Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn park diamond

Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Park Diamond để phát hiện những vấn đề đang tồn tại - Đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động Market

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN CHÂU HOÀNG TRƯƠNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN

PARK DIAMOND

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN CHÂU HOÀNG TRƯƠNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN

PARK DIAMOND

Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HỒ TIẾN DŨNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bấy kỳ công trình nghiên cứu nào

Với tư cách là tác giả của luận văn này, tôi xin cam đoan rằng luận văn này hoàn toàn không sao chép lại từ các nghiên cứu trước, các ý tưởng và nhận định trong bài viết điều xuất phát từ chính kiến của bản thân tác giả Nếu có sự đạo văn

và sao chép thì tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học

TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2015

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Châu Hoàng Trương

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 4

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.2 Marketing trong lĩnh vực dịch vụ kinh doanh khách sạn 4

1.2.1 Một số khái niệm 4

1.2.2 Marketing du lịch trong kinh doanh khách sạn 5

1.2.3 Mục tiêu của Marketing dịch vụ khách sạn 6

1.2.4 Chức năng của Marketing dịch vụ khách sạn 7

1.2.5 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn 7

1.2.6 Đặc trưng của marketing trong kinh doanh khách sạn 8

1.3 Các hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn 9

1.3.1 Hoạt động về sản phẩm 10

1.3.2 Hoạt động về giá 12

1.3.3 Hoạt động về phân phối 13

1.3.4 Hoạt động về xúc tiến 14

1.3.5 Hoạt động về con người 15

1.3.6 Hoạt động về chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình 16

1.3.7 Hoạt động về cơ sở vật chất 17

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN

PARK DIAMOND 19

2.1 Giới thiệu về khách sạn Park Diamond 19

2.1.1 Sơ lược về khách sạn Park Diamond 19

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, giá trị cốt lõi của khách sạn Park Diamond 20

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn 21

2.2.1 Đặc điểm của thị trường khách sạn 21

2.2.2 Thị trường mục tiêu 23

2.2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Park Diamond 23

2.3 Thực trạng các hoạt động marketing 29

2.3.1 Định vị thị trường 29

2.3.2 Thực trạng các hoạt động marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Park Diamond 30

2.3.2.1 Hoạt động về sản phẩm 31

2.3.2.2.Hoạt động về giá 36

2.3.2.3 Hoạt động về kênh phân phối 40

2.3.2.4 Hoạt động về xúc tiến 43

2.3.2.3 Hoạt động về con người 48

2.3.2.6 Đánh giá về chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình 51

2.3.2.7 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn 54

2.3.2.8 Thực trạng khảo sát nhân viên khách sạn Park Diamond 57

2.4 Tóm tắt đánh giá về hoạt động Marketing của khách sạn 59

2.4.1 Ưu điểm 59

2.4.2 Nhược điểm 60

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN PARK DIAMOND 63

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Park Diamond 63

3.1.1 Định hướng của ngành du lịch Việt Nam nói chung và Tỉnh Bình Thuận nói riêng 63

3.1.2 Định hướng phát triển của Park Diamond 65

3.1.2.1 Mục tiêu chung của khách sạn giai đoạn 2015-2020 65

3.1.2.2 Mục tiêu Marketing của khách sạn giai đoạn 2015-2020 65

3.2 Các giải pháp Marketing 67

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện về sản phẩm 68

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về giá 70

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện về chính sách phân phối 72

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về chính sách xúc tiến 73

3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về chính sách con người 76

3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình 79

3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về cơ sở vật chất 80

3.3 Lựa chọn ngân sách Marketing 81

3.4 Kiến nghị 82

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH

VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND

PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG

PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ %

PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND

PHỤ LỤC 5: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG

PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ %

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2010 - 2014 23

Bảng 2.2: Bảng giá phòng cơ bản áp dụng từ 01/01/2015 – 31/12/2015 36

Bảng 2.3: Trình độ của cán bộ, công nhân viên của khách sạn Park Diamond 48

Bảng 2.4: Khảo sát nhân viên khách sạn Park Diamond 57

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mục tiêu của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú,

kinh doanh ăn uống 7

Hình 1.2: hệ thống kênh phân phối của dịch vụ khách sạn 13

Hình 2.1: Thể hiện tỷ lệ thành phần khách lưu trú tại khách sạn 2014 22

Hình 2.2: Thể hiện tỷ lệ thành phần khách lưu trú tại khách sạn 2015 23

Hình 2.3: thể hiện doanh thu dịch vụ ăn uống qua 05 năm 26

Hình 2.4: thể hiện doanh thu dịch vụ lưu trú qua 05 năm 27

Hình 2.5: thể hiện doanh thu dịch vụ khác qua 05 năm 28

Hình 2.6: Thể hiện ý kiến của khách hàng về sản phẩm của khách sạn, theo tỷ lệ % 35

Hình 2.7: Thể hiện kết quả khảo sát chính sách giá của khách sạn, theo tỷ lệ % 39

Hình 2.8: Thể hiện kết quả đánh giá kênh phân phối của khách sạn, theo tỷ lệ % 42

Hình 2.9: Thể hiện đánh giá hoạt động xúc tiến của khách sạn, theo tỷ lệ % 46

Hình 2.10: Thể hiện kết quả khách hàng đánh giá chất lượng nhân viên, theo tỷ lệ % 50

Hình 2.11: Thể hiện đánh giá về sản phẩm trọn gói của khách sạn, theo tỷ lệ % 53

Hình 2.12: Thể hiện đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn, theo tỷ lệ % 56

Hình 2.13: Thể hiện kết quả khảo sát nhân viên của khách sạn, theo tỷ lệ % 58

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong quá trình phát triển kinh tế và hội nhập, ngành du lịch Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng và đóng góp một phần không nhỏ cho thu nhập của quốc gia Kết quả này của ngành du lịch có sự đóng góp quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng như được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được cảm giác thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức hút và giúp khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn

Tuy nhiên, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đang đứng trước những cuộc cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra “lối đi riêng” cho mình, tìm

ra những giải pháp tích cực để có thể tồn tại và phát triển, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và khẳng định “thương hiệu” trên thị trường Từ thực tế đó,

để có được một chiến lược cạnh tranh dài hạn đòi hỏi doanh nghiệp phải có một hoạt động Marketing đúng đắn để tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững cũng như có một bước đột phá trong thị trường du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Thực tế hoạt động Marketing của khách sạn Park Diamond còn nhiều hạn chế như các hoạt động rời rạc, khá đơn điệu chưa mang lại hiệu quả cao, chưa có sự đầu

tư và khai thác hiệu quả các nguồn lực

Chính từ thực tế đó, việc nghiên cứu và đánh giá toàn bộ hoạt động Marketing của khách sạn Park Diamond là cần thiết và cấp bách để xác định những vấn đề còn tồn tại từ đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện hoạt động giúp khách sạn từng

bước đạt được mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo chất lượng và khẳng định thương hiệu nâng cao tính cạnh tranh bền vững … với những lý do trên

tác giả đã chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Park Diamond” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Park Diamond

để phát hiện những vấn đề đang tồn tại

- Đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của khách sạn Park Diamond nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, khẳng định thương hiệu và vị trí của khách sạn đối với thị trường khách du lịch trong nước và thế giới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: quy trình hoạt động Marketing của khách sạn Park Diamond

Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và phạm vi khuôn khổ của luận văn nên việc nghiên cứu được giới hạn:

- Về không gian: tại khách sạn Park Diamond và thị trường khách sạn tại Tp.Phan Thiết

- Về thời gian: các số liệu được thu thập đến tháng 9/2015

- Về nội dung: đề tài nghiên cứu mô hình chiến lược marketing 7P về dịch vụ khách sạn gồm có: hoạt động về sản phẩm; hoạt động về giá; hoạt động về phân phối; hoạt động về xúc tiến; hoạt động về con người; hoạt động về chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình; hoạt động về cơ sở vật chất

4 Phương pháp nghiên cứu

- Đề tài tiếp cận phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: định tính, có khảo sát định lượng

-Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ nguồn nội bộ khách sạn và thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát

- Phương pháp thống kê mô tả bằng cách khảo sát du khách đã sử dụng dịch

vụ tại khách sạn Park Diamond và nhân viên khách sạn bằng bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế sẵn để đánh giá về hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn

5 Bố cục đề tài

Đề tài gồm có 3 chương

Chương 1 Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ

Chương 2 Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Park Diamond Chương 3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn

Park Diamond

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú là một khâu đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch Đây là nơi “sản xuất” , bán và phục vụ khách du lịch những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu, ăn nghỉ vui chơi giải trí của khách

Như vậy “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Tóm lại khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, ngoài ra khách sạn thoả mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại khách du lịch đến từ các quốc gia khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác nhau

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Khái niệm kinh doanh là một hoạt động được một hoặc một nhóm người thực hiện với mục đích tạo ra lợi nhuận Hoạt động kinh doanh có nghĩa là sản xuất hoặc mua hàng hoá và dịch vụ để cho khách hàng

Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú,

đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1 2 Marketing trong lĩnh vực dịch vụ kinh doanh khách sạn

1.2.1 Một số khái niệm

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của nó có

những nét điển hình khác hẳn với các loại hình hàng hóa, dịch vụ khác Do những đặc điểm phức tạp của sản phẩm kinh doanh khách sạn mà công việc marketing cũng có những đặc điểm phức tạp hơn so với các ngành kinh doanh hàng hóa thông thường khác

Khái niệm Marketing: “nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi dôi bên cùng có lợi” (Hà Nam Khánh Giao, 2014, trang 2)

Theo Philip Kotler “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhau cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi” Như vậy marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người

Có nhiều định nghĩa khác nhau về marketing, song nói chung, marketing được hiểu là toàn bộ các hoạt động trong nền kinh tế thị trường, có mục tiêu dự đoán và cảm nhận, và nếu có thể, là khuyến khích, khơi gợi, làm nảy sinh nhu cầu tiêu dùng một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, thực hiện sự thích ứng liên tục của bộ máy sản xuất và bộ máy quản lý, thương mại của một doanh nghiệp với những mục tiêu đã đề ra

Marketing, một cách ngắn gọn, có thể coi là gồm những hoạt động sau đây:

 Tìm hiểu những nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng thông qua nghiên cứu thị trường

 Tìm các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

 Đưa sản phẩm đã nhằm trước tới tay người tiêu dùng ở nơi hợp lí, vào thời điểm thích hợp với giá cả hấp dẫn, các dịch vụ sau bán hàng được duy trì tốt

 Đánh đúng tâm lí người tiêu dùng để sao cho thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, dẫn tới việc tăng cao lợi nhuận của mỗi doanh nghiệp

1.2.2 Marketing du l ịch trong kinh doanh khách sạn

Trong du lịch, người ta đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về marketing sau đay là một số định nghĩa:

 Định nghĩa marketing du lịch theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch.”

 Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du lịch là một

loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là

mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác, họp hành” (Robert Lanquar và Robert Hollier, 2002)

Tóm lại ta có thể hiểu khái quát marketing du lịch là một chức năng hoạt động của doanh nghiệp du lịch nhằm vận dụng tổng hợp hệ thống, biện pháp, chính sách, nghệ thuật trong quá trình kinh doanh để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch và mang lại lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó

Riêng marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn

1.2.3 Mục tiêu của Marketing dịch vụ khách sạn

Theo triết lý kinh doanh hiện đại thì mục tiêu tỗng quát của hoạt động marketing của các doanh nghiệp nói chung và các nhà hàng, khách sạn nóiriêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.Xét một cách cụ thể hơn thì mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sựcân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng Có thể hệ thống hóa mục tiêu marketing của khách sạn theo sơ đồ sau:

Nguồn: Hoàng Văn Thành (2014, trang 68)

Hình 1.1: Mục tiêu của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống

1.2.4 C hức năng của Marketing dịch vụ khách sạn

Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích môi trường để quản trị Marketing, cụ thể là phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing; mở rộng phạm vi hoạt động; phân tích người tiêu thụ;hoạch định sản phẩm, phân phối, xúc tiến, định giá;thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing

1.2.5 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

Đối với một khách sạn, Marketing là một hoạt động có ý nghĩa rất quan trọng, nó là chiếc cầu nối giữa khách hàng (người tiêu dùng) với khách sạn (nơi sản xuất và bán các hàng hóa, dịch vụ) thông qua hoạt động Marketing, các đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể hiểu biết thêm về bản thân doanh nghiệp và các đối thủ

cạnh tranh trên cơ sở nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng xuất phát từ một thị trường không ổn định Ngày nay, hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn không chỉ dừng lại ở việc xác định đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới

mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp Vì vậy đây chính

là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng Khách sạn sẽ ngày càng nâng cao được khả năng sinh lợi Marketing không chỉ được coi là “bộ óc”

mà còn là “trái tim” của toàn bộ hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn

Như vậy hệ thống chiến lược marketing được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh

1.2.6 Đặc trưng của marketing trong kinh doanh khách sạn

Marketing dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau:

Một là thời gian tiếp xúc của khách hàng với các dịch vụ du lịch ngắn (tính

bằng ngày, giờ) Điều này dẫn đến khó khăn hơn trong việc tạo ra ấn tượng tốt, lâu bền với khách hàng và khó có cơ hội sửa chữa những sai sót trong cung cấp dịch vụ

Hai là sản phẩm khách sạn luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người, vì thế cảm xúc chủ quan của cả khách hàng cũng như người đón tiếp có một vai trò quan trọng trong việc đánh giá kết quả của hoạt động marketing Quyết định mua của khách hàng thường dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn

Ba là các bằng chứng hữu hình của sản phẩm khách sạn có vị trí rất quan trọng đối với việc lấy lòng tin của khách hàng Theo A Morrison, các bằng chứng hữu hình của dịch vụ du lịch bao gồm bốn loại: môi trường vật chất, giá cả, truyền

thông marketing và khách hàng Những người làm marketing phải biết cách kết hợp một cách hiệu quả các yếu tố hữu hình đó, giúp khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận được dịch vụ trước khi mua

Bốn là uy tín và tầm cỡ của khách sạn đóng vai trò lớn Quyết định lựa chọn

của khách hàng dựa nhiều vào điều này nên các nhà hoạch định chiến lược cần phải biết

Năm là vai trò quan trọng của khâu trung gian trong hoạt động kinh doanh

khách sạn Vì thế phải mở rộng hệ thống phân phối và họ sẽ được coi là các chuyen gia bán hàng, kéo khách hàng về với khách sạn của mình

Sáu là cách thức hoạt động của các công ty bổ trợ cũng tác động nhiều tới sản phẩm khách sạn Ví dụ nếu một khách sạn đứng ra tổ chức hội thảo, họ liên kết với một công ty tổ chức sự kiện để tổ chức hội thảo ở khách sạn mình, cung cấp chỗ

ở cho các khách tham gia hội họp, việc công ty tổ chức sự kiện hoạt động hiệu quả hay kém hiệu quả sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới mọi quá trình đón tiếp khách hàng của khách sạn

Bảy là các dịch vụ trong khách sạn rất dễ bị sao chép Đây là một thách đố

với những người kinh doanh khách sạn, vì vậy để duy trì ưu thế cạnh tranh doanh nghiệp du lịch phải liên tục đổi mới sản phẩm dịch vụ của mình

Tám là việc kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét Việc khuếch trương sản phẩm vào thời kì mùa vụ là rất cần thiết, tuy nhiên hơn thế đó là việc duy trì quảng bá hình ảnh trong thời kì trái vụ bởi nó sẽ giúp khách hàng có ấn tựơng về khách sạn và sẽ tới nghỉ khi họ có quyết định đi du lịch

1.3 Các hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

Từ những đặc trưng riêng của marketing trong kinh doanh khách sạn Do đặc tính phức tạp của kinh doanh khách sạn mà khó đưa ra một mô hình marketing mix nào thống nhất Trong phạm vi đề tài này tác giả xét tới mô hình 7P bao gồm: hoạt động về sản phẩm; hoạt động về giá; hoạt động về phân phối; hoạt động về xúc tiến; hoạt động về con người; hoạt động về chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình; hoạt động về cơ sở vật chất

+ Dịch vụ bổ sung: làcácdịch vụkhác ngoàihailoạidịch vụ trên nhằm

thỏamãncác nhucầuthứyếutrongthời giankháchlưu lại tại kháchsạn

Ngoàinhữngđặcđiểmgiốngnhưhànghoáthôngthường,sảnphẩm

kháchsạndulịchcòncó mộtsốđặcđiểmkhác như:

+ Tính không đồng nhất: do những sản phẩm khách sạn du lịch được cung cấp cho những đòi hỏi khác nhau của khách hàng

+ Tính không thể tách rời khỏinguồngốccủasảnphẩm nhàhàngkhách

sạnthôngqua việcsảnxuất,cungứngvàtiêuthụxảyra cùngmộtlúc

+ Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không

thể hoặc khó có thể dành được

+ Không thể chuyển quyền sở hữu

Căncứvàođoạnthịtrườngtrọngđiểmmàdoanhnghiệpquyếtđịnh sản phẩm dịchvụvàlợiíchdonóđem lạichokháchhàng Để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồngthờiổnđịnhvà tăng nhanhviệcbáncácsảnphẩm dịchvụnhằmthuđượclợinhuậntốiđadoanh nghiệpchọnhoặc cóthể lựakết

hợpcảbachiến lược sau:Chiến lược hoàn thiện và pháttriển sản phẩm,chiến

lượcđổimớichủng loại,chiếnlượcthiết lậpgame (mở rộng, hạnchế haytáchbiệtchủngloại)

+ Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm: trong trường hợp nhóm sản phẩm đã có độ dài (sốcácsảnphẩmdịchvụcótrongdanhmục mà doanh nghiệpsẽcungcấpchothịtrường) thích hợp thì người ta có thể điều chỉnh từng phần hay thay đổi hàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận xét phản ứng của khách hàng đối với sự đổi mới này

+ Chiến lược đổi mới chủng loại: đây là một trong hướng đi vô cùng quan trọng đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường

+ Chiến lược thiết lập game sản phẩm dịch vụ: Một game sản phẩm dịch vụ được hiểu là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hoà của các dịch vụ khác nhau hình thành nên hệ thống các dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu Vì vậy chiến lược này phải quyết định việc duy trì hay loại bỏ hoặc bổ sung thêm một hay một vài tên sản phẩm dịch vụ mới trong game sản phẩm dịch vụ hiện hữu Có thể hạn chế chủng loại (nếu như quá dài) hoặc mở rộng chủng loại (nếu như quá ngắn) theo một hoặc cả hai hướng, hoặc có thể bổ khuyết vào một số chủng loại mới thuộc phạm vi nhóm sản phẩm dịch vụ hiện tại

1.3.2 Hoạt động về giá

Trong marketing – mix, giá là yếu tố duy nhất trong Marketing mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm

Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”

Số lượngphòng ngủởcác khách sạn làcógiớihạn,một khi đã không bánđượclàxem nhưmấtđidoanhsốkhôngbùđắpđược.Chínhvìlẽđó,

việcấnđịnhgiáởkháchsạnphảilàm saobánđượccàngnhiềucàngtốt

Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,…Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn hoạt động về giá được xây dựng dựa trên 3 lĩnh vực dịch vụ chủ yếu:

+ Giá cho dịch vụ lưu trú có thể hiểu là giá phòng nghỉ

+ Giá dịch vụ ăn uống: giá của các nguyên liệu đầu vào và những khoản định mức cần thiết (nhân viên, khoản lời, chi phí đầu tư ban đầu…) sẽ quyết định giá cả của dịch vụ này

+ Giá các dịch vụ bổ sung: như giá dịch vụ vận chuyển; dịch vụ văn phòng như giá cho thuê phòng tổ chức hội thảo, tiệc…; giá dịch vụ giải trí, sức khỏe Đây

là các dịch vụ không thiết yếu với khách hàng; do đó, họ có thể sử dụng hoặc không

Trong thực tế, với những sản phẩm dịch vụ khách sạn, người làm marketing nên nghiên cứu và dựbáochính xác để tránhthấtthoátvềdoanhsố, nhưngcũng khôngnênvìquánghĩđếndoanhsốmàlàmmấtđichữtín,làmphiềnhà đếnchokhách

1.3.3 Hoạt động về phân phối

Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ là phương cách doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình trên thị trường mục tiêu, nó bao gồm tổ hợp các mạng lưới, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Đây là một quá trình tổng hợp hoặc trực tiếp thực hiện của người tiêu dùng hoặc thông qua một chuỗi các cơ sở Thường thì việc tiêu thụ này do các Công ty, các hãng cac đại lý du lịch thực hiện mối quan hệ giữa khách hàng và người phục vụ thông qua các hợp đồng Cùng với sự phát triển và đa dạng hoá sản phẩm do sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu sắc, các kênh phân phối sản phẩm du lịch ngày một trở nên rộng lớn và hình thành nên nhiều mắt xích

Trong thực tế, các khách sạn và một số loại hình doanh nghiệp du lịch khác thường sử dụng hệ thống kênh phân phối được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:

Nguồn: Hoàng Văn Thành (2014, trang 194)

Hình 1.2: hệ thống kênh phân phối của dịch vụ khách sạn

+ Kênh trực tiếp: các doanh nghiệp là người sản xuất và bán trực tiếp cho khách hàng các dịch vụ khách sạn, nhà hàng…

+ Kênh một cấp (gián tiếp): doanh nghiệp thông qua một đại lý bán lẻ hoặc người môi giới để thu hút khách đến tiêu dùng dịch vụ Ngoài ra còn có kênh một cấp đặc biệt là doanh nghiệp bán lẻ dịch vụ của mình cho khách thông qua hợp đồng cung cấp dịch vụ như suất ăn nhanh, giặt là, …

+ Kênh hai cấp (gián tiếp): hoạt động theo nguyên tắc đại lý bán (bao tiêu toàn bộ hoặc phần lớn sản phẩm của doanh nghiệp) và bán buôn với khối lượng lớn cho đại lý mua để bán lẻ dịch vụ cho khách

1.3.4 Hoạt động về xúc tiến

Trongcơchếthịtrường hiện nay, ngoàiba chiếnlượcđã nói trênđây thìchiếnlượcxúc tiếnđóngmộtvaitròquantrọng,nó đượcthểhiệntrongsuốtquátrìnhtồntạicủadoanhnghiệpnhằm khắcsâu hìnhảnhcủadoanhnghiệpvàotâm tríkháchhàng,tạochokháchhàngthói quenluônnhớ

tớisảnphẩmdịchvụcủa doanhnghiệp

Mụctiêuchiếnlượcxúc tiếnlàđẩymạnhviệcbánhàng,làm chokháchhànghiện cótiêudùngthường xuyênhơn.Kíchthích,thuhútvà lôikéokháchhàngmớiphảiquantâm tớisảnphẩm dịchvụcủadoanh nghiệp.Từđóđápứng, thoảmãnnhucầuchưa thoảmãnvàtạora nhucầu mớiqua chiếnlượcxúc tiến

Trong xúc tiến hàng hóa, người ta thừa nhận quan điểm của Philip Kotler cho rằng hệ thống xúc tiến hỗn hợp sử dụng năm công cụ chủ yếu là:

+ Quảng cáo: là mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao về những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ Quảng cáo có nhiều hình thức như: ấn phẩm, áp phích, tờ rơi, pa nô, bảng hiệu …

+ Khuyến mãi: là tất cả những kỹ thuật nhằm kích thích khách hàng mua hàng ngay và trong ngắn hạn Đối với dịch vụ khách sạn chính sách này thường thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng

+ Marketing trực tiếp: là hình thức gửi thư trực tiếp, marketing qua điện thoại, mua hàng qua hệ thống điện tử… nhằm đạt được đơn đặt hàng trực tiếp của khách hàng

+ Tuyên truyền và quan hệ công chúng: là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sản phẩm hay tăng uy tín của doanh nghiệp Các hình thức tuyên truyền gồm: tổ chức họp báo, làm từ thiện, bảo trợ, vận động hành lang…

+ Bán hàng cá nhân: là quá trình giao tiếp trực tiếp bằng miệng giữa người bán và khách hàng triển vọng với mục đích bán được hàng

1.3.5 Hoạt động về con người

Nhân tố con người giữ vai trò rất quan trọng trong marketing du lịch Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Chính sách con người có mối liên hệ với các chính sách marketing khác, đặc biệt nó hỗ trợ chính sách sản phẩm trong việc tạo ra các sản phẩm phù hợp với từng khách hàng để thỏa mãn cao nhất nhu cầu của họ Như vậy, đối tượng tiếp cận của marketing yếu tố con người là những nhân viên mà chủ yếu

là đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng và những hoạt động dịch vụ của họ

Để có đội ngũ nhân viên hoạt động hiệu quả khách sạn cần thực hiện các chương trình sau:

+ Tuyển chọn nhân viên: thu hút những người có nhu cầu làm việc cho doanh nghiệp và có đủ kỹ năng nghề nghiệp, sự nhiệt tình vầ lòng yêu nghề

+ Đào tạo: phát triển các chương trình định hướng tốt nhất cho các nhân viên mới bằng cách cung cấp đầy đủ thông tin về chế độ, chính sách, quy tắc, thủ tục của doanh nghiệp Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn

+ Tìm hiểu và động viên nhân viên: thúc đẩy nhân viên làm việc, đóng góp ở mức độ cao Tìm hiểu mức độ thỏa mãn đối với công việc, thái độ của nhân viên đối

với doanh nghiệp Qua đó, đưa ra các giải pháp quản lý nhân sự và marketing yếu tố con người thích ứng

+ Xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên

+ Tạo cơ hội và khuyến khuyến khích nhân viên phấn đấu để có được chế độ đãi ngộ tốt như lương có tính cạnh tranh, thưởng hấp dẫn, cơ hội thăng tiến trong công việc

1.3.6 Hoạt động về chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung

có liên quan thành một sản phẩm tổng thể và bán với một mức giá trọn gói Nguyên

tắc chung là giá trọn gói phải thấp hơn tổng các mức giá từng dịch vụ riêng lẻ trong gói

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình là các yếu tố marketing đặc thù trong du lịch, được bổ sung vào hệ thống marketing – mix, nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của khách trong thời gian thực hiện chuyến du lịch và đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy mạnh việc bán sản phẩm vào lúc trái vụ có cầu ở mức thấp, thu hút khách quay trở lại điểm du lịch lần thứ hai và duy trì được sở thích của họ

Có hai loại sản phẩm trọn gói chính được tạo ra trong ngành du lịch là:

+ Các sản phẩm trọn gói được tạo ra bởi các trung gian: bao gồm các nhà bán buôn, các đại lý du lịch, các nhà tổ chức hội thảo,….cùng tham gia cung cấp các sản

phẩm trọn gói Khách sạn với việc cung cấp dịch vụ lưu trú, cung cấp các sản phẩm

dịch vụ của mình có thể tham gia là một mắc xích của các sản phẩm trọn gói này

+ Các sản phẩm trọn gói được tạo ra bởi những cơ sở du lịch khác: ví dụ, du khách có thể mua sản phẩm trọn gói của một khách sạn ở điểm nghỉ cuối tuần

1.3.7 Hoạt động về cơ sở vật chất

Điều kiện cơ sở vật chất là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường

diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường

Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các

yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá Ví dụ, khi một khách du

lịch tìm đến một khách sạn thì yếu tố phòng tiếp tân, sảnh khách sạn sạch sẽ, trang nhã, lịch sự hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về khách sạn này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ khách du lịch

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã nêu khái quát về khách sạn; kinh doanh khách sạn; về khái niệm marketing, về marketing trong kinh doanh khách sạn với khái niêm, mục tiêu, vai trò của marketing dịch vụ đối với kinh doanh khách sạn, nhà hàng Với cơ sở lý luận là những quan điểm, những định nghĩa, ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu là tiền đề cho việc nghiên cứu sâu hơn nhằm cải thiện hoạt động marketing dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Trong thực tế hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của thị trường du lịch Việt Nam và xu hướng hội nhập thế giới mạnh mẽ, thị trường du lịch nói riêng và thị trường dịch vụ khách sạn tại Việt Nam nói riêng đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa không những các doanh nghiệp dịch vụ du lịch trong nước mà còn có cả các tập đoàn, doanh nghiệp nước ngoài đang đầu tư vào Việt Nam ngày càng tăng Với tình thế cấp bách này việc thực hiện tốt chiến lược marketing của mình sẽ giúp khách sạn đẩy mạnh lợi thế hiện có, khắc phục những hạn chế, đề ra các chính sách phù hợp với thực tế

và nhanh chóng; từ đó giúp khách sạn hoạt động hiệu quả, khẳng định được vị trí của mình

Ngoài ra, ở chương 1 tác giả cũng nêu ra các đặc trưng của marketing dịch

vụ trong kinh doanh khách sạn Từ những đặc trưng đó và tính phức tạp của kinh doanh khách sạn, tác giả khái quát lý thuyết cơ bản về marketing dịch vụ khách sạn

là tập trung vào mô hình 7P, gồm: hoạt động về sản phẩm; hoạt động về giá; hoạt động về phân phối; hoạt động về xúc tiến; hoạt động về con người; hoạt động về chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình; hoạt động về cơ sở vật chất

Vì vậy với những nội dung cơ sở lý luận đã trình bày ở chương 1 là tiền để

để nghiên cứu những chương tiếp theo, và là cơ sở để đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn Park Diamond

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND

2.1 Giới thiệu về khách sạn Park Diamond

2.1.1 Sơ lược về khách sạn Park Diamond

PARK DIAMOND HOTEL - PHAN THIET

Địa chỉ: Khu Đồi Dương, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Hưng Long, Tp Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận

Đông bao quát được toàn cảnh đại dương và thành phố, khách sạn Park Diamond Phan Thiết tiêu chuẩn 4 sao là một trong những khách sạn lớn nhất thành phố Phan Thiết được ví như một viên kim cương hướng ra biển Đông bao quát toàn cảnh đại dương xanh mênh mông Khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao bao gồm 14 tầng có 168 phục vụ lưu trú, có bể bơi ngoài trời, sân tennis, phòng tập thể dục, spa, trung tâm kinh doanh Đặc biệt khách sạn Park Diamond nằm tại vị trí đắc địa gần các địa điểm du lịch, di tích nổi tiếng của Phan Thiết như bãi biển Đồi Dương (0,3 km), câu lạc bộ gôn Ocean Dunes (2,2 km), Dinh Vạn Thủy Tú (2,3 km), Trường Dục Thanh (2,6 km), Tháp Chăm Pôshanư (6,3 km), Đồi cát Mũi Né - 19.5 km, Núi Tà Kou - 26.7 km, Hải Đăng Khê Gà - 28.9

km gần siêu thị, bưu điện hay chỉ mất 5 phút lái xe để đến với ga xe lửa tại Phan Thiết

Khách sạn Park Diamond Phan Thiết được thiết kế sang trọng, trang nhã

và hiện đại với gam màu nhẹ Sự xa hoa, nguy nga và lộng lẫy trong thiết kế nội thất mang đến sự tiện nghi cho du khách khi dừng chân nơi đây Khách sạn có

168 phòng cao cấp được trang bị đầy đủ nội thất và các thiết bị hiện đại Đặc biệt

từ phòng nghỉ khách sạn, du khách có thể phóng tầm mắt ra biển Đông ngắm nhìn toàn bộ phong cảnh ngoạn mục của biển cả, núi đồi bao quanh thành phố

Khách sạn Park Diamond Phan Thiết còn cung cấp đầy đủ các dịch vụ cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao như trung tâm hội nghị với sức chứa 400 khách được bố trí linh hoạt cho các sự kiện lớn của công ty, các buổi hội thảo, tiệc cưới phòng tập thể dục, hồ bơi và quán bar ngoài trời, dịch vụ du lịch, đặt vé tàu/ vé máy bay, dịch vụ cho thuê các loại xe du lịch, dịch vụ phòng 24h, lễ tân, thu đổi ngoại tệ, quầy lưu niệm Ngoài ra, Khách sạn Park Diamond còn có các dịch vụ spa, massage, sauna

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, giá trị cốt lõi của khách sạn Park Diamond

Bằng khát vọng, niềm đam mê công việc và làm du lịch bằng cái Tâm yêu nghề, khách sạn Park Diamond phấn đấu trở thành một trong những khách sạn hiện đại, phong cách chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam trong tương lai; luôn nỗ

lực phấn đấu nâng cao tầm vóc và giá trị của khách sạn

 Sứ mạng

Chúng tôi cố gắng gia tăng các giá trị của các dịch vụ của mình để ngày càng nâng cao giá trị cho khách hàng, nhân viên Đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế

 Mục tiêu phát triển

Mục tiêu của khách sạn Park Diamond là tạo dựng một không gian làm việc, không gian sống và nghỉ dưỡng mang đẳng cấp khu vực và quốc tế, đóng góp công sức vào công cuộc xây dựng đất nước ngày càng giàu mạnh

 Gía trị cốt lõi

Mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất với chi phí hợp lý nhất

Luôn coi khách hàng là những người bạn, những người đồng nghiệp – Tôn trọng đồng tiền của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu kinh doanh

của khách sạn Park Diamond

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn

2.2.1 Đặc điểm của thị trường khách sạn

Thị trường khách lưu trú của khách sạn:

Năm 2014 Từ tháng 01 đến tháng 10/2015

Số lượng (người) Tỷ lệ % Số lượng (người) Tỷ lệ % Tổng lượng

Nguồn: Thống kê nội bộ

Hình 2.1: Thể hiện tỷ lệ thành phần khách lưu trú tại khách sạn 2014

Nguồn: Thống kê nội bộ

95.00%

5.00%

Khách Việt Nam Khách nước ngoài

94.86%

5.14%

Khách Việt Nam

Khách nước ngoài

Hình 2.2 : Thể hiện tỷ lệ thành phần khách lưu trú tại khách sạn 2015

Thị trường khách dịch vụ ăn uống của khách sạn: chủ yếu là khách tiệc cưới chiếm tới 85% doanh thu dịch vụ ăn uống

+ Dịch vụ lưu trú: khách sạn sẽ tập trung vào các thị trường chính sau

* Thị trường khách du lịch nội địa

* Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện

* Thị trường khách du lịch nước ngoài

* Các mảng khách đặt phòng qua mạng

+ Dịch vụ ăn uống: khách sạn tập trung vào

* Thị trường khách tiệc cưới

* Thị trường khách hội nghị, hội thảo

2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Park Diamond

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2010 - 2014

lịch

nghìn

đồng 1.234.029 7.781.356 12.907.984 19.396.116 17.749.219

Tỷ trọng % 0,02% 48,04% 55,02% 69,11% 65,20% Mảng

online

nghìn

đồng 241.572 1.459.229 1.798.591 1.700.646 1.261.441

Tỷ trọng % 4,54% 9,01% 7,67% 6,06% 4,63% Khách lẻ nghìn 1.950.427 3.966.083 3.273.105 2.385.559 3.806.773

thuế

nghìn

đồng 2.410.801 8.036.481 10.514.024 16.597.240 16.956.210

Nguồn: nội bộ khách sạn Park Diamond

Năm 2014 khách sạn đã đi vào hoạt động được 05 năm, các mặt quản lý đã

đi vàoổn định Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy khách sạn Park Diamond đã hoạt động khá hiệu quả khi doanh thu và lợi nhuận trước thuế tăng đều qua các năm; tuy nhiên, năm 2014 là năm hoạt động kinh doanh có phần

chững lại khi doanh thu chỉ tăng 1% và lợi nhuận chỉ tăng 2% so với năm 2013 Tuy nhiên, đây là một một kết quả đáng khích lệ vì năm 2014 là năm toàn ngành

du lịch nói chung và thị trường khách du lịch của khách sạn Park Diamond nói riêng gặp nhiều khó khăn và thách thức không nhỏ khi tình hình sụt giảm kinh tế trong nước và thế giới có nhiều diễn biến phức tạp, căng thẳng

Doanh thu Dịch vụ ăn uống của khách sạn:dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách, phục vụ ăn uống cho tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… để gia tăng doanh thu cho khách sạn Năm 2013, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng 35,0%; năm 2014 tăng lên là 38,0%

ĐVT: nghìn đồng Nguồn: nội bộ khách sạn Park Diamond

Hình 2.3 : thể hiện doanh thu dịch vụ ăn uống qua 05 năm

Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2014 so với năm 2013

là 9,7% Mặc dù, tốc độ tăng trưởng chậm hơn so với những năm trước (năm 2013

là 36,7%, năm 2012 là 62%) nhưng doanh thu dịch vụ ăn uống vẫn là điểm sáng trong hoạt động kinh doanh năm 2014 của khách sạn Park Diamond Nhận định thị trường khách lưu trú gặp nhiều khó khăn nên năm 2014 ban lãnh đạo khách sạn Park Diamond đã chuyển hướng ưu tiên qua lĩnh vực phục vụ ăn uống, đối tượng

mà khách sạn nhắm tới là tổ chức, tiệc cưới hội nghị cho thị trường khách bản địa Với lợi thế là khách sạn 4 sao sang trọng, nằm tại vị trí trung tâm Tp Phan Thiết, đặc biệt giá cả hợp lý nên khách sạn Park Diamond đã thành công trong việc tăng Doanh thu ăn uống góp phần làm tổng doanh thu khách sạn tăng nhẹ so với năm

2013

- Doanh thu Dịch vụ lưu trú của khách sạn: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu khách sạn Cụ thể năm 2013 doanh thu lưu trú chiếm 60,2%; năm 2014 chiếm 57,8% tổng doanh thu

0 2,000,000

7,358,403 11,935,850 16,317,51217,898,221

Doanh thu dịch vụ ăn uống

ĐVT: nghìn đồng Nguồn: nội bộ khách sạn Park Diamond

Hình 2.4 : thể hiện doanh thu dịch vụ lưu trú qua 05 năm

Năm 2014 là năm chứng kiến sự sụt giảm doanh thu lưu trú (giảm 3% so với năm 2013) đầu tiên kể từ khi khách sạn hoạt động Đây cũng là tình hình chung của ngành du lịch với một năm 2014 đầy sóng gió, biến động khi chứng kiến sự sụt giảm kinh tế, khủng hoảng chính trị trong nước và thế giới đã làm cho lượng khách

du lịch giảm đáng kể như, mảng khách du lịch giảm 8,5%, mảng khách online giảm 26% so với năm 2013 Mặc dù, các mảng khách nêu trên giảm nhưng mảng khách

lẻ lại tăng Năm 2014 mảng khách lẻ tăng vì khách sạn Park Diamond đã chủ động giảm giá phòng, chạy các chương trình khuyến mại, chương trình trọn gói hướng tới thị trường khách lẻ Vì vậy kết quả doanh thu lưu trú năm 2014 chỉ giảm 3% so với năm 2013

- Doanh thu dịch vụ khác: ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạn Park Diamond cung cấp, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như : dịch

vụ vận chuyển; dịch vụ văn phòng; dịch vụ giải trí, sức khỏe

5,319,836 16,198,533

23,460,119

28,066,120

27,224,137

0 5,000,000

ĐVT: nghìn đồng Nguồn: nội bộ khách sạn Park Diamond

Hình 2.5 : thể hiện doanh thu dịch vụ khác qua 05 năm

Năm 2014 cũng chứng kiến sự sụt giảm doanh thu dịch vụ khác, giảm so với năm 2013 là 12%, với năm 2012 là 2% Sở dĩ có kết quả này do doanh thu dịch khác của khách sạn chủ yếu là doanh thu dịch vụ bổ sung mà năm 2014 lượng khách lưu trú từ một ngày trở lên giảm mạnh chủ yếu là khách lẻ nghỉ qua đêm; do

đó, dịch vụ bổ sung được ít khách sử dụng Tuy nhiên, do tỷ trọng đóng góp của doanh thu dịch vụ khác thấp chỉ chiếm 4,2% trong tổng doanh thu năm 2014 nên

nó không ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú và dịch vụ ăn uống Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 3.925.048.636 VNĐ, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động Năm 2014 hầu tốc độ tăng trưởng hầu như không có, khách sạn Park Diamond có thể được coi là hoạt động kém hiệu quả khi tổng doanh thu và lợi nhuận trước thuế tăng nhẹ tăng nhẹ là 358.970.000 VNĐ

Mặc dù, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng cấp

cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ Thường xuyên đưa quản lý trong khách sạn đi đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng và học hỏi về chuyên

522,340

1,557,068

2,020,488

2,237,830 1,978,224

0 500,000

môn và nghiệp vụ, đồng thời mời các chuyên gia về đào tạo tại chỗ nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc Nhưng kết quả kinh doanh không như mong đợi phần lớn nguyên nhân là do yếu tố khách quan là sự sụt giảm nhanh chóng số lượng khách du lịch trên toàn ngành

2.3 Thực trạng các hoạt động marketing

2.3.1 Định vị thị trường

Khách sạn Park Diamond là khách sạn sang trọng với tiêu chuẩn 4 sao cung cấp các dịch vụ chủ yếu là ăn uống và nghỉ ngơi cùng các dịch vụ bổ sung khác Tọa lạc tại vị trí trung tâm Tp.Phan Thiết và ngay bãi biển Đồi dương, một vị trí hết sức thuận lợi khách sạn cho thị trường khách du lịch

Đối tượng khách chính của khách sạn là: khách nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe, khách tham quan và các khác du lịch khác …

Mảng dịch vụ ăn uống khách sạn chú trọng phục vụ tiệc cưới

Thiết kế của khách sạn theo phong cách hiện đại, sang trọng theo lối kiến trúc phương Tây, mang đến cho du khách những cảm giác thật tuyệt với những trang thiết bị tân tiến và hiện đại nhất

Các sản phẩm của khách sạn chưa được phong phú, nhưng phù hợp về giá cả

và chất lượng đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm tới Đó là phòng khách sang trọng, trang bị đầy đủ, sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát, nhà hàng đẹp với phong cách ẩm thực được thay đổi liên tục, các dịch vụ bổ sung như: giặt ủi, spa, trung tâm thể dục, hồ bơi,… luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trước thực trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt khách sạn đã có những chủ trương, chính sách duy trì và phát triển thị phần của mình Vấn đề quan trọng của khách sạn là làm sao có được “sự hài lòng của khách hàng”

2.3.2 Thực trạng các hoạt động marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Park Diamond

Để đánh giá sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế Đầu tiên là thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Từmụctiêunghiêncứuđãxácđịnh,cơsởlýluận của đề tài, tác

- Phương pháp thu thập thông tin và tổng hợp

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua: bảng câu hỏi khảo sát

+ Số bảng câu hỏi khảo sát phát ra để khảo sát du khách lưu trú tại khách sạn Park Diamond: 180 bảng , số bảng thu về hợp lệ là: 168 bảng với tỷ lệ thành công: 93,7%

* Với tỷ lệ nam hơi nhỉnh hơn nữ Nam chiếm 54,76% Nữ 45,26%

* Độ tuổi: chiếm đa số là độ tuổi từ 25 – 34 với 41,07%, tiếp theo là độ tuổi

35 – 44 với 33,33%, nhóm từ 45 tuổi trỏe lên chiếm 16,07%, nhóm tuổi từ 15 đến

24 chiếm 9,53%