c, Phong cách lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TẬP ĐOÀN HOA SAO ĐẾN NĂM
đoàn Hoa Sao đến năm 2017
Với thực trạng chất lượng điện thoại viên tại tập đoàn Hoa Sao như đã trình bày ở trên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, để đạt các mục tiêu trước mắt đề ra và để đáp ứng cho nhu cầu phát triển doanh nghiệp trong tương lai Hoa Sao cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng điện thoại viên của mình.
Để thực hiện nâng cao chất lượng điện thoại viên của Tập đoàn thì một việc làm thiết yếu là phải kiện toàn công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty. đây là yếu tố sống còn có tính chất quyết định tác động trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực của Tập đoàn Hoa Sao. Điện thoại viên sẽ không thể được khai thác triệt để nếu hoạt động quản trị nhân lực của công ty không tốt thậm chí có thể làm giảm chất lượng điện thoại viên của mình. hoạt động quản trị nhân lực của công ty bao gồm nhiều lĩnh vực hoạt động cụ thể hợp thành vì vậy để hoàn thiện công tác này nhằm nâng cao chất lượng điện thoại viên thì công ty phải dề ra những biện pháp cụ thể tác động đến từng hoạt động cụ thể của việc quản trị chất lượng nguồn nhân lực và phải tiến hành một cách tổng hợp và đồng thời các biện pháp trên tạo ra sức mạnh tổng hợp nâng cao chất lượng điện thoại viên.
Để nâng cao chất lượng điện thoại viên cần phải có các biện pháp khai thác các điểm mạnh và khắc phục, hạn chế những điểm yếu của công tác quản trị nguồn nhân lực. Với định hướng này tôi xin đưa ra những biện pháp cụ thể như sau nhằm nâng cao chất lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao:
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược nguồn nhân lực
Như ta đã biết để có một chiến lược nguồn nhân lực có thể đáp ứng được đúng yêu cầu nghĩa là chiến lược này phải phù hợp với thực tế thì đòi hỏi người trực tiếp thực hiện công tác này là phải am hiểu các kỹ thuật về phân tích công việc, về dự báo nhu cầu nguồn nhân lực. Vì vậy, biện pháp đầu tiên để làm tốt việc đưa ra chiến lược nguồn nhân lực đối với đội ngũ điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao là phải tiến hành thực hiện công tác phân tích công việc một cách thường xuyên, đầy đủ và chính xác sau đó đi vào dự báo và xây dựng các chiến lược dài hạn dành cho đội ngũ này. Tôi sẽ đi vào cụ thể từng bước như sau:
Bước 1: Thực hiện phân tích công việc thường xuyên, đầy đủ và chính xác.
Lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng đang biến đổi từng ngày đồng nghĩa với việc điện thoại viên cũng sẽ dần tăng thêm những nhiệm vụ mới. Hiện nay, tại Hoa Sao công tác phân tích công việc chưa được chú ý cụ thể, các bộ phận quản lý chỉ tập trung vào kết quả thực hiện mà quên đi rằng nếu họ quan tâm tới việc phân tích công việc của điện thoại viên đầy đủ thường xuyên thì sẽ biết những điểm yếu còn tồn tại của họ giúp họ khắc phục kịp thời nhằm nâng cao chất lượng.
Bước 2: Sử dụng các phương pháp dự báo hiện đại:
Đây là những kỹ thuật có thể giúp cho người lập chiến lược phán đoán nhu cầu về mặt số lượng lao động một cách nhanh chóng và tương đối chính xác. Tuy nhiên do đặc thù là ngành dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng nên việc dự đoán này sẽ khá là khó khăn đối với Hoa Sao. Như vậy, việc sử dụng các kỹ thuật dự báo sẽ giúp người lập chiến lược dễ dàng xác định nhu cầu về lao động đối với điện thoại viên của mình.
Ví dụ: Sử dụng phương pháp phân tích xu hướng: Nhà quản trị căn cứ vào xu hướng tuyển dụng điện thoại viên của một số năm qua mà nhà quản trị nghĩ rằng nó sẽ tiếp diễn trong tương lai để lập kế hoạch tuyển dụng cho năm tới. Hoặc nhà quản trị có thể sử dụng phương pháp phân tích tỷ suất nhân quả. đây là kỹ thuật xác định tỷ suất giữa một nguyên nhân nào đó chẳng hạn doanh thu và số điện thoại viên cần thiết để đạt được mức doanh thu đó: Ví dụ theo thống kê những năm trước một điện
thoại viên thường mang lại khoảng 8 triệu đồng/tháng. Vậy nếu kế hoạch doanh thu của Hoa Sao năm tới là 20 tỷ đổng/ tháng thì cần phải có 2500 điện thoại viên.
Ngoài ra còn một số kỹ thuật khác như kỹ thuật phân tích tương quan, kỹ thuật delphi... những kỹ thuật này sẽ giúp người làm công tác lập chiến lược giảm bớt được các yếu tố chủ quan trong việc đánh giá nhu cầu về điện thoại viên, đảm bảo đưa ra được con số dự báo chính xác.
Bước 3: Xây dựng các chiến lược dài hạn dành cho điện thoại viên
Trong quá trình kinh doanh đôi lúc có sự biến động về luật pháp, về thị trường, về công nghệ. Để có thể thích ứng được những thay đổi này Hoa Sao cần phải có sự chuẩn bị từ trước (có thể từ 3 - 5 năm trước) về mọi mặt trong đó có sự chuẩn bị về nhân lực để tránh bị bất ngờ. Các chiến lược dài hạn dành cho điện thoại viên cũng giúp Hoa Sao có thể xác định được từng bước cụ thể để nâng cao chất lượng của họ. Đồng thời có thời gian để thực hiện và đánh giá tính hiệu quả của nó qua từng bước làm tiền đề cho bước tiếp theo.