c, Phong cách lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp
3.1.ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO
3.1.1. Mục tiêu về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao
Trong những năm qua, Hoa Sao luôn có mức tăng trưởng đột phá cả về doanh thu, hạ tầng công nghệ và chất lượng dịch vụ. Năm 2010, tổng doanh thu của Hoa Sao đạt 90 tỷ đồng. Năm 2011, doanh thu của Hoa Sao đạt 150 tỷ đồng.
Theo khảo sát thị trường của Hoa Sao thì, trong xu thế phát triển hiện đại, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng. Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Tại Việt Nam, khảo sát cho thấy có đến khoảng 70% doanh nghiệp có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng, rất ít doanh nghiệp có kế hoạch tự đầu tư phát triển hệ thống. Nhưng thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng. Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 5 – 10 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung – cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2020. Khi đó, dự báo lượng hóa doanh thu của thị trường này tại Việt Nam có thể đạt đến khoảng 2 - 2,5 tỷ USD/năm, vì vậy nó đang mở ra những cơ hội đầy hấp dẫn…
Đứng trước một vận hội mới của thị trường và với những thành công đã được chứng minh từ năm 2010, Hoa Sao đã quyết định đầu tư mạnh mẽ, có chiều sâu với cách làm bài bản và khoa học.Theo đó, Hoa Sao sẽ tạo bước đột phá trong chiến
lược phát triển với việc thành lập Tập đoàn dịch vụ chăm sóc khách hàng đầu tiên tại Việt Nam. Mục tiêu phấn đấu được đưa ra là: đến năm 2017, tập đoàn Hoa Sao sẽ có tổng doanh thu đạt từ 1500 – 2000 tỷ đồng và trở thành Tập đoàn chăm sóc khách hàng hàng đầu tại Việt Nam. Khách hàng đến với Hoa Sao không chỉ là các công ty trong nước mà cả là những công ty nước ngoài và danh tiếng. Hoa Sao sẽ có thể cạnh tranh với các nước đang dẫn đầu về Outsourcing (thuê ngoài) như Ấn Độ hay Phillipin. Với mục tiêu làm tất cả khách hàng hài lòng với dịch vụ và 100% sẽ tiếp tục gia hạn hợp đồng với Hoa Sao khi kết thúc hợp đồng cũ, Hoa Sao sẽ làm tất cả những gì tốt nhất về chất lượng dịch vụ, công nghệ hay con người.