5. Quy trình nghiên cứu
1.1. TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐIỆN THOẠI VIÊN
1.1.1. Tổng đài chăm sóc khách hàng
Đây còn là 1 khái niệm khá mới ở Việt Nam. Các thuật ngữ chuyên môn để gọi tổng đài chăm sóc khách hàng là Call Center
Tổng đài chăm sóc khách hàng là khái niệm chỉ “Trung tâm hỗ trợ khách hàng
qua điện thoại' như tổng đài tư vấn chăm sóc khách hàng 1800XXX và 1900XXX, hệ thống tổng đài tự động chăm sóc khách hàng, bình chọn kết quả, tự động thông báo, lịch nhắc làm việc...
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Tổng đài chăm sóc khách hàng chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu, mà nay phổ biến hơn là hình thức trung tâm tiếp nhận cuộc gọi (Contact center) đã phát triển rộng rãi, có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao cho một đại lý chuyên đảm nhận (outsourcing). Nếu một tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì trung tâm tiếp nhận cuộc gọi là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).
Tổng đài chăm sóc khách hàng về cơ bản chủ yếu chia làm 02 loại chính: loại tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về tổng đài chăm sóc khách hàng - Inbound Call Center - Mô hình dịch vụ chăm sóc, tư vấn và giải đáp khách hàng; loại chủ động hướng từ tổng đài chăm sóc khách hàng ra khách hàng -Outbound Call Center - Mô hình bán hàng, marketing, quảng bá qua điện thoại..
hàng nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145...
Các công ty này cho rằng cần xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng trở thành "cửa ngõ" của công ty. Khi đó khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà quan trọng hơn sẽ được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách dịch vụ khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.
Một ví dụ về tổng đài chăm sóc khách hàng gần gũi hơn, đó là Công ty dịch vụ viễn thông Sài Gòn thuộc bưu điên thành phố Hồ Chí Minh với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các điện thoại viên từ tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty này đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có đường truyền rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các đường truyền đều bận). Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp (như 1089).
Hình ảnh dễ thấy nhất của một tổng đài chăm sóc khách hàng là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh tổng đài chăm sóc khách hàng của Vinaphone, Mobifone.
Thiết lập những tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, tổng đài chăm sóc khách hàng đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ, Philippines... đã hình thành các hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng xuyên quốc gia và đã tạo nên doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer...
Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê
nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm... Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữ đang phát triển mạnh hiện nay.
Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các tổng đài chăm sóc khách hàng ngoài thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.
Thời đại toàn cầu hóa sẽ đem tổng đài chăm sóc khách hàng vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng là đại diện của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách. Và để cạnh tranh với các công ty hàng đầu về tổng đài chăm sóc khách hàng trên quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này tại Việt Nam sẽ phải đầu tư cải thiện rất nhiều về công nghệ và nguồn nhân lực.
Để xây dựng được một tổng đài chăm sóc khách hàng cho các công ty có quy mô lớn hoặc kinh doanh chuyên về tổng đài chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải sử sử dụng các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng của các hãng nổi tiếng trên thế giới như Genesys, Avaya, Nortel, Siemens, Nec, ...với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng khá lớn và độ ổn định mức độ cao, tuy nhiên chi phí đầu tư cũng khá cao và đòi hỏi các tính năng cơ bản cũng như hỗ trợ phải rất hoàn chỉnh.