- Bước 1: Đa dạng hoá nguồn tuyển mộ và phương pháp tuyển mộ điện thoại viên
2.4.2Điểm yếu về chất lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao
Mặc dù có những ưu điểm như đã nêu ở trên, song chất lượng Điện thoại viên tại Hoa Sao vẫn bộc lộ những điểm yếu sau đây.
Một là: Tỷ lệ điện thoại viên có bằng đại học còn thấp, tỷ lệ biết ngoại ngữ cũng còn chưa bắt kịp với yêu cầu thực tế
So với kỳ vọng về tỷ lệ điện thoại viên có bằng đại học từ 35% đến 40% thì tỷ lệ thực tế chỉ đạt có 29% là một tỷ lệ tuy không là quá thấp nhưng đáng phải suy nghĩ. Trong khi có tới 111,1 nghìn người có trình độ đại học trở lên thất nghiệp, chiếm tới 11,3%(nguồn Tổng cục thống kê đến 1/10/2012) tổng số người thất nghiệp toàn quốc thì con số kỳ vọng của Hoa Sao về tỷ lệ điện thoại viên có bằng đại học là rất khả thi. Vấn đề ở đây chỉ là Hoa Sao cần phải có biện pháp phù hợp để thu hút đội ngũ này.
Với tỷ lệ điện thoại viên chưa biết ngoại ngữ tính đến hết tháng 9 năm 2012 vẫn là 49,4%, chênh tới 9,4% so với mục tiêu 40%, thậm chí là thấp hơn nữa thì đây là một vấn đề cần phải xem xét. Trong thời điểm hội nhập kinh tế như hiện nay ngoại ngữ là một nhu cầu thiết yếu và Hoa Sao cần có những biện pháp phù hợp để
nâng cao khả năng ngoại ngữ trong điện thoại viên của mình.
Hai là: Hạn chế về kỹ năng trả lời cuộc gọi
Điều này được chứng minh bằng việc điện thoại viên không thể kiểm soát được thời gian trả lời cuộc gọi. So với tiêu chuẩn quốc tế là trung bình thời gian cuộc gọi là 240 giây thì mức 275 giây của điện thoại viên Hoa Sao sẽ cần cải thiện rất nhiều nữa mới có thể đạt được chuẩn này. Việc thời gian trả lời kéo dài không những chỉ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới năng suất cuộc gọi của điện thoại viên. Và những yếu tố này cũng góp phần làm giảm chất lượng điện thoại viên
Ba là: Phẩm chất đạo đức, thái độ nghề nghiệp của điện thoại viên Hoa Sao đang ngày càng đi xuống
Theo kết quả tại bảng 9 ta có thể thấy rằng ý thức kỷ luật và sự tuân thủ của điện thoại viên Hoa Sao đang bộc lộ những vấn đề rất rõ ràng. Trong khi ở năm 2011 thì cả 2 chỉ số về tỷ lệ điện thoại viên đạt loại xuất xắc và loại yếu kém đều đạt so với kỳ vọng của Tập đoàn thì ngược lại năm 2012 cả 2 con số này đều không đạt. Tỷ lệ điện thoại viên đạt loại xuất sắc trung bình trong các tổng đài đi xuống trong khi tỷ lệ đạt loại yếu kém lại ra tăng. Điều này cần phải được khắc phục ngay lập tức để không ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng điện thoại viên tại Hoa Sao
Bốn là: Tỷ lệ điện thoại viên tự ý nghỉ việc còn cao
Tỷ lệ tự ý nghỉ việc chiếm tới 55% trong tổng số điện thoại viên nghỉ việc tại Hoa Sao. Đây là một tỷ lệ quá cao và hơn nữa lại rơi chủ yếu vào đối tượng có trình độ đại học, cao đẳng thì là một vấn đề rất đáng phải chú ý. Hoa Sao cần đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng này nếu muốn có được một đội ngũ nhân sự ổn định và gắn bó.
Năm là: Tiềm năng phát triển của điện thoại viên chưa được khai thác triệt để
Nhìn vào con số 17,2% điện thoại viên được thăng cấp trong năm 2012 thì thấy đây là một con số đáng ấn tượng. Tuy nhiên vấn đề ở chỗ tỷ lệ thăng cấp này chỉ rơi chủ yếu vào các vị trí như trưởng nhóm hoặc chuyển về bộ phận văn phòng chứ những vị trí cao cấp thì tỷ lệ điện thoại viên được thăng tiến chưa cao. Với việc
cứ một nhóm khoảng 10 người sẽ phải có một trưởng nhóm hay tỷ lệ nhân sự khối hỗ trợ, văn phòng đang ngày càng tăng thì tỷ lệ này đương nhiên là đạt được. Trong khi đó tỷ lệ thăng cấp quan trọng nhất là lên cấp quản lý thì còn khá thấp. Cho đến tháng 10 năm 2012 thì trong tổng số hơn 2100 điện thoại viên Hoa Sao mới chỉ có 17 người lên được vị trí quản lý. Đây thực sự là một con số chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của họ và cần có những chiến lược để phát triển hơn nữa.
Sáu là: Sức khỏe điện thoại viên Hoa Sao còn nhiều hạn chế.
Dựa vào số liệu khám sức khỏe hàng năm của điện thoại viên tại Hoa Sao ta có thể thấy rằng tỷ lệ điện thoại viên có sức khỏe loại A còn chiếm quá thấp. Chủ yếu là sức khỏe loại B, thậm chí là loại C. Như vậy có thể thấy rằng về mặt thể lực nói chung của điện thoại viên tại Hoa Sao là chưa tốt. Điều này sẽ là một yếu tố lớn ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại viên.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm tra sức khoẻ định kỳ của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao từ năm 2010 đến năm 2012
Đơn vị tính: Người Năm 2010 2011 2012 Sức khỏe loại A 430 550 563 Sức khỏe loại B 900 1200 1262 Sức khỏe loại C 170 250 275 Nguồn: Tổng hợp kết quả
2.4.3 Nguyên nhân của những điểm yếu
Bất kỳ điểm yếu nào cũng có nguyên nhân của nó. Và năm điểm yếu trong chất lượng điện thoại viên Tập đoàn vừa được phân tích ở trên bắt nguồn từ những nguyên nhân chủ yếu sau đây:
Một là, do mức lương và các phúc lợi khác của điện thoại viên chưa thực sự cạnh tranh dẫn đến việc điện thoại viên từ bỏ công việc rất nhiều
viên Hoa Sao với 3 công ty khác cũng là những công ty thuộc nhóm công ty dẫn đầu trong lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng của Việt Nam.
Bảng 2.13: So sách chính sách lương giữa điện thoại viên trong các công ty kinh doanh tổng đài chăm sóc khách hàng
Đơn vị tính: Việt Nam đồng
Tên đơn vị
Mức lương bình quân/tháng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tập đoàn Hoa Sao 2.800.000 3.000.000 3.300.000
Công ty Minh Phúc 2.800.000 3.000.000 3.450.000
Công ty Kasaco 2.700.000 3.000.000 3.260.000
Công ty Kim Cương 2.800.000 3.100.000 3.500.000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Số liệu tổng hợp
Đây là trở ngại lớn nhất trong việc tuyển dụng lao động cũng như việc nâng cao chất lượng và độ gắn bó của điện thoại viên trong tập đoàn. Cuộc sống không ngừng đi lên tương ứng việc đòi hỏi về vật chất và tinh thần của người lao động cũng không ngừng tăng lên. Trong khi đó chính sách, chế độ đãi ngộ của Hoa Sao lại không theo kịp nhu cầu, đòi hỏi của điện thoại viên. Điều này dẫn đến một bộ phận điện thoại viên giỏi có trình độ, chuyên môn tốt đã thuyên chuyển sang các công ty đối thủ cạnh tranh hoặc chuyển sang các công việc khác tại các công ty lớn, tập đoàn nước ngoài có chế độ độ đãi ngộ, lương thưởng, môi trường làm việc cũng như khả năng thăng tiến trong sự nghiệp tốt hơn. Họ sẵn sàng tự ý nghỉ việc khi tìm được cơ hội mới bởi cái họ mất không nhiều như cái họ được. Tính đến tháng 10 năm 2012 mức lương trung bình của điện thoại viên tại Hoa Sao mới chỉ đạt mức 3,3 triệu đồng (kể cả tăng ca và làm thêm giờ). Đây là mức lương quá thấp so với áp lực công việc cũng như đòi hỏi cuộc sống. Đặc biệt khi lạm phát năm 2011 đạt tới mức gần 20% thì mức lương của Điện thoại viên chỉ tăng có 8,5%. Ngoài ra là các chế độ khác như Bảo hiểm hoặc thưởng cũng chưa thật sự cạnh tranh với thị trường. Mức đóng bảo hiểm của nhân sự thấp, nhất là khi đa số nhân sự là nữ dẫn đến việc
bất lợi cho nhân sự khi sinh nở hoặc ốm đau. Thêm nữa việc chi trả các khoản bảo hiểm này cũng chậm trễ do Tập đoàn thường hay nợ bảo hiểm nên lại càng gây khó khăn cho điện thoại viên. Và cuối cùng là mức thưởng, đặc biệt là thưởng cuối năm cũng chưa thực sự cao nên chưa tạo được động lực cho người lao động. Điều này cũng là lí do khiến các nhân sự có trình độ cao không muốn vào làm việc hoặc gắn bó lâu dài với Tập đoàn.
Thêm một yếu tố nữa cũng có thể thấy rõ là lãnh đạo Hoa Sao chưa đầu tư đúng mức vào các hoạt động nhằm nâng cao thể lực và sức khỏe cho điện thoại viên. Đối với môi trường tổng đài thì đây là yếu tố rất cần phải được quan tâm.
Hai là, lộ trình thăng tiến cho điện thoại viên chưa rõ ràng, các chương trình đào tạo, phát triển điện thoại viên của Ban giám đốc và Ban nhân sự còn mang tính hình thức.
Ngay từ khi một nhân sự được tuyển dụng và đào tạo để trở thành một điện thoại viên thì Ban nhân sự đã vạch rõ lộ trình thăng tiến trong công việc cho họ, điều này cũng được thông tin trên các trang Web nội bộ chính thức của Tập đoàn. Tuy nhiên trong quá trình thực tế thực hiện thì thật sự chưa đạt được điều này. Ví dụ, theo lộ trình thăng tiến thì thường một điện thoại viên làm việc khoảng 1 năm (kể cả thời gian học việc) mà đạt được kết quả tốt theo quy định của Ban nhân sự đưa ra sẽ được thi làm Trưởng nhóm. Tuy nhiên, do thực tế về việc phân bổ chỉ tiêu tuyển nhiều điện thoại viên đến 2 năm vẫn không được lên vị trí này nhưng lại có những nhân sự chỉ 6 tháng đã đạt. Điều này nhiều khi làm những nhân sự cũ dễ bị ảnh hưởng tâm lý và muốn chuyển đổi công việc.
Ngoài ra, nhiều chương trình tổ chức tìm kiếm và phát triển những nhân sự nguốn tiềm năng cho các vị trí cao cấp hơn tại khối quản lý của Tập đoàn còn mang nặng tính hình thức. Có những cuộc thi theo hẹn lại lên được tổ chức nhưng khi những nhân sự đã đạt giải thì ngoài mức tiền thưởng đạt được, lộ trình thăng tiến lên các vị trí quản lý của họ không được Ban nhân sự thực hiện. Điều này khiến cho cơ hội thăng tiến của điện thoại viên là không rõ ràng và khó có thể đạt được mong muốn của Tập đoàn đưa ra. Ngoài ra đây cũng là một yếu tố khiến nhiều tài năng đã
rời bỏ Tập đoàn sau những cố gắng không được ghi nhận của họ.
Ba là, các quy định, quy chế tại các tổng đài chăm sóc khách hàng chưa rõ ràng và được thực hiện nghiêm túc.
Ban nhân sự đã soạn thảo hệ thống quy chế dành cho điện thoại viên rất rõ ràng. Trong đó đã định rõ lộ trình thăng tiến, các quy định thưởng phạt. Tuy nhiên các quy chế này lại có sự khác nhau giữa các trung tâm và việc thực hiện không được thống nhất. Hiện nay, đang xảy ra một thực trạng quy định, quy chế một kiểu và thực hiện lại đi theo kiểu khác do các quy định này không theo kịp được tiến độ thay đổi trong cách thức làm việc, chấm công, quy định của đối tác đưa ra. Hơn nữa lại không có được sự thống nhất từ toàn bộ các trung tâm trong toàn Tập đoàn. Điều này gây đến việc nhiều quy định về các lỗi phạt còn nhiều khi mang nặng tính hình thức và không theo kịp thực tiễn. Hơn nữa đội ngũ tuyên truyền viên hướng dẫn điện thoại viên thực hiện các quy định còn quá mỏng (chỉ có duy nhất 2 người làm truyền thông nội bộ cho tổng cộng hơn 2100 điện thoại viên) cộng thêm vào đó là hệ thống giám sát việc thực hiện các quy định, quy chế này còn chưa đến nơi đến chốn. Điều này khiến cho việc điện thoại viên không thực hiện nghiêm túc các quy định tại tổng đài dẫn đến hậu quả là tỷ lệ điện thoại viên đạt loại xuất xắc về KI nội vụ thì giảm xuống trong khi tỷ lệ đạt loại yếu kém thì lại tăng lên.
Vậy để khắc phục được những nguyên nhân gây ra điểm yếu về chất lượng điện thoại viên như đã nêu ở trên tôi xin đi vào chương 3 là các đề xuất giúp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Hoa Sao đến năm 2017.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO
ĐẾN NĂM 2017
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao
3.1.1. Mục tiêu về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao
Trong những năm qua, Hoa Sao luôn có mức tăng trưởng đột phá cả về doanh thu, hạ tầng công nghệ và chất lượng dịch vụ. Năm 2010, tổng doanh thu của Hoa Sao đạt 90 tỷ đồng. Năm 2011, doanh thu của Hoa Sao đạt 150 tỷ đồng.
Theo khảo sát thị trường của Hoa Sao thì, trong xu thế phát triển hiện đại, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng. Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Tại Việt Nam, khảo sát cho thấy có đến khoảng 70% doanh nghiệp có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng, rất ít doanh nghiệp có kế hoạch tự đầu tư phát triển hệ thống. Nhưng thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng. Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 5 – 10 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung – cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2020. Khi đó, dự báo lượng hóa doanh thu của thị trường này tại Việt Nam có thể đạt đến khoảng 2 - 2,5 tỷ USD/năm, vì vậy nó đang mở ra những cơ hội đầy hấp dẫn…
Đứng trước một vận hội mới của thị trường và với những thành công đã được chứng minh từ năm 2010, Hoa Sao đã quyết định đầu tư mạnh mẽ, có chiều sâu với cách làm bài bản và khoa học.Theo đó, Hoa Sao sẽ tạo bước đột phá trong chiến
lược phát triển với việc thành lập Tập đoàn dịch vụ chăm sóc khách hàng đầu tiên tại Việt Nam. Mục tiêu phấn đấu được đưa ra là: đến năm 2017, tập đoàn Hoa Sao sẽ có tổng doanh thu đạt từ 1500 – 2000 tỷ đồng và trở thành Tập đoàn chăm sóc khách hàng hàng đầu tại Việt Nam. Khách hàng đến với Hoa Sao không chỉ là các công ty trong nước mà cả là những công ty nước ngoài và danh tiếng. Hoa Sao sẽ có thể cạnh tranh với các nước đang dẫn đầu về Outsourcing (thuê ngoài) như Ấn Độ hay Phillipin. Với mục tiêu làm tất cả khách hàng hài lòng với dịch vụ và 100% sẽ tiếp tục gia hạn hợp đồng với Hoa Sao khi kết thúc hợp đồng cũ, Hoa Sao sẽ làm tất cả những gì tốt nhất về chất lượng dịch vụ, công nghệ hay con người.
3.1.2. Phương hướng phát triển điện thoại viên của Tập đoàn Hoa Sao
Trên con đường xây dựng – phát triển để trở thành một tập đoàn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mang tầm vóc quốc tế, đầu tiên và số 1 Việt Nam, Hoa Sao Group luôn coi điện thoại viên là yếu tố nền tảng, là tài sản quý giá và là ưu thế cạnh tranh hàng đầu của mình.
Năm 2010 Hoa Sao có quy mô hơn 1500 điện thoại viên được đào tạo chuyên nghiệp. Năm 2012 số nhân viên của Hoa Sao đã tăng lên là hơn 2100 người. Mục tiêu phấn đấu được đưa ra là: đến năm 2017, Hoa Sao sẽ có tổng quy mô điện thoại viên đạt khoảng 4000 người và 80% số lượng này hài lòng với công việc và chế độ, gắn bó lâu dài với công ty.
Tập đoàn Hoa Sao đặt mối quan hệ giữa Tập đoàn và nhân viên là trung tâm