GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 tại ngân hàng Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam ( Tên giao dịch là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam,

MỞ BÀI 1

Bảng các từ viết tắt 2

DANH MUC BẢNG BIỂU 3

DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ 4

-PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 5

1.1 Những thông tin chung 5

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 6

1.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Ngân hàng TCB 9

1.3.1 Sản phẩm 9

1.3.2 Cơ cấu tổ chức 12

1.3.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 16

1.3.4 Nguồn nhân lực 17

1.3.5 Đặc điểm về vốn 19

1.3.6 Các hoạt động quản trị 20

-1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank trong những năm gần đây 28

-PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 31

2.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 31

2.1.1 ISO 9001:2000 là gì? 31

2.1.2 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 31

-2.1.3 Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 32

-2.1.4 Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 32

-2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân hàng Techcombank 34

ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 42

-2.1.7 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại TCB qua những lần đánh giá 51

-2.2 Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của TCB 54

2.2.1 Tác động tới kết quả kinh doanh 54

2.2.2 Tác động tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 57

2.2.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu 59

2.2.4 Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt 63

2.2.5 Hoàn thiện hơn cơ cấu bộ máy tổ chức 64

-2.3 Đánh giá chung hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 64

2.3.1 Những ưu điểm 64

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 66

-PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 68

3.1 Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Techcombank 68

-3.2 Mở rộng giáo dục, đào tạo: nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên 70

3.3 Áp dụng phương pháp quản lý 6 Sigma 71

3.4 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ 71

-3.5 Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng 72

3.6 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO 75

KẾT LUẬN 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 79

-MỞ BÀI

ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể

áp dụng cho mọi đối tượng Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào cácdoanh nghiệp, các tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiềuthủ tục rườm ra, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lựctrách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt Chính nhờnhững lợi ích đó mà đây được xem như một trong những giải pháp hay nhất, cầnthiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng Techcombank là mộttrong những ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2000 và cũng đã đạt đươc một số thành tựu Chuyên đề này sẽnghiên cứu về hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO tại Ngân hàngTechcombank Chuyên đề gồm 3 phần:

+ Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹthương Việt Nam – Techcombank

+ Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank

+ Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Thạc sĩ Đỗ Thị Đông đã hướng dẫn

em hoàn thành được chuyên đề này

Bảng các từ viết tắt

Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt

ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động

DANH MUC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của TCB qua các năm 18

Bảng 1.2 Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB 19

Bảng 1.3 Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách 28

của TCB qua các năm

Bảng 1.5 Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người 1

tháng của TCB

30

Bảng 1.6 Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB 30

Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm 55

Bảng 2.3 Số phàn nàn của khách hàng qua các năm 57

Bảng 2.4 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua

DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Biểu đồ tăng, giảm vốn điều lệ qua các năm

giai đoạn 1993 - 2008

19

Sơ đồ 3 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ 43

Sơ đồ 4 Quá trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và

phòng ngừa các điểm KPH

47 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Doanh thu qua các năm giai đoạn 54

2003 – 2008 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm giai

đoạn 2003 - 2008

55

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng phàn nàn của khách hàng

qua các năm giai đoạn 2003 - 2008

56

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lỗi trong quá trình cung cấp dịch

vụ qua các năm giai đoạn 2003 - 2008

57

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng thẻ được phát hành mới qua

các năm trong giai đoạn 2003 - 2008

59

Sơ đồ 6 Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 73

PHẦN I:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK.

1.1 Những thông tin chung

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam ( Tên giaodịch là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của ViệtNam, hoạt động theo giấy phép số 0040NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhànước cấp ngày 08/08/1993

- Hội sở chính ban đầu của Ngân hàng được đặt tại Số 14 Lý Thường Kiệt,Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Hiện tại hội sở chính được đặt tại Số 70-72, Bà Triệu,Quận Hoàn Kiến, Hà Nội

- Điện Thoại: 043.9446368

- Fax: 043.9446362

- Email: ho@techcombank.com.vn

- Webside: http:/ www.techcombank.com.vn

- Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở ViệtNam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranhcao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giátrị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sựphát triển của cộng đồng

- Các hoạt động chính của Ngân hàng:

 Huy động vốn vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chứcthuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không

kỳ hạn bằng đồng Việt Nam

 Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trongnước

 Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác

 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân tuỳtheo tính chất và khả năng nguồn vốn

 Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá

 Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành

 Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng

 Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huyđộng các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ vớinước ngoài khi được ngân hàng Nhà nước cho phép

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Techcombank (TCB) thành lập vào ngày 27 tháng 09năm 1993 Ngân hàng được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sangnền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng Sau hơn 15 năm hoạt động,hơn 15 năm phấn đấu và phát triển, giờ đây TCB đã trở thành một trong những

ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay Quá trình phát triển của TCB cónhững mốc lịch sử sau:

Năm 1994 – 1995

 Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng

 Thành lập Chi nhánh TCB Hồ Chí Minh Đây là một sự kiện khởi đầucho quá trình phát triển nhanh chóng của TCB tại các đô thị lớn

Năm 1996

 Thành lập Chi nhánh TCB Thăng Long của Phòng giao dịch NguyễnChí Thanh tại Hà Nội

 Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc TCB Hồ Chí Minh

 Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng

Năm 1998

 Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà TCB, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội

 Thành lập Chi nhánh TCB Đà Nẵng tại Đà Nẵng

Năm 1999

 TCB tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng

 Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội

 Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng

 Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng

 Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minih

 TCB trở thành Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tạithủ đô Hà Nội Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 chi nhánh cùng 4 phònggiao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước.

 Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng

 Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ TCB lên 202 tỷđồng

Năm 2003

 Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tácvới Vietcombank) vào ngày 05/12/2003

 Đưa Chi nhánh TCB Chợ lớn vào hoạt động

 Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2004

Năm 2004

 Ngày 09/06/2004 Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng

 Ngày 30/06/2004, 02/08/2004, 26/11/2004, tăng vốn điều lệ lần lượt là

 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005 Tăng vốn điều lệ lần lượt lên 453

tỷ đồng, 498 tỷ đồng, 555 tỷ đồng

Năm 2006

 Tháng 9/2006 Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới:Tài khoản Tiết kiện đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ

 Ngày 24/11/2006 Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ đồng

 Ngày 15/11/2006 Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế TCB Visa

Năm 2007

 Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD

 Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngânhàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm2007

 HSBC tăng phần vốn lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quátrình hoạt động của TCB

 Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụkhách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng va quản trị rủi ro, hoànthiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân

 Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hànhđạt trên 200.000 thẻ các loại

 Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lưọng dịch

vụ của các giao dịch viên và điẻm giao dịch của TCB

Năm 2008

 03/2008 Ra mắt thẻ tín dụng TCB Visa Credit

 05/2008 Triển khai máy gửi tiền tự động ATM

 08/2008 Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản TCB AMC

 09/2008 Tăng tỷ lệ sở hữư của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng

 09/2008 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu TCB – Vietnam Airlines – Visa

1.3 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB.

1.3.1 Sản phẩm

Sản phẩm của TCB ngày càng được đa dạng hoá và phong phú hơn Cácsản phẩm được cung ứng phục vụ đối tượng khách hàng rộng rãi: cả khách hàng cánhân và khách hàng doanh nghiệp So với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các ngânhàng khác thì sản phẩm của TCB chiếm một vị trí đáng kể trên thị trường tiêu thụcủa hệ thống ngân hàng

Nhóm sản phẩm của TCB gồm có:

* Sản phẩm tín dụng:

a Tín dụng doanh nghiệp.

Cho vay vốn lưu động (theo món, theo hạn mức)

Cho vay thấu chi doanh nghiệp

Cho vay trung, dài hạn (theo món, theo dự án )

Cho vay tài trợ, đồng tài trợ dự án: đây là hoạt động cho vay vớihình thức tài trợ cho doanh nghiệp hoặc đồng tài trợ trong dự áncủa doanh nghiệp

Cho vay nông sản (gạo, tiêu, điều, cà phê)

Cho vay vốn đầu tư nước ngoài: ngân hàng cho các doanh nghiiệpvay để đầu tư ra thị trường nước ngoài

Các dịch vụ bảo lãnh,…

b Tín dụng bán lẻ.

 Cho vay nhà mới

Chương trình nhà mới của Techcombank giúp khách hàng cá nhânvay vốn để thực hiện xây, mua, sửa nhà, chuyển quyền thuê lại nhàcủa nhà nước, chuyển quyền sử dụng đất

 Cho vay ô tô xịn

Chương trình ô tô xịn của Techcombank nhằm giúp đỡ khách hàngvay vốn để có thể sở hữư và sử dụng một chiếc ôtô mới mới, đẹp,hiện đại phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh

 Cho vay thấu chi tiêu dùng

Mong muốn cuộc sống tiện nghi và thoải mái là nhu cầu tất yếucủa mỗi cá nhân trong xã hội ngày nay Những mong muốn đó khókhăn sẽ không còn nữa , nó sẽ dễ dàng được thực hiẹn với sảnphẩm tín dụng của Techcombank Cho vay tiêu dùng trả góp vàcho vay trả góp mua hàng hoá

 Cho vay học phí

Cho vay học phí là sản phẩm cho vay tín chấp của Techcombankdưới hình thức trả định kỳ nhằm hỗ trựo người vay có đủ khả năngchi trả học phí khi bản thân người vay hoặc thân nhân của ngườivay theo học các khoá học tại Việt Nam.

 Các sản phẩm khác: Gia đình trẻ, vay đảm bảo bằng chứng khoánniêm yết, …

* Sản phẩm thanh toán:

a Dịch vụ bán lẻ.

 Thanh toán trong nước

 Thanh toán đi: Dịch vụ thanh toán đi của Techcombank cung ứng tớikhách hàng đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đạinhanh chóng, chính xác và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạođiều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng

 Dịch vụ thanh toán đến của Techcombank cung ứng tới khách hàng

đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại nhanhchóng, chính xác, và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo điềukiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng

 Chuyển tiền quốc tế,…

b Dịch vụ doanh nghiệp.

 Thanh toán trong nước ( tương tự như ở dịch vụ bán lẻ)

 Chuyển tiền quốc tế

 Thanh toán LC xuất khẩu: ngân hàng đóng vai trò là trung gian giữabên xuất khẩu và bên nhập khẩu về tài chính, các hoạt động thanhtoán sẽ thông qua ngân hàng

 Thanh toán LC nhập khẩu.( cũng tương tự như xuất khẩu)

* Các sản phẩm dịch vụ khác.

 Sản phẩm tài khoản tiết kiệm

 Tiết kiệm giáo dục/ tích luỹ bảo gia: là sản phẩm liên kết giữangân hàng và bảo hiểm, là hình thức tiết kiệm định kỳ để hưởnglãi và hướng tới mục tiêu tích luỹ dài hạn, nhằm đáp ứng nhu cầuhọc tập của người thân hoặc tích luỹ cho cuộc sống

 Tiết kiệm trả lãi định kỳ: là tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, theo đó,khách hàng được lĩnh lãi định kỳ hàng tháng/quý để phục vụ nhucầu chi tiêu của mình hoặc người thân

 Tiết kiệm bội thu: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng,lĩnh lãi định kỳ với lãi suất của mỗi kỳ cao hơn lãi suất tiết kiệmPhát lộc của mức tiền gửi thấp nhất của kỳ hạn tương đương với

kỳ tính lãi

 Tiết kiệm linh hoạt: tiết kiệm linh hoạt là sản phẩm tiết kiệm kỳhạn 12 tháng, theo đó, lãi suất được tự động điều chỉnh định kỳtheo đăng ký của khách trên cơ sở lãi suất tiết kiệm thường củaTechcombank

 Tiết kiệm đa năng: là hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn vớilãi suất hấp dẫn, có tính năng đặc biệt cho phép khách hàng cóthể rút từng phần tiền gửi gốc một cách linh hoạt khi có nhu cầu

sử dụng mà vẫn đảm bảo khoản tiền gốc còn lại được hưởng lãisuất như ban đầu …

 Dịch vụ chi trả kiều hối

( Westem Union, Xoom,…) Với hệ thống ngân hàng đại lý rộngkhắp toàn cầu và là một trong các ngân hàng có tỉ lệ điện chuẩn vàchính xác cao nhất Việt Nam dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,Techcombank luôn sẵn sàng thực hiẹn chuyển các khoản kiểu hối từnước ngoài về cho khách hàng trong nước với chất lượng dịch vụ tốtnhất và mức phí cạnh tranh

1.3.2 Cơ cấu tổ chức.

Ngân hàng Techcombank tổ chức quản lý theo mô hình Hội đồng quản trị vàTổng giám đốc

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của TCB

Nguồn : Báo cáo thường niên của ngân hàng Techcombank 2007

Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị

Văn phòng hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Hội đồng tín dụng

Uỷ ban ALCO

Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ

công nghệ Ngân hàng Trung tâm thẻ và dịch vụ tin dụng tiêu dùng

Văn phòng

Trung tâm quản lý nguồn vốn và giao dịch trên thị

trường tài chính Phòng pháp chế và kiểm soát tuân thủ Phòng kế toán tài chính Phòng kiểm soát nội bộ Phòng quản lý nhân sự Phòng kế hoạch tổng hợp Trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý Phòng quản lý chất lượng Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc

khách hàng Phòng dịch vụ và cho vay mua nhà Ban đào tạo Khối tín dụng và quản trị rủi ro Phòng quản lý đầu tư xây dựng Ban quản lý nợ và khai thác tài sản thu nợ Trung tâm giao dịch hội sở

b Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.

Quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán từng loại,quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; bãi miễn, bãi nhiệm thànhviên HĐQT, thành viên Ban kiểm soát; xem xét xử lý các vi phạm của HĐQT vàBan kiểm soát gây thiệt hại cho ngân hàng và cổ đông của ngân hàng; quyết định

tổ chức lại và giả thể lại ngân hàng; quyết định sửa đổi bổ sưng Điều lệ ngân hàng;thông qua báo cáo tài chính hàng năm; thông qua định hướng phát triển ngân hàng

Là cơ quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng đểquyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừnhững vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông

Có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạtđộng kinh doanh, trong ghi chép sổ sách kế toán và báo cáo tài chính; thẩm đinhcác báo cáo tài chính hàng năm của ngân hàng; báo cáo với HĐQT về kết quả hoạtđộng, tham khảo ý kiến của HĐQT trước khi trình các báo cáo kết luận và kiếnnghị lên Đại hội đồng cổ đông

Cho vay, phát hành bảo lãnh, cầm cố bằng tài sản khác Giải ngân đối vớitín dụng, phát hành thư bảo lãnh, phát hành thư tín dụng

Tiếp nhận hồ sơ có đầy đủ điều kiện thực hiện và thực hiện giao dịch

hàng.

Hỗ trợ, đào tạo người dùng khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ Thamgia phát triển và triển khai sản phẩm mới theo định hướng và nhu cầu hoạt độngkinh doanh

Cung cấp các thông tin cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu.Là đầu mốitiếp nhận thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Chịu trách nhiệm về các hoạt động tái thẩm định, xử lý các yêu cầu bổsung, giải trình

Thanh toán các khoản chi tiêu nội bộ, kiểm soát hồ sơ và thông báo kết quảcho các đơn vị tại bộ phận kiểm soát

Kiểm soát các hoạt động nội bộ, thực hiện các báo cáo kiểm tra nội bộ vàbáo cáo giám sát từ xa

kiểm soát pháp chế các tài liệu nghiệp vụ, tư vấn pháp lý các hợp đồng trên

hệ thống

Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng; kiểm soát các chỉ tiêu chất lượng của

hệ thống; cung cấp các thông tin liên quan đến chất lượng Đưa vào ứng dụng cácsáng kiến trong năm được đánh giá khả thi

Lập kế hoạch và thực hệin thu hồi nợ quá hạn đã được duyệt; liên hệ vớicác cơ quan, toà án, viện kiểm soát, phòng thi hành án, công an, luật sư,… trongviệc xử lý, giải quyết các vấn đề thu hồi nợ Thẩm định, đề xuất các ý kiến về cácvấn đề pháp lý liên quan đến việc xử lý và thu hồi nợ quá hạn.

Chịu trách nhiệm các hoạt động quản bá thương hiệu TCB trên toàn quốc,phát triển sản phẩma các thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng

Chịu trách nhiệm về hoạt động tuyển dụng nhân sự, bố trí lao động, quản lý

về thông tin và quá trình nhân sự

Tổ chức các hoạt động đào tạo cho nhân viên và đánh giá kết quả học tập.Đào tạo định hướng các nhân viên trong thời hạn thử việc

Giám sát thường xuyên hoạt động của đối tác trong các dự án được phêduyệt, hoàn thành các báo cáo gửi ban TGĐ

Triển khai mạng lưới và công trình theo phê duyệt cảu ban Lãnh đạo

1.3.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị.

Trong quá trình phát triển, TCB luôn quan tâm đến vấn đề công nghệ vàthiết bị cho toàn hệ thống Lãnh đạo ngân hàng luôn xác định, cung cấp và duy trì

cơ sở vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm

Công nghệ hiện đại, đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến, đầy đủ mới có thể giúpngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác vàkịp thời, tạo ra sự trao đổi thông tin thông suốt giữa các chi nhánh trong hệ thống

và trong thực hiện nghiệp vụ với ngân hàng nước ngoài

Tất cả các phòng ban chức năng đều được trang bị máy tính đầy đủ, nốimạng Internet phục vụ cho công việc của cán bộ nhân viên Các trang thiết bị được

bảo đảm đầy đủ, đảm bảo được nhu cầu thiết yếu của đội ngũ nhân viên trong quátrình làm việc.

TCB đã tận đụng internet để giới thiệu, quảng bá về mình, đồng thời tạo cơhội tiếp cận cho khách hàng thông qua trang web của mình

Năm 2001, TCB quyết định đầu tư gần 20 tỷ đồng cho hệ thống CoreBanking của Teminos ( Thụy Sĩ ) Chỉ sau hơn 2 năm triển khai hệ thống Globuscảu Teminos, TCB đã khẳng định được đẳng cấp về công nghệ trên thị trường khithẻ ATM của ngân hàng này là thẻ ATM Việt Nam đầu tiên kết nối ngay lập tứcvới tài khoản tiền gửi của khách hàng Tiếp đó là hàng loạt các dịch vụ của TCBđều là những dịch vụ, sản phẩm đầu tiên tại Việt Nam nhờ có sự hỗ trợ của hệthống ngân hàng lõi hiện đại Internet banking toàn diện (cho phép truy vấn thôngtin, chuyển khoản qua Internet với số tiền tối đa 1 ngày lên tới 500 triệu đồng,…),thanh toán bằng tin nhấn trên điện thoại di đông, tài khoản tiết kiệm đa năng,…Cũng chính nhờ việc đầu tư đủ và triển khai đúng hệ thống ngân hàng lõi, hệ thốngchi nhánh của TCB nhanh chóng được mở ra ở khắp mọi miền đất nước mà TCBvẫn kiểm soát được hoạt động của toàn ngân hàng ổn định, hiệu quả tăng mạnhqua từng năm

1.3.4 Nguồn nhân lực

TCB rất chú trọng đến nguồn nhân lực Quy mô nguồn nhân lực của TCBgia tăng theo từng năm để đảm bảo cho các hoạt động ngày càng được mở rộngcủa TCB Năm 2004 TCB chỉ có 685 nhân viên, năm 2005 tăng thêm 354 nhânviên so với năm 2004, đến năm 2006 số nhân viên là 1584 nhân viên Năm 2007 lànăm lựa chọn và tuyển dụng số lượng lớn nhất từ trước tới nay, tổng số nhân viên

là 2929 nhân viên và đến năm 2008 số nhân viên của TCB là 4023 nhân viên Mặc

dù nhân viên mới được tuyển dụng với số lượng lớn song việc chuẩn hoá các nộidung đào tạo theo từng chức danh/nhóm chức danh công việc đã đảm bảo nhânviên mới được đào tạo bài bản nên các nhân viên này đã nhanh chóng nắm bắtcông việc, phát huy khả năng của bản thân

Cơ cấu lao động của TCB:

Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của Techcombank qua các năm

(Nguồn: Tài liệu phòng Quản trị nhân lực)

TCB luôn đảm bảo mọi người làm việc trong ngân hàng đểu được đào tạo

thích hợp, có kỹ năng và kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu công việc TCB thường

xuyên xác định nhu cầu về năng lực, cung cấp các đào tạo cần thiết, đánh giá hiệu

quả của các hoạt động và đảm bảo mọi người nhận thức được tầm quan trọng của

các hoạt động của họ và làm thế nào để đóng góp vào việc đạt được mục tiêu chất

lượng của ngân hàng Ngoài việc đào tạo cán bộ mới được tuyển dụng, các cán bộ

làm việc tại ngân hàng thường xuyên được đào tạo theo kế hoạch để cập nhật kiến

thức, phục vụ tốt hơn nữa trong các hoạt động của ngân hàng Việc tuyển dụng,

đào tạo, sắp xếp bố trí nhân sự được đảm bảo phù hợp với khả năng, nguyện vọng

của mọi người

(Nguồn: Trang thông tin của Techcombank)

Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng giảm vốn điều lệ qua các năm

giai đoạn 1993 - 2008

20.00 51.50 70.00 80.02 102.35 104.44180.00

412.00555.00

1,500.00 3,165.00

1.3.6.1 Công tác thiết kế và phát triển sản phẩm.

- Hoạch định thiết kế và phát triển: việc thiết kế và phát triển sản phẩmđược lập kế hoạch và kiểm soát nhằm xem xét giá trị sử dụng, thời gian và tráchnhiệm cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển

- Đầu vào cảu thiết kế và phát triển: các yêu cầu đối với sản phẩm đượcxác định và duy trì hồ sơ ghi lại các yêu cầu về công dụng yêu cầu về pháp luậtđảm bảo việc xem xét thích đáng, tránh mơ hồ hay mâu thuẫn

- Đầu ra của thiết kế và phát triển: ngân hàng luôn đảm bảo đầu ra củasản phẩm/dịch vụ được kiểm tra xác nhận theo đúng yêu cầu của đầu vào, đồngthời cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, cung cấp dịch vụ vàđược phê duyệt trước khi ban hành

- Khi xác nhận thiết kế và phát triển: việc kiểm tra được thực hiện theocác bố trí đã hoạch định đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng đượccác yêu cầu của đầu vào thiết kế và phát triển

- Kiểm soát thay đổi và thiết kế: mọi thay đổi của thiết kế và phát triểnđều được nhận biết và được xem xét một cách thức đáng về những ảnh hưởng của

sự thay đổi đối với các bộ phận cấu thành cũng như giá trị sử dụng của sản phẩm,dịch vụ

và giám sát việc thực hiện cải tiến hệ thống chất lượng, đưa ra những ý kiến, kiếnnghị nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.

Quy trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm không phùhợp: Căn cứ vào các quy định về sản phẩm dịch vụ và hoạt động, mọi cá nhân cótrách nhiệm phát hiện ra những điểm không phù hợp trong quy trình thực hiệncung cấp sản phẩm dịch vụ và hoạt động của TCB Xác định sự không phù hợpthông qua: chương trình đánh giá nội bộ, kế hoạch triển khai sản phẩm mới, khiếunại của khách hàng, quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và trong các hoạt độngtại TCB Những điểm không phù hộp được đánh dấu phân biệt một cách rõ rangnhằm phòng tránh trường hợp sử dụng hoặc tiếp tục thực hiện các quá trình tiếptheo một cách vô tình Những điểm không phù hợp sẽ được xem xét, phân loại làlớn hay nhỏ để đề ra hướng giải quyết tiếp theo Hàng quý, các đơn vị trên toàn hệthống tổng hợp sự không phù hợp lớn báo cáo ban quản lý chất lượng ( thông quaphòng quản lý chất lượng) xem xét báo cáo Trên cơ sở tổng hợp, thống kê và xácđịnh sự không phù hợp theo quy luật số lớn, ban quản lý chất lượng/phòng quản lýchất lượng chịu trách nhiệm lập và thông báo khách hàng khắc phục/phòng ngừatrên toàn hệ thống nhằm giảm thiểu sự không phù hợp tái diễn hay phát sinh

TCB luôn chú trọng đến các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ/sản phẩm - triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” chuẩn hoá chất lượnggiao dịch của đội ngũ Giao dịch viên và Điểm giao dịc là một trong những chươngtrình ưu tiên đã góp phần toạ ra một TCB chuyên nghiệp cạnh tranh

Ngân hàng luôn luôn tổ chức đánh giá việc thực hiện mục tiêu chất lượng2lần/1năm hoặc đột xuất theo yêu cầu của TGĐ/QMR Các chuyên gia đánh giáthực hiện đánh giá một cách khách quan, chính xác và chịu trách nhiệm về kết quảđánh giá thuộc các lĩnh vực hoạt động được phân công của kỳ đánh giá Sau đóban đánh giá sẽ lập và gửi báo cáo kết quả đánh giá việc thực hiện các mục tiêuchất lượng theo chương trình đánh giá của các đơn vị được đánh giá cho phòngquản lý chất lượng để tổng hợp báo cáo đưa cho TGĐ đúng thời hạn theo quy địnhtừng kỳ đánh giá

Ban giám đốc của TCB luôn quan tâm đến vấn đề chất lượng và luôn coiquản trị chất lượng là một trong những hoạt động trọng tâm.

Trong những năm qua, Tổng giám đốc của TCB đã ban hành hàng loạt cácquy trình để phục vụ cho hệ thống quản trị chất lượng như: quy trình đo lường sựthoả mãn của khách hàng, quy trình mua hàng hoá dịch vụ, quá trình kiểm soát tàiliệu bên ngoài, quá trình kiểm soát hồ sơ,… Hệ thống chất lượng luôn được cậpnhật, cải tiến để phù hợp với tình hình của ngân hàng và theo kịp thời đại

Trong năm 2008 TCB đã phát động chương trình “Tháng chất lượngTechcombank” để kỷ niệm 15 năm thành lập Techcombank, các đơn vị nghiêmtúc thực hiện theo các tiêu chuẩn đã được ban hành Kết quả đánh giá sẽ là căn cứ

để TGĐ xét khen, thưởng cho các đơn vị

Cùng với sự hiện diện của các chuyên gia HSBC đã giúp cho Phòng quản

lý chất lượng có được cơ hội để tiếp cận với nhiều phương pháp quản lý hiện đạitrên thế giới, từ đớ từng bước đổi mới hệ thống chất lượng cảu mình đạt chuẩnmực quốc tế, khẳng định vai trò của chất lượng với các hoạt động khác trong hệthống Techcombank

1.3.6.3 Hoạt động marketing.

Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường

Phòng market có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa ra cácthông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinhdoanh của Ngân hang Có thể kể đến các chương trình điều tra như điều tra độnhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng TCB.Phòng còn tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủcạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhậpkhẩu và chủ chốt Ngoài ra, các điều tra phục vụ các hội thảo, hội nghị khách hàngcảu khối khách hàng doanh nghiệp cũng được tiến hành thường xuyên

Các chương trình Marketing toàn hệ thống

Phòng Marketing tập trung đẩy mạnh thực hiện và hỗ trợ các chương trìnhmarketing trên toàn hệ thống như chương trình Visa Power Branch, sản phẩm chovay trả góp, các chương trình gửi tiết kiệm “ Tài lộc đón xuân”, “GửiTechcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích luỹ bảo gia,… Đồng thời các hoạtđộng truyền thông về các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank thường xuyênđược tiến hành.

Quản trị thông tin, hình ảnh - Truyền thông, báo chí

Thông tin về các sự kiện, các chương trình, các sản phẩm dịch vụ của ngânhàng,… liên tục được cập nhật đến khách hàng của TCB nói riêng, công chúng nóichung trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng như báo giấy, báo hình,báo tiếng, báo mạng,…

Đông đảo cổ động của TCB đã được tiếp cận kịp thời các tin tức về tình hìnhhoạt động của ngân hàng qua các kênh như website của ngân hàng, họp đại hội cổđồng,… qua đó giúp cho họ có được những quyết định đúng đắn, thực hiện tốt cácquyền lợi và trách nhiệm của mình

Hoạt động truyền thống nội bộ được đẩy mạnh, giúp toàn thể nhân vien ngânhàng hiểu rõ hơn về các chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tổ chức sự kiện

Hàng loạt các sự kiện ra mắt sản phẩm mói, các lễ ký kết, gặp mặt, các lễkhai trương phòng giao dịch, chi nhánh,… được tổ chức Phòng Marketing đã chủđộng phối hợp tổ chức các sự kiện này thành công, hiệu quả, góp phần nâng caohình ảnh TCB

Quảng cáo, tài trợ

Các hoạt động quản cáo và tài trợ được triển khai rộng rãi Thương hêịu TCBđược đưa tới đông đảo khan giả thông qua các chương trình “ Bản tin tài chinh”,

“Gõ cửa ngày mới” trên VTV1,…

Ngoài ra, TCB còn tài trợ các chương trình mang tính cộng đồng xã hội –xây dựng hình ảnh một ngân hàng vì cộng đồng Các chương trình có thể kể đếnnhư tài trợ chương trình Tết trung thu cho trẻ em, đi bộ vì người nghèo,… tạiThành phố Hồ Chí Minh, ủng hộ nạn bão lụt tại miền Trung, tài trợ khám chữabệnh cho người nghèo tại miền Bắc,…

Các hoạt động marketing sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trên toàn hệ thống, đảmbảo xây dựng hình ảnh thương hiệu về một TCB - một trong những ngân hàng uytín hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện nhất tại Việt Nam

1.3.6.4 Quản trị rủi ro tổng hợp.

Rủi ro trong hoạt động ngân hàng là điều không thể tránh khỏi và do đó đểđảm bảo hiệu quả kinh doanh tối ưu thì năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng phảitốt Với quan điểm nhất quán và xuyên suốt của TCB như vậy về tàm quan trọngcủa công tác quản trị rủi ro, những năm vừa qua công tác này ngày càng phát triển,đặc biệt là những phát triển trong công tác quản trị rủi ro tín dụng, vốn luôn đượcxác định là rủi ro chính cần được kiểm soát chặt chẽ của TCB

Song song với việc cải tổ cơ cấu, mảng rủi ro tín dụng có rất nhiều sự thayđổi về chuyên môn nghiệp vui, trong đó phải kể đến mảng rủi ro tín dụng doanhnghiệp với việc cải tổ về quy trình phê duyệt tín dụng và quy trình thẩm định Cácquy trình mới này đã góp phần vào sự tăng trưởng vượt bậc về tín dụng của TCBtrong những năm vừa qua mà vẫn kiềm chế được rủi ro tín dụng ở mức thấp nhất

Hệ thống quản trị rủi ro của TCB đã không ngừng được củng cố một cáchđồng bộ và dần được nâng cấp cho phù hợp với các chuẩn mực quản trị rủi ro tiêntiến trên thế giới Đây là cơ sở quan trọng để hoạt động kinh doanh được tiến hànhmột cách an toàn, hiệu quả và bền vững

1.3.6.5 Quản trị nhân lực và đào tạo.

Nhằm đáp ứng tốt yêu cầu về phát triển kinh doanh theo định hướng mớitrong những năm tới, khối quản trị nguồn nhân lực đã tiến hành thay đổi cơ cấu tổchức để có thể chuyên môn hoá các phòng, ban để đảm bảo đáp ứng đủ nguồn

nhân lực phục vụ chiến lược phát triển kinh doanh và phát triển mạng lưới củaNgân hàng.

Chính sách tuyển dụng của TCB được quy định cụ thể là:

 TCB thu hút tất cả các ứng viên trên mọi miền đất nước, không phânbiệt tôn giáo, quốc tịch

 Đối với các chức danh Nhân viên, Chuyên viên thì TCB chỉ thu hút cácứng viên bên ngoài thị trường lao động tham gia ứng thi tuyển vị trí Trừ

vị trí Nhân viên Thủ quỹ thì chỉ tuyển nội bộ

Từ năm 2007, TCB cũng đã bắt đầu đưa ra quy định mức đạtTOEIC>=300 đối với vị trí Nhân viên và >=400 ở vị trí Chuyên viên.Các ứng viên có trình độ Cao Đẳng trở lên

 Đối với các chức danh Quản lý: TCB thu hút tất cá các ứng viên trong

và ngoài Ngân hàng Mức đạt TOEIC với vị trí này là >=600 Các ứng

cử viên phải có trình độ từ Đại học trở lên TCB cũng quy định áp dụngmột quy trình tuyển dụng thông nhất với đầy đủ các bươc đối với tất cảcác đối tượng tham gia ứng tuyển vào các vị trí tuyển dụng tại Ngânhàng

Quy định mức đạt TOEC như trên đã cho thấy TCB coi trọng khả năngngoại ngữ của nhân viên được tuyển, đây cũng là yếu tố rất quan trọng trong việcnâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự đáp ứng nhu cầu công việc trong điều kiệnhội nhập hiện nay của Ngân hàng

Năm 2007, TCB đã cử 7531 lượt cán bộ tham dự các chương trình đào tạo(bằng 170% so với năm 2006) với số giờ bình quant ham gia đào tạo cảu mỗi cán

bộ nhân viên là 55,68h/người (bằng 120% so với năm 2006) Năm 2006, tổng sốkhoá học là 191 khoá trong đó có 54 khoá học nội bộ, và 137 là khoá học bênngoài, tổng số lượt cán bộ nhân viên được đào tạo là 4.313 lượt, tổng thời gian đàotạo là 65.222 giờ Năm 2005, số khoá học đào tạo được tổ chức phối hộp với cáctrung tâm đào tọ bên ngoài tổ chức là 65, TCB tự tổ chức là 7 khoá; số lượt cán bộ

nhân viên được tham gia đào tạo nội bộ là 277người, tham gia đào tạo bên ngoài là501người; số giờ bình quân mỗi cán bộ nhân viên được đào tạo là 26,81h/người.

Cuối năm 2007, đầu năm 2008, khối quản trị nhân sự bắt đầu tiến hành kýkết hợp tác đào tạo với các trường Đại học lớn trên địa bàn Hà Nội, TP Hồ ChíMinh Đồng thời sẽ tiếp xúc và đặt hàng với một số trung tâm đào tạo để thiết kế,xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp với bước phát triển mới, trong đớ tậptrung vào lớp cán bộ nguồn, đó là những tài năng tương lai, ứng cử vào các vị trílãnh đạo của ngân hàng trong tương lai không xa

Sơ đồ 2: Quy trình tuyển dụng tại TCB

Xác định nhu cầu

Lập kế hoạch TD

Thông báo TD

Nhận hồ sơ , sơ tuyển

Lập kế hoạch nhân sự

1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank trong những năm gần đây.

Bảng 1.3: Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách của TCB qua các năm

Đơn vị: tỷ đồng VNĐChỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008Tổng tài sản 7752,91 10753,080 17326,35 39242,5 59523

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank)

Tổng tài sản của TCB không ngừng tăng lên qua các năm Năm 2004, tổngtài sản mà TCB có là 7752,91 tỷ đồng; năm 2005 tổng tài sản tăng lên 1075,3 tỷđồng; năm 2006 là 17326,35 tỷ đồng, tăng 6573,27 tỷ đồng so với năm 2005; năm

2007 tổng tài sản là 39242,5 Năm 2008 con số này là 59523 tỷ đồng, tăng gần152% so với năm 2007, tăng gấp 7,68 lần so với năm 2004

Doanh thu của Techcombank ngày càng tăng trưởng qua các năm Năm

2004 doanh thu chỉ đạt 494 tỷ đồng, đến năm 2005 doanh thu tăng gần 2 lần doanhthu năm 2004 Tăng mạnh nhất là năm 2008, doanh thu đạt 5969,91 tỷ đồng, tăng2,25 lần so với năm 2007 và tăng gấp 12,09 lần so với năm 2004

Lợi nhuận của Techcombank không ngừng tăng trưởng những năm qua.Năm 2005 lợi nhuận trước thuế tăng 179,05 tỷ đồng so với năm 2004, năm 2006lợi nhuận trước thuế tăng 70,46 tỷ đồng so với năm 2005 Đặc biệt năm 2008, lợinhuận trước thuế tăng 890,26 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 641,62 tỷ đồng sovới năm 2007

Doanh thu và lợi nhuận trước thuế của TCB tăng qua các năm nên khoảntiền mà Ngân hàng này nộp vào Ngân sách nhà nước ngày càng gia tăng Năm

2004 TCB nộp cho nhà nước 30,88 tỷ đồng, đến năm 2005 nộp vào ngân sách là79,91 tỷ đồng, năm 2006 là 99,62 tỷ đồng, năm 2007 là 199,36 tăng 99,74 tỷ đồng

so với năm 2006; và năm 2008 khoản tiền nộp đã tăng lên 448 tỷ đồng, tăng 14,5lần so với năm 2004

Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của TCB

Đơn vị: Tỷ đồng

2004

Năm2005

Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

Vốn huy động

từ KV DC 2.129,29 3.891,55 6.884,54 14.119,27 29.733Vốn huy động

từ KV TCKT 1.318,13 2.409,05 4.261,86 10.159,21 11.358

(Nguồn:Báo cáo thường niên của Techcombank )

Vốn của Techcombank luôn tăng trưởng qua các năm Vốn tự có năm 2004

là 410,97 tỷ đồng, đến năm 2008 là 5.500 tỷ đồng tăng 5089,03 tỷ đồng sau 4 năm.Nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư năm 2004 là 2.129,29 tỷ đồng, năm 2005 tăng thêm1762,26 tỷ đồng so với năm 2004; đến năm 2008 là 29733 tỷ đồng tăng 2,1 lần so với năm 2007 ( 14.119,27 tỷ đồng) Nguồn vốn huy động từ khu vực tổ chức kinh tế cũng không ngừng gia tăng Năm 2004 chỉ được 1.318,13 tỷ đồng, đến năm 2008 đã tăng và lên tới 11.358 tỷ đồng, gấp 8,62 lần năm 2004

Bảng 1.5: Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người/1 tháng của TCB

2006 1584 5,14

(Nguồn:Báo cáo thường niên của Techcombank )

Số lượng nhân viên qua các năm được tuyển dụng ngày càng tăng Năm

2004 số lượng nhân viên của TCB chỉ có 685 người, sau 2 năm (đến năm 2006) sốlượng đã tăng lên 2,31 lần ( 1584 nhân viên) Đến năm 2007 số lưọng nhân viên là

2933 nhân viên tăng 1349 nhân viên so với năm 2006 Năm 2008 quy mô nhânviên là 4023 người

Thu nhập bình quân đầu người/ 1 tháng của nhân viên trong ngân hàngTCB ngày càng được nâng cao qua các năm Năm 2004 thu nhập bình quân chỉ có3,93 triệu đồng, năm 2005 là 4,66 triệu đồng, năm 2006 là 5,14 triệu đồng, năm

2007 tiếp tục tăng lên 5,19 triệu đồng và đến năm 2008 con số này đã lên 5,52triệu đồng

Bảng 1.6: Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB.

Đơn vị: (%)Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

(Nguồn:Báo cáo thường niên của Techcombank)

PHẦN II:

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG ISO 9001:20002.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.

2.1.1 ISO 9001:2000 là gì?

Đó là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994

ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của minh

2.1.2 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000.

 Tạo môi trường làm việc

Môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc

Chú thích: Điều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội tâm lý và môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí)

 Quản lý nguồn nhân lực

+ Xây dựng chức năng nhiệm vụ

* Của đơn vị

* Của từng thành viên

+ Mô tả công việc của từng chức danh (tên chức danh, các yêu cầu về trình

độ, hiểu biết, làm được những việc được giao, nhiệm vụ được giao, quyền hạn và những thay thế khi vắng mặt)

Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ

Các quy trình làm việc

2.1.3 Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.

 Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại

 Giảm ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát đựoc công việc của chính miình

 Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng

 Lập văn bản các hoạt động một cách rõ rang, từ đó làm cơ sở để giáodục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống

 Cung cấp các nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn

 Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát

 Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm nhằm phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng, thoả mãn ngày càngcao hơn nhu cầu của khách hàng

2.1.4 Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.

Đa số các doanh nghiệp Việt Nam đã có nhận thức được tầm quan trọng và

ý nghĩa của việc xây dựng, áp dụng và được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đó là nền tảng cơ bản để tạo tiền đề chọ họ dễ dàng hội nhập, pháttriển và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế

Trong thời gian qua, hoạt động xây dựng, áp dụng và chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn tại Việt Nam đã có bước tiến dài Trước đây, các hoạt động này hoàn toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài hay các tổ chức nước ngoài, đến nay Việt nam cũng đã có những tổ chức được chứng nhận trong nước mà cũng được quốc tế công nhận Đối với các doanh nghiệp sau khi xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đạt được nhiều thành tựu

và lợi ích Lợi ích đầu tiên là nâng cao năng lực quản lý - quản lý có bài bản, có hệthống, thứ hai là góp phần nâng cao trách nhiệm, lề lối làm việc của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong tổ chức Áp dụng các tiêu chuẩn cũng hỗ trợ cho công táclập kế hoạch, lập mục tiêu và biện pháp thực hiện các kế hoạch, mục tiêu đó Thựchiện tốt công tác quản lý quá trình sẽ làm giảm sai lỗi, giảm những lãng phí,… gópphần làm giảm chi phí cho tổ chức Từ đó, chất lượng và hiệu quả công việc được nâng cao, tạo thành phong trào văn hoá về chất lượng trong tổ chức, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cũng như doanh thu, lợi nhuận của các tổ chức

Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã thấy được những lợi ích mà HTQLCL ISO có thể mang lại cho Ngân hàng mình, vì vậy từ năm

2003 đã bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 và trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam áp dụng HTQLCL này Ban lãnh đạo đã định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng

Trong ngành ngân hàng, TCB có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàng Á Châu ACB, Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV, Ngân hàng SHB, Ngân hàng Agribank,… Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi TCB cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình, có thể cạnh tranh được với các đối thủ Trước những yêu cầu đó, TCB thấy rằng ISO 9001:2000 có thể giúp ích cho Ngân hàng rất nhiều, nó có thể giúp cho việc quản lý các hoạt động kinh doanh được quản lý một cách có hệ thống, đúng kế hoạch giảm thiểu rủi ro,

… Đồng thời khi được cấp giấy chứng nhận phù hộp với các yêu cầu của bộ tiêu

chuẩn cũng được xem như một tấm giấy thông hành trên thị trường trong nước và nước ngoài, uy tín sẽ được nâng cao, tăng thêm sức cạnh tranh cho ngân hàng.

Việc áp dụng HTQLCL cũng sẽ là một bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai HTQLCL ISO

9001:2000 vào quản lý, TCB đã áp dụng và được Tổ chức chứng nhận chất lượng BVQI chứng nhận lần I vào năm 2004 và tái chứng nhận vào năm 2007

2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân hàng Techcombank.

2.1.5.1 Sổ tay chất lượng.

Sổ tay chất lượng là tài liệu nêu rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc chung và nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể lãnh đạo, nhân viêncủa Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank cam kết thực hiện thông qua các hoạt động của mình nhằm thoả mãn cao nhất các yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng, cổ đông và người lao động Sổ tay chất lượng này do TGĐ ban hành, sửa đổi, bổ sung theo đề xuất của Đại diện lãnh đạo về chất lượng như tất cả các tài liệu chất lượng khác Sổ tay chất lượng được xây dựng, kiểm soát, phân phối theo quy trình kiểm soát tài liệu nôi bộ Nó bao gồm:

 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

 Viện dẫn đến các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng

 Mô tả sự tương tác giữa các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng

2.1.5.2 Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng của Ngân hàng thể hiện rõ cam kết của lãnh đạo cũng như toàn thể các cán bộ làm việc tại Ngân hàng về Chất lượng trong các hoạtđộng của mình Chính sách này được phổ biến, quán triệt và duy trì trong toàn Ngân hàng

Nội dung chính sách chất lượng:

“Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam mong muốn trở thành nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính – Ngân hàng có chất lượng và uy tín hàng đầu tại Việt Nam, với phương châm “ Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công”, chúng tôí

Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam cam kết:

Mọi hoạt động đều hướng vào khách hàng, cụ thể là:

 Cán bộ nhân viên Techcombank ở mọi cương vị luôn lắng nghe, luôn tìm hiểu nhu cầu và luon tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Techcombank nhằm đáp ứng tốt hơn nữa các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

 Cung cấp đầy đủ nhân lực và vật lực để thực hiện các chính sách và hoạt động hướng vào khách hàng Đồng thời, lãnh đạo và cán bộ nhân viên các cấp quan tâm và cam kết thiết lập, triển khai và duy trì hệ thống chất lượng tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

 Không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng bao gồm: Cải tiến quy trình, Cải tiến các sản phẩm dịch vụ và cải tiến côn nghệ nhằm từng bước nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở

đó hướng tới những nỗ lực cao nhất trong việc đáp ứng các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.”

2.1.5.3 Muc tiêu chất lượng

 Mục tiêu chung của hệ thống:trong năm 2009

Đáp ứng đủ

nguồn nhân

lực

1 Tỷ lệ xếp loại nhân sự từ A3 trở lên

2 Tỷ lệ CBNV chấp hành nội quy đồng phục, đảm bảo thời gian làm việc

5 Tỷ lệ nhân biét và tuân thu nghiêm túc quy trình liên quan

 Mục tiêu riêng của từng đơn vị trong năm 2009

Sau đây tác giả đưa ra mục tiêu riêng của một số đơn vị phòng ban của TCB:+ Ban xử lý nợ:

2 Tổng số nợ thu hồi được/ Tổng số dư nợ xấu có

đủ diều kiện giải quyết

1 Tỷ lệ sai sót hạch toán trên T24 <1%

2 Tỷ lệ hồ sơ được kiểm soát sau và thông báo 95%

động cho các đơn vị trướ ngày 15 hàng tháng

3 Tỷ lệ các khoản chi tiêu nội bộ được thanh toántrong vòng 5 ngày (tính từ khi tiếp nhận bộ chứng từ thanh toán hợp lệ)

95%

4 Tỷ lệ các hợp đồng được tư vấn và kiểm sáot các vấn đề liên quan đảm bảo biết kiệm chi phí,hiệu quả và tuân thủ đúng nguyên tắc tài chính

- 02 ngày với hợp đồng có giá trị <500 triệu đồng

- 03 ngày với hợp đồng có giá trị >500 triệu đồng

100%

5 Tỷ lệ các hợp đồng đựoc thanh lý, quyết toán theo đúng thời hạn tại điều khoản thanh thoán trong hợp đồng đã ký kết

100%

6 Tỷ lệ tham gia các cuộc xét giá, xét thầu, nghiệm thu được kiểm soát theo đúng nguyên tắc tài chính và quy định của TCB

100%

+ Phòng Quản lý chất lượng

Các tài liệu chất lượng nội bộ gồm:

 Sổ tay chất lượng

 Chính sách chất lượng

 Mục tiêu chất lượng

 Các tài liệu theo yêu cầu của HTQL chất lượng

 Các tài liệu chất lượng nghiệp vụ tại TCB liên quan tới quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Ngoài ra còn có các tài liệu bên ngoài: