Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side.DOC

Phân định nội dung nghiên cứu về đãi ngộ nhân lực trong khách sạn 2.4.1 Khái niệm và vai trò của đãi ngộ nhân lực Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Năm 2010 cũng là năm hình ảnh Du lịch Việt Nam được bạn bè quốc tế ghi nhận

và đánh giá cao Theo kết quả khảo sát mới đây của Hiệp hội Du lịch châu Á-Thái Bình Dương, Việt Nam đứng trong nhóm đầu bảng xếp hạng những điểm đến được ưa chuộng tại khu vực đối với khách du lịch Thái Lan, Úc, Nhật Bản và Xin-ga-po Qua mười năm thực hiện chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001 - 2010, từ con số hai triệu lượt khách quốc tế đến nước ta năm 2000, ngày 24 tháng 12 năm 2010, ngành Du lịch Việt Nam chính thức đón vị khách quốc tế thứ năm triệu, đánh dấu sự nỗ lực và trưởng thành vượt bậc, khẳng định hiệu quả và bước đi vững chắc của toàn ngành trong những năm vừa qua, đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, thân thiện ngày càng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Với kết quả này, ngành Du lịch đã cơ bản hoàn thành chiến lược phát triển giai đoạn 2001 - 2010

Sự phát triển của ngành du lịch đem lại cơ hội cho nhiều ngành dịch vụ khác phát triển Đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn là ngành thu được lợi nhuận rất cao đóng góp lớn cho sự phát triển của đất nước Lợi nhuận càng cao thì cạnh tranh càng trở nên gay gắt Ban đầu chỉ là cạnh tranh về thị trường khách, nhà cung cấp nguyên liệu, vật tư, … sau là cạnh tranh về nguồn nhân lực phục vụ trong khách sạn Nguồn nhân lực là yếu tố đầu vào quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp Đặc biệt kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, cần sử dụng rất nhiều lao động sống với chất lượng tay nghề cao Việc thu hút và giữ chân được nguồn nhân lực chất lượng về làm việc cho khách sạn quả không phải là việc dễ dàng Nếu không có sự thay đổi về chế độ đãi ngộ thì rất có thể khách sạn sẽ phải đối mặt với hiện tượng “chảy máu chất xám” Ngày nay, khi mà chỉ số giá tiêu dùng, lạm phát ngày một tăng Chỉ số lạm phát của Việt Nam năm 2010 là 11,75%, chỉ số giá tiêu dùng trong tháng 12 – 2010 là 1,98%, trong ba quý đầu năm 2011 chỉ số lạm phát là 6,2%, chỉ số giá tiêu dùng tháng 3 – 2011 tăng lên 2,2% (theo báo cáo của Bộ kế hoạch và Đầu tư) Do vậy, với đồng lương không đổi thì người lao động khó có thể thoả mãn được những nhu cầu chi tiêu cho bản thân và gia đình

Người lao động làm việc trong khách sạn luôn chịu mặc cảm tâm lý, cái nhìn, đánh giá sai lầm của xã hội đó là như những “kẻ ăn, người ở” thời phong kiến Chính vì vậy, nhà quản trị cần tạo được cho người lao động một môi trường làm việc thoải mái,

giúp họ thấy được vai trò, tầm quan trọng của mình đối với khách sạn mà xoá bỏ đi mặc cảm tâm lý, làm việc năng suất hiệu quả.

Do vậy, việc hoàn thiện đãi ngộ nhân lực là vấn đề rất quan trọng đối với khách sạn để có thể thu hút và giữ chân được những người tài giỏi, có thể giúp khách sạn mình cạnh tranh và chiến thắng trong nền kinh tế thị trường năng động và biến đổi không ngừng Chính nhờ những người tài giỏi thì khách sạn mới có thể tồn tại, cạnh tranh và phát triển vững mạnh được

Trong thời gian thực tại khách sạn khách sạn Lake Side, 23 Ngọc Khánh, Ba Đình,

Hà Nội em nhận thấy công tác đãi ngộ nhân lực của khách sạn còn nhiều hạn chế chưa tạo được động lực làm việc cho người lao động Chính vì vậy, em chọn đề tài luận văn:

“Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side”

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài “Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side” sẽ tập trung nghiên cứu chính sách đãi ngộ nhân lực, các hình thức đãi ngộ nhân lực, quá trình triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ, các nhân tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side Từ đó, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là tìm ra những ưu nhược điểm của chính sách đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side nhằm đề ra những giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực, giúp người lao động yên tâm làm việc, cống hiến sức lực, sức sáng tạo giúp khách sạn phát triển Từ đó xác định các nhiệm vụ cụ thể:

- Hệ thống hóa lý luận về đãi ngộ nhân lực tại khách sạn

- Phân tích thực trạng, đánh giá chỉ ra ưu điểm, hạn chế của công tác đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu về đãi ngộ nhân lực, các hình thức đãi ngộ nhân lực, các nhân tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân lực, quá trình thực hiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn

- Thời gian: nghiên cứu trong hai năm 2009, 2010 và đề xuất giải pháp cho những năm sau

- Không gian: khách sạn Lake Side, 23 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Nội dung chính của luận văn gồm bốn chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

- Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng về đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side

- Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side

Chương 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÃI

NGỘ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN2.1 Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn

2.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Cùng với sự phát triển hoạt động kinh doanh du lịch, các bộ phận cấu thành của ngành du lịch trong đó có hệ thống cơ sở lưu trú ngày càng phong phú, đa dạng loại hình

và quy mô Có nhiều khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn:

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Theo Luật du lịch 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường

và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú

du lịch chủ yếu”

Tóm lại, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh cho thuê phòng phục vụ nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đích tạo

ra lợi nhuận

2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Số lượng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng quy mô khách sạn Giá trị

và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn, tác động đến thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn

- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác Sản phẩm dịch vụ khách sạn có bốn đặc điểm chính là: tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan; chất lượng dịch vụ cung cấp khó đo lường, nó phụ thuộc lớn vào tâm lý của khách hàng; quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời; sản phẩm dịch

vụ khách sạn không thể dự trữ, bảo quản được

- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm khách du lịch và dân địa phương Tuy nhiên, dân địa phương chủ yếu tiêu dùng một số dịch vụ như: ăn uống, thể dục, thẩm mỹ Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Đầu tiên là khoản vốn đầu tư cho đất đai xây dựng khách sạn, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, chi phí quản lý, đào tạo phát triển nhân lực, chi phí nguyên vật liệu, Đặc biệt, số phòng ngủ, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại quyết định đến thứ hạng khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, quá trình sản xuất không thể tự động hóa mà phụ thược chủ yếu vào người lao động Hơn nữa, thời gian cung cấp dịch vụ trong khách sạn là 24/24 giờ nên cần nhiều lao động làm 3 ca trong ngày Do vậy, kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lực lượng lao động lớn

- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Do kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên có tính thời vụ Tính hấp dẫn du lịch của nó phụ thuộc nhiều vào điều kiện khí hậu, ảnh hưởng đến lượng cầu du lịch, nguồn khách của khách sạn

2.2 Một số lý thuyết về quản trị nhân lực khách sạn

2.2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có một số đặc điểm riêng:

Thứ nhất, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trong Khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng

Thứ hai, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao: các lao động trong khách sạn phải đảm bảo trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng về ngôn ngữ, phong tục tập quán, nền văn hoá riêng của các quốc gia để có thể đảm bảo cung cấp dịch

vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho khách

Thứ ba, lao động trong khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: đặc điểm này do đặc điểm của kinh doanh khách sạn quy định Do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ thời điểm, phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thời tiết, khí hậu, thị trường khách hướng tới,… nên lao động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ,, thời điểm Có thời điểm rất đông khách phải làm thêm giờ, nhưng cũng có thời điểm vắng khách được nghỉ ngơi hoặc đưa đi đào tạo nâng cao nghiệp vụ.

Thứ tư, lao động trong khách sạn mang tính chất phức tạp: do phải làm việc trong môi trường phức tạp với nhiều mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với giám đốc, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, với ngôn ngữ, nền văn hóa, phong tục tập quán, … khác nhau nhưng đều mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấp các dịch vụ chất lượng Do vậy, nhân viên trong khách sạn đôi khi phải có tính “hai mặt”, luôn phải tươi cười, niềm nở đón tiếp, phục vụ khách trong khi đang có chuyện buồn phiền

Thứ năm, lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp: do đặc điểm của kinh doanh khách sạn chủ yếu sử dụng lao động sống, các máy móc kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi cung cấp dịch vụ chứ không thể thay thế con người

Thứ sáu, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ: có tới 2/3 số lao động trong khách sạn là nữ giới, do tính chất công việc trong ngành Khách sạn đòi hỏi phải có

sự cẩn thận, chu đáo, khéo léo, giao tiếp, ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nên lao động nữ chiếm

tỉ lệ cao trong khách sạn đặc biệt là các bộ phận: Bàn, bar, lễ tân, buồng

2.2.2 Khái niệm và vai trò của quản trị nhân lực

Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức

Một doanh nghiệp luôn muốn có đội ngũ lao động làm việc hiệu quả, khả năng phục vụ khách hàng tốt, nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Quản trị nhân lực

có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện mong muốn đó Bởi vì:

Quản trị nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp Công tác quản trị nhân lực giúp cung cấp cho doanh nghiệp đội ngũ lao động phù hợp cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu cầu nhân lực theo quy mô, loại hình, và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Quản trị nhân lực tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn những nguyện vọng chính đáng của họ trong công việc Khi người lao động làm việc và cống hiến cho doanh nghiệp thì cần được đền đáp lại bằng các lợi ích tài chính: lương, thưởng, và phi tài chính: nhu cầu về tinh thần, được tôn trọng, cơ hội thăng tiến trong

công việc, Nếu làm tốt công tác này sẽ kích thích người lao động làm việc hết mình, gắn

bó với doanh nghiệp, nâng cao năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh

Quản trị nhân lực góp phần tạo ra đội ngũ lao động mới, có trình độ và nhận thức, làm việc vì lợi ích xã hội, không phải chỉ vì lợi ích cá nhân

Như vậy, công tác quản trị nhân lực không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp

mà còn cho cả xã hội Các doanh nghiệp phải luôn chú trọng đến công tác quản trị nhân lực, nó là nền tảng để triển khai các hoạt động quản trị khác Mọi hoạt động quản trị suy đến cung đều là quản trị con người

2.2.3 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn

Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng như trong các Doanh nghiệp kinh doanh tập trung vào các nội dung cơ bản, đó là: hoạch định nhân lực; tuyển dụng nhân lực;bố trí,

sử dụng nhân lực; đánh giá nhân lực; đào tạo, phát triển nhân lực; đãi ngộ nhân lực

 Hoạch định nhân lực

Hoạch định nhân lực là tiến trình duyệt xét một cách có hệ thống những yêu cầu

về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo yêu cầu

Nhà quản trị nhân lực dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, nhu cầu sử dụng nhân lực của các bộ phận để có thể hoạch định nhân lực cho tương lai một cách chính xác

Hoạch định nhân lực có nhiệm vụ xác định nhu cầu về lao động của khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh, đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa, thiếu lao động

 Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thoả mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn

Để thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân lực, các nhà quản trị cần căn cứ vào nhu cầu nhân lực đã hoạch định, đặc điểm của từng công việc, từng chức danh, động cơ và tâm lý của ứng viên, luật lao động và các văn bản khác có liên quan

 Bố trí, sử dụng nhân lực

Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình sắp đặt nhân lực vào các

vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc

Sau khi tuyển dụng nhân lực cần tiến hành bố trí nhân lực vào vị trí thích hợp Tuy nhiên, quá trình bố trí nhân lực trong khách sạn không chỉ bao gồm đối tượng là nhân lực mới mà còn bao gồm cả nhân lực cũ cần được thuyên chuyển hoặc đề bạt đến vị trí thích hợp hơn Bố trí nhân lực theo nguyên tắc: đúng người đúng việc

 Đào tạo, phát triển nhân lực

Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các

kỹ năng, hoàn thiện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khả năng hoàn thành tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai

Nội dung của đào tạo và phát triển nhân lực bao gồm đào tạo, phát triển chuyên môn nghề nghiệp; đào tạo, phát triển chính trị, lý luận; đào tạo, phát triển phương pháp công tác; đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ, tin học, kiến thức xã hội, Hình thức đào tạo cũng cần đa dạng để phù hợp với các đối tượng và các nội dung khác nhau, đồng thời không làm gián đoạn hoạt động của doanh nghiệp

 Đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực là một quá trình liên quan đến suốt cả quá trình làm việc của người lao động và cả khi đã thôi làm việc Đãi ngộ nhân lực bao hàm những hoạt động nhằm chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động tương ứng với công việc

và đóng góp của họ cho khách sạn Quá trình này được thực hiện trên cơ sở tính chất công việc và kết quả thực hiện công việc của người lao động cũng như nhằm khuyến khích việc nâng cao hiệu suất công tác của mỗi cá nhân và qua đó hiệu suất của tập thể cũng được nâng cao

Các hình thức đãi ngộ cần phải đa dạng và phù hợp với chính sách của doanh nghiệp, pháp luật của Nhà nước cũng như thể hiện tính công bằng, công khai,dân chủ và được sự đồng thuận rộng rãi của tập thể người lao động

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

 Các công trình nghiên cứu khoa học

- Nguyễn Thị Khuyên, “Quản trị đãi ngộ tài chính tại bộ phận buồng, khách sạn

Hà Nội Daewoo”, luận văn Đại học Thương Mại, 2009

- Nguyễn Thị Bích Thu, “Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Nhà hát Thăng Long – Hà Nội, luận văn Đại học Thương Mại, 2010

- Phạm Thị Thu Hà, “Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Bảo Sơn”, luận văn Đại học Thương Mại, 2010

Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Khuyên nghiên cứu, đưa ra giải pháp giải quyết các vấn đề liên quan đến đãi ngộ tài chính tại bộ phận buồng, khách sạn Hà Nội Daewoo

Chưa có luận văn nào nghiên cứu về đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side Do vậy, đề tài em lựa chọn không trùng với các công trình nghiên cứu đã được công bố

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu về đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

2.4.1 Khái niệm và vai trò của đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực là tài nguyên vô cùng quý giá cho sự phát triển của khách sạn nói riêng và của toàn bộ nền kinh tế quốc gia nói chung Tài nguyên tự nhiên thì có hạn nhưng sức sáng tạo của con người là vô hạn Do vậy, công tác đãi ngộ nhân lực có vai trò rất quan trọng:

 Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

Đãi ngộ nhân lực là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Người lao động có trình độ chuyên môn, tay nghề cao nhưng chưa chắc họ đã phát huy hết khả năng làm việc của mình, tận tâm với công việc, gắn bó với khách sạn Công tác đãi ngộ nhân lực về cả vật chất lẫn tinh thần sẽ giải quyết được

vấn đề đó, phát huy được mọi năng lực, tiềm năng của mỗi cá nhân tạo nên sức mạnh tổng hợp của khách sạn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Đãi ngộ nhân lực góp phần duy trì nguồn lực ổn định cho khách sạn vì nó cung cấp điều kiện vật chất cho quá trình tái sản xuất giản đơn và mở rộng “sức lao động” Thông qua các hình thức đãi ngộ về vật chất và tinh thần giúp cho nguồn nhân lực của khách sạn ngày càng trở nên mạnh mẽ cả về trí và lực đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngoài ra, công tác đãi ngộ nhân lực tốt còn làm cho nhân viên gắn bó hơn với khách sạn, không bị thu hút bởi những lời mời của các đối thủ cạnh tranh khác, tránh được hiện tượng “chảy máu chất xám”

Đãi ngộ nhân lực góp phần mang lại tác dụng tích cực đối với các hoạt động quản trị nhân lực khác trong khách sạn Có chính sách đãi ngộ nhân lực về vật chất và tinh thần thông qua công việc và môi trường làm việc sẽ thu hút nhân viên, nâng cao khả năng tuyển chọn nhân viên có chất lượng cao, đồng thời tăng cường khả năng phát triển nhân lực thông qua việc tạo động lực lao động

Đãi ngộ nhân lực góp phần giảm chi phí cho tuyển dụng nhân lực mới, tạo lập môi trường văn hoá doanh nghiệp, triết lý kinh doanh của khách sạn

 Đối với người lao động

Đãi ngộ nhân lực tạo động lực kích thích người lao động làm việc Người lao động làm việc với động cơ là thoả mãn nhu cầu vật chất và tinh thần cho bản thân và gia đình Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người lao động ngày càng cao Do vậy, nếu khách sạn áp dụng chính sách đãi ngộ nhân lực hợp lý, thoả mãn được nhu cầu của người lao động sẽ kích thích, thúc đẩy họ làm việc năng suất, chất lượng, và hiệu quả hơn

Đãi ngộ nhân lực tạo điều kiện để người lao động không ngừng nâng cao đời sống vật chất, nuôi sống bản thân và gia đình, giúp họ hoà đồng với xã hội ngày càng văn minh, hiện đại Với mức thu nhập cao, người lao động tự hào thể hiện giá trị, địa vị, uy tín với gia đình, đồng nghiệp, người thân

Đãi ngộ nhân lực mang lại niềm tin cho người lao động đối với công việc và khách sạn Đó là sức mạnh tinh thần để họ làm việc tốt hơn, cống hiến nhiều hơn và trung thành với khách sạn Với các hình thức đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc và môi trường làm việc, người lao động sẽ có được niềm vui và say mê trong công việc, làm việc hăng say, phát huy tính chủ động, sáng tạo tiềm ẩn

2.4.2 Các hình thức đãi ngộ nhân lực

2.4.2.1 Đãi ngộ tài chính

Đãi ngộ tài chính trong các doanh nghiệp là hình thức đãi ngộ thực hiện bằng các công cụ tài chính như: tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, phụ cấp, phúc lợi, cổ phần,…

 Tiền lương

Tiền lương là một công cụ đãi ngộ tài chính quan trọng nhất Lương là số tiền mà doanh nghiệp trả cho người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng lao động mà

họ đã hao phí trong quá trình làm việc

Về bản chất, tiền lương là giá cả của sức lao động mà người sử dụng lao động phải trả cho người cung ứng lao động tùy thuộc vào quan hệ cung cầu lao động trên thị trường và quy định hiện hành của Nhà nước

Tiền lương là một yếu tố chi phí kinh doanh, làm giảm lợi nhuận của các doanh nghiệp Song các doanh nghiệp không thể vì thế mà giảm quỹ tiền lương trả cho người lao động Bởi vì, tiền lương giúp người lao động có phương tiện để thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt của bản thân và gia đình của họ Tiền lương trở thành một công cụ, đòn bẩy thúc đẩy người lao động hoàn thành các công việc được giao Nếu lương mà doanh nghiệp trả cho người lao động không đủ để thoả mãn nhu cầu sinh hoạt của họ thì họ có thể phản ứng tiêu cực, gây bất lợi cho khách sạn như: làm việc kém năng suất, phục vụ khách không tận tình, chu đáo, cung cấp dịch vụ kém chất lượng,… hoặc có thể bỏ khách sạn đi tìm một công việc mới Vậy để tiền lương có thể trở thành công cụ đãi ngộ hiệu quả, ta cần tìm cách gắn tiền lương với thành tích công việc của nhân lực

Có 3 hình thức trả lương phổ biến trong kinh doanh khách sạn hiện nay là: trả lương theo thời gian, trả lương khoán theo doanh thu, trả lương khoán theo thu nhập

Tiền thưởng có nhiều loại như:

- Thưởng năng suất, chất lượng tốt

- Thưởng do tiết kiệm vật tư, nguyên liệu

- Thưởng do sáng kiến, cải tiến kỹ thuật

- Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh

- Thưởng do hoàn thành tiến độ sớm so với quy định,

Tiền thưởng có thể trả theo định kỳ hoặc đột xuất

Các loại phụ cấp:

- Phụ cấp trách nhiệm công việc

- Phụ cấp độc hại, nguy hiểm

hiện thông qua các điều khoản: điều 68 – 81 quy định về thời gian làm việc, điều 140 –

152 quy định về Bảo hiểm xã hội trong Bộ luật lao động 1995 và sửa đổi năm 2010 Các hình thức phúc lợi: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, chế độ hưu trí, nghỉ lễ, nghỉ phép, bữa ăn tại doanh nghiệp, các chuyến tham quan, du lịch, hoạt động tập thể,

2.4.2.2 Đãi ngộ phi tài chính

Đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần của người lao động thông qua các công cụ không phải tiền bạc

Đãi ngộ phi tài chính được thực hiện thông qua hai hình thức chủ yếu: đãi ngộ thông qua công việc và đãi ngộ thông qua môi trường làm việc

 Đãi ngộ thông qua công việc

Công việc mà người lao động thực hiện có ý nghĩa rất quan trọng vì gắn liền với mục đích và động cơ làm việc của họ Tính chất, đặc điểm, nội dung và tiêu chuẩn của công việc… là những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của người lao động Đãi ngộ thông qua công việc có hiệu quả thì công việc đó phải đảm bảo:

- Mang lại thu nhập xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra để thực hiện

- Có một vị trí và vai trò nhất định trong hệ thống công việc của khách sạn

- Phù hợp với trình độ chuyên môn, tay nghề và kinh nghiệm của người lao động

- Có cơ hội thăng tiến

- Không nhàm chán, trùng lặp gây ức chế về mặt tâm lý, kích thích lòng say mê sáng tạo

- Không ảnh hưởng đến sức khoẻ, đảm bảo sự an toàn tính mạng trong khi làm việc

- Kết quả công việc phải được xem xét đánh giá theo các tiêu chuẩn rõ ràng, mang tính thực tiễn

 Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc

Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc được thực hiện dưới các hình thức như:

- Tạo dựng không khí làm việc

- Quy định và tạo dựng các quan hệ ứng xử giữa các thành viên trong các bộ phận và với nhà quản trị

- Đảm bảo điều kiện về vệ sinh và an toàn lao động

- Tổ chức các phong trào văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao

- Hỗ trợ các hoạt động đoàn thể

- Quy định thời gian và giờ giấc làm việc linh hoạt,

2.4.3 Tổ chức công tác đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

2.4.3.1 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

 Nguyên tắc xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực

Khi xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực, các nhà quản trị cần đảm bảo một số nguyên tắc cơ như:

- Nguyên tắc tập trung dân chủ: quá trình xây dựng chính sách đãi ngộ phải có sự tham gia của người lao động và các đối tượng liên quan như Công đoàn

- Nguyên tắc khoa học - thực tiễn: cần vận dụng các kiến thức khoa học và quy luật khách quan vào quá trình xây dựng chính sách để đảm bảo tính khả thi khi áp dụng chính sách

- Nguyên tắc cân đối, hài hoà: chính sách đãi ngộ phải đảm bảo quyền lợi cho tất

cả các đối tượng có liên quan

 Căn cứ xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực

- Quy định của Nhà nước, pháp luật lao động

- Chiến lược kinh doanh của doanh ngiệp

- Văn hóa doanh nghiệp

- Thị trường lao động

 Yêu cầu đối với chính sách đãi ngộ nhân lực

Chính sách đãi ngộ nhân lực mà doanh nghệp xây dựng phải đảm bảo công bằng, công khai, kịp thời, có lý có tình, rõ ràng, dễ hiểu,

2.4.3.2 Triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

Để góp phần thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực một cách chính xác đối với từng lao động, khách sạn cần thiết lập và thực hiện hệ thống đánh giá kết quả làm việc của mỗi nhân viên Khi đánh giá kết quả làm việc thì phải dựa trên: kết quả hoàn thành công việc được giao, những đóng góp ngoài trách nhiệm được giao, các năng lực nổi trội Để có được kết quả đánh giá nhân lực một cách chính xác, các nhà quản trị nhân lực cần thu thập thông tin từ các nguồn như: cấp trên trực tiếp, đồng nghiệp, cá nhân nhân lực được đánh giá, người dưới quyền (nếu có), khách hàng Đồng thời áp dụng một số phương pháp đánh giá như: phương pháp mức thang điểm, phương pháp xếp hạng, phương pháp quan sát hành vi…

Để áp dụng chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn một cách thuận lợi thì các nhà quản trị nhân lực cần đề ra các quy định hỗ trợ thực hiện chính sách như:

- Thủ tục lập bản chấm công: bản chấm công phải có đầy đủ thông tin cá nhân, chữ ký xác nhận của người lao động về ngày, giờ làm việc, thời gian làm thêm, và dấu xác nhận của phòng nhân sự

- Báo cáo thay đổi nhân lực trong tháng: báo cáo người nghỉ ốm, nghỉ đẻ, thôi việc, người mới tuyển dụng, người kết thúc thời gian thử việc, người chuyển vị trí công tác

- Báo cáo nghỉ chế độ Bảo hiểm xã hội: báo cáo này được xây dựng để kiểm tra chéo với bảng chấm công về ngày nghỉ hưởng Bảo hiểm xã hội của người lao động

- Báo cáo bù trừ lương

- Thời điểm và cách thức trả lương theo quy định từng Khách sạn

- Thưởng kinh doanh

- Các ngày nghỉ trong năm

- Chế độ làm việc

- Khám sức khoẻ định kỳ

- Quy định điều chuyển công việc, thăng chức, thôi việc

- Quy định về việc xủ lý các mâu thuẫn, khiếu nại,

2.4.3.3 Đánh giá việc tổ chức công tác đãi ngộ nhân lực

 Nội dung đánh giá

Sau khi tổ chức thực hiện công tác đãi ngộ nhân lực, nhà quản trị cần tiến hành đánh giá, kiểm soát việc thực hiện đãi ngộ để đảm bảo công tác đãi ngộ đạt yêu cầu đã đề

ra Để đánh giá, nhà quản trị cần trả lời các câu hỏi sau:

- Chính sách đãi ngộ nhân sự có phù hợp với tình hình hiện tại của khách sạn, có sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đáp ứng mong đợi của người lao động hay không?

- Các chính sách đãi ngộ có được thông báo, giải thích rõ ràng với người lao động hay không?

- Có các phàn nàn, kiến nghị nào của người lao động về đãi ngộ nhân lực của khách sạn hay không?

- Các bộ phận liên quan có hoàn thành nhiệm vụ của mình hay không?

2.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

2.4.4.1 Môi trường bên ngoài

- Kinh tế: các khách sạn muốn tồn tại, phát triển, cạnh tranh thành công với các đối thủ cạnh tranh khác thì luôn phải quan tâm đến các chỉ số kinh tế: cung - cầu, cán cân thương mại, chỉ số giá thiêu dùng, chỉ số lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu chi ngân sách, mức thu nhập bình quân theo đầu người,… căn cứ vào đó đề ra chiến lược kinh doanh đúng đắn Khách sạn có đạt được hiệu quả kinh doanh cao thì mới có điều kiện để đãi ngộ tốt cho người lao động Ngoài ra, tốc độ lạm phát cao như hiện nay ảnh hưởng rất lớn đến thu nhập, đời sống, công ăn việc làm của người lao động Chính vì thế, nếu đãi ngộ không thoả đáng thì người lao động có thể từ bỏ khách sạn để đi tìm một công việc khác tốt hơn

- Chính trị: các chính sách đãi ngộ nhân lực phải tuân thủ theo những quy định của hệ thống luật pháp để đảm bảo quyền lợi của người lao động

- Dân số: là nguồn cung lực lượng lao động cho các doanh nghiệp Tình hình phát triển dân số với lực lượng lao động tăng đòi hỏi phải tạo thêm nhiều việc làm mới, và làm lão hóa đội ngũ lao động trong doanh nghiệp và khan hiếm nguồn nhân lực

- Công nghệ: kỹ thuật hiện đại, công nghệ sản xuất mới có thể tạo ra các ngành nghề kinh doanh mới và lấy đi nguồn lao động của khách sạn Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, nhân lực có thể dễ dàng tìm kiếm những thông tin tuyển dụng với chế độ đãi ngộ tốt từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn và cả các ngành nghề khác

- Văn hoá – xã hội: đặc thù văn hoá – xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến đãi ngộ nhân lực của khách sạn với những nấc thang giá trị khác nhau về giới tính, cấp bậc,…

- Các cơ quan đoàn thể chính quyền: có ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ của khách sạn về chế độ lao động, giải quyết các khiếu nại và tranh chấp, thực hiện bảo hiểm

xã hội…

- Đối thủ cạnh tranh: không chỉ cạnh tranh về khách hàng, thị trường kinh doanh, lợi nhuận mà các đối thủ này còn cạnh tranh về nguồn nhân lực Khách sạn phải thu hút, duy trì, đãi ngộ nhân lực tốt để không mất nhân tài vào tay đối thủ

2.4.4.2 Môi trường bên trong

- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: tuỳ vào từng khách sạn, phụ thuộc vào các mục tiêu, chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ mà có thể đề ra chính sách đãi ngộ nhân lực khác nhau

- Văn hoá doanh nghiệp: là hệ thống các giá trị, niềm tin, các chuẩn mực, thống nhất các thành viên trong tổ chức Văn hoá doanh nghiệp tạo ra bầu không khí vui vẻ, cởi

mở, sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên, kích thích sự năng động, sáng tạo tiềm

ẩn của họ

- Vị thế của doanh nghiệp: các doanh nghiệp muốn khẳng định vị thế của mình với các doanh nghiệp khác, chứng tỏ cho nhân viên thấy việc lựa chọn làm việc tại doanh nghiệp mình là một lựa chọn sáng suốt thì hoạt động đãi ngộ nhân lực luôn được chú trọng và các hình thức đãi ngộ phong phú và đa dạng hơn

- Bản thân nhân viên: mỗi nhân viên là một cá thể khác nhau, nên họ có sở thích, nguyện vọng, nhu cầu, mục đích trong công việc khác nhau Do vậy, nhiệm vụ của nhà quản trị nhân lực là phải nắm bắt được nhũng đặc điểm này để làm cho người lao động cảm thấy thoả mãn, hài lòng, tự hào, và gắn bó với khách sạn, đem hết sức mình cống hiến cho sự phát triển của khách sạn

- Nhà quản trị: là người có nhiệm vụ đề ra đường lối, phương hướng cho sự phát triển của khách sạn Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có trình độ chuyên môn cao, biết nhìn xa trông rộng để đưa ra các quyết định đúng đắn Ngoài ra, nhà quản trị cũng phải tạo

ra được bầu không khí thân mật, cởi mở, tạo mối quan hệ tốt với các nhân viên để họ thấy thoải mái, không cảm thấy khó chịu, áp lực khi làm việc

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN

LAKE SIDE3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Đối với dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp quan sát – theo dõi: Áp dụng phương pháp này để thu thập những thông tin từ việc quan sát – theo dõi hành vi, phản ứng, lắng nghe những lời bình phẩm hay than phiền của nhân viên đối với các chính sách đãi ngộ nhân lực của Khách sạn

 Phương pháp điều tra trắc nhiệm: Đây là phương pháp thu thập dữ liệu có hiệu quả, độ chính xác khá cao Các bước tiến hành:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra: tập thể nhân viên trong khách sạn Lake Side

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: phiếu điều tra tập trung vào các hình thức đãi ngộ nhân lực của khách sạn Lake Side, và mức độ hài lòng của nhân viên về các hình thức đãi ngộ đó (Phụ lục 1)

Bước 3: Lập thang điểm đánh giá: thang điểm đánh giá từ 1 – 5, tương ứng với 1

là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng

Bước 4: Phát phiếu điều tra: phát cho 100 nhân viên bất kỳ làm việc ở khách sạn Lake Side từ ngày 13 – 04 – 2011 đến ngày 17 – 04 – 2011

Bước 5: Thu thập phiếu điều tra: ngày 17 – 04 – 2011 thu lại phiếu điều tra đã phát Trong 100 phiếu điều tra phát ra thu được 85 phiếu hợp lệ

Bước 6: Phân tích và xử lý dữ liệu: dùng phần mềm Excel tính toán điểm trung bình của các tiêu thức trên cơ sở nhận xét, đánh giá cho điểm trên phiếu điều tra của các nhân viên

Bước 7: Kết luận về mức độ hài lòng của các nhân viên đối với chính sách đãi ngộ nhân lực của khách sạn Lake Side Trong đó:

Điểm trung bình trong khoảng [1.0; 1.8) ứng với mức đánh giá rất hài lòng

Điểm trung bình trong khoảng [1.8; 2.6) ứng với mức đánh giá hài lòng

Điểm trung bình trong khoảng [2.6; 3.4) ứng với mức đánh giá trung bình

Điểm trung bình trong khoảng [3.4; 4.2) ứng với mức đánh giá không hài lòngĐiểm trung bình trong khoảng [4.2; 5.0] tương ứng với mức đánh giá rất không hài lòng

 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: áp dụng phương pháp này để phỏng vấn nhà quản trị nhân lực của khách sạn Lake Side để thu được nhiều thông tin với độ chính xác cao Các bước tiến hành:

Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn: nhà quản trị nhân lực khách sạn Lake Side, Bà Nguyễn Thị Phương

Bước 2: Thiết kế nội dung phỏng vấn: các câu hỏi phỏng vấn nhằm làm sáng tỏ thực trạng công tác đãi ngộ nhân lực của khách sạn Lake Side (Phụ lục 2)

Bước 3: Tiến hành phỏng vấn

Thời gian phỏng vấn: ngày 15 – 04 – 2011

Địa điểm: phòng Nhân sự khách sạn Lake Side

Bước 4: Tổng hợp kết quả phỏng vấn

3.1.1.2 Đối với dữ liệu thứ cấp

 Nguồn bên ngoài: thu thập dữ liệu thứ cấp trên các website, sách, giáo trình, liên quan đến các chính sách đãi ngộ nhân lực

 Nguồn bên trong: thu thập dữ liệu từ phòng tài chính - kế toán về bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, số liệu liên quan đến việc thực hiện các đãi ngộ tài chính của Khách sạn đối với nhân viên; từ phòng nhân sự về các chính sách đãi ngộ đã, đang và sắp áp dụng, căn cứ để xây dựng chính sách, điều kiện áp dụng đối với nhân viên,

…

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Sử dụng phần mềm Excel để tính toán các số liệu thu được

- Phương pháp so sánh để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, … của khách sạn năm 2009 so với năm 2010

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: từ những số liệu đã thu thập và phân tích đưa

ra những nhận xét, đánh giá, kết luận liên quan đến đãi ngộ nhân lực của khách sạn Lake Side

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side

3.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Lake Side

3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Lake Side là khách sạn 3 sao thuộc công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn Kim Ngọc, được thành lập vào năm 1995 tại số 23 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, là một liên doanh giữa tập đoàn King Jade của Đài Loan và Tổng công ty sách Việt Nam, thuộc Bộ Văn hoá Việt Nam, nay thuộc tập đoàn Tung Shing Tung Shing Group tiền thân

là công ty máy khâu Tung Shing thành lập năm 1975 tại Hồng Kông, Trung Quốc Từ năm 1990 Tung Shing Group mở rộng hoạt động kinh doanh sang Việt Nam trên các lĩnh vực: may mặc gồm có Việt Tiến Tung Shing; công nghệ thông tin viễn thông công ty Vodatel Integrated Solutions; bất động sản gồm có Tung Shing Square, Golden Westlake, công ty quản lý Leonidas; khách sạn gồm có khách sạn Hà Nội, khách sạn Hạ Long Pearl đạt chuẩn 4 sao và khách sạn Lake Side đạt chuẩn 3 sao Khách sạn Lake Side nằm bên cạnh hồ Giảng Võ, tiện đường giao thông, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ và các khu ngoại giao, cách sân bay Nội Bài 25 phút đi taxi Khách sạn có 78 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng: tivi màu, truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar,…

Kể từ khi thành lập khách sạn Lake Side đã vinh dự được đón tiếp rất nhiều đối tượng khách quý như: Đại sứ quán Nhật Bản (năm 1995), Bộ trưởng Quốc phòng và đoàn đại biểu cấp cao Indonesia (năm 1997), các thành viên của Hội nghị Thượng đỉnh Francophonies (năm 1998), các quan chức cấp cao của Bộ giao thông vận tải Châu Á (năm 1999), nguyên phó thủ tướng Nguyễn Mạnh Cầm (năm 2001), các đại biểu tham dự Hội nghị thượng đỉnh Hiệp hội các Doanh nghiệp Đài Loan được tổ chức hàng năm tại Lake Side,…

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side: kinh doanh dịch vụ

lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc, dịch vụ trông trẻ, phòng chơi trẻ em, dịch vụ đổi tiền, trung tâm chăm sóc sức khỏe, trung tâm thương vụ, phòng Massage, cửa hàng lưu niệm, các dịch vụ du lịch,

3.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Lake Side

Khách sạn Lake Side có mô hình tổ chức theo tuyến chức năng Mô hình này có

ưu điểm là tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hóa, nâng cao năng suất, việc đào tạo và điều phối nhân viên cũng dễ dàng hơn Song

nó cũng có nhược điểm là các bộ phận chức năng trong khách sạn chỉ tập trung làm việc theo chức năng của mình mà không có sự phối kết hợp với các bộ phận chức năng khác Thông tin qua nhiều tầng lớp mới đến được Tổng giám đốc nên đạt ra vấn đề về sự chính xác, và kịp thời của thông tin Do đó, tổng giám đốc phải là người nhạy bén, có tầm nhìn chiến lược, khả năng cầm lái, hướng dẫn, chỉ đạo, điều phối, phân xử để các bộ phận chức năng và toàn khách sạn kinh doanh hiệu quả

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Lake Side:

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Lake Side

3.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side

Nhìn chung, tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn đang trên đà phát triển, doanh thu và lợi nhuận năm 2010 đều tăng so với năm 2009 Tổng doanh thu tăng 11.22%

so với năm 2009 Tổng doanh thu tăng chủ yếu là do hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả, doanh thu lưu trú tăng 16.89% so với năm 2009 và chiếm tỷ trọng 63.61% tổng doanh thu Doanh thu ăn uống và các dịch vụ bổ sung tăng nhẹ không đáng kể, tỷ trọng doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ bổ sung giảm so với năm 2009 Do khách sạn mới chuyển đổi hình thức kinh doanh vũ trường sang kinh doanh nhà hàng nên doanh thu

từ kinh doanh ăn uống chưa cao, các dịch vụ bổ sung khác cũng chưa đạt hiệu quả

Tổng doanh thu tăng 2.744trđ nhưng tổng chi phí cũng tăng 1.610trđ so với năm

2009 cho thấy hiệu quả sử dụng chi phí của khách sạn thấp Tỷ suất lợi nhuận giảm 0.52%

so với năm 2009

Sau đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side trong 2 năm 2009 và 2010:

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side

BP Sale &

Marketing

BP quản lý

BP tài vụ BP bảovệ BP công

trình Văn phòng tổng

Thu muaBếp

Hội đồng quản trị

trong 2 năm 2009 và 2010STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh

-3.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side

3.2.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

- Kinh tế: khách sạn Lake Side cũng như các doanh nghiệp khác, hoạt động kinh doanh luôn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố của nền kinh tế quốc gia Các chỉ số cung - cầu, cán cân thương mại, chỉ số giá thiêu dùng, chỉ số lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu chi ngân sách, mức thu nhập bình quân theo đầu người,… ảnh hưởng đến việc quyết định

kế hoạch kinh doanh, tác động trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn Từ đó, ảnh hưởng đến các chính sách đãi ngộ nhân lực của khách sạn

- Chính trị: các chính sách đãi ngộ nhân lực của khách sạn Lake Side luôn tuân thủ theo những quy định của hệ thống luật pháp cụ thể là bộ luật lao động để đảm bảo quyền lợi của người lao động

- Dân số: dân số Việt Nam vào khoảng 86 triệu người, cơ cấu dân số Việt Nam đang ở thời kỳ “cơ cấu dân số vàng” Tỷ trọng dân số dưới 15 tuổi giẳm từ 33,1% (năm

1999) xuống 24,5% (năm 2009) Tỷ trọng dân số nhóm tuổi 15 đến 64 tuối tăng từ 61,1%

- 69,1% và nhóm dân số từ 65 tuổi trở lên tăng từ 5,8% - 6,4% Đây là cơ hội lớn, tạo ra nguồn lực dồi dào cho các doanh nghiệp kinh doanh trong đó có khách sạn Lake Side Cơ hội lớn như vậy, cần có thêm các chính sách đào tạo, đãi ngộ nhân lực hợp lý để có thể thu hút nhân lực và tạo ra đội ngũ lao động có chất lượng phục vụ khách sạn

- Công nghệ: Kỹ thuật hiện đại, công nghệ sản xuất mới có thể tạo ra các ngành nghề kinh doanh mới và lấy đi nguồn lao động của khách sạn Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, nhân lực có thể dễ dàng tìm kiếm những thông tin tuyển dụng với chế độ đãi ngộ tốt từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn và cả các ngành nghề khác

- Văn hoá – xã hội: Nét đặc biệt của văn hoá – xã hội Việt Nam là con người sống với nhau phải có tình người “thương nhau như thể tay chân”, “lá lành đùm lá rách” nên đãi ngộ nhân lực phải dựa trên “tình người” Đặc biệt, khách sạn Lake Side là liên doanh với tập đoàn Tung Shing của Trung Quốc, nên khi đề ra chính sách đãi ngộ nhân lực phải tìm hiểu về các đặc điểm văn hoá – xã hội của Việt Nam

- Đối thủ cạnh tranh: khi xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực, khách sạn Lake Side phải căn cứ vào chính sách đãi ngộ nhân lực của các khách sạn khác để có thể thu hút, bảo vệ nguồn nhân lực chất lượng trước những lời mời gọi của các khách sạn đối thủ

3.2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố thuộc môi trường bên trong

- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: tuỳ vào từng mục tiêu, chiến lược kinh doanh tại các thời điểm kinh doanh, mà khách sạn có thể áp dụng các chính sách đãi ngộ khác nhau Ví dụ như: Vào mùa du lịch cần tăng ca để cung cấp dịch vụ cho khách, khách sạn tăng khoản trợ cấp, thù lao làm tăng ca cho nhân viên

- Văn hoá doanh nghiệp: khách sạn Lake Side hướng tới xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình khi phục vụ khách đối với đồng nghiệp thì thân thiết, hoà đồng coi nhau như một gia đình

- Bản thân nhân viên: nhân viên là yếu tố quan trọng để đóng góp vào sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ như khách sạn Tuy nhiên mỗi người lại có những sở thích, nguyện vọng, nhu cầu, mục tiêu trong công việc khác nhau Do đó, việc nắm bắt được những đặc điểm đó để có thể đáp ứng thoả đáng, kịp thời là một việc không hề dễ dàng đối với các nhà quản lý

- Nhà quản trị: là những người biết nhìn xa trông rộng, đề ra những chính sách, chiến lược phát triển cho khách sạn Đồng thời, nhà quản trị phải là người biết lắng nghe, thấu hiểu hoàn cảnh của người lao động Có như vậy, nhân viên mới kính trọng quản lý, tạo nên một tập thể đoàn kết, cùng nhau làm việc, nâng cao năng suất, hiệu quả kinh

doanh Nhà quản trị là một trong những nhân tố có thể tạo ra chính sách đãi ngộ phi tài chính cho nhân viên: tạo ra môi trường làm việc có cạnh tranh lành mạnh, đánh giá nhân viên để đề bạt thăng tiến, tăng lương cho nhân viên,

3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm (Questionnaire) và kết quả tổng hợp đánh giá của các chuyên gia (Interview) về đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side

3.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm

 Thông tin cá nhân

Bảng 3.2 Kết quả điều tra về thâm niên công tác của nhân viên khách sạn Lake Side

 Kết quả điều tra trắc nghiệm về chính sách đãi ngộ nhân lực đối với nhân viên của khách sạn Lake Side:

1 Đánh giá về chính sách đãi ngộ tài chính:

Nhìn vào bảng tổng hợp trên, ta có thể nhận thấy mức độ hài lòng của nhân viên đối với chính sách phụ cấp và cổ phần là rất thấp, đạt 5,00 điểm Sau khi tìm hiểu thông tin tại phòng Nhân sự thì được biết, khách sạn Lake Side không áp dụng chính sách phụ cấp và cổ phần cho nhân viên Các tiêu thức đánh giá khác như tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp nằm trong khoảng 3,4 – 4,2 ứng với mức không hài lòng; phúc lợi đạt 2,65 tương ứng với mức hài lòng trung bình

Bảng 3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm về chính sách đãi ngộ nhân lực đối với nhân viên

1 Công bằng 11 22 18 21 13 3,03

Đánh giá của anh (chị) về môi trường làm việc:

Đánh giá của anh (chị) về công việc hiện tại:

Đánh giá của anh (chị) về yêu cầu đối với chính sách đãi ngộ phi tài chính:

2 Nhận xét về yêu cầu đối với chính sách đãi ngộ tài chính

Có thể thấy, chính sách đãi ngộ tài chính của khách sạn Lake Side đạt yêu cầu đúng pháp luật, công khai rõ ràng đến tập thể nhân viên Tuy nhiên, 2 tiêu thức quan trọng

là “công bằng” đạt 3,03 điểm và “dân chủ” đạt 3,11 điểm nằm trong khoảng 2,6 – 3,4 thì chỉ đạt mức hài lòng trung bình

3 Nhận xét, đánh giá về môi trường làm việc:

Nhìn chung, các nhân viên đánh giá môi trường làm việc tại khách sạn Lake Side đạt ở mức độ tương đối hài lòng Tiêu thức về chính sách “thăm hỏi hiếu hỉ, sinh đẻ, ốm đau” mà khách sạn đang áp dụng được tập thể nhân viên đánh giá rất cao, đạt 1,52 điểm, ứng với mức rất hài lòng Ngoài ra, “mối quan hệ giữa các nhân viên” và “bầu không khí tại bộ phận” cũng được nhân viên đánh giá tốt, chúng nằm trong khoảng 1,8 – 2,6 ứng với mức hài lòng Tuy nhiên, “mối quan hệ giữa nhân viên với quản lý” và “ các hoạt động vui chơi giải trí” chưa được khách sạn chú trọng, chúng mới đạt mức độ hài lòng trung bình của các nhân viên

4 Nhận xét, đánh giá của anh (chị) về công việc hiện tại của mình: