Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN LỘC KIM BẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN LỘC KIM BẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học của: PGS TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết luận văn trung thực, chương trình Marketing đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ công nhận “ Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế” Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Người cam đoan Nguyễn Lộc Kim Bảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ .4 1.1 Khái quát Marketing dịch vụ .4 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ .4 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng lưu trữ 1.1.2.5 Tính chuyển quyền sở hữu .5 1.1.3 Phân loại dịch vụ .6 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự khác biệt Marketing hàng hóa Marketing dịch vụ 1.1.5.1 Con người 1.1.5.2 Quá trình 1.1.5.3 Các yếu tố hữu hình 1.1.6 Quy trình Marketing doanh nghiệp 1.1.7 Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường 1.2 Các hoạt động Marketing dịch vụ 10 1.2.1 Sản phẩm .10 1.2.1.1 Khái niệm 10 1.2.1.2 Hoạt động sản phẩm 11 1.2.2 Giá 11 1.2.2.1 Phương pháp định giá .11 1.2.2.2 Các hoạt động giá .12 1.2.2.3 Định giá chiến thuật 13 1.2.3 Phân phối 14 1.2.4 Chiêu thị 15 1.2.4.1 Nhân viên tuyến đầu .15 1.2.4.2 Cơ sở vật chất 15 1.2.4.3 Quảng cáo .16 1.2.4.4 Khuyến mại 17 1.2.4.5 Quan hệ công chúng .17 1.2.4.6 Chào hàng trực tiếp 18 1.2.5 Nguồn nhân lực .18 1.2.6 Quy trình phục vụ 19 1.2.7 Cơ sở vật chất 20 TÓM TẮT CHƯƠNG .22 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON 25 2.1 Giới thiệu chung khách sạn 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.2 Mục tiêu, sứ mệnh phương châm hoạt động 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .26 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon 29 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 29 2.2.1.1 Về thị trường mục tiêu 29 2.2.1.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 30 2.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix 36 2.2.2.1 Sản phẩm .36 2.2.2.2 Giá 37 2.2.2.3 Phân phối 38 2.2.2.4 Chiêu thị 41 2.2.2.5 Con người .41 2.2.2.6 Quy trình phục vụ 42 2.2.2.7 Cơ sở vật chất 43 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon.44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế 46 TÓM TẮT CHƯƠNG .48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 50 3.1 Định hướng, quan điểm mục tiêu hoạt động khách sạn 50 3.1.1 Định hướng, quan điểm 50 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Marketing khách sạn 50 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand 51 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu 51 3.2.2 Giải pháp hoạt động Marketing 53 3.2.2.1 Sản phẩm .53 3.2.2.2 Giá 56 3.2.2.3 Phân phối 59 3.2.2.4 Chiêu thị 62 3.2.2.5 Nguồn nhân lực .65 3.2.2.6 Quy trình phục vụ 69 3.2.2.7 Cơ sở vật chất 70 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ 72 TÓM TẮT CHƯƠNG .74 KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo Danh mục phụ lục Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM : Customer Relationship Management (Hệ thống quản lý khách hàng) OTA : Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến) PMS : Property Management System (Phần mềm quản lý khách sạn) WTO : Word Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế Giới) DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: So sánh ưu điểm hạn chế phương tiện truyền thông Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Grand Hotel Saigon Bảng 2.2: Mức tăng trưởng lượng khách du lịch hàng năm đến khu vực Bảng 2.3: Nguồn cung khách sạn Việt Nam Bảng 3.1: Dự kiến ngân sách hoạt động Marketing năm 2015 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng đêm phòng tiêu thụ qua năm Biểu đồ 2.2: Thị trường khách du lịch Grand Hotel Saigon Biểu đồ 2.3: Số lượng khách du lịch đến khu vực giới Biều đồ 2.4: Thu nhập từ hoạt động du lịch khu vực Biểu đồ 2.5: Thực tế dự báo nguồn thu từ du lịch qua năm Biểu đồ 2.6: Số lượng khách du lịch đến Việt Nam qua năm Biểu đồ 2.7: Nguồn khách đến Việt Nam Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối Grand Hotel Saigon Sơ đồ 3.1: Hệ thống phân phối đề nghị cho Grand Hotel Saigon Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ Hình 3.1: Định vị khách sạn phân khúc Kết khảo sát Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon STT Nội dung khảo sát Trong sản phẩm dịch vụ khách sạn, Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ nào? Kết (%) Dịch vụ phòng ngủ 69 Dịch vụ ăn uống 52 Dịch vụ phòng họp 35 Dịch vụ tổ chức tour du lịch 23 Dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh: thông tin, hành lý… 33 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 11 Trong sản phẩm dịch vụ Quý khách sử dụng, dịch vụ cần phải cải thiện? Dịch vụ phòng ngủ 11 Dịch vụ ăn uống 41 Dịch vụ phòng họp 29 Dịch vụ tổ chức tour du lịch Dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh: thông tin, hành lý… Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 20 Đánh giá tác giả Khách hàng sử dụng hầu hết dịch vụ khách sạn có 03 sản phẩm chủ lực phòng ngủ, ăn uống phòng họp Trong sản phẩm cần cải thiện đáng ý dịch vụ ăn uống, phòng họp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Quý khách dàng nhận biết/tiếp cận với sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon? Rất dễ dàng 11 Dễ dàng 59 Bình thường 21 Khó Sản phẩm, dịch vụ Grand Hotel Saigon tương đối dễ dàng tiếp cận Sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon cần phải có thêm thơng tin giới thiệu rõ ràng hơn? Dịch vụ phòng ngủ 12 Dịch vụ ăn uống 24 Dịch vụ phòng họp 40 Dịch vụ tổ chức tour du lịch 10 Dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh: thông tin, hành lý… Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 15 Các sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon có phù hợp với nhu cầu Quý khách? Rất phù hợp 22 Phù hợp 68 Bình thường Không phù hợp Nhiều khách hàng không trợ giúp kịp thời, không giới thiệu sản phẩm rõ ràng, dịch vụ phòng họp dịch vụ ăn uống Sản phẩm Grand Hotel Saigon phần lớn phù hợp với nhu cầu khách hàng Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon STT Nội dung khảo sát Kết (%) Đánh giá tác giả Giá sản phẩm dịch vụ tương xứng với chất lượng cung cấp? Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý 15 21 34 30 Nhiều khách hàng không chấp nhận mức khách sạn áp dụng Khách sạn có nhiều sách giá phù hợp với nhu cầu khách hàng? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 20 47 28 Khách sạn cần đưa sách giá đa dạng phù hợp Sản phẩm dịch vụ khách sạn cần thiết phải điều chỉnh lại giá? Dịch vụ phòng ngủ Dịch vụ ăn uống Dịch vụ phòng họp Dịch vụ tổ chức tour du lịch Dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh: thơng tin, hành lý… vụ chăm sóc sức khỏe Dịch Sản phẩm dịch vụ khách sạn có giá thấp khách sạn cấp khác? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 14 11 13 19 16 Khách hàng yêu cầu xem lại giá dịch vụ tổ chức tour du lịch dịch vụ chăm sóc sức khỏe 15 32 50 Khách hàng đánh giá giá sản phẩm dịch vụ khách sạn cao so với khách sạn cấp khác Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối Grand Hotel Saigon STT Nội dung khảo sát Kết Đánh giá tác giả (%) Quý khách đặt sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua Đặt trực tiếp với khách sạn qua điện thoại Phần lớn khách hàng 32 Qua trực tiếp qua: email, website khách sạn đặt dịch vụ Grand 43 Hotel Saigon thông qua Qua đại lý du lịch trực tuyến/các chuyên đại lý du lịch, trang du lịch trực tuyến 25 đại lý du lịch trực tuyến Qua bạn bè/người thân/đồng nghiệp/công ty tự đặt thông qua 58 Qua tư vấn đại lý du lịch website, email Khác khách sạn Quý khách cảm thấy dễ dàng tiếp cận thông tin khách sạn? Rất dễ dàng 14 Dễ dàng 49 Khách hàng cảm thấy tương đối dễ tiếp cận Bình thường 28 thơng tin khách Khó sạn Quý khách tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn Rất đầy đủ Đầy đủ Bình thường Khơng đầy đủ 12 33 37 18 Khách hàng cung cấp thông tin mức trung bình Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị Grand Hotel Saigon STT Nội dung khảo sát Trước đặt dịch vụ khách sạn, Quý khách biết đến khách sạn? Đã biết Chưa biết Kết (%) Quý khách biết đến khách sạn thông qua kênh thông tin sau đây? Qua báo chí/tạp chí Qua Internet: google, yahoo Qua đại lý du lịch trực tuyến/các chuyên trang du lịch trực tuyến Qua bạn bè/người thân/đồng nghiệp Qua tư vấn đại lý du lịch Khác Quý khách dễ dàng tìm kiếm thơng tin liên quan đến khách sạn phương tiện truyền thông? Rất dễ dàng Dễ dàng Bình thường Khó 76 24 Đánh giá tác giả Phần đa khách hàng biết đến khách sạn 24 29 25 32 Khách hàng biết đến Grand Hotel Saigon qua nhiều nguồn thông tin khác đáng ý qua đại lý du lịch, internet truyền miệng 12 29 31 28 Thơng tin khách sạn xuất phương tiện truyền thông Grand Hotel Saigon xây dựng hình ảnh khách sạn uy tín, chất lượng kháchđối với khách hàng? Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 12 30 39 19 Grand Hotel Saigon chưa thực xây dựng hình ảnh uy tín, chất lượng với khách hàng Tổng hợp ý kiến khách hàng Con người Grand Hotel Saigon STT Nội dung khảo sát Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách Hoàn toàn hàng đồng ý có yêu cầu? Kết (%) Đánh giá tác giả 11 48 25 16 Nhân viên có chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 15 54 22 Kỹ giao tiếp nhân viên khách sạn khách hàng nhìn nhận tích cực Thái độ phục vụ nhân viên mang tính chun nghiệp đồng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 12 52 23 13 Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Nhân viên khách sạn có kỹ giao tiếp tốt? Thái độ phục vụ nhân viên chưa thực chuyên nghiệp đồng Nhân viên có ngoại hình đồng phục đẹp mắt? Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 24 52 16 Ngoại hình đồng phục nhân viên khơng gây nhiều ấn tượng cho khách hàng 27 36 21 16 Khách hàng tương đối hài lòng nhân viên khách sạn Quý khách thấy hài lòng nhân viên khách sạn Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Tổng hợp ý kiến khách hàng Quy trình hoạt động Grand Hotel Saigon STT Nội dung khảo sát Khách sạn có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Quy trình phục vụ khách hàng đảm bảo tiện lợi cho khách hàng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Quy trình xử lý cố khách sạn nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng Kết (%) Đánh giá tác giả 12 28 31 29 Nhân viên nhiều lúc khơng có hỗ trợ khách hàng kịp thời 19 40 34 Quy trình cung ứng dịch vụ đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Các yêu cầu khách hàng phản hồi/thực cách nhanh chóng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 17 26 38 19 Cịn nhiều ý kiến khách hàng khơng đồng ý quy trình xử lý cố 19 28 35 18 Cần rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Tổng hợp ý kiến khách hàng Cơ sở vật chất Grand Hotel Saigon STT Nội dung khảo sát Logo slogan khách sạn gây ấn tượng khách hàng Hoàn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Thông tin website khách sạn cập nhật kịp thời Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Cơ sở vật chất khách sạn ln tình trạng tốt, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Kết (%) Đánh giá tác giả 20 35 31 14 Logo Slogan ấn tượng với khách hàng 24 41 28 Website cập nhật thông tin kịp thời 16 34 Cơ sở vật chất khách sạn mức Bình thường Khơng đồng ý Trang thiết bị khách sạn đầy đủ đại Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý 42 chấp nhận khách hàng 11 35 40 14 Trang thiết bị sử dụng phục vụ khách hàng cần nâng cấp PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN Deluxe room Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: Court view Décor: Modern Style Beds: King bed Bathroom: One full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 30 - 32 Premier Deluxe Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: City view Décor: Modern Style Beds: King or twin beds Bathroom: One full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 32 Senior Deluxe Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: King or twin beds Bathroom: One full marble bathroom ( shower and bathtub ) Max occupancy: (3rd person with additional charge of an extra bed) Size (m2): 35 Executive Deluxe Location: 1st to 3rd floor (Ancient Wing) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: King or twin beds Bathroom: Full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 40 Deluxe Suite Location: 1st to 3rd floor ( Ancient Wing ) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: 01 Living room & 01 bed room (King or twin beds) Bathroom: Full marble bathroom Max occupancy: Size (m2): 50 Luxury Suite Location: 17th - 19th floor ( Luxury Wing ) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: 01 Living room & 01 bed room (King bed) Bathroom: One full marble bathroom Max occupancy: Size (m2): 50 Grand Suite Location: 1st to 3rd floor ( Ancient Wing ) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: 01 Living room & 02 bed rooms ( King and twin beds) Bathroom: Two marble bathrooms Max occupancy: Size (m2): 100 Royal Suite Location: 17th - 19th floor (Luxury Wing) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: 01 Living room & 02 bed rooms (King bed) Bathroom: One full marble bathroom (shower and bathtub) Max occupancy: Size (m2): 100 PHỤ LỤC 3: SERVQUAL – CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Năm 1986, Parasuraman, Zeithaml Berry tạo mơ hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hàng loạt bước tập trung vào khái niệm cảm nhận chất lượng “Sự cảm nhận chất lượng việc người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm Sự cảm nhận chất lượng mang tính khách quan so với khái niệm khác chất lượng” Qua phương pháp nghiên cứu nhóm đối tượng khác nhau, nhà nghiên cứu tìm hiểu đặc tính cần thiết mà nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ Họ thấy người nhóm đối tượng đưa tiêu chuẩn giống Dựa sở phân tích, họ xây dựng mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Về sau, họ nhận thấy có trùng lắp mười tiêu chí nên khách hàng phân biệt năm tiêu chí Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ đúc kết từ thái độ người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng dịch vụ khác thực tế mong đợi người tiêu dùng Do đó, việc tạo phương pháp tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ để thấu hiểu người tiêu dùng muốn loại hình dịch vụ hữu ích Chúng ta đánh giá chất lượng dịch vụ dựa năm tiêu chí sau: + Cơ sở vật chất + Sự tin cậy + Sự nhiệt tình + Tính bảo đảm + Sự đồng cảm Để thu thập thông tin mong đợi cảm nhận người tiêu dùng, nhà nghiên cứu tiến hành khảo sát để đưa hệ thống thang độ hồn chỉnh Ví dụ, khảo sát hỏi mong đợi người tiêu dùng lĩnh vực cụ thể đó, phân hạng theo thang độ từ đến 10, 10 đồng ý hoàn tồn, phản đối hồn tồn Sau đó, với hệ thống phân hạng tương tự, lần hỏi cảm nhận người tiêu dùng dịch vụ Có hai hệ thống trên, tính mức độ khác cảm nhận mong đợi người tiêu dùng Lặp lại trình với 90 cặp câu hỏi đánh giá khác Hiện khơng cịn năm tiêu chí đánh trước chúng có nhiều thay đổi tác động thị trường mong muốn khách hàng Thay vào đó, có mười tiêu chí bảng với câu hỏi mẫu hỏi người tiêu dùng Tiêu chí đánh giá chất lượng Mẫu câu hỏi  Thiết bị có tiện nghi khơng?  Trang phục nhân viên có thích hợp khơng? Cơ sở vật chất: Vẻ ngồi sở vật  chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu in nghe nhìn Tài liệu viết tay có rõ ràng dễ hiểu khơng?  Kỹ thuật có đại khơng?  Nếu nhân viên hẹn trả lời họ có thực khơng?  Các thơng số dành cho khách hàng có xác khơng?  Lời nói hay báo cáo có sai sót khơng? Uy tín: Khả thực độc lập ch1inh xác dịch vụ theo cam kết  Có thực dịch vụ tốt từ lần đầu không?  Mức độ dịch vụ lúc nhân viên có khơng?  Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có giải nhanh chóng khơng?  Nhân viên có vui lịng trả lời thắc mắc khách hàng khơng?  Nhân viên có đề hạn định cụ thể để hồn thành cơng việc với khách hàng khơng? Sẵn sàng phục vụ: Sẵn sàng đáp ứng  kịp thời yêu cầu khách hàng Nhân viên có giải nghiêm túc chu đáo vấn đề chung khơng?  Đội ngũ nhân viên dịch vụ có vụng khơng?  Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài liệu thích hợp cập nhật hàng ngày khơng?  Năng lực: Có kỹ nghiệp vụ kiến thức chun mơn để thực Nhân viên có thành thạo kỹ thuật không?  dịch vụ Nhân viên có hiểu việc họ làm khơng?  Thái độ nhân viên chịu khơng?  Nhân viên có chịu áp lực cơng việc cao hay khơng có trả lời thơ lỗ với khách hàng không? Lịch sự, nhã nhặn: Lịch thiệp, tôn  Nhân viên có thái độ chu đáo ân cần trọng, biết quan tâm thân thiện với khách hàng trả lời qua điện thoại giao tiếp khơng?  Nhân viên có quan tâm đến tài sản vật có giá trị khách hàng khơng?  Cơng ty dịch vụ có tiếng tốt khơng?  Nhân viên có biết tự kiềm chế trước áp lực khách hàng khơng?  Câu trả lời có xác quán với nguồn đáng tin cậy khác khơng? Sự tín nhiệm: Sự tin cậy, tín nhiệm,  trung thực nhà cung cấp dịch vụ Công ty có đảm bảo chất lượng dịch vụ họ khơng?  Khách hàng nói chuyện với nhân viên chịu trách nhiệm giải vấn đề không?  Khách hàng liên lạc với nhân viên chịu trách nhiệm cách sau không? + gặp trực tiếp + qua email + qua điện thoại  Thông tin liên lạc: Dễ dàng liên lạc Các điểm giao dịch có nằm vị trí tiện lợi khơng?  Có an tồn vào sở sử dụng thiết bị khơng?  Nhân viên có bảo mật tài liệu Sự bảo đảm: Tránh rủi ro, mạo hiểm thôn tin khác cung cấp cho khách ngờ vực hàng khơng?  Nhân viên có lạm dụng để khai thác trái phép hồ sơ khách hàng khơng?  Khách hàng có n tâm nhận dịch vụ yêu cầu không?  Khi khách hàng liên hệ tới điểm dịch vụ, nhân viên có lắng nghe vấn đề họ thông hiểu quan tâm đến vấn đề khơng?  Nhân viên giải thích rõ ràng phương án khác để giải thắc mắc cụ thể không? Khả giao tiếp: Lắng nghe tiếp  thu ý kiến, nhận xét khách hàng, cung cấp thông tin dễ hiểu cho khách Nhân viên có sử dụng ngơn từ dễ hiểu giao tiếp với khách hàng không?  hàng Nhân viên có thơng báo cho khách hàng hẹn bị hủy bỏ khơng?  Nhân viên nhận khách hàng thân thiết nhớ tên họ khơng?  Nhân viên có cố gắng ngầm hiểu mục tiêu riêng khách hàng không?  Mức độ phục vụ giá dịch vụ có đáp ứng yêu cầu khách hàng có vừa với túi tiền họ không? Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực nhiều  Nhà cung cấp dịch vụ có đủ linh hoạt để để thấu hiểu khách hàng nhu cầu đáp ứng kế hoạch, chương trình khách họ hàng không? ... trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH... Hotel Saigon - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động Marketing khách. .. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN LỘC KIM BẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng