c, Phong cách lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp
2.4.3 Nguyên nhân của những điểm yếu
Bất kỳ điểm yếu nào cũng có nguyên nhân của nó. Và năm điểm yếu trong chất lượng điện thoại viên Tập đoàn vừa được phân tích ở trên bắt nguồn từ những nguyên nhân chủ yếu sau đây:
Một là, do mức lương và các phúc lợi khác của điện thoại viên chưa thực sự cạnh tranh dẫn đến việc điện thoại viên từ bỏ công việc rất nhiều
viên Hoa Sao với 3 công ty khác cũng là những công ty thuộc nhóm công ty dẫn đầu trong lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng của Việt Nam.
Bảng 2.13: So sách chính sách lương giữa điện thoại viên trong các công ty kinh doanh tổng đài chăm sóc khách hàng
Đơn vị tính: Việt Nam đồng
Tên đơn vị
Mức lương bình quân/tháng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tập đoàn Hoa Sao 2.800.000 3.000.000 3.300.000
Công ty Minh Phúc 2.800.000 3.000.000 3.450.000
Công ty Kasaco 2.700.000 3.000.000 3.260.000
Công ty Kim Cương 2.800.000 3.100.000 3.500.000
Nguồn: Số liệu tổng hợp
Đây là trở ngại lớn nhất trong việc tuyển dụng lao động cũng như việc nâng cao chất lượng và độ gắn bó của điện thoại viên trong tập đoàn. Cuộc sống không ngừng đi lên tương ứng việc đòi hỏi về vật chất và tinh thần của người lao động cũng không ngừng tăng lên. Trong khi đó chính sách, chế độ đãi ngộ của Hoa Sao lại không theo kịp nhu cầu, đòi hỏi của điện thoại viên. Điều này dẫn đến một bộ phận điện thoại viên giỏi có trình độ, chuyên môn tốt đã thuyên chuyển sang các công ty đối thủ cạnh tranh hoặc chuyển sang các công việc khác tại các công ty lớn, tập đoàn nước ngoài có chế độ độ đãi ngộ, lương thưởng, môi trường làm việc cũng như khả năng thăng tiến trong sự nghiệp tốt hơn. Họ sẵn sàng tự ý nghỉ việc khi tìm được cơ hội mới bởi cái họ mất không nhiều như cái họ được. Tính đến tháng 10 năm 2012 mức lương trung bình của điện thoại viên tại Hoa Sao mới chỉ đạt mức 3,3 triệu đồng (kể cả tăng ca và làm thêm giờ). Đây là mức lương quá thấp so với áp lực công việc cũng như đòi hỏi cuộc sống. Đặc biệt khi lạm phát năm 2011 đạt tới mức gần 20% thì mức lương của Điện thoại viên chỉ tăng có 8,5%. Ngoài ra là các chế độ khác như Bảo hiểm hoặc thưởng cũng chưa thật sự cạnh tranh với thị trường. Mức đóng bảo hiểm của nhân sự thấp, nhất là khi đa số nhân sự là nữ dẫn đến việc
bất lợi cho nhân sự khi sinh nở hoặc ốm đau. Thêm nữa việc chi trả các khoản bảo hiểm này cũng chậm trễ do Tập đoàn thường hay nợ bảo hiểm nên lại càng gây khó khăn cho điện thoại viên. Và cuối cùng là mức thưởng, đặc biệt là thưởng cuối năm cũng chưa thực sự cao nên chưa tạo được động lực cho người lao động. Điều này cũng là lí do khiến các nhân sự có trình độ cao không muốn vào làm việc hoặc gắn bó lâu dài với Tập đoàn.
Thêm một yếu tố nữa cũng có thể thấy rõ là lãnh đạo Hoa Sao chưa đầu tư đúng mức vào các hoạt động nhằm nâng cao thể lực và sức khỏe cho điện thoại viên. Đối với môi trường tổng đài thì đây là yếu tố rất cần phải được quan tâm.
Hai là, lộ trình thăng tiến cho điện thoại viên chưa rõ ràng, các chương trình đào tạo, phát triển điện thoại viên của Ban giám đốc và Ban nhân sự còn mang tính hình thức.
Ngay từ khi một nhân sự được tuyển dụng và đào tạo để trở thành một điện thoại viên thì Ban nhân sự đã vạch rõ lộ trình thăng tiến trong công việc cho họ, điều này cũng được thông tin trên các trang Web nội bộ chính thức của Tập đoàn. Tuy nhiên trong quá trình thực tế thực hiện thì thật sự chưa đạt được điều này. Ví dụ, theo lộ trình thăng tiến thì thường một điện thoại viên làm việc khoảng 1 năm (kể cả thời gian học việc) mà đạt được kết quả tốt theo quy định của Ban nhân sự đưa ra sẽ được thi làm Trưởng nhóm. Tuy nhiên, do thực tế về việc phân bổ chỉ tiêu tuyển nhiều điện thoại viên đến 2 năm vẫn không được lên vị trí này nhưng lại có những nhân sự chỉ 6 tháng đã đạt. Điều này nhiều khi làm những nhân sự cũ dễ bị ảnh hưởng tâm lý và muốn chuyển đổi công việc.
Ngoài ra, nhiều chương trình tổ chức tìm kiếm và phát triển những nhân sự nguốn tiềm năng cho các vị trí cao cấp hơn tại khối quản lý của Tập đoàn còn mang nặng tính hình thức. Có những cuộc thi theo hẹn lại lên được tổ chức nhưng khi những nhân sự đã đạt giải thì ngoài mức tiền thưởng đạt được, lộ trình thăng tiến lên các vị trí quản lý của họ không được Ban nhân sự thực hiện. Điều này khiến cho cơ hội thăng tiến của điện thoại viên là không rõ ràng và khó có thể đạt được mong muốn của Tập đoàn đưa ra. Ngoài ra đây cũng là một yếu tố khiến nhiều tài năng đã
rời bỏ Tập đoàn sau những cố gắng không được ghi nhận của họ.
Ba là, các quy định, quy chế tại các tổng đài chăm sóc khách hàng chưa rõ ràng và được thực hiện nghiêm túc.
Ban nhân sự đã soạn thảo hệ thống quy chế dành cho điện thoại viên rất rõ ràng. Trong đó đã định rõ lộ trình thăng tiến, các quy định thưởng phạt. Tuy nhiên các quy chế này lại có sự khác nhau giữa các trung tâm và việc thực hiện không được thống nhất. Hiện nay, đang xảy ra một thực trạng quy định, quy chế một kiểu và thực hiện lại đi theo kiểu khác do các quy định này không theo kịp được tiến độ thay đổi trong cách thức làm việc, chấm công, quy định của đối tác đưa ra. Hơn nữa lại không có được sự thống nhất từ toàn bộ các trung tâm trong toàn Tập đoàn. Điều này gây đến việc nhiều quy định về các lỗi phạt còn nhiều khi mang nặng tính hình thức và không theo kịp thực tiễn. Hơn nữa đội ngũ tuyên truyền viên hướng dẫn điện thoại viên thực hiện các quy định còn quá mỏng (chỉ có duy nhất 2 người làm truyền thông nội bộ cho tổng cộng hơn 2100 điện thoại viên) cộng thêm vào đó là hệ thống giám sát việc thực hiện các quy định, quy chế này còn chưa đến nơi đến chốn. Điều này khiến cho việc điện thoại viên không thực hiện nghiêm túc các quy định tại tổng đài dẫn đến hậu quả là tỷ lệ điện thoại viên đạt loại xuất xắc về KI nội vụ thì giảm xuống trong khi tỷ lệ đạt loại yếu kém thì lại tăng lên.
Vậy để khắc phục được những nguyên nhân gây ra điểm yếu về chất lượng điện thoại viên như đã nêu ở trên tôi xin đi vào chương 3 là các đề xuất giúp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Hoa Sao đến năm 2017.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO
ĐẾN NĂM 2017