Dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp đã đề ra và chiến lược phát triển các phòng ban chuyên môn cần đưa ra những giải pháp phù hợp để quản lý nguồn nhân lực (ở đây là điện thoại viên). Nếu việc quản lý nguồn nhân lực tốt thì điều này cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ có một đội ngũ điện thoại viên có chất lượng tốt.
+ Chiến lược nguồn nhân lực: Tổng đài chăm sóc khách hàng là nơi sự biến đổi nhân sự diễn ra rất lớn đồng thời việc huy động hay giảm nhân sự đột biến diễn ra rất thường xuyên. Tại các công ty kinh doanh về lĩnh vực chăm sóc khách hàng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực lại càng trở nên quan trọng do là công ty cung cấp dịch vụ cho đối tác nên không tự chủ được trong việc sắp xếp điều động mà tất cả phụ thuộc vào yêu cầu của đối tác. Để chuẩn bị cho việc điều động hoặc cắt giảm nhân sự đột ngột từ đối tác thì yêu cầu về việc lập chiến lược nguồn nhân lực tốt sẽ góp phần tạo thế chủ động của doanh nghiệp trước bất cứ yêu cầu bất ngờ nào từ khách hàng. Hơn nữa việc lập chiến lược nguồn nhân lực sẽ giúp doanh nghiệp biết
được định hướng phát triển sắp tới cho điện thoại viên của mình.
+ Tuyển dụng: Tuyển dụng đầu vào là khâu quan trọng quyết định chất lượng lao động nói chung và điện thoại viên nó riêng. Nếu công tác tuyển dụng được thực hiện tốt thì sẽ tuyển được những người thực sự có năng lực. Ngược lại, nếu việc tuyển dụng không được thực hiên tốt thì sẽ không lựa chọn được những người đủ năng lực và phẩm chất và như vậy chất lượng điện thoại viên tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ không đạt được mong muốn.
Để có được điện thoại viên có chất lượng cao thì trước hết việc tuyển chọn phải được thực hiện một cách chặt chẽ. Doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình tuyển dụng một cách đầy đủ, chi tiết nhất dựa vào những yêu cầu đưa ra đối với điện thoại viên.
Xác định rõ đối tượng, chỉ tiêu và tiêu chuẩn tuyển dụng. Lựa chọn những kênh tuyển dụng phù hợp và có thể tìm được nhân sự tốt như về các trường đại học, cao đẳng, các tỉnh ngoại thành Hà Nội, các kênh đăng tuyển trên mạng Internet… Đối tượng tuyển chọn phải đảm bảo, tạo điều kiện bình đẳng cho tất cả ứng cử viên có mong muốn và có đủ điều kiện trở thành điện thoại viên
Bản thân những người tham gia vào đội ngũ tuyển dụng điện thoại viên cũng cần được đào tạo về tuyển dụng chuyên nghiệp tránh việc tuyển dụng không đúng người, đúng việc.
+ Đào tạo, phát triển: Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cũng là một nội dung rất quan trọng trong việc quản lý nhân lực. Các công ty trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng cần có những chương trình đào tạo cũng như những kế hoạch cụ thể để giúp điện thoại viên của mình ngày càng nâng cao trình độ cũng như kỹ năng để có cơ hội thăng tiến trong công việc. Với việc trình độ và kỹ năng được nâng cao thì cũng đồng nghĩa với chất lượng điện thoại viên cũng sẽ đi lên. Hơn nữa việc có thể phát triển tại doanh nghiệp cũng giúp điện thoại viên vượt qua những khó khăn ban đầu vươn lên và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
+ Đãi ngộ: Đãi ngộ bao gồm lương thưởng và các chế độ phúc lợi khác. Đối với hầu hết người lao động, tiền lương sẽ giúp họ trang trải cuộc sống, lo
cho gia đình và tiếp tục học tập, nghiên cứu để nâng cao trình độ,…Vì vậy, có thể nói chính sách tiền lương của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đến hiệu quả làm việc, tiền lương cao sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý người lao động, giúp họ nỗ lực hết mình vì công việc để mang lại hiệu quả cao. Tại tổng đài chăm sóc khách hàng, môi trường làm việc căng thẳng cộng với việc áp lực về thời gian rất dễ khiến nhân sự muốn thay đổi công việc. Chính vì vậy mức lương hợp lí và hấp dẫn sẽ là yếu tố quan trọng nhất giúp giữ chân cũng như nâng cao chất lượng của đội ngũ này. Với các lí do trên các nhà lãnh đạo doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cần phải nắm bắt rõ vấn đề này để từ đó có những chính sách hợp lý về mặt tiền lương nhằm kích thích người lao động làm việc tích cực hơn. Ngoải mức lương cạnh tranh thì các phúc lợi và chế độ khác cũng góp phần tác động không nhỏ đến tinh thần của điện thoại viên, giúp họ gia tăng độ gắn bó với doanh nghiệp. Vậy nó bao gồm những gì: Đó chính là tiền thưởng (thưởng tháng, thưởng quý, thưởng năm, thưởng năng suất, thưởng đột xuất…), sự đảm bảo về các chế độ về BHYT- BHXH, các hoạt động thể thao, du lịch, thăm hỏi lúc ốm đau, quà tặng sinh nhật, cưới hỏi, tập huấn, đào tạo sẽ luôn có tác dụng rất lớn trong việc động viên, khuyến khích điện thoại viên. Điều này là quan trọng với bất cứ doanh nghiệp nào nhưng với công ty chăm sóc khách hàng thì nó lại càng quan trọng hơn nữa. Với áp lực công việc họ gặp phải, với sự khắc nghiệt về mặt thời gian cũng như các nội quy trong tổng đài thì yếu tố về phúc lợi và chế độ khác giúp họ gần gũi và hiểu nhau hơn, đồng thời tạo cho họ khoảng thời gian giải trí giúp họ có được sự hứng thú, thoải mái để làm việc hăng say hơn.
+ Đánh giá thực hiện công việc: Tổng đài chăm sóc khách hàng cần xây dựng được một hệ thống đánh giá thực hiện công việc đảm bảo tính khách quan và công bằng nhất dành cho điện thoại viên. Nếu những tiêu chí đưa ra đánh giá là không chính xác rất có thể điện thoại viên có chất lượng tốt lại không được đánh giá cao và ngược lại những người không tốt lại được xếp loại tốt. Các tiêu chí đưa ra đánh giá cần dựa vào sự phân loại ưu tiên của các yếu tố về thực hiện công việc (thời gian, kết quả), ý thức, thái độ, khả năng thăng tiến, học hỏi, sáng tạo… Hệ thống
đánh giá này tốt nhất là cần có bên thứ ba trung gian đánh giá lại để đảm bảo sự công bằng và khách quan nhất.
+ Hợp đồng lao động và mối quan hệ lao động
Thực tế đã chứng minh những doanh nghiệp có sự rõ ràng trong việc ký hợp đồng lao động cũng như sẵn sàng đàm phán thương lượng và ký kết thỏa ước tập thể thì nơi đó xây dựng được mối quan hệ lao động hài hòa, ổn định tiến bộ trong doanh nghiệp. Bất cứ người lao động nào cũng mong muốn được ký hợp đồng lao động theo đúng luật quy định, được ký hợp đồng dài hạn sau khi hết thử việc cũng như có các thỏa ước thống nhất giữa người sử dụng lao động và người lao động. Điều này sẽ khiển họ yên tâm làm việc và phấn đấu vì họ biết mình là nhân viên chính thức tại công ty cũng như có được những sự đảm bảo từ công ty. Tại tổng đài chăm sóc khách hàng do đa số người lao động không phải là những người lao động có trình độ cao nên họ rất cần những thỏa ước để có thể đảm bảo cho quyền lợi của mình và công đoàn chính là nơi giúp họ điều này. Công đoàn tại các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng giúp điện thoại viên đảm bảo được tiếng nói của mình với lãnh đạo doanh nghiệp. Thực tế đã chứng minh, có công đoàn khiến điện thoại viên yên tâm hơn trong lao động và có sức cống hiến, phấn đấu. Điều này cũng là một yếu tố góp phần nâng cao chất lượng điện thoại viên.