5. Quy trình nghiên cứu
1.1.2. Điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng
Điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng còn được gọi bằng cái tên Call Agent. Điện thoại viên là các nhân viên chăm sóc khách hàng, làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là call center hay contact center). Công việc chính của điện thoại viên là: Trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ
cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động; xử lý các sự cố trực tiếp; điều tra thị trường; điều hành hệ thống bán hàng qua hotline, hỗ trợ đại lý; tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ…
Nếu dùng từ tiếng việt “điện thoại viên” để chỉ các Call Agent hiện nay đã không còn chính xác do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, do phương thức truyền thông giữa Call Agent và khách hàng không chỉ giới hạn ở điện thoại mà còn có thể qua email, qua fax, qua chat… Tuy nhiên hình thức phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay vẫn là dùng thoại, đó đó người ta quen gọi các Call Agent là điện thoại viên và công việc chính của các Call Agent vẫn là giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Bất cứ một nước phát triển nào cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển năng động và chuyên nghiệp. Và bất cứ một hãng kinh doanh chuyên nghiệp nào cũng đều cần đến các điện thoại viên chuyên nghiệp. Đó là lý do tại sao nghề điện thoại viên đang và sẽ trở thành một nghề có độ "nóng" cao ở Việt Nam hiện tại và tương lai. Tiềm năng phát triển là vô giới hạn.
Tại Việt Nam, thị trường nghề điện thoại viên cũng đang mở rộng từng ngày. Các công nghệ tiên tiến về viễn thông, internet, truyền hình, vệ tinh đang phát triển không ngừng là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng phát triển mạnh mẽ.
Bên cạnh đó, các công ty kinh doanh trên con đường xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tin cậy cũng đang xây dựng những tổng đài chăm sóc khách hàng như là "một phần tất yếu".
Một lý do nữa khiến điện thoại viên trở thành điểm nóng trên thị trường tuyển dụng là do yêu cầu của công việc đối với vị trí điện thoại viên khá đơn giản. Điện thoại viên cho phép nhân viên có thể làm việc từ xa, làm bán thời gian, không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài.
Xu hướng tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam cũng đang có những chuyển biến rõ rệt. Họ khai thác sản phẩm qua internet và qua điện thoại thường
xuyên hơn bên cạnh lối tiêu dùng truyền thống.
Họ tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ qua internet, rồi nhấc máy để có thêm những thông tin cụ thể hơn rồi quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ. Với lý do đó mà các điện thoại viên càng cần thiết hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp.
Điện thoại viên là một nghề bao gồm những đặc điểm như:
•Có thể làm việc theo ca, làm việc không theo thời gian cố định
•Không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài.
•Áp lực công việc cao.
•Tỉ lệ thay đổi công việc cao.
Và một yêu cầu cũng không hề đơn giản
•Đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp với khác hàng (kỹ năng lắng nghe và kỹ
năng nói lưu loát, hiểu biết văn hóa tiêu dùng, tâm lý khách hàng)
•Sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (để phục vụ khách hàng nước
ngoài và đọc hiểu từ chuyên môn).
•Ứng xử nhanh và linh hoạt.
•Chịu được áp lực công việc.
•Giọng nói truyền cảm và luôn biết lắng nghe, chia sẻ
•Kiên trì và yêu nghề.
Chính vì vậy đào tạo và có được những điện thoại viên chất lượng cao là một yêu cầu không hề đơn giản và mang tính quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng hiện nay.