0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig. 50%, thì đạt yêu cầu. Các nhân tố này giải thích được 68.384% sự biến thiên của dữ liệu Đồng thời, hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5. Vì vậy, tất cả các biến quan sát này đều được giữ lại cho phân tích nhân tố khẳng định (CFA).-Biến phụ thuộc:KMO and Bartlett''''''''s TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..634Bartlett''''''''s Test of SphericityApprox. Chi-Square62.817df6Sig..000Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc cho thấy chỉ số KMO là 0.634 >0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig. PHẦN MỞ ĐẦU1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀITheo thống kê của Ngân hàng Thương Mại Thế Giới ( World Bank ) trong những năm gần đây thì nền kinh tế nước ta không ngừng tăng trưởng với tốc độ nhanh trung bình 6% / năm . Kéo theo đó thì thu nhập và nhu cầu tiêu dùng cửa người dân nói chung và sinh viên nói riêng ngày một tăng lên và đặc biệt hơn nữa là về các sản phẩm thực phẩm ăn uống là vấn đề không chỉ được người dân, sinh viên mà được cả toàn xã hội quan tâm. Và thế hệ sinh viên là những con người của xã hội, của thời đại giao lưu, hội nhập. Thời gian họ dành cho học tập, vui chơi, giải trí ở bên ngoài ngày càng nhiều. Do vậy họ cần có một môi trường để giải trí, xả stress, tụ tập bạn bè và cũng là nơi để cung cấp, bổ sung lại năng lượng cho cơ thể. Với nhịp sống năng động, những giời học liên tục, quỹ thời gian dành cho việc ăn uống lại càng trở nên eo hẹp hơn. Những bữa ăn vội vàng ở những quán cổng trường hay trên đường tới trường cũng tí được để ý tới vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm.Mặt khác, với nhịp sống sôi động của nền kinh tế thời mở cửa, mọi người cũng dần sao nhãng việc làm bữa ăn, đều có tâm lý là ăn ngoài sẽ đỡ tốn kém thời gian, công sức. Điều này đã tạo chỗ đứng cho các quán ăn nhanh ngày một phát triển. Và với lịch học tín chỉ dày đặc xuyên trưa, chiều, tối nhu cầu ăn nghỉ trưa của sinh viên là rất lớn nhưng không phải Căn- tin trường đại học nào cũng đáp ứng được. Hiện nay các trường đại học cũng chưa thực sự chú trong đến vấn đề sinh hoạt, ăn uống của sinh viên. Không ít trường đại học vẫn coi đó là vấn đề ngoài nhà trường, do vậy không nghĩ đến sự cần thiết phải có một Căn – tin trong trường dành cho sinh viên.Riêng Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội là một trong các trường có cơ sở vật chất hiện đại nhất trong Top đầu của Thủ Đô. Nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viện với Căn- tin Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân và những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín, đề tài : “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với Căn-tin Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội “ đã được chọn để tiến hành nghiên cứu .2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀIĐo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội về chất lượng Căn-tin của nhà trường bằng cách :+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên+ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của sinh viên.+ Đo lường mức độ hài lỏng của sinh viên Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội về chất lượng Căn- tin của nhà trường3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUĐề tài đã sử dụng phương pháp:-Phương pháp điều tra thông qua bảng hỏi.-Kiểm định độ tin cậy cronback’s alpha.-Phân tích nhân tố EFA.-Phân tích hồi quy.-Thống kê mô tả.4.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀIĐối với doanh nghiệp: Đánh giá được các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, khách hàng đối với chất lượng Căn-tin trường Đại Học Thuỷ Lợi và từ các yếu tố này cung cấp cho doanh nghiệp, công ty những thông tin quan trọng để có thể ngày càng đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, khách hàng, tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Và có thể từ đó để nâng cao doanh thu và lợi nhận của doanh nghiệp, công ty.Đối với sinh viên, khác hàng: là cơ hội để bày tỏ ý kiến cá nhân, khách quan đánh giá chất lượng dịch vụ của căn-tin, đóng góp những ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại lợi ích cho chính mình và của cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của căn-tin. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU1.1. Khái niệm về “Sự hài lòng”Là sự phản hồi tình cảm trên toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì học nhận được so với mong đợi trước đó ( dựa theo Oliver và Zineldin ).1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ1.2.1. Dịch vụ:Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”.1.2.2. Chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.1.3. Mô hình nghiên cứu và giả thiếtMô hình đề xuất của đề tài :Mô hình này là mô hình tổng quát, đối với sinh viên là những người đang sử dụng dịch vụ căn-tin, thể hiện qua mức độ hài lòng. Vì thế, đề tài nghiên cứu các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động cảm nhận về phương tiện hữu hình, cảm nhận về sản phẩm và nhân viên.Giả thiết nghiên cứu:•H1: Cảm nhận về phương tiện hữu hình tác động trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.•H2: Cảm nhận về sản phẩm tác động trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.•H3: Nhân viên tác động trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.1.4. Quy trình nghiên cứu:Đề tài nghiên cứu trên quy trình sau:1. Nghiên cứu định tính: tìm cơ sở lý thuyết 2. Xây dựng mô hình, thiết kế thang đo cho các yêu tố 3. Lập bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát → thực hiện; bảng câu hỏi thu về bao nhiêu bảng hỏi; đối tượng là ai; phương pháp lấy mẫu như thế nào. 4.Trình tự phân tích: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy. Xử lý số liệu từ việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi được thực hiện trên chương trình xử lý số liệu SPSS 17 theo 3 giai đoạn như sau:•Giai đoạn 1: kiểm định độ tin cậy của các thang đo, kiểm định thông qua công cụ Crombach’s Alpha, được sử dụng để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp trong bộ thang đo. Các biến quan sát mà có hệ số tương quan biến tổng Corected Item – total Correlation 0.5 Phương pháp EFA phù hợp với mô hình/ dữ liệu nghiên cứu; xem dòng kiểm định Barlett’s nếu sig. 50% đạt yêu cầu hay có thể nói rằng nhóm nhân tố này giải thích X% biến thiên của dữ liệu •GIá trị hệ số Eigenvalue >1 •Giai đoạn 3: sử dụng phép phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần cấu thành nên giá trị thương hiệu và giá trị thương hiệu để biết được cường độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội.5.Thực hiện phân tích thống kê mô tả CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU2.1. Thiết kế bảng hỏiBảng hỏi gồm 2 phần :-Phần 1: Thông tin chungBao gồm 4 câu hỏi : điều tra đối tượng quan sát, sàng lọc đối tượng phù hợp.-Phần 2: Thông tin đánh giáBao gồm 12 câu hỏi: trong đó 11 câu hỏi xoáy vào nội dung các biến để khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ( dùng thang đo likert) và 1 câu hỏi mở thu thập ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ.PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN-TIN KÍ TÚC XÁ ĐẠI HỌC THỦY LỢI HÀ NỘIKính chào Quý anh/chị!Chúng tôi là nhóm sinh viên của khoa Kinh tế quản lý – trường ĐH Thủy Lợi.Nhằm mục đích tìm hiểu nhu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ căng tin trường ĐH Thủy Lợi. Vì vậy, rất mong Quý anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Nếu vi phạm chúng tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý anh/chị. Xin cảm ơn !PHẦN I: MỞ ĐẦU1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị:- Tuổi: ……………..….. - Giới tính: Nam / Nữ2: Anh/Chị là sinh viên năm thứ mấy:………………..3: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi không?☐ Thường xuyên ☐ Thỉnh thoảng ☐ Ít khi ☐Chưa bao giờ4: Thu nhập bình quân / tháng của Anh/Chị:☐ Dưới 1 triệu ☐ Từ 1 – 2 triệu ☐ Trên 2 triệuPHẦN II: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁTrả lời bằng cách tích vào ô tương ứng lựa chọn của Anh/ChịRất không hài lòng với câu phát biểu: Chọn ô số 1Rất hài lòng với câu phát biểu: Chọn ô số 5Hài lòng với các mức độ khác nhau chọn các ô 2,3,4 tương ứngRấtkhông hài lòngKhônghài lòngBìnhthường- trung lậpHàilòngRấthài lòng(1)(2)(3)(4)(5)1: Anh/Chị hãy đánh giá chất lượng dịch vụ căng tin ký túc xá ĐH Thủy LợiCảm nhận về sản phẩm1Thức ăn ngon, hợp khẩu vị☐1☐2☐3☐4☐52Thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn,n ước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn☐1☐2☐3☐4☐53Mức giá các sản phẩm theo khẩu phần ăn phù hợp với sinh viên☐1☐2☐3☐4☐54Mức giá đồ uống hợp lý☐1☐2☐3☐4☐5Về nhân viên1Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ☐1☐2☐3☐4☐52Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ☐1☐2☐3☐4☐53Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ sinh như nón, mũ, gang tay.....☐1☐2☐3☐4☐5Cảm nhận về phương tiện hữu hình1Cách thức sắp xếp sản phẩm hợp lý☐1☐2☐3☐4☐52Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh☐1☐2☐3☐4☐53Không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát☐1☐2☐3☐4☐54Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố tríhợp lý☐1☐2☐3☐4☐5Về Sự hài lòng1Bạn hài lòng về sản phẩm☐1☐2☐3☐4☐52Bạn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên☐1☐2☐3☐4☐53Bạn thích không gian và sự bày trí của căn-tin☐1☐2☐3☐4☐52: Anh/chị có mong muốn, đóng góp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi?.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Xin chân thành cảm ơn những ý kiến quý báu của anh/ chị. Những ý kiến đó sẽ giúp chúng tôi hoàn thành tốt đề tài khảo sát này.Chúc anh/ chị một ngày tốt lành.2.2. Cách thức điều tra lấy số liệuNguồn thu thập dữ liệu, nhóm thu được thông qua điều tra bảng hỏi với lượng lớn sinh viên đại học Thủy Lợi đã sử dụng dịch vụ căn-tin của kí túc xá trường.Phương pháp chọn mẫu : phương pháp thuận tiện.Theo nghiên cứu của Bollen ( 1989), kích thước mẫu phải tối thiếu 5 mẫu cho một ược lượng.Theo mô hình đề xuất, sự hài lòng đo bởi 4 nhân tố: cảm nhận về phương tiện hữu hình có 4 ước lượng, cảm nhận về sản phẩm có 4 ước lượng, về nhân viên có 3 ược lượng, về sự hài lòng có 3 ước lượng. Do đó, số mẫu tối thiểu là :4x5+4x5+3x5+3x5+10% mẫu dự phòng = 77 .Tỷ lệ hồi đáp khoảng 70%. Như vậy số bảng hỏi sẽ phát ra là 110.Tiến hành điều tra nhóm chúng tôi thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát bằng giấy cho sinh viên trả lời. Sau đó sẽ tổng hợp lại và gửi báo cáo về nhóm điều tra.Theo nghiên cứu cỡ mẫu như trên nhóm phát ra 110 bảng hỏi giấy thu về 106 bản, tuy nhiên chỉ có 100 bản hợp lệ, 6 bản thiếu nội dung nên bị loại. Sau đó tiến hành nhập dữ liệu, làm sạch và xử lý số liệu.2.3. Phân tích định lượng2.3.1. Kiểm định đô tin cậy với cronback’s alphaKết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến được tóm tắt và trình bày ở bảng sau:Bảng 1: Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc.Các nhân tốHệ số Crombach’s AlphaBiến quan sátTương quan biến - tổngHệ số Crombach’s Alpha nếu biến bị xóa điCảm nhận về sản phẩm0.746SP1: Thức ăn ngon, hợp khẩu vị0.6350.643SP2: Thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn, nước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn0.4720.726SP3: Mức giá các sản phẩm theo khẩu phần ăn phù hợp với sinh viên0.5680.672SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý0.5050.711Về nhân viên0.778NV1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ0.6260.688NV2: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ0.6890.616NV3: Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ sinh như nón, mũ, gang tay.....0.5340.787Cảm nhận về phương tiện hữu hình0.828PTHH1: Cách thức sắp xếp sản phẩm hợp lý0.6360.791PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh0.6530.784PTHH3: Không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát0.7120.755PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí0.6200.798Sự hài lòng0.705SHL1: Bạn hài lòng về sản phẩm0.5750.546SHL2: Bạn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên0.5630.608SHL3: Bạn thích không gian và sự bày trí của căn-tin0.4710.689Kết quả phân tích cho thấy hầu hết các thang đo đều đạt yêu cầu, chỉ có ở thang đo về nhân viên nếu loại bỏ biến NV3 thì hệ số cronback’s Alpha ở thang đo này sẽ tăng lên nhiều. Vì vậy, ta loại chúng khỏi thang đo trên.Bảng 2: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố về nhân viên sau khi loại bỏ biến NV3.Các nhân tốHệ số Crombach’s AlphaBiến quan sátTương quan biến - tổngHệ số Crombach’s Alpha nếu biến bị xóa điVề nhân viên0.787NV1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ0.649NV2: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ0.649Bảng 3: Bảng hệ số cronback’s alpha của các thang đo mới:Các nhân tốHệ số Crombach’s AlphaBiến quan sátTương quan biến - tổngHệ số Crombach’s Alpha nếu biến bị xóa điCảm nhận về sản phẩm0.746SP1: Thức ăn ngon, hợp khẩu vị0.6350.643SP2: Thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn, nước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn0.4720.726SP3: Mức giá các sản phẩm theo khẩu phần ăn phù hợp với sinh viên0.5680.672SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý0.5050.711Về nhân viên0.787Nv1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ0.649Nv2: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ0.649Cảm nhận về phương tiện hữu hình0.828PTHH1: Cách thức sắp xếp sản phẩm hợp lý0.6360.791PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh0.6530.784PTHH3: Không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát0.7120.755PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí0.6200.798Sự hài lòng0.705SHL1: Bạn hài lòng về sản phẩm0.5750.546SHL2: Bạn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên0.5630.608SHL3: Bạn thích không gian và sự bày trí của căn-tin0.4710.6892.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA-Biến độc lập:KMO and Bartlett''''''''s TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..682Bartlett''''''''s Test of SphericityApprox. Chi-Square421.900df45Sig..000Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập cho thấy chỉ số KMO là 0.682 > 0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig. 50%, thì đạt yêu cầu. Các nhân tố này giải thích được 68.384% sự biến thiên của dữ liệu Đồng thời, hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5. Vì vậy, tất cả các biến quan sát này đều được giữ lại cho phân tích nhân tố khẳng định (CFA).-Biến phụ thuộc:KMO and Bartlett''''''''s TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..634Bartlett''''''''s Test of SphericityApprox. Chi-Square62.817df6Sig..000Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc cho thấy chỉ số KMO là 0.634 >0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig.