0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig. 50%, thì đạt yêu cầu. Các nhân tố này giải thích được 68.384% sự biến thiên của dữ liệu Đồng thời, hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5. Vì vậy, tất cả các biến quan sát này đều được giữ lại cho phân tích nhân tố khẳng định (CFA).-Biến phụ thuộc:KMO and Bartlett''''''''s TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..634Bartlett''''''''s Test of SphericityApprox. Chi-Square62.817df6Sig..000Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc cho thấy chỉ số KMO là 0.634 >0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig. PHẦN MỞ ĐẦU1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀITheo thống kê của Ngân hàng Thương Mại Thế Giới ( World Bank ) trong những năm gần đây thì nền kinh tế nước ta không ngừng tăng trưởng với tốc độ nhanh trung bình 6% / năm . Kéo theo đó thì thu nhập và nhu cầu tiêu dùng cửa người dân nói chung và sinh viên nói riêng ngày một tăng lên và đặc biệt hơn nữa là về các sản phẩm thực phẩm ăn uống là vấn đề không chỉ được người dân, sinh viên mà được cả toàn xã hội quan tâm. Và thế hệ sinh viên là những con người của xã hội, của thời đại giao lưu, hội nhập. Thời gian họ dành cho học tập, vui chơi, giải trí ở bên ngoài ngày càng nhiều. Do vậy họ cần có một môi trường để giải trí, xả stress, tụ tập bạn bè và cũng là nơi để cung cấp, bổ sung lại năng lượng cho cơ thể. Với nhịp sống năng động, những giời học liên tục, quỹ thời gian dành cho việc ăn uống lại càng trở nên eo hẹp hơn. Những bữa ăn vội vàng ở những quán cổng trường hay trên đường tới trường cũng tí được để ý tới vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm.Mặt khác, với nhịp sống sôi động của nền kinh tế thời mở cửa, mọi người cũng dần sao nhãng việc làm bữa ăn, đều có tâm lý là ăn ngoài sẽ đỡ tốn kém thời gian, công sức. Điều này đã tạo chỗ đứng cho các quán ăn nhanh ngày một phát triển. Và với lịch học tín chỉ dày đặc xuyên trưa, chiều, tối nhu cầu ăn nghỉ trưa của sinh viên là rất lớn nhưng không phải Căn- tin trường đại học nào cũng đáp ứng được. Hiện nay các trường đại học cũng chưa thực sự chú trong đến vấn đề sinh hoạt, ăn uống của sinh viên. Không ít trường đại học vẫn coi đó là vấn đề ngoài nhà trường, do vậy không nghĩ đến sự cần thiết phải có một Căn – tin trong trường dành cho sinh viên.Riêng Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội là một trong các trường có cơ sở vật chất hiện đại nhất trong Top đầu của Thủ Đô. Nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viện với Căn- tin Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân và những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín, đề tài : “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với Căn-tin Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội “ đã được chọn để tiến hành nghiên cứu .2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀIĐo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội về chất lượng Căn-tin của nhà trường bằng cách :+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên+ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của sinh viên.+ Đo lường mức độ hài lỏng của sinh viên Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội về chất lượng Căn- tin của nhà trường3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUĐề tài đã sử dụng phương pháp:-Phương pháp điều tra thông qua bảng hỏi.-Kiểm định độ tin cậy cronback’s alpha.-Phân tích nhân tố EFA.-Phân tích hồi quy.-Thống kê mô tả.4.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀIĐối với doanh nghiệp: Đánh giá được các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, khách hàng đối với chất lượng Căn-tin trường Đại Học Thuỷ Lợi và từ các yếu tố này cung cấp cho doanh nghiệp, công ty những thông tin quan trọng để có thể ngày càng đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, khách hàng, tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Và có thể từ đó để nâng cao doanh thu và lợi nhận của doanh nghiệp, công ty.Đối với sinh viên, khác hàng: là cơ hội để bày tỏ ý kiến cá nhân, khách quan đánh giá chất lượng dịch vụ của căn-tin, đóng góp những ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại lợi ích cho chính mình và của cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của căn-tin. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU1.1. Khái niệm về “Sự hài lòng”Là sự phản hồi tình cảm trên toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì học nhận được so với mong đợi trước đó ( dựa theo Oliver và Zineldin ).1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ1.2.1. Dịch vụ:Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”.1.2.2. Chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.1.3. Mô hình nghiên cứu và giả thiếtMô hình đề xuất của đề tài :Mô hình này là mô hình tổng quát, đối với sinh viên là những người đang sử dụng dịch vụ căn-tin, thể hiện qua mức độ hài lòng. Vì thế, đề tài nghiên cứu các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động cảm nhận về phương tiện hữu hình, cảm nhận về sản phẩm và nhân viên.Giả thiết nghiên cứu:•H1: Cảm nhận về phương tiện hữu hình tác động trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.•H2: Cảm nhận về sản phẩm tác động trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.•H3: Nhân viên tác động trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.1.4. Quy trình nghiên cứu:Đề tài nghiên cứu trên quy trình sau:1. Nghiên cứu định tính: tìm cơ sở lý thuyết 2. Xây dựng mô hình, thiết kế thang đo cho các yêu tố 3. Lập bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát → thực hiện; bảng câu hỏi thu về bao nhiêu bảng hỏi; đối tượng là ai; phương pháp lấy mẫu như thế nào. 4.Trình tự phân tích: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy. Xử lý số liệu từ việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi được thực hiện trên chương trình xử lý số liệu SPSS 17 theo 3 giai đoạn như sau:•Giai đoạn 1: kiểm định độ tin cậy của các thang đo, kiểm định thông qua công cụ Crombach’s Alpha, được sử dụng để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp trong bộ thang đo. Các biến quan sát mà có hệ số tương quan biến tổng Corected Item – total Correlation 0.5 Phương pháp EFA phù hợp với mô hình/ dữ liệu nghiên cứu; xem dòng kiểm định Barlett’s nếu sig. 50% đạt yêu cầu hay có thể nói rằng nhóm nhân tố này giải thích X% biến thiên của dữ liệu •GIá trị hệ số Eigenvalue >1 •Giai đoạn 3: sử dụng phép phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần cấu thành nên giá trị thương hiệu và giá trị thương hiệu để biết được cường độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội.5.Thực hiện phân tích thống kê mô tả CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU2.1. Thiết kế bảng hỏiBảng hỏi gồm 2 phần :-Phần 1: Thông tin chungBao gồm 4 câu hỏi : điều tra đối tượng quan sát, sàng lọc đối tượng phù hợp.-Phần 2: Thông tin đánh giáBao gồm 12 câu hỏi: trong đó 11 câu hỏi xoáy vào nội dung các biến để khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ( dùng thang đo likert) và 1 câu hỏi mở thu thập ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ.PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN-TIN KÍ TÚC XÁ ĐẠI HỌC THỦY LỢI HÀ NỘIKính chào Quý anh/chị!Chúng tôi là nhóm sinh viên của khoa Kinh tế quản lý – trường ĐH Thủy Lợi.Nhằm mục đích tìm hiểu nhu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ căng tin trường ĐH Thủy Lợi. Vì vậy, rất mong Quý anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Nếu vi phạm chúng tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý anh/chị. Xin cảm ơn !PHẦN I: MỞ ĐẦU1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị:- Tuổi: ……………..….. - Giới tính: Nam / Nữ2: Anh/Chị là sinh viên năm thứ mấy:………………..3: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi không?☐ Thường xuyên ☐ Thỉnh thoảng ☐ Ít khi ☐Chưa bao giờ4: Thu nhập bình quân / tháng của Anh/Chị:☐ Dưới 1 triệu ☐ Từ 1 – 2 triệu ☐ Trên 2 triệuPHẦN II: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁTrả lời bằng cách tích vào ô tương ứng lựa chọn của Anh/ChịRất không hài lòng với câu phát biểu: Chọn ô số 1Rất hài lòng với câu phát biểu: Chọn ô số 5Hài lòng với các mức độ khác nhau chọn các ô 2,3,4 tương ứngRấtkhông hài lòngKhônghài lòngBìnhthường- trung lậpHàilòngRấthài lòng(1)(2)(3)(4)(5)1: Anh/Chị hãy đánh giá chất lượng dịch vụ căng tin ký túc xá ĐH Thủy LợiCảm nhận về sản phẩm1Thức ăn ngon, hợp khẩu vị☐1☐2☐3☐4☐52Thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn,n ước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn☐1☐2☐3☐4☐53Mức giá các sản phẩm theo khẩu phần ăn phù hợp với sinh viên☐1☐2☐3☐4☐54Mức giá đồ uống hợp lý☐1☐2☐3☐4☐5Về nhân viên1Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ☐1☐2☐3☐4☐52Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ☐1☐2☐3☐4☐53Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ sinh như nón, mũ, gang tay.....☐1☐2☐3☐4☐5Cảm nhận về phương tiện hữu hình1Cách thức sắp xếp sản phẩm hợp lý☐1☐2☐3☐4☐52Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh☐1☐2☐3☐4☐53Không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát☐1☐2☐3☐4☐54Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố tríhợp lý☐1☐2☐3☐4☐5Về Sự hài lòng1Bạn hài lòng về sản phẩm☐1☐2☐3☐4☐52Bạn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên☐1☐2☐3☐4☐53Bạn thích không gian và sự bày trí của căn-tin☐1☐2☐3☐4☐52: Anh/chị có mong muốn, đóng góp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi?.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Xin chân thành cảm ơn những ý kiến quý báu của anh/ chị. Những ý kiến đó sẽ giúp chúng tôi hoàn thành tốt đề tài khảo sát này.Chúc anh/ chị một ngày tốt lành.2.2. Cách thức điều tra lấy số liệuNguồn thu thập dữ liệu, nhóm thu được thông qua điều tra bảng hỏi với lượng lớn sinh viên đại học Thủy Lợi đã sử dụng dịch vụ căn-tin của kí túc xá trường.Phương pháp chọn mẫu : phương pháp thuận tiện.Theo nghiên cứu của Bollen ( 1989), kích thước mẫu phải tối thiếu 5 mẫu cho một ược lượng.Theo mô hình đề xuất, sự hài lòng đo bởi 4 nhân tố: cảm nhận về phương tiện hữu hình có 4 ước lượng, cảm nhận về sản phẩm có 4 ước lượng, về nhân viên có 3 ược lượng, về sự hài lòng có 3 ước lượng. Do đó, số mẫu tối thiểu là :4x5+4x5+3x5+3x5+10% mẫu dự phòng = 77 .Tỷ lệ hồi đáp khoảng 70%. Như vậy số bảng hỏi sẽ phát ra là 110.Tiến hành điều tra nhóm chúng tôi thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát bằng giấy cho sinh viên trả lời. Sau đó sẽ tổng hợp lại và gửi báo cáo về nhóm điều tra.Theo nghiên cứu cỡ mẫu như trên nhóm phát ra 110 bảng hỏi giấy thu về 106 bản, tuy nhiên chỉ có 100 bản hợp lệ, 6 bản thiếu nội dung nên bị loại. Sau đó tiến hành nhập dữ liệu, làm sạch và xử lý số liệu.2.3. Phân tích định lượng2.3.1. Kiểm định đô tin cậy với cronback’s alphaKết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến được tóm tắt và trình bày ở bảng sau:Bảng 1: Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc.Các nhân tốHệ số Crombach’s AlphaBiến quan sátTương quan biến - tổngHệ số Crombach’s Alpha nếu biến bị xóa điCảm nhận về sản phẩm0.746SP1: Thức ăn ngon, hợp khẩu vị0.6350.643SP2: Thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn, nước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn0.4720.726SP3: Mức giá các sản phẩm theo khẩu phần ăn phù hợp với sinh viên0.5680.672SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý0.5050.711Về nhân viên0.778NV1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ0.6260.688NV2: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ0.6890.616NV3: Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ sinh như nón, mũ, gang tay.....0.5340.787Cảm nhận về phương tiện hữu hình0.828PTHH1: Cách thức sắp xếp sản phẩm hợp lý0.6360.791PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh0.6530.784PTHH3: Không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát0.7120.755PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí0.6200.798Sự hài lòng0.705SHL1: Bạn hài lòng về sản phẩm0.5750.546SHL2: Bạn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên0.5630.608SHL3: Bạn thích không gian và sự bày trí của căn-tin0.4710.689Kết quả phân tích cho thấy hầu hết các thang đo đều đạt yêu cầu, chỉ có ở thang đo về nhân viên nếu loại bỏ biến NV3 thì hệ số cronback’s Alpha ở thang đo này sẽ tăng lên nhiều. Vì vậy, ta loại chúng khỏi thang đo trên.Bảng 2: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố về nhân viên sau khi loại bỏ biến NV3.Các nhân tốHệ số Crombach’s AlphaBiến quan sátTương quan biến - tổngHệ số Crombach’s Alpha nếu biến bị xóa điVề nhân viên0.787NV1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ0.649NV2: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ0.649Bảng 3: Bảng hệ số cronback’s alpha của các thang đo mới:Các nhân tốHệ số Crombach’s AlphaBiến quan sátTương quan biến - tổngHệ số Crombach’s Alpha nếu biến bị xóa điCảm nhận về sản phẩm0.746SP1: Thức ăn ngon, hợp khẩu vị0.6350.643SP2: Thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn, nước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn0.4720.726SP3: Mức giá các sản phẩm theo khẩu phần ăn phù hợp với sinh viên0.5680.672SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý0.5050.711Về nhân viên0.787Nv1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ0.649Nv2: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ0.649Cảm nhận về phương tiện hữu hình0.828PTHH1: Cách thức sắp xếp sản phẩm hợp lý0.6360.791PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh0.6530.784PTHH3: Không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát0.7120.755PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí0.6200.798Sự hài lòng0.705SHL1: Bạn hài lòng về sản phẩm0.5750.546SHL2: Bạn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên0.5630.608SHL3: Bạn thích không gian và sự bày trí của căn-tin0.4710.6892.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA-Biến độc lập:KMO and Bartlett''''''''s TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..682Bartlett''''''''s Test of SphericityApprox. Chi-Square421.900df45Sig..000Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập cho thấy chỉ số KMO là 0.682 > 0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig. 50%, thì đạt yêu cầu. Các nhân tố này giải thích được 68.384% sự biến thiên của dữ liệu Đồng thời, hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5. Vì vậy, tất cả các biến quan sát này đều được giữ lại cho phân tích nhân tố khẳng định (CFA).-Biến phụ thuộc:KMO and Bartlett''''''''s TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..634Bartlett''''''''s Test of SphericityApprox. Chi-Square62.817df6Sig..000Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc cho thấy chỉ số KMO là 0.634 >0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig. 1 •Giai đoạn 3: sử dụng phép phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối quan hệ thành phần cấu thành nên giá trị thương hiệu giá trị thương hiệu để biết cường độ tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội Thực phân tích thống kê mô tả CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi gồm phần : - Phần 1: Thông tin chung Bao gồm câu hỏi : điều tra đối tượng quan sát, sàng lọc đối tượng phù hợp - Phần 2: Thông tin đánh giá Bao gồm 12 câu hỏi: 11 câu hỏi xoáy vào nội dung biến để khảo sát mức độ hài lòng sinh viên ( dùng thang đo likert) câu hỏi mở thu thập ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN-TIN KÍ TÚC XÁ ĐẠI HỌC THỦY LỢI HÀ NỘI Kính chào Quý anh/chị! Chúng nhóm sinh viên khoa Kinh tế quản lý – trường ĐH Thủy Lợi Nhằm mục đích tìm hiểu nhu hài lòng sinh viên dịch vụ căng tin trường ĐH Thủy Lợi Vì vậy, mong Quý anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau Chúng xin cam đoan thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu Nếu vi phạm xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Rất mong nhận giúp đỡ Quý anh/chị Xin cảm ơn ! PHẦN I: MỞ ĐẦU 1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh/Chị: - Tuổi: …………… … - Giới tính: Nam / Nữ 2: Anh/Chị sinh viên năm thứ mấy:……………… 3: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi không? ☐ Thường xuyên ☐ Thỉnh thoảng ☐ Ít ☐Chưa 4: Thu nhập bình quân / tháng Anh/Chị: ☐ Dưới triệu ☐ Từ – triệu ☐ Trên triệu PHẦN II: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ Trả lời cách tích vào ô tương ứng lựa chọn Anh/Chị Rất Không Bình không hài lòng thường- Rất không hài lòng với câu phát biểu: hài lòng Hài Rất lòng hài lòng trung lập Chọn ô số Rất hài lòng với câu phát biểu: Chọn (1) (2) (3) (4) (5) ô số Hài lòng với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương ứng 1: Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ căng tin ký túc xá ĐH Thủy Lợi Cảm nhận sản phẩm Thức ăn ngon, hợp vị ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Thường xuyên đổi thực đơn, thức ăn,n ước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn Mức giá sản phẩm theo phần ăn phù hợp với sinh viên Mức giá đồ uống hợp lý Về nhân viên Nhân viên sẵn sàng phục vụ ☐1 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ sinh nón, mũ, gang tay ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Cảm nhận phương tiện hữu hình Cách thức xếp sản phẩm hợp lý Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh Không gian căng tin rộng rãi, sẽ, thoáng mát Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Về Sự hài lòng Bạn hài lòng sản phẩm Bạn hài lòng với cách phục vụ nhân viên Bạn thích không gian bày trí căn-tin 2: Anh/chị có mong muốn, đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi? Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu anh/ chị Những ý kiến giúp hoàn thành tốt đề tài khảo sát Chúc anh/ chị ngày tốt lành 2.2 Cách thức điều tra lấy số liệu Nguồn thu thập liệu, nhóm thu thông qua điều tra bảng hỏi với lượng lớn sinh viên đại học Thủy Lợi sử dụng dịch vụ căn-tin kí túc xá trường Phương pháp chọn mẫu : phương pháp thuận tiện Theo nghiên cứu Bollen ( 1989), kích thước mẫu phải tối thiếu mẫu cho ược lượng Theo mô hình đề xuất, hài lòng đo nhân tố: cảm nhận phương tiện hữu hình có ước lượng, cảm nhận sản phẩm có ước lượng, nhân viên có ược lượng, hài lòng có ước lượng Do đó, số mẫu tối thiểu : 4x5+4x5+3x5+3x5+10% mẫu dự phòng = 77 Tỷ lệ hồi đáp khoảng 70% Như số bảng hỏi phát 110 Tiến hành điều tra nhóm thực cách phát phiếu khảo sát giấy cho sinh viên trả lời Sau tổng hợp lại gửi báo cáo nhóm điều tra Theo nghiên cứu cỡ mẫu nhóm phát 110 bảng hỏi giấy thu 106 bản, nhiên có 100 hợp lệ, thiếu nội dung nên bị loại Sau tiến hành nhập liệu, làm xử lý số liệu 2.3 Phân tích định lượng 2.3.1 Kiểm định đô tin cậy với cronback’s alpha Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến tóm tắt trình bày bảng sau: Bảng 1: Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập biến phụ thuộc Các Hệ số nhân tố Tương Hệ số Crombach’ quan Crombach’s s Alpha biến - Alpha tổng biến bị xóa 0.635 0.643 nhận vị sản SP2: Thường xuyên đổi 0.472 0.726 Cảm 0.746 Biến quan sát SP1: Thức ăn ngon, hợp phẩm thực đơn, thức ăn, nước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn SP3: Mức giá sản phẩm 0.568 0.672 SP4: Mức giá đồ uống có hợp 0.505 0.711 theo phần ăn phù hợp với sinh viên lý Về 0.778 NV1: Nhân viên sẵn nhân sàng phục vụ viên NV2: Nhân viên phục vụ 0.626 0.688 0.689 0.616 0.534 0.787 0.636 0.791 0.653 0.784 0.712 0.755 0.620 0.798 0.575 0.546 0.563 0.608 nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ NV3: Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ sinh nón, mũ, gang tay Cảm 0.828 PTHH1: Cách thức xếp nhận sản phẩm hợp lý phương PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế tiện thuận tiện, đảm bảo vệ sinh hữu PTHH3: Không gian căng tin hình rộng rãi, sẽ, thoáng mát PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí Sự hài lòng 0.705 SHL1: Bạn hài lòng sản phẩm SHL2: Bạn hài lòng với cách phục vụ nhân viên 10 SHL3: Bạn thích không gian 0.471 0.689 bày trí căn-tin Kết phân tích cho thấy hầu hết thang đo đạt yêu cầu, có thang đo nhân viên loại bỏ biến NV3 hệ số cronback’s Alpha thang đo tăng lên nhiều Vì vậy, ta loại chúng khỏi thang đo Bảng 2: Kết Cronbach’s Alpha nhân tố nhân viên sau loại bỏ biến NV3 Các Hệ số nhân tố Cromba quan Crombach’s ch’s biến - Alpha biến bị Alpha tổng xóa Về nhân 0.787 viên Biến quan sát NV1: Nhân viên sẵn Tương Hệ số 0.649 sàng phục vụ NV2: Nhân viên phục vụ 0.649 nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ Bảng 3: Bảng hệ số cronback’s alpha thang đo mới: Các Hệ số nhân tố Crombac quan Crombach’s h’s biến - Alpha biến bị Alpha tổng xóa 0.635 0.643 0.472 0.726 Cảm 0.746 Biến quan sát SP1: Thức ăn ngon, hợp nhận vị sản SP2: Thường xuyên đổi phẩm thực đơn, thức ăn, Tương Hệ số nước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn 11 SP3: Mức giá sản phẩm 0.568 0.672 0.505 0.711 theo phần ăn phù hợp với sinh viên SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý Về nhân 0.787 viên Nv1: Nhân viên sẵn 0.649 sàng phục vụ Nv2: Nhân viên phục vụ 0.649 nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ Cảm 0.828 PTHH1: Cách thức xếp 0.636 0.791 0.653 0.784 0.712 0.755 0.620 0.798 0.575 0.546 SHL2: Bạn hài lòng với cách 0.563 0.608 nhận sản phẩm hợp lý phương PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế tiện hữu thuận tiện, đảm bảo vệ sinh hình PTHH3: Không gian căng tin rộng rãi, sẽ, thoáng mát PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí Sự hài lòng 0.705 SHL1: Bạn hài lòng sản phẩm phục vụ nhân viên SHL3: Bạn thích không gian 0.471 0.689 bày trí căn-tin 12 2.3.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA - Biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 682 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 421.900 df 45 Sig .000 Bảng kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập cho thấy số KMO 0.682 > 0.5, thỏa mãn yêu cầu kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig 50%, đạt yêu cầu Các nhân tố giải thích 68.384% biến thiên liệu Đồng thời, hệ số tải nhân tố biến lớn 0,5 Vì vậy, tất biến quan sát giữ lại cho phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Biến phụ thuộc: 14 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 634 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 62.817 df Sig .000 Bảng kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc cho thấy số KMO 0.634 >0.5, thỏa mãn yêu cầu kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ( Sig [...]... với chất lượng dịch vụ của căn-tin Vì vậy, cần có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của căn-tin để đem lại sự hài lòng cho sinh viên 21 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CĂN TIN KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐH THỦY LỢI Qua kết quả phân tích ta thấy, chất lượng dịch vụ căng tin Trường đại học Thuỷ lợi hiện nay chưa tốt lắm vì vậy trong thời gian tới các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống trong... và sự bày trí của căntin” được sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 3.12), trong khi đó tiêu chí “SHL1: Bạn hài lòng về sản phẩm.” có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 2.77) • Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến cảm nhận về phương tiện hữu hình, dao động trong khoảng từ 2.77 đến 3.12 Điều này cho thấy, phần lớn sinh viên tỏ ra không hài lòng với chất lượng. .. -0.069+0.393X1+0.389X2+0.163X3 Trong đó: - Y là sự hài lòng X1 là nhân tố 1 (cảm nhận về phương tiện hữu hình), X2 là nhân tố 2 (cảm nhận về sản phẩm) X3 là nhân tố 3 (nhân viên) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố cảm nhận về phương tiện hữu hình, cảm nhận về sản phẩm, nhân viên có tác động lớn nhất đến sự hài lòng Thứ nhất là cảm nhận về phương tiện hữu hình (β =0,503), thứ hai là cảm nhận về sản phẩm (β =0,425),... 1.047 100 1 5 3.74 0.917 100 1 4 2.77 0.802 100 1 4 2.85 0.702 100 1 5 3.12 0.856 Sự hài lòng SHL1: Bạn hài lòng về sản phẩm SHL2: Bạn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên SHL3: Bạn thích không gian và sự bày trí của căn-tin Nhận xét: • Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí “SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý” được sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 3,23), trong khi đó tiêu chí “SP1: Thức ăn... hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 2.97) có thể do một vài sản phẩm chưa đáp ứng sự hài lòng của sinh viên • Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến cảm nhận về sản phẩm, dao động trong khoảng từ 2.97 đến 3.23 Điều này có nghĩa là sinh viên hài lòng ở mức rất thấp 20 Nhận xét: • Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí “NV1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ được sinh viên hài lòng. .. tiện, đảm bảo vệ sinh hình PTHH3: Không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí Sự hài lòng 0.705 SHL1: Bạn hài lòng về sản phẩm phục vụ của nhân viên SHL3: Bạn thích không gian 0.471 0.689 và sự bày trí của căn-tin 12 2.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA - Biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin... sáng đầy đủ, bố trí” được sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 3.74), trong khi đó tiêu chí “PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh.” có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 2.98) • Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến cảm nhận về phương tiện hữu hình, dao động trong khoảng từ 2.98 đến 3.74 Sinh viên hài lòng ở mức tương đối với các phương... thấy có 3 nhân tố bao gồm 10 biến quan sát : - Nhân tố 1 bao gồm 4 biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 của thang đo cảm nhận về - phương tiện hữu hình Nhân tố 2 bao gồm 4 biến SP1, SP2, SP3, SP4 của thang đo cảm nhận về sản phẩm Nhân tố 3 gồm 2 biến quan sát NV1, NV2 nằm trong thang đo về nhân viên 2.3.3 Phân tích hồi quy Y = f (cảm nhận về phương tiện hữu hình, cảm nhận về sản phẩm, nhân viên) Kết quả được... trong khi đó tiêu chí “NV2: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ.” có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 2.90) • Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến nhân viên, dao động trong khoảng từ 2.90 đến 2.97 Điều này có nghĩa là sinh viên không hài lòng về nhân viên Căn teen cần có biện pháp đào tạo lại nhân viên phục vụ Nhận xét: • Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu... Alpha tổng xóa đi Về nhân 0.787 viên Biến quan sát NV1: Nhân viên luôn sẵn Tương Hệ số 0.649 sàng phục vụ NV2: Nhân viên phục vụ 0.649 nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ Bảng 3: Bảng hệ số cronback’s alpha của các thang đo mới: Các Hệ số nhân tố Crombac quan Crombach’s h’s biến - Alpha nếu biến bị Alpha tổng xóa đi 0.635 0.643 0.472 0.726 Cảm 0.746 Biến quan sát SP1: Thức ăn ngon, hợp nhận về khẩu vị sản ... không hài lòng với chất lượng dịch vụ căn-tin Vì vậy, cần có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ căn-tin để đem lại hài lòng cho sinh viên 21 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hoá phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội ” 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ dựa... Bình không hài lòng thường- Rất không hài lòng với câu phát biểu: hài lòng Hài Rất lòng hài lòng trung lập Chọn ô số Rất hài lòng với câu phát biểu: Chọn (1) (2) (3) (4) (5) ô số Hài lòng với mức