-iii- TÓM TẮT Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn Thanh Trà tỉnh Trà Vinh” được thực hiện trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai hoạt động marketing tại k
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn Thanh Trà tỉnh Trà Vinh” được thực hiện trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai hoạt động marketing tại khách sạn trong thời gian qua, đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình triển khai các hoạt động marketing Thông qua quá trình tiếp cận thực tế hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thanh Trà và phân tích những đánh giá của khách hàng đối với các quá trình cung cấp dịch vụ, con người tại khách sạn Thanh Trà Qua
đó tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong gian đoạn tới Cuối cùng, là một số kiến nghị đối với cơ quan chủ quản của khách sạn để có sự hỗ trợ và phối hợp đồng bộ giúp nâng cao hình ảnh và hiệu quả của hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thanh Trà
Trang 2-iv-
ABSTRACT
Topic: ”Solution to improve marketing in Thanh Tra Hotel, Tra Vinh province” is conducted on the basic of real situation analysis in deploying the company’s marketing strategy and assessing strengths, weaknesses during deploying process of strategy Through actual approach of marketing strategy in Thanh Tra Hotel and analysis the customer’s satisfaction for this company’s services and human Thereby, author proposes specific solutions to improve the efficiency of marketing activities during the period Finally, some proposals for the organization in charge to get support and co-ordination to enhance image and business performance in Thanh Tra Hotel
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TĂT x
DANH SÁCH CÁC HÌNH xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG xii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1
2.MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 2
2.1 Mục tiêu chung 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 2
3.ĐỐITƯỢNGNGHIÊNCỨUVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
3.2.1 Không gian nghiên cứu 2
3.2.2 Giới hạn thời gian nghiên cứu 3
4.CÂUHỎINGHIÊNCỨU 3
5.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 3
6.ÝNGHĨATHỰCTIỄNCỦAĐỀTÀI 4
7.LƯỢCKHẢOTÀILIỆU 4
8.KẾTCẤUCỦAĐỀTÀI 8
PHẦN NỘI DUNG 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9
Trang 4-vi-
1.1 TỔNG QUAN GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH
DOANHKHÁCHSẠN 9
1.1.1 Giải pháp 9
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 9
1.1.3 Hoạt động của kinh doanh khách sạn 10
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 10
1.1.5 Khách hàng của khách sạn 11
1.1.6 Marketing khách sạn 11
1.2.TIẾNTRÌNHXÂYDỰNGCÁCHOẠTĐỘNGMARKETINGKHÁCHSẠN 13 1.2.1 Mục tiêu của marketing trong kinh doanh khách sạn 13
1.2.2 Tầm quan trọng của giải pháp marketing vào kinh doanh khách sạn 14
1.2.3 Phân tích môi trường 14
1.2.3.1 Môi trường bên ngoài 15
1.2.3.2 Môi trường bên trong 17
1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 18
1.2.5 Xác định vị thế và chiến lược marketing 20
1.3.XÂYDỰNGCÁCCHÍNHSÁCHMARKETING 21
1.3.1 Chính sách sản phẩm 21
1.3.2 Chính sách giá 23
1.3.3 Chính sách phân phối 24
1.3.4 Chính sách quảng bá, tiếp thị 26
1.3.5 Chính sách con người 26
1.3.6 Quy trình dịch vụ 27
1.3.7 Uy tín của Công ty 27
1.4.XÂYDỰNGNGÂNSÁCHMARKETING 28
1.5.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 28
1.5.1 Thống kê mô tả 28
1.5.2 Phân tích SWOT 29
Trang 5-vii-
1.6.KHUNGNGHIÊNCỨU 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở KHÁCH SẠN THANH TRÀ 31
2.1.KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN 31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Thanh Trà 32
2.2.TÌNHHÌNHHOẠTĐỘNGKINHDOANHCỦAKSTHANHTRÀ 35
2.2.1 Công suất phòng 36
2.2.2 Tình hình thu hút khách 37
2.2.3 Hoạt động kinh doanh 39
2.2.4 Đầu tư phát triển và đổi mới công nghệ 40
2.3.THỰCTRẠNGCẠNHTRANHCỦAKHÁCHSẠNTHANHTRÀ 41
2.3.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại 41
2.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 44
2.4.HOẠTĐỘNGMARKETINGTẠIKHÁCHSẠNTHANHTRÀ 45
2.4.1 Khái quát kế hoạch marketing Khách sạn Thanh Trà đã thực hiện 45
2.4.2 Phân tích hiện trạng hoạt động marketing của Khách sạn Thanh Trà 45
2.4.2.1 Chính sách sản phẩm 45
2.4.2.2 Chính sách giá cả 48
2.4.2.3 Chính sách chiêu thị 50
2.4.2.4 Chính sách phân phối 51
2.4.2.5 Chính sách về con người 52
2.4.2.6 Quy trình phục vụ 55
2.4.2.7 Uy tín đối với khách hàng 57
2.5.NGÂNSÁCHHOẠTĐỘNGMARKETING 58
2.6 MỘT SỐ THÀNH TỰU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNGMARKETINGCỦAKHÁCHSẠNTHANHTRÀTỪNĂM2012-2014 59
2.6.1 Thành tựu đạt được 59
Trang 6-viii-
2.6.2 Những vấn đề còn tồn tại 59
2.6.3 Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại 61
2.6.3.1 Nguyên nhân chủ quan 61
2.6.3.2 Nguyên nhân khách quan 62
2.7.ĐÁNHGIÁCHUNGVỀTHỰCTRẠNGHOẠTĐỘNGMARKETINGTẠI KHÁCHSẠN 62
2.7.1 Điểm mạnh 62
2.7.2 Điểm yếu 63
2.7.3 Cơ hội 63
2.7.4 Đe dọa 63
CHƯƠNG 3 65
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN THANH TRÀ 65
3.1.CƠSỞĐỀXUẤTGIẢIPHÁP 65
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Thanh Trà 65
3.1.2 Xu hướng hoạt động kinh doanh khách sạn của các Công ty lữ hành trong tương lai 67
3.1.3 Quan điểm và mục tiêu về hoàn thiện hoạt động marketing tại Khách sạn Thanh Trà 67
3.1.4 Viễn cảnh ngành kinh doanh khách sạn trong tương lai 67
3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCHSẠNTHANHTRÀTRONGTHỜIGIANTỚI 68
3.2.1 Các nhóm giải pháp hình thành từ ma trận SWOT 69
3.2.2 Cụ thể hóa các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn Thanh Trà 70
3.2.2.1 Chính sách giá để thu hút lượng lớn khách du lịch 70
3.2.2.2 Tạo sản phẩm khác biệt để thu hút khách thương gia 71
3.2.2.3 Hoàn thiện công tác đào tạo con người 72
Trang 7-ix-
3.2.2.4 Tăng cường các hoạt động quảng bá phát triển uy tín 73
3.2.2.5 Thành lập bộ phận marketing để phát triển thị phần 74
3.2.2.6 Củng cố và tạo lập quan hệ bạn hàng 75
3.3.HẠNCHẾCỦALUẬNVĂN 76
PHẦN KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 80
PHỤLỤC1 80
PHỤLỤC2 83
PHỤLỤC3 85
PHỤLỤC4 86
Trang 8ĐBSCL : Đồng bằng sông cửu long
GTGT : Giá trị gia tăng
PTTH : Phổ thông trung học
SCNV : Sơ cấp nghiệp vụ
S : Strengths (điểm mạnh)
W : Weaknesses (điểm yếu)
O : Opportunities (cơ hội)
T : Threats (nguy cơ)
Trang 9-xi-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mục tiêu của hoạt động Marketing trong DN KD lưu trú 13 Hình 1.2 Sơ đồ các bước trong tiến trình xây dựng giá sản phẩm, dịch vụ 23
Hình 1.4 Sơ đồ các bước thiết kế kênh phân phối 25
Hình 2.2 Doanh thu theo cơ cấu tại khách sạn Thanh Trà 2012-2014 36 Hình 2.3 Khách hàng chính của khách sạn Thanh Trà 46
Hình 2.4 Mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân viên của
Trang 10-xii-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Khách sạn Thanh Trà 32
Bảng 2.2 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn
Bảng 2.3 Công suất phòng khách sạn Thanh Trà trong năm 36
Bảng 2.4 Tình hình thu hút khách qua các năm 2012-2014 của khách
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thanh Trà từ
Bảng 2.6 Các loại phòng của khách sạn Thanh Trà 46
Bảng 2.8 So sánh mức giá cùng một loại phòng của các khách sạn 49 Bảng 2.9 Nguồn thông tin khách hàng về chính sách quảng bá, tiếp thị 51
Trang 112020 và tầm nhìn đến năm 2030 Cầu Cổ Chiên được đưa vào sử dụng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành du lịch trong thời gian tới
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng đang từng bước phát triển nhanh chóng Nếu như tại thời điểm tái thành lập tỉnh 1992 với số khách sạn và cơ sở lưu trú rất ít thì tại thời điểm cuối năm 2013 toàn tỉnh có 81 cơ sở lưu trú du lịch (trong đó, có 01 nhà khách; 05 khách sạn 2 sao; 11 khách sạn 1 sao và 64 nhà nghỉ)
Khách sạn Thanh Trà tọa lạc ngay trung tâm thành phố Trà Vinh được đầu tư gồm 45 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn hai sao và một hệ thống dịch vụ hỗ trợ khá hoàn chỉnh Trong những năm qua, Thanh Trà được xem là một trong năm khách sạn đứng đầu của tỉnh, cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao cho du khách
Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt khi mà có nhiều dự án khách sạn được đầu tư và đưa vào khai thác trong thời gian gần đây như: Hotel Thanh Bình, Dejavu Huỳnh Kha…
Trước tình hình trên, để duy trì được mức tăng tưởng, giữ vững thị phần và xây dựng khách sạn Thanh Trà trở thành một thương hiệu nổi tiếng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác tại địa phương đã và đang là vấn
đề cấp bách cho các nhà lãnh đạo khách sạn Thanh Trà Như vậy, để giải quyết vấn đề trên, khách sạn Thanh Trà phải có một chiến lược hoàn chỉnh từ nhiều khâu như: tìm hiểu khách hàng, tiếp cận khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và
Trang 12-2-
tạo cho khách hàng cái nhìn ấn tượng, hình ảnh đẹp về mọi mặt Do vậy, việc nghiên cứu xây dựng giải pháp phù hợp với đặc điểm cụ thể của ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành nhu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn hiện nay
Từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
Marketing tại khách sạn Thanh Trà tỉnh Trà Vinh” để làm luận văn tốt nghiệp cho mình
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng marketing và xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Thanh Trà
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ thực hiện các mục tiêu sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Thanh Trà
- Đánh giá các hoạt động marketing và môi trường kinh doanh của khách sạn Thanh Trà giai đoạn 2012 - 2014
- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing ở Thanh Trà để phát triển và nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn Thanh Trà
3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu quá trình tổ chức hoạt động marketing và giải pháp hoạt động marketing của khách sạn Thanh Trà Nghiên cứu các yếu tố cấu thành marketing trong
hoạt động dịch vụ khách sạn
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Không gian nghiên cứu
Luận văn được thực hiện tại khách sạn Thanh Trà, mang tính ứng dụng tại đơn
vị Về nguồn số liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn như là khách hàng lưu trú của khách sạn Thanh Trà, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch tại tỉnh Trà Vinh
Trang 13-3-
3.2.2 Giới hạn thời gian nghiên cứu
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 - 2014 (Báo cáo tài chính đã được
kiểm toán, số lượng kinh doanh, cơ sở vật chất, các tiêu chuẩn chất lượng từ các phòng ban của khách sạn) và tham khảo số liệu có liên quan trong phạm vi khu vực đồng bằng Sông Cửu Long
- Dữ liệu sơ cấp sử dụng cho phân tích trong đề tài nghiên cứu dự kiến được
tổ chức thu thập điều tra từ tháng 9/2015 đến tháng 11/2015
- Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu từ 07/2015 đến 12/2015
4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1) Đối với ngành kinh doanh đặc thù khách sạn thì việc xây dựng giải pháp marketing có gì khác biệt so với các ngành khác?
2) Yếu tố môi trường bên trong, bên ngoài có ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của khách sạn?
3) Để tạo ra lợi thế cạnh tranh linh hoạt có khả năng ứng dụng được vào thực tế tại khách sạn Thanh Trà đòi hỏi phải bổ sung thêm những yếu tố nào?
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp phân tích thống kê mô tả, đối chiếu, so sánh… dựa trên các số liệu, thu thập từ các báo cáo tại khách sạn Thanh Trà nhằm mục đích chỉ ra những điểm yếu, điểm mạnh, tồn tại và nguyên nhân từ đó hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Thanh Trà
Số liệu sơ cấp: tác giả tiến hành khảo sát 150 khách hàng đã hoặc đang sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Thanh Trà Đối tượng phỏng vấn là khách hàng trong nước Số lượng khách hàng là người nước ngoài sử dụng dịch vụ tại khách sạn Thanh Trà chiếm tỷ lệ thấp
Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Trong phương pháp này, tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản dựa trên bộ dữ liệu khách hàng của khách sạn Thanh Trà từ năm 2014 đến tháng 9 năm 2015
Đơn vị mẫu: những khách hàng có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đây là nhóm khách hàng đã đủ nhận thức để đánh giá khách sạn một cách tương đối khách quan
Trang 14-4-
Phương pháp phân tích số liệu:
- Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp phân tích số liệu để phân tích đánh giá các hoạt động marketing đã thực hiện của khách sạn
- Mục tiêu 2: Dùng phương pháp phân tích thống kê mô tả để phân tích dữ liệu
sơ cấp đánh giá của khách hàng về khách sạn
- Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT để tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing phù hợp cho khách sạn
6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn Nó cung cấp cái nhìn tổng quát về năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề cập đến một lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đó là Marketing khách sạn Đề tài cung cấp một bức tranh toàn cảnh về thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Thanh Trà và đề xuất một số giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn, đây là các giải pháp quan trọng nhằm thu hút khách hàng, là điều kiện sống còn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Ngoài ra,
đề tài có thể sử dụng làm tư liệu cho các đề tài nghiên cứu khác về hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn Đồng thời, đề tài còn có giá trị về mặt lý luận, đề tài cung cấp một cái nhìn mới về hoạt động Marketing khách sạn, khác với cái nhìn truyền thống về Marketing trong thời gian qua
7 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nghiên cứu của Trương Thị Thanh Phi (2014), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống khách sạn 2 sao tại thành phố Hồ Chí Minh”, kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh còn mang tính tự phát, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng Phương pháp phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M.Porter được sử dụng để rút ra điểm mạnh, điểm yếu; từ đó, có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng dựa vào các tiêu chí để đánh giá nâng lực cạnh tranh của khách sạn: nguồn lực; thị phần; sản phẩm; hiệu quả kinh doanh; quản lý, đổi mới; liên kết, hợp tác Sau khi đánh giá năng lực cạnh tranh của khách
Trang 15-5-
sạn đang ở mức độ nào và cần làm gì để nâng cao năng lực cạnh tranh; theo đó, một trong những giải pháp nghiên cứu đề xuất là xúc tiến quá trình tiêu thụ sản phẩm bằng cách tăng cường chi phí cho quảng cáo; đẩy mạnh hoạt động marketing, thu thập đầy
đủ, chính xác, nhanh các thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh
Nguyễn Trần Hải (2015) nghiên cứu đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Công đoàn Bà Rịa - Vũng Tàu”, nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn: tóm tắt sơ lược quá trình hình thành, phát triển, sơ đồ tổ chức của trường khách sạn Đồng thời, luận văn phân tích các yếu tố môi trường bên trong, bên ngoài ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh Bên cạnh đó, việc phân tích những ma trận đánh giá yếu tố bên trong, ma trận yếu tố bên ngoài và ma trận SWOT để đưa ra những hướng giải pháp Sau khi nghiên cứu
đề tài, nhóm tác giả đã đưa ra kết luận rằng có 4 nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của khách sạn là: Uy tín và hình ảnh của khách sạn; Các phối thức Marketing; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Trình độ tổ chức và phục vụ khách Và dựa trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn
Chu Tiến Đạt (2014) thực hiện “Hành vi người tiêu dùng và chiến lược marketing hỗn hợp của các doanh nghiệp viễn thông di động tại Việt Nam” Xem xét mô hình hành vi người tiêu dùng, các nhân tố bên ngoài, các nhân tố bên trong
“hộp đen” người tiêu dùng tác động đến ý định thực hiện hành vi của người tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Trên cơ sở kết quả nghiên cứu hành
vi người tiêu dùng Việt Nam, phân tích định hướng chiến lược Marketing hỗn hợp của các doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam trong thời gian qua, và đề xuất định hướng chiến lược Marketing hỗn hợp cho các doanh nghiệp trong thời gian tới Về phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích, so sánh và tổng hợp để phân tích định hướng chiến lược Marketing hỗn hợp của các doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam trong giai đoạn 2008-2013 Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua điều tra xã hội học bằng bảng hỏi, nhằm mục đích xác định hành vi người tiêu dùng, các nhân tố