Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn grand hotel saigon đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN LỘC KIM BẢO GIẢI PHÁP HOÀN THI ỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH S ẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN LỘC KIM BẢO GIẢI PHÁP HOÀN THI ỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH S ẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã s ố: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học của: PGS TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết luận văn trung thực, chương trình Marketing đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ cơng nhận “ Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế” Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Người cam đoan Nguyễn Lộc Kim Bảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái quát Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng lưu trữ 1.1.2.5 Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự khác biệt Marketing hàng hóa Marketing dịch vụ 1.1.5.1 Con người 1.1.5.2 Quá trình 1.1.5.3 Các yếu tố hữu hình 1.1.6 Quy trình Marketing doanh nghiệp 1.1.7 Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường 1.2 Các hoạt động Marketing dịch vụ 10 1.2.1 Sản phẩm 10 1.2.1.1 Khái niệm 10 1.2.1.2 Hoạt động sản phẩm 11 1.2.2 Giá 11 1.2.2.1 Phương pháp định giá 11 1.2.2.2 Các hoạt động giá 12 1.2.2.3 Định giá chiến thuật 13 1.2.3 Phân phối 14 1.2.4 Chiêu thị 15 1.2.4.1 Nhân viên tuyến đầu 15 1.2.4.2 Cơ sở vật chất 15 1.2.4.3 Quảng cáo 16 1.2.4.4 Khuyến mại 17 1.2.4.5 Quan hệ công chúng 17 1.2.4.6 Chào hàng trực tiếp 18 1.2.5 Nguồn nhân lực 18 1.2.6 Quy trình phục vụ 19 1.2.7 Cơ sở vật chất 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON 25 2.1 Giới thiệu chung khách sạn 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.2 Mục tiêu, sứ mệnh phương châm hoạt động 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 26 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon 29 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 29 2.2.1.1 Về thị trường mục tiêu 29 2.2.1.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 30 2.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix 36 2.2.2.1 Sản phẩm 36 2.2.2.2 Giá 37 2.2.2.3 Phân phối 38 2.2.2.4 Chiêu thị 41 2.2.2.5 Con người 41 2.2.2.6 Quy trình phục vụ 42 2.2.2.7 Cơ sở vật chất 43 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon.44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THI ỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH S ẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 50 3.1 Định hướng, quan điểm mục tiêu hoạt động khách sạn 50 3.1.1 Định hướng, quan điểm 50 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Marketing khách sạn 50 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand .51 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu 51 3.2.2 Giải pháp hoạt động Marketing 53 3.2.2.1 Sản phẩm 53 3.2.2.2 Giá 56 3.2.2.3 Phân phối 59 3.2.2.4 Chiêu thị 62 3.2.2.5 Nguồn nhân lực 65 3.2.2.6 Quy trình phục vụ 69 3.2.2.7 Cơ sở vật chất 70 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo Danh mục phụ lục Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM : Customer Relationship Management (Hệ thống quản lý khách hàng) OTA : Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến) PMS : Property Management System (Phần mềm quản lý khách sạn) WTO : Word Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế Giới) DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục b ảng biểu Bảng 1.1: So sánh ưu điểm hạn chế phương tiện truyền thông Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Grand Hotel Saigon Bảng 2.2: Mức tăng trưởng lượng khách du lịch hàng năm đến khu vực Bảng 2.3: Nguồn cung khách sạn Việt Nam Bảng 3.1: Dự kiến ngân sách hoạt động Marketing năm 2015 Danh mục bi ểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng đêm phòng tiêu thụ qua năm Biểu đồ 2.2: Thị trường khách du lịch Grand Hotel Saigon Biểu đồ 2.3: Số lượng khách du lịch đến khu vực giới Biều đồ 2.4: Thu nhập từ hoạt động du lịch khu vực Biểu đồ 2.5: Thực tế dự báo nguồn thu từ du lịch qua năm Biểu đồ 2.6: Số lượng khách du lịch đến Việt Nam qua năm Biểu đồ 2.7: Nguồn khách đến Việt Nam Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối Grand Hotel Saigon Sơ đồ 3.1: Hệ thống phân phối đề nghị cho Grand Hotel Saigon Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ Hình 3.1: Định vị khách sạn phân khúc ng giao tiếp tốt? Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Thái độ phục vụ nhân viên mang tính chun nghiệp đồng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Đánh giá c tác giả Nhân viên có s ự chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên khách s ạn khách hàng nhìn nhận tích cực Thái độ phục vụ nhân viên chưa thực chuyên nghiệp đồng Nhân viên có ngo ại hình đồng phục đẹp mắt? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Q khách th hài lòng v ề nhân viên khách s ạn Ngoại phục nhân gây tượng cho khách hàng H oà n to àn đ n g ý Đ n g ý B ìn h th n g 27 36 21 16 K há T ổn g hợ p ý ki ến kh ác h hà ng Q uy trì nh ho ạt độ ng củ a G nd H ot el Sa ig on STT (%) K h ân viên hỗ trợ khách hàng k ịp thời? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Quy trình phục vụ khách hàng đảm bảo tiện lợi cho khách hàng Đánh giá tác giả Nhân viên nhi ều lúc s ự hỗ trợ khách hàng kịp thời Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Q u y tr ìn h x lý s ự c ố c ủ a k h c h sạ n n h a n h c h ó n g, li n h Quy trình cung ứng dịch vụ đảm bảo thuận tiện h cho o khách hàng t , đ ả m b ả o q u y ề n l ợ i c ủ a k h c h h n g Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Các u c ầu khách hàng phản hồi/thực cách nhanh chóng Cịn nhi ều ý kiến khách hàng khơng đồng ý quy trình xử lý cố Hồ n tồn đồn gý Cầ n rút ng ắn Đồn thờ gý i Bìn gi h an thườ xử ng lý Khơ cá ng c đồn yê gý u cầ u củ a kh ác h hà ng Tổng hợp ý kiến khách hàng Cơ sở vật chất Grand Hotel Saigon STT Logo slogan c khách sạn gây ấn tượng khách hàng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Thông tin website c khách sạn cập nhật kịp thời Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Cơ sở vật chất khách sạn ln tình trạng tốt, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Website cập nhật thông tin kịp thời Cơ sở vật chất khách sạn mức Bình thường Khơng đồng ý Trang thiết bị khách sạn đầy đủ đại Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý chấp nhận khách hàng Trang thiết bị sử dụng phục vụ khách hàng cần nâng cấp PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN Deluxe room Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: Court view Décor: Modern Style Beds: King bed Bathroom: One full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 30 - 32 Premier Deluxe Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: City view Décor: Modern Style Beds: King or twin beds Bathroom: One full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 32 Senior Deluxe Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: King or twin beds Bathroom: One full marble bathroom ( shower and bathtub ) Max occupancy: (3rd person with additional charge of an extra bed) Size (m2): 35 Executive Deluxe Location: 1st to 3rd floor (Ancient Wing) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: King or twin beds Bathroom: Full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 40 Deluxe Suite Location: 1st to 3rd floor ( Ancient Wing ) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: 01 Living room & 01 bed room (King or twin beds) Bathroom: Full marble bathroom Max occupancy: Size (m2): 50 Luxury Suite Location: 17th - 19th floor ( Luxury Wing ) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: 01 Living room & 01 bed room (King bed) Bathroom: One full marble bathroom Max occupancy: Size (m2): 50 Grand Suite Location: 1st to 3rd floor ( Ancient Wing ) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: 01 Living room & 02 bed rooms ( King and twin beds) Bathroom: Two marble bathrooms Max occupancy: Size (m2): 100 Royal Suite Location: 17th - 19th floor (Luxury Wing) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: 01 Living room & 02 bed rooms (King bed) Bathroom: One full marble bathroom (shower and bathtub) Max occupancy: Size (m2): 100 PHỤ LỤC 3: SERVQUAL – CÔNG C Ụ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Năm 1986, Parasuraman, Zeithaml Berry tạo mơ hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hàng loạt bước tập trung vào khái ni ệm cảm nhận chất lượng “Sự cảm nhận chất lượng việc người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm Sự cảm nhận chất lượng mang tính khách quan so với khái niệm khác chất lượng” Qua phương pháp nghiên cứu nhóm đối tượng khác nhau, nhà nghiên c ứu tìm hiểu đặc tính cần thiết mà nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ Họ thấy người nhóm đối tượng đưa tiêu chuẩn giống Dựa sở phân tích, họ xây dựng mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Về sau, họ nhận thấy có trùng l ắp mười tiêu chí nên khách hàng ch ỉ phân biệt năm tiêu chí Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ đúc kết từ thái độ người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng dịch vụ khác thực tế mong đợi người tiêu dùng Do đó, việc tạo phương pháp tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ để thấu hiểu người tiêu dùng mu ốn loại hình dịch vụ hữu ích Chúng ta đánh giá chất lượng dịch vụ dựa năm tiêu chí sau: + Cơ sở vật chất + Sự tin cậy + Sự nhiệt tình + Tính bảo đảm + Sự đồng cảm Để thu thập thông tin mong đợi cảm nhận người tiêu dùng, nhà nghiên cứu tiến hành khảo sát để đưa hệ thống thang độ hoàn chỉnh Ví dụ, khảo sát hỏi mong đợi người tiêu dùng m ột lĩnh vực cụ thể đó, phân hạng theo thang độ từ đến 10, 10 đồng ý hoàn toàn, ph ản đối hồn tồn Sau đó, v ới hệ thống phân hạng tương tự, lần hỏi cảm nhận người tiêu dùng v ề dịch vụ Có hai hệ thống trên, có th ể tính mức độ khác cảm nhận mong đợi người tiêu dùng L ặp lại trình với 90 cặp câu hỏi đánh giá khác Hiện khơng cịn n ăm tiêu chí đánh trước chúng có nhi ều thay đổi tác động thị trường mong muốn khách hàng Thay vào đó, có mười tiêu chí bảng v ới câu hỏi mẫu hỏi người tiêu dùng Tiêu chí đánh giá chất lượng Cơ sở vật chất: Vẻ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài li ệu in nghe nhìn Uy tín: Khả thực độc lập ch1inh xác dịch vụ theo cam kết  Mức độ dịch vụ lúc nhân viên có khơng?  Khi khách hàng g ặp vấn đề, nhân viên có giải nhanh chóng khơng?  Nhân viên có vui lòng tr ả lời thắc mắc khách hàng khơng?  Nhân viên có đề hạn định cụ thể để hồn thành cơng vi ệc với khách hàng không? Sẵn sàng ph ục vụ: Sẵn sàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng  Nhân viên có gi ải nghiêm túc chu đáo vấn đề chung không?  Đội ngũ nhân viên dịch vụ có vụng khơng?  Đội ngũ nhân viên có cung c ấp tài liệu thích hợp cập nhật hàng ngày khơng?  Nhân viên có thành th ạo kỹ thuật Năng lực: Có kỹ nghiệp vụ kiến thức chuyên môn để thực dịch vụ khơng?  Nhân viên có hi ểu việc họ làm không?  Thái độ nhân viên có d ễ chịu khơng?  Nhân viên có ch ịu áp lực cơng việc cao hay khơng có tr ả lời thơ lỗ với khách hàng không? Lịch sự, nhã nh ặn: Lịch thiệp, tơn  Nhân viên có thái độ chu đáo ân c ần trọng, biết quan tâm thân thi ện với khách hàng trả lời qua điện thoại giao tiếp khơng?  Nhân viên có quan tâm đến tài sản vật có giá trị khách hàng khơng?  Cơng ty d ịch vụ có tiếng tốt khơng?  Nhân viên có bi ết tự kiềm chế trước áp lực khách hàng không?  Câu trả lời có xác qn với nguồn đáng tin cậy khác khơng? Sự tín nhiệm: Sự tin cậy, tín nhiệm, trung thực nhà cung cấp dịch vụ  Cơng ty có đảm bảo chất lượng dịch vụ họ khơng?  Khách hàng có d ễ nói chuyện với nhân viên chịu trách nhiệm giải vấn đề khơng?  Khách hàng có d ễ liên lạc với nhân viên chịu trách nhiệm cách sau không? + gặp trực tiếp + qua email + qua điện thoại  Các điểm giao dịch có nằm vị trí tiện Thơng tin liên lạc: Dễ dàng liên l ạc lợi khơng?  Có an toàn vào nh ững sở sử dụng thiết bị khơng?  Nhân viên có b ảo mật tài liệu Sự bảo đảm: Tránh rủi ro, mạo hiểm thôn tin khác cung cấp cho khách ngờ vực hàng khơng?  Nhân viên có l ạm dụng để khai thác trái phép hồ sơ khách hàng khơng?  Khách hàng có n tâm nh ận dịch vụ yêu cầu không?  Khi khách hàng liên h ệ tới điểm dịch vụ, nhân viên có l ắng nghe vấn đề họ có th ể thơng hiểu quan tâm đến vấn đề khơng?  Nhân viên có th ể giải thích rõ ràng nh ững phương án khác để giải thắc mắc cụ thể không? Khả giao tiếp: Lắng nghe tiếp  Nhân viên có s dụng ngơn từ dễ hiểu thu ý ki ến, nhận xét khách hàng, giao tiếp với khách hàng không? cung cấp thông tin dễ hiểu cho khách hàng  Nhân viên có thơng báo cho khách hàng hẹn bị hủy bỏ khơng?  Nhân viên có th ể nhận khách hàng thân thiết nhớ tên họ khơng?  Nhân viên có c ố gắng ngầm hiểu mục tiêu riêng khách hàng không?  Mức độ phục vụ giá c ả dịch vụ có đáp ứng yêu cầu khách hàng có vừa với túi tiền họ khơng? Thấu hiểu khách hàng : Nỗ lực nhiều  Nhà cung cấp dịch vụ có đủ linh hoạt để để thấu hiểu khách hàng nhu c đáp ứng kế hoạch, chương trình khách ầu họ hàng khơng? ... đây: - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020 Đối tượng ph ạm vi nghiên... trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ MARKETING DỊCH... hoạt động Marketing khách sạn 50 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand .51 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu 51 3.2.2 Giải pháp hoạt động