- Bước 1: Đa dạng hoá nguồn tuyển mộ và phương pháp tuyển mộ điện thoại viên
3.2.3 Giải pháp đào tạo, phát triển dành cho điện thoại viên
Do chỉ tập trung vào việc tuyển dụng và đào tạo đầu vào cho điện thoại viên mà Tập đoàn đã quên mất việc tái đào tạo định kỳ hoặc đào tạo nâng cao dành cho họ. Điều này dẫn đến tình trạng một lượng điện thoại viên không nhỏ bị thụt lùi về mặt chuyên môn, nghiệp vụ. Bởi tính chất công việc hạn chế về mặt thời gian và do tính cách bản thân nên không phải điện thoại viên nào cũng có ý thức học hỏi để nâng cao kiến thức bản thân. Dần dần tạo nên sức ỳ trong bộ phận này nên kỹ năng ngày càng đi xuống. Đây chính là một nguyên nhân khiến thời gian trả lời cuộc gọi của điện thoại viên chưa đạt được theo tiêu chuẩn quốc tế.
Ngoài ra do việc khó khăn trong công tác tuyển dụng nên để tuyển dụng được các nhân sự có trình độ ngoại ngữ vào làm việc tại Hoa Sao là khá khó khăn. Và Hoa Sao bắt buộc phải lựa chọn hình thức tự đào tạo. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của những chuyên viên đào tạo cũng chưa thật sự cao nên lượng kiến thức có thể đào tạo cho điện thoại viên là chưa đáng kể. Thêm nữa Hoa Sao chỉ đào tạo đầu vào mà không đào tạo liên tiếp khiến cho vốn từ ngữ của điện thoại viên bị mai một và họ lại trở lại tình trạng không biết ngoại ngữ như lúc ban đầu.
Thêm một yếu tố nữa là Hoa Sao vẫn đang thiếu những chương trình đào tạo nâng cao dành cho những điện thoại viên xuất sắc. Đội ngũ này nếu được đào tạo, phát triển đúng cách thì sẽ là nguồn nhân sự có chất lượng và có thể phù hợp với các vị trí quản lý của Hoa Sao sau này.
Chính vì vậy tôi xin đề xuất các giải pháp về tái đào tạo nghiệp vụ định kỳ dành cho điện thoại viên, các lớp đào tạo ngoại ngữ thường xuyên và lớp đào tạo nâng cao dành cho những điện thoại viên xuất sắc. Tuy nhiên để giải pháp này có được hiệu quả tốt thì cần phải tuân thủ những điều sau:
-Phải có sự đánh giá, phân loại đầu vào cho các lớp tái đào tạo để không quá chênh lệch nhau về chuyên môn dẫn đến công tác đào tạo không đạt được kết quả như mong muốn. Cần đào tạo trọng điểm vào những kỹ năng còn yếu của điện thoại viên chứ không đào tạo dàn trải tránh mất thời gian mà không hiệu quả.
- Với các lớp đào tạo về ngoại ngữ cũng cần có sự phân loại trình độ từ đầu vào. Giáo viên hướng dẫn phải có sự tận tình, nhiệt huyết và am hiểu về nghề chăm sóc khách hàng. Học cần phải gắn liền với thực hành và kiểm tra thường xuyên để điện thoại viên ghi nhớ được những điều đã học.
- Phải có cơ chế thưởng phạt phù hợp giúp điện thoại viên xác định nghiêm túc việc học hành.
- Với lớp đào tạo dành cho điện thoại viên xuất sắc để đào tạo thành nhân sự nguồn cho công ty nên tập trung đào tạo vào kỹ năng quản lý chứ không phải là nghiệp vụ. Nếu được thì bản thân những đội ngũ lãnh đạo nên là người đứng lớp giảng dạy cho đội ngũ này. Chương trình đào tạo phải được nghiên cứu kỹ lưỡng để
phù hợp với thực tế công viêc tránh xáo rỗng, giáo điều. Và quan trọng nhất là cần cho họ được có cơ hội thực tập những điều đã được dạy.