HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU SAO VÀNG – CHI NHÁNH THÁI BÌNH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

- Trong nền kinh tế như hiện nay thì khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rất rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 do Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa –

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4

1.1 Khái niệm về chất lượng 4

1.1.1 Chất lượng 4

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 4

1.1.2.1 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức 4

1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức 6

1.2 Quản lý chất lượng 7

1.2.1 Khái niệm 7

1.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 7

1.2.2.1 Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspectinon) .7

1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) 8

1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng – QA ( Quality Assurance) 9

1.2.2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC ( Total Quality Control) 9

1.2.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) 10

1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng 10

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 11

1.3.1 Khái niệm 11

1.3.2 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng 11

1.3.3 Những nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 14

1.3.4.Các hệ thống quản lý chất lượng hiện nay 17

1.3.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM ( Total Quality

Management) 17

1.3.4.2 Hệ thố ng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 19

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 20

1.4.1 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 20

1.4.2 Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2008 26

1.4.3 Lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 27

1.5 Tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trên thế giới và Việt Nam 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU SAO VÀNG – CHI NHÁNH THÁI BÌNH 31

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng và Chi nhánh Thái Bình của Công ty 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 31

2.1.1.1 Tên, địa chỉ và quy mô hiện tại của doanh nghiệp 31

1.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển 32

2.1.2 Lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình 34

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh c ủa Công ty 37

2.2 Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình 39

2.3 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 tại Công ty Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình 40

2.3.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty thời gian qua 40

2.3.1.1 Chất lượng Nguyên vật liệu đầu vào 40

2.3.1.2 Chất lượng trong quá trình sản xuất 41

2.3.1.3 Chất lượng thành phẩm 42

2.3.2 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 42

2.3.3 Hệ thố ng văn bản, tài liệu 44

2.3.4 Trách nhiệm của lãnh đ ạo 44

2.3.5 Quản lý các nguồn lực 45

2.3.5.1 Nguồn nhân lực 45

2.3.5.2 Cơ sở hạ tầng 48

2.3.5.3 Điều kiện và môi trường làm việc 48

2.3.5.4 Công nghệ sản xuất 49

2.3.6 Đo lường, phân tích và cải tiến 50

2.3.6.1 Đánh giá nội bộ 50

2.3.6.2 Tỷ lệ phế sản xuất 51

2.3.6.3 Tỷ lệ phế đổi 53

2.4 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình 57

2.4.1 Những thành tựu đạt được 57

2.4.2 Những hạn chế cần cải tiến 58

2.4.3 Những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả 59

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU SAO VÀNG - CHI NHÁNH THÁI BÌNH 61

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Chi nhánh Công ty 61

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Chi nhánh Công ty 61

3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Chi nhánh Công ty62 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình 62

3.2.1 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhận thức cho Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh về hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .63

3.2.2 Đầu tư một số máy móc thiết bị mới 66

3.2.3 Thành l ập Phòng quản lý chất lượng 68

3.2.5 Nâng cao công tác bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị .72

3.2.6 Hoàn thiện công tác đánh giá nội bộ 73

3.2.7 Đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề đối với công nhân sản xuất trực tiếp 75

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 79

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Chu trình Deming 12

Hình 1.2: Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 21

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Thái Bình 34

Hình 2.2: Quy trình t ạo ra sản phẩm 40

Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ tổ chức Phòng quản lý chất lượng 68

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Số chứng chỉ được cấp trên thế giới 28

Bảng 1.2: Số chứng chỉ ISO được cấp ở Việt Nam .29

Bảng 2.1: Ưu và nhược điểm của sơ đồ tổ chức của Chi nhánh 35

Bảng 2.2 :Kết quả ho ạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh năm 2013-2014-2015 37

Bảng 2.3: Mục tiêu về sản phẩm không phù hợp, phế sản xuất – phế đổi của Công ty 43 Bảng 2.4: Sự biến động nhân lực năm 2013-2014-2015 45

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của Chi nhánh 46

Bảng 2.6 :Bậc thợ của lao động trực tiếp tại Chi nhánh 46

Bảng 2.7 : Thâm niên công tác của lao động tại Chi nhánh 47

Bảng 2.8: Tỷ lệ phế sản xuất năm 2013-2014-2015 51

Bảng 2.9: Tỷ lệ phế đổi năm 2013-2014-2015 của Chi nhánh Thái Bình 54

Bảng 3.1: Máy móc thiết bị sẽ đổi mới năm 2017 67

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

2 ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

3 ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu năm 2008

4 ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu năm 2015

10 TQM Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

11 PDCA Lên kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng trước

cơ hội lớn và những thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm Cải tiến chất lượng là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến nâng cao năng suất Hơn thế nữa, tại Việt Nam hiện nay, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã trở thành một điều kiện tiên quyết mà khách hàng và người tiêu dùng đòi hỏi như một minh chứng cho năng lực và cam kết của tổ chức Việc áp dụng hệ thống ISO giúp doanh nghiệp rút ngắn dần khoảng cách khu vực và thế giới Từ đó, việc thực hiện theo ISO trở thành một trào lưu và đối với các công ty nó dần trở thành một yêu cầu bắt buộc nếu muốn đứng vững được trên thị trường

Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng là một doanh nghiệp lâu năm sản xuất, kinh doanh các mặt hàng liên quan đến Cao su được cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào năm 2007 và được cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2008 năm 2010 Theo hướng được cấp giấy chứng nhận nhưng qua quá trình thực tập, trao đổi với Ban giám đốc tác giả đã nhận thấy hệ thống này chưa hoạt động tốt, nên em chọn đề tài:

“Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phẩn Cao

su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình: Thực trạng và giải pháp”

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

của Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng

4 Phương pháp nghiên cứu

- Khóa luận chủ yếu được thực hiện bằng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp

- Thông tin và số liệu thu thập được dựa trên hệ thống hồ sơ chất lượng, đánh giá nội

bộ, sổ theo dõi chất lượng, hồ sơ hành động khắc phục, phòng ngừa, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Bài khóa luận này đưa ra đánh giá tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình, qua đó giúp Ban Giám đốc Công ty, Đại diện lãnh đạo chất lượng Công ty có cái nhìn khách quan, toàn diện về những thành tựu, hạn chế trong hệ thống chất lượng của Công

ty từ đó có các hành động khắc phục, cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1 Khái niệm về chất lượng

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm

vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau Cụ thể:

- Đứng trên quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm thì: “Chất lượng một hệ thống các đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng các thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị

sử dụng của nó”

- Đứng trên quan niệm của các nhà sản xuất thì: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”

- Trong nền kinh tế như hiện nay thì khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rất rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 do Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa – ISO đưa ra, được đông đảo các quốc gia chấp nhận thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn được nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.1.2.1 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức

Một là, con người (Men): Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người

luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó Nó được phản ánh qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần động viên, khuyến khích nhằm phát huy

khả năng sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh

Hai là, phương pháp (Methods): Đây chính là trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của

doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu Hơn thế nữa, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác, rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến

Ba là, máy móc thiết bị (Mechines): Đối với mỗi doanh nghiệp khả năng về công nghệ,

máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động, quyết định tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện như hiện nay thật khó có thể tin rằng với hệ thống máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu mà có thể tạo ra những sản phẩm chất lượng và máy móc tiên tiến, hiện đại thì

có thể cho ra những sản phẩm chất lượng bởi chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào các yếu tố nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc thiết bị Do đó, doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình đạt chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và

sẽ đầu tư

Bốn là, tài chính (Money): Đây là một yếu tố hết sức quan trọng, là sự khởi đầu quyết

định sự vận hành của doanh nghiệp Nó được thể hiện qua cách huy động vốn, các khoản vay đồng thời phải biết sử dụng đồng tiền một cách khoa học nhất không lãng phí cũng như không được quá tiết kiệm, phải biết tiết kiệm chi phí đồng thời phải biết đầu tư đúng lúc (máy móc, trang thiết bị ) để nâng cao lợi nhuận

Cuối cùng là nguyên, vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia

trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu Quá trình cung ứng nguyên

vật liệu phải đảm bảo có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, sẽ đảm bảo cho quá trình diễn

ra liên tục, nhịp nhàng, chất lượng cao Do đó, doanh nghiệp cần thiết lập mô hình dự trữ hợp lý, hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá nhu cầu trên thị trường Đồng thời phải tìm được nhà cung ứng uy tín, tạo mối quan

hệ hợp tác cùng phát triển với họ

1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức

Đối với nhu cầu của nền kinh tế:

Thứ nhất là nhu cầu của thị trường: Trong tình hình hiện nay thì nhu cầu đa dạng và đòi

hỏi ngày càng cao, áp lực cạnh tranh ngày càng lớn Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm

Từ đó, doanh nghiệp trước khi tiến hành thiết kế sản xuất sản phẩm, phải tiến hành nghiêm túc công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng để có đối sách chính xác cho quá trình quản lý chất lượng Bởi vậy, có thể nói đây là một nhân tố quan trọng, là sự khởi đầu, là định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm

Thứ hai là, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn là mục tiêu theo đuổi của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng này đòi hỏi phải dựa trên khả năng kinh tế như tài nguyên, tích lũy, đầu tư và trình độ kỹ thuật như trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng Bởi vậy, việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế, phải dựa trên cơ sở phát triển của sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế

Đối với trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã

hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới Tiến bộ khoa học công nghệ đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực đã tạo ra những thay đổi lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác, vận hành công nghệ có hiệu quả cao Bởi vì, khi một công nghệ mới ra đời đồng nghĩa là chất lượng sản phẩm sẽ cao hơn, hoàn thiện hơn cần

doanh nghiệp phải luôn đổi mới, thay đổi công nghệ bắt kịp với thời đại, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình với đối tác

Đối với hiệu lực của cơ chế quản lý: Đó là các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính,

xã hội được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như chính sách đầu tư, giá, thuế, tài chính,

hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một tổ chức Điều này có ảnh hưởng rất lớn trong việc phát triển, ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm Hiệu lực của cơ chế quản lý là nền tảng thúc đẩy việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng Ngoài ra, hiệu lực của cơ chế quản lý này còn tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh của các tổ chức trong nước, tạo sự cạnh tranh, xóa bỏ sự thụ động ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện sản phẩm

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng là kết quả của tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề và phản ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng đến tất cả mọi lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và toàn bộ chu trình sản phẩm Điều này được thể hiện rõ ràng qua khái niệm sau: “Quản lý chất lượng là các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

1.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng

1.2.2.1 Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspectinon)

Kiểm tra chất lượng là một công cụ hữu hiệu trong công tác quản lý chất lượng Việc kiểm tra chất lượng này giúp cho doanh nghiệp phát hiện được sai sót trong quá trình thực hiện và có những biện pháp ngăn chặn những sai sót đó Kiểm tra chất lượng giống

là hoạt động như đo, xem xét thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối

tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Bởi vậy, nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng là phân loại sản phẩm đã được chế tạo Ngoài ra sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu Phương pháp kiểm tra chất lượng này nhằm hạn chế những sai lệch trong hoạt động tác nghiệp

1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

Chất lượng là yếu tố quan trọng cần được kiểm soát chặt chẽ Sự kiểm soát này là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các nhu cầu chất lượng Hơn nữa, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau:

Một là, kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải là người có kiến thức

chuyên môn, được đào tạo quy củ có đủ kiến thức cũng như kỹ năng để thực hiện được công việc được giao Trong quá trình thực hiện, họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin

về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được Đồng thời họ cũng cần được trang

bị đầy đủ các phương tiện để làm việc

Hai là, kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Để tạo ra được sản phẩm chất lượng phù hợp với yêu cầu thì đặc biệt phải quan tâm, kiểm soát tốt phương pháp và quá trình sản xuất của mình Các phương pháp và quá trình sản xuất này cần phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình

Ba là, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: Nguyên vật liệu đầu vào là một yếu tố rất quan trọng nó quyết định đến tiến độ, chất lượng của sản phẩm Do đó, nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn kỹ càng có uy tín, cung cấp đủ nguyên liệu trong đúng thời gian quy định, đi đúng tiến độ của quá trình sản xuất sản phẩm Đồng thời, nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ về chất lượng từ khi nhập vào đến quá trình bảo quản, lưu trữ đảm bảo được chất lượng của sản phẩm

Bốn là, kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Trong thời đại hiện nay bất kỳ một tổ chức nào muốn hoạt động được đều phải dùng đến các thiết bị khác nhau để duy trì hoạt động Tuy nhiên, do hoạt động liên tục nên việc bị hao mòn và xảy ra sai sót rất dễ xảy ra Nếu

lại, bị gián đoạn gây thiệt hại lớn đối với tổ chức Do vậy, thiết bị luôn luôn được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng sửa chữa theo đúng quy định

Năm là, kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng nhiệt độ, điều kiện làm việc: Trong một

tổ chức, lao động là yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên sự tồn tại cho tổ chức Doanh nghiệp phải luôn chú trọng công tác kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng nhiệt độ, điều kiện làm việc, tạo điều kiện cho người lao động làm việc trong môi trường an toàn, tạo điều kiện làm việc tốt nhất để cho nhân viên làm việc và phát huy khả năng của mình

1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng – QA ( Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng là một phương thức quản lý chất lượng nhằm tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Cụ thể là thực hiện toàn

bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng Với hệ thống đảm bảo chất lượng này nó giúp cho nhà lãnh đạo cũng như các thành viên trong tổ chức có được sự tin tưởng đối với chất lượng của tổ chức Hơn thế nữa hệ thống đảm bảo chất lượng này còn tạo được lòng tin cho khách hàng và những người liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng luôn được thỏa mãn, đáp ứng đủ nhu cầu của người tiêu dùng Tóm lại, đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội bộ và đảm bảo chất lượng bên ngoài tổ chức

1.2.2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC ( Total Quality Control)

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng này nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

1.2.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)

Hệ thống TQM là sự mở rộng và phát triển tất yếu của các hệ thống quản lý chất lượng TQM bao trùm tất cả mọi khía cạnh, mọi lĩnh vực và liên quan đến mọi người trong một

tổ chức Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng để thỏa mãn khách hàng ở mức độ tốt nhất Hơn thế nữa, TQM cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng, huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân trong tổ chức để đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra TQM dựa vào sự phát hiện, phân tích truy tìm nguồn gốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, để từ đó đề ra các giải pháp nhằm đảm bảo, cải tiến chất lượng

1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì:

* Đối với doanh nghiệp: Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp tạo sức hấp dẫn thu hút

người mua, nâng cao năng lực cạnh tranh; củng cố uy tín, danh tiếng, vị thế Đồng thời tạo được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, thị phần, tăng năng suất, hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm được chi phí, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất

kinh doanh, dịch vụ Hơn thế nữa, quản lý chất lượng còn tạo dựng và phát triển được văn hóa chất lượng của tổ chức, an toàn cho môi trường và xã hội

* Đối với nền kinh tế thi trường: Do bản chất của nền kinh tế thị trường là cạnh tranh

mà chất lượng lại đóng vai trò hết sức quan trọng cho việc cạnh tranh trên thị trường

Do đó, quản trị chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong sự sống còn của doanh nghiệp đối với nền kinh tế thị trường hiện nay Hơn thế nữa, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được nguồn nhân công, giảm lao động do có bộ máy quản lý hiệu quả, tiết kiệm được nguồn lao động

* Đối với người tiêu dùng: Những sản phẩm có mặt trên thị trường đều được đảm bảo

chất lượng, cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống Đồng thời quản lý chất lượng tốt còn tạo được niềm tin, sự an tâm khi tiêu dùng, mua được những sản phẩm chất lượng

cao mà chi phí lại rẻ do sự tiến bộ của khoa học công nghệ Nền kinh tế phát triển, công nghiệp hóa hiện đại hóa nhưng vẫn đảm bảo an toàn về môi trường

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

1.3.1 Khái niệm

Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, cạnh tranh đóng một vai trò rất lớn quyết định sự tồn tại cũng như sự thành công trong một doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, cần có chiến lược mục tiêu đúng

từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lưc

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 và tiêu chuẩn 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một hệ thống về chất lượng”

1.3.2 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng

Quá trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming (PDCA) P (Plan) là lập kế hoạch; D (Do) là đưa ra kế hoạch đã lập vào thực hiện; C (Check) là dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện; A ( Act) là thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thông tin đầu vào mới Bánh xe Deming được quay tròn theo hướng nhận thức trước hết phải lo cho chất lượng và phải có trách nhiệm đối với chất lượng Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu được trong chu trình trước, là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng bởi nó được thiết kế với hình ảnh hình tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng Có thể chia quy trình này thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đã được kiểm nghiệm trong thực tế:

A – Điều chỉnh P – Lập kế hoạch

Hình 1.1: Chu trình Deming Vai trò lãnh đạo được đặt vào vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chu trình tiến triển theo hình xoắn ốc Quá trình cải tiến được đi từ trên xuống dưới

1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ

Các nhiệm vụ phải rõ ràng, được lượng hóa bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể Nhiệm

vụ đặt ra phải nhằm vào mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi người và phải dựa trên

cơ sở những vấn đề đang được đặt ra cho tổ chức, đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận Hơn nữa, các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện cho đúng đối tượng Càng ở cấp thấp, càng cần được thông tin một cách rõ ràng cụ thể hơn

LÃNH ĐẠO

Xác định mục tiêu và nhiệm

vụ

Xác định các cách đạt mục tiêu Huấn luyện

và đào tạo cán

bộ Thực

hiện công việc

Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc

Thực hiện các tác động quản lý thích hợp

3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Trách nhiệm của việc huấn luyện và đào tạo cán bộ cấp dưới thuộc về các cán bộ lãnh đạo Người thừa hành phải được hướng dẫn sử dụng một cách cụ thể, được đào tạo, huấn luyện để họ có đủ nhận thức và trình độ tự đảm đương được công việc của mình Cách thức quản lý của các cán bộ lãnh đạo là luôn quản lý trên tinh thần nhân văn dựa trên niềm tin vào con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ Hệ thống quản lý lý tưởng

là một hệ thống trong đó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt, có thể tin rằng mọi người

và không cần phải kiểm tra một cách cụ thể

4 Thực hiện công việc

Điều cần lưu ý khi thực hiện công việc đó chính là các thành viên phải làm việc dựa trên tinh thần tự nguyện, luôn luôn phải sáng tạo để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc Bởi vì, trong thực tế, các tiêu chuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo và điều kiện thực hiện công việc lại luôn thay đổi Do đó, nếu tuân thủ các tiêu chuẩn một cách máy móc thì sẽ xuất hiện các khuyết tật, hư hỏng Vì vậy, phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế và có kinh nghiệm, trình độ, ý thức của người thực hiện mới có thể bù được sự thiếu hoàn hảo của các tiêu chuẩn, quy chế

5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

Việc kiểm tra kết quả thực hiện trong một doanh nghiệp là một công việc vô cùng quan trọng, phát hiện ra những sai lệch trong quá rình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch đó Việc kiểm tra này bao gồm việc kiểm tra các nguyên nhân, là việc kiểm tra chi tiết từ quá trình thiết kế, cung ứng vật tư đến sản xuất Sau khi kiểm tra chúng ta cần những nguyên nhân không phù hợp với các yêu cầu đặt

ra từ đó có những phương pháp và hương đi tiếp theo để ngăn chặn, sửa chữa những sai sót đó

6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp

Ở bước này, chúng ta cần phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch

đã phát hiện trước đây Chúng ta cần phải loại bỏ những nguyên nhân gây nên những sai lệch, đồng thời sửa chữa và ngăn ngừa những sai lệch Muốn loại bỏ được những sai lệch thì chúng ta không chỉ dừng lại ở việc loại bỏ những nguyên nhân sai lệch mà chúng

ta cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng những biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại Ngăn ngừa việc lặp lại các sai lệch là một vấn đề cơ bản song vô cùng quan trọng trong quá trình quản lý chất lượng

1.3.3 Những nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

1 Định hướng vào khách hàng

Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Tổ chức phải biết rõ khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai, đặc biệt là kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu dụng đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo

ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quá trình quản lý, kỹ thuật Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng

2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo có một vai trò rất quan trọng nó thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Để thực hiện thành công trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cần tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản trị chất lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản trị chất lượng Để thực hiện nguyên tắc này lãnh đạo cần phải có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng, điều hành một cách linh hoạt, tạo ra hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa nhằm loại bỏ vấn đề trước khi nó xảy ra, quản lý rủi ro nhằm tối thiểu hóa những ảnh hưởng xấu cho khách hàng đối với những vấn đề không thể tránh khỏi Đồng thời, lãnh đạo cần tổ chức thông tin hữu hiệu, bảo đảm mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của tổ chức

3 Sự tham gia của mọi thành viên

Trong một doanh nghiệp, tất cả các bộ phận cũng như tất cả các thành viên trong tổ chức đều là những nhân tố quan trọng quyết định tới chất lượng sản phẩm Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người

lao động đóng một vai trò hết sức quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện cho mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Phát huy được yếu tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Như thế chính là một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp được hình thành bằng sự đóng góp công sức

nỗ lực của tất cả các thành viên

4 Chú trọng quản lý theo quá trình

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Thông thường đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo mà giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào có nghĩa là phải làm gia tăng giá trị Việc xác định một cách có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là quản lý theo quá trình Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ thành một hệ thống Quản lý các hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Cách tiếp cận và định hướng khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả quá trình đều được giám sát và chịu

sự kiểm tra của hệ thống

5 Tính hệ thống

Đối với yếu tố chất lượng thì tổ chức không thể giải quyết vấn đề một cách riêng lẻ được

mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố và xem xét chúng trên quan điểm của khách hàng Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách hệ thống các yếu tố và quá trình có liên quan sẽ làm tăng tính nhất quán của hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức

6 Nguyên tắc kiểm tra

Trong hệ thống quản lý chất lượng cũng vậy kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường

7 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

Trong hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh thì tất cả các thông tin, dữ liêu thực tế là tiền đề cho mọi quyết định và hành động Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của tổ chức Tuy nhiên, việc thu được thông tin chính xác là một điều không dễ làm, việc sử dụng số liệu giả trong quản lý còn rất phổ biến Do đó, muốn thực hiện quản lý chất lượng hiệu quả đòi hỏi phải có thông tin chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được Việc đánh giá thông tin phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và các kết quả của quá trình đó

8 Cải tiến liên tục

Trong thời đại kinh tế đang phát triển thì nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của mình Chính

vì thế tổ chức cần luôn luôn cải tiến, đổi mới mình bắt kịp được thời đại, nhu cầu của khách hàng Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả tổ chức để tồn tại cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự cải tiến đó có thể cải tiến phương pháp quản lý, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, cơ cấu bộ máy quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

Trong một tổ chức, muốn hoạt động được thì phải có sự tương tác giữa các thành viên trong tổ chức là mối quan hệ hợp tác trong nội bộ cũng như với bên ngoài tổ chức để đạt được những mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ bao gồm giữa lãnh đạo và người lao động, người lao động với người lao động tạo một môi trường làm việc thân thiện, cởi mở cũng cần một chút cạnh tranh để nâng cao khả năng sáng tạo cho từng cá nhân Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, Những mối quan hệ này là những mối quan hệ chiến lược, tạo ra những cơ hội kinh doanh tốt và thuận lợi hơn

10 Nguyên tắc pháp lý

Nguyên tắc này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và là kim chỉ nam cho mọi tổ chức hướng hoạt động của mình vào mục tiêu năng suất, chất lượng và hiệu quả

1.3.4.Các hệ thống quản lý chất lượng hiện nay

1.3.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM ( Total Quality Management)

* Khái niệm

Theo ISO : “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên”

Theo John L.Hradeslay: “TQM là một triết lý, là một hệ thống công cụ và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng Triết lý và quá trình này khác với triết lý và quá trình cổ điển ở chỗ là mỗi thành viên trong công ty đều cơ thể và thực hiện nó”

* Vai trò của TQM:

TQM giúp cho các tổ chức đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng dưới ảnh hưởng của sự phát triển và ứng dụng nhanh chóng của khoa học, công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin, thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển, người tiêu dùng có nhiều khả năng lựa chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày càng găy gắt hơn, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh TQM đã giúp cho các tổ chức cung ứng cho khách hàng những sản phẩm chất lượng

TQM giúp cho các tổ chức quản trị hiệu quả hơn với phương châm “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là hiệu quả nhất, kinh tế nhất”, “người đồng nghiệp tiếp sau trong quá trình hoạt động là khách hàng” và quản trị trên tinh thần nhân văn sẽ tạo văn hóa mới trong hoạt động kinh doanh giảm chi phí ẩn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho cộng đồng

* Nội dung

- Các luận điểm cơ bản của TQM:

+ Tất cả các nhà khoa học đều nhấn mạnh rằng trong số các vấn đề có liên quan đến chất lượng, chỉ có từ 15- 20% là phát sinh từ lỗi của người trực tiếp thi hành, còn 80-85% thì

do hệ thống quản lý sản xuất thuộc về ban lãnh đạo cấp cao

+ Quá trình hình thành chất lượng bao trùm lên toàn bộ hoạt động kinh tế sản xuất của

xí nghiệp và trong đó còn có sự tham gia thực tế của hết thảy mọi phòng ban, ban chức năng và toàn bộ công nhân, nhân viên của cửa hàng

- Quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ: Khi vận dụng việc quản trị chất lượng đồng

bộ trong xí nghiệp, công nhân trực tiếp sản xuất được quán triệt rằng mục tiêu cuối cùng của sản xuất là chất lượng cao của sản phẩm Khẩu hiệu “bảo quản chất lượng ở từng vị trí làm việc” phản ánh chính xác nhất thực chất quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ Đối với công nhân viên khẩu hiệu này có nghĩa là những sai sót cần được phát hiện và khắc phục ngay tại vị trí làm việc Công nhân kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay sau khi chế tạo, nếu sản phẩm có khuyết tật thì người công nhân ắt phải biết ngay và phải quan tâm hơn đến vấn đề sản xuất và nguyên nhân gây ra vấn đề Kết quả là từng công nhân rồi đến cả đội và người đốc công cũng như các kỹ sư và nhân viên khác đều được mời trợ giúp tất cả đều giúp sức đưa ra những ý kiến để ngăn chặn phế phẩm Dùng những phương pháp này để thúc đẩy giảm khuyết tật và nâng cao chất lượng toàn bộ chu kỳ lại tái diễn, kết hợp với chu kỳ “đúng thời hạn”

- Chất lượng khởi đầu từ việc tổ chức quản trị

- Các mục tiêu: Thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện Mục tiêu này được giải quyết nhờ vào việc giáo dục trong công nhân và thói quen không ngừng cải tiến sản phẩm Thói quen của cải tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện

* Các nguyên tắc cơ bản

Để hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) được hiệu quả thì doanh nghiệp cần thực hiện một số nguyên tắc sau: Kiểm tra chất lượng trong tiến trình được tiến hành ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản xuất Sự trực quan của các kết quả đo các chỉ tiêu chất lượng Tuân thủ các yêu cầu của chất lượng Tạm dừng dây chuyền sản xuất lại nếu phát hiện sai hỏng Tự sửa chữa các sai hỏng Kiểm tra toàn bộ từng sản phẩm

1.3.4.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là: The International

Organization for Standardization Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc

gia của khoảng 160 nước trên thế giới ISO là một tổ chức phi chính phủ có trụ sở chính tại Genève – Thuỵ Sĩ và ngôn ngữ sử dụng chính là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc

tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác Kết quả hoạt động của ISO là việc ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Đến nay đã có trên 14.000 tiêu chuẩn đã được ban hành Mạng lưới thông tin của ISO được đặt tại nhiều quốc gia trên thế giới chuyên cung cấp thông tin về tiêu chuẩn, quy chế kỹ thuật, kiểm tra và cấp giấy chứng nhận chất lượng ở khắp nơi trên thế giới Các quốc gia thành viên của ISO cần phải tuân thủ mọi điều lệ của ISO ban hành

Sau đây là lịch sử hình thành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO:

- Ngày 23 tháng 2 năm 1947 ISO ra đời và đi vào hoạt động

- Năm 1955: Ủy ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO

đã thực hiện các dự án chất lượng như: Tàu vũ trụ Apollo của NASA, máy bay chiến đấu F, máy bay siêu thanh Concorde của Anh – Pháp, tàu vượt đại dương Titanic của

Mỹ

- Năm 1978: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000 Các thành viên của EC, EFTA chấp nhận và đề nghị thành viên áp dụng Hiệp hội kiểm soát

chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q – 90 dựa trên ISO 9000 Công bố tiêu chuẩn ISO

9000

- Năm 1979: BS 5750 tiền thân của ISO 9000

- Năm 1994: Soát xét chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau)

- Năm 1995: Ban hành ISO 14000, 01, 04 về hệ thống quản lý môi trường EMS

- Năm 1999: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại toàn bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994

- Năm 2000: Công bố phiên bản mới ISO 9000:2000 cuối tháng 12/2001 đã có trên 140 quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới chấp nhận ISO 9000 như tiêu chuẩn chất lượng quốc gia

- Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Năm 1996 lần đầu Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ hai năm

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

1.4.1 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn của hệ thống quản trị chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành ngày 15 tháng 11 năm 2008 Tên tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuân khổ cho một hệ thống quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 có 8 điều khoản trong đó có ba điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và năm điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức phải có, nội dung của từng điều khoản như sau:

Đầu vào đ ầu ra

Chú giải: Hoạt động gia tăng giá trị

áp dụng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực

hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp

Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn

Tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi

Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000, thuật ngữ

“sản phẩm” cũng có nghĩa là “dịch vụ”

Trách nhiệm của lãnh đạo

Tạo sản phẩm

Quản lý nguồn lực

Đo lường, phân tích và cải tiến

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Sự thỏa mãn

Sản phẩm

Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng

* Yêu cầu chung: Tổ chức xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý

chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức Đồng thời, đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này

* Yêu cầu về hệ thống tài liệu:

Hệ thống tài liệu của một tổ chức bao gồm: Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lương; Sổ tay chất lượng; Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ được tổ chức xác định

là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của

tổ chức Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào; Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản

lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng; Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng; Các hồ sơ được thiết lập, duy trì và được kiểm soát

Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

* Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về việc cam kết

của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cúng như các yêu cầu của luật định và chế định Thiết lập chính sách chất lượng Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo Đảm bảo sẵn có các

nguồn lực

* Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

* Chính sách chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng: Phù hợp với mục đích

của tổ chức, cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lương, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ

chức

* Hoạch định: Lãnh đạo cao nhất phải đề ra được mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất

lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng Đồng thời, người lãnh đạo phải tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

* Cung cấp nguồn lực: Tổ chức phải thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng,

cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống Đồng thời, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

* Nguồn nhân lực: Những người thực hiện các công việc phải có năng lực trên cơ sở

được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp Tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp

với các yêu cầu của sản phẩm Tổ chức cần tiến hành đào tạo hay những hành động khác

đề đạt được năng lực cần thiết khi thích hợp

* Cơ sở hạ tầng: Luôn chú trọng quan tâm đến cơ sở hạ tầng bao gồm: Nhà cửa, không

gian làm việc và các phương tiện kèm theo Trang thiết bị quá trình (cả phần cứng và mềm) Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển, trao đổi thông tin hay hệ thống thông tin)

* Môi trường làm việc: Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết

để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm Tạo cho cán bộ công nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất để phát huy bản thân

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

* Hoạch định việc tạo sản phẩm: Đề ra các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với

sản phẩm Luôn có các hoạt động kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức

* Các quá trình liên quan đến khách hàng: các hoạt động giao hàng và sau giao hàng,

các yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm, yêu cầu liên quan đến sản phẩm Các yêu cầu của khách hàng này phải luôn được tổ chức quan tâm, theo sát và

thực hiện theo Đồng thời, phải trao đổi thông tin với khách hàng về thông tin về sản

phẩm, phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại

- Kiểm tra, xác nhận, thiết kế và phát triển: Đảm bảo đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

* Mua hàng:

- Quá trình mua hàng: Phải lựa chọn được nhà cung cấp có uy tín, đáp ứng được nhu cầu, đúng thời gian, đủ số lượng, chất lượng cao, giá thành phù hợp Đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu sản phẩm đã quy định

- Kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào: Đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã định Công bố việc sắp xếp, kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng

* Sản xuất và cung cấp dịch vụ:

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Nhận biết và xác định nguồn gốc Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trong quá trình xử lý nội

bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu Việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ, bao gói, lưu trữ và bảo quản Việc bảo toàn này

cũng phải áp dụng với các bộ phận cấu thành của sản phẩm Kiểm soát thiết bị, theo dõi

và đo lường

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

* Khái quát: Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường,

phân tích và cải tiến để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm; đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý

chất lượng

* Theo dõi và đo lường:

- Sự thỏa mãn của khách hàng: sự chấp nhận của khách hàng về tổ chức, có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không

- Đánh giá nội bộ: Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng

- Theo dõi và đo lường các quá trình: Các phương pháp đo lường phải chứng tỏ khả năng của các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định phải tiến hành, khắc phục, hành động thích hợp

* Kiểm soát sản phẩm không phù hợp:

- Xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một số cách sau: Tiến hành loại bỏ sản phẩm không phù hợp; Cho phép sử dụng thông qua sự nhân nhượng của những người có thẩm quyền hoặc khách hàng; Loại bỏ việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu; Hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp

- Duy trì hồ sơ về bản chất về sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được

* Phân tích dữ liệu: Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về sự thỏa mãn

khách hàng, sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm, đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa

* Cải tiến: Phải cải tiến liên tục và luôn phải có hành động khắc phục những sai sót đồng thời phải có những hành động phòng ngừa

1.4.2 Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2008

Bước 1: Chuẩn bị, phân tích định hình và chuẩn bị

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo

- Lựa chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)

- Đánh giá thực trạng Công ty

- Lập kế hoạch thực hiện

- Đào tạo về nhận thức và xây dựng hệ thống văn bản tài liệu theo hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bước 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Xây dựng đủ các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản và các hoạt động trong Công ty

Bước 3: Chứng nhận

- Đánh giá trước khi chứng nhận

- Hành động phòng ngừa, khắc phục sau đánh giá

- Chứng nhận

- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

- Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản trị chất lượng

1.4.3 Lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà nó còn có nhiều lợi ích khác như sau:

- Nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác thông qua việc tạo ra một sản phẩm ổn định, chất lượng đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng

- Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của mỗi nhân viên

- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên

- Năng lực của nhân viên trong công ty ngày một cao hơn

- Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc

- Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ổn định, tỷ lệ phế phẩm ngày càng giảm

- Giảm rủi ro đối với vật liệu mua vào

- Tăng lợi nhuận mà không cần tăng doanh thu (năng suất tăng và chi phí trên mỗi sản phẩm gảm xuống)

- Cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc nâng cao khả năng thỏa mãn khách hàng

- Có nhiều cơ hội hơn trong việc tìm kiếm những chiến lược kinh doanh lớn và ký kết được những hợp đồng lớn

- Tăng lượng hàng hóa/ dịch vụ bán ra (sự tin tưởng của khách hàng, đối tác; năng lực nhân viên bán hàng tăng)

- Dễ dàng áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác như ERP – Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp; CRM – Quản lý quan hệ với khách hàng;

1.5 Tình hình tri ển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trên thế giới và Việt Nam

* Trên thế giới

Theo báo cáo của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO (theo ISO Survey of Management System Standard Certifications) về khảo sát kết quả chứng nhận hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trên toàn thế giới được công bố hàng năm, số lượng chứng chỉ được cấp trên toàn thế giới các năm giai đoạn 2010-2014 như sau:

Bảng 1.1: Số chứng chỉ được cấp trên thế giới

Theo kết quả trên cho thấy, trên thế giới, số chứng chỉ ISO 9001 được cấp được cấp năm

2008 là 982.832 tại 176 quốc gia Đến năm 2009 số chứng chỉ này được cấp tại 178 quốc gia với 1.064.785 chứng chỉ, số chứng chỉ này tăng lên 81.875 tăng thêm 8.34%

so với năm 2008 Năm 2010 số chứng chỉ được cấp tại 180 quốc gia và số chứng chỉ này tiếp tục tăng cán mốc một triệu tương đương với số chứng chỉ là 1.118.510, tăng so với năm 2009 là 53.752 tăng thêm 5.05% về mặt tương đối Đến năm 2011 và năm 2012

số chứng chỉ ISO này bất ngờ giảm do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho số lượng doanh nghiệp bị phá sản tăng đồng thời doanh nghiệp đăng ký kinh doanh mới giảm Cụ thể là năm 2011 so với năm 2010 giảm 6.812 chứng chỉ tương đương với mức giảm 0.61% và năm 2012 giảm 10.426 chứng chỉ ứng với mức giảm

khôi phục làm tăng nhiều doanh nghiệp mới đồng thời đạt được tiêu chuẩn ISO trở nên phổ biến hơn Do đó số chứng chỉ trong năm 2013 tăng 25.188 về mặt tuyệt đối ứng với mức tăng 2.29% về mặt tương đối so với năm 2012 Năm 2014 số chứng chỉ ISO trên thế giới đạt 1.138.115 tăng 11.695 chứng chỉ so với năm 2013 đạt 1.04%

* Tại Việt Nam

ISO là một bộ hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả nhất, được phổ biến rộng rãi ở hầu hết tất cả quốc gia trên thế giới Việt Nam cũng là nước bắt kịp được thời đại, tin tưởng

và thực hiện theo bộ hệ thống này nhằm đạt được lợi ích nâng cao sự phát triển của nước nhà Do đó, Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Đến năm 2008, Việt Nam đã thực hiện bộ hệ thống quản trị chất lượng ISO năm 2008, tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 được Việt Nam thực hiện như sau:

Bảng 1.2: Số chứng chỉ ISO được cấp ở Việt Nam

Năm Số chứng chỉ

ISO 9001

được cấp

Số doanh nghiệp hoạt động

Dựa vào kết quả từ bảng trên ta thấy, tỷ lệ doanh nghiệp triển khai xây dựng và áp dụng

hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 còn chưa cao và không ổn định Cụ thể, năm

2009 so với năm 2008 tăng mạnh từ 3971 lên 7333 chứng chỉ, ứng với mức tăng 3.362 chứng chỉ về mặt tuyệt đối đạt 84.66% về mặt tương đối Năm 2010 số chứng chỉ ISO

đạt 2036 giảm mạnh so với năm 2009, mức giảm tương ứng là 5297 chứng chỉ, giảm 72.24% về mặt tương đối Trong ba năm 2008-2009-2010 số chứng chỉ ISO tại Việt Nam có sự bấp bênh lớn, tăng giảm với số lượng lớn cho thấy việc áp dụng thực hiện ISO ở Việt Nam không được ổn định Tuy nhiên, việc giảm mạnh số chứng chỉ này còn

do sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng lớn đến Việt Nam, làm cho số doanh nghiệp bị phá sản, ngừng hoạt động tăng cao Bước sang năm 2011, nền kinh tế dần được khôi phục, do đó số doanh nghiệp tăng lên kéo theo sự tăng số chứng chỉ ISO này

là 4779 tăng 2743 chứng chỉ so với năm 2010 đạt 134.73% Năm 2013 so với năm 2012 giảm 450 chứng chỉ Năm 2014, số chứng chỉ ISO tăng 331 chứng chỉ về mặt tương đối ứng với mức tăng 0.06% so với năm 2013

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU SAO VÀNG – CHI NHÁNH THÁI BÌNH

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng và Chi nhánh Thái Bình của Công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

2.1.1.1 Tên, địa chỉ và quy mô hiện tại của doanh nghiệp

* Tổng công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng:

 Tên tiếng Việt : Công ty cổ phần Cao su Sao Vàng

Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng là một công ty với quy mô lớn với ba chi nhánh nằm

ở ba vùng miền khác nhau đó chính là chi nhánh tại Thái Bình, Đà Nẵng và thành phố

Hồ Chí Minh Công ty luôn khẳng định được vị trí của mình là một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, có doanh thu cao Hơn nữa, thương hiệu của Công ty là một thương hiệu uy tín hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất các sản phẩm cao su Đồng thời, công ty luôn được công nhận là đơn vị thi đua xuất sắc được tặng nhiều cờ

và bằng khen của cơ quan cấp trên và đã được Đảng và Nhà nước khen tặng nhiều huân chương cao quý

* Công ty Cổ phần Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình:

 Tên : Công ty Cổ phần Cao Su Sao Vàng – Thái Bình

 Địa chỉ: Số 5, Đường Trần Thủ Độ, Phường Tiền Phong, Thành phố Thái Bình tỉnh Thái Bình

1.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển

Sau gần 60 năm trưởng thành và phát triển, đến nay thương hiệu Cao su Sao Vàng đã

và đang khẳng định được uy tín với người tiêu dùng khắp cả nước Công ty đã không ngừng nỗ lực từng bước hoàn thiện mình qua các mốc lớn cũng là chặng đường phát triển của mình như sau:

- Ngày 7/10/1956 tiền thân là xưởng đắp và săm lốp ô tô tai Đặng Thái Thân, Hà Nội

- Năm 1960 sát nhập vào Nhà máy Cao su Sao Vàng và trở thành nhà máy Cao su Sao Vàng

- Ngày 6 tháng 4 năm 1960 sản xuất sản phẩm săm lốp xe đạp đầu tiên nhãn hiệu Sao Vàng

- Ngày 23 tháng5 năm1960 Nhà máy Cao su Sao Vàng chính thức được khánh thành và

đi vào hoạt động

- Năm 1992 Nhà máy chính thức đổi tên thành Công ty Cao su Sao Vàng

- Ngày 24 tháng 10 năm 2005 Công ty Cao su Sao Vàng được cổ phần hóa theo Quyết định số 3500/QĐ-BCN của Bộ công nghiệp

- Tháng 4 năm 2006 Công ty được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu với số vốn điều lệ 49.048 triệu đồng

- Ngày 27 tháng 7 năm 2007 tăng vốn điều lệ thành 108.000 triệu đồng

- Ngày 17 tháng 10 năm 2009 cổ phiếu của công ty được niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

- Ngày 20 tháng 7 năm 2012 tăng vốn điều lệ lên 162.000 triệu đồng

- Ngày 14 tháng 7 năm 2015 tăng vốn điều lệ lên 200.474.150.000 đồng

* Chi nhánh Cao su Sao Vàng tại Thái Bình

- Trước đây Chi nhánh là một phân xưởng của nhà máy cơ khí Thái Bình Năm 1987 được tách ra thành xí nghiệp Cao su Thái Bình

- Tháng 3 năm 1994, theo quy định của Thủ tướng Chính phủ, xí nghiệp cao su Thái Bình được sát nhập vào Công ty Cao su Sao Vàng hình thành nên Chi nhánh Công ty Cao su Sao Vàng Thái Bình để hình thành nên Chi nhánh Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng Thái Bình như hiện nay

2.1.2 Lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh

* Các sản phẩm và dịch vụ hiện tại của Tổng công ty:

Công ty Cổ Phần Cao su Sao Vàng là một công ty cổ phần lớn có thâm niên hoạt động lâu năm và công ty luôn là một công ty dẫn đầu về các mặt hàng săm lốp Tuy nhiên, không dừng lại tại đây, công ty còn đi sâu vào nhiều lĩnh vực khác nâng cao vị thế của mình như: Kinh doanh các sản phẩm cao su; Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, máy móc, thiết bị, hóa chất phục vụ sản xuất ngành công nghiệp cao su; Chế tạo lắp đặt và mua bán máy móc thiết bị phục vụ ngành cao su; Cho thuê cửa hàng, văn phòng, nhà xưởng, kho bãi; Mua bán, sửa chữa, bảo dưỡng ô tô, xe máy và phụ tùng thay thế; Mua bán hàng kính mắt thời trang, thiết bị quang học; Mua bán hàng điện, điện tử, điện lạnh, điện gia dụng, đồ dùng cá nhân và gia đình; Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hóa

* Công ty Cổ phần Cao su Sao vàng - Chi nhánh Thái Bình

Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng chuyên sản xuất săm, lốp các loại bao gồm: Lốp xe đạp, lốp xe đạp xuất khẩu, săm xe đạp nối, săm xe đạp liền, săm xe đạp liền van AV, săm xe máy Chi nhánh cao su Thái Bình không có tư cách pháp nhân nhưng có con dấu

riêng (dấu tròn) theo quy định hiện hành, có tài khoản là tài khoản của Công ty tại Thái Bình, hạch toán kinh tế nội bộ Chi nhánh Công ty chịu sự quản lý trực tiếp của Công ty

Cổ phần Cao su Sao vàng và chịu sự quản lý của chính quyền địa phương về an ninh, chính trị, an toàn xã hội; về quản lý dân cư lao động, chịu sự kiểm tra của chính quyền địa phương về việc thi hành chế độ chính sách và pháp luật

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình

Để đảm bảo việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả và dựa trên quy trình sản xuất sản phẩm săm lốp các loại, Chi nhánh tổ chức bộ máy quản lý theo sơ đồ

cơ cấu tổ chức như sau:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Thái Bình

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Thái Bình Công ty Cao su Sao Vàng thuộc mô hình trực tuyến, chức năng Mô hình này của công ty có một số ưu điểm và nhược điểm như sau:

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

PHÓ GIÁM ĐỐC SẢN XUẤT CHI NHÁNH

PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT CHI NHÁNH

Phân xưởng sản xuất lốp

Phân xưởng sản xuất săm