II. Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing nội bộ 1 Xây dựng nhận thức và tư duy đúng về marketing nội bộ
2.Xây dựng văn hoá doanh nghiệp – văn hoá dịch vụ
“Văn hoá dịch vụ: cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua các chính sách công ty, các thủ tục làm việc, hệ thống khuyến thưởng và các chương trình hành động cụ thể.
Văn hoá doanh nghiệp: một hệ thống các giá trị và niềm tin được chia sẻ giữa các thành viên trong doanh nghiệp, cung cấp cho họ những quy định về cách ứng xử trong doanh nghiệp.”7
Nếu nhà quản lý mong đợi nhân viên có thái độ tích cực đối với khách hàng thì nhà quản lý cũng cần xây dựng cho mình một thái độ tích cực đối với khách hàng và nhân viên.
Một văn hoá dịch vụ tốt sẽ mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
- Hình thành một định hướng tích cực cho văn hoá doanh nghiệp, cách cư xử của thành viên công ty.
- Cung cấp cho nhân viên một cảm quan đúng đắn về mục đích công việc, đồng thời xây dựng những tình cảm tốt đẹp đối với công ty.
Văn hoá dịch vụ sẽ gắn kết các thành viên trong tổ chức, và khi một tổ chức có nền văn hoá dịch vụ tốt, thì tổ chức và nhân viên sẽ hành động nhất quán, tạo thành đặc trưng của doanh nghiệp.
Có thể tiến hành xây dựng văn hoá doanh nghiệp theo các bước sau8:
Bước 1: Phổ biến kiến thức chung
6 Tansuhaj, Randall and Mc Cullough,1988
7 Tham khảo Marketing for hospitality and tourism Fifth edition – Philip Kotler, John Bowen and James Makens
8Nguồn: 4 bước xây dựng văn hoá doanh nghiệp – Phạm Phú Công (http://www.honviet.com.vn)
Nhân
Bước đầu tiên này sẽ cung cấp cho nhân viên những nền tảng cơ bản về văn hoá doanh nghiệp.Đây là bước chuẩn bị tinh thần quan trọng cho quá trình xây dựng văn hoá doanh nghiệp.Không chỉ lãnh đạo mà tất cả nhân viên đều cần hiểu và thấy rõ lợi ích của văn hoá doanh nghiệp, như vậy, công cuộc xây dựng văn hoá doanh nghiệp mới có thể đạt hiệu quả tốt.
Hoàn thiện từng cá nhân trong công ty, biến mỗi cá nhân trở thành một đại diện thương hiệu cho công ty. Thông qua tác phong, cách làm việc và ứng xử một nhân viên, người ta có thể nhận ra đó là phong cách của công ty nào, dần dần những phong cách đó sẽ trở thành bản sắc riêng của chính công ty.
• Giai đoạn này tập trung vào việc phổ biến kiến thức chung về văn hoá doanh nghiệp, các yếu tố cấu thành, ý nghĩa của văn hoá doanh nghiệp cho mọi thành viên.
• Với quy mô chi nhánh không lớn, nhà quản lý có thể tổ chức các buổi nói chuyện và khoá học ngắn về văn hoá, hoặc phát động các cuộc thi tìm hiểu, xây dựng cơ sở dữ liệu về văn hoá để nhân viên tự tìm hiểu. Nên chuẩn bị trước nội dung cần phổ biến xuyên suốt giai đoạn này, từ cơ bản đến nâng cao.Mục đích của những việc làm này là giúp cho các thành viên về văn hoá doanh nghiệp và ý thức được lợi ích của nó đối với sự phát triển của bản thân và doanh nghiệp. Công ty có thể thuê các đối tác đào tạo, hoặc tự đào tạo về nội dung này.
Bước 2: Định hình văn hoá doanh nghiệp
Giai đoạn này phải có sự chủ trì phối hợp của ban lãnh đạo cấp cao của công ty và ban lãnh đạo chi nhánh.
Hiện nay, các yếu tố của văn hoá doanh nghiệp tại Bến Thành tourist đã hình thành cơ bản:
- Hệ tư tưởng (sứ mệnh của doanh nghiệp);
- Hệ giá trị (triết lý kinh doanh và giá trị cốt lõi – thể hiện qua logo và slogan của công ty);
- Các chuẩn mực hành vi và các biểu trưng nhận dạng của doanh nghiệp
Trong giai đoạn này, chi nhánh cần thực hiện xây dựng văn hoá doanh nghiệp theo từng bước đồng bộ, từ công tác tuyên truyền những quan điểm, hệ giá trị đến việc thực hiện các chuẩn mực hành vi. Một số hình thức cụ thể có thể được áp dụng như: tổ chức các phong trào, các hoạt động biểu dương, tôn vinh hành vi văn hoá, góp phần xây dựng văn hoá theo đúng định hướng đã hình thành ở trên.
Mục đích của giai đoạn này là: 1, hình thành đăch trưng văn hoá của doanh nghiệp; 2, giúp các thành viên nhận biết các giá trị văn hoá của doanh nghiệp mình.
Thời gian đầu, chi nhánh có thể ban hành quy chế bắt buộc thực hiện; sau một thời gian, các nhân viên sẽ tự hình thành thói quen và thực hiện một cách tự nguyện.Bên cạnh đó, chi nhánh có thể tiến hành thay đổi những yếu tố hữu hình như kiến trúc, nội thất văn phòng… để phù hợp với văn hoá doanh nghiệp.
Bước 4: Ổn định và phát triển văn hoá
Công ty phải thường xuyên thực hiện các hoạt động văn hoá nhằm duy trì và cập nhật để văn hoá doanh nghiệp không bị lạc hậu và mai một.
Chi nhánh nên tổ chức theo định kỳ các hoạt động tuyên truyền nội bộ, quảng bá ra bên ngoài, tôn vinh những cá nhân, tập thể, những hành vi phù hợp với văn hoá doanh nghiệp.
Trong phạm vi khả năng của mình, công ty cũng có thể tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp luyện tập kỹ năng mềm: kỹ năng ứng xử, kỹ năng sống, kỹ năng giao tiếp… Mỗi nhân viên có một nền tảng vững chắc về kiến thức nền mang đến sự tự tin trong công việc và giao tiếp.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});