5. Quy trình nghiên cứu
1.2. CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm về chất lượng điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng
Trước khi đi vào tìm hiểu về chất lượng điện thoại viên tôi xin được trình bày về định nghĩa thế nào là chất lượng. Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái
niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống, con người hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
+ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
+ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Chính từ những định nghĩa và khái niệm trên về chất lượng, ta sẽ thấy rằng để đánh giá chất lượng điện thoại viên là rất khó khăn. Tuy nhiên tựu chung lại nó sẽ dựa trên những tiêu chí sau:
- Khả năng làm hài lòng khách hàng
- Khả năng đáp ứng được yêu cầu công việc - Khả năng phát triển bản thân
Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài). Điện thoại viên cần có: Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê với nghề nghiệp và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng
Có rất nhiều những nghiên cứu đã được các nhà khoa học hay những người lâu năm trong lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng đưa ra để nghiên cứu về các tiêu chuẩn của điện thoại viên như Bain & Taylor, 2000, Batt, 1999, Houlihan, 2002, Wallace, Eagles & Waldersee, 2000. Các nghiên cứu đã được tiến hành tại các đất nước được đánh giá là hàng đầu về lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng
từ hiện nay như Mỹ, Ấn Độ hay Phillipines để đưa ra những tiêu chuẩn căn bản
đánh giá chất lượng của tổng đài chăm sóc khách hàng dựa trên đánh giá về tiêu chuẩn cuộc gọi. Ở đây tác giả xin được đánh giá trên 5 nhóm tiêu chí:
- Nhóm tiêu chí về trình độ học vấn của điện thoại viên - Nhóm tiêu chí về kĩ năng của điện thoại viên
- Nhóm tiêu chí về kết quả làm việc của điện thoại viên
- Nhóm tiêu chí về thái độ, động lực làm việc của điện thoại viên - Nhóm tiêu chí về tiềm năng phát triển của điện thoại viên
1.2.2.1 Nhóm tiêu chí trình độ học vấn của điện thoại viên
Vì tổng đài chăm sóc khách hàng là ngành dịch vụ hoạt động chủ yếu trên điện thoại và các yêu cầu về học thức không quá nhiều như những ngành có chuyên môn cao và đòi hỏi nhân sự trong ngành phải sử dụng đến nhiều chất xám. Chính vì vậy đội ngũ điện thoại viên từ trước đến giờ cũng không bị đòi hỏi quá khắt khe về trình độ học vấn. Tuy nhiên do các yêu cầu từ phía khách hàng ngày một nâng cao cùng với trình độ phát triển của khoa học công nghệ nên các tiêu chuẩn và học vấn của điện thoại viên đang ngày càng cao lên. Cụ thể có 3 yếu tố sau sẽ được xem xét một cách chắc chắn:
- Bằng cấp: Là mức độ học vấn giáo dục mà điện thoại viên đạt được Ít nhất điện thoại viên phải tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, vì có như vậy họ mới có đủ kiến thức để tiếp nhận các cái mới sẽ được đào tạo. Tuy nhiên với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng cộng với việc sử dụng các công cụ chất lượng cao trong các tổng đài chăm sóc khách hàng thì trình độ học vấn của điện thoại viên đang ngày càng được đòi hỏi cao hơn.
- Tin học: Vì đa số các giao dịch sẽ được tác nghiệp trên hệ thống nên yêu cầu sử dụng vi tính ở mức độ căn bản là yêu cầu bắt buộc. Ngoài ra, trong quá trình làm việc điện thoại viên sẽ được đào tạo và phải tự học hỏi để nâng cao nhằm phục vụ tốt hơn cho công việc và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất (Ví dụ: Nếu khả năng tra cứu trên vi tính tốt điện thoại viên sẽ rút ngắn được thời gian chờ đợi được trả lời của khách hàng…)
- Ngoại ngữ: Đây không phải là yếu tố bắt buộc nhưng trong thời điểm hội nhập quốc tế hiện nay việc sử dụng được ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc đối với nhân sự của tất cả các ngành. Việc điện thoại viên có khả năng giao tiếp được bằng tiếng Anh sẽ nâng cao cơ hội nghề nghiệp và mang lại nguồn thu nhập cao hơn cho họ, đồng thời cũng giúp cho tổng đài chăm sóc khách hàng có thể cung cấp dịch vụ
tốt nhất cho một nhóm đối tượng rất tiềm năng là người nước ngoài. Vì vậy, điện thoại viên cần phải chủ động học hỏi để nâng cao khả năng ngoại ngữ của mình để bắt kịp với yêu cầu công việc.