- Bước 1: Đa dạng hoá nguồn tuyển mộ và phương pháp tuyển mộ điện thoại viên
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá thực hiện công việc của điện thoại viên
thần phong phú sau những áp lực về công việc. Ngoài ra, công ty còn quan tâm tới đời sống cho điện thoại viên bằng các cách: Hỗ trợ giá cho điện thoại viên một số mặt hàng thiết yếu như gạo, mỳ tôm, xà phòng, dầu ăn… , tổ chức tết tại tổng đài cho các điện thoại viên phải ở lại trực Tết nguyên đán, hỗ trợ chăn bông cho những điện thoại viên nghèo trong mùa đông. Tuy nhiên, vấn đề lớn nhất mà Hoa Sao đang gặp phải là việc chưa thực hiện tốt chế độ BHYT – BHXH cho điện thoại viên: Mức đóng bảo hiểm còn thấp và nợ đọng bảo hiểm quá lâu. Điều này dẫn đến việc điện thoại viên không được hưởng hoặc bị chậm trễ việc hưởng các chế độ thai sản, ốm đau, bệnh tật hay chế độ BHTN. Đây là một vấn đề gây bức xúc rất lớn đối với điện thoại viên và là một phần lí do họ rời bỏ Hoa Sao. Thêm nữa việc đầu tư nâng cao sức khỏe điện thoại viên cũng chưa tốt. Vì vậy giải pháp của tôi đưa ra là:
- Cân đối chi phí để đóng bảo hiểm đúng thời hạn: Giảm thời gian nợ đọng từ 1 năm hiện nay xuống còn 6 tháng trong năm 2014 và 3 tháng trong năm 2017.
- Giải quyết trước những trường hợp khẩn cấp về bảo hiểm: Ốm đau, thai sản, đủ điều kiện hưởng BHTN.
- Nâng mức đóng BHYT-BHXH cho điện thoại viên thêm 10%. Điều này vẫn trong giới hạn có thể chấp nhận của Tập đoàn mà khiến điện thoại viên hài lòng với công việc hơn rất nhiều.
- Đầu tư cho các hoạt động nâng cao sức khỏe điện thoại viên.
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá thực hiện công việc củađiện thoại viênđiện thoại viên điện thoại viên
Hiện nay việc đánh giá thực hiện công việc của điện thoại viên đã được quan tâm chú ý hơn nhiều. Các tiêu chí để đánh giá ngày càng được cải thiện và hoàn chỉnh. Ngoài việc đánh giá trên hệ thồng đưa ra thì việc đánh giá chéo (điện thoại viên tự đánh giá nhau) hay lãnh đạo của các trung tâm chăm sóc khách hàng tự đánh giá nhân viên đã góp phần làm cho việc đánh giá trở nên khách quan và công bằng hơn. Tuy nhiên có một hệ thống đánh giá vô cùng quan trọng nhưng chưa được sử
dụng tới đó là từ khách hàng đánh giá. Đây mới là nguồn cần phải chú trọng nhất bởi mục tiêu cuối cùng của tổng đài chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng, như vậy đây cũng là tiêu chí để đánh giá chuẩn xác nhất việc thực hiện công việc của điện thoại viên. Vì vậy Hoa Sao cần phải xây dựng cho mình hệ thống đánh giá điện thoại viên từ phía khách hàng. Có thể qua khảo sát hoặc trực tiếp gọi điện. Điều này là yêu cầu cấp thiết để nâng cao chất lượng điện thoại viên