Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ trong Công ty du lịch dịch vụ Bến Thành Chi nhánh Hà Nội

LỜI CAM ĐOANEm xin cam đoan đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ trong Công ty du lịch dịch vụ Bến Thành Chi nhánh Hà Nội” là nghiên cứu của riêng em, trong thời gian thực tập

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ trong Công ty du lịch dịch vụ Bến Thành Chi nhánh Hà Nội” là

nghiên cứu của riêng em, trong thời gian thực tập tốt nghiệp với sự tham khảo từ một số giáo trình, tài liệu như đã đề cập trong mục tài liệu tham khảo, tuyệt đối không sao chép chuyên đề hoặc luận văn nào khác.

Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về chuyên đề thực tập của mình.

Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2012

Sinh viên

Phạm Lan Phương

MỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 2

4 Kết cấu của đề tài 2

B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TẠI CHI NHÁNH BENTHANH TOURIST HÀ NỘI 6

1 Giới thiệu về công ty 6

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 6

1.2 Điều kiện kinh doanh 10

1.2.1 Tài chính 10

1.2.2 Cơ sở vật chất 10

1.2.3 Nguồn nhân lực 11

1.3 Mô hình tổ chức bộ máy của chi nhánh 13

1.4 Hệ thống sản phẩm 15

1.5 Thị trường khách 15

1.6 Kết quả kinh doanh 16

2 Thực trạng marketing nội bộ tại công ty 17

2.1 Tầm nhìn chiến lược 17

2.1.1 Chiến lược phát triển chung 17

2.1.2 Chiến lược marketing nội bộ 18

2.2 Sứ mệnh, giá trị thương hiệu và triết lý kinh doanh 18

2.3 Văn hoá doanh nghiệp 20

2.4 Giao tiếp nội bộ 21

2.5 Chiến lược nhân sự 21

2.5.1 Tổ chức nhân sự 21

2.5.2 Hệ thống tiêu chuẩn và phương pháp đánh giá nhân viên 22

2.5.3 Đào tạo, phát triển nhân viên 23

2.5.5 Chính sách khuyến khích nhân viên 24

2.5.6 Hoạt động thi đua 25

2.6 Sự kết hợp giữa marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp 25

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NỘI BỘ TẠI BENTHANH TOURIST HÀ NỘI 26

I Đánh giá thực trạng marketing nội bộ tại công ty 26

II Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing nội bộ 27

1 Xây dựng nhận thức và tư duy đúng về marketing nội bộ 27

2 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp – văn hoá dịch vụ 28

3 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường nội bộ 30

4 Đào tạo và huấn luyện nhân viên 33

4.1 Cung cấp một tầm nhìn 33

4.2 Xây dựng nhận thức về thương hiệu BenThanh Tourist 34

4.3 Đào tạo phát triển kỹ năng, nghiệp vụ 35

5 Đẩy mạnh giao tiếp nhiều chiều trong nội bộ doanh nghiệp 35

5.1 Bản tin nội bộ 36

5.2 Đàm thoại hai chiều 36

5.3 Xây dựng chuẩn mực trong giao tiếp 37

5.4Tăng cường các hoạt động tập thể 37

6 Hoàn thiện hệ thống bản mô tả công việc và xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá 37

7 Tạo dựng lòng trung thành của nhân viên thông qua các đãi ngộ tài chính kết hợp phi tài chính 38

8 Quản lý các mối quan hệ và quản lý tri thức 39

9 Kết hợp marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp 41

C KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Nguồn vốn kinh doanh của chi nhánh 10

Bảng 2: Cơ cấu lao động của Chi nhánh 11

Bảng 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh 13

Bảng 4: Doanh thu thực hiện của nhánh 16

Bảng 5: Tổng lượt khách thực hiện của chi nhánh 17

Bảng 6: Mức lương tháng trung bình của nhân viên 23

A LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam là một trong những điểm đến du lịch thu hút nhất trong khu vựcchâu Á-Thái Bình Dương và trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Namđang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ Đứng thứ 2 khu vực Đông Nam Á về tốc

độ tăng trưởng, đứng thứ 4 về tỷ trọng đóng góp vào lền kinh tế quốc dân và thứ 5

về kết quả tuyệt đối đã khẳng định sức hấp dẫn, vị thế của du lịch Việt Nam trênbản đồ du lịch khu vực và thế giới1 Thời gian qua, ngành du lịch Việt Nam đã cómột chặng đường phát triển vượt bậc Nếu năm 1995, lượng khách quốc tế đến ViệtNam đạt 1.351.000 lượt thì đến năm 2011 là con số đáng khích lệ có hơn 6 triệulượt khách quốc tế đến Việt Nam.2

Trong vài năm trở lại đây, mặc dù phải đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh tếtoàn cầu, ngành công nghiệp du lịch ước tính đã đóng góp một con số không nhỏđối với Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) cho nền kinh tế Việt Nam GDP ngành DuLịch Việt Nam đã tăng gần gấp đôi so với một vài năm năm trở lại đây

Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay đem đến nhiều thuận lợinhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dulịch Yêu cầu nâng cao về chất lượng sản phẩm từ khách du lịch, cũng như sựcạnh tranh trên thị trường từ các doanh nghiệp đối thủ đều là những thách thứcquanh trọng mà mỗi doanh nghiệp du lịch hiện nay phải đối mặt Vì vậy, doanhnghiệp cần tạo dựng cho mình một lợi thế cạnh tranh vững chắc, đề cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ du lịch

Làm thế nào để tạo dựng được lơi thế cạnh tranh nhằm nâng cao chất lượngsản phẩm du lịch là một câu hỏi luôn được các nhà kinh doanh đặt ra trong chiến

lược kinh doanh của mình Với đặc tính của một ngành dịch vụ, nhân lực luôn là

một trọng tâm trong việc quyết định chất lượng của sản phẩm du lịch Nhân viên

trong doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng là nhữngngười trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho du khách,

họ quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ Những người nhân viên phải nắmvững công việc của mình, nắm vững được mục tiêu, chiến lược của công ty, cónhiệt tình công việc đồng thời phối hợp với các nhân viên khác một cách nhịpnhàng thì mới có thể tạo ra được một sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa du khách Xác định được tầm quan trọng của người nhân viên đối với chất

1Trích Nguyễn Hằng - Vietnamplus

lượng sản phẩm và sự phát triển của công ty, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã hướng

sự quan tâm đến nhân viên bằng nhiều chiến lược Marketing nội bộ được xem

như một chiến lược “lạt mềm buộc chặt” 3 nhân viên đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiệu quả.

Dựa trên những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập và nghiên cứu,

em thấy rằng áp dụng marketing nội bộ vào doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đểnâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

là một đề tài cấp thiết và hoàn toàn phù hợp

Sau một thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty TNHH 1 thành viên Bến

Thành Tourits chi nhánh Hà Nội, em quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chính

sách marketing nội bộ tại công ty dịch vụ du lịch Bến Thành chi nhánh Hà Nội” là đề tài thực tập của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiệnchính sách marketing nội bộ hiện đang được áp dụng tại công ty Bến Thành touristchi nhánh Hà Nội Để thực hiện được mục tiêu cốt lõi này, em xác định đề tài gồmnhững nhiệm vụ cụ thể sau:

- Một số cơ sở lý luận về marketing nội bộ

- Trình bày và đánh giá thực trạng của chính sách marketing nội bôj tạidoanh nghiệp

- Dựa trên những cơ sở lý luận cần thiết, đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện chính sách marketing nội bộ của doanh nghiệp trong thời gian tới

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu cho đề tài này được thực hiện tại công

ty dịch vụ du lịch Bến Thành chi nhánh Hà Nội tại lầu 7 toà nhà Kinh Đô, số 93, LòĐúc, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Đối tượng nghiên cứu: Chính sách marketing nội bộ

4 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 2 chương:

Chương 1: Thực trạng Marketing nội bộ tại chi nhánh BenThanh Tourist Hà NộiChương 2: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing nội bộ tạichi nhánh BenThanh Tourist Hà Nội

3 Marketing nội bộ - lạt mềm buộc chặt (www.saga.vn /Tạp chi marketing số 49-2008)

B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Marketing nội bộ là một lĩnh vực quen thuộc trên thế giới nhưng đối với cácdoanh nghiệp Việt Nam hiện nay, khái niệm này còn khá mới lạ

Trong bất kỳ một ngành sản xuất nào, con người luôn được đặt ở vị trí trungtâm của quá trình sản xuất Đặc biệt, đối với lĩnh vực dịch vụ du lịch, khi con ngườichính là một yếu tố của sản phẩm thì vấn đề nguồn nhân lực càng trở nên quantrọng hơn đối với các nhà quản lý Vai trò của marketing nội bộ từ đó càng đượcnhấn mạnh: “ Doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, cuối cùng vẫn bị diệt vong tên tuổinếu các lãnh đạo của doanh nghiệp chỉ chú trọng duy nhất vào việc sản xuất và kinhdoanh mà quên rằng bản thể của sức sống doanh nghiệp đến từ chính tập thể nhữngthành viên của nó” 4 Theo tư duy logic: nếu bạn muốn nhân viên của bạn đối xử tốtvới khách hàng thì trước hết bạn phải đối xử tốt với nhân viên (khách hàng bêntrong) của mình trước (Jack Cohen)

Marketing nội bộ được nhìn nhận ở một doanh nghiệp trong mối quan hệ vớicác chiến lược marketing khác (marketing bên ngoài và marketing tương hỗ) Nếumarketing truyền thống hướng đến khách hàng, thì marketing nội bộ hướng đếnkhách hàng nội bộ của công ty – nhân viên Trong marketing dịch vụ, nhân viênđóng một vai trò trung tâm trong việc thu hút, xây dựng và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng Một chương trình marketing nội bộ ảnh hưởng đến thái độ và hành vicủa nhân viên, do đó ảnh hưởng đến những tác động của marketing bên ngoài đốivới khách hàng.Như vậy, marketing nội bộ chính là nền tảng quan trọng củamarketing bên ngoài

Đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ tại công ty dịch vụ du

lịchBến Thành chi nhánh Hà Nội” hướng đến mục đích hỗ trợ doanh nghiệp việc

nhận thức thực trạng marketing nội bộ của công ty hiện nay đồng thời đưa ra những

đề xuất định hướng xây dựng, thay đổi các chính sách này trong tương lai

4Trích trang 195, sách “Dấu ấn thương hiệu: tài sản và giá trị”, tác giả Tôn Thất Nguyễn

Đề tài được xây dựng gồm hai chương chính:

Chương 1 phân tích thực trạng tiến hành marketing nội bộ tại chi nhánh công

ty BenThanh Tourist Hà Nội Phần thứ nhất của chương sẽ cung cấp một cái nhìn

tổng quát về chi nhánh BenThanh Hà Nội với các tiêu chí về: quá trình hình thành

và phát triển; các điều kiện kinh doanh; giới thiệu mô hình tổ chức của chi nhánh,

cụ thể về chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban; hệ thống sản phẩm hiện tại củacông ty, thị trường mục tiêu và kết quả kinh doanh hai năm trở lại đây Sau đó, dựatrên những thông tin nội bộ doanh nghiệp thu thập được trong quá trình thực tập tạicông ty, phần thứ hai của chương sẽ tiến hành phân tích những yếu tố thể hiện chính

sách marketing nội bộ của chi nhánh hiện nay Thực trạng marketing nội bộ tại chi

nhánh sẽ được nhìn nhận thông qua các nguồn lực, yếu tố cấu thành doanh nghiệp,bao gồm: Tầm nhìn chiến lược chung và nhận thức chiến lược marketing nội bộ củadoanh nghiệp; sứ mệnh, giá trị thương hiệu và triết lý kinh doanh; các khía cạnh củavăn hoá doanh nghiệp; giao tiếp nội bộ, các chiến lược nhân sự; và sự kết hợp giữamarketing nội bộ và marketing bên ngoai doanh nghiệp Các yếu tố được phân tíchtheo những hoạt động, chính sách mà chi nhánh đã và đang thực hiện Tuy cácchính sách này mới chỉ là các chính sách riêng rẽ bởi chi nhánh chưa thực hiện xâydựng một chiến lược marketing nội bộ hoàn thiện, nhưng những chính sách này đãđạt được những hiệu quả nhất định đối với việc phát triển và giữ chân nhân lựctrong công ty – một trong những mục đích quan trọng của marketing nội bộ

Chương 2 đưa ra những đánh giá về các chính sách marketing nội bộ của chi

nhánh BenThanh Tourist Hà Nội: dựa trên các thông tin ở trên, phân tích những thành tựu đã đạt được cũng như chỉ ra một số điểm còn hạn chế của các chính sách

đó Sau khi phân tích cụ thể và nhận thức rõ điểm cần phát huy và vấn đề còn tồn tạitrong những chính sách của chi nhánh, phần hai của chương sẽ đưa ra một số đề

xuất nhằm hoàn thiện chính sách marketing nội bộ của công ty Các biện pháp

được đưa ra theo trình tự từ cơ bản đến nâng cao và phát triển dần; theo tính chất từ đơn giản đến phức tạp, quy mô hơn; từ nhận thức của quản lý đến nhận thức của nhân viên Ba biện pháp đầu tiên nhằm mục đích tạo dựng nền tảng cho

nhận thức và xây dựng chính sách marketing nội bộ trong công ty, nên được xem

xét và thực hiện trước tiên Các biện pháp còn lại có thể được thực hiện một cáchsong song với tác dụng hỗ trợ lẫn nhau trong tiến trình hoàn thiện hệ thống chínhsách marketing nội bộ hiệu quả.

Với những vấn đề được nhìn nhận, phân tích và đề xuất hướng giải quyết trongnội dung hai chương của đề tài, em hi vọng đề tài sẽ đóng góp vào việc nghiên cứuvấn đề marketing nội bộ trong doanh nghiệp; đồng thời đóng góp những giải phápphù hợp để công ty có thể áp dụng những chính sách marketing nội bộ phù hợp vớicông ty và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TẠI CHI

NHÁNH BENTHANH TOURIST HÀ NỘI

1 Giới thiệu về công ty

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Bến Thành Tourist là một trong những công ty du lịch quốc tế hàng đầu tạiViệt Nam Qua 20 năm phát triển liên tục và ổn định, du lịch Bến Thành đã xâydựng một thương hiệu uy tín trên thị trường trong và ngoài nước Bến ThànhTourist đặt trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh

← Tên Việt Nam: CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH (TNHH 1THÀNH VIÊN)

← Tên Tiếng Anh: BENTHANH TOURIST SERVICE CO., LTD

← Tên Thương hiệu: BENTHANH TOURIST

dịch vụ đầu tư và phát triển thương mại, đại lý phấn phối Với uy tín của thươnghiệu qua nhiều năm, BenThanh Tourist luôn xây dựng niềm tin cho khách hàngbằng cách phát huy các lợi thế của một đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm trong lĩnhvực du lịch, chuỗi sản phẩm đa dạng & phong phú cùng hệ thống cơ sở vật chất tiệnnghi nhằm thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.

← Thành viên của :

Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam - VCCI

Hiệp hội du lịch Việt Nam - VITA

Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương - PATA

Hiệp hội du lịch Nhật Bản - JATA

Hiệp hội Du Lịch Hoa Kỳ - ASTA

← Lĩnh vực hoạt động :

Tổ chức các tour du lịch trong nước & quốc tế

Tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch

Dịch vụ tư vấn du học

Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không

Nhà hàng, khách sạn, bar, karaoke

Dịch vụ kiều hối, vàng bạc đá quý

Thương mại -xuất nhập khẩu

Hoạt động đầu tư : văn phòng cho thuê, đầu tư trong nước và liên doanh đầu tư vớinước ngoài

Giải thưởng trong nước

Doanh nghiệp lữ hành Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam 12 năm liên tục 2010) do Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chọn.Doanh nghiệp lữ hành Nội địa hàng đầu tại Việt Nam 3 năm liên tục (2008-2010) do Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chọn

(1999-Khách sạn Viễn Đông - (1999-Khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam 3 năm liêntiếp (2008-2010) do Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chọn.

Nhà điều hành tour xuất sắc7 năm liên tục (2004 - 2010) do Thời báo Kinh tếViệt Nam bình chọn

Thương hiệu Việt được yêu thích trong 6 năm liên tục (2005- 2010) - ThươngHiệu Vàng dành cho các Doanh nghiệp đoạt giải 3 năm liên tục do Sở du lịch thànhphố Hồ Chí Minh và đọc giả báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn

Doanh nghiệp Lữ Hành được khách hàng hài lòng trong 3 năm do người tiêudùng bình chọn được báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức (2008-2010)

Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006 do Thời Báo Kinh Tế Việt Nam và Cụcxúc tiến thương mại Việt Nam bình chọn

Thương hiệu hội nhập WTO 2007 do Trung tâm nghiên cứu ứng dụng pháttriển thương hiệu việt bình chọn

Top Thương mại Dịch vụ3 năm liên tục (2006 - 2008) do Bộ Thương mại vàbáo Thương mại bình chọn

Top 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam do tạp chí Thương hiệu Việt tổ chức

Giải thưởng quốc tế

Giải thưởng "The Friend of Thailand Award " năm 2008 và năm 2010 do tổngcục du lịch Thái Lan trao tặng

Giải thưởng "The Best Travel Agency - Indochina" 2008 do tạp chí TravelWeekly - Singapore trao tặng

Giải thưởng " Best Supporting Viet Nam Outbound Travel Agent " năm 2009

do Resort Word Maylaysia trao tặng và nhiều giải thưởng uy tín khác

CHI NHÁNH BENTHANH TOURIST HÀ NỘI

Lịch sử thành lập

Ngày 16 tháng 3 năm 1994 Uỷ Ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh đã raquyết định số 1832/QĐ – UB cho phép công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được mởchi nhánh tại Hà Nội

Ngày 2 tháng 5 năm 1994 giám đốc công ty đã cho ban hành quy chế hoạtđộng chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội

Ngày 20 tháng 5 năm 1994 Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội ra quyết định

có 922/QĐ-UB cho phép công ty du lịch dịch vụ Bến Thành hoạt động kinh doanh

lữ hành trên địa bàn Hà Nội, chi nhánh đặt tại 34 Hoà Mã, quận Hai Bà Trưng.Ngày 26 tháng 5 năm 1994 Sơ kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy phép đăng

ký kinh doanh số 303751 cho chi nhánh Địa điểm kinh doanh của chi nhánh đượcchuyển tới 95V Lý Nam Đế - Quận Hoàn Kiếm theo quyết định số 2735/QĐ-UBngày 27 tháng 10 năm 1994

Hiện nay, chi nhánh được đặt tại lầu 7, toà nhà Kinh Đô số 93 Lò Đúc, quậnHai Bà Trưng

Ý nghĩa việc thành lập

Việc thành lập Chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội đã mở ra nhiều cơ hội chohoạt động kinh doanh của công ty

Thứ nhất, mở rộng thị trường của công ty tại miền Bắc, quảng bá thương hiệu

và khuếch trương quy mô công ty Thiết lập chi nhánh tại Hà Nội – trung tâm vănhoá, chính trị, kinh tế ở miền Bắc có thuận lợi về vị trí địa lý, giao thông, là điểm dulịch hấp dẫn, giàu tiềm năng

Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện nối chương trình tại các

tuyến điểm miền Bắc Không chỉ mở rộng thị trường, mở rộng các tuyến điểm tham

quan mới, làm phong phú sản phẩm du lịch của công ty mà còn tạo nhiều điều kiệnthuận lợi cho việc đón các đoàn khách từ trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minhkhi thực hiện các tour miền Bắc, đặc biệt là các tour xuyên Việt

Thứ ba, chủ động trong việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương

Trọng (%)

Trọng (%)

Tổng vốn kinh doanh 3.024.064 100 3.705.070 100 4.209.438 100Vốn lưu động 2.363.035 78,14 3.133.618 84,58 3.369.152 87,74Vốn cố định 661.029 21,86 571.452 15,42 516.286 12,26

Nguồn : Chi nhánh Bến Thành Hà Nội

1.2.2Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch đóng 1 vai trò hết sức quan trọng trong quá trìnhtạo ra và thực hiện các sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác cáctiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch

Vào đầu năm 2011, công ty đã khánh thành văn phòng chi nhánh mới tại địachỉ: Lầu 7, toà nhà Kinh Đô, 93 Lò Đúc, Hà Nội Văn phòng mới với các trang thiết

bị đầy đủ, hiện đại tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có thể chuyêntâm với công việc

Hiện nay Chi nhánh có hai hệ thống văn phòng:

Văn phòng 1 – Trung tâm lữ hành

Địa chỉ: Lầu 07, cao ốc Kinh Đô, 93 Lò Đúc, Quận Hai Bà Trưng, TP Hà Nội

Điện thọai : (84-4) 4944 5122 (6lines)

Fax : (84-4) 3944 5121

Website : hanoi.benthanhtourist.com.vn

Email :infohanoi@benthanhtourist.com.vn

Văn phòng 2 – Đại lý vé máy bay

Địa chỉ: 31 Hàng Giầy, Quận Hoàn kiếm, TP Hà Nội

Khi mới đi vào hoạt động, nhân lực của chi nhánh vừa thiếu lại vừa yếu, chỉ có

18 người.Ngoài lãnh đạo chi nhánh, tất cả các nhân viên đều chưa có kinh nghiệmtrong kinh doanh lữ hành Đến nay quy mô hoạt động của chi nhánh tương đươngnhư 1 công ty với trên 30 cán bộ công nhân viên đều có trình độ đại học tinh thông

về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, có trình độ tin học cao và đặc biệt về cácphần mềm chuyên nghiệp, sử dụng ngoại ngữ thành thạo đặc biệt là tiếng anh Vàđiều quan trọng là đội ngũ lao động ở đây rất gắn bó xây dựng chi nhánh, đóng gópvào sự phát triển chung của công ty và ngành du lịch

Bảng 2: Cơ cấu lao động của Chi nhánh.

Nguồn: Chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội

Một số đặc điểm có thể rút ra từ đội ngũ nhân lực của Chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội như sau:

- Số lượng nhân viên không lớn (tổng số 37 người)

- Nhân viên có trình độ đại học, có kỹ năng mềm và trình độ tin học cao

- Các nhân viên đều có chứng chỉ tiếng Anh cần thiết

- Độ tuổi nhân viên chủ yếu từ 25-35 tuổi, đây là độ tuổi mà nhân viên đã cónhững kinh nghiệm và tuổi nghề nhất định Điều này đã trở thành một điểm mạnhcủa công ty khi tận dụng được ưu thế kinh nghiệm của nhân viên, đặc biệt rất cầnthiết trong ngành dịch vụ du lịch

- Các nhân viên đều có sự gắn bó khá lâu với công ty Chiếm đa số là cácnhân viên gắn bó từ 6 đến trên 10 năm Song hành với công ty một thời gian lâunhư vậy, nhân viên đã có sự trung thành nhất định đối với thương hiệu Bến Thànhtourist Điều này trở thành một thuận lợi lớn khi công ty tiến hành xây dựng chínhsách marketing nội bộ với trọng tâm hướng đến người lao động

1.3 Mô hình tổ chức bộ máy của chi nhánh

Với quy mô chi nhánh không lớn, bộ máy tổ chức của chi nhánh được thiết kế đơngiản với những phòng ban chính đều chịu trách nhiệm quản lý của phó giám đốc chinhánh, chịu sự uỷ quyền của giám đốc chi nhánh

Bảng 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh

Nguồn: Chi nhánh Bến Thành Hà Nội

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong chi nhánh:

 Giám đốc: là người đứng đầu của chi nhánh, lãnh đạo và quản lý chi nhánh

về mọi mặt công tác Đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh,đồng thời chịu trách nhiệm trước công ty và trước pháp luật hiện hành về mọi mặthoạt động của chi nhánh

 Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, được giám đốc phân công

phụ trách 1 hoặc 1 số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệmtrước giám đốc và pháp luật Nhà nước về hiệu quả của các lĩnh vực công tác dogiám đốc ủy nhiệm

 Phòng tài chính kế toán: phòng tài chính kế toán có những nhiệm vụ cụ

và Nội địa

Phòng Inbound

Phòng Marketing

Phòng vé máy bay

Phòng tài

chính kế

toán

Phòng tổ chức hành chính

 Phòng tổ chức hành chính

Nhiệm vụ của phòng tổ chức hành chính:

- Giúp giám đốc tuyển dụng cán bộ để hoàn thành nhiệm vụ của chi nhánh,đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ

- Đề xuất với giám đốc đề bạt cán bộ trong các phòng ban

- Nghiên cứu các phương án tiền lương

- Chuẩn bị các văn phòng phẩm và thiết bị

- Đảm bảo đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên thúc đẩyphong trào thi đua

- Tham gia phong trào ủng hộ các địa chỉ từ thiện, ủng hộ khắc phục thiên tai

 Phòng Inbound: nhiệm vụ chính của phòng là tập trung chủ yếu vào khai

thác khách du lịch quốc tế vào Việt Nam

- Đây là bộ phận thực hiện chương trình du lịch thông qua mối quan hệ vớicác nhà cung cấp dịch vụ du lịch

- Phòng lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến các chươngtrình du lịch nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách như hợp đồng đã ký

- Luôn theo dõi, giám sát chương trình du lịch

- Sau mỗi chuyến đi phải làm báo cáo tổng kết

 Phòng Outbound- nội địa: nhìn chung, công việc của phòng này cũng

giống như phòng Inbound, chỉ có điều đối tượng khách mà họ phục vụ là hoàn toànkhác

- Tổ chức cho người Việt Nam, người nước ngoài đang sống ở Việt Nam đi

du lịch nước ngoài

- Tổ chức cho khách du lịch là người Việt Nam sống ở nước ngoài, ngườiViệt Nam sống tại Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch ViệtNam

 Phòng Marketing: có nhiệm vụ lập tour, bán tour và tiến hành xây dựng các

chương trình du lịch theo các khung giá cả, mời chào khách hàng, kí kết hợp đồngvới khách hàng du lịch, với các nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra phòng Marketingcòn có nhiệm vụ nhận các yêu cầu của khách, giải quyết các phàn nàn của khách vàkiểm tra phần thanh toán của khách.

Hệ thống sản phẩm kinh doanh của chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội:

- Thiết kế, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịchtrong nước và quốc tế; các chương trình hội nghị, hội thảo

- Tư vấn khách hàng về các sản phẩm du lịch của công ty

- Đặt dịch vụ vận chuyển ô tô, đặt vé máy bay

1.5 Thị trường khách

Thị trường khách của chi nhánh công ty rất đa dạng Mảng thị trường nội địađem đến một doanh thu lớn và ổn định cho chi nhánh Đây là mảng thị trường mà

chi nhánh quan tâm phát triển mạnh Thị trường mục tiêu của chi nhánh là đối

tượng khách đoàn nội địa Đối tượng khách hàng truyền thống của công ty hiện

nay là các doanh nghiệp lớn, các văn phòng, cùng các tập đoàn.Chủ yếu là kháchhàng lâu năm như: Toyota, Honda, May Việt Tiến, Yamaha, Ngân hàng VP Bank,Microsoft …

Đối với thị trường inbound, chi nhánh tập trung xúc tiến các sản phẩm du lịchkết hợp hội thảo, du lịch sinh thái, văn hoá, chương trình du lịch cho cựu chiến

Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ…

Thị trường outbound tập trung vào đối tượng khách đoàn từ các doanh nghiệpkhách hàng truyền thống của công ty, khách gia đình Các sản phẩm hướng đến thịtrường outbound chủ yếu tập trung vào các nước Đông Nam Á, Hong Kong, TrungQuốc, Hàn Quốc, Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Hà Lan, Mĩ…

1.6 Kết quả kinh doanh

Tổng kết tình hình kinh doanh của chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội

Bảng 4:Doanh thu thực hiện của nhánh

Đơn vị: 1000 VNĐ

Doanh thu thực hiện 29.127.631 36.071.464

(đạt 124% so vớinăm 2009)

Nguồn: Chi nhánh Bến Thành Hà Nội

Bảng 5: Tổng lượt khách thực hiện của chi nhánh

Trong đó, lượng khách nội địa chiếm tỷ lệ vượt trội với con số năm 2010 gấphơn hai lần khách inbound và gần 3 lần thị trường outbound Năm 2011 thị trườngkhách nội đại vẫn chiếm tỷ trọng lớn, với con số gấp 1,7 lần lượng khách nội địanăm 2010

Tỷ trọng doanh thu từ thị trường khách nội địa cũng khá ổn định theo các năm.Trong thị trường này, công ty tập trung vào đối tượng khách đoàn truyền thống Cáckhách hàng trung thành của chi nhánh chủ yếu là các tổ chức kinh doanh lớn tại HàNội, ví dụ như công ty cổ phần may Việt Tiến, Toyota, Honda, Yamaha, Ngân hàng

VP Bank, Microsoft …

2 Thực trạng marketing nội bộ tại công ty

2.1 Tầm nhìn chiến lược

2.1.1Chiến lược phát triển chung

Chú trọng phát triển du lịch nội địa – một nguồn khách lớn và giàu tiềm năng,mang lại mức doanh thu cao; phát triển nhiều chiến lược nhỏ kích cầu nội địa Hiệnnay, thị trường khách nội địa đang là một thị trường mạnh đem lại mức doanh thu

ổn định hàng năm cho chi nhánh Đối tượng khách nội địa của chi nhánh chủ yếu làcác khách đoàn truyền thống từ các doanh nghiệp, tập đoàn có mối quan hệ thân

thiết từ lâu với Bến Thành Tourist Dựa trên nên tảng sẵn có, chi nhánh đang và sẽđẩy mạnh những chiến lược nhằm giữ vững nguồn khách trung thành của mình,đồng thời cũng hướng đến mở rộng thị trường với những đoàn khách lẻ khác.Những năm gần đây, chi nhánh đặc biệt quan tâm phát triển loại hình du lịch MICEcủa các công ty trong nước Nguồn khách đoàn trung thành từ các công ty lớn tại HàNội như công ty cổ phần may Việt Tiến, Toyota, Honda, Yamaha, Ngân hàng VPBank, Microsoft … đã trở thành một ưu thế lớn của chi nhánh khi tập trung pháttriển sản phẩm du lịch MICE này

Bên cạnh thị trường nội địa, thị trường inbound và outbound cũng được thúcđẩy với những chiến lược phát triển riêng Với thị trường inbound, chi nhánh tậptrung xúc tiến các sản phẩm du lịch kết hợp hội thảo, du lịch sinh thái, văn hoá,chương trình du lịch cho cựu chiến binh Các sản phẩm hướng đến thị trườngoutbound chủ yếu tập trung vào các nước Đông Nam Á, Hong Kong, Trung Quốc,Hàn Quốc, Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Hà Lan, Mĩ…

2.1.2Chiến lược marketing nội bộ

Marketing nội bộ vẫn còn là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với đa số các doanhnghiệp Việt Nam hiện nay Bến Thành tourist cũng không nằm ngoài giới hạn này.Chi nhánh công ty chưa thực sự quan tâm vào việc xây dựng một chính sáchmarketing nội bộ hoàn thiện Các vấn đề liên quan đến marketing nội bộ đã đượccông ty nhận thức và tiến hành theo từng hoạt động đơn lẻ, dưới hình thức là cácchính sách ưu đãi nhân viên, các hoạt động đoàn thể của công ty… Tuy nhiên,chính sách marketing nội bộ của công ty vẫn chưa được đánh giá đúng tầm quantrọng, cũng như chưa được nhà quản lý nhận thức một cách đầy đủ, rõ ràng để cóthể thực hiện xây dựng một chiến lược marketing nội bộ toàn diện

2.2 Sứ mệnh, giá trị thương hiệu và triết lý kinh doanh

Sứ mệnh

“Luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, xứng đáng với

sự hài lòng của khách hàng về thưởng ngoạn, thư giãn, trải nghiệm du lịch và cuộcsống trên khắp thế giới, bằng cách kết hợp ưu thế mạnh về kinh nghiệm trong lĩnh

vực du lịch, sự chuyên nghiệp và uy tín của nguồn nhân lực nội bộ với mạng lướicác nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng đáng tin cậy.”

Sứ mệnh của công ty đã thể hiện được những giá trị mà Bến Thành touristmuốn mang lại cho khách hàng.Đó là những sản phẩm, dịch vụ chất lượng – là kếtquả của sự kết hợp các nguồn lực của Bến Thành (về nhân lực, vật lực, các nhàcung cấp tin cậy)

Giá trị thương hiệu Bến Thành Tourist

Giá trị thương hiệu được biểu đạt qua hình ảnh logo công ty.Biểu tượng được vẽcách điệu từ hình ảnh 8 trái tim hòa nguyện vào nhau và kết hợp thành một hoa sen 8cánh Với 8 màu của biểu tượng thể hiện tính đa dạng, phong phú về sản phẩm, dịch vụcủa BenThanh Tourist cũng như khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới.LogoBenThanh Tourist thuộc loại đa sắc, 8 trái tim với 8 màu khác nhau thể hiện 8 giá trịthương hiệu mà BenThanh Tourist muốn cống hiến cho khách hàng: tận tâm, năngđộng, vui vẻ, thư giãn, chu đáo, đáng tin cậy, thấu hiểu, truyền cảm hứng

Như vậy, giá trị thương hiệu mà Bến Thành tourist muốn truyền đạt đến kháchhàng được xây dựng trên nền tảng chất lượng dịch vụ - thông qua thái độ của nhânviên công ty đối với khách hàng Với giá trị thương hiệu ấy, rõ ràng công ty muốnnhấn mạnh vào yếu tố con người trong sản phẩm, dịch vụ của Bến Thành tourist.Yếu tố con người có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ của Bến Thànhtourist nếu công ty biết tập trung phát triển nó thông qua mối quan hệ nhân viên –khách hàng.Bởi các sản phẩm và dịch vụ hữu hình có thể sao chép (phòng kháchsạn, phương tiện vận chuyển, lịch trình tour tuyến…) nhưng mối quan hệ giữa nhânviên và khách hàng là không thể sao chép

Triết lý kinh doanh

“Journey to your heart” với ý nghĩa “Hành trình đến trái tim” rất phù hợp vớiicon logo Thể hiện tâm nguyện, sứ mệnh và triết lý kinh doanh của BenThanhTourist với cam kết lấy khách hàng làm trọng tâm họat động, mong muốn “chinhphục và mua tấm lòng khách hàng” bằng sự thấu hiểu, chu đáo, tận tâm

Triết lý kinh doanh của công ty nhấn mạnh và định hướng sản phẩm thoả mãn