Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix tại khách sạn Mường Thanh Hạ Long

Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp MỞ ĐẦU Nền kinh tế nước ta thời gian gần có bước phát triển vượt bậc Sự giao lưu kinh tế với nước khu vực quốc tế kể từ sau Việt Nam nhập WTO tạo điều kiện cho Doanh nghiệp học hỏi, mở rộng phát triển thị trường quốc tế Đóng góp không nhỏ vào phát triển nói trên, không nói đến ngành Du lịch Ngành Du lịch ngành công nghiệp không khói Đảng Nhà nước quan tâm cho việc chuyển đổi cấu ngành nghề, nước ta có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, sau năm Việt Nam nhập WTO Sự thông thoáng chế thị trường tạo giúp doanh nghiệp có sân chơi bình đẳng, hoạt động kinh doanh khuôn khổ pháp luật Hàng năm, ngành du lịch nước ta giải công ăn việc làm cho nhiều lao động, đóng góp vào ngân sách Nhà nước Góp phần đảm bảo an ninh, kinh tế, xã hội ổn định Khách sạn Mường Thanh Hạ Long doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực Du lịch dịch vụ, trực thuộc Tập đoàn Mường Thanh Đã khẳng định uy tín, thương hiệu, có bề dày kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Xuất phát từ tình hình thực tế trên, sau thời gian thực tập tôt nghiệp với hướng dẫn tận tình Thạc sỹ Nguyễn Thu Thủy giúp đỡ toàn thể cán nhân viên khách sạn hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix khách sạn Mường Thanh Hạ Long” Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề thực tập gồm chương: Chương I: Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh Hạ Long Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -1- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Chương II: Thực trạng Marketing-Mix khách sạn Mường Thanh Hạ Long Chương II: Phương hướng giải pháp hoàn thiện Marketing-Mix khách sạn Mường Thanh Hạ Long Do thời gian có hạn kiến thức hạn chế nên chuyên đề thực tập tránh nhiều sai sót Vậy kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để chuyên đề thực tập hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể cán nhân viên Khách sạn Mường Thanh Thạc sỹ Nguyễn Thu Thủy tận tình giúp đỡ hoàn thành tốt chuyên đề thực tập Xin Chân Thành Cảm Ơn! Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -2- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HẠ LONG I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.1 Quá trình hình thành Khách Sạn Mường Thanh doanh nghiệp doanh thuộc Tập đoàn Mường Thanh Được thành lập theo định số 178/ 1998/ QĐ-UB Tỉnh Quảng Ninh ngày 20 tháng 01 năm 2008 việc cho phép thành lập khách Sạn Mường Thanh Hạ Long hoạt động kinh doanh lĩnh vực: Khách sạn, Nhà hàng, dịch vụ du lịch Theo định thành lập số 178/ 1998/QĐ-UB tỉnh Quảng Ninh ngày 21 tháng 10 năm 2008 Khách Sạn Mường Thanh Hạ Long đời sơ lược qua mốc thời gian phát triển quan trọng sau: - Ngày 20 tháng 01 năm 2006 Khách sạn đặt móng bắt đầu hình thành máy quản lý xây dựng khu khách sạn tiêu chuẩn - Tháng năm 2000 xây dựng khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn - Tháng 10 năm 2008 bắt đầu đưa vào khai thác kinh doanh khách sạn 21 tầng - Ngày 21 tháng 10 năm 2008 Tổng cục du lịch Việt nam công nhận đạt tiêu chuẩn Khách sạn theo Quyết định số 360/ QĐ-TCDL - Tháng 10 năm 2008 đưa vào khai thác phòng tiệc 300 chỗ lớn tỉnh Quảng Ninh 1.2 Quá trình phát triển Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -3- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Quá trình phát triển Khách sạn Mường Thanh Hạ Long chia thành giai đoạn sau: + Giai đoạn 2006 – 2008 Gai đoạn xây dựng khu biệt thự đưa vào khai thác Trong năm đầu vào sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn nguyên nhân cán công nhân viên trẻ tuổi đời lẫn tuổi nghề Được quan tâm giúp đỡ lãnh đạo khách sạn, học hỏi trau dồi tích lũy kinh nghiệm cán công nhân viên Khách sạn đạt thành đáng kể Tổng cục Du lịch, UBND tỉnh Quảng Ninh tặng nhiều Bằng khen Trong trình hoạt động kinh doanh, Lãnh đạo Khách sạn nhận thấy Du lịch Hạ Long tiềm năng, có vịnh Hạ Long di sản thiên nhiên giới tổ chức Di sản UNESCO công nhận, địa bàn chưa có nhiều khách sạn tiêu chuẩn cao Đối thủ cạnh tranh Lợi kinh doanh thừa hưởng uy tín thương hiệu Mường Thanh , ủng hộ hội đồng Quản trị, đến tháng 10 năm 2008 Công ty xây dựng khách sạn 21 tầng tiêu chuẩn sao, đưa vào kinh doanh vào tháng 10 năm 2008 Tổng cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn Khách sạn theo Quyết định số 360/ QĐ-TCDL ngày 21 tháng 10 năm 2008 Tổng cục Du lịch Việt Nam + Giai đoạn 2008 – 2010 Giai đoạn Khách sạn bắt đầu đưa vào sử dụng khai thác khách sạn 21 tầng Mặc dù Ban lãnh đạo cấp quản lý có kinh nghiệm việc quản lý điều hành, mà qui mô hoạt động tăng nhanh, đội ngũ nhân viên tăng thêm nhiều hầu hết kinh nghiệm chưa có, môi trường đào tạo không đồng bộ, dẫn đến nhiều lúc khó khăn cho công tác điều hành Giai đoạn có nhiều thuận lợi doanh nghiệp: Nền kinh tế, trị giới, khu vực châu Á nước phát triển ổn định, Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -4- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Vịnh Hạ Long quảng bá nhiều thông tin đại chúng, nhiều người biết đến Khách nước người ta ví “ Đến Việt Nam mà không đến Vịnh Hạ Long coi chưa đến Việt Nam” Nhận thấy tiềm khách hội nghị, hội thảo, tiệc cưới lớn Được trí HĐQT, đầu tư xây dựng phòng Hội thảo, tổ chức tiệc cưới 300 chỗ vào tháng 10 năm 2008 đưa vào khai thác hiệu + Giai đoạn 2010 đến Giai đoạn năm đầu gặp nhiều thuận lợi khách sạn lớn địa bàn ít, năm gần gặp nhiều khó khăn cho ngành du lịch nói chung, khách sạn Mường Thanh Hạ Long nói riêng dịch bệnh, kinh tế giới đà suy thoái, trị bất ổn Nhưng với bề dầy kinh nghiệm công tác quản lý điều hành nỗ lực toàn cán công nhân viên Khách sạn phát triển tốt vượt kế hoạch HĐQT giao cho, năm sau cao năm trước 1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật Khách sạn Khách sạn Mường Thanh Hạ Long có chức hoạt động với nhiệm vụ chủ yếu là: Tổ chức dịch vụ đưa đón khách thăm quan du lịch, tổ chức dịch vụ thương mại để khai thác công suất nhà hàng, phòng nghỉ khách sạn Khách sạn Mường Thanh Hạ Long kinh doanh dịch vụ là: Kinh doanh Nhà hàng khách sạn lữ hành Quy mô Khách Sạn Mường Thanh Hạ Long bao gồm: - Khu phòng tiêu chuẩn gồm: 180 phòng nghỉ có 10 phòng Block, 23 phòng Suite, 05 phòng Triple, 28 phòng Deluxe Double, 97 phòng Deluxe Twin 15 phòng Superior - Khu Dịch vụ tầng bao gồm: 02 nhà hàng lớn, 04 phòng hội nghị, có dịch vụ phụ trợ khác quầy bar, khu massage, karaoke, sân teniss, bể bơi Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -5- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp - 01 trung tâm lữ hành: chuyên tổ chức tour du lịch nước quốc tế - Để đáp ứng nhu cầu, dịch vụ khách đến khách sạn đến với Hạ Long, khách sạn đầu tư thêm, 03 tầu hạng sang đưa đón khách thăm quan vịnh Hạ Long, xe ô tô loại từ đến 16 chỗ ngồi, khách thuê thăm xung quanh thành phố nhằm tăng thêm doanh thu cho đơn vị Khách sạn Mường Thanh Hạ Long khách sạn hạng sang cao cấp đối tượng khách hàng chủ yếu người nước doanh nhân nước Thị trường chủ yếu Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ, Đức, Nga, Úc Đặc thù kinh doanh khách sạn: Sản phẩm du lịch Hạ Long du lịch biển Nhiều người lầm tưởng mùa hè mùa cao điểm khách sạn không, đối tượng khách hàng khách sạn chủ yếu khách nước ngoài, họ đến Hạ Long để tắm biển mà thăm Vịnh Hạ Long, khách sạn Mường Thanh Hạ Long mùa cao điểm mùa đông, tháng đến tháng năm sau Đặc điểm lao động: Khách Sạn Mường Thanh Hạ Long Doanh nghiệp hoạt động 05 năm độ tuổi cán công nhân viên trẻ, độ tuổi < 35 tuổi chiếm đến 85 % Do đặc thù kinh doanh Khách sạn theo mùa rõ rệt, để đảm bảo sản xuất kinh doanh chế độ tiền lương, thưởng…, lao động Hợp đồng không xác định thời hạn Công ty ký thêm số lao động hợp đồng thời vụ làm vào mùa cao điểm Đặc điểm yếu tố đầu vào: Đối với doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn yếu tố đầu vào chủ yếu thực phẩm, vật tư thay sửa chữa, đồ cung cấp miễm phí (amenities) Đặc biệt thực phẩm, phải nhập nơi chuyên cung cấp có uy tín, xuất sứ rõ ràng, đảm bảo chất Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -6- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Đồ miễn phí phải có mẫu mã đẹp, thẩm mỹ cao, chất lượng tốt phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn Môi trường kinh doanh: Khách Sạn Mường Thanh Hạ Long có vị trí địa lý vào loại đẹp Hạ Long, nằm kề bên Vịnh Hạ Long có không gian rộng thoáng, khuôn viên xanh đẹp Rất quan tâm ủng hộ cấp ngành, quyền địa phương, song song với quan tâm Khách sạn thực đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế, tạo công ăn việc làm ổn định cho lao động địa phương, góp phần giữ vững ổn định kinh tế,chính trị, xã hội cho địa phương II CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY QUẢN LÝ Sơ đồ Sơ đồ máy quản lý khách sạn HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂMSOÁT TỔNG GIÁM ĐỐC P.T GIÁM ĐỐC P.T GIÁM ĐỐC PHÒNG PHÒNG BỘ BỘ PHÒNG PHÒNG BỘ TỔ KỸ PHẬN PHẬN KẾ KINH PHẬN CHỨC THUẬT LỄ TÂN BÀN TOÁN DOANH PHÒNG BẾP TÀI TIẾP VỤ THỊ HÀNH CHÍNH Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -7- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Sơ đồ máy quản lý khách sạn cung cấp phòng Tổ chức hành Khách sạn Qua bảng sơ đồ ta co thể nắm bắt Phòng ban, Bộ phận qua biết trách nhiệm Ban giám đốc Phòng ban, Bộ phận Qua sơ đồ cho ta thấy: Đứng đầu Tổng giám đốc Chủ tịch HĐQT bổ nhiệm bãi nhiệm Tổng giám đốc điều hành quản lý theo chế độ thủ trưởng chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước HĐQT hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Giúp việc cho Tổng giám đốc hai phó tổng giám đốc Tổng giám đốc lựa chọn đề nghị Chủ tịch HĐQT bổ nhiệm bãi nhiệm Mỗi Phó Tổng giám đốc phân công phụ trách điều hành số phòng ban, phận chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc lĩnh vực công tác phân công Qua sơ đồ máy lý ho thấy khách sạn tổ chức quản lý điều hành sản xuất theo chuyên ngành với cấu quản lý mà khách sạn áp dụng cấu quản lý trực tuyến chức Cơ cấu có ưu điểm tinh giảm máy quản lý gọn nhẹ, tiếp cận sử lý thông tin nhanh, tập chung quyền hạn xác định rõ công việc, trách nhiệm cá nhân, phòng ban, phận Tuy nhiên với yêu cầu đổi công tác quản lý Đội ngũ cán quản lý khách sạn cần đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ để đáp ứng với tình hình kinh doanh môi trường cạnh tranh ngày cao Chức nhiệm vụ phòng ban chức sau: TT Chức danh Chức nhiệm vụ Là quan có thẩm quyền cao nhất, HĐQT có quyền định vấn đề luật pháp điều lệ quy HĐQT định, có quyền bổ nhiệm, bãi nhiệm chức danh Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc HĐQT gồm có thành B Kiểm viên cổ đông góp vốn Là quan giám sát HĐQT, Ban kiểm soát Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -8- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp HĐQT bầu Ban kiểm soát có quyền tra giám Soát sát hoạt động Công ty Ban kiểm soát có thành viên nhiệm kỳ năm bầu lại Là người chịu trách nhiệm chung toàn hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn trước HĐQT Nhà nước Có nhiệm vụ quản lý điều hành, bảo toàn làm Tổng GĐ tăng nguồn vốn doanh nghiệp, bảo đảm trì cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho cán CNV Tổng giám đốc trực tiếp điều hành phòng tổ chức phòng kế P.Tổng GĐ toán tài vụ Là người giúp Tổng giám đốc thực quản lý điều hành Công ty, hoàn thành chức nhiệm vụ giao Có nhiệm vụ tham mưu cho Tổng giám đốc công tác tổ chức quản lý cán Thực chế độ tiền lương, tiền thưởng chế độ sách, xây dựng điều chỉnh định mức lao động, đơn giá tiền lương cho phù hợp chế độ hành Phòng Tham mưu cho Tổng giám đốc công tác xắp xếp nơi TCHC làm việc cho CBCNV, chăm lo đời sống sinh hoạt cho cán CNV đón tiếp quan ban ngành đến liên hệ công tác Đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tài sản khách sạn Đảm bảo công tác an toàn PCCC toàn Công ty Tham mưu cho Tổng giám đốc quản lý mặt tài chính, Phòng KT- Quản lý hạch toán nội bộ, cân đối huy động nguồn TV vốn phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh đơn Phòng KD vị Có trách nhiệm tham mưu cho Ban tổng giám đốc về, Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -9- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Tiếp Thị Phòng Kỹ Thuật tiêu kế hoạch, sách giá cho thời điểm Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quáng bá, bán sản phẩm dịch vụ Có trách nhiệm bảo trì bảo dưỡng định kỳ, thay thế, sửa chữa trang thiết bị hư hỏng Tham mưu cho Ban tổng giám đốc việc mua sắm, thay trang thiết bị Kết hợp với phận liên quan trang trí khánh tiết, lễ nghi khách sạn Có trách nhiệm hướng dẫn, làm thủ tục check in, check Bộ Phận Lễ Tân out, trả lời thắc mắc, nơi tiếp nhận thông tin liên quan đến trình hoạt động kinh doanh đơn vị quản lý, khai thác dịch vụ tàu thăm Vịnh, xe, tổ chức, cung cấp dịch vụ tour du lịch Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc, đề xuất thay thế, sửa chữa, làm trang thiết bị không Bộ Phận đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách Đảm bảo vệ sinh tất Phòng khu vực toàn khách sạn, từ phòng ngủ đến khu vực công cộng, chịu trách nhiệm giặt ủi chăn, ga, quần áo … khách sạn khách Có nhiệm vụ tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo, xắp Bộ Phận xếp trang trí, phục vụ ăn uống cho khách Đảm bảo chất Bàn Bếp lượng phần ăn, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm III KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HẠ LONG 3.1 Hình thức tổ chức sản xuất kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Hạ Long chuyên kinh doanh lĩnh vực dịch vụ du lịch nhà hàng, khách sạn, tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tour cho Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 10 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Hiện phòng marketing khách sạn Mường Thanh có năm người, có hai nhân viên phụ trách việc đặt phòng hai nhân viên bán hàng Xét số lượng người ít, gây nhiều khó khăn cho công tác tiếp cận thị trường Sau mô hình bộphận marketing mà khách sạn Mường Thanh tham khảo áp dụng Mô hình Giám đốc marketing Nhân viên phụ trách sản phẩm Nhân viên phụ trách kênh bán hàng Nhân viên phụ trách quảng cáo Với quy mô lớn (180 phòng) lại khách sạn quốc tế áp dụng mô hình phận marketing mô hình hợp lý nhất, không không cồng kềnh so với quy mô khách sạn, vừa đảm bảo nâng cao lực, chuyên môn nhu cầu marketing lại vừa đảm bảo cho sách, chiến lược thực thi với hiệu cao 2.2 Nghiên cứu, phân đoạn xác định thị trường mục tiêu Xu hướng phát triển ngành du lịch cho thấy loại hình du lịch tuý có tiềm phát triển mạnh du lịch công vụ hay với mục đích khác Nhất ngành du lịch nước ta, dự án đầu tư nước đầu tư vào Việt Nam tăng lên không đáng kể lưu lượng khách du lịch hướng dần đến gia đoạn bão hoá Bên cạnh du lịch Việt Nam lại quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mô Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 46 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp lớn, thu hút ý đông đảo khách du lịch nước Vì chắn vài năm tới, cấu khách du lịch nước thiên du lịch tuý Qua ta thầy chủ trương đường lối khách sạn Mường Thanh tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch đường lối hoàn toàn Tuy nhiên xác định thị trường mục tiêu khách du lịch quốc tế hay khách du lịch Châu Âu thị trường rộng, khách sạn chắn khả bao quát hết Cần phải có nghiên cứu đánh giá cách chi tiết tiềm phân đoạn nhỏ cách thật xác Từ đến định thâm nhập vào đoạn thị trường Theo thông báo Tổng cục Du lịch khách du lịch quốc tế vào Việt Nam chủ yếu qua hai loaị hình là: du lịch sinh thái du lịch văn hoá Một số thị trường đem lại nguồn thu lớn thị trường khách du lịch Pháp, Anh, Đức, ý, Ngam, Hà Lan Trong Đức thị trường có triển vọng Theo kết luận nghiên cứu khảo sát PATA (Hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dương) thực thì: Người Đức người thích di du lịch giới, họ chiếm tỷ lệ 27% toàn lượng khách Châu Âu nước Họ khách du lịch chi tiêu nhiều tiền giới, đem lại nguồn thu mội năm khoảng 50tỷ USD cho quốc gia họ đến Thêm nữa, theo dự báo TUT - hãng tổ chức tour hàng đầu Đức cho thấy tỷ lệ khách du lịch Đức tới khu vực Châu Thái Bình Dương năm 2000 tăng lên 10% họ dự đoán mức tăng trưởng năm Tuy nhiên có điều khó khăn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam ngôn ngữ bị bất đồng Các nhân viên biết tiếng Đức người Đức nói tiếng nước lại Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 47 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Vì công tác phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu cho chiến lược Marketing - Mix khách sạn Mường Thanh nên tập trung nỗ lực marketing vào khai thác triệt để đoạn thị trường đầy tiềm Bên cạnh khách sạn nên ý phát triển sang thị trường khách du lịch Pháp, ý… phân đoạn trường có đồng tương đối cao áp dụng chiến lược Marketing - Mix Để phân đoạn xác định thị trường mục tiêu có chất lượng cao, đồng thời sách Marketing - Mix thiết lập cách xác, hiệu trước hết cần phải có nghiên cứu tiếp cận thị trường lựa chọn Nhất không khí cạnh tranh gay gắt công tác marketing thị trường lại trở nên quan trọng bao hết Doanh nghiệp nhân viên sang nghiên cứu tìm hiểu trực tiếp thuê Công ty tư vấn vấn trực tiếp họ đến Việt Nam 2.3 Chiến lược sản phẩm Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng vai trò định tới khả cạnh tranh doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng doanh nghiệp thị trường, thông qua uy tín, lòng tin khách hàng nhờ tăng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Tuy nhiên vấn đề đặt phải làm phải làm để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn? Đây không câu hỏi đặt phận marketing mà liên quan đến sống doanh nghiệp Sau số ý kiến đóng góp cho chiến lược hoàn thiện phát triển sản phẩm khách sạn Mường Thanh Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú: biết khách sạn Mường Thanh hoạt động thời điểm gần năm, khoảng thời gian ngắn Trong thời gian số trang thiết bị Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 48 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp xuống cấp song trở nên lỗi thời Vì để Mường Thanh không bị lạc hậu so với khách sạn khác cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với công việc cụ thể sau: - Để hình thành chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu, với phương châm dân tộc phải đại, phải chọn lọc tinh tuý để bảo lưu giữ gìn phát triển đồng thời để tạo cho Mường Thanh sắc riêng tường đồ vật phòng phải nghiên cứu thiết kế cho thật chi tiết tinh thế, mang phong cách Phương Đông Ví dụ giừng ngủ thiết kế chế tạo với dáng vẻ riêng song mâu, đèn chụp làm song mây Hay văn hoá cánh cửa phòng, cánh cửa tủ, cánh tạo dáng bàn ghế tiếp khách, ghế ngồi, bàn làm việc… Tất nên làm nguyên liệu gỗ song mây tre đan - Vừa tạo nên trang nhã sang trọng lại vừa mang đến vẻ đạp Đông mềm mại Không có khách sạn giới thiệu cho khách du lịch hình ảnh bình làng quê Việt Nam qua hoạ sơn thuỷ hay tranh lụa, tranh dân gian Đông Hồ thể bình phong, đồ gốm sứ… trang trí phòng - Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng cao khách sạn phải thay lại số trang thiết bị nội thất vật dụng cũ như: Thảm trải, đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa bảo dưỡng định kỳ loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hoà bình nóng lạnh… tránh để xảy hỏng hóc trình khách sử dụng Mặt khác lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếp từ vòi, nút gọi cấp cứu, máy sấy tóc, dao cạo râu, thảm trải cho toàn buồng ngủ… - Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ lưu trú có dịch vụ bổ xung khác, đặc biệt dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết kinh doanh Doanh thu Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 49 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp nhà hàng thường chiếm 30% (cá biệt có thời kỳ lên tới 50%) Thực trạng nhà hàng khách sạn Mường Thanh cho thấy hiệu kinh doanh tương đối thấp, phần ảnh hưởng tình hình kinh doanh lưu trú nhà hàng chưa có không khí hoạt động tốt, chưa có thực đơn đặc sắc thường xuyên đổi mới, chưa xây dựng biểu tượng tốt gây ấn tượng Vì để kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu điều cần thiết nhà hàng khách sạn Mường Thanh cần phải có quan tâm, phối hợp hài hoà đồng chất lượng ăn với khung cảnh phong cách phục vụ Đây không ba yếu tốt có tính chất định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà góp phần làm tăng uy tín khách sạn - Đối với chất lượng ăn: Tuy chất ăn khách sạn cung cấp (nhất ăn Malayxia hay Việt Nam) không thua đối thủ cạnh tranh khác Song khách sạn Mường Thanh lại chưa có tìm tòi, sáng tạo việc tạo ăn mới, độc đáo, phù hợp với vị lữ khác Cho nên thời gian tới bên cạnh việc giới thiệu ăn dân tộc ăn Huế, Hà Nội… khách sạn phải có lựa chọn cải tiến thêm ăn vùng có văn hoá nghệ thuật ẩm thực cao nước tạo cho Mường Thanh mầu sắc riêng, đậm đà sắc văn hoá dân tộc - Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng khung cảnh phù hợp khách sạn nên sớm hoàn thành việc xây dựng khuôn viên khép kín sinh vật cảnh Tách biệt với môi trường giao thông đông đúc bên cách đặt gần bậu cửa cảnh hay hoa cảnh, tạo mẫu xanh tươi mát, rễ chịu nhìn Đồng thời nên thay đèn chùm (ở phòng ăn Việt Nam) đèn lồng phù hợp hơn, mang dáng dấp Việt Nam Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 50 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp - Đối với phong cách phục vụ: không ngừng đổi nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ đặc biệt ý đến trang phục người phục vụ yếu tố quan trọng cho ăn thêm phần hấp dẫn Có thể trang phục kiểu Âu dân tộc, tuỳ theo loại ăn ý nghĩa bữa tiệc Bên cạnh bữa tiệc dành cho đoàn khách lớn, khách sạn nên tổ chức hình thức sinh hoạt văn hoá khác ca múa nhạc dân tộc, trò vui chơi có thưởng… Một vấn đề khác cần phải đưa sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn Mường Thanh cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư khu vực, khuyến khích tầng lớp trung lưu nhà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Ví dụ như: Đặt tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm quan, Công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc cưới Điều quan trọng khách bên đến ăn khách sạn khách khách sạn ăn khách sạn, vừa có thêm khách lại vừa giữ khách - Đối với dịch vụ bổ xung: Để sản phẩm dịch vụ chung khách sạn có sức hấp dẫn cao, dựa vào chất lượng dịch vụ mà dựa vào số lượng chủng loại bổ xung khác nhằm thoả mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Đối với tập khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí tham gia hoạt động văn hoá xã hội cần thiết Vì khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển mở rộng chủng loại sản phẩm dịch vụ như: Xây bể bơi, sân tennis, sàn nhẩy, phòng tập thẩm mỹ… đặc biệt để tạo cho khách sạn không gian lý tưởng cần phải xây dựng khuôn viên xảnh, vừa tách biệt môi trường khách sạn khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi ô nhiễm tiếng ồn, lại vừa nơi khách tản ngắm cảnh Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 51 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Trong tương lai, có đủ tiềm lực khách sạn mở rộng quy mô theo chiều sâu, tăng số lượng buồng phòng, tăng loại dịch vụ bổ xung, nâng cấp để khách sạn trở thành trung tâm nghỉ ngơi, vui chơi giải trí lớn Hạ Long 2.4 Chiến lược giá Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá giá thuê phòng khách sạn hàng năm giảm từ 10% đến 30% Tuy nhiên mức giá khách sạn tương đối cao so với đối thủ cạnh tranh khác loại hạng như: Royal Lotus, SaigonTour, Novortel,… Để đưa mức giá cao giá thị trường trước hết Mường Thanh cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ phải cao Sau để tăng sức cạnh tranh giá khác sạn không thiết phải giảm giá, không nên xem thứ vũ khí lợi hại Vì giảm giá làm cho chất lượng dịch vụ có nguy giảm xuống, số dịch vụ khách sạn bị cắt giảm Mặt khác, việc giảm giá thấp tạo cho khách hàng tâm lý không chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín khách sạn bị ảnh hưởng Khách sạn dùng hình thức khuyến mại cách tăng số lượng dịch vụ thêm - tức mức cũ khách hàng tiêu dùng thêm số dịch vụ bổ xung khác mà trả tiền Việc định giá cho phòng nghỉ mùa thấp điểm nên hạ giá thành điều đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: - Làm tăng doanh thu tiêu thụ hàng năm điều kiện công suất phòng đạt 60% - Khách thuê phòng thường thèm kèm theo sử dụng dịch vụ khác : ăn uống, sử dụng dịch vụ giải trí, tàu thăm vịnh Hạ Long… - Tiết kiệm chi phí cố định sở tăng doanh thu Từ lý Công ty nên áp dụng số sách giá nhằm thu hút khách du Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 52 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp lịch, khách lẻ công tác, làm ăn (là khách hàng nằm nguồn khách hàng truyền thống Công ty) sau: + Giảm 20% giá thuê phòng vào tháng thấp điểm, khách lẻ, khách du lịch Trung Quốc theo tour + Khách lẻ công tác dài ngày từ tuần trở lên liên tục đến ngày thứ miễn phí ngày tiền phòng miễn phí dịch vụ giặt Để thiết lập chiến lược định giá hợp lý, phải dựa sở phân tích sản phẩm, thị trường tình hình cạnh tranh, vị trí khách sạn thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Khách sạn cần phải áp dụng chiến lược giá phân biệt (giá khác cho đối tượng khách hàng khác nhau) Nên áp dụng giá đặc biệt cho tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có ưu đãi số tiện nghi dịch vụ khách sạn khách hàng quen nhiều lần đến nghỉ khách sạn hay giảm giá khách đặt phòng sớm Chiến lược giá phân biệt áp dụng cho khoảng thời gian như: Đối với khách lưu trú dài ngày khách sạn nên có mức giá thoả đáng Hoặc thời vụ kinh doanh lượng khách tăng lên khách sạn nâng giá cao đồng thời đưa hình thức khuyến mại ba lần họ đến nghỉ khách sạn thưởng lần nghỉ miễn phí giảm nửa lần thứ hai Ngoài mềm dẻo linh động chiến lược giá thể hình thức toán khách hàng: Thanh toán nhanh, toán trực tiếp tiền mặt triết khấu Thanh toán nhanh, toán gián tiếp hay quan tài trợ giữ nguyên giá có triết khấu Nói tóm lại: Trong chiến lược Marketing - Mix chiến lược giá đóng vai trò vô quan trọng, tác động trực tiếp từ kết kinh doanh, định lỗ lãi doanh nghiệp Khi đưa định giá cho Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 53 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp đối tượng khách hàng, doanh nghiệp phải thận trọng nhạy bén với mức giá chung thị trường, cho mức giá không thấp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ làm suy giảm lợi nhuận doanh nghiệp Đồng thời không cao gây nên bất mãn cho khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp Nhất lại tập khách du lịch Châu Âu đưa mức giá cao chắn sức thu hút cạnh tranh giảm Mặt khác doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến cho khách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng cao Vì chiến lược định giá khách sạn Mường Thanh cần phải giải hài hoà vấn đề cho đạt mục tiêu marketing thu hút khách hàng đạt lợi cạnh tranh 2.5 Chiến lược phân phối Kinh tế thị trường phát triển cao tạo môi trường thuận lợi cho tổ chức môi giới trung gian phát triển theo Đối với ngành kinh doanh khách sạn du lịch không nằm xu hướng Để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng nhanh sản phẩm dịch vụ bán thị trường doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn định cho sách chiến lược phân bố cách hợp lý Đặc biệt tình hình khó khăn vai trò tổ chức trung gian phân phối khách lại khẳng định rõ ràng Nó thể qua chi phối Công ty du lịch, hãng lữ hành tổ chức đặt phòng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Nhận thức lệ thuộc doanh nghiệp khách sạn vào Công ty du lịch lữ hành, thường đòi hỏi mức hoa hồng tương đối cao, dẫn đến tình trạng ép nói Để chủ động việc phân phối hay việc ấn định giá sản phẩm dịch vụ mình, khách sạn không dừng lại mức ký kết hợp đồng hợp tác thoả thuận phân phối Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 54 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp khách, mà cần phải phát triển mạnh mối quan hệ trở nên gắn bó mật thiết Dựa sở đôi bên có lợi, khách sạn nên kết hợp với Công ty du lịch lữ hành thiết kế tour du lịch chọn gói với chất lượng cao, đem đến cho du khách thoải mái sảng khoái tận hưởng sản phẩm dịch vụ Từ không nâng cao uy tín khách sạn mà nâng cao uy tín doanh nghiệp du lịch lữ hành Khách sạn liên kết, liên doanh thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang hoạt động thị trường mục tiêu khách sạn) làm đại diện cho Thông qua có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Mặt khác khách sạn nên tham gia vào hiệp hội du lịch, tổ chức đăng ký đặt phòng nước Từ tất tất mối quan hệ doanh nghiệp lựa chọn cho kênh phân phối có hiệu 2.6 Chiến lược quảng cáo khuếch trương Để bán sản phẩm dịch vụ điều kiện thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nay, buộc khách sạn Mường Thanh phải thu hút nhiều du khách (cả đối tượng khách hàng quen khách hàng trước chưa có ý định sử dụng hay chưa biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn) Muốn công việc quan trọng phải chiêu thị tốt, đồng thời phải coi dây phận hữu gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trước công tác chào hàng: Đây phương pháp hoạt động chiêu thị khách sạn Mường Thanh Khách sạn sử dụng nhân viên Marketing đến giới thiệu bán hàng trực tiếp cho khách hàng Tuy nhiên hiệu công tác chào hàng khách sạn Mường Thanh chưa cao lực lượng nhân viên chào hàng mỏng, nên hoạt động dàn trải Nhất thông tin sản phẩm Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 55 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp du lịch khách sạn lại bật Vì thời gian tới khách sạn cần phải tuyển dụng bổ sung thêm vào cấu số lượng nhân viên Marketing cho hợp lý Đồng thời nhanh chóng thực thi hiệu chiến lược phát triển sản phẩm mới, mang lại cho hệ thống sản phẩm du lịch khách sạn đặc sắc riêng, với sức thuyết phục cao Điều thứ hai cần đề xuất phần quảng cáo nâng cao hiệu hình thức quảng cáo Như nhận xét chương trước, quảng cáo có vị trí vô quan trọng chiến lược chiêu thị chiến lược Marketing - Mix Nhưng thực tế công tác khách sạn Mường Thanh chưa xem xét cách mức, hình thức quảng cáo thô sơ chi phí cho hoạt động quảng cáo hạn hẹp Có thể điều làm cho khách sạn Mường Thanh xa lạ với người, khách du lịch quốc tế Vì thiết thời gian tới khách sạn cần điều chỉnh lại cấu chi phí cho hoạt động quảng cáo cách hợp lý Chấp nhận mở rộng cấp kinh phí đầu tư cho hình thức quảng cáo đại mang lại hiệu cao như: Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh Quảng cáo đăng tin tờ báo tạp trí chuyên ngành nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng không Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xuất Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở Singapore đại diện nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dương Một hình thức quảng cáo có tính chất định tới hiệu kinh doanh lâu dài mà khách sạn luôn phải thực quảng cáo dựa chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hài lòng lần sau có hội khách quay trở lại với khách sạn mà không cần phải thông qua Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 56 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp phương tiện quảng cáo khác Không khách hàng người quảng cáo không công cho khách sạn, thông tin, lời khen ngợi chuyền tải tới gia đình, bạn bè người thân khách Đây hình thức quảng cáo có hiệu cao mà khách sạn cần phải thực Song song công tác chiêu hàng quảng cáo, khách sạn phải kết hợp với việc khuếch trương sản phẩm dịch vụ thông qua việc tổ chức chương trình đặc biệt như: Tổ chức thi, lễ hội truyền thống nghệ thuật văn hoá ẩm thực, buổi trình diễn thời trang dân tộc, buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổ truyền dân tộc ASEAN, buổi hội nghị báo khoa học có quy mô lớn 2.7 Chiến lược phát triển người Tất sách chiến lược Marketing quan trọng cho thành đạt doanh nghiệp Trong chất lượng dịch vụ tốt điểm Marketing yếu tố định, làm hài lòng khách hàng mục đích Marketing Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chất lượng đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Vì khách sạn Mường Thanh cần thiết quan tâm ý tới công tác đào tạo, đào tạo lại đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc Đối với tất phận nói chung, khách sạn cần phải có phương án trẻ hoá đội ngũ nhân viên Ngoài việc đào tạo tay nghề khách sạn nên có hình thức khuyến khích ưu đãi nhân viên có hai ngoại ngữ trở lên, nhân viên biết tiếng Pháp, ý, Đức Đối với phận nhà hàng nói riêng: Các nhân viên phận phải thành thạo ăn thực đơn khách sạn Không biết cách thao tác chế biến, mà phải am hiểu nguồn gốc, xuất xứ ý nghĩa ăn Để có chế tạo ăn độc đáo, mang quảng cáo Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 57 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp rộng rãi, làm tăng tiếng cho khách sạn, khách sạn phải vừa khuyến khích tìm tòi sáng tạo đầu bếp giỏi, mặt khác vừa phải tuyển phải thuê chuyên gia, nghệ nhân giỏi làm việc cho khách sạn Một điều vô quan trọng mục tiêu chiến lược phát triển người khách sạn cần có buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm cán quản lý với nhân viên hay nhân viên với Bên cạnh khách sạn nên tìm hiểu sưu tầm tư liệu lịch sử văn hoá dân tộc, sách báo chuyên ngành, hay sách báo có nói đất nước, người, tính cách, tâm lý tập khách hàng mục tiêu từ khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu tìm hiểu, tích luỹ kiến thức kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ 2.8 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing Như trình bầy xuyên suốt chương phần đây, Marketing giữ vai trò chủ đạo công tác quản lý kinh doanh, kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, sách, chiến lược Marketing khẳng định ảnh hưởng to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Để phát huy hết khả mình, marketing đòi hỏi phải quan tâm cách thích đáng đồng thời hoạt động khác cần phải cấp kinh phí hoạt động khác cần phải cấp kinh phí hoạt động Việc trích lập ngân sách dành cho hoạt động Marketing xem đầu tư có hoàn lại Hiệu đầu tư phụ thuộc hoàn toàn vào việc thiết lập chiến lược Marketing ưu tiên chiến lược chọn Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 58 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Thực tế năm gần vấn đề kinh phí chi cho hoạt động Marketing khách sạn Mường Thanh hạn chế Nhiều khoản chi phí quan trọng không phê duyệt dẫn tới số hội kinh doanh bị bỏ phí, số vấn đề khó khăn chưa tháo gỡ Để kịp thời đưa tình hình kinh doanh khách sạn khỏi tình trạng bế tắc nay, khách sạn nên cần phải điều chỉnh cấu chi phí lập ngân sách cho hoạt động Marketing cho hợp lý hơn, thực tế có nhiều phương pháp lập ngân quỹ cho hoạt động có phương pháp dễ tiếp cận tính khả thi phương pháp: "Cấp ngân quỹ để đạt mục đích" - phương pháp giới thiệu chương I Như nỗ lực hoạt động Marketing phải cấp kinh phí tuỳ theo mức độ khả thi Khách sạn tham khảo biểu phân phối ngân quỹ cho hoạt động Marketing sau: Năm trước STT Năm sau P phối cho Chỉ tiêu Nghiên cứu Tạp chí sách báo Phí Phí tổn tổn kế thực tế hoạch TTMT > Tổng < N quỹ Ghi ch ú ẩm thực khác MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 59 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp Quy chế tổ chức công ty ( phòng tổ chức hành ) Phân công trách nhiệm, nhiệm vụ chức phòng ban ( phòng tổ chức hành ) Định hướng phát triển công ty đến năm 2015 ( phòng tổ chức hành ) Quy chế tiền lương ( phòng tổ chức hành ) Báo cáo tình hình nhân năm 2011, 2012 ( phòng tổ chức hành ) Báo cáo kết kinh doanh năm 2011, 2012 (phòng kế toán ) Báo cáo kết thực kế hoạch ( phòng kinh doanh ) Quảng cáo – lý thuyết thực hành Quản trị marketing – Phillip Koller – Nhà xuất giáo dục – 5/2003 10.Thương hiệu nhà quản lý – Nhà xuất văn hóa thông tin Hà Nội 11.Website: www.tintucvietnam.com www.vinaseek.com.vn www.vnecomomy.com.vn www.vnexpress.net Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 60 - [...]... việc cho từng cá nhân 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Hạ Long kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí Trong mấy năm gần đây hoạt động kinh doanh của khách sạn nói rêng, ngành du lịch nói chung gặp rất nhiều khó khăn, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành là rất lớn Trước tình hình đó khách sạn Mường Thanh đưa ra chiến lược tiết kiệm giảm... KHÁC SẠN MƯỜNG THANH HẠ LONG 4.1 Đặc điiẻm về lao động Tổng số lao động của khách sạn tính đến ngày 31/12/2012 là: 132 người Trong đó lao động gián tiếp là 0 người, lao động trực tiếp là 132 Bảng 3: Bảng thống kê lao động Lao động Tổng số lao động Gián tiếp Trực tiếp Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 132 132 0 0 132 132 Nguồn số liệu từ phòng tổ chức hành chính Qua bảng thống kê cho ta thấy rằng tổng số lao động. .. vụ khách hàng, cũng như báo cáo về tình hình tài chính, tình hình phản hồi của khách hàng lên cấp Lãnh đạo Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 - 18 - Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp CHƯƠNG II THỰC TRẠNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HẠ LONG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING – MIX TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm chung về Marketing – Mix trong khách sạn 1.1.1 Marketing trong khách sạn. .. MIX CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HẠ LONG 2.1 Thực trạng Marketing - Mix 2.1.1 Chính sách sản phẩm Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này Khách sạn Mường Thanh đã đầu tư xây dựng,... lượng dịnh vụ, giảm giá thành dịch vụ, thu hút khách hàng, nhờ sự uy tín của khách sạn đã được khẳng định cho nên tuy gặp nhiều khó khăn nhưng vẫn phát triển vẫn ổn định, doanh thu năm sau cao hơn năm trước Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Hạ Long năm 2010 – 2012 Bảng 1 Kết quả thực hiện của công ty TT 1 Chỉ tiêu Lượt khách ĐV Năm 2010 Khách Năm 2011 134.650 Năm 2012 136.219 Lớp QTKD... ngoài những đặc điểm giống như hàng hoá thông thường, sản phẩm khách sạn còn có một số đặc điểm khác như: - Tính không đồng nhất của sản phẩm khách sạn, thể hiện ở chỗ những sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đòi hỏi khác nhau của khách hàng - Tính vô hình của sản phẩm khách sạn : Khác với sản phẩm vật chất khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường... 3 4 5 Khách quốc tế Khách nội địa Công suất phòng Độ dài lưu trú Khách Khách Phòng Ngày 122.946 124.206 11.704 12.013 62,35% 63,80% 1,25 1,43 Số liệu từ phòng kinh doanh Thông qua bảng kết quả thực hiện của công ty năm 2011, 2012 cho ta thấy mặc dù gặp nhiều khó khăn do nguồn khách từ các đối tác truyền thống giảm sút, khách sạn có chiến lược hợp lý để thu hút đối tượng khách lẻ, những đoàn khách từ... phẩm khách sạn thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc - Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn thể hiện ở chỗ nó không thể hoặc khó có thể dành được - Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm khách sạn không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quyền sỏ hữu về nó, khách hàng trả tiền đối với những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Trong thực tế khách. .. hiểu, văn hoá lịch sử, công tác, gia đình ) 1.1.2 Chiến lược Marketing - Mix trong khách sạn Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, chiến lược Marketing - Mix trong khách sạn là loại chiến lược bộ phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với thị... người khác Đứng trên góc độ kinh doanh khách sạn thì khái niệm Marketing mới được các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50 Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiểm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn với thị trường của nó Vì vậy theo lý thuyết Marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất ... Hạ Long Do thời gian có hạn kiến thức hạn chế nên chuyên đề thực tập tránh nhiều sai sót Vậy kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để chuyên đề thực tập hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn... Thạc sỹ Nguyễn Thu Thủy tận tình giúp đỡ hoàn thành tốt chuyên đề thực tập Xin Chân Thành Cảm Ơn! Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -2- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp CHƯƠNG I GIỚI... karaoke, sân teniss, bể bơi Lớp QTKD Vũ Bình Minh K42 -5- Chuyên đề thực tập tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC KTQD nghiệp - 01 trung tâm lữ hành: chuyên tổ chức tour du lịch nước quốc tế - Để đáp ứng nhu cầu,