II. Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing nội bộ 1 Xây dựng nhận thức và tư duy đúng về marketing nội bộ
8. Quản lý các mối quan hệ và quản lý tri thức
Marketing nội bộ ảnh hưởng đến hai loại quan hệ, một là giữa khách hàng và nhân viên, hai là giữa các nhân viên với nhau13.
Sau đây là một số cách thức hoạt động marketing nội bộ nhằm tăng cường hai mối quan hệ này:
- Chia sẻ thông tin khách hàng để giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, Các thông tin độc quyền cần được bảo vệ nhưng một số thông tin về hồ sơ khách hàng hiện tại và khách hàng mục tiêu, sản phẩm/ dịch vụ khách sử dụng, kết
quả sự hài lòng của khách, đơn thư khiếu nại… nên được chia sẻ với tất cả các nhân viên. Để thực hiện tốt công việc này, công ty cần yêu cầu các nhân viên thực hiện hiệu quả công việc lấy thông tin phản hổi từ khách hàng thông qua phiếu điều tra và hòm thư của công ty.
- Khuyến khích các nhân viên tham gia vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đặt ra những câu hỏi cho nhân viên về những rào cản đối với sự thoả mãn của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng, làm thế nào để vượt qua những rào cản đó và những thay đổi cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn. Để tăng cường mối quan hệ giữa các nhân viên, xây dựng sự đồng cảm, củng cố tinh thần đồng đội qua việc tạo dựng ý thức về mục đích chungtrong công việc.
Quản lý tri thức
Đối với vấn đề marketing nội bộ, việc quản lý tri thức hiệu quả chính là một đông lực mạnh mẽ đối với các nhân viên trong công ty, cũng như tạo được sự trung thành tuyệt đối với doanh nghiệp.
“Quản lý tri thức là một hoạt động của tổ chức về hai phương diện. Thứ nhất là việc đối xử với thành tố tri thức trong các hoạt động của tổ chức như một sự quan tâm hiển thị được phản ánh qua chiến lược, chính sách và thực tiễn ở mọi thứ bậc của tổ chức. Phương diện thứ hai, đó là sự hình thành mối liên hệ trực tiếp giữa các tài sản trí tuệ của tổ chức – cả phần tri thức hiển thị (explicit) – phần được ghi chép lưu trữ cũng như phần ám thị (tacit) – phần bí quyết của cá nhân (know-how) với các kết quả hoạt động đạt kết quả tích cực.”14
Trong thực tế bản thân mỗi thành viên trong tổ chức hay có tình trạng là họ luôn không biết cái gì họ có và hiện nó đang được lưu trữ ở đâu, dưới dạng nào.
Với một chi nhánh như Bến Thành Tourist, mỗi một nhân viên lại có một mối quan hệ khách hàng cụ thể. Do cơ chế làm việc thông thường tại chi nhánh, một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về một tour nên mọi “tri thức” về đoàn khách, các thông tin liên quan đến tour (cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp: khách sạn, nhà hàng, vận chuyển…) cũng như những kinh nghiệm cá
14Quản lý tri thức – một xu thế quản lý hiện đại ( TS Bùi VIệt Phú – GĐ trung tâm CNTT NN)
Nhân
nhân chỉ thuộc sở hữu của nhân viên đó. Hay nói một cách khách, nhân viên điều hành nắm giữ mối quan hệ khách hàng và nhà cung cấp, nếu xảy ra trường hợp nhân viên không còn làm việc tại công ty, mối quan hệ ấy sẽ bị mất theo nhân viên. Chính vì vậy, đối với chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội, việc quản lý tri thức nên được đẩy mạnh.
Một số đề xuất có thể áp dụng nhằm quản lý tri thức trong chi nhánh:
- Lập hồ sơ khách hàng, hồ sơ các nhà cung cấp để thu thập và lưu trữ những thông tin cần thiết về chất lượng dịch vụ, cũng như trải nhiệm, nhận xét của điều hành, hướng dẫn viên sau mỗi tour được thực hiện. Hệ thống hồ sơ này sẽ cung cấp một lượng thông tin hữu ích đối với chi nhánh trong hiện tại và tương lai. Hồ sơ nên được chia sẻ giữa các nhân viên trong công ty.
- Tạo điều kiện cho nhân viên điều hành cũng như hướng dẫn có cơ hội bày tỏ quan điểm và đề xuất của mình về hoạt động của công ty, các nhà cung cấp… một cách thoải mái với ban lãnh đạo
- Khuyến khích sực giao tiếp nội bộ, tạo ra cơ hội để học tập và chia sẻ tri thức giữa các thành viên trong chi nhánh
