Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn grand hotel saigon đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN LỘC KIM BẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN LỘC KIM BẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học của: PGS TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết luận văn trung thực, chương trình Marketing đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ công nhận “ Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế” Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Người cam đoan Nguyễn Lộc Kim Bảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ .4 1.1 Khái quát Marketing dịch vụ .4 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ .4 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng lưu trữ 1.1.2.5 Tính chuyển quyền sở hữu .5 1.1.3 Phân loại dịch vụ .6 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự khác biệt Marketing hàng hóa Marketing dịch vụ 1.1.5.1 Con người 1.1.5.2 Quá trình 1.1.5.3 Các yếu tố hữu hình 1.1.6 Quy trình Marketing doanh nghiệp 1.1.7 Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường 1.2 Các hoạt động Marketing dịch vụ 10 1.2.1 Sản phẩm .10 1.2.1.1 Khái niệm 10 1.2.1.2 Hoạt động sản phẩm 11 1.2.2 Giá 11 1.2.2.1 Phương pháp định giá .11 1.2.2.2 Các hoạt động giá .12 1.2.2.3 Định giá chiến thuật 13 1.2.3 Phân phối 14 1.2.4 Chiêu thị 15 1.2.4.1 Nhân viên tuyến đầu .15 1.2.4.2 Cơ sở vật chất 15 1.2.4.3 Quảng cáo .16 1.2.4.4 Khuyến mại 17 1.2.4.5 Quan hệ công chúng .17 1.2.4.6 Chào hàng trực tiếp 18 1.2.5 Nguồn nhân lực .18 1.2.6 Quy trình phục vụ 19 1.2.7 Cơ sở vật chất 20 TÓM TẮT CHƯƠNG .22 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON 25 2.1 Giới thiệu chung khách sạn 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.2 Mục tiêu, sứ mệnh phương châm hoạt động 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .26 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon 29 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 29 2.2.1.1 Về thị trường mục tiêu 29 2.2.1.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 30 2.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix 36 2.2.2.1 Sản phẩm .36 2.2.2.2 Giá 37 2.2.2.3 Phân phối 38 2.2.2.4 Chiêu thị 41 2.2.2.5 Con người .41 2.2.2.6 Quy trình phục vụ 42 2.2.2.7 Cơ sở vật chất 43 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon.44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế 46 TÓM TẮT CHƯƠNG .48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 50 3.1 Định hướng, quan điểm mục tiêu hoạt động khách sạn 50 3.1.1 Định hướng, quan điểm 50 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Marketing khách sạn 50 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand 51 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu 51 3.2.2 Giải pháp hoạt động Marketing 53 3.2.2.1 Sản phẩm .53 3.2.2.2 Giá 56 3.2.2.3 Phân phối 59 3.2.2.4 Chiêu thị 62 3.2.2.5 Nguồn nhân lực .65 3.2.2.6 Quy trình phục vụ 69 3.2.2.7 Cơ sở vật chất 70 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ 72 TÓM TẮT CHƯƠNG .74 KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo Danh mục phụ lục Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM : Customer Relationship Management (Hệ thống quản lý khách hàng) OTA : Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến) PMS : Property Management System (Phần mềm quản lý khách sạn) WTO : Word Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế Giới) DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: So sánh ưu điểm hạn chế phương tiện truyền thông Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Grand Hotel Saigon Bảng 2.2: Mức tăng trưởng lượng khách du lịch hàng năm đến khu vực Bảng 2.3: Nguồn cung khách sạn Việt Nam Bảng 3.1: Dự kiến ngân sách hoạt động Marketing năm 2015 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng đêm phòng tiêu thụ qua năm Biểu đồ 2.2: Thị trường khách du lịch Grand Hotel Saigon Biểu đồ 2.3: Số lượng khách du lịch đến khu vực giới Biều đồ 2.4: Thu nhập từ hoạt động du lịch khu vực Biểu đồ 2.5: Thực tế dự báo nguồn thu từ du lịch qua năm Biểu đồ 2.6: Số lượng khách du lịch đến Việt Nam qua năm Biểu đồ 2.7: Nguồn khách đến Việt Nam Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối Grand Hotel Saigon Sơ đồ 3.1: Hệ thống phân phối đề nghị cho Grand Hotel Saigon Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ Hình 3.1: Định vị khách sạn phân khúc Ví dụ, khảo sát hỏi mong đợi người tiêu dùng lĩnh vực cụ thể đó, phân hạng theo thang độ từ đến 10, 10 đồng ý hoàn toàn, phản đối hoàn toàn Sau đó, với hệ thống phân hạng tương tự, lần hỏi cảm nhận người tiêu dùng dịch vụ Có hai hệ thống trên, tính mức độ khác cảm nhận mong đợi người tiêu dùng Lặp lại trình với 90 cặp câu hỏi đánh giá khác Hiện khơng cịn năm tiêu chí đánh trước chúng có nhiều thay đổi tác động thị trường mong muốn khách hàng Thay vào đó, có mười tiêu chí bảng với câu hỏi mẫu hỏi người tiêu dùng Tiêu chí đánh giá chất lượng Mẫu câu hỏi  Thiết bị có tiện nghi khơng?  Trang phục nhân viên có thích hợp khơng? Cơ sở vật chất: Vẻ sở vật  chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu in nghe nhìn Tài liệu viết tay có rõ ràng dễ hiểu khơng?  Kỹ thuật có đại khơng?  Nếu nhân viên hẹn trả lời họ có thực không?  Các thông số dành cho khách hàng có xác khơng?  Lời nói hay báo cáo có sai sót khơng? Uy tín: Khả thực độc lập ch1inh xác dịch vụ theo cam kết  Có thực dịch vụ tốt từ lần đầu không?  Mức độ dịch vụ lúc nhân viên có không?  Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có giải nhanh chóng khơng?  Nhân viên có vui lịng trả lời thắc mắc khách hàng khơng?  Nhân viên có đề hạn định cụ thể để hồn thành cơng việc với khách hàng không? Sẵn sàng phục vụ: Sẵn sàng đáp ứng  kịp thời yêu cầu khách hàng Nhân viên có giải nghiêm túc chu đáo vấn đề chung không?  Đội ngũ nhân viên dịch vụ có vụng khơng?  Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài liệu thích hợp cập nhật hàng ngày khơng?  Năng lực: Có kỹ nghiệp vụ kiến thức chuyên môn để thực Nhân viên có thành thạo kỹ thuật khơng?  dịch vụ Nhân viên có hiểu việc họ làm khơng?  Thái độ nhân viên chịu khơng?  Nhân viên có chịu áp lực cơng việc cao hay khơng có trả lời thô lỗ với khách hàng không? Lịch sự, nhã nhặn: Lịch thiệp, tơn  Nhân viên có thái độ chu đáo ân cần trọng, biết quan tâm thân thiện với khách hàng trả lời qua điện thoại giao tiếp khơng?  Nhân viên có quan tâm đến tài sản vật có giá trị khách hàng khơng?  Cơng ty dịch vụ có tiếng tốt khơng?  Nhân viên có biết tự kiềm chế trước áp lực khách hàng không?  Câu trả lời có xác qn với nguồn đáng tin cậy khác khơng? Sự tín nhiệm: Sự tin cậy, tín nhiệm,  trung thực nhà cung cấp dịch vụ Cơng ty có đảm bảo chất lượng dịch vụ họ khơng?  Khách hàng nói chuyện với nhân viên chịu trách nhiệm giải vấn đề khơng?  Khách hàng liên lạc với nhân viên chịu trách nhiệm cách sau không? + gặp trực tiếp + qua email + qua điện thoại  Thông tin liên lạc: Dễ dàng liên lạc Các điểm giao dịch có nằm vị trí tiện lợi khơng?  Có an tồn vào sở sử dụng thiết bị không?  Nhân viên có bảo mật tài liệu Sự bảo đảm: Tránh rủi ro, mạo hiểm thôn tin khác cung cấp cho khách ngờ vực hàng không?  Nhân viên có lạm dụng để khai thác trái phép hồ sơ khách hàng khơng?  Khách hàng có yên tâm nhận dịch vụ yêu cầu không?  Khi khách hàng liên hệ tới điểm dịch vụ, nhân viên có lắng nghe vấn đề họ thơng hiểu quan tâm đến vấn đề khơng?  Nhân viên giải thích rõ ràng phương án khác để giải thắc mắc cụ thể không? Khả giao tiếp: Lắng nghe tiếp  thu ý kiến, nhận xét khách hàng, cung cấp thông tin dễ hiểu cho khách Nhân viên có sử dụng ngơn từ dễ hiểu giao tiếp với khách hàng không?  hàng Nhân viên có thơng báo cho khách hàng hẹn bị hủy bỏ không?  Nhân viên nhận khách hàng thân thiết nhớ tên họ khơng?  Nhân viên có cố gắng ngầm hiểu mục tiêu riêng khách hàng không?  Mức độ phục vụ giá dịch vụ có đáp ứng yêu cầu khách hàng có vừa với túi tiền họ khơng? Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực nhiều  Nhà cung cấp dịch vụ có đủ linh hoạt để để thấu hiểu khách hàng nhu cầu đáp ứng kế hoạch, chương trình khách họ hàng khơng? ... đây: - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên... trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH...vào hoạt động quản lý khách sạn cịn hạn chế 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hướng, quan điểm mục tiêu hoạt động khách