luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện hoạt động xúc tiến của khách sạn crowne plaza west, hanoi

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận cách tốt nhất, ngồi nỗ lực thân, em quan tâm giúp đỡ thầy cô bạn bè Em xin chân thành cảm ơn tới thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng trang bị kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Bích Hằng tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Sunny Hanoi tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi kinh nghiệm thu thập số liệu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Do thời gian kiến thức hạn chế nên làm tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để hồn thành tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kiều Diễm MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Tên bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội 1trong năm 2014 - 2015 Bảng 2.2 Số lượng, cấu giá loại phòng Khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015 Cơ cấu khách Khách sạn năm 2014 – 2015 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Số lượng cấu lao động phận kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015 Tình hình vốn kinh doanh lưu trú Khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014-2015 Hiệu kinh doanh lưu trú tổng hợp khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 – 2015 Bảng 3.1 Hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 - 2015 Hiệu sử dụng vốn kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 – 2015 Hiệu sử dụng sở vật chất kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 -2015 Chỉ tiêu hiệu khác kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 – 2015 Kế hoạch hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội 1năm 2016 Bảng 3.2 Kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2016 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Số trang Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục 23 24 25 26 27 31 32 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ, hình vẽ Cơ cấu tở chức khách sạn Sunny Hà Nôi Trang Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CSVC DV KDLT KHTSCĐ LNBQ LK LN LĐTTBQ LĐ NSLĐBQ NK PTTH TSLN TNDN VCĐ VLĐ Nghĩa từ viết tắt Cơ sở vật chất Dịch vụ Kinh doanh lưu trú Khấu hao tài sản cố định Lợi nhuận bình quân Lượt khách Lợi nhuận Lao động trực tiếp bình quân Lao động Năng suất lao động bình qn Ngày khách Phở thông trung học Tỷ suất lợi nhuận Thu nhập doanh nghiệp Vốn cố định Vốn lưu động MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, phạm vi tồn giới, du lịch khơng ngành kinh tế mũi nhọn mà trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa-xã hội Kinh tế phát triển kéo theo đời sống nhu cầu người tăng lên Kinh doanh khách sạn ngày chỉ đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách yêu cầu ngủ phòng sẽ, an tồn, tiện nghi sang trọng, đặc biệt chất lượng dịch vụ thật tốt Cùng với sách mở cửa Nhà nước, đầu tư nước vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú ngày nhiều, kéo theo bùng nở khách sạn làm cho tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Để tạo uy tín đứng vững thị trường nay, khách sạn phải trọng nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Bởi khách sạn, kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh nhất, giữ vai trò chủ đạo, có ảnh hưởng định đến tồn phát triển khách sạn Mặc dù có nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động kinh doanh lưu trú nhiều khách sạn chưa đạt hiệu cao nhất, chưa tương xứng với tiềm khách sạn Do đó, nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú vẫn vấn đề khách sạn ý tới Khách sạn Sunny Hà Nội khách sạn địa bàn Hà Nội Nhận thức quan trọng nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn, năm qua, khách sạn có nhiều giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn vẫn số hạn chế việc sử dụng vốn, hạn chế sở kỹ thuật cũ cần thay đổi mới, đội ngũ lao động cần bồi dưỡng thêm để nâng cao nghiệp vụ, sử dụng chi phí chưa hợp lý hay việc quảng bá để thu hút khách chưa trọng dẫn tới hiệu kinh doanh lưu trú khơng cao Vì vậy, việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội quan trọng cần thiết Từ lý luận thực tiễn nên trên, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi 1, Hà Nợi” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong q trình thực khóa luận em có tham khảo số cơng trình nghiên cứu liên quan tới hiệu kinh doanh lưu trú Trong kể đến số cơng trình nghiên cứu sau: Các sách, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm: - Nguyễn Dỗn Thị Liễu, Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Giáo trình cung cấp khái niệm khách sạn, kinh doanh lưu trú khách sạn, nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn, phân loại khách sạn… - Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội, 1995 - Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008 - Lục Bội Minh (chủ biên), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị quốc gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội, 1998 Các sách, giáo trình nêu đề cập đến vấn đề lý luận khách sạn, kinh doanh lưu trú khách sạn, hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn như: khái niệm, đặc điểm, lĩnh vực kinh doanh khách sạn; khái niệm đặc điểm, nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú; số chỉ tiêu đo lường hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Các cơng trình khóa luận liên quan đến đề tài: - Vũ Thị Dung, Thực trạng kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội 1, khóa luận Đại học Khoa học xã hội Nhân văn năm 2007 - Phạm Trà My, Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, khóa luận Đại học Thương mại năm 2014 - Đỗ Thanh Thảo, Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội, khóa luận Đại học Thương mại năm 2013 Các cơng trình khóa luận tốt nghiệp nêu nêu vấn đề lý luận hiệu kinh doanh lưu trú, nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh phù hợp với từng khách sạn Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội Do đó, đề tài có tính mới, không trùng lặp với nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Đưa số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi 1, Hà Nội Từ mục tiêu đề trên, đề tài nghiên cứu cần hồn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa lý luận hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn - Dựa sở lý luận, kiến thức thực tế để phân tích đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi - Đưa phương hướng, quan điểm đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội - Phạm vi không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội 1, số 2A/31, Ngũn Chí Thanh, Q Ba Đình, Hà Nội - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng dũ liệu nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn Sunny Hanoi hai năm 2014-2015 đề xuất giải pháp, kiến nghị cho năm 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu: Đề tài chỉ sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp sử dụng đề tài bao gồm: - Nguồn nội khách sạn: Bao gồm thông tin lưu trữ khách sạn cung cấp sơ đồ cấu máy tổ chức, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tình hình vốn kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội 1, cấu lao động phận lưu trú, cấu khách khách sạn Sunny Hà Nội - Nguồn bên khách sạn: Bao gồm thơng tin q trình hình thành, phát triển mức giá phòng thu thập từ website cuả khách sạn http://sunny hotelgroup.com/; vấn đề lý luận liên quan đến đề tài tham khảo từ giáo trình, luận văn, khóa luận nghiên cứu hiệu kinh doanh nói chung nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú nói riêng Phương pháp phân tích liệu: - Phương pháp tởng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp như: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 – 2015; cấu nguồn khách khách sạn khách sạn Sunny Hà Nội 1; tình hình vốn kinh doanh lưu trú khách sạn năm 2014 – 2015 Số lượng, cấu giá loại phòng khách sạn Sunny Hà Nội 1, số lượng cấu lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015 cấu máy tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015; kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2016 - Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh chỉ số lao động, nguồn vốn, doanh thu, chi phí qua năm 2014 – 2015; kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2016 chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn - Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích chỉ tiêu doanh thu, chi phí lợi nhuận chỉ tiêu đánh giá hiêu kinh doanh lưu trú để thấy thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi Từ đưa đánh giá ưu nhược điểm hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm nội dung sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Sự phát triển kinh tế đời sống xã hội ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển Khách sạn loại hình sở lưu trú du lịch phở biến Tùy theo góc độ tiếp cận khác mà có nhiều khái niệm khách sạn đưa Theo Quy chế quản lý sở lưu trú du lịch năm 1999: “Khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác Khách sạn cố định di động sơng” Còn thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP phủ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Như vậy, khái niệm “Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác.” [1,105] 1.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm lĩnh vực: - Kinh doanh lưu trú: Đây hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hoạt động khách sạn trình sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú dựa việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên - Kinh doanh ăn uống: Gồm hoạt động chế biến, bán phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng Tùy theo định hướng kinh doanh khách sạn, khách sạn có khơng có hoạt động kinh doanh ăn uống Về bản, đa phần khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu phận dân cư địa phương - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú khách sạn tăng doanh thu khách sạn từ khách lưu trú khách khách sạn, khách sạn ngày phát triển dịch vụ bổ sung Tùy theo đặc điểm khách sạn, quy mô, loại hạng khách sạn nhu cầu cảu 10 khách sạn, khách sạn kinh doanh dịch vụ bở sung như: vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe, cung cấp thơng tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch 1.1.1.2 Phân hạng khách sạn Để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại khách Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác Trong đó, việc phân hạng khách sạn ở nước ta xem tiêu thức phân loại khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam xây dựng dựa sở tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn phân vùng Châu – Thái Bình Dương UNWTO, kết hợp tham khảo quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn số nước có sửa đởi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam Khách sạn xếp theo hạng: từ đến Được đáng giá thông qua chỉ tiêu: Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ mức độ phục vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh Tiêu chuẩn dùng làm sở để xây dựng tiêu chuẩn, định mức cụ thể khác tiêu chuẩn xây dựng tiêu chuẩn định mức cụ thể khác tiêu chuẩn xây dựng, thiết kế khách sạn Tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi từng phận khách sạn, tiêu ch̉n vệ sinh Đồng thời sở xác định mức giá dịch vụ từng loại, hạng khách sạn; hỗ trợ cho công tác quản lý, kiểm tra thường xuyên khách sạn Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng khách sạn lựa chọn nơi ăn nghỉ theo phù hợp với nhu cầu khả tốn 1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn Kinh doanh lưu trú lĩnh vực hoạt động đặc trưng khách sạn chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian khách lưu trú khách sạn, nhằm mục đích sinh lợi [3, 16] 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú mang đầy đủ đặc điểm cuả sản phẩm dịch vụ: - Tính vơ hình: Khách du lịch sử dụng giác quan để cảm nhận dịch vụ phòng ngủ khách sạn mà phải trực tiếp tiêu dùng cảm nhận dịch vụ - Tính đồng thời: Tiến trình dịch vụ diễn chỉ khách hàng đến lưu trú khách sạn Từ đây, trình nhân viên tiếp xúc phục vụ khách tạo sản phẩm dịch vụ lưu trú Như vậy, ln có đồng thời sản xuất tiêu dùng Sản xuất chỉ 36 Doanh thu lưu trú Chi phí lưu trú Lợi nhuận lưu trú Cơng suất phòng Trđ Trđ Trđ % 2015 8.167 7.031 1.136 80 2016 9.821 8.17 1.651 85 +/1.654 1.139 515 % 120,25 116,2 145,3 Kế hoạch kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2016 đưa dựa phương hướng kinh doanh nêu trên: Về doanh thu lưu trú dự kiến năm 2016 tăng 20,25% so với năm 2015, tương ứng tăng 1.654 triệu đồng Để đạt mục tiêu tăng doanh thu khách sạn dự định nâng cấp trang thiết bị dùng lưu trú, nâng cao chất lượng phục vụ từ đội ngũ nhân viên tăng cường hoạt động marketing Tởng chi phí kinh doanh lưu trú tăng ở mức dự kiến 1.139 triệu đồng tương ứng 16,2% Lợi nhuận tăng lên 515 triệu đồng tương ứng tăng 45,3% so với năm 2015 3.1.2 Quan điểm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội Kinh doanh lưu trú hoạt động quan trọng đem lại nguồn thu lớn chủ yếu khách sạn Vì vậy, nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn cần thiết Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội dựa quan điểm sau: - Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn phải gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn danh tiếng, uy tín sức mạnh cạnh tranh thị trường Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nghĩa nâng cao chất lượng sở vật chất, đại hóa trang thiết bị, đa dạng hóa loại hình dịch vụ hợp lý hóa cấu tở chức lao động kinh doanh lưu trú Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mong đợi từ phía khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng góp phần trì nguồn khách thu hút thêm nhiều khách Tất làm tăng hiệu kinh doanh lưu trú - Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn hướng đến mở rộng quy mơ kinh doanh tiết kiệm chi phí Hiện nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh sở tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng nguồn lực, tránh đầu tư khơng mục đích gây lãng phí chi phí Tuy nhiên, tởng chi phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng vẫn tăng Do đó, để nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú, khách sạn nên hướng đến mở rộng quy mô kinh doanh tiết kiệm chi phí - Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú không chỉ ngắn hạn mà dài hạn, phải gắn với mục tiêu phát triển lâu dài bền vững khách sạn Quan 37 điểm nâng cao hiệu kinh doanh phải đạt khơng lợi ích kinh tế trước mắt mà phải mang lại lợi ích kinh tế cao tương lai phát triển doanh nghiệp Trong kinh doanh lưu trú, việc đầu tư trang thiết bị sở vật chất đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến chi phí, giảm hiệu kinh tê đạt giai đoạn từ đầu Song với sách đầu tư hợp lý phù hợp với yêu cầu xu giai đoạn sau, hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn sẽ đạt hiệu cao ngày nâng cao - Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn phải dựa sở sử dụng có hiệu nguồn lực vốn kinh doanh, nguồn nhân lực, sở vật chất kinh doanh lưu trú Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú phương tiện để tận dụng tiềm năng, mạnh khách sạn nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trường đồng thời hạn chế việc sử dụng lãng phí nguồn lực phục vụ lưu trú 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hanoi Trong năm vừa qua với phát triển du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam có nhiều đởi Sự đời phát triển nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch, khách sạn làm cho hoạt động cạnh tranh kinh doanh du lịch ngày trở nên gay gắt Cùng với tác động yếu tố mơi trường bên ngồi khách sạn, làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Khách sạn Sunny Hà Nội khơng nằm ngồi hồn cảnh Cùng với cố gắng ban lãnh đạo khách sạn toàn nhân viên khách sạn Khách sạn Sunny Hà Nội thu số kết định Tuy nhiên, biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn chưa thật tốt dẫn đến kết đạt chưa cao Dưới số biện pháp giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi lực lượng lao động sống cao Đội ngũ lao động có vai trò quan trọng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn nói chung khách sạn Sunny Hà Nội nói riêng Hiện nay, lực lượng lao động khách sạn Sunny Hà Nội tồn số hạn chế như: sử dụng nhiều lao động phở thơng, trình độ chun mơn chưa đồng đều, trình độ ngoại ngữ, khả nắm bắt trước thay đổi nhu cầu khách hàng yếu Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần có biện pháp cụ thể khâu quản lý nhân sự: 38 - Phải có kế hoạch từ khâu tuyển dụng: Hiện tại, khách sạn Sunny Hà Nội tuyển dụng chủ yếu qua trang mạng tuyển dụng Tuy nhiên, khách sạn vẫn chưa có quy trình tuyển dụng cụ thể, chủ yếu trưởng phận đảm nhiệm Do vậy, kết tuyển dụng khơng cao Vì vậy, khách sạn nên lập quy trình tuyển dụng ch̉n dựa tính chất công, cần trọng tuyển nhân viên có khả giao tiếp tiếng Anh tiếng Trung lượng khách đến lưu trú khách sạn đa số sử dụng ngôn ngữ bổ nhiệm thêm nhân có chun mơn, nghiệp vụ tốt vào khâu khác quy trình tuyển dụng để chọn lựa ứng viện tốt từ khâu tuyển dụng Giúp khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giảm chi phí đào tạo Đồng thời, tuyển dụng nguồn lao động từ nhiều nguồn khác như: tuyển chọn từ trường đại học, cao đẳng trường trung cấp nghề chuyên ngành du lịch để giảm thiểu việc sử dụng nhiều lao động phổ thông kinh doanh lưu trú - Cần quản lý chặt chẽ nhân viên trình độ nghiệp vụ Đặc biệt, thời điểm cao điểm, thời điểm số nhân viên phận lễ tân phận buồng không làm theo quy trình nên làm khách hàng khơng hài lòng Do vậy, việc quản lý, giám sát chặt chẽ điều cần thiết - Lập chương trình đào tạo ngắn hạn dài hạn, thường xuyên cho nhân viên: Hiện tại, khách sạn đào tạo theo hình thức chỗ, tức nhân viên sẽ vừa học, vừa làm hướng dẫn trưởng phận hay nhân viên có t̉i đời cao giỏi chuyên môn nghiệp vụ Tuy nhiên, đào tạo chỉ mang tính nội khách sạn chưa lập kế hoạch, chương trình đào tạo cụ thể, việc đào tạo chỉ mang tính chất riêng lẻ, kết đạt chưa cao Do vậy, cần có chương trình đào tạo cụ thể cho từng thời kỳ từng đối tượng Đồng thời, khuyến khích nhan viên tự tìm tòi, học hỏi thêm ngoại ngữ, văn hóa nước giới, thói quen sinh hoạt đặc trưng từng quốc gia - Đãi ngộ nhân viên: Đây động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tăng suất lao động tăng gắn bó nhân viên với khách sạn Hiện nay, nhân viên khách sạn Sunny Hà Nội tiền lương có có thêm khoản thưởng, nhiên nhân viên chưa thực hài lòng với mức lương Đó ngun nhân khiến nhân viên giỏi có kinh nghiệm làm việc lâu năm rời khách sạn để tìm cơng việc khác có hội Do đó, cần có kế hoạch định kỳ nâng lương theo cấp bậc theo thời gian làm việc gắn bó với khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn nên quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên, tạo cho họ hội thăng tiến cơng việc Từ đó, nhân viên sẽ cống hiến gắn bó lâu dài với khách sạn 39 Như vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú quan trọng cần thiết 3.2.2 Nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú khách sạn phận quan trọng kinh doanh lưu trú Chất lượng, chủ loại, tính đồng sở vật chất trang thiết bị yếu tố tạo hấp dẫn, thu hút khách khách sạn Do vậy, khách sạn cần phải không ngừng nâng cao, cải tiến trang thiết bị đồ dùng nhằm có sở vật chất tốt để phục vụ khách hàng Hiện tại, Khách sạn Sunny Hà Nội đưa vào sử dụng 50 phòng bao gồm đầy đủ từ phòng suite đến phòng cao cấp Tuy nhiên, qua nhiều năm hoạt động, trang thiết bị dụng cụ qua sử dụng bị hao mòn dần xuống cấp thiết bị bình nóng lạnh, bóng đèn chiếu sáng khơng tốt, chăn, ga, gối, đệm, rèm bị rách, cũ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú Do đó, khách sạn cần có biện pháp cụ thể sau: Đầu tư trang thiết bị đèn chùm trang trí, loại bóng chiếu sáng, rèm, chăn, ga, gối, bàn ghế đảm bảo số lượng chất lượng theo yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú Ngoài việc đầu tư số lượng trang thiết bị cần thiết phải lựa chọn trang thiết cho phù hợp kiểu dáng, chủng loại phù hợp với từng loại hạng phòng, đảm bảo hài hòa, sang trọng, lịch trang trí nội thất Quản lý nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật thông qua hoạt động sau: Thường xuyên kiểm tra, đánh giá trang thiết bị phòng ngủ để có phương án bở sung, sửa chữa, thay kịp thời Đảm bảo điều kiện hoạt động tốt trang thiết bị phòng ở cắm điện, bình nóng lạnh, bóng đèn Thường xuyên cập nhật xu hướng trang thiết bị để áp dụng vào khách sạn Sửa chữa, thay bổ sung thêm trang thiết bị phòng ngủ, đồ dùng đảm bảo đồng đại Trong phòng ngủ khách sạn nên thay số đèn chùm thiết bị lỗi thời, khơng thẩm mỹ, bở sung số đèn ngủ phòng, thay hệ thống đèn chiếu sáng phòng bóng đèn tiết kiệm điện mà vẫn đảm bảo độ chiếu sáng Khách sạn nên tăng cường công tác tuyên truyền ý thức tự giác bảo vệ sở vật chất kinh doanh lưu trú tới nhân viên khách hàng Có biện pháp xử lý gắn với trách nhiệm vật chất để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản nhân viên phục vụ khác hàng; Tối đa hóa công suốt sử dụng sở vật chất kinh doanh lưu trú 3.2.3 Nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh doanh lưu trú 40 Như thực trạng chương 2, ta thấy hiệu sử dụng vốn khách sạn: Sức sản xuất vốn cố định vốn kinh doanh lưu trú khách sạn giảm Như vậy, khách sạn cần có biện pháp để sử dụng vốn tốt hơn: Hồn thiện cơng tác kế hoạch sử dụng vốn xây dựng lộ trình sử dụng vốn cho từng giai đoạn kinh doanh Việc này, giúp khách sạn hạn chế việc thất thoát vốn sử dụng vốn kém hiệu Lựa chọn phương án kinh doanh hợp lý: Việc lựa chọn phương án kinh doanh hợp lý sẽ giúp khách sạn giảm thiểu rủi ro kinh doanh sử dụng vốn sai mục đích Hiện tại, khách sạn có số tài sản sử dụng lâu năm không phù hợp với nhu cầu q trình kinh doanh Cho nên khách sạn cần lý tài sản đí nhằm thu hồi nhanh vốn cố định, để kịp thời đầu tư, đổi tranh thiết bị khác Đặc biệt, thiết bị như: máy quét thẻ, máy tính, máy in quầy lễ tân hay tranh thiết bị như: điều hòa…tại phận buồng Đồng thời, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ sử dụng quản lý tài sản Thu hồi khoản phải thu để khách sạn nâng cao nguồn tiền mặt Tạo chủ động kinh doanh cho khách sạn Hoàn thiện cơng tác hạch tốn kế tốn: Khách sạn nên mở sổ theo doi chi tiết nguồn vốn tài sản từng phận kinh doanh lưu trú Để kiểm sốt q trình vận động nguồn vốn khách sạn 3.2.4 Giải pháp marketing góp phần nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú - Áp dụng sách giá linh hoạt Giá công cụ để doanh nghiệp cạnh tranh thu hút khách hàng Khách sạn Sunny Hà Nội có nhiều loại phòng với mức giá khác phù hợp với từng đối tượng khách hàng, mức giá áp dụng chung cho tất khách người Việt Nam khách quốc tế Vì vậy, khách sạn cần tăng tính linh hoạt, mềm dẻo mức giá để thu hút khách Nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Khách sạn nên tăng giá phòng cách hợp lý vào thời ký vụ, cần có sách ưu đãi cho đồn khách, hoa hồng cho người môi giới Thường xuyên theo doi, đánh giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh giá hợp lý, không nên định giá thấp mặt chung thị trường Thêm vào đó, định giá phòng kèm số hình thức khuyến mại số dịch vụ bở sung miễn phí…để thu hút khách - Xúc tiến, quảng bá, khuyến mại 41 Kể từ chuyển đổi cấu kinh tế mở cửa nước ta, hoạt động đầu tư kinh doanh buôn bán nước ngồi với Việt Nam ngày tăng lên Trước tình hình nhu cầu thị trường vậy, khách sạn Sunny Hà Nội cần nắm bắt nhu cầu thị trường để có phương hướng thu hút khách Khách sạn Sunny Hà Nội cần có báo cáo hàng quý, hàng năm nhu cầu thị trường từ phiếu trưng cầu ý kiến, phương tiện thông tin đại chúng hay từ phản hồi từ phía nhân viên lễ tân, nhân viên buồng… Khách sạn nên quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông khác như: truyền hình, tạp chí chun ngành…Hiện khách sạn có web riêng, ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh Tuy nhiên, thơng tin web chỉ mang tính khái quát Nên khách sạn nên cập nhật thường xuyên thông tin giá, mức ưu đãi khách đến lưu trú, chương trình khuyến đặc biệt dịp lễ lớn hay trái vụ để thu hút khách hàng Ngồi ra, khách sạn nên tở chức chương trình đặc biệt như: tặng quà vào dịp đặc biệt khách hàng sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới hay tổ chức buổi party nhỏ cho đoàn khách…để thể quan tâm cảu khách sạn đến khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng 3.2.5 Giải pháp tiết kiệm chi phí kinh doanh lưu trú Sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm có kế hoạch sử dụng chi phí nhằm mang lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn, đồng thời giảm bớt khoản chi phí lãng phí Đây điều cần thiết với tất doanh nghiệp Để sử dụng tiết kiệm, hợp lý, khách sạn cần có biện pháp: Lên kế hoạch chi phí: Thông qua kế hoạch kinh doanh, khách sạn cần phải xây dựng kế hoạch sử dụng từng loại chi phí kinh doanh lưu trú bao gồm: chi phi lao động, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí đầu tư, sửa chữa, thay sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú, chi phí lãi vay Các chi phí cần tính tốn chi tiết, xác, cụ thể, cắt giảm chi phí khơng hợp lý Quản lý việc sử dụng chi phí: Khách sạn cần phải cố định mức chi phí mặt chất, tránh tượng bớt xén Cụ thể sau: Đối với thiết bị có giá trị 50 triệu đồng chi phí khấu hao năm, thiết bị rẻ tiền định mức thời gian thay năm Thường xuyên có giám sát theo doi chặt chẽ việc sử dụng định mức chi phí Có biện pháp khuyến khích tiết kiệm chi phí Ví dụ tiết kiệm chi phí lượng cách sử dụng bóng đèn tiết kiệm điện, khuyến khích nhân viên khách hàng tắt thiết bị điện không sử dụng: bảo vệ sở vật chất nhằm kéo dài thời gian sử dụng trang thiết bị từ tiết kiệm chi phí sở vật chất 42 Tuyên truyền, phát động ý thức tiết kiệm, bảo vệ sở vật chất trang thiết bị khách sạn tới nhân viên khách hàng thông qua việc gắn khẩu hiệu phòng khách việc thực bảo vệ hay tiết kiệm tài sản cho khách sạn Có biện pháp xử lý gắn với trách nhiệm vật chất để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản nhân viên khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Hiện nay, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Tuy nhiên, trước biến động không ngừng kinh tế nước, du lịch nước ta gặp khơng khó khăn thách thức Để có điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch, em xin đề nghị số kiến nghị sau: Hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vay vốn: Nhà nước cần hỗ trợ vay vốn với lãi xuất thấp để khách sạn có điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh Cải tiến sách, chiến lược thu hút đầu tư du lịch, kinh doanh khách sạn Cần tạo điều kiện để khuyến khích nhà đầu tư nước đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tăng cường hoạt động quản lý, giám sát kinh doanh khách sạn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Đầu tư, cải tạo sở hạ tầng du lịch, đạt hóa sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phát triển ngành du lịch Nhà nước cần mở rộng thị trường, tạo môi trường kinh doanh tốt, có sách linh hoạt nhằm thu hút đầu tư từ nhiều nguồn vào thị trường kinh doanh khách sạn du lịch, tạo điều kiện cập nhật xu ngành kinh doanh khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lưu trú Tởng cục Du lịch cần có biện pháp: - Xây dựng quy hoạch phát triển ngành du lịch có chiến lược kinh doanh khách sạn để xác định dự báo hướng dẫn thực - Tăng cường kiểm soát, quản lý chặt chẽ số lượng, chất lượng khách sạn - Khuyến khích khách sạn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Chú trọng tới áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh tiêu chuẩn vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm cho hệ thống sở lưu trú 43 3.3.3 Kiến nghị với Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lưu trú cơng ty cần có biện pháp: - Xây dựng mục tiêu, sách cụ thể, dài hạn linh hoạt từng thời kỳ - Tăng cường kiểm soát, quản lý trình cung ứng dịch vụ nhân viên, phối hợp cách chặt chẽ phận Đảm bảo trình cung ứng dịch vụ diễn cách nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đẩy mạnh đầu tư tranh thiết bị lĩnh vực quảng cáo - Áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, hướng tới hệ thống khách sạn xanh KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi1, Hà Nội” em nhận thấy vấn đề hiệu kinh doanh cần thiết với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Đặc biệt kinh doanh khách sạn lưu trú hoạt động kinh doanh trọng yếu Do đó, nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú vấn đề cấp thiết đặt Khách sạn Sunny Hà Nội cần có biện pháp để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu tương lai Sau nghiên cứu, đề tài giải mục tiêu nhiệm vụ đặt ra, là: 44 Chương 1: Đã hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn như: Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, phân loại khách sạn, chỉ tiêu đo lường hiệu kinh doanh lưu trú, nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lưu trú Chương 2: Trong chương giải vấn đề nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú từ đưa ưu, nhược điểm nguyên nhân ưu, nhược điểm hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội Chương 3: Đề tài nhận định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân ưu điểm, hạn chế đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi1, Hà Nội Em hi vọng đề tài sẽ góp phần việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hanoi1, Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hà Văn Sự (1995), Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội Ngũn Dỗn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phạm Trà My, Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, khóa luận Đại học Thương mại năm 2014 45 Đỗ Thanh Thảo, Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội, khóa luận Đại học Thương mại năm 2013 Website: http://sunnyhotelgroup.com/ TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Bộ phận Lễ tân Bộ phận PHỤ LỤC Buồng phòng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Bếp PHỤ LỤC Bộ phận Sale &MKT Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Kế toán Bộ phận Nhân Bộ phận Kỹ thuật 46 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sunny Hà Nội PHỤ LỤC Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014 - 2015 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2014 Năm 2015 I Tổng Doanh thu Trđ 11.920 12.450 Lưu trú Trđ 7.784 8.167 383 4,90 - Tỉ trọng % 65,3 65,6 0,3 - So sánh 2015/2014 +/ % 530 4,45 47 Ăn uống Trđ 2.73 2.864 134 4,90 - Tỉ trọng % 22,9 23 0,1 - Trđ 1.406 1.419 13 0,90 % 11,8 11,4 (0,4) - Tởng Chi phí Trđ 10.338 10.718 380 3,67 Tỷ suất chi phí % 86,73 86,09 (0,64) - 475 561 86 18,0 DV bổ sung - Tỉ trọng II III Thuế VAT III LN trước thuế Trđ 1.107 1.171 64 5,78 TSLN trước thuế Trđ 9,28 9,4 0,12 - IV Thuế TNDN Trđ 243,54 257,62 14,08 5,78 V LN sau thuế Trđ 863,46 913,38 49,92 5,78 TSLN sau thuế % 7,24 7,34 0,1 - PHỤ LỤC Bảng 2.2 Số lượng, cấu giá các loại phòng Khách sạn Sunny Hà Nợi năm 2015 Số lượng Giá (1000 đ) Deluxe 1.250 Giường phụ 200 Executive 30 1.450 200 Deluxe Suite 1.950 200 Sunny Suite 2.150 200 Loại phòng Bảng 2.3 Cơ cấu khách Khách sạn năm 2014 – 2015 48 Năm 2014 ST T Chỉ tiêu % Khách nội địa Lượt khách 17.726 Khách quốc tế Tổng số So sánh2015/2014 +/% Năm 2015 85 Lượt khách 18.835 % 85,6 1.109 106,2 2.982 15 3.324 14,4 342 111,4 20.708 100 22.159 100 1.451 107 PHỤ LỤC Bảng 2.4 Số lượng cấu lao động trực tiếp kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội năm 2015 ST T Các tiêu Tổng số Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng SL % SL % 21 42,85 12 57,15 - Nam 44,45 55,55 - Nữ 12 33,34 66,66 Tổng số lao động Theo giới tính 49 Theo trình độ chun mơn - Trung cấp 1 100 - Đại học, cao đẳng 11 72,73 - Tốt nghiệp PTTH Theo trình độ ngoại ngữ - Bằng C - Bằng B 13 - Bằng A 27,27 100 75 25 46,15 53,85 100 27 T̉i trung bình 32 PHỤ LỤC Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh lưu trú Khách sạn Sunny Hà Nội năm 2014-2015 STT Các tiêu Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 +/- % Vốn kinh doanh lưu trú Trđ 11.613 12.774 1.161 110 Vốn cố định Trđ 9.168 9.849 0.681 107,4 Tỷ trọng % 78,95 77,1 (1.85) 97,6 Vốn lưu động Trđ 2.444,6 2.925,4 480,8 119,6 Tỷ trọng % 21,05 22,9 1.85 108,7 50 ... doanh lưu trú khách sạn - Thời vụ du lịch: Khách sạn Sunny Hà Nội không nằm khu du lịch hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn nhiều chịu ảnh hưởng thời vụ du lịch Thời điểm vụ khách sạn Sunny Hà... nghiệp du lịch, NXB Thống kê Giáo trình cung cấp khái niệm khách sạn, kinh doanh lưu trú khách sạn, nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn, phân loại khách sạn - Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hà Văn. .. trường khách hàng khách sạn chia làm nhóm là: khách quốc tế khách nội địa - Khách quốc tế: Khách chủ yếu khách sạn khách sạn khách Châu Âu nước Pháp, Mỹ, Úc…Và khách Châu Á Trung Quốc Loại khách