Các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2015 tại công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện liên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐÌNH NAM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN LIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2020 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐÌNH NAM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN LIÊN PHONG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HỆ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THANH TRÁNG TP HỒ CHÍ MINH – 2020 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q Thầy / Cơ, tơi tên Nguyễn Đình Nam, học viên chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hệ điều hành cao cấp, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, công tác Công ty cổ phần kỹ thuật điện Liên Phong Tôi tác giả của luận văn này, xin cam đoan luận văn Thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 công ty cổ phần kỹ thuật điện Liên Phong” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học của PGS TS Bùi Thanh Tráng Những thông tin, số liệu, kết công bố nghiên cứu trung thực có trích dẫn rõ ràng Tôi xin cam kết lời cam đoan hoàn toàn thật TP.HCM, ngày 18 tháng 08 năm 2020 Tác giả NGUYỄN ĐÌNH NAM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa đóng góp của nghiên cứu 1.7 Bố cục nghiên cứu Kết luận chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 2.1.2 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 2.1.3 Khái niệm hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 2.1.4 Các phương thức quản lý chất lượng 2.1.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 2.1.6 Chu trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng 10 2.1.7 Các mơ hình quản lý chất lượng 12 2.1.7.1 Mơ hình quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện TQM 12 2.1.7.2 Mơ hình tổ chức quản lý chất lượng ISO 9000 14 2.1.8 So sánh mơ hình quản lý chất lượng TQM ISO 9000 15 2.2 Cơ sở lý luận HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 17 2.2.1 Khái quát TCVN ISO 9001:2015 17 2.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 18 2.2.3 Triết lý quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 19 2.2.4 Nôi dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 20 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 21 2.3.1 Tổng quan nghiên cứu nước 21 2.3.2 Tổng quan nghiên cứu nước 22 2.4 Các yếu tố tác động đến hiệu quản lý chất lượng 26 2.4.1 Cam kết của lãnh đạo 27 2.4.2 Vai trò của quản lý cấp trung 27 2.4.3 Sự tham gia của nhân viên 28 2.4.4 Hệ thống thông tin nội 28 2.4.5 Sự hợp tác của khách hàng nhà cung cấp 29 2.4.6 Chuyên gia tư vấn 30 2.4.7 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 30 2.4.8 Hiệu hệ thống quản lý chất lượng mơ hình nghiên cứu 30 Kết luận chương 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 35 3.2.1.1 Cách thức thực nghiên cứu định tính - Thang đo sơ 35 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 41 3.2.2.1 Phương pháp lấy mẫu 41 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 42 3.2.2.3 Phương pháp xử lý liệu 42 Kết luận chương 43 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN LIÊN PHONG 44 4.1 Tổng quan Công ty cổ phần kỹ thuật điện Liên Phong 44 4.2 Thực trạng hiệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty cổ phần kỹ thuật điện Liên Phong 45 4.2.1 Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 công ty cổ phần kỹ thuật điện Liên Phong 45 4.2.2 Hiệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty cổ phần kỹ thuật điện Liên Phong 47 4.2.2.1 Khảo sát động lực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 47 4.2.2.2 Thực trạng kết khảo sát hiệu của hệ thống ISO 9001:2015 48 4.2.2.3 Đánh giá trực trạng yếu tố nhân viên 52 4.2.2.4 Đối với yếu tố cam kết của ban lãnh đạo 54 4.2.2.5 Đối với yếu tố vai trò của ban ISO, của quản lý cấp trung 55 4.2.2.6 Đối với hợp tác của khách hàng nhà cung cấp 58 4.2.2.7 Đối với yếu tố chuyên gia tư vấn 59 4.2.2.8 Đối với yếu tố tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 59 4.3 Kết khảo sát yếu tố tác động đến hiệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty kỹ thuật điện Liên Phong 62 4.3.1 Thống kê mô tả khảo sát 62 4.3.2 Đo lường tác động của yếu tố đến hiệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty kỹ thuật điện Liên Phong 63 4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 64 4.3.2.3 Phân tích ma trận tương quan 67 4.3.2.4 Kiểm định tác động của yếu tố đến hiệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thơng qua kỹ thuật hồi quy tuyến tính 68 4.3.2.5 Kiểm định vi phạm thống kê của mơ hình 69 4.3.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 69 4.4 Đánh giá chung 72 4.4.1 Những thành tựu 72 4.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Kết luận chương 75 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty cổ phần kỹ thuật điện Liên Phong 77 5.2.1 Đối với yếu tố hệ thống thông tin nội 77 5.2.2 Đối với yếu tố cam kết của lãnh đạo 78 5.2.3 Đối với yếu tố hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 79 5.2.4 Đối với yếu tố hợp tác của khách hàng nhà cung cấp 79 5.2.5 Đối với yếu tố chuyên gia tư vấn 80 5.2.6 Đối với yếu tố tham gia của nhân viên 80 5.2.7 Đối với yếu tố vai trò của quản lý cấp trung 81 5.2.8 Đối với yếu tố động lực triển khai HTQLCL cải thiện các tiêu chí đánh giá hiệu của hệ thống ISO 9001:2015 82 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng so sánh mơ hình quản lý chất lượng TQM ISO 9000 16 Bảng 2.2 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 25 Bảng 3.1 Kết thảo luận nhóm 38 Bảng 3.2 Kết các thang đo thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm 38 Bảng 4.1 Kết khảo sát động lực áp dụng HTQLCL ISO LPCORP 48 Bảng 4.2 Kết khảo sát hiệu của hệ thống ISO 9001:2015 49 Bảng 4.3 Đánh giá thực trạng yếu tố người 53 Bảng 4.4 Đánh giá thực trạng yếu tố cam kết của ban lãnh đạo 55 Bảng 4.5 Hoạt động của Ban ISO LPCORP 56 Bảng 4.6 Đánh giá thực trạng yếu tố vai trò của ban ISO, quản lý cấp trung 57 Bảng 4.7 Đánh giá thực trạng yếu tố hợp tác của khách hàng nhà cung cấp 58 Bảng 4.8 Đánh giá thực trạng yếu tố tư vấn chuyên gia 59 Bảng 4.9 Hệ thống quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2015 60 Bảng 4.10 Đánh giá thực trạng yếu tố hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 61 Bảng 4.11 Đặc điểm mẫu khảo sát 62 Bảng 4.12 Kết đánh giá các thang đo Cronbach’s Alpha 63 Bảng 4.13 Hệ số KMO kiểm định Barlett 64 Bảng 4.14 Kết EFA cho yếu tố ảnh hưởng đến hiệu của HTQLCL 65 Bảng 4.15 Kết EFA cho thang đo hiệu của HTQLCL 66 Bảng 4.16 Hệ số KMO Barlett cho thang đo hiệu của HTQLCL 66 Bảng 4.17 Ma trận hệ số tương quan 67 Bảng 4.18 Trọng số hồi quy 68 Bảng 4.19 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình 69 Bảng 4.20 Kiểm định giả định thống kê 69 Bảng 4.21 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 70 Bảng 4.22 Thảo luận nghiên cứu liên quan 71 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Sự tiến triển của phương thức QLCL Hình 2.2 Chu trình quản lý HTQLCL 11 Hình 2.3 Hệ thống quản lý chất lượng 11 Hình 2.4 Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo trình 20 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hoá 70 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT CBCNV Cán cơng nhân viên DN Doanh nghiệp EFA Phân tích nhân tố khám phá HQ Hiệu của HTQLCL HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng HTTT Hệ thống thông tin HTTL Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng HTKH Hợp tác khách hàng nhà cung cấp KMO Hệ số KMO LPCORP Công ty Liên Phong NCC Nhà cung cấp QLCL Quản lý chất lượng QLCT Vai trò của quản lý cấp trung SCK Sự cam kết của lãnh đạo STG Sự tham gia của nhân viên TVCG Tư vấn chuyên gia Yếu tố Phát biểu Thông tin kịp thời tài liệu có thay đổi giúp HTQLCL đạt Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 Hệ thống tài liệu QLCL phù hợp giúp HTQLCL đạt hiệu Hệ thống Hệ thống tài liệu QLCL rõ ràng giúp HTQLCL đạt hiệu tài liệu Hệ thống tài liệu QLCL dễ hiểu giúp HTQLCL đạt hiệu quản lý Hệ thống tài liệu QLCL dễ áp dụng giúp HTQLCL đạt hiệu 5 Hệ thống thông tin nội hiệu Thông tin cập thường xuyên giúp HTQLCL đạt hiệu Các thành viên dễ dàng có thơng tin cần thiết để thực công việc giúp HTQLCL đạt hiệu Phản hồi của khách hàng chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của công ty giúp HTQLCL đạt hiệu Sự hợp tác của khách hàng nhà cung cấp Việc đảm bảo nguồn cung cấp ổn định chất lượng giúp HTQLCL đạt hiệu Đảm bảo nguồn cung cấp ổn định số lượng giúp HTQLCL đạt hiệu Có đầy đủ chứng từ nguồn gốc xuất xứ giúp HTQLCL đạt hiệu Cung cấp sản phẩm/ dịch vụ theo yêu cầu của công ty giúp HTQLCL đạt hiệu Chuyên gia tư vấn có nhiều kinh nghiệm triển khai HTQLCL giúp HTQLCL của công ty đạt hiệu Sự tư vấn của chuyên gia Chuyên gia tư vấn có am hiểu lĩnh vực hoạt động của công ty giúp HTQLCL của cơng ty đạt hiệu Chun gia tư vấn có hiểu biết sâu sắc HTQLCL giúp HTQLCL của cơng ty đạt hiệu Chun gia tư vấn có khả truyền đạt tốt giúp HTQLCL của công ty đạt hiệu chất lượng Việc dễ kiểm soát của hệ thông tài liệu QLHTCL giúp HTQLCL công ty đạt hiệu Yếu tố Mức độ đồng ý Phát biểu Giúp cơng ty nâng cao hài lịng của khách hàng Giúp sử dụng hợp lý nguồn lực HTQLCL Giúp tránh lãng phí nguồn lực theo tiêu Giúp tiết kiệm thời gian thực công việc chuẩn ISO Giúp đạt mục tiêu chất lượng 9001:2015 Giúp HTQLCL đạt hiệu theo ISO 9001:2015 Hiệu của C YẾU TỐ CÁ NHÂN C1 Giới tính Giới tính Nam Nữ Mã hóa 1 2 C2 Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi của anh/ chị ? Tuổi