1.3.4.1. Hoạt động sử dụng lao động
a. Hoạt động phân ca
Đây là hoạt động nhằm duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của khách sạn. Do hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng phụ thuộc hoàn toàn vào nhu cầu của khách du lịch. Như chúng ta đã biết, nhu cầu của con người có thể phát sinh vào bất cứ lúc nào chính vì thế bộ phận lễ tân phải làm việc 24/24. Điều này gây ra một khó khăn lớn cho việc điều động và sắp xếp nhân lực. Phương án phổ biến được áp dụng trong các khách sạn đó là chia ca làm việc. Bộ phận sảnh khách sạn Sunway có 3 ca làm việc chính dành cho nhân viên, mỗi ca kéo dài 8 tiếng bao gồm : Ca sáng từ 6h đến 14h,
ca chiều từ 14h đến 22h, ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau. Ngoài ra, còn có ca gẫy bắt đầu từ 8h đến 12h và sau đó từ 15h đến 19h.Trưởng bộ phận thường làm vào ca hành chính từ 8h đến 17h.
Có thể thấy, các ca làm việc được sắp xếp khá hợp lý, đảm bảo nhân lực luôn sẵn sàng để phục vụ khách. Việc sắp xếp ca làm việc cho tháng tới thường được thực hiện vào ngày 20 hàng của tháng liền trước. Công việc này sẽ được thực hiện bởi các supervisor và sau đó được phê duyệt bởi trưởng bộ phận. Các ca làm việc sẽ được phân chia sao cho công bằng với tất cả các nhân viên. Thông thường ca đêm phải kiểm tra cân đối lại số tiền thu được và chi ra trong ngày. Vì đây là một công việc quan trọng nên ca đêm luôn có 1 supervisor và một nhân viên nữa.
Thông thường các ca được phân chia để đảm bảo sao cho số ngày làm sáng và chiều trong 1 tháng của các nhân viên là tương đương nhau. Ngoài ra, khi sắp xếp ca làm việc các supervisor cũng cố gắng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên sắp xếp thời gian nghỉ ngơi và đảm bảo sức khỏe. Ví dụ như : nhân viên nào làm ca đêm hôm trước chắc chắn sẽ không phải làm ca sáng
ngày hôm sau, những nhân viên làm ca chiều hôm trước cũng ít khi phải làm ca sáng hôm sau tuy nhiên đôi khi trường hợp này cũng xảy ra do thời điểm này khách sạn đang thiếu nhân lực.
Nhận xét : Đảm bảo được tính công bằng và tạo điều kiên thuận lợi cho nhân viên nên lịch phân ca làm việc được nhân viên bộ phận sảnh khách sạn Sunway tuân thủ nghiêm ngặt với một thái độ hài lòng và tôn trọng.
b. Quản trị quá trình tác nghiệp :
Tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunway, các vị trí quản lý được chia làm 2 cấp. Quản lý cao cấp bao gồm có : trưởng bộ phận và trợ lý trưởng bộ phận. Quản lý cấp trung bao gồm 2 supervisor. Trưởng bộ phận và trợ lý trưởng bộ phận chịu trách nhiệm điều hành hoạt động hoạt động của toàn bộ phận. Trách nhiệm quản lý quá trình tác nghiệp sẽ do 2 supervisor chịu trách nhiệm chính, đôi khi có sự giúp đỡ của trợ lý trưởng bộ phận.
Để quản trị toàn bộ quá trình tác nghiệp trong bộ phận lễ tân thì vị trí quản lý cần luôn luôn phải có mặt tại khách sạn. Tuy nhiên, để sắp xếp tất cả các ca làm việc trong tất cả các ngày đều phải có supervisor là việc không thể, hơn nữa lại gây ra việc lãng phi nhân lực vì : quản trị quá trình tác nghiệp có vai trò quan trọng với những nhân viên mới còn với nhân viên cũ khi đã quen công việc thì các thao tác, quy trình trở nên đơn giản hơn nhiều do vậy ít dẫn đến sai lầm. Do vậy, ca làm việc của nhân viên đã có kinh nghiệm sẽ đôi khi không có supervisor. Công việc của nhân viên trong những ca làm việc không có supervisor sẽ được kiểm tra vào ngay ca sau để kịp thời sửa chữa những sai sót nếu có. Quá trình tác nghiệp của nhân viên mới thường sẽ được quản lý bởi supervisor, tuy nhiên trong những trường hợp thiêu người, quá trình tác nghiệp này có thể được giám sát bởi những nhân viên có kinh nghiệm trong bộ phận.
Tóm lại : việc sắp xếp các supervisor, nhân viên thay nhau quản lý và tự quản lý quá trình tác nghiệp tại bộ phận giúp cho khách sạn tiết kiệm lao động. Tuy nhiên, trong một vài trường hợp, sự vắng mặt supervisor sẽ khiến
cho quá trình tác nghiệp mắc phải một vài lỗi nhỏ. c. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động :
Tính toán hiệu quả sử dụng lao động là một công việc quan trọng. Nó góp phần thể hiện chất lượng của hoạt động duy trì nguồn nhân lực. Chỉ số này có thể được đánh giá thông qua năng suất lao động. Công thức tính năng suất lao động như sau :
H=DT/N
H : Năng suất lao động DT : Doanh thu
N : Số lao động
Ta có, năng suất lao động của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Sunway trong 5 tháng đầu năm 2012 là :
H = 704,402.02 / 18 = 39,133.44$/người
Như vậy có nghĩa trong 5 tháng đầu năm 2012 một nhân viên bộ phận sảnh khách sạn Sunway làm ra 39,133.44 $ tương đương 783 triệu đồng – một con số rất lớn. Có thể nói năng suất làm việc của nhân viên bộ phận là khá cao. Điều này chứng tỏ, trong 5 tháng đầu năm 2012 đội ngũ nhân viên của bộ phận hoạt động khá hiệu quả.
So sánh năng suất lao động giữa các năm của nhân viên bộ phận sảnh khách sạn Sunway, ta có bảng sau :
Bảng 5 : Năng suất lao động của nhân viên
Nguồn : Khách sạn Sunway Năm Chi tiêu Đơn vị tính 2011 2010 2009 Doanh thu $ 1,720,021.536 1,536,417.93 1,396,823.46 Tổng số người Người 18 17 17
Nhận xét : Nhìn vào bảng số liệu trên đây, có thể thấy trong 3 năm vừa qua nhân viên bộ phận buồng khách sạn Sunway làm việc với hiệu quả cao. Giá trị được tạo ra bởi mỗi nhân viên là khá lớn. Năng suất làm việc của nhân viên liên tục tăng qua từng năm. Nếu như năm 2009 năng suất của một nhân viên chỉ là 82,166.085 $/người thì con số này đã tăng lên 9% vào năm 2010. Không chỉ dừng lại ở đó, đến năm 2011 năng suất của nhân viên bộ phận tiếp tục tăng lên 5% . Năng suất lao động của nhân viên bộ phận liên tục tăng như vậy chứng tỏ lao động bộ phận làm việc ngày càng hiệu quả. Công tác phân ca hợp lý, khoa học đã giúp cho bộ phận tiết kiệm được một lượng nhân lực đáng kể từ đó nâng cao năng suất lao động của bộ phận. Có thể nói, trong 3 năm này bộ phận sảnh khách sạn Sunway đã sử dụng lao động một cách hiệu quả đem lại năng suất lao động cao cho toàn bộ phận
1.3.4.2. Các hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên
Để duy trì nguồn nhân lực nhà quản lý cũng cần phải kích thích động viên nhân viên và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên. Các công cụ để kích thích động viên nhân viên gồm có tiền lương và các chính sách khuyến khích, khuyến thưởng.
b.1 Chính sách tiền lương :
Thông thường trong ngành khách sạn thì thu nhập của người lao động bao gồm các khoản sau :
Thu nhập = Lương + Tiền phí dịch vụ + Tiền thưởng thêm của khách Không giống như những cơ quan nhà nước hạch toán lương dựa trên số điểm của người lao động – một chỉ số là tích của thời gian làm việc và hệ số lương. Các khách sạn thường trả lương cho nhân viên dựa trên những tính toán về đóng góp của người lao động cho tổ chức và hiệu quả công việc. Mức lương người lao động nhân được là giá trị bằng tiền mặt của những công sức mà họ đã bỏ ra. Thông thường các khách sạn thường chia ra các bậc lương nhất định ứng với các vị trí khác nhau. Đây được gọi là mức lương cơ bản.
Nếu như các khách sạn 5 sao có khá nhiều bậc lương ( khoảng 15 bậc ), thì là một khách sạn 4 sao số bậc lương của khách sạn Sunway ít hơn. Sự khác biệt giữa các bậc lương không chỉ phụ thuộc vào ví trí mà còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và kết quả làm việc của nhân viên.
Tại bộ phận sảnh cũng như hầu hết các bộ phận khác trong khách sạn, thu nhập chính của nhân viên là lương cơ bản. Tiền lương của lao động thường chiếm khoảng 60% tổng thu nhập. Đây là mức lương cơ bản của nhân viên. Mức lương này được áp dụng cho những nhân viên đi làm đủ 48 giờ 1 tuần. So với mặt bằng chung, mức lương cơ bản này của nhân viên bộ phận sảnh khách sạn Sunway không được cao.
Ngoài mức lương cơ bản, nếu như làm thêm giờ tiền công của nhân viên sẽ được tính cộng vào lương. Cụ thể như sau :
Nếu như nhân viên làm thêm giờ vào ngày thường mức tiền công nhận được sẽ bằng 150% đơn giá tiền lương làm việc trong giờ.
Còn nếu nhân viên làm thêm giờ vào ngày cuối tuần hoặc ngày nghỉ quốc gia, ngày lễ tết, tiền công nhận được sẽ bằng 200% đơn giá tiền lương làm việc trong giờ.
Đơn giá tiền lương cơ bản chính là mức lương cơ bản chia cho số giờ công quy định trong tháng. Công thức cụ thể như sau :
Đơn giá tiền lương cơ bản = Mức lương cơ bản / Số giờ công quy định trong tháng
Vậy tổng số tiền công làm thêm giờ sẽ được tính bằng công thức sau : Tiền công làm thêm giờ = Đơn giá tiền lương cơ bản * 150% * số giờ làm thêm ngày thường + Đơn giá tiền lương cơ bản * 200% * số giờ làm thêm ngày cuối tuần, ngày nghỉ quốc gia, ngày lễ tết.
Như vậy, tổng lương của nhân viên sẽ được tính theo công thức : Tổng lương = Mức lương cơ bản + Tiền công làm thêm giờ
Thông thường trong khách sạn ngoài giá cơ bản của các dịch vụ, khách hàng luôn phải trả thêm 5% service charge. Nguồn thu này sẽ được cân đối, tính toán để chia đề cho các nhân viên.
Tiền thưởng thêm của khách thường gọi là “ tiền tip “ : Khách sạn Sunway không có chính sách không cho nhân viên nhận “ tiền tip “ của khách, vì vậy nên đây cũng là một khoản giúp nâng cao thu nhập của các nhân viên bộ phận lễ tân tuy nhiên đây là một khoản tiền khá nhỏ. Như đã phân tích ở trên thị trường mục tiêu chính của khách sạn hiện nay là Nhật Bản. Thế nhưng, người Nhật lại rất ít khi cho nhân viên phục vụ tiền tip do thói quen. Bên cạnh đó, lượng khách Châu Á của khách sạn cũng tương đối lớn và với những quốc gia này thì tiền tip vẫn là một nét văn hóa xa lạ. Chỉ đôi khi, nhân viên nhận được tiền tip từ các vị khách từ Châu Âu, Châu Mỹ - những nơi mà việc để lại tiền tip đã trở thành thói quen. Tuy nhiên, lượng khách này lại không nhiều, chính vì thế thu nhập mà tiền tip mang lại cho nhân viên bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Sunway là không đáng kể.
Thông thường, thu nhập của nhân viên các khách sạn chỉ bao gồm ba thành phần chính là lương, tiền phí dịch vụ, tiền thưởng thêm của khách như đã nói ở trên. Tuy nhiên, ở khách sạn Sunway, nhân viên bộ phận sảnh còn được hưởng thêm 1 khoản thu nhập nữa đó là : tiền hoa hồng từ những dịch vụ bán thêm cho khách.
Môt điều dễ hiểu là nhu cầu của con người thì vô hạn. Chính vì thế, trong quá trình ở tại khách sạn, chắc chắn khách hàng sẽ có những nhu cầu phát sinh cần được đáp ứng kịp thời. Một số nhu cầu phát sinh phổ biến của du khách: nhu cầu in ấn, dịch văn bản, tài liệu của những khách công vụ, nhu cầu đưa đón, đi lại, nhu cầu mua tour của khách du lịch nghỉ dưỡng,… Đáp ứng dược những nhu cầu này sẽ giúp khách sạn tói đa hóa doanh thu. Như chúng ta đã biết, trong khách sạn nhân viên bộ phận sảnh là những người tiếp xúc nhiều với khách hàng, chính vì vậy họ sẽ là những có điều kiện nhất để
tiếp cận và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở khách sạn. Nắm bắt được điều này, ban lãnh đạo khách sạn phân công thêm một công việc cho các nhân viên sảnh đó là bán tour, dịch vụ in ấn, dịch vụ đưa đón,… cho những khách hàng có nhu cầu. Để chuẩn bị cho nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng để thực hiện công việc. Ban lãnh đạo và phòng nhân sự của khách sạn có tổ chức những buổi training kỹ năng up-selling cho nhân viên. Toàn bộ nhân viên bộ phận sảnh sẽ nhận được hoa hồng cho những dịch vụ đã bán được trong tháng. Với cách tính này nhân viên sẽ là người trực tiếp được hưởng những lợi ích do do công việc mình thực hiện đem lại. Chính vì thế, đây là một phương pháp rất tốt giúp kích thích, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Nó tạo động lực cho nhân viên chủ động, tích cực và sáng tạo để hoàn thành công việc được giao.
Nói tóm lại, thu nhập của nhân viêc khách sạn không thực sự cao so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, cách phân chia bậc lương không chỉ phụ thuộc vào vị trí làm việc mà còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và kết quả công việc có tác dụng tốt trong việc khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó, việc chia hoa hồng những dịch vụ bán thêm được cho nhân viên còn tạo động lực lớn cho nhân viên chủ động, tích cực và sáng tạo để hoàn thành công việc được giao. Có thể nói, khách sạn Sumway đã đạt được những mục tiêu quan trọng nhất trong hoạt động trả lương cho nhân viên đó là : đáp ứng được một phần kỳ vọng của nhân viên, đảm bảo tính công bằng cho lao động trong bộ phận và tạo được những đòn bẩy để nâng cao năng suất và chất lượng công việc.
b.2 Chế độ khen thưởng, phạt của nhân viên :
Chính sách khen thưởng là một trong những công cụ quan trọng giúp khích lệ tinh thần làm việc của người lao động, chính vì thế nên lãnh đạo khách sạn Sunway khá quan tâm đến vấn đề này. Mặc dù không có một chính sách cụ thể để đánh giá và trao thưởng cho những cá nhân xuất sắc nhưng
những người quản lý trực tiếp luôn chú ý theo dõi những tiến bộ của nhân viên trong bộ phận để khen thưởng kịp thời. Cụ thể, trong bộ phận lễ tân những nhân viên đạt được kết quả tốt trong công việc luôn được khen ngợi bởi trưởng bộ phận trong buổi họp giao ca. Nếu nhân việc được khen thưởng vài lần trong một tháng với kết quả công việc tốt, trưởng bộ phận sẽ xem xét để nâng bậc lương xứng đáng với khả năng của nhân viên đó.
Ngoài ra, hàng tháng các bộ phận sẽ bầu ra một nhân viên xuất sắc với kết quả làm việc tốt, tinh thần ham học hỏi, thái độ tốt với đồng nghiệp và cấp trên để trở thành nhân viên tiêu biểu của tháng. Các nhân viên tiêu biểu của bộ phận sẽ được lựa chọn để trở thành nhân viên tiêu biểu của tháng trong toàn khách sạn. Và nhân viên tiêu biểu của tháng sẽ nhận được một bằng khen có kèm ảnh treo ở sảnh với lời khen ngợi tử Tổng giám đốc. Có thể nói bằng khen này là một niềm vinh dự của người sở hữu và nó giúp nâng cao tinh thần làm việc cống hiến của nhân viên.
Nhận xét : Chế độ, chính sách khen thưởng của khách sạn Sunway chưa thực sự chặt chẽ. Bằng chứng là không có một văn bản chính thống nào đưa ra những tiêu chuẩn, quy định cho vấn đề này. Tuy nhiên, với quy mô khách sạn cũng như bộ phận sảnh không thực sự lớn và mạng lưới giám sát khá dày,