Hoàn thiện hoạt động quản trị tại khách sạn Sunway Hotel HaNoi (tập trung chủ yếu vào quá trình quản trị nhân lực)

Cơ cấu này của thị trường khách của khách sạn Sunway được thể hiện cụ thể trong bản sau : Khách đi du lịch với động cơ tham quan, nghỉ dưỡngKhách đi du lịch với mục đích công vụ Khách đi

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU

Mặc dù còn là một ngành khá non trẻ, mới ra đời từ năm 1960, nhưng cho đến nay du lịch nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, thời gian đầu khi mới hình thành ở Việt Nam, ngành du lịch

chưa thực sự được quan tâm Từ năm 1960 đến 1975, nước ta chủ yếu chỉ

đón tiếp những đoàn khách của Đảng và nhà nước với mục đích phục vụ quan hệ đối ngoại là chính

Thế nhưng,cùng với sự tăng lên trong thu nhập của người dân và chính sách mở cửa của nhà nước, du lịch có cơ hội phát triển mạnh mẽ Sự phát triển của đời sống kéo theo nhu cầu du lịch ngày càng nở rộ Có thể nói từ năm 1990 đến nay ngành du lịch nước ta đã có những bứt phá ngoạn mục Được biết đến là ngành công nghiệp không khói, sự phát triển của du lịch dang dần dần làm thay đổi bộ mặt những đô thị lớn ở nước ta Tại Hà Nội, để phục vụ cho nhu cầu du lịch hàng loạt khách sạn đã được xây dựng Trong số

đó, khách sạn Sunway Hotel HaNoi là một trong những khách sạn 4 sao quốc

tế đầu tiên có mặt ở thủ đô – được đầu tư bởi tập đoàn Alson Là một khách sạn mới, được đầu tư hoàn toàn từ nước ngoài, chính vì thế nên hoạt động quản trị là một vấn đề vô cùng quan trọng cần được thực hiện thật chuyên nghiệp để mang lại hiệu quả cao Đặc biệt với những bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận tiền sảnh khách sạn thì hoạt động này càng trở nên quan trọng, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cuối cùng

Bên cạnh đó, theo tiến sĩ Hà Văn Siêu thì “ trong thập niên tới du lịch Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng cao và từng bước chuyển dịch sang phát triển về chất dựa vào chiều sâu khai thác yếu tố con người “ Quả đúng như vậy, không giống như sản phẩm của những ngành kinh doanh khác, sản phẩm của ngành du lịch, khách sạn là các dịch vụ Mà một trong các yếu tố quan

trọng nhất cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, khiến cho sản phẩm dịch vụ trở nên dị biệt, không thể thay thế, là yếu tố con người Chính vì vậy, trong hoạt động quản trị tại bộ phận tiền sảnh khách sạn nói riêng và quản trị khách sạn nói chung thì quản trị nhân lực là một trong những hoạt động cốt lõi, quan trọng nhất

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Sunway Hotel HaNoi, nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề Quản trị tại bộ phận lễ tân mà đặc biệt là quản trị

nhân lực nên em đã quyết định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động quản trị tại khách sạn Sunway Hotel HaNoi (tập trung chủ yếu vào quá trình quản trị nhân lực) “ làm chuyên đề tốt nghiệp

Đề tài sẽ nghiên cứu hai mảng hoạt động quản trị chính trong bộ phận tiền sảnh khách sạn Sunway HaNoi bao gồm : quản trị nhân lực và quản trị cơ

sở vật chất Tuy nhiên, vấn đề được tập trung nghiên cứu nhiều hơn là vấn đề quản trị nhân lực tại bộ phận

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là: Quan sát hiện tượng, và phân tích Ngoài ra, em còn sử dụng phương pháp thu thập và phân tích số liệu để hoàn thành bài báo cáo của mình

Trong quá trình hoàn thành đề tài tốt nghiệp em đã nhận được sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của cô Vương Quỳnh Thoa cùng với sự giúp đỡ của nhân viên, quản lý bộ phận sảnh khách sạn Sunway

Do nhận thức còn hạn chế, nên không thể tránh được những sai sót trong bài viết Em kính mong sự góp ý của thầy cô để bài viết được hoàn chỉnh hơn

CHƯƠNG I THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI ( TẬP TRUNG CHỦ YẾU VÀO HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC )

I Tổng quan hoạt động của khách sạn Sunway:

1 Lịch sử phát triển và hình thành của khách sạn

Khách sạn Sunway HaNoi được thành lập vào năm 1998, do tập đoàn

Sunway International Hotel and Resort quản lý và điều hành Tập đoàn Sunway International Hotel & Resort có nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng hoạt động dưới tên thương hiệu Allson Hotels & Resort, Sunway Hotels & Resorts và The Banjaran

Ngày 30 tháng 6 năm 2009, khách sạn Sunway đã được tổng cụ du lịch công nhận là khách sạn là sao Lúc này, Sunway là khách sạn bốn sao quốc tế đầu tiên tại Hà Nội

Trong suốt quá trình mười bốn năm hoạt động, khách sạn đã nhận được rất nhiều giải thưởng Cụ thể :

Giải thưởng “ Best Bussiness Hotel 1999-2008” được bình chọn bởi Thời báo kinh tế Việt Nam

Giải thưởng “ Top 10 Hotels in VN 2008,2009 “ được trao bởi tổng cục

du lịch Việt Nam

Giải thưởng “ Chất lượng dịch vị hoàn hảo “ do người tiêu dùng bình chọn được chứng nhận bởi báo Tuổi trẻ thủ đô vào năm 2007

Với những giải thưởng uy tín đạt được Sunway ngày càng khẳng định

vị trí của mình trên thị trường cũng như trong lòng khách hàng

2 Giới thiệu chung về sản phẩm khách sạn :

Với 145 phòng và dịch vụ hoàn hảo, Sunway là điểm dừng chân lý tưởng cho những chuyến công tác hay những người yêu thích du lịch Các phòng

Superior, Club Classic, Deluxe và phòng Premium đều được bài trí với giường nệm êm ái kết hợp trang trí màu tùng bách và một phòng tắm riêng biệt, đặc biệt các phòng đều được trang bị cửa sổ cách ồn ba lớp nhằm đảm bảo không gian yên tĩnh tuyệt đối cho khách hàng – đây là khách sạn đầu tiên

và duy nhất tại thành phố có thiết kế đặc biệt này Khách sạn Sunway khiêm tốn nằm nép mình bên cạnh những phố cổ nổi tiếng của Hà Nội trên đường Pham Đình Hổ và chỉ mất 45 phút di chuyển từ sân bay quốc tế Nội Bài Sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ của khách hàng là điều mà khách sạn theo đuổi Phương châm hoạt động của khách sạn là FAST thể hiện cho : Food and Beverage ( Ẩm thực ) – Accommodation ( Phòng ở ) – Service ( Dịch vụ ) – Time ( Thời gian ) Cụ thể như sau :

- Accommodation : 145 phòng nghỉ của khách sạn được thiết kế đạt tiêu chuẩn 4 sao với các trang thiết bị hiện đại có thể làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất

145 phòng tại khách sạn được chia thành 4 loại, bao gồm : 131 phòng Superior, 11 Deluxe Premium và 1 phòng Executive Suite Ngoài ra, nếu sử dụng gói dịch vụ Club Classic, khách hàng sẽ được hưởng nhiều dịch vụ chất lượng cao khác Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị đầy đủ tiện nghi nhằm đem lại sự thoải mái cao nhất cho khách hàng Các thiết bị được thiết kế trong phòng bao gồm : két an toàn, điều hòa, truyền hình vệ tinh, điện thoại IDD, tủ lạnh nhỏ, internet băng thông rộng miễn phí

Bên cạnh đó, sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn khách hàng còn được hưởng những lợi ích sau: ăn sáng miễn phí, hai chai nước khoáng mỗi ngày, giỏ hoa quả miễn phí đặt trong phòng, báo hàng ngày, sử dụng miễn phí các dịch vụ ở phòng tập thể dục

Ngoài ra, với tùy từng loại phòng khách hàng có thể được hưởng thêm một hoặc một vài các lợi ích sau : check in đặc biệt, miến phí đồ uống và ăn nhẹ trong minibar, miễn phí 3 quần áo giặt là mỗi ngày, giảm giá 50% cho đồ

uống tại Jazz Bar, giảm giá 10% khi dùng bữa tại nhà hàng Allante, trả phòng muộn vào 3 giờ chiều mà không bị tính thêm phí

- Food and Beverage : Thưởng thức ẩm thực được xem như một nghệ thuật chứ không chỉ đơn thuần là nhu cầu Với sự kết hợp của những công thức chuyển giao từ Malaysia, kiến thức học hỏi từ Châu Âu và kinh nghiệm truyền thống của Việt Nam khách sạn Sunway luôn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thú vị

Nhà hàng Allante nằm trên tầng 1 của khách sạn với sức chứa 80-100 người, thời gian mở cửa từ 6 giờ sáng đến 11 giờ đêm hàng ngày Được thiết kế theo kiến trúc Pháp cổ, nhà hàng Allante mang vẻ đẹp sang trọng ấm cúng cùng một không gian rộng rãi Nhà hàng Allante với những món ăn luôn được đổi mới sáng tạo nhằm đem lại bữa ăn đa văn hóa và đầy phong cách cho thực khách

Jazz Bar nằm tại đại sảnh với sức chứa 55 người mở cửa từ 10 rưỡi sáng đến 12 giờ đêm hàng ngày Jazz Bar là một không gian lý tưởng, yên tĩnh và thân mật để khách du lịch và doanh nhân gặp gỡ bạn bè hay đối tác kinh doanh Giờ vàng giảm giá luôn sẵn sàng vào mỗi tối Nhạc Jazz và âm nhạc trong những năm 60 70 tạo nên một nét đặ trưng cho Jazz Bar

- Service : Bằng cách nhấn nút “ All-in-once Service “ trên điện thoại ở trong phòng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với mọi dịch vụ của Sunway Ngoài các dihcj vụ chính, khách sạn Sunway còn cung cấp các dịch vụ bổ sung sau:

Phòng tập thể hình : nằm tại tầng 2 của khách sạn mở cửa từ 6h sáng tới

10 giờ tối hàng ngày với những thiết bị tập cá nhân, cùng dịch vụ xông hơi và chuỗi dịch vụ mát-xa kết hợp sử dụng những thảo dược truyền thống giúp đem lại cho khách hàng cảm giác khỏe khoắn và tươi mới Phòng tập được trang bị máy chạy bộ, máy leo núi, máy tập đùi xe đạp và máy chèo thuyền Bên cạnh đó, các cửa sở của phòng tập đều hướng phố Phạm Đình Hổ - nơi tập trung rất nhiều cây xanh tạo cho khách hàng cảm giác như đang tập luyện

giữa thiên nhiên

Phòng họp : nằm trên tầng 2, được thiết kế với phong cách sang trọng rất phù hợp với quy mô từ 10 đến 120 người Phòng họp có thẻ chia làm 3 phòng nhỏ phục vụ tiệc sinh nhật, tiệc cưới, họp mặt hàng năm, với các trang thiết bị hiện đại như màn hính LCD, flip chart, máy chiếu,…

Dịch vụ văn phòng, vận chuyển, dịch vụ phục vụ tại phòng ( room service ), dịch vụ giặt là luôn sẵn sáng phục vụ khách hàng 24/24

- Time – Thời gian : Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng vào bất kỳ thời gian nào trong ngày Dịch vụ nhanh chóng chính là cam kết của Sunway với khách hàng

3 Tình hình hoạt động của khách sạn :

3.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn

Trong năm vừa qua, khách sạn Sunway hoạt động khá hiệu quả, công suất

sử dụng phòng tương đối cao Kết quả cụ thể được thể hiện trong báo cáo sau :

Bảng 1 : Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của khách sạn

Đơn vị tính USD

Năm 2012 Năm 201 Năm 2010 Năm 2009

Individual Persons

In-House

Member Persons

Revenue

Other Revenue 40,830.10 92,651.928 135,219.84 131,859.89 Total Revenue 997,474.17 2,477,131.44 2,325,704.25 2,011,225.06 Block Revenue 420,285.11 1,151,941.824 794,163.47 563,699.59 Block Rooms Revenue 343,052.54 948,580.248 607,736.36 435,744.78 Individual Revenue 577,089.06 10,993,197 1,531,540.78 1,447,525.47 Individual Room

Revenue 361,349.48 771,441.216 928,681.57 961,078.69

Total Revenue per

Payment 2,117,258.30 5,267,850.888 4,649,949.34 4,274,083.22 Nguồn : khách sạn Sunway

Nhận xét: Khách sạn Sunway hiện đang hoạt động khá tốt với hiệu quả

sử dụng phòng tương đối cao trong 2 năm 2011 và 2012 đạt mức 73.92 và 70.39 Tuy nhiên,trước đó vào năm 2009 hiệu suất sử dụng phòng rất thấp, chỉ có 35,57% Nối một cách khác thì, trong năm này khách sạn hoạt động chỉ hết 1/3 công suất tối đa Nguyên nhân hiện tượng này là do năm 2009 ngành du lịch bị ảnh hưởng chung của suy thoái kinh tế, vì thế đây còn là tình trạng chung của nhiều khách sạn Chính vì vậy, hiện tượng này không quá đáng lo Bằng chứng là ngay sau cuộc khủng hoảng kinh tế, hiệu suất sử dụng phòng lẫn doanh thu của khách sạn đều đang tăng mạnh trở lại Nếu như năm

2009 doanh thu chi đạt mức 2,011,225.06 $ thì ngay năm 2010 doanh thu của khách sạn đã phục hồi nhanh chóng và còn tăng lên 15% - một mức tăng khá lớn và mức tăng trong năm 2011 là 6.5%

Bên cạnh đó, nếu như những khách sạn khác doanh thu từ bộ phận buồng và

ăn uống thường chênh lệch nhau không nhiều thì ở khách sạn Sunway, doanh thu chủ yếu của khách sạn là từ buồng, doanh thu từ bộ phận ăn uống chỉ chiếm môt phần nhỏ.Bảng sau thể hiện tỷ trọng của doanh thu từng bộ phận trong tổng doanh thu :

Bảng 2 : Tỷ trọng doanh thu buồng, ăn uống trong tổng doanh thu

2011

Tỷ trọng năm 2010

Tỷ trọng năm 2009

Nói tóm lại : tình trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunway là

tương đối tốt Khách sạn đã nhanh chóng phụ hồi lại hoạt động kinh doanh cuộc khủng khoảng kinh tế năm 2009 Tuy nhiên, hiệu quả làm việc của từng

bộ phận trong khách sạn không được đồng đều Trong thời gian tói, khách sạn cần nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận ăn uống hơn nữa để nâng cao doanh thu hơn nữa

4 Phân tích thị trường mục tiêu của khách sạn

4.1.Thị trường mục tiêu của khách sạn xét trên tiêu chí địa lý

Thị trường mục tiêu có ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của một công ty nói chung và một khách sạn nới riêng Việc xác định chính xác thị trường mục tiêu để đầu tư các nguồn lực một cách đúng hướng là những bước quan trọng đầu tiên trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn Xét theo tiêu chí địa lý, một trong các yếu tố giúp ta xác định thị trường mục tiêu của một khách sạn đó là : doanh thu đến từ thị trường đó Khách hàng của khách sạn Sunway đến từ gần 100 đát nước khác nhau Tuy nhiên, lượng khách chủ yếu đến từ những quốc gia trong bảng sau

Bảng 3: Thống kê doanh thu theo vùng lãnh thổ

1 Nước

Doanh thu

Viet Nam (96,173.50 )

Singapore 43,662.05

Malaysia 84,000.09

United State 78,881.19

7 Nước

Doanh thu

Malaysia 26,473.76

China 42,550.00

China 67,811.46

Germany 70,727.94

8 Nước

Doanh thu

France 25,377.11

France 42,333.19

Singapore 64,163.35

Malaysia 43,586.83

9 Nước

Doanh thu

Singapore 21,606.24

Great Britain 34,897.54

German 52,269.33

10 Nước

Doanh thu

Korea 17,347.79

German 32,227.06

United State 37,164.08

11 Nước

Doanh thu

China 14,619.43

Russia 29,863.29

12 Nước

Doanh thu

Italy 13,622.75

United State 27,367.43

13 Nước

Doanh thu

Russia 12,662.09

14 Nước

Doanh thu

Canada 11,903.22

Nguồn : khách sạn Sunway

Như ta thấy ở bảng số liệu trên, thị trường khách của Sunway khá đa dạng Khách sạn có một lượng khách khá ổn định đến từ các nước Châu Á như Nhật Bản, Malaysia, Singapore, Trung Quốc, các nước Châu Âu như Anh, Pháp, Đức và Australia ở châu Úc Trong 3 năm 2009, 2010, 2011 doanh thu từ Nhật Bản và Australia luôn nằm trong 4 nước có doanh thu cao nhất Mặc dù doanh thu từ khách Australia có xu hướng giảm trong những

năm gần đây, tuy nhiên, mức giảm này không thực sự nhiều Chính vì vậy mặc dù có giảm nhưng doanh thu từ khách Austrlia vẫn nằm trong 4 nước có doanh thu cao nhất Ngược lại với xu hướng này, doanh thu đến từ khách Nhật Bản tăng liên tục trong 3 năm vừa rồi Đứng đầu danh sách những nước

có doanh thu lớn nhất trong 2 năm liên tiếp 2011 và 2010 chính là Nhật Bản Doanh thu đến từ đất nước này trong 2 năm vừa rồi là 233,478.39 và 228,173.14 - con số không nhỏ , chiếm 7.73% và 6.90% tổng doanh thu buồng của khách sạn

Không chỉ tập trung vào thị trường khách outbound, lượng khách nội địa của khách sạn Sunway cũng khá lớn và đặc biệt thị trường này có xu hướng tăng trong những năm gần đây Nếu như năm 2009, doanh thu từ khách Việt Nam là 92,599.38 thì đến năm 2010 và 2011 con số này đã nhanh chóng tăng lên lần lượt là 126,127.29 và 145,992.06 Đặc biệt trong 5 tháng đầu năm nay doanh thu từ khách Việt Nam đã là 96,173.50 lớn hơn cả Nhật Bản – đất nước dẫn đầu về doanh thu trong 2 năm 2011 và 2010 Doanh thu này còn là con số lớn nhất so với doanh thu từ các nước khác Lượng khách Việt Nam đến khách sạn Sunway có khả năng chi trả tương đối tốt so với mặt bằng chung và thường đến với mục đích chính là công việc Là một khách sạn

4 sao nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Sunway khá tốt Các quy trình phục vụ được thiết kế chặt chẽ có thể sánh ngang với một vài khách sạn 5 sao Bên cạnh đó, nếu như so với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nôi thì giá của khách sạn Sunway là tương đối rẻ và phù hợp với thu nhập của khách Việt Nam Chính 2 điều này là lý do chính khiến khách sạn ngày càng có khả năng thu hút nhiều khách nội địa có khả năng chi trả tốt

Trong năm 2011 và năm 5 tháng đầu năm 2012, khách sạn Sunway đã chứng kiến một sự tăng mạnh trong lượng khách đến từ Polan Nếu như năm

2009 và năm 2010 doanh thu đến từ quốc gia này chỉ xếp thứ 15 và thứ 12 thì đến năm 2011 đất nước này đã đứng ở vị trí thứ 2 trong năm 2011 và vị trí thứ

4 trong năm 2012

4.2 Thị trường mục tiêu của khách sạn xét theo tiêu chí động cơ đi du lịch

Tuy nhiên, để khoanh vùng rõ hơn thị trường mục tiêu, ta cần phải quan tâm đến cả cơ cấu khách của khách sạn phân loại theo động cơ đi du lịch Cơ cấu này của thị trường khách của khách sạn Sunway được thể hiện cụ thể trong bản sau :

Khách đi du lịch với động cơ tham quan, nghỉ dưỡngKhách đi du lịch với mục đích công vụ

Khách đi du lịch với mục đích khác

Nguồn số liệu : Khách sạn Sunway

Từ biểu đồ trên ta có thể thấy, phần lớn lượng khách của khách sạn Sunway- 56.7% tổng lượng khách- có mục đích chuyến đi là tham quan nghỉ dưỡng Trong số khách nghỉ dưỡng này, khách Austrlalia chiếm tỷ lệ tương đối nhiều Có thể nói thị trường khách nghỉ dưỡng này đang là thị trường chính của khách sạn Tuy nhiên, bên cạnh đó thị trường khách đi du lịch với mục đích công vụ cũng không nhỏ, chiếm 39.3% tổng lượng khách Hơn nữa

đây lại là một thị trường khách rất giàu tiềm năng, khả năng chi trả cao, và tính mùa vụ không lớn Chính vì thế mục tiêu trước mắt của khách sạn sẽ là

mở rộng thị trường mục tiêu sang thị trường khách công vụ này Phần lớn khách Nhật của khách sạn Sunway là thuộc thị trường khách công vụ này

Theo phân tích trên và quan sát, nhận xét của bản thân em trong quá

trình thực tập tại khách sạn Sunway thì thị trường khách chính của khách sạn hiện nay phân chia theo quốc tịch là Nhật Bản, Úc và Việt Nam Trên cơ sở

đó có thể rút ra thị trường mục tiêu chính của khách sạn Sunway là khách Nhật Bản và Australia

4.3.Đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn

Khách Australia khá vui vẻ, thân thiện và đánh giá cao sự đúng giờ Bên cạnh đó, người Úc khá trung thực và hay nói thẳng, vì vậy khi gặp sự cố

gì không vừa ý trong khách sạn họ thường phàn nàn ngay với nhân viên nhưng sau đó thì không để bụng Có thể nói đây là một thị trường khá dễ tính,

và dễ phục vụ

Như ta đã biết, tâm lý khách du lịch Nhật Bản có một vài điểm đặc trưng cơ bản sau : đề cao tính an toàn và vệ sinh của cơ sở lưu trú, thích mua sắm ( đặc biệt là phụ nữ Nhật ), tính cộng đồng và tinh thần dân tộc cao nên rất coi trọng tư vấn của bạn bè khi đi du lịch Hầu hết người Nhật tính cách rất

ôn hòa, ít khi nổi nóng, khóe léo trong giao tiếp, không mấy khi phàn nàn và hay cười xã giao Ngoài ra, còn một đặc điểm rất đặc trưng của khách Nhật

đó là rất thích phòng có buồng tắm Và quan trọng nhất, khách Nhật có khả năng chi trả cao và thường sử dụng những dịch vụ cao cấp khi đi du lịch Theo một nghiên cứu trên quy mô nhỏ khách Nhật được thực hiện vào năm

2010, khách Nhật thường sử dụng những dịch vụ cao cấp khi đi du lịch 75% khách Nhật tại Việt Nam cho biết họ thường chọn những khách sạn với thứ hạng cao từ 3 sao trở lên để lưu trú

Chỉ số chi tiêu bình quân đầu người là một chỉ số khá quan trọng giúp

khách sạn đánh giá mức độ tiềm năng của các thị trường khác nhau Để có những phân tích cụ thể hơn về đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn, chúng ta cần tiến hành phân tích chỉ số này Số liệu cụ thể được thể hiện trong bảng sau :

Biểu đồ 1 Mức chi tiêu bình quân trên đầu người

Nguồn số liệu : Khách sạn Sunway

Theo số liệu trên bảng, ta thấy mặc dù là một xu hướng mới xuất hiện trong năm 2011 và nửa đầu năm 2012 nhưng Polan đã thể hiện là một thị trường rất tiềm năng với mức chi tiêu bình quân đầu người cao thứ 2, hơn cả những thị trường quen thuộc của khách sạn như : Australia, Great Bratain, German Nếu như có phương án đầu tư hợp lý Polan sẽ là một thị trường rất

có triển vọng trong tương lai

Mặc dù Úc là một thị trường khá dễ tính, tuy nhiên , mức chi tiêu bình quân đầu người của khách du lịch quốc gia này không cao Tuy nhiên, do

lượng khách lớn nên doanh thu từ thị trường này vẫn nằm trong top những nước có doanh thu lớn

Như ta thấy, mức chi tiêu bình quân đầu người của khách Nhật Bản cao nhất so với các thị trường khách thường xuyên còn lại của khách sạn Sunway Nếu như chênh lệch giữa mức chi tiêu bình quân của các thị trường là không lớn, con số này chỉ dao động trong khoảng từ 1$ đến 3$ thì mức chi tiêu bình quân của khách Nhật Bản lớn hơn nước đứng thứ 2 – Polan – là 13$ gấp 5 lần con số dao động trung bình Điều này thể hiện khách Nhật Bản có mức chi tiêu bình quân đầu người cao vượt trội so với các nước còn lại Đây sẽ là một thị trường cực kỳ tiềm năng nếu khách sạn biết cách khai thác

4.4 Yêu cầu của thị trường khách mục tiêu đặt ra cho đội ngũ nhân lực

Do thị trường khách mục tiêu theo tiêu chí địa lý của khách sạn Sunway khá đa dạng và không tập trung nên khách sạn gặp phải những khó khăn nhất định trong vấn đề đào tạo, quản trị nhân lực để đáp ứng nhu cầu của thị trường này

Thị trường khách mục tiêu của khách sạn thuộc 2 châu lục khác nhau là Châu Á và Châu Úc Khách du lịch đến từ 2 châu lục này có những đặc điểm tâm lý vô cùng khác nhau do sự khác biệt trong môi trường sống Vì thế để có thể phục vụ du khách Nhật và Úc một cách tốt nhất các nhân viên phải được đào tạo công phu, cẩn thận hơn để nắm được những đặc trưng tâm lý của khách du lịch từng quốc gia và có những ứng xử phù hợp

Như phân tích ở trên, khách Australia đánh giá cao sự đúng giờ Vì thế khi phục vụ đối tượng khách này thời gian là một yếu tố quan trọng cần được xem xét Nhà quản lý cần chú ý giám sát tốc độ công việc của nhân viên phục

vụ khách du lịch Úc một cách chặt chẽ để có những xử lý kịp thời khi có tình huống phát sinh, và đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất

Khách thương nhân Nhật Bản đòi hỏi tính chính xác rất cao, vì thế các

dịch vụ cung cấp cho khách phải luôn được đảm báo đạt tiêu chuẩn, chất lượng Để làm được điều này, công tác đào tạo nhân viên bộ phận phải được đặc biệt chú trọng Các chương trình training phải đảm bảo tính hiệu quả để giúp nhân viên có thể thao tác, thực hiện quy trình phục vụ một cách chuẩn xác nhất Để giảm thiểu những sai sót có thể xáy ra trong quá trình phục vụ đối tượng khách khó tính này, những công việc phục vụ khách thương gia Nhật nên được thực hiện bới những nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm dưới

sự giám sát của supervisor Điều này sẽ có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng thị trường khách mục tiêu chủ yếu này

Do thị trường khách mục tiêu lại có những đòi hỏi đặc trưng khác nhau, điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên quản lý trong bộ phận phải giám sát công việc của các nhân viên dưới quyền một cách cẩn thận đảm bảo làm hài lòng khách hàng ở mức độ tốt nhất Ngoài ra, thị tường khách mục tiêu chính của khách sạn là khách công vụ luôn có đòi hỏi cao trong chất lượng dịch vụ nên công tác quản trị nhân lực trong bộ phận càng phải được chú ý sát sao để đạt được hiệu quả cao trong công việc

II Thực trạng quản trị tại khách sạn Sunway HaNoi ( tập trung chủ yếu vào hoạt động quản trị nhân lực )

1 Thực trạng hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phần tiền sảnh khách sạn Sunway HaNoi

1.1 Cơ cấu nhân sự của bộ phận tiền sản khách sạn Sunway HaNoi

Mô hình nhân sự của bộ phận lễ tân khách sạn Sunway như sau Bộ

phận lễ tân hiện có 18 nhân viên chính thức và 2 thực tập sinh Nhân lực bộ phận được chia thành 4 phần chính theo chức năng làm việc, bao gồm : khu vực lễ tân, khu vực tổng đài, khu vực bell, khu vực lái xe Nhân lực bộ phận

có cơ cấu: 1 trưởng bộ phận, 1 trợ lý trưởng bộ phận, 2 supervisor, 3 nhân viên lễ tân, 2 nhân viên tổng đài, 1 nhân viên quan hệ khách hàng ( GRO), 5 nhân viên bell, và 2 nhân viên lái xe Mô hình cụ thể như sau :

Không giống như nhân viên GRO tại các khách sạn 5 sao, nhân viên GRO của khách sạn Sunway không chỉ có nhiệm vụ hướng dẫn, chăm sóc

khách hàng mà còn có nhiệm vụ như 1 butler đó là phục vụ cho khách VIP

Có thể thấy, bộ máy nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunway chưa

thực sự hợp lý Số lượng quản lý tương đối nhiều so với nhân viên Đặc biệt

tại khu vực lễ tân, mặc dù chỉ có 3 nhân viên lễ tân nhưng lại có đến 2

supervisor Điều này gây ra một sự vừa thừa vừa thiếu trong bộ máy nhân sự

của bộ phận lễ tân khách sạn Sunway

Trưởng bộ phận ( FOM – Front

office manager )

Trợ lý trưởng bộ phận ( AFOM – Assistan Front office

Nhân viên

1.2 Đặc điểm nhân sự của bộ phận

Do hoạt động trong ngành dịch vụ nên nhân sự của khách sạn mang một

số điểm đặc trưng sau :

- Khả năng tự động hóa, cơ giới hóa đội ngũ lao động thấp :

Như chúng ta đã biết, sản phẩm trong ngành khách sạn là sản phẩm dịch

vụ Đối với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra vào cùng một thời điểm và nhân tố con người là một nhân tố quan trọng nhất để tạo nên sản phẩm Nói một cách cụ thể hơn, thì công việc chính của các nhân viên trong khách sạn nói chung và bộ phân tiền sảnh nói riêng là phục vụ khách hàng Và khác với tất cả những công việc khác, việc phục vụ này không thể thực hiện được bằng máy móc Ngoài ra, du lịch là một nhu cầu cao cấp của con người Chính vì là nhu cầu cao cấp nên nó rất phức tạp Bên cạnh

đó, nó còn là một nhu cầu khá đa dạng, phong phú và khác biệt hoàn toàn với những cá thể khác nhau Chính vì thế, việc sản xuất ra hàng loạt sản phẩm giống nhau để phục vụ nhu cầu này là không thể Những sản phẩm đại trà như thế sẽ không thế đáp ứng được những nhu cầu đặc trưng của khách hàng Chính vì thế vậy nên trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự xuất hiện của yếu tố con người là vô cùng cần thiết để tạo nên tính độc đáo cho sản phẩm

- Lao động có cường độ cao nhưng không đồng đều do tính mùa vụ của

du lịch

Trong khách sạn, những công việc tác nghiệp như lễ tân, bàn, buồng thường phụ thuộc rất nhiều vào lượng khách Chính vì thế trong những mùa khách đông, công việc của các nhân viên thường rất vất vả Trong 1 ca làm việc nhân viên sẽ phải thực hiện nhiều công việc hơn và tất nhiên cường độ làm việc cũng sẽ cao hơn Tại khách sạn Sunway, vào những mùa cao điểm việc nhân viên phải ở lại quá giờ làm để giải quyết nốt công việc là hiện tượng hết sức bình thường, đặc biệt là với các vị trí từ supervisor trở lên

- Trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ tốt :

Công việc trong khách sạn có những nét đặc thù riêng, các vị trí khác nhau đều có những quy trình làm việc cụ thể, không giống nhau và không giống với bất cứ ngành nào, tạo nên tính chuyên môn cao Chính vì thế nó đòi hỏi những kiến thức, kỹ năng đặc biệt để áp dụng trong công việc Ví dụ như với vị trí lễ tân : quy trình check in được quy định trên hệ thống của mỗi khách sạn là không giống nhau, nhân viên sẽ phải làm quen, thực hiện từng bước để hoàn thành quy trình này Để đạt được những điều này, nhân viên cần rèn luyện một trình độ chuyên môn vững vàng Đặc điểm này cũng đúng với nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunway Tất cả các nhân viên trong bộ phận đều có trình độ chuyên môn khá cao nên có thể hoàn thành công việc một cách khá trôi chảy

Một điều kiện tiên quyết để làm việc trong ngành khách sạn, đặc biệt tại bộ phận lễ tân, là có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh Mặc dù các tình huống giao tiếp trong khách sạn không quá đa dạng và phức tạp nên không đòi hỏi trình độ Tiếng Anh cao Thế nhưng, nhân viên cần sử dụng Tiếng Anh một cách lưu loát, trôi chảy để có thể truyền đạt thông tin cho khách hàng một cách hiệu quả, chính xác nhất Nhân viên tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Sunway đáp ứng khá tốt yêu cầu này 100% nhân viên bộ phận có thể giao tiếp với khách bằng Tiếng Anh Mặc dù trình độ Tiếng Anh của các nhân viên Bell tại khách sạn còn khá hạn chế, nhưng trình độ giao tiếp Tiếng Anh của các nhân viên lễ tân là khá tốt Đặc biệt, cấp quản lý và nhân viên GRO của

bộ phận sử dụng Tiếng Anh rất tốt và hiệu quả

- Độ tuổi trung bình của nhân viên khá trẻ :

Do đặc thù ngành dịch vụ đòi hỏi sự nhanh nhẹn, hoạt bát trong thao tác nên yêu cầu nhân lực trẻ, đặc biệt là ở các bộ phận tác nghiệp nên độ tuổi trung bình của các nhân viên khá thấp Ở khách sạn Sunway, nhân viên có độ tuổi trung bình được thể hiện trong bảng số liệu sau :

Biểu 2: Độ tuôi trung bình của nhân viên

Nhân viên có độ tuổi từ 22-26Nhân viên có độ tuổi từ 27-35Nhân viên có độ tuổi trên 35

Nguồn số liệu : Khách sạn Sunway

Hầu hết nhân viên làm việc tại bộ phạn lễ tân có độ tuổi từ 22-24, nhân viên tổng đài có độ tuổi từ 24-26 Con số này chiếm đến 57% nhân lực toàn bộ phận Toàn bộ 22% lao động có độ tuổi trên 35 là các vị trí quản lý, và lái xe

Cơ cấu độ tuổi trung bình của nhân viên bộ phận khá hợp lý Nhân viên tác nghiệp có độ tuổi trung bình thấp và cấp quản lý thì độ tuổi trung bình cao hơn Cơ cấu này là rất thích hợp với những bộ phận tác nghiệp của khách sạn,

cụ thể là bộ phận lễ tân Một cơ cấu tuổi hợp lý thế này sẽ tạo cho công tác quản trị nhân lực trong bộ phận nhiều điểm thuận lợi

Ngoài những đặc điểm chung do tính chất đặc trưng của ngành dịch vụ đem lại như trên, nhân lực khách sạn Sunway còn có một số đặc điểm riêng biệt sau đây:

- Nhân viên được đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành :

Nếu như hầu hết nhân viên của rất nhiều các khách sạn khách thường là làm trái ngành thì toàn bộ nhân viên khu vực tổng đài và lễ tân của khách sạn Sunway đều tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành Quản trị khách sạn Trong đó, có một tỷ lệ lớn nhân viên tốt nghiệp trường Đại học Mở, đạt

khoảng 50% Còn lại 30% nhân viên tốt nghiệp đại học Hà Nội khoa Quản trị kinh doanh khách sạn và 20% còn lại tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị khách sạn của các trường các trường đại học, cao đẳng khác Ngoài ra, các vị trí quản lý đều tốt nghiệp đại học đúng chuyên ngành hoặc các chuyên ngành có liên quan Có thể nói, hiếm có khách sạn nào lại có số lượng nhân viên được đào tạo đúng chuyên ngành như khách sạn Sunway Tóm lại: Điều này chứng

tỏ đội ngũ nhân sự của bộ phận lễ tân khách sạn có chất lượng tương đối tốt

Nó tạo ra một lợi thế rất lớn cho khách sạn trong quá trình quản trị và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tỷ lệ nam nữ không đồng đều :

Cơ cấu lao động của bộ phận phân loại theo giới tính được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 4: Cơ cấu lao dộng theo giới tính

Từ bảng số liệu trên có thể thấy :

Nếu như thông thường bộ phận lễ tân ở các khách sạn thường có tỷ lệ nhân viên nữ cao hơn nhân viên nam do đặc thù công việc dịch vụ nhẹ nhàng, thiên về giao tiếp thường thích hợp với nhân viên nữ Tuy nhiên, tại khách sạn Sunway bộ phận tiền sảnh lại có nhiều nhân viên nam hơn nhân viên nữ Nguyên nhân là do mỗi khu vực làm việc tại bộ phận sảnh có những đòi hỏi khác nhau cho từng vị trí Các vị trí như lễ tân tổng đài đòi hỏi sự mềm mỏng, khéo léo nên thường do nhân viên nữ đảm nhận Vị trí bell, lái xe thường là

do nam nhân viên đảm nhận vì công việc đòi hỏi nhiều sức lực Ở khách sạn Sunway, đội ngũ nhân viên Bell khá đông đảo so với các khu vực còn lại chiếm khoảng 27.78% trên tổng số nhân viên Điều này đã góp phần vào việc đẩy tỷ lệ nhân viên nam trong bộ phận lên cao hơn nữ 34%

Bên cạnh đó, ở cấp quản trị nam quản lý chiếm phần lớn Do đặc thù của ngành dịch vụ nên tính chất của công việc quản trị trong khách sạn đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức Những nhân viên nữ làm trong ngành khách sạn thường rất khó khăn trong việc cân bằng giữa thời gian đi làm và thời gian chăm sóc gia đình do giờ giấc làm việc ca kíp tại khách sạn Đặc biệt khi lên đến vị trí quản lý thì việc cân bằng này lại càng trở nên nan giải hơn Lý do là vì công việc của cấp quản lý thường rất nhiều và chính vì vậy nên các quản lý trong bộ phận thường phải đầu tư rất nhiều thời gian cho công việc và thường xuyên phải làm đêm Chính vì các yêu cầu khó khăn này nên rất ít nữ nhân viên có khả năng đáp ứng để trở thành quản lý Cũng giống như hầu hết các khách sạn khác, tỷ lệ nam quản lý tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Sunway là khá cao, chiếm khoảng 75% trên số số nhân viên cấp quản trị

Mặc dù có tỷ lệ nhân viên nam cao vượt trội nhưng các vị trí làm việc lại được sắp xếp 1 cách hợp lý Cụ thể : tại khu vực lễ tân, tổng đài thì chủ yếu là nữ, tỷ lệ nam chỉ có 11.12% ( trên toognr số nhân viên ) trong khi tỷ lệ nhân viên nữ là 27% trên tổng số nhân viên Chính điều này đã giúp cho dịch

vụ do bộ phận cung ứng không bị thiếu đi sự mềm mại cần thiết

- Hệ số luân chuyển lao động tại một vài khu vực của bộ phận cao đột biến:

Như chúng ta đã biết, hệ số luân chuyển lao động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng thường cao hơn những ngành khách khác Có thể kể ra đây một vài nguyên nhân chính như sau: Do tính chất công việc là công việc dịch vụ nên đòi hỏi nhân lực làm việc trực tiếp có độ tuổi khá trẻ Chính vì thế nhân lực cần được thay thế định kỳ để giữ được độ tuổi trung bình hợp lý Thứ hai, do tính chất công việc là công việc phục vụ, phụ thuộc rất nhiều vào khách nên nhân viên phải làm việc theo những ca làm việc thường xuyên thay đổi, điều này gây ra nhiều khó khăn cho nhân viên trong việc cân bằng giữa công việc, nghỉ ngơi, giải trí và gia đình

Không chỉ khó khăn trong giờ giấc làm việc mà tính chất công việc phục vụ cũng tạo ra nhiều áp lực cho nhân viên Nhân viên thường phải chịu sức ép cả từ khách lẫn người quản lý Do đặc thù công việc nên cho dù mệt mỏi nhân viên vẫn luôn luôn phải tươi cười với khách Và đôi khi chỉ cần một sai sót nhỏ trong thao tác cũng gây nên những sự cố đáng tiếc và trong trường hợp này thì nhân viên là người phải chịu trách nhiệm chính

Những điều này là một sức ép vô hình khiến công việc tác nghiệp tưởng như đơn giản trở nên vất vả hơn

Ngoài ra, trong khách sạn trừ các vị trí quản lý, nhân sự, tài chính thì hầu hết các vị trí còn lại đều là những công việc mang tính chất tác nghiệp Những công việc này thường được thực hiện theo một quy trình nhất định, giống nhau từ ngày này qua ngày khác Điều này gây nên một sự nhàm chán cho nhân viên thực hiện, đặc biệt là những nhân viên trẻ - những người luôn mong muốn tìm hiểu học hỏi và thử sức trong những môi trường mới – lực lượng lao động chính của khách sạn

Chịu tác động từ những yếu tố trên nên hệ số luân chuyển lao động tại khách sạn Sunway chắc chắn sẽ không hề thấp Kết hợp với một vài nguyên nhân khác như : tiền lương chỉ ở mức trung bình, cơ hội thăng tiến không nhiều,… nên hệ số luân chuyển lao động của khách sạn Sunway rất cao, đặc biệt là tại khu vực lễ tân và tổng đài Cụ thể hệ số luân chuyển lao động của

bộ phận là:

Hệ số luân chuyển lao động = Số lao động thay đổi / Tổng số lao động

= 7/18 = 38%

Tuy nhiên hệ số luân chuyển lao động tại khu vực lễ tân và tổng đài là :

Hệ số luân chuyển lao động = Số lao động thay đổi / Tổng số lao động = = 2/3 = 66%

Nói một cách khác tại khu vực lễ tân và tổng đài cứ 3 nhân viên thi có 2 nhân viên mới

Nhìn chung, hệ số luân chuyển cao đột biến thế này gây nên những khó

khăn nhất định trong công tác quản trị nhân sự tại bộ phận Nó làm cho chi phí đào tạo bị tăng lên đáng kể và khiến quá trình xây dựng tinh thần đoàn kết trong bộ phận cũng vấp phải nhiều trở ngại hơn Mặc dù, hẹ số luân chuyển cao là một thực tế cần chấp nhận trong ngành du lịch, tuy nhiên, khách sạn cần xem xét để giảm thiểu tối đa tỷ lệ này, để công tác quản trị nhân sự trong

bộ phận trở nên hiệu quả hơn

1.3 Hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận

1.3.1 Định nghĩa :

Theo sách Quản trị và kinh doanh khách sạn có định nghĩa “ Quản trị

nhân lực là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người để duy trì

và phát triển tổ chức” “ Quản trị nhân lực thực hiện 3 nhóm chức năng, hoạt động chủ yếu là : chức năng thu hút nguồn nhân lực; chức năng đào tạo, phát triển; chức năng duy trì nguồn nhân lực “

1.3.2 Hoạt động thu hút nguồn nhân lực

Đây là một trong những công việc nền tảng trong quá trình quản trị nguồn nhân lực Có thể nói đây là bước đầu tiên để xây dựng nhân lực cho khách sạn Hoạt động thu nguồn nhân lực bao gồm các công việc cụ thể như :

- Phân tích để dự báo nguồn nhân lực cần thiết trong tương lai

- Thiết kế bản mô tả công việc cho từng vị trí để phục vụ cho công tác tuyển dụng

- Tiến hành công tác thu hút, tuyển dụng, tuyển chọn nhân lực

Tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Sunway các công việc này được diễn

ra cụ thể như sau :

1.3.2.1 Hoạt động dự báo, hoạch định nguồn nhân lực trong tương lai :

Thông thường, nhu cầu về nhân lực thay đổi theo mùa du lịch Vào mùa cao điểm, thì nhu cầu này khá lớn và ngược lại Khách sạn Sunway có 2 mùa cao điểm đó là vào tháng 2, tháng 3 và tháng 11, tháng 12 hàng năm Để chuẩn bị đủ nhân lực cho mùa cao điểm hoạt động dự báo hoạch định nhân lực thường diễn ra khoảng 3,4 tháng trước đó Sau khi trưởng bộ phận FO dự báo số lượng cần thiết cho những tháng tới, yêu cầu này sẽ được gửi lên phòng nhân sự và phòng nhân sự sẽ bắt đầu quy trình tuyển dụng nhân viên Qua trình tuyển dụng nhân nhân viên sẽ được bộ phận tiền sảnh và bộ phận nhân sự phối hợp thực hiện

1.3.2.2Hoạt động thiết kế bản mô tả công việc cho các vị trí tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Sunwaw

Bản mô tả công việc là một tài liệu chi tiết cung cấp đầy đủ thông tin

cho một vị trí làm việc nhất định Bản mô tả công việc bao gồm 2 phần chính,

đó là : phần miêu tả về những điều kiện làm việc của người lao động và phần

2 mô tả chi tiết các yếu tố của công việc như : quy trình làm việc, phạm vi quyền lực, trách nhiệm chủ yếu… Do vậy, thiết kế bản mô tả công việc là một hoạt động rất quan trọng sẽ có những ảnh hưởng lâu dài đến hiệu quả làm việc của bộ phận

Mặc dù quy trình thực hiện các công việc trong khách sạn không quá phức tạp và có thể được truyền đạt qua lời nói cho nhân viên Tuy nhiên, việc ban hành chính thống một văn bản có nôi dung mô tả cụ thể các hoạt động của vị trí làm việc sẽ tăng tính chuyên nghiệp trong việc quản lý nhân sự và giảm thiểu những hiểu nhầm trong quá trình giao tiếp Những điều này sẽ giúp cho công việc được thực hiện hiệu quả hơn rất nhiều

Vì bản mô tả công việc liên quan nhiều đến các hoạt động chuyên môn nên sẽ được thiết kế bởi trưởng bộ phận qua quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra một quy trình làm việc hợp lý nhất Bản mô tả công việc sẽ được trưởng bộ phận thiết kế với sự tư vấn của các nhân viên dưới quyền và các phòng ban khác sao cho đáp ứng được mong đợi của khách hàng, người lao động, người sử dụng lao động, đồng nghiệp và xã hội

Khách sạn Sunway Hà Nội có một hệ thống bản mô tả công việc được thiết kế đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trên Hệ thống bản mô tả công việc này được tuyên truyền rộng rãi đến toàn thể nhân viên một cách chuyên nghiệp Tất cả các nhân viên mới đều nhận được một file gồm đầy đủ các thông tin của khách sạn cùng với bản mô tả công việc kèm theo Nhờ vậy mà công việc diễn ra một cách khá suôn sẻ

Tuy nhiên, hệ thống bản mô tả công việc của khách sạn Sunway chưa thực sự chi tiết Mặc dù thuộc cùng thuộc bộ phận tiền sảnh nhưng từng vị trí như lễ tân, tổng đài, bell có quy trình làm việc rất khác nhau Thế nhưng, bản

mô tả công việc lại được thiết kế chung cho cả bộ phận lễ tân Trong bản mô

tả công việc, quy trình cụ thể cho từng vị trí khá chung chung và không nêu ra được những bước cụ thể để hoàn thành công việc

Vì thế, trong tương lai để giúp cho công việc được thực hiện một cách chuyên nghiệp hơn, trưởng bộ phận cần thiết kế thêm những bản mô tả công việc cụ thể, chi tiết hơn cho từng vị trí

Nhìn chung, công tác thiết kế bản mô tả công việc tại bộ phận lễ tân

khách sạn Sunway mặc dù có được quan tâm thực hiện nhưng chưa được đàu

tư nhiều Chính vì thế sản phẩm là bản mô tả công việc chưa thực sự phát huy được hết tác dụng.

1.3.2.3Hoạt động thu hút, tuyển chọn nhân lực

Thông thường, tại bộ phận tiền sảnh cũng như các bộ phận tác nghiệp khác trong khách sạn, các vị trí làm việc thường không đòi hỏi quá nhiều kiến thức và kỹ năng phức tạp Các công việc cũng khá đơn giản, chỉ cần được đào tạo trong một thời gian ngắn khoảng một vài tháng một người chưa từng học

về khách sạn có thể nắm bắt được và trở nên quen việc Nhờ vào tính chất này nên có thể nói cầu nhân lực cho ngành khách sạn là rất dồi dào Tuy nhiên, để tìm được những ứng viên có phẩm chất thực sự phù hợp, có thể phát triển trong tương lai, với tinh thần trách nhiệm cao và có mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn thì không phải là việc dễ dàng Và để có thể có thể thu hút được những ứng viên như thế, khách sạn cần xây dựng một chiến lược chiêu

mộ nhân sự hợp lý, đúng đắn

Tại khách sạn Sunway chiến lược thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao chưa thực sự được quan tâm Không giống như những khách sạn khác sử dụng khá nhiều kênh thông tin để tiếp cận thị trường lao động như : thông qua Internet, hợp tác với khoa Du lịch – Khách sạn của các trường đại học, cao đẳng,…thì khách sạn Sunway chỉ sử dụng phương pháp quảng cáo thông qua các nhân viên của khách sạn Đây là một phương pháp khá hiệu quả, tuy nhiên nếu chỉ sử dụng duy nhất phương pháp này để thu hút nguồn nhân lực thì khả năng tiếp cận thị tường lao động là không lớn, gây khó khăn cho khách sạn trong việc thu hút nhân lực

Thị trường lao động được phân loại làm 2 phần chính là thị trường lao động chủ yếu và thị trường lao động thứ yếu Thị trường lao động chủ yếu bao gồm những người đã được giáo dục, đào tạo và có mong muốn gắn bó lâu dài với nghề Thị trường lao động thứ yếu bao gồm những người có những kỹ năng, kiến thức có ích, phù hợp cho một ngành lao động nhưng lại không có

mong muốn gắn bó với nghề mà chỉ coi công việc như một ngành để kiếm tiền Thu hút, tuyển mộ được nhân sự từ thị trường chủ yếu sẽ giúp cho khách sạn có một nguồn nhân sự có chất lượng rất tốt

Phương pháp mà các khách sạn thương dùng để tiếp cận thị trường lao động đó là thông qua các nhân viên trong khách sạn hoặc tuyển dụng nội bộ

và tuyển dụng từ các nguồn bên ngoài Mặc dù, 2 cách tiếp cận này luôn dược diễn ra song song Tuy nhiên phương pháp tuyển dụng nội bộ thường được ưu tiên hơn Thông thường, khi bổ nhiệm một vị trí mới, cấp quản lý thường xem xét những nhân viên trong khách sạn có đủ khả năng và có mong muốn chuyển sang vị trí đang cần tuyển dụng Phương pháp tuyển dụng nội bộ này giúp mang lại sự hài lòng cho nhân viên để từ đó nhân viên sẽ cống hiến tốt hơn cho khách sạn Tuy nhiên, tuyển dụng từ các nguồn bên ngoài lại giúp cho khách sạn tiếp cận được với nguồn nhân lực rộng lớn và tiềm năng hơn

để từ đó phát triển thêm nguồn nhân lực sẵn có của khách sạn Mỗi phương pháp tuyển dụng đều có những ưu nhược điểm khác nhau nên các khách sạn thường kết hợp cả 2 phương pháp để có thể hạn chế nhược điểm và phát huy

ưu điểm của từng phương pháp

Cũng kết hợp 2 phương pháp tuyển dụng này, quy trình tuyển dụng tại khách sạn Sunway diễn ra theo sơ đồ sau :

Phỏng vấn ứng viên lần 1

Phỏng vấn ứng viên lần 1

Phỏng vấn ứng viên lần 2

Liên lạc với ứng

viên trúng tuyển

Sắp xếp cho ứng viên thử việc