5. Quy trình nghiên cứu
1.2.2.2 NHÓM TIÊU CHÍ VỀ KĨ NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN
Điều đầu tiên và cũng là điều tối quan trọng đối với một nhân viên ngành dịch vụ và cụ thể ở đây là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là: Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ họ mang lại? Họ có hài lòng hay không? Đây là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại, có thể phát triển hơn nữa trong nghề nghiệp của mình hay không của một điện thoại viên. Tuy nhiên do đặc thù ngành là điện thoại viên chỉ tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại nên việc tham khảo ý kiến của khách hàng để lấy số liệu phân tích trở nên khó khả thi. Chính vì vậy các công ty hàng đầu về lĩnh vực này đã đưa ra những nghiên cứu sâu và rộng trong một thời gian dài nhằm tìm ra một chỉ số khách quan nhất có thể đánh giá được kỹ năng của điện thoại viên và sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng chất lượng cuộc gọi đã được chỉ ra là chỉ số đáng tin cậy nhất giúp đánh giá về kỹ năng của điện thoại viên. Các nhà nghiên cứu toàn cầu về lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng đã làm những cuộc khảo sát cũng như nghiên cứu trên quy mô lớn trong một thời gian dài để đưa ra thời gian tiêu chuẩn cho việc tiếp nhận và trả lời cuộc gọi của điện thoại viên. Cụ thể với 3 tiêu chí dưới đây:
1. Tốc độ trung bình nhấc máy trả lời:
Cấp độ hài lòng đối với dịch vụ sẽ được đánh giá trên tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi nhận được tại Tổng đài chăm sóc khách hàng mà được điện thoại viên trả lời trong một thời gian nhất định. Theo số liệu toàn cầu thì 80% các cuộc gọi trả lời trong 20 giây. Đây là tiêu chuẩn phổ biến nhất để đo lường mức độ dịch vụ của một tổng đài chăm sóc khách hàng cung cấp cho khách hàng của mình tốt hay chưa. Bởi vì liên quan đến mức độ dịch vụ, tiêu chuẩn này cũng sẽ đưa vào để đánh giá các cuộc gọi không được trả lời trong vòng 20 giây. Và theo số liệu toàn cầu thì tỷ lệ cuộc gọi này trung bình được trả lời trong vòng 28 giây. Rất nhiều các công ty uy tín trong lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng đã cố gắng khắc phục điều này
bằng việc gia tăng tỷ lệ điện thoại viên nhằm giữ được sự hài lòng của khách hàng. 2. Tỷ lệ rớt cuộc gọi:
Tỷ lệ rớt cuộc gọi là số lượng cuộc gọi không được đáp ứng trong khi khách hàng đang chờ đợi điện thoại viên trả lời. Theo các số liệu toàn cầu thì tỷ lệ này là khoảng từ 5% đến 8%. Đây cũng là 1 trong các yếu tố vô cùng quan trọng để làm tăng độ hài lòng đối với khách hàng của một tổng đài chăm sóc khách hàng.
Các nhà kinh doanh lĩnh vực Call center đã nghĩ ra rất nhiều các giải pháp để giảm thiểu tỷ lệ này xuống, ví dụ như thống kê khung giờ có tỷ lệ cuộc gọi gia tăng để điều động thêm điện thoại viên hay phân chia ca giải lao hoặc nghỉ ăn ca một cách phù hợp nhất để đảm bảo khách hàng sẽ được tiếp nhận cuộc gọi 24/24. Điều này đòi hỏi các bạn điện thoại viên phải tuân thủ chính xác tất cả lịch trình đã được đưa ra và giảm thiểu tối đa các tình huống bất ngờ có thể gây ảnh hưởng đến lịch trình này.
3. Tốc độ xử lý một cuộc gọi:
Thời gian cuộc gọi là số lượng thời gian một điện thoại viên bỏ ra nói chuyện với khách hàng trên điện thoại. Chi phí sẽ giảm khi điện thoại viên có thể rút ngắn cuộc gọi lại bằng việc trả lời thật nhanh và chính xác các thông tin mà khách hàng cần được cung cấp hay giải đáp, khiếu nại. Tại các Call Center chuyên nghiệp, rất nhiều thiết bị tiên tiến đã được cài đặt và áp dụng để tìm ra một thời gian thích hợp để trả lời một cuộc gọi. Thời gian này bao gồm 2 mốc:
+ Thứ nhất: Thời gian nói chuyện là thời gian từ lúc điện thoại viên nhấc máy cho đến khi cụp máy, không bao gồm thời gian chờ của cuộc gọi: Thời gian này được tính trên số liệu toàn cầu là 4 phút. Đến 90% các cuộc gọi là tuân thủ thời gian này, tuy nhiên với những cuộc gọi cần cung cấp quá nhiều thông tin thì điện thoại viên vẫn được khuyến khích là tìm hiểu tất cả các thông tin khách hàng muốn cung cấp hơn là việc để khách hàng phải lập lại cuộc gọi. Điều này cũng khiến khách hàng hài lòng hơn và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Đa số các khách hàng qua khảo sát đều khẳng định điều này. Các số liệu toàn cầu cũng đã chỉ ra, từ 60 - 80% điện thoại viên đã tuân thủ lịch trình và đảm bảo độ chính xác
của cuộc gọi.
+ Thứ hai: Thời gian xử lý thông tin là thời gian mà một điện thoại viên mất sau khi cuộc gọi đã kết thúc để hoàn thành các thông tin của cuộc gọi đó. Thời gian này có thể bao gồm việc cập nhật hệ thống, hình thức hoàn thành, và các hoạt động khác kết hợp với việc chờ tới cuộc gọi kế tiếp. Số liệu toàn cầu chỉ ra thời gian này là khoảng 6 phút tuy nhiên điều này cũng được thay đổi theo từng ngành mà tổng đài chăm sóc khách hàng đó đang hoạt động.
Như vậy có thể thấy rằng để đánh giá chất lượng điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng thì việc đạt được các tiêu chí về cuộc gọi như kể trên là một chuẩn mực quan trọng. Đánh giá này được khuyến khích tiến hành thường xuyên và liên tục trong nội bộ và hàng quý sẽ có các cuộc điều tra được tiến hành bởi các nhà lãnh đạo nhóm nghiên cứu với bên thứ ba độc lập để có được kết quả khách quan nhất.
Ngoài các tiêu chuẩn toàn cầu đã được đưa ra về cuộc gọi thì các kỹ năng hành nghề khác cũng rất quan trọng. Hiện nay các kỹ năng này thường được thể hiện bằng các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đặt mục tiêu, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng thương thuyết… Với điện thoại viên kỹ năng hành nghề sẽ được đánh giá trên:
•Một giọng nói điện thoại mang lại sự dễ chịu, âm vực chuẩn, không ngọng,
không nói lắp, không dùng từ địa phương, truyền tải sự chân thành và sự tự tin
•Kỹ năng giao tiếp tốt bằng văn bản và bằng miệng.
•Kỹ năng tổ chức, sắp xếp công việc và đảm nhiệm nhiều công việc cùng
một lúc.
•Kỹ năng thuyết phục
•Khả năng vừa có thể làm việc độc lập vừa có thể làm việc nhóm
•Khả năng duy trì sự quan tâm và tập trung ngay cả khi thông tin lặp đi lặp lại
•Khả năng suy nghĩ một cách nhanh chóng và trả lời khiếu nại một cách thông
minh và khéo léo.
tiêu chuẩn về kỹ năng trên đã được đảm bảo 100%..
1.2.2.3 Nhóm tiêu chí về kết quả làm việc của điện thoại viên
Đây là nhóm tiêu chí đánh giá năng lực thực thi nhiệm vụ của điện thoại viên, phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ của điện thoại viên và mức độ đảm nhận chức trách, nhiệm vụ của điện thoại viên. Để đánh giá điện thoại viên theo tiêu chí này, cần dựa vào kết quả thực hiện công việc của họ. Đánh giá thực hiện công việc là phương pháp, nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong các tổng đài chăm sóc khách hàng và các doanh nghiệp. Đánh giá thực hiện công việc thực chất là xem xét, so sánh giữa thực hiện nhiệm vụ của điện thoại viên với những tiêu chuẩn đã được xác định trong bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc.
Kết quả đánh giá thực hiện công việc cho phép phân tích và đánh giá về chất lượng điện thoại viên trên thực tế. Nếu như điện thoại viên liên tục không hoàn thành nhiệm vụ mà không phải lỗi của đơn vị, thì có nghĩa là điện thoại viên không đáp ứng được yêu cầu công việc. Trong trường hợp này có thể kết luận chất lượng điện thoại viên thấp, không đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao ngay cả khi điện thoại viên có trình độ chuyên môn được đào tạo cao hơn yêu cầu của công việc.