CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao (Trang 46)

5. Quy trình nghiên cứu

1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH

•Sự nhiệt huyết và cái nhìn nghiêm túc, gắn bó đối với nghề điện thoại viên

•Luôn cố gắng học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn

1.2.2.5 Nhóm tiêu chí về tiềm năng phát triển của điện thoại viên

Theo từ điển mở Wiktionary: Tiềm năng được hiểu là năng lực tiềm tàng, những thế mạnh còn chưa được khai thác, chưa được biết đến. Với mỗi nghề nghiệp khác nhau thì tiềm năng phát triển lại được đánh giá trên các yếu tố khác nhau. Đối với điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng, tôi xin được phân tích tiềm năng phát triển dựa vào hai yếu tố:

•Sự sáng tạo trong cách thức làm việc cũng như có những ý tưởng mới thực

tiễn và phù hợp để nâng cao hiệu quả làm việc

•Sự phát triển trong nghề nghiệp: Điều này sẽ được đánh giá trên số lượng và tỷ lệ điện thoại viên được nâng bậc hay phát triển lên các vị trí cao hơn trong tổng đài hoặc cao hơn nữa là các vị trí thuộc khối quản lý.

•Sức khỏe của điện thoại viên được xem là tiêu chí quan trọng để đánh giá

chất lượng điện thoại viên. Vì sức khỏe được hiểu là trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội từ đó tạo động lực trong công việc, chứ không đơn thuần chỉ là không bệnh tật. Sức khỏe là tổng hợp nhiều yếu tố được tạo bởi bên trong và bên ngoài, thể chất và tinh thần. Bộ Y tế Việt Nam quy định 3 trạng thái là Loại A: Thể lực tốt không có bệnh tật; Loại B: trung bình; Loại C: Yếu, kông có khả năng lao động. Tiêu chí sức khỏe đối với điện thoại viên là một tiêu chí rất cần thiết để đánh giá về sự phát triển của họ vì chỉ khi một điện thoại viên có sức khỏe tốt thì họ mới có động lực và các điều kiện thể chất căn bản để cố gắng cho công việc và phát triển bản thân.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại viên của tổngđài chăm sóc khách hàngđài chăm sóc khách hàng đài chăm sóc khách hàng

1.3.1. Bản thân điện thoại viên

Bất kỳ ai làm trong ngành tổng đài chăm sóc khách hàng cũng đều biết rằng con người chính là yếu tố quan trọng nhất để quyết định sự thành công của một

doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. Đây là yếu tố chủ quan của bản thân các nhân sự nhưng lại là 1 trong 2 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng của điện thoại viên của một doanh nghiệp và mức độ thành công của nó trên thị trường.

Các yếu tố thuộc về cá nhân điện thoại viên như ở trên ta đã phân tích bao gồm học vấn và các kỹ năng mềm khác. Vậy để có thể nâng cao chất lượng điện thoại viên thì bản thân họ cũng cần phải nâng cao các kỹ năng của chính mình. Đó là:

- Nâng cao trình độ chuyên môn cũng như các kỹ năng công việc khác: Nếu điện thoại viên có ý thức tự nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng của mình thì sẽ giúp chất lượng chung của họ được nâng cao hơn.

- Có ý thức học hỏi phấn đấu trong công việc để có thể phát triển nghề nghiệp. - Giữ cho mình một thái độ nghiêm túc với nghề và một phẩm chất đạo đức tốt.

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao (Trang 46)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(118 trang)
w