c, Phong cách lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp
1.3.3. Yếu tố thuộc về môi trường ngoài doanh nghiệp
Các chính sách của nhà nước:
Trong quá trình hội nhập kinh tế, nước ta đang tiếp nhận những vận hội lớn, đồng thời cũng đứng trước những nguy cơ và những thách thức lớn cùng với đó là những thay đổi trong nhận thức, tư duy. Công chúng giờ đây không chỉ muốn ăn ngon mặc đẹp mà còn rất chú trọng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Điều này khiến cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng đang phát triển tại Việt Nam
Hệ thống chính sách thuộc mạng giáo dục đào tạo cũng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng của điện thoại viên: Như chúng ta biết hiện nay chưa có bất kỳ một trường lớp chính quy nào đào tạo về nghề thành điện thoại viên, điều này sẽ rất khó khăn cho doanh nghiệp nếu muốn có một điện thoại viên được đào tạo bài bản. Chính sách của Bộ Giáo dục và đào tạo vẫn chưa chú ý tới ngành nghề này, đi kèm với đó là chính sách ưu đãi về tài chính, lợi ích của Bộ giành cho các trường cũng không được chú ý. Chúng ta biết rằng đây là một nghề đòi hỏi rất nhiều kĩ năng mềm và cần phải được đào tạo chuyên sâu nhưng khi chưa có nơi nào để đào tạo thì các doanh nghiệp vẫn phải tự đào tạo dẫn đến sự không đồng nhất về chất lượng và các kiến thức có được của điện thoại viên.
Hệ thống chính sách thứ 2 ảnh hưởng tới chất lượng điện thoại viên đó là chính sách lương thưởng, ưu đãi của Nhà nước với người lao động mà cụ thể là các điện thoại viên. Hiện nay chưa có một quy định nào về lương thưởng dành cho điện thoại viên vì họ không thuộc ngạch công chức nhà nước hay các ngành nghề đặc biệt mặc dù đây một nghề nghiệp rất đặc thù cần có sự ưu đãi từ nhà nước. Trong thời kỳ cạnh tranh của các hãng tư nhân về lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng như hiện nay thì mức lương và các chính sách đang được áp dụng đối với các điện thoại viên chưa được đảm bảo. Điều này gây nên một sự chảy máu chất xám ngay từ đầu vào tuyển dụng và cả trong quá trình làm việc, dẫn tới chất lượng điện thoại viên cũng bị suy giảm.
Thứ ba đó là chính sách ưu đãi cho ngành tổng đài chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng dẫn đến các doanh nghiệp trong ngành này cũng không có được các khoản giảm trừ để bù đắp cho mức lương, thưởng của điện thoại viên. Điều này sẽ ảnh hưởng tới chất lượng chung của điện thoại viên.
Như vậy xét về tổng thể điều kiện phát triển kinh tế và chất lượng KTV truyền hình luôn có những tác động cùng chiều lẫn nhau.
Sự phát triển của khoa học công nghệ
Công nghệ ngày càng hiện đại đi kèm với nó là trình độ của người sử dụng công nghệ cũng ngày càng phải tăng lên. Hệ thống áp dụng trong các tổng đài chăm sóc khách hàng ngày càng được tích hợp nhiều chức năng chứ không như thời điểm khởi thủy nữa là chỉ cần nghe và trả lời cuộc gọi từ khách hàng nữa. Hiện nay những tổng đài chăm sóc khách hàng còn có hỗ trợ thoại, hỗ trợ kết nối, hỗ trợ định tuyến, hỗ trợ phân hệ IRV, hỗ trợ phân hệ ghi âm, hỗ trợ báo cáo…. Đặc biệt là hệ thống của các công ty kinh doanh chuyên nghiệp về lĩnh vực này thì lại càng đòi hỏi độ phức tạp và được cải tiến từng ngày. Điều này cũng có nghĩa là những người sử dụng nó, điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng cũng phải chủ động từng ngày nâng cấp bản thân để đáp ứng được với nó.
Yếu tố đặc thù ngành
Phải nói rằng bất cứ nghề nghiệp nào cũng có những áp lực của nó nhưng thực sự nghề điện thoại viên nói riêng hay nghề chăm sóc khách hàng nói chung thực sự là một trong những nghề có áp lực lớn nhất hiện nay. Thậm chí có rất nhiều người đã ví von nghề điện thoại viên với cụm từ nghề “nghe chửi”. Nghe như vậy cũng có thể hình dung được áp lực mà những nhân sự trong nghề đang gặp phải lớn đến thế nào và nếu không như có sự yêu nghề cũng như kinh nghiệm tốt thì rất khó để có thể gắn bó lâu dài.
Nhìn bề ngoài, công việc tại tổng đài chăm sóc khách hàng tưởng như chỉ phải trực tổng đài giống nhiều công ty khác. Nhưng ai đã trải qua công việc tại đây thì mới biết áp lực khủng khiếp đến nhường nào. Trung bình một ngày, mỗi nhân viên
tổng đài chăm sóc khách hàng phải nhận và trả lời ít nhất 150 cuộc điện thoại (lúc thấp điểm), lúc cao điểm là khoảng 250 cuộc. Trước đây khoảng năm 2006 khi điện thoại viên chưa là nghề phổ biến, số cuộc trả lời trung bình của một nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng còn lên đến gần 300. Vào thời điểm hiện tại, thời gian cộng dồn trả lời liên tục của một điện thoại viên là 5 tiếng, còn cao điểm thì tới gần 7 tiếng liên tục, trong tổng thời gian là 8 tiếng làm việc.
Áp lực còn tăng lên gấp bội khi hầu hết các cuộc điện thoại gọi đến đều có giọng điệu bức xúc, tức tối vì những trục trặc mình đang gặp phải với bên cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ và người tiếp nhận điều này lại là các điện thoại viên. Các cuộc gọi bức xúc đổ đến liên tục và do yêu cầu của tổng đài chăm sóc khách hàng điện thoại viên có mệt cũng không được phép ngừng nghỉ việc trả lời. Chưa kể đến các áp lực về làm ca. Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng phải làm theo 3 ca: sáng, chiều, tối - điều rất khó xoay sở với phụ nữ mới có gia đình, đặc biệt là khi con ốm. Gần như 100% nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng là nữ.
Cũng theo thống kê của các công ty viễn thông di động, trong số 100 người trúng tuyển vào làm việc tại tổng đài chăm sóc khách hàng thì có 30 người tự bỏ việc trong vòng 6 tháng đầu tiên. Hầu hết các nhân viên tự bỏ việc đều do không chịu nổi áp lực. "Nghe chửi mắng" bị đánh giá là nghề có mức độ biến động về lao động cực cao so với nhiều ngành nghề khác.
Chính vì vậy yếu tố đặc thù ngành cũng là một yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng điện thoại viên
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO