Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm gas bình tại công ty TNHH gas petrolimex sài gòn

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  DƯƠNG QUANG HÒA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  DƯƠNG QUANG HÒA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Hồ Tiến Dũng TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng hỗ trợ cán bộ, công nhân viên Công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn Các nội dung kết nghiên cứu trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đề tài nội dung nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 06 năm 2016 Dương Quang Hòa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING .5 1.1 LÝ THUYẾT VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.3 Chức marketing 1.1.4 Quá trình marketing doanh nghiệp .7 1.2 HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 1.2.1 Phân khúc thị trường 1.2.2 Cơ sở để phân khúc thị trường .9 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ .11 1.3.1 Sản phẩm 11 1.3.2 Giá 14 1.3.3 Phân phối 19 1.3.4 Xúc tiến 20 1.3.5 Con người 21 1.3.6 Quy trình 22 1.3.7 Phương tiện hữu hình 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN 25 2.1.1 Thông tin công ty 25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng chức công ty 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Tình hình kinh doanh công ty .27 2.2 Kết khảo sát 28 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.2.2 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát .29 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 30 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX 32 2.3.1 Hoạt động sản phẩm 32 2.3.2 Hoạt động giá 34 2.3.3 Hoạt động phân phối .36 2.3.4 Hoạt động xúc tiến 39 2.3.5 Hoạt động người .41 2.3.6 Hoạt động quy trình 44 2.3.7 Hoạt động phương tiện hữu hình 45 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY GAS PETROLIMEX SÀI GÒN 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX 51 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51 3.1.1 Định hướng 51 3.1.2 Mục tiêu tăng trưởng sản phẩm gas bình .51 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing 52 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN 52 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 52 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing 55 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm .55 3.2.2.2 Giải pháp giá bán 58 3.2.2.3 Giải pháp phân phối 61 3.2.2.4 Giải pháp xúc tiến 65 3.2.2.5 Giải pháp người 68 3.2.2.6 Giải pháp quy trình 71 3.2.2.7 Giải pháp phương tiện hữu hình 74 3.3 Một số kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị Tổng Công ty Gas Petrolimex 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Stt Từ viết tắt 7P Nghĩa Nội dung Product, Price, Placce, Sản phẩm, Giá, Phân phối, Promotion, People, Process, Xúc tiến, Con người, Quy Physical Evidence trình, Phương tiện hữu hình Customer Relationship Hệ thống quản lý mối quan hệ Management với khách hàng CRM EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá R&D Research & Developmen Nghiên cứu phát triển SPSS Statistical Package for the Chương trình máy tính phục Social Sciences vụ thống kê DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Nội dung CL Chất lượng CN Con người DN Doanh nghiệp GC Giá HH Phương tiện hữu hình Petrolimex Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam PGC Tổng công ty Gas Petrolimex – CTCP PGC Sài Gòn Công ty TNHH MTV Gas Petrolimex Sài Gòn PP Phân phối 10 P KD Phòng Kinh doanh 11 QT Quy trình 12 SP Sản phẩm 13 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 14 XT Xúc tiến DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết kinh doanh công ty từ 2013-2015 27 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 29 2.3 Đánh giá khách hàng sản phẩm 32 2.4 Sản lượng bán lợi nhuận loại gas bình công 33 ty từ 2013 - 2015 2.5 Đánh giá khách hàng giá bán 34 2.6 So sánh giá bán gas bình công ty với đối thủ 35 cạnh tranh 2.7 Đánh giá khách hàng phân phối 36 2.8 Sản lượng lợi nhuận bán hàng qua kênh từ năm 38 2013 - 2015 2.9 So sánh hệ thống kênh phân phối công ty với 38 đối thủ cạnh tranh 2.10 Đánh giá khách hàng xúc tiến 39 2.11 Đánh giá khách hàng người 41 2.12 Tình hình lao động công ty qua từ năm 2013-2015 42 2.13 So sánh thu nhập bình quân người lao động công ty 43 so với đối thủ cạnh tranh 2.14 Đánh giá khách hàng quy trình 44 2.15 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 45 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Danh mục hình Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Các thành phần phương tiện hữu hình 23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 2.2 Hệ thống kênh phân phối PGC Sài Gòn 37 Danh mục sơ đồ STT Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức công ty Trang 26  Nhân viên có hiểu biết tốt sản phẩm  Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt  Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp  … Quy trình - Theo Anh/Chị, yêu tố quy trình có cảnh hưởng quan trọng Anh/Chị chọn gas bình X hay không? - Xin Anh/Chị vui lòng nêu rõ yếu tố mặt người mà Anh/Chị quan tâm chọn mua gas bình X?  Thủ tục đặt hàng đơn giản  Giao hàng nhanh chóng  … Phương tiện hữu hình - Theo Anh/Chị, yêu tố phương tiện hữu hình có cảnh hưởng quan trọng Anh/Chị chọn gas bình X hay không? - Xin Anh/Chị vui lòng nêu rõ yếu tố phương tiện hữu hình mà Anh/Chị quan tâm chọn mua gas bình X?  Nhân viên mặc đồng phục đẹp, lịch  Cửa hàng bán gas thiết kế khang trang  …… Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/ Chị Tôi tên Dương Quang Hòa, học viên cao học Khóa 23 - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, thực nghiên cứu thị trường sản phẩm gas bình phục vụ cho đề tài tốt nghiệp: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm gas bình Công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn” Rất mong Anh/ chị dành chút thời gian vui lòng điền thông tin vào Bảng khảo sát Tất thông tin Anh/ chị có giá trị cho đề tài tốt nghiệp Tôi xin cam kết thông tin thu thập giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho đề tài Mở đầu, xin Anh/ chị vui lòng trả lời cho câu hỏi sau: Anh/ chị sử dụng qua sản phẩm gas bình Petrolimex chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng Nếu “Đã sử dụng” Anh/ Chị vui lòng trả lời tiếp câu hỏi bên dưới, “chưa sử dụng” xin vui lòng dừng lại PHẦN I: Câu hỏi khảo sát Anh/ chị vui lòng cho biết đánh giá phát biểu theo thang điểm sau: Hoàn toàn không đồng ý Đồng ý Mã Không đồng ý Bình thường Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá Các biến quan sát SẢN PHẨM SP1 Sản phẩm Gas bình Petrolimex Sài Gòn đảm bảo chất lượng SP2 Nhãn hiệu sản phẩm dễ dàng phân biệt với hãng gas khác SP3 Vỏ bình gas Petrolimex thiết kế đẹp, bắt mắt SP4 Chủng loại gas bình Petrolimex Sài Gòn phù hợp nhu cầu khách hàng 5 5 5 GIÁ CẢ GC1 GC2 GC3 GC4 Mức giá sản phẩm có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm hãng khác Giá bán sản phẩm tương xứng với chất lượng sản phẩm Giá bán sản phẩm ổn định, biến động Giá b n s ả n p h ẩ m không chênh lệch nhiều điểm bán PHÂN PHỐI PP1 Sản phẩm kinh doanh nhiều địa điểm khác PP2 Địa điểm kinh doanh vị trí thuận tiện PP3 Luôn cung cấp đủ hàng có yêu cầu 5 5 PP4 Tôi dễ dàng mua sản phẩm có nhu cầu XÚC TIẾN XT1 XT2 XT3 Sản phẩm xuất nhiều phương tiện quảng cáo Chương trình quảng cáo ấn tượng Công ty có nhiều chương trình khuyến sản phẩm XT4 Công ty có hoạt động quan hệ công chúng tốt CON NGƯỜI CN1 Nhân viên có hiểu biết tốt sản phẩm CN2 Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt 5 CN3 CN4 Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu QUY TRÌNH CN1 Quy trình thủ tục đặt hàng đơn giản CN2 Quy trình giao hàng nhanh chóng 5 5 5 CN3 CN4 Quy trình từ vấn sản phẩm dịch vụ dễ hiểu Quy trình xử lý khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 HH2 HH3 HH4 Dễ dàng nhận nhân viên công ty thông qua đồng phục Hệ thống cửa hàng công ty thiết kế khang trang Bảng hướng dẫn khách hàng ngắn gọn, rõ ràng Công ty có nhiều trang thiết bị đại Phần II Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân Anh/ Chị: Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Anh/ chị: Dưới 23 Từ 23 đến 35 Từ 36 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp Công nhân Nhân viên văn phòng Kinh doanh 4.Sinh viên Nghề nghiệp khác Anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân Anh/ chị là: Dưới triệu đồng Từ 10 – dưới15 triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị giúp đỡ trả lời bảng khảo sát này! PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 180 3.80 815 SP2 180 3.15 638 SP3 180 3.26 620 SP4 180 3.47 688 GC1 180 2.63 608 GC2 180 3.40 665 GC3 180 3.04 708 GC4 180 2.87 629 PP1 180 3.61 664 PP2 180 3.44 710 PP3 180 3.33 739 PP4 180 3.04 696 XT1 180 2.72 608 XT2 180 2.49 630 XT3 180 2.26 678 XT4 180 2.62 619 CN1 180 3.60 674 CN2 180 3.12 654 CN3 180 3.02 647 CN4 180 3.21 658 QT1 180 3.61 688 QT2 180 3.02 638 QT3 180 3.12 674 QT4 180 2.64 623 HH1 180 3.23 718 HH2 180 3.62 711 HH3 180 3.02 643 HH4 180 3.17 624 Valid N (listwise) 180 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SP1 9.88 2.611 711 773 SP2 10.53 3.133 711 772 SP3 10.42 3.351 623 808 SP4 10.21 3.128 635 802 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 9.31 2.584 617 723 GC2 8.54 2.518 567 746 GC3 8.89 2.263 655 700 GC4 9.07 2.660 538 760 Phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PP1 9.81 3.543 707 850 PP2 9.97 3.323 743 836 PP3 10.08 3.261 729 842 PP4 10.37 3.352 751 833 Xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted XT1 7.37 2.703 701 812 XT2 7.59 2.712 658 830 XT3 7.83 2.453 735 797 XT4 7.47 2.686 692 816 Con người Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 9.34 2.471 540 724 CN2 9.82 2.393 617 682 CN3 9.92 2.497 564 711 CN4 9.73 2.509 541 723 Quy trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 8.78 2.218 640 655 QT2 9.37 2.414 596 682 QT3 9.27 2.431 532 717 QT4 9.75 2.669 465 749 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 9.81 2.746 765 786 HH2 9.43 2.805 743 796 HH3 10.02 3.195 642 838 HH4 9.87 3.241 647 836 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 378 Sig .000 Extraction SP1 1.000 736 SP2 1.000 726 SP3 1.000 646 SP4 1.000 649 GC1 1.000 687 GC2 1.000 596 GC3 1.000 697 GC4 1.000 529 PP1 1.000 712 PP2 1.000 748 PP3 1.000 726 PP4 1.000 743 XT1 1.000 701 XT2 1.000 658 XT3 1.000 742 XT4 1.000 699 CN1 1.000 555 CN2 1.000 686 CN3 1.000 596 CN4 1.000 582 QT1 1.000 696 QT2 1.000 662 QT3 1.000 563 QT4 1.000 489 HH1 1.000 778 HH2 1.000 771 HH3 1.000 643 HH4 1.000 632 Extraction Method: Principal Component Analysis 1997.124 df Communalities Initial 734 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.576 12.772 12.772 3.576 12.772 12.772 2.955 10.554 10.554 2.893 10.332 23.104 2.893 10.332 23.104 2.855 10.196 20.750 2.856 10.201 33.305 2.856 10.201 33.305 2.829 10.105 30.855 2.582 9.222 42.527 2.582 9.222 42.527 2.763 9.868 40.723 2.480 8.857 51.383 2.480 8.857 51.383 2.481 8.859 49.582 2.249 8.033 59.416 2.249 8.033 59.416 2.394 8.551 58.133 2.012 7.187 66.603 2.012 7.187 66.603 2.372 8.470 66.603 809 2.890 69.493 750 2.677 72.170 10 675 2.412 74.582 11 646 2.305 76.887 12 570 2.036 78.923 13 554 1.977 80.900 14 539 1.925 82.825 15 503 1.795 84.620 16 460 1.643 86.263 17 446 1.591 87.854 18 412 1.471 89.326 19 407 1.455 90.781 20 380 1.356 92.136 21 361 1.290 93.426 22 334 1.194 94.620 23 299 1.067 95.686 24 270 963 96.650 25 259 925 97.574 26 246 879 98.453 27 235 839 99.292 28 198 708 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PP4 705 PP2 690 PP3 674 PP1 603 HH1 567 HH3 552 HH4 525 HH2 XT3 666 XT2 635 XT4 619 XT1 606 GC3 531 SP2 -.514 GC4 GC2 SP1 -.541 SP4 SP3 CN1 604 CN2 579 CN3 569 CN4 535 QT1 651 QT2 523 QT4 514 QT3 GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component PP2 850 PP4 849 PP3 844 PP1 838 XT3 854 XT4 833 XT1 831 XT2 804 HH2 872 HH1 868 HH3 785 HH4 784 SP1 847 SP2 841 SP4 792 SP3 786 GC3 818 GC1 814 GC2 755 GC4 713 CN2 810 CN3 768 CN4 741 CN1 734 QT1 829 QT2 800 QT3 729 QT4 673 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 708 -.315 570 179 155 066 116 294 751 -.182 491 255 099 -.015 248 -.049 -.402 -.556 566 242 296 069 572 485 -.611 -.244 -.002 016 -.148 -.003 034 158 -.352 734 538 -.271 078 190 126 223 -.524 738 -.500 010 456 068 598 337 -.255 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ... trạng hoạt động marketing cho sản phẩm gas bình Công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm gas bình Công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn. .. CHO SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY GAS PETROLIMEX SÀI GÒN 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX 51 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP... trưởng sản phẩm gas bình .51 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing 52 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM GAS BÌNH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN