Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Vật liệu Xây dựng Vĩnh Đức

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy môtoàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trongmột tổ chức, từ đó tạo ra sản ph

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

ĐỀ CƯƠNG MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài:

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Vật liệu Xây dựng Vĩnh Đức

8 Nguyễn Ngọc Anh Huy

9 Lê Nguyễn Thanh Huyền

10 Nguyễn Thị Hải Huyền

TP HCM, tháng 11/2012

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ BỘ CÔNG TY 1

1.1 Ngành nghề kinh doanh 1

1.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 6

1.3 Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 7

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU HỆ THỐNG ISO 9000 8

2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO và ISO 9000 8

2.2 Áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 8

2.3 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9

2.4 Các yêu cầu của hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9000 11

2.5 Các bước Xây Dựng, áp dụng, chứng nhận, duy trì và cải tiến 15

2.6 Đánh giá nội bộ 20

2.7 Các điều kiện tiên quyết để áp dụng ISO 9000 thành công 23

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU XÂY DỰNG VĨNH ĐỨC 25

3.1 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty 25

3.2 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 27

3.2.1 Cấu trúc của hệ thống tài liệu 27

3.2.2 Kiểm soát tài liệu 28

3.2.3 Kiểm soát hồ sơ 29

3.3 Trách nhiệm của nhà lãnh đạo 29

3.3.1 Cam kết của lãnh đạo 29

3.3.2 Định hướng khách hàng 30

3.3.3 Chính sách chất lượng 30

3.3.4 Hoạch định chất lượng 31

3.3.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 32

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty 34

3.4 Quản lý nguồn lực 35

3.4.1 Giới thiệu khái quát 35

3.4.2 Nguồn nhân lực 35

3.4.3 Cơ sở hạ tầng 36

3.4.4 Môi trường làm việc 36

3.5 Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ 37

3.5.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 37

3.5.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 37

3.5.3 Mua hàng 39

3.5.4 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 40

3.6 Đo lường, phân tích và cải tiến 42

3.6.1 Khái quát 42

3.6.2 Theo dõi và Đo lường 42

3.6.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 44

3.6.4 Phân tích dữ liệu 45

3.6.5 Cải tiến 46

3.7 Đánh giá hiệu quả của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty CP Vật liệu Xây dựng Vĩnh Đức đến 2011 47

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9000 TẠI CTCP VLXD VĨNH ĐỨC 55

4.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng 55

4.1.1 Đặc điểm thị trường tiêu thụ 56

4.1.2 Quy trình công nghệ 57

4.1.3 Cam kết của lãnh đạo 59

4.1.4 Cán bộ: Đại diện lãnh đạo 60

4.1.5 Hệ thống tài liệu, hồ sơ 60

4.1.6 Đào tạo 60

4.1.7 Tình hình kinh tế- xã hội 60

4.1.8 Trình độ nguồn nhân lực 61

4.1.9 Mọi người cùng tham gia 61

4.2 Các giải pháp tăng cường HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 62

4.2.1 Cam kết của lãnh đạo Công ty với việc duy trì cải tiến và ngày càng hoàn thiện việc triển khai hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 62

4.2.2 Đào tạo và nâng cao ý thức thực hiện qui trình chất lượng của đội ngũ công nhân viên Công ty 63

4.2.3 Đầu tư chiều sâu, mua sắm máy móc, thiết bị, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng cho hệ thống QLCL 65

4.2.4 Thiết lập hệ thống tính chi phí chất lượng tại Công ty 66

4.2.5 Xây dựng các nhóm chất lượng 5S 67

4.2.6 Đẩy mạnh việc áp dụng các công cụ thống kê vào quản lí chất lượng 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 69

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU SƠ BỘ CÔNG TY 1.1 Ngành nghề kinh doanh

Công Ty Cổ phần Vật Liệu Xây Dựng Vĩnh Đức, một công ty mới được thànhlập với mục đích phát triển sản xuất các loại vật liệu xanh – tiết kiệm năng lượng và chiphí

Là một công ty trẻ về tuổi đời, Vĩnh đức tự hào đã và đang góp phần nhỏ bétrong lĩnh vực phát triển nguồn vật liệu xây dựng không nung của Việt nam; và trướctiên là sản phẩm bê tông khí – chưng – áp (Autoclavel Aerated Concrete – AAC)

AAC đã có mặt tại nhiều nước Âu Châu trong 50 năm qua Nó đã dần dần phổbiến tới toàn thế giới và có mặt tại nhiều nhất tại vùng Trung Đông, đồng thời cũngkhông kém phổ biến tại Úc và Nam mỹ Việc sản xuất AAC ngày càng gia tăng tạiTrung quốc và rất nhiều nhà máy được xây dựng tại Ấn Độ Nơi sản xuất AAC nhiềunhất thế giới là Nga Những nơi có tiềm năng phát triển lớn nhất là Trung Quốc, Ấn Độ

và Bắc Mỹ Hiện nay đã có hàng ngàn nhà máy sản xuất AAC trên thế giới với tổngcông suất lên đến 30 triệu m3/ năm

BETON (Autoclavel Aerated Concrete – AAC) một trong những loại vật liệuxây dựng độc đáo và tuyệt vời bởi đặc tính cách nhiệt, siêu chống cháy và tuyệt hảo vềkhả năng cách âm BETON Blocks là vật liệu nhẹ, dễ dàng thi công, linh hoạt trong sửdụng và cực bền Nó được làm từ cát, nước, vôi, xi măng và thạch cao, việc tạo khíđược xử lý bằng bột nhôm để sản phẩm cò độ rỗng cao, nhẹ, cách nhiệt rất đặc thù vàkhác biệt với những loại bê tông nhẹ khác

Nhà máy Bêtông nhẹ công nghệ khí – chưng – áp đầu tiên tại Việt nam củaCông ty Vật liệu Xây Dựng Vĩnh Đức được xây dựng hoàn tất tại khu công nghiệp LộcSơn – Bảo Lộc – Lâm Đồng có thể cung cấp đa dạng các loại sản phẩm bêtông nhẹkhác nhau: gạch khối các loại (block); gạch chữ U, rầm đỡ (lintel); tấm bêtông sàn, tấm

bê tông mái và tấm bêtông tường với những quy cách khác nhau theo yêu cầu củakhách hàng.

Sản phẩm thứ 2 mà công ty cung cấp đó là sản phẩm đá thạch anh nhân tạođược sản xuất theo công nghệ của Đức

Đá thạch anh nhân tạo được sản xuất từ cát thạch anh tại địa phương và lần đầutiên có mặt tại Việt Nam Do nguyên liệu chính được sử dụng từ đá thạch anh nên sảnphẩm có độ cứng và độ bền rất cao, rất tiện dụng cho việc trang trí và xây dựng dândụng

Sản phẩm đá thạch anh nhân tạo của công ty được sản xuất sẽ thay thế dần cácsản phẩm sử dụng nguồn đá thiên nhiên đang cạn kiệt

Sản phẩm do Công ty sản xuất đa dạng về màu sắc và kích thước

 Công Ty Cổ Phần Vật Liệu Xây Dựng Vĩnh Đức được thành lập ngày29/07/1998

 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 059227 do Sở KH&ĐT Tỉnh LâmĐồng cấp ngày 29/07/1998 Đăng ký thay đổi lần 1 ngày 17/02/2009, lần 2ngày 09/06/2009

 Ngành nghề kinh doanh: trồng, chế biến, kinh doanh chè, cà phê, SXKDVLXD, XD các công trình dân dụng , công nghiệp, khai thác chế biếnkhoáng sản

Sơ đồ tổ chức

Tổ phụ trợ

Nghiên cátLau nhớt

Xe xúc, xe nângDọn vệ sinh

Sơ đồ tổ chức nhà máy ACC

Cắt đáMài đáĐánh bóng

Tổ phụ trợ

Sàn cátDọn vệ sinh

Xe nâng

Sơ đồ tổ chức nhà máy ĐCT

Trong sổ tay này cũng mô tả trách nhiệm – quyền hạn của các cán bộ quản lý

và nhân viên đối với chất lượng, cách thức đáp ứng của công ty đối với các yêu cầucủa tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cách thức đáp ứng các yêu cầu của khách hàngcũng như luật định

Sổ tay này cũng nhằm trình bày hệ thống quản lý chất lượng cho khách hàng

và cho các tổ chức bên ngoài có liên quan

Hệ thống quản lý chất lượng được mô tả trong sổ tay chất lượng được xâydựng và áp dụng cho các hoạt động sản xuất, cung ứng và kinh doanh của Công ty đốivới các loại sản phẩm bêtông nhẹ, đá thạch anh nhân tạo các loại, sàn dự ứng lực

Sổ tay này được kiểm soát theo thủ tục kiểm soát tài liệu (TT-KSTL)

Các loại trừ

Hệ thống QLCL được xây dựng phù hợp với bản chất Công ty và yêu cầukhách hàng, luật định Do đó, các yêu cầu trong ISO 9001:2008 không áp dụng sẽđược loại trừ khỏi phạm vi áp dụng

Việc loại trừ theo nguyên tắc thoả mãn 2 điều kiện sau:

- Yêu cầu đó phải nằm trong điều 7 của ISO 9001:2008 thực hiện sản phẩm

- Việc loại trừ không ảnh hưởng đến khả năng và trách nhiệm của Công tytrong việc đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và củaluật định

Lọai trừ:

- Điều khỏan 7.5.2 – xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất vàcung cấp dịch vụ: Kết quả đầu ra của mọi quá trình tạo sản phẩm đều được xác nhậnngay sau khi sản xuất và cung cấp dịch vu

- Điều khoản 7.3 – thiết kế sản phẩm Công ty làm theo công thức và côngnghệ có sẵn từ công nghệ của nhà cung cấp thiết bị

- Điều khoản 7.5.4 – không áp dụng vì công ty không nhận bất cứ cái gì của khách hàng để đưa vào quá trình sản xuất

1.3 Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

thực hiện

Đơn vị thực hiện

Đơn vị cung cấp số liệu đánh giá

1 Phấn đấu giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng ≤1% Năm 2010 02 nhà máy QĐ 02 nhà

máy

2 Phấn đấu sản lượng sản xuất đạt 70.000m2

đá thạch anh nhân tạo/năm

Năm 2010 Nhà máy đá

thạch anh

QĐ nhà máy

3 Phấn đấu sản lượng sản xuất 70.000m3 gạch

bê tông siêu nhẹ

Năm 2010 Nhà máy

AAC-10

QĐ nhà máy

4 Phấn đấu không có bất kỳ một khiếu nại nào

của khách hàng liên quan đến chất lượng SP

của công ty

Năm 2010 Cả công ty P Kinh doanh

5 Đảm bảo cung cấp kịp thời nhân sự theo nhu

cầu tuyển dụng đã được phê duyệt

Năm 2010 Vp công ty Vp công ty

6 Đảm bảo 95% đơn hàng đã tiếp nhận được

giao hàng đúng thời hạn

Năm 2010 Cả công ty P Kinh doanh

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG ISO 9000 2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO và ISO 9000

ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, tên đầy đủ là The InternationalOrganization for Standardization

Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa vànhững hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hànghóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹthuật và các hoạt động kinh tế khác

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO ban hành nhằm

đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho cáclĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận ISO 9000 được ban hànhlần đầu năm 1987

ISO đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách,mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cungứng, kiểm soát quá tình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ,kiểm soát tài liệu, đào tạo

ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất được thực thi

ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thực thi ở nhiều quốc gia vàkhu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước Bộ tiêuchuẩn ISO 9000 là tập hợp các Tiêu chuẩn quốc tế chính thức (InternationalStandards), các Quy định kỹ thuật (Technical Specifications), các Báo cáo kỹ thuật(Technical Reports), các sổ tay thực hành (Handbooks) và các tài liệu dựa trên nềntảng thông tin trên website về quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quátrình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm

2.2 Áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể được áp dụng đối với mọi

tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung

cấp, mỗi khi tổ chức muốn chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩmđáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế địnhliên quan đến sản phẩm, dịch vụ của tổ chức, cũng như muốn nâng cao sự thỏa mãncủa khách hàng thông qua việc áp dụng hệ thống một cách có hiệu lực

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy môtoàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trongmột tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mongđợi của khách hàng

Việc áp dụng ISO 9000 đem lại những lợi ích cụ thể như sau :

- Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểmsoát công việc

- Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại do đó nâng cao năng suất laođộng, hiệu quả làm việc

- Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức

- Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo và trao đổi, chia sẻkiến thức, kinh nghiệm

- Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm

- Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả

- Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…

2.3 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 17 tiêu chuẩn: ISO 9000:2005, ISO 9001:2008,ISO 9004:2009, ISO 10001:2007, ISO 10002:2004, ISO 10003:2007, ISO10005:2005, ISO 10006:2003, ISO 10007:2003, ISO 10012:2003, ISO/TR10013:2001, ISO 10014:2006, ISO 10015:1999, ISO/TR 10017:2003, ISO9001:2000, ISO 10019:2005, ISO/TS 16949:2002, ISO 19011:2011 Ứng dụng củacác tiêu chuẩn trong tiếp cận theo quá trình theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Ứng dụng của các tiêu chuẩn trong tiếp cận theo quá trình

Trong đó, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính là:

 ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

 ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

 ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững

 ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Các tiêu chuẩn cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.4 Các yêu cầu của hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9000

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thểhóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn Và quản lý theo quá trình được phân chiathành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất và cùng chuyểnđộng theo nguyên tắc chu trình Deming PDCA - phát triển vòng xoắn Cả hai vòngđều cần thiết phải được "Đo lường, phân tích, cải tiến" và đó cũng là cơ sở cho việccải tiến liên tục

Với cách tiếp cận đó, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yếu tố liên quanđến:

- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)

- Trách nhiệm của nhà lãnh đạo (điều khoản 5)

- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

- Tạo sản phẩm (điều khoản 7)

- Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Về cơ bản các đơn vị áp dụng đều thấy rõ hiệu quả của hệ thống quản lý chấtlượng qua công tác quản lý điều hành nội bộ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

và qua đó mang lại niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên còn có những đơn vị dokhông thực sự thấu hiểu các nguyên tắc và yêu cầu của ISO 9000 hoặc phương phápxây dựng hệ thống quản lý chất lượng không phù hợp, đã tạo nên những hệ thốngquản lý chất lượng không phù hợp với hoạt động và/hoặc yêu cầu quản lý của đơn vị

vì vậy việc áp dụng trở thành hình thức, hiệu quả kém Việc lựa chọn tư vấn phù hợp

là một trong các yếu tố quan trọng giúp đơn vị xây dựng được một hệ thống quản lýchất lượng phù hợp, với đầu tư về nhân lực, thời gian và chi phí một cách hiệu quảnhất

Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

a Các yêu cầu chung về hệ thống quản lý chất lượng:

 Yêu cầu chung: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản

lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống

 Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Các tài liệu, hồ sơ của hệ thống quản lý chất lượng phảiđược kiểm soát, bao gồm:

 Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,

 Sổ tay chất lượng,

 Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và

 Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảohoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

b Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo

 Cam kết của lãnh đạo

 Hướng vào khách hàng

 Chính sách chất lượng

 Hoạch định

 Mục tiêu chất lượng

 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

 Trách nhiệm và quyền hạn

 Đại diện của lãnh đạo

 Trao đổi thông tin nội bộ

 Xem xét của lãnh đạo

 Khái quát: Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng,

để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực

 Đầu vào của việc xem xét

 Đầu ra của việc xem xét

c Các yêu cầu về quản lý nguồn lực

 Môi trường làm việc

d Các yêu cầu liên quan đến quá trình chính để tạo sản phẩm

 Hoạch định việc tạo sản phẩm: Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trìnhcần thiết đối với việc tạo sản phẩm

 Các quá trình liên quan đến khách hàng

 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

 Trao đổi thông tin với khách hàng

 Thiết kế và phát triển

 Hoạch định thiết kế và phát triển

 Đầu vào của thiết kế và phát triển

 Đầu ra của thiết kế và phát triển

 Xem xét thiết kế và phát triển

 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển

 Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển

 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

 Mua hàng

 Quá trình mua hàng

 Thông tin mua hàng

 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào

 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

 Nhận biết và xác định nguồn gốc

 Tài sản của khách hàng

 Bảo toàn sản phẩm

 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

e Các yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến

 Khái quát: Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường,phân tích và cải tiến cần thiết

 Theo dõi và đo lường

 Sự thoả mãn của khách hàng

 Đánh giá nội bộ

 Theo dõi và đo lường các quá trình

 Theo dõi và đo lường sản phẩm

 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

2.5 Các bước Xây Dựng, áp dụng, chứng nhận, duy trì và cải tiến

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lược theo ISO 9001 cũngtương tự như tiến hành một dự án Đây là một quá trình lý phức tạp, đòi hỏi sự quyếttâm và nỗ lực của toàn thể các thành viên trong tổ chức mà trước hết là sự quan tâm

và cam kết của lãnh đạo

Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu củaISO 9001 có thể phần thành ba giai đoạn với một số bước cơ bản như sau:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng

và quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hìnhquản lý hiện tại và định hướng hoạt động của tổ chức trong tương lai cũng như xu thếphát triển chung của thị trường

2 Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo

Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thờigian…), thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo Thành phần ban chỉ đạo gồm lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận.Ban chỉ đạo có nhiệm vụ:

- Lập chính sách chất lượng

- Lập chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất lượng

- Lập kế hoạch tổng thể của dự án

- Phân bổ nguồn lực

- Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị

- Theo dõi và kiểm tra dự án

Nhóm công tác gồm các đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu vềcông việc của đơn vị, có nhiện tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Đại diện lãnh đạo là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001 Đại diệnlãnh đạo có nhiệm vụ:

- Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án

- Xác định, thu nhập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án

- Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ

- Làm công tác đối ngoại về các vấn đề liên quan đến chất lượng

- Là cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong tổ chức nhằm thông tin vềtình hình áp dụng cũng như có điều kiện giải quyết kịp thời những vướng mắc, khó khăntrong quá trình triển khai dự án

3 Chọn tổ chức tư vấn ( nếu cần)

Về nguyên tắc, các tổ chức có thể tự tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chấtlượng theo ISO 9001 Tuy nhiên, các yêu cầu trong tiêu chuẩn chuẩn ISO 9001 chỉcho biết tổ chức cần phải làm gì, chứ không cho biết tổ chức cần phải làm như thế nào

để đạt được các yêu cầu của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000 có thể rút ngắn được thời gian, tiết kiệm được các nguồn lực cũng như nhanhchóng khai thác được những lợi ích do hệ thống này mang lại

4 Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện

có, thu nhập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh vớicác yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung Sau đó,lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết Nhóm công tác sẽ xácđịnh trách nhiệm của các đơn vị và các cá nhân có liên quan cũng như tiến độ thựchiện

5 Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001

Đây là công việc rất quan trọng, việc đào tạo nhằm làm cho mọi người trở nên có

đủ năng lực và trình độ để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9001 Cần tổ chức các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnhđạo của tổ chức, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên

để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO 9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng ISO

9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001

Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

1 Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện Nó thiết lập một cấu hình cơ bản cho phép kiểm soát các hoạt động chủ yếu có ảnh hưởng đến chất lượng của tổ chức Một bộ tài liệu tốt sẽ là tiền đề cho việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

Tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng gồm nhiều nấc, mỗi nấc xác định một mức độ chi tiết về phương pháp, hoạt động của tổ chức Thông thường một bộ tài liệu

về hệ thống quản lý chất lượng bao gồm 4 nấc được sắp xếp theo trật tự từ trên xuốngdưới như sau:

- Nấc 1: Sổ tay chất lượng;

- Nấc 2: Các quy trình/ thủ tục

- Nấc 3: Các hướng dẫn công việc

- Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo

Mục đích của việc viết sổ tay chất lượng là để chứng tỏ sự cam kết đối với chấtlượng, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo tính nhất quán, cung cấp nguồn thông tin quý giá cho công tác quản lý, tập huấn cho cán bộ công nhân viên Ngoài ra, sổ tay chất lượng còn là một tài liệu dùng để marketing, giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp mình nhằm tạo ra niềm tin đối với khách hàng

Mục đích của việc viết các quy trình/ thủ tục là để mô tả các bước thực hiện đểđảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, công tác tổchức sản xuất của tổ chức

Việc lập các hướng dẫn công việc là để chi tiết hóa các bước thực hiện giúpcho mọi người dễ dàng thực hiện đúng công việc được giao

Các hồ sơ lưu trữ về chất lượng là bằng chứng khách quan về các công việc đãđược thực hiện của hệ thống

2 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, tổchức công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới

và gửi hướng dẫn thực hiện

Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điềuhành quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thựchiện công việc đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình hoạt động có hiểuquả nhất

3 Đánh giá chất lượng nội bộ

Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai một thời gian, cần phải

tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống

Một số cán bộ của tổ chức cần được đào tạo để có thể tiến hành đánh giá chất lượngnội bộ Cần đề xuất và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục đối với bất kỳ saisót nào trên cơ sở các kết quả đánh giá.

4 Cải tiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến của hoạt động

Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nếu xét thấy còn những điểmchưa phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001 thì tổ chức sẽ tiến hành hiệu chỉnh, cảitiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động trong quá trình thực hiện hệthống

Giai đoạn 3: Chứng nhận

1 Đánh giá trước chứng nhận

Sau khi nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức không còn thiếu sótnữa thì tổ chức sẽ tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận ( bên thứ 3) và đăng kýchứng nhận Tổ chứng chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá toàn bộ hệ thống quản lýchất lượng của tổ chức theo yêu cầu của ISO 9001 Mọi sự không phù hợp hay nhữngđiều cần lưu ý được phát hiện trong quá trình đánh giá sẽ được thong báo cho tổ chức

2 Hành động khắc phục

Trên cơ sở kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận, tổ chức sẽ tiến hành cáchoạt động khắc phục những thiếu sót trong văn bản và/hoặc trong việc áp dụng vănbản, đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa sai sót

3 Chứng nhận

Sau khi xét thấy tổ chức đã thực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêucầu đã quy định, tổ chức chứng nhận sẽ ra quyết định chứng nhận Giấy chứng nhận chỉ cógiá trị trong phạm vi đã ghi trong giấy, tại một địa bàn cụ thể, với hệ thống quản lý chấtlượng đã được đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn được áp dụng Thông thường, giấy chứngnhận này chỉ có hiệu lực trong 3 năm với điều kiện tổ chức tuân thủ các yêu cầu của tổ chứcchứng nhận

4 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánhgiá giám sát theo định kỳ ( thường là 2 lần/ năm) hoặc tiến hành giá đột xuất đối với tổ chứcđược chứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng này vẫn tiếp tục hoạt động

có hiệu quả, phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn được áp dụng Sau 3 năm, nếu tổchức có yêu cầu, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chấtlượng của tổ chức để cấp lại giấy chứng nhận

5 Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng

Việc nhận giấy chứng nhận ISO 9001 chỉ được coi là khởi đầu của sự vận hành của

hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức Do đó, sau khi được cấp giấy chứng nhận ISO

9001 tổ chức cần tích cực duy trì, cải tiến và đôi khi phải đổi mới hệ thống để duy trì vànâng cao hiệu quả của hệ thống

2.6 Đánh giá nội bộ

Khái niệm

Đánh giá: là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để

nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan đểxác định đức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận

Đánh giá nội bộ (đánh giá của bên thứ nhất): là đánh giá được tổ chức hoặc

mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở choviệc tự công bố sự phù hợp của tổ chức

a Đánh giá bên ngoài: bao gồm đánh giá của “bên thứ hai” hoặc “bên thứ

Điểm không phù hợp (lỗi nặng): không thực hiện một trong những điều

khoản hay một yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn

Điểm nhắc nhở (lỗi nhẹ): không thực hiện đầy đủ theo yêu cầu của tiêu

chuẩn Các điểm nhắc nhở này nếu lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ trở thành một điểmkhông phù hợp

b Quá trình đánh giá nội bộ

Thực chất của đánh giá nội bộ là một quá trình tự đánh giá của tổ chức nhằmxem xét hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức Qua đó,người quản lý có cơ sở để tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm duy trì, cải tiến hệthống một cách có hiệu quả

Quá trình đánh giá nội bộ có thể được thực hiện qua các bước cơ bản sau:

Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá

Định kỳ hàng năm, tổ chức sẽ phải lập kế hoạch đánh giá nội bộ tại các bộphận Nội dung của kế hoạch tập trung vào các vấn đề như thời gian đánh giá, nộidung đánh giá, thành viên của đoàn chuyên gia đánh giá nội bộ…

Bước 2: Thực hiện việc đánh giá

Đánh giá viên nội bộ có thể áp dụng các kỹ thuật cơ bản sau:

- Phỏng vấn các thành viên trong tổ chức để thu thập chứng cứ khách quan xem hệthống quản lý chất lượng có được thự thi đúng như theo tiêu chuẩn và các quyđịnh do tổ chức đề ra hay không

- Quan sát: tài liệu, sản phẩm, thiết bị, dụng cụ, máy móc, dữ liệu, vật tư…

- Xem xét các tài liệu bao gồm sổ tay chất lượng, quy trình, hướng đến công việc,tài liệu bên ngoài, hồ sơ ghi nhận các quá trình hoạt động thực tế…

Bước 3: Ghi nhận hồ sơ về cuộc đánh giá và báo cáo kết quả đánh giá

Trong suốt quá trình đánh giá, đánh giá viên nội bộ cần phải ghi nhận lại cácvấn đề phát sinh trong buổi đánh giá ( lưu ý ghi nhận cả những điểm không phù hợp,những điểm nhắc nhở và cả những điểm phù hợp) Sau buổi đánh giá, bên được đánhgiá và bên đánh giá phải cùng thống nhất và ký nhận vào biên bản, thống nhất vớinhau về thời hạn sẽ hoàn tất việc thực hiện hành động khắc phục Bên đánh giá có

trách nhiệm lập bản báo cáo kết quả đánh giá Bản báo cáo này được gửi cho bênđược đánh giá, đại diện lãnh đạo và ban lãnh đạo.

Bước 4: Cải tiến hành động khắc phục, phòng ngừa và theo dõi

Trên cơ sở báo cáo giá, bộ phận được đánh giá có trách nhiệm tiến hành khắcphục kịp thời và thông báo kết quả cho bên đánh giá Bên đánh giá có trách nhiệmtheo dõi kiểm chứng các hành động khắc phục về tiến độ thực hiện hiệu lực và hiệuquả của hành động khắc phục Kết quả theo dõi, kiểm chứng này sẽ được báo cáo chođại diện lãnh đạo và báo cáo trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo

c Đánh giá viên nội bộ

Để quá trình đánh giá nội bộ được tiến hành một cách khách quan và hiệu quả,đánh giá viên nội bộ cần được xác định trách nhiệm và quyền hạn một các rõ ràngcũng như phải có tư hất tốt đáp ứng được yêu cầu đánh giá nội bộ

Trách nhiệm của đánh giá viên nội bộ:

- Chuẩn bị tài liệu làm việc

- Thực hiên kế hoạch đánh giá

- Thực thi quá trình đánh giá

- Xác định các yếu tố về sự phù hợp và tính hiệu quả của hệ thống

- Lập văn bản những quan trắc

- Xác định những vấn đề cần có hành động khắc phục

- Lập báo cáo kết quả đánh giá

- Thẩm định lại tính hiệu quả của hành động khắc phục

Quyền hạn của đánh giá viên nội bộ

- Phỏng vấn mọi người để thu nhập thông tin

- Quan sát bất cứ quá trình nào thuộc phạm vi đánh giá

- Đòi hỏi được cung cấp các hồ sơ cần thiết

- Quyết định xem quá trình đánh giá cần được tiến hành như thế nào

- Đề xuất và kết luận về các yêu cầu hành động khắc phục

Tư chất của một đánh giá viên nội bộ tốt

- Đầu óc cởi mở, vô tư

- Có kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng lập kế hoạch và kiểm soát

- Khả năng lãnh đạo

- Tính độc lập, chu động

- Linh hoạt, thích nghi

2.7 Các điều kiện tiên quyết để áp dụng ISO 9000 thành công

Lãnh đạo doanh nghiệp: cần phải có cam kết trong việc thực hiện chính sáchchất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, đây là điều kiện tiên quyếtcho sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000 Lãnh đạophải coi việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là một trong những côngviệc chính cần phải tập trung điều hành, điều này cũng phù hợp với điều khoản thứ 5trong 8 yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Ở đây lãnh đạo phải nắm bắt đượcnhững yêu cầu cơ bảncủa bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và trực tiếp điều hànhchương trình hoạt động của doanh nghiệp, lãnh đạo dự trù kinh phí khi đề ra các mụctiêu, chính sách kế hoạch chất lượng

Sự quan tâm của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thànhviên trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định

Công nghệ hỗ trợ: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng vai trò quan trọngtrong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanhnghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị côngnghệ Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ thiết bị hiện đại hơn (thiết bị tiên

cách nhanh chóng và thuận tiện hơn Với doanh nghiệp có quy mô càng lớn thì khốilượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.

Chú trọng cải tiến liên tục: các hành động cải tiến, những hoạt động đổi mớiđều mang lại lợi ích thiết thực và cần phải được thực hiện thường xuyên Tranh thủhọc tập, kế thừa những bài học của những doanh nghiệp đi trước, từ đó để có nhữngkiến thức nhất định nhằm rút ngắn thừi gian, giảm chi phí, tăng hiệu quả và rút ngắnthời gian thực hiện

Sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: đây không phải làđiều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong tiến độ và mức độ thành côngcủa việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanhnghiệp

Một điều nữa cần đặt ra là phải có chức năng quản lý chéo Đây là một tất yếukhông thể thiếu nhằm loại bỏ dần hàng rào ngăn cản thông tin trong quá trình quản lýdoanh nghiệp Chức năng quản lý chéo ở đây phải bao gồm sự đan xen giữa chứcnăng quản lý theo tuyến ngang với tuyến dọc, giữ các đơn vị, các phòng ban, cácnhân trong toàn doanh nghiệp

Có mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với nhà cung ứng và khách hàng, coi họ làmột phần trong toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, họ là một phần tất yếu không thểthiếu trong quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm đảm bảo đầu ra, đầu vào và cácthông tin cần thiết liên quan đến nhu cầu, đến thị trường

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN VẬT LIỆU XÂY DỰNG VĨNH ĐỨC3.1 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty

Các yêu cầu chung

Công ty cam kết thực hiện xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lýchất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩnISO 9001:2008

Việc áp dụng và tuân thủ tiêu chuẩn được thực hiện bằng cách:

a) Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống và áp dụng chúng trong toàn bộ Côngty

b) Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này; (Xem phụ lục sơ đồ quản lýchất lượng )

c) Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp vàkiểm soát các quá trình này có hiệu lực;

d) Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tácnghiệp và theo dõi các quá trình này;

e) Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này

f) Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục cácquá trình này

Các quá trình được quản lý tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008Công ty có sử dụng các quá trình bên ngoài đó là Quá trình mua hàng quá trình nàyđược chọn từ nguồn bên ngoài để phục vụ cho hệ thống được xác định và kiểm soát theo mô

tả ở mục 7.4

3.2 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

3.2.1 Cấu trúc của hệ thống tài liệu

Các tài liệu của hệ thống dùng để mô tả hệ thống, xác định các chuẩn mực, cácphương pháp cần thiết để đảm bảo việc xác định, thực hiện, kiểm soát, và điều hành các quátrình một cách có hiệu lực

Các tài liệu của hệ thống bao gồm:

a) Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

2

3

4

c) Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

d) Các tài liệu cần có của Công ty để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của Công ty và

e) Các hồ sơ theo yêu cầu bởi Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Các tài liệu được biên soạn với hình thức đơn giản, dễ hiểu, thuận lợi cho việc sửdụng và đúng với thực tế của Công ty

Cấu trúc tài liệu của hệ thống được mô tả như sau:

Chính sách chất lượng; Sổ tay chất lượng

Các thủ tục

Các quy định, kế hoạch, mục tiêu, HDCV

tiêu chuẩn, bản vẽ, sơ đồ, Các hướng dẫn

Trong sổ tay này mô tả :

- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

- Viện dẫn đến các quy trình, thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống ;và

- Mô tả sơ đồ quản lý chất lượng trong công ty

3.2.2 Kiểm soát tài liệu

Công ty lập và duy trì quy trình kiểm soát tài liệu để kiểm soát mọi tài liệu trong hệthống theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Việc kiểm soát này nhằm đảm bảo:

 Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành;

 Xem xét, cập nhập khi cần và phê duyệt lại tài liệu;

 Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;

 Đảm bảo các bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng;

 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết;

 Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát; và

 Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó

Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát tài liệu :TT-KSTL

3.2.3 Kiểm soát hồ sơ

Công ty lập và duy trì quy trình kiểm soát hồ sơ để quy định cách thức xác định, thuthập, lưu trữ, bảo quản, sắp xếp, truy cập, sử dụng, và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng

Các hồ sơ chất lượng cần lưu được chỉ ra trong các tài liệu của hệ thống

Hồ sơ chất lượng được xác lập và duy trì để nhằm cung cấp bằng chứng về sự phùhợp đối với các yêu cầu quy định và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống Các hồ

sơ chất lượng bao gồm cả hồ sơ của bên cung ứng

Việc kiểm soát hồ sơ để đảm bảo hồ sơ không bị hư hỏng hay mất mát Thuận tiệntrong việc truy cập, sử dụng

Thời hạn lưu trữ được xác định bởi người quản lý, khách hàng, hoặc theo luật định

Tài liệu liên quan: quy trình kiểm soát hồ sơ: TT-KSHS

3.3 Trách nhiệm của nhà lãnh đạo

3.3.1 Cam kết của lãnh đạo

Ban Giám Đốc Công ty cam kết xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

và việc cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách:

- Truyền đạt cho tất cả các thành viên trong công ty về tầm quan trọng của việc đápứng khách hàng cũng như các yêu cầu về pháp luật và chế định trong các cuộc họp xem xét

của lãnh đạo, trong các chương trình đào tạo và trong các cuộc họp liên quan đến sản xuấtkinh doanh của công ty;

- Xây dựng chính sách chất lượng của công ty;

- Chỉ đạo các cấp quản lý xây dựng mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách chấtlượng;

- Chủ trì cuộc họp xem xét của lãnh đạo để xem xét và quyết định chỉ đạo kịp thời hệthống Đảm bảo hệ thống được duy trì có hiệu quả và liên tục được cải tiến;

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực để thực hiện, duy trì, cải tiến hệ thống và thỏa mãnkhách hàng

3.3.2 Định hướng khách hàng

- Ban Giám Đốc đảm bảo rằng các nhu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứngnhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

Các hoạt động xác định nhu cầu nhằm để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng bao gồm:

- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng: Hội nghị khách hàng, thăm dò ýkiến khách hàng thông qua hoạt động giới thiệu, bảo dưỡng sản phẩm

- Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến / khiếu nại của khách hàng.Định hướng khách hàng cũng được xem xét trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo để đảmbảo thích hợp trong từng thời kỳ

- Các nhu cầu được chuyển thành các yêu cầu cụ thể trong các quá trình của Công ty

Hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện để đảm bảo các yêu cầu nàyđược đáp ứng, qua đó đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng

- Các yêu cầu của khách hàng được truyền đạt tương ứng ở mọi cấp trongCông ty để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thoảmãn của khách hàng

 Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của

- Xây dựng thương hiệu và phát triển thị trường nội địa

- Mục tiêu chất lượng xác định các hướng và thứ tự ưu tiên để cải tiến liên tục

- Mục tiêu chất lượng được xây dựng thoả mãn các nguyên tắc sau:

- Cụ thể :thể hiện bằng các chỉ tiêu rõ ràng như số lượng ,giá cả ,chi phí …

- Định lượng : mục tiêu phải đo lường được

- Khả thi : có thể thực hiện được

- Thách thức : có tính thách thức

- Thực tế : Mục tiêu có ý nghĩa đối với Công ty

- Hạn định : có thời gian bắt đầu và kết thúc

Tài liệu liên quan: Các mục tiêu chất lượng Công ty

b Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Giám Đốc Công ty trực tiếp chỉ đạo, phân công việc hoạch định hệ thống quản lý chấtlượng của Công ty Việc hoạch định này nhằm mục đích :

- Đạt được chính sách chất lượng

- Đảm bảo và chứng minh khả năng của công ty trong việc cung cấp sản phẩm

- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của luật định một cách đầy đủ và

ổn định

- Tạo điều kiện thuận lợi và đảm bảo thực hiện quá trình cải tiến liên tục

- Phù hợp với yêu cầu của ISO 9001:2008

Khi hoạch định và triển khai thực hiện, tính nhất quán của toàn hệ thống được duy trìvới bất kỳ thay đổi nào trong nội dung được hoạch định

Kết quả việc hoạch định được lập thành văn bản dưới dạng: Sổ tay chất lượng, cácthủ tục, các hướng dẫn, tiêu chuẩn, kế hoạch hành động, kế hoạch chất lượng, các sơ đồ …

3.3.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

Công ty thiết lập sơ đồ tổ chức, trong đó có mô tả chức năng nhiệm vụ của từngphòng ban, nhà máy

a Trách nhiệm và quyền hạn

- Trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ của các vị trí trong từng phòng ban, nhàmáy được quy định trong bản mô tả công việc từng chức danh

- Giám đốc công ty đảm bảo rằng các trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ các

vị trí được truyền đạt trong toàn bộ tổ chức thông qua bản mô tả công việc để đảm bảo mọinhân viên thấu hiểu và thực hiện

b Đại diện lãnh đạo

Giám đốc chỉ định Kế Toán Trưởng làm Đại Diện Lãnh Đạo Ngoài các nhiệm vụkhác, Đại Diện Lãnh Đạo có trách nhiệm sau đây:

 Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập,thực hiện và duy trì

 Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chấtlượng và mọi nhu cầu cải tiến

 Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ Công ty nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

 Liên hệ với bên ngoài về vấn đề liên quan đến hệ thống chất lượng của Công ty