Hoàn thiện chương trình email marketing của website mytour.vn

1 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thương mại điện tử phát triển rầm rộ, doanh nghiệp tiếp tục quay lưng với Hơn với kinh tế tình trạng khủng hoảng, năm qua nhiều doanh nghiệp phải ngừng hoạt đông Lựa chọn cho doanh nghiệp muốn trì hoạt động giai đoạn khó khăn tiếp tục phát triển tương lai TMĐT Khơng thể có hướng khác TMĐT xu hướng phát triển tất yếu Thời kỳ khủng hoảng vấn đề chi phí lại nhà quản trị thắt chặt Làm để giảm khoản chi mà không ảnh hưởng tới hoạt động DN? Là câu hỏi làm đau đầu nhà quản trị Marketing, quảng cáo cần thiết để đưa hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng Tuy nhiên, hình thức quảng cáo truyền thống quảng cáo TV có chi phí cao, theo báo giá quảng cáo kênh VTV vào số khung “vàng” ví dụ “Trước tin Thời sự” 19h chi phí cho đoạn quảng cáo 30s VTV1 30.000.000VNĐ, vào khung VTV3 50.000.000 chí vào khung “Sau tin thể thao” chi phí cịn lên tới 70.000.000VNĐ Vậy làm để quảng bá thương hiệu, sản phẩm, làm để tìm kiếm khách hàng,… với chi phí thấp hiệu quả? Internet, Internet Marketing đáp án mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn Quảng cáo banner, popup, quảng cáo công cụ tiềm kiếm google, yahoo, , sử dụng mạng xã hội facebook, youtube, diễn đàn, email,…Có nhiều phương tiện, cơng cụ sử dụng với chi phí thấp mà hiệu mang lại thật đáng bất ngờ Mỗi cơng cụ có lợi ích lợi riêng nó, email marketing coi nghệ thuật kinh doanh TMĐT Email marketing loại bỏ trở ngại thời gian, khơng gian, chi phí thấp, thời gian thực nhanh chóng, phản hồi lập tức, chăm sóc khách hàng dễ dàng….giúp thiết lập quản lý quan hệ đối tác, khách hàng Với công nghệ thơng tin, doanh nghiệp vừa đáp ứng yêu cầu cộng đồng người tiêu dùng đồng thời cá biệt hóa sản phẩm đến khách hàng SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống sở liệu thông tin phong phú, đem đến cho người tiêu dùng phong cách mua hàng với cửa hàng “ảo” mạng, vừa tiết kiệm thời gian, vừa tiết kiệm chi phí Theo báo cáo TMĐT năm 2010 Hà Nội tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng email 94%, Hồ Chí Minh 97% hoạt động sản xuất kinh doanh Điều cho thấy tầm quan trọng mức độ hữu dụng email Tuy nhiên, với nhiều lý khách quan chủ quan mà email marketing bị đánh đồng với spam Đây tình hình chung mà nhiều doanh nghiệp gặp phải Hầu hết doanh nghiệp chưa có đội ngũ chuyên nghiệp xây dựng thực chương trình emai marketing hiệu Bản thân doanh nghiệp chưa phân định rõ ràng email marketing với spam, gửi liên tục hàng loạt thư chào hàng mà khơng cần biết người nhận có đồng ý nhận thư hay khơng? Chưa biết quy trình để thực chương trình email marketing nào?… Rất nhiều vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải làm giảm tỷ lệ email mở, tỷ lệ click số lượng người nhận phản hồi vô thấp, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu thư chào hàng, email từ doanh nghiệp bị xóa cho vào danh sách spam Mytour.vn website cung cấp dịch vụ đặt phòng, đặt tour du lịch trực tuyến, cung cấp thơng tin du lịch hấp dẫn hữu ích Mytour.vn xây dựng Công ty cổ phần Vật Giá Việt Nam - công ty TMĐT hàng đầu Việt Nam Bắt đầu vào hoạt động từ tháng 8/2011 mytour.vn website TMĐT chuyên nghiệp cung cấp đầy đủ chức bán hàng trực tuyến Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động mytour.vn, dựa thông tin thu thập được, phát vấn đề tồn việc thực chương trình email marketing mytour.vn làm ảnh hưởng tới chất lượng kết chương trình Vì lý đó, đề tài lựa chọn nghiên cứu nhằm vận dụng lý luận email marketing vào hoạt động doanh nghiệp, nêu hạn chế đề xuất giải pháp để góp phần hồn thiện chương trình email marketing mytour.vn XÁC LẬP CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Xuất phát từ thực tế trên, thông qua trình thực tập mytour.vn nhận thấy mytour.vn đơn vị hoạt động TMĐT chuyên nghiệp, có bước tiến thành cơng hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, trình thực chương trình email marketing chưa phát huy hết khả để tạo lợi cho doanh nghiệp Các bước việc thực chương trình cịn chưa ý nhiều, ví dụ như: xây dựng danh sách email số lượng email đăng ký nhận tin ít, chưa có chương trình để giới thiệu thu thập thông tin khách hàng quan tâm, chủ yếu danh sách email thu thập internet với chất lượng email thấp, tỷ lệ mail chết cao làm ảnh hưởng tới kết chiến dịch Chưa tập trung vào vấn đề cá nhân hóa nội dung email, việc đặt tiêu đề chưa nghiên cứu dẫn đến tỷ lệ email rơi vào spam cao, tỷ lệ mở thấp, Trước thực trạng em định lựa chọn đề tài Khóa luận tốt nghiệp là: “Hồn thiện chương trình email marketing website mytour.vn” Đề tài vào giải vấn đề: - Hệ thống lý thuyết chương trình email marketing - Nghiên cứu phân tích thực trạng đưa giải pháp hồn thiện chương trình email marketing mytour.vn CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: Thứ nhất, đề tài tóm lược hệ thống hoá vấn đề lý luận marketing điện tử trực tiếp email marketing Thứ hai, vận dụng tổng hợp sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực để tìm hiểu, đánh giá hoạt động email marketing, kết ảnh hưởng nhân tố bên bên ngồi đến chương trình email marketing mytour.vn Thứ ba, sở nghiên cứu thực trạng tình hình thực chương trình email marketing, từ đưa giải pháp để hồn thiện chương trình email marketing mytour.vn SV: Phạm Thị Thanh 44I4 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a Đối tượng nghiên cứu Mytour.vn website cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến, đem lại thơng tin du lịch hấp dẫn hữu ích để khách hàng chọn lựa lên kế hoạch cho chuyến địa điểm du lịch, vé tàu xe, khu vui chơi giải trí, mua sắm, nhà hàng, văn hóa phong tục… Do hạn chế mặt thời gian khả nghiên cứu thân nên đề tài chỉ nghiên cứu yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng chương trình email marketing – cơng cụ marketing điện tử trực tiếp mytour.vn sử dụng b Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tìm hiểu, nghiên cứu chương trình email marketing website mytour.vn với dịch vụ cung cấp phòng tour du lịch thị trường toàn quốc -Về thời gian: Do mytour.vn chỉ thức vào hoạt đơng từ tháng 8/2011, nên đề tài nghiên cứu chỉ tìm hiểu thu thập số liệu Mytour từ tháng 8/2011 đến nay, số liệu liên quan thu thập từ năm 2009 đến -Về nội dung: Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu yếu tố cấu thành chương trình email marketing mytour.vn đưa giải pháp hoàn thiện KẾT CẤU KHĨA LUẬN Nội dung khóa luận bao gồm phần: Chương 1: Một số vấn đề lý luận đề tài Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng chương trình email marketing website mytour.vn Chương 3: Các kết luận đề xuất chương trình email marketing website mytour.vn SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 1.1.1 Một số định nghĩa, khái niệm bản Khái niệm  Khái niệm xúc tiến Thương Mại Điện Tử Xúc tiến TMĐT tích hợp cơng nghệ với hoạt động xúc tiến, tiến trình chức chéo cho việc hoạch định, thực thi kiểm soát phương tiện truyền thơng, thiết kế nhằm thu hút, trì phát triển khách hàng Xúc tiến TMĐT bao gồm thông điệp gửi qua Internet ứng dụng CNTT khác đến với khách hàng  Khái niệm Marketing điện tử trực tiếp - Marketing trực tiếp (Tiếng anh: Direct marketing): theo định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hệ thống tương tác marketing, có sử dụng hay nhiều phương tiện quảng cáo, để tác động đến phản ứng đáp lại đo lường nơi - Marketing điện tử (Phillip Kotler): trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân – dựa phương tiện điện tử internet Marketing điện tử bao gồm tất hoạt động để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng thông qua internet phương tiện điện tử (Nguồn: Joe Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000) Về bản, marketing điện tử hiểu hoạt động marketing tiến hành qua phương tiện điện tử mạng viễn thông Trong đó, phương tiện điện tử máy tính, mobile, PDA… cịn mạng viễn thơng mạng internet, mạng thông tin di động - Marketing điện tử trực tiếp (Bộ môn Quản trị chiến lược, Bài giảng Marketing TMĐT, Đại học Thương Mại,2010): bao gồm tất hoạt động truyền thông trực tiếp đến người nhận khách hàng DN (bao gồm người tiêu dùng doanh nghiệp), sử dụng để giúp DN nhận phản ứng đáp lại hình SV: Phạm Thị Thanh 44I4 thức đơn đặt hàng DN nhằm mục đích mua sản phẩm, dịch vụ đặc thù doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu  Email marketing ?  Theo Bách khoa tồn thư mở ( wikipekia): Email marketing hình thức Marketing điện tử trực tiếp sử dụng Email ( thư điện tử ) phương tiện giao tiếp thương mại tạo thông điệp tới người tiêu dùng Theo nghĩa rộng email gửi đến khác hàng tiềm hay tập khách hàng coi Email marketing  Định nghĩa Google email marketing: Email marketing hình thức quảng cáo trực tiếp sử dụng thư điện tử phương tiện giao tiếp với khán giả Trong ý nghĩa rộng nó, thuật ngữ thường dùng để chỉ việc gửi email với mục đích tăng cường mối quan hệ thương gia với khách hàng có để khuyến khích lịng trung thành khách hàng tăng việc kinh doanh lặp lại Email marketing bao gồm hình thức email: Opt-in opt-out spam Opt-in hiểu việc người sử dụng đồng ý tự nguyện nhận email thương mại chủ đề phù hợp với quan tâm, sở thích họ (Theo giáo trình marketing TMĐT – Đại học Thương Mại) Opt-out việc người sử dụng không muốn tiếp tục nhận email doanh nghiệp (Theo giáo trình marketing TMĐT – Đại học Thương Mại) Spam hình thức thư điện tử không đồng ý người nhận, làm cho người nhận cảm thấy khó chịu họ thường xóa thư chưa cần đọc tới nội dung (Theo giáo trình marketing TMĐT – Đại học Thương Mại) Trong khuôn khổ nghị định Chính Phủ số 90/2008/NĐ-CP chống thư rác, Spam giải thích sau: Thư rác (Spam) thư điện tử, tin nhắn gửi đến người nhận mà người nhận khơng mong muốn khơng có trách nhiệm phải tiếp nhận theo quy SV: Phạm Thị Thanh 44I4 định pháp luật Thư rác Nghị định bao gồm thư điện tử rác tin nhắn rác SV: Phạm Thị Thanh 44I4 1.2 1.2.1 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử Lý thuyết hành vi khách hàng nghiên cứu tổng hợp rõ giáo trình Marketing TMĐT trường Đại học Thương Mại Hành vi mua hàng trực tuyến bị ảnh hưởng nhiều yếu tố môi trường cơng nghệ, văn hóa xã hội, tính cách, đặc điểm nguồn lực cá nhân - Sự ảnh hưởng nhân tố công nghệ: Internet ngày không chỉ phương tiện truyền thống lạ mà trở thành kênh thông tin vô hữu ích Liên quan tới việc nghiên cứu hành vi mua khách hàng điện tử nhà quản trị Marketing cần phải quan tâm tới tốc độ kết nối internet nhà đa dạng hóa phương tiện giúp cho việc nhận thông tin số nhanh sử dụng điện thoại di động - Sự ảnh hưởng nhân tố văn hóa – xã hội: Ngày trang web giúp cho khách hàng dù cá nhân hay tổ chức tự tra cứu thông tin sản phẩm, cửa hàng loại sản phẩm mà họ muốn biết cửa hàng mà họ hài lòng Các xu hướng ảnh hưởng lớn đến giao dịch điện tử: + Quá tải thông tin + Thu hẹp nhân + Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân + Biên giới nhà quan + Tính thuận tiện lúc nơi + Hạn chế mặt thời gian + Khả đáp ứng cầu… - Sự ảnh hưởng tính cách đặc điểm cá nhân : Mối người sử dụng Internet lại ẩn chứa đặc điểm tính cách mua hàng khác nhau: Sự khác biệt thái độ tích cực với mơi trường cơng nghệ Những người sử dụng Internet có thực hoạt động mua hàng điện tử thường có xu hướng nắm bắt thành tựu khoa học công nghệ giúp cho sống họ trở nên đơn giản dễ dàng SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Sự khác biệt thứ kỹ hay kinh nghiệm mua hàng trực tuyến đóng vai trị quan trọng quy trình giao dịch điện tử Khác biệt thứ giới tính, phái nữ có xu hướng thích mua hàng qua catalog cửa hàng truyền thống, phái nam lại thiên xu hướng mua hàng qua Internet nhiều - Ảnh hưởng nhân tố nguồn Giá trị khách hàng nhận tính lợi ích mà khách hàng thu trừ chi phí Những chi phí nhân tố nguồn khách hàng ảnh hưởng tới hành vi mua khách hàng điện tử như: + Chi phí tiền bạc + Chi phí thời gian + Chi phí cơng sức bỏ tâm lý mua sắm 1.2.2 Lý thuyết email marketing 1.2.2.1 Vai trị lợi ích email marketing Theo nghiên cứu Công ty The Radicati Group Inc, tới năm 2009 tồn giới có khoảng 1,4 tỷ tài khoản email, 74% thuộc người tiêu dùng, 26% thuộc doanh nghiệp tổ chức Trung bình năm có thêm 200 triệu tài khoản email thiết lập Chính vậy, marketing qua thư điện tử đánh giá hình thức marketing trực tuyến thơng dụng Email phương tiện tuyệt vời để phát triển mạng lưới khách hàng từ địa phương lên đến tầm giới mà việc lại dễ dàng Email marketing giúp bạn giữ chân khách hàng làm cho họ trung thành với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhờ việc xây dựng danh sách khách hàng trở nên cạnh tranh môi trường kinh tế đầy biến đổi Hiệu chi phí email marketing thể rõ ràng in ấn tốn phí bưu điện lúc gửi thư trực tiếp hay gửi thư tay hàng loạt Chi phí cho chiến dịch email marketing gần miễn phí, có số cơng ty sử dụng số dịch vụ email marketing phí icontact, constantcontact,mailchimp,… SV: Phạm Thị Thanh 44I4 10 tính tiết kiệm cơng cụ Thực tế khơng có hình thức marketing trực tiếp có chi phí rẻ email marketing Email đến với khách hàng gần Hệ thống email gửi thơng điệp nhanh chóng, với phát triển mạnh mẽ công nghệ đặc biệt máy tính bảng smart phone khách hàng nhận email chỉ sau vài chục giây đến phút từ thông điệp gửi Việc thay đổi hay cập nhật email khơng cịn khó khăn cách in quảng cáo truyền thống Email giúp giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên, tiếp xúc với khách hàng Với hệ thống trả lời tự động thật dễ dàng để tiếp tục mối quan hệ kinh doanh với khách hàng làm việc lâu dài với quan tâm đến dịch vụ bạn Tiếp xúc với khách hàng thông qua email mang lại phản hồi chân thật đáng giá từ phía họ Có thể theo dõi kết chiến dịch email marketing ưu điểm vượt trội Thống kê đầy đủ số lượng email mở, mở, mở lần, số lượng click vào link đính kèm, sở giúp xác định tập khách hàng tiềm Khơng có hình thức marketing hay quảng cáo đem đến số liệu thống kê có chiều sâu Triển vọng lâu dài mà email marketing mang đến cho doanh nghiệp tiếp tục thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm/dịch vụ thời gian dài Thường xuyên cung cấp cho khách hàng thơng tin bổ ích chiếm lòng tin, khiến khách hàng cân nhắc quan tâm tới sản phẩm doanh nghiệp Tóm lại email marketing cho phép doanh nghiệp tiết kiệm thởi gian, chi phí bỏ thấp tạo lợi ích lớn, mang lại đơn đặt hàng bất ngờ 1.2.3.1 Phân biệt email opt – in với spam Khi email quảng cáo, tiếp thị gửi đến ai, đối tượng nào, tức bạn gửi thư rác – Spam (hay gọi junk mail, bulk mail) Những người gửi thư rác thường có danh sách email thơng qua thu thập mạng, quét từ website, mua lại nên chất lượng danh sách email thấp, không đem SV: Phạm Thị Thanh 44I4 41 Email chưa cá nhân hóa: người nhận thích thân thiện cảm giác tôn trọng Gửi thông điệp chung chung tới tất người nhận với lời chào chung “chào bạn” khó đem lại hiệu thơng điệp có mang thơng tin người nhận 3.2 DỰ BÁO THAY ĐỔI MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA MYTOUR.VN 3.2.1 Dự báo triển vọng chương trình email marketing thời gian tới Marketing điện tử cục nam châm có sức hút khủng khiếp doanh nghiệp thời kỳ khủng hoảng Kinh doanh khơng thuận lợi khiến doanh nghiệp ln tìm cách để cắt giảm chi phí Các đoạn quảng cáo tivi trở nên vô xa xỉ, doanh nghiệp bắt đầu quan tâm tới việc đặt banner trang báo điện tử nơi có tới hàng triệu lượt truy cập ngày, hay quảng cáo facebook, youtube, qua email,…chú trọng tới việc xây dựng quảng bá hình ảnh sản phẩm mơi trường Internet thông qua việc xây dựng website, tham gia sác càn giao dịch TMĐT Công nghệ phát triển từ doanh nghiệp lớn tới doanh nghiệp vừa nhỏ đầu tư sử dụng máy tính cách phổ biến Theo báo cáo TMĐT 2009, 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát trang bị máy tính Năm 2012 tỷ lệ doanh nghiệp nhỏ vừa tham gia khảo sát tăng cao, đồng thời khảo sát mở rộng nhiều đại phương khác Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, nhiên tỷ lệ doanh nghiệp trang bị máy tính đạt mức 100% Sự phát triển cách nhanh chóng Internet sở thúc đẩy TMĐT phát triển, người dùng lên mạng nhiểu hơn, đâu nhiều người qua lại có cửa hàng mọc lên SV: Phạm Thị Thanh 44I4 42 Hình 3.1 Thống kê hoạt động sử dụng internet Theo báo cáo NetCitizens Việt Nam 2011, năm 2010 có 26,8 triệu người sử dụng internet số tăng 30 triệu người, có 66% người dùng sử dụng email tương đương với khoảng 20 triệu người 94% doanh nghiệp Hà Nội 97% doanh nghiệp TP Hồ Chí Minh sử dụng email hoạt động kinh doanh (theo kết khảo sát báo cáo TMĐT 2010) Internet CNTT ngày phát triển trọng đầu tư mạnh mẽ Đây giai đoạn cho bùng nổ TMĐT, hoạt động marketing online dần chiếm ưu so với hoạt động marketing trực tuyến Về nguồn nhân lực, nước có trường ĐH quy thành lập khoa TMĐT đào tạo cử nhân chuyên ngành TMĐT ĐH Thương Mại ĐH Ngoại Thương Công ty Vật Giá khoa TMĐT ĐH Thương Mại thiết lập mối quan hệ để tạo cầu nối cung cầu cho nguồn nhân lực chuyên sâu TMĐT Hằng năm, vào thời gian thực tập có 50 sinh viên thực tập Vật Giá, SV: Phạm Thị Thanh 44I4 43 Mytour năm có bạn thực tập có bạn nhận làm nhân viên thức rai Mytour Về hàng rào pháp luật, từ năm 2005 đến , quan nhà nước có nhiều nỗ lực đưa luật liên quan tới TMĐT, chưa có luật hoàn chỉnh hoạt động TMĐT kiểm sốt cách tương đối Luật cơng nghệ thơng tin nêu đầy đủ chi tiết thư điện tử ban hành nghị định chống thư rác Nhân lực, Internet, CNTT, hàng lang pháp lý tất phát triển cách nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động TMĐT Các chương trình email marketing Mytour.vn ngày đạt kết cao ước tính khoảng 60-79% email mở 40-50% click, tương lai trở thành công cụ marketing, chăm sóc khách hàng hiệu với chi phí thấp 3.2.2 Định hướng phát triển của mytour.vn TMĐT trở thành ứng dụng quan trọng hoạt động doanh nghiệp Là phát triển tất yếu Internet CNTT phát triển cách nhanh chóng, mạnh mẽ Đặc biệt thời gian gần hoạt động marketing online trở nên phổ biến, doanh nghiệp chưa có hoạt động liên quan tới TMĐT ý tới hình thức marketing internet cách đăng ký gian hàng sàn giao dịch, lập fanpage mạng xã hội, sử dụng email marketing,…Hình thức email marketing nhận thấy rõ ràng với website bán lẻ theo hình thức groupon Người dùng quan tâm nhiều tới website bán sản phẩm/dịch vụ với giá rẻ giảm 40%, 50%, Các chương trình email marketing mang tới lợi ích thực tế đạt hiệu cao Nắm bắt xu hướng phát triển, tâm lý tiêu dùng người Việt Nam, Vật Giá xây dựng website mytour.vn ban đầu cung cấp dịch vụ đặt phòng giá rẻ, mở rộng sang tour du lịch Đem lại cho khách hàng kiểu lựa chọn du lịch mới, dễ dàng tìm kiếm thơng tin, đặt phịng nhanh chóng với giá đươc ưu đãi lớn SV: Phạm Thị Thanh 44I4 44 Với mục tiêu trở thành Website du lịch hàng đầu Việt Nam thời gian tới mytuor tập trung phát triển theo lĩnh vực sau: Hình 3.2 Chiến lược phát triển mytour.vn Muốn email marketing trở thành công cụ chào hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu khơng chỉ đơn giản việc gửi email với nội dung giới thiệu sản phẩm dịch vụ cung cấp - Cần phải xây dựng hệ thống email hoàn chỉnh, việc gửi email lên kế hoạch rõ ràng, theo dõi quản lý danh sách khách hàng thường xuyên gửi cho khách hàng thư chúc mừng lễ tết, thư chúc mừng sinh nhật,… - Xây dựng hệ thống gửi riêng để dự án phát triển, chuyển thành công ty độc lập chủ động việc sử dụng tài nguyên - Thiết lập phận chuyên trách email marketing - Mục tiêu xây dựng chương trình email marketing trở thành cơng cụ marketing hồn hảo với kế hoạch, quy trình rõ ràng thực vòng năm tới SV: Phạm Thị Thanh 44I4 45 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH EMAIL MARKETING CỦA MYTOUR.VN 3.3.1 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện nhận dạng đối tượng khách hàng và mục tiêu marketing  Theo thực trạng nhận thấy trình tìm hiểu kết điều tra vấn chuyên gia trắc nghiệm với khách hàng việc nhận dạng đối tượng khách hàng chỉ quan tâm vào khía cạnh chi phí tập khách hàng trả, mục đích việc sử dụng dịch vụ Để việc nhận dạng đối tượng khách hàng sâu hơn, nhằm mục tiêu mang sản phẩm/dịch vụ tới đối tượng quan tâm Mytour cần xây dựng khảo sát điều tra khách hàng Có thể khảo sát điều tra trực tiếp qua email Xây dựng form dạng trả lời trắc nghiệm với câu hỏi kiểu bạn thích loại hình du lịch nào? Bạn muốn hưởng tuần trăng mật đâu? Trong thời gian ngắn câu hỏi cần phải thay đổi Thông qua ý kiến thu thập từ khách hàng phân chia đối tượng khách hàng theo sở thích, loại hình sản phẩm/dịch vụ họ quan tâm Nhận dạng khách hàng với đặc điểm: • • Độ tuổi < 20t: thường du lịch theo nhóm; giá rẻ; sở thích ? Độ tuổi từ 20-30: Giới tính? Thích du lịch đâu? Mong muốn/thích nghỉ tuần trăng mật tại? Cơng việc (để ước tính thu nhập)? • Độ tuổi >30: Giới tính? Du lịch gia đình vào nghỉ hè, nghỉ lễ; Cơng việc, tính chất cơng việc có thường xuyên công tác? Mức độ chi trả?  Về mục tiêu marketing: mục tiêu marketing đề hoàn toàn phù hợp với định hướng phát triển, đặc biệt website hoàn thiện 3.3.2 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện thu thập danh sách email Mytour xây dựng từ công ty TMĐT hàng đầu Việt Nam, sử dụng tài nguyên từ Vật Giá lợi vô lớn Mytour Tuy nhiên, loại hình sản phẩm/dịch vụ đối tượng khách hàng khác nhau, việc phân loại nhận dạng khách hàng có u cầu khác Chính việc sử dụng danh SV: Phạm Thị Thanh 44I4 46 sách email từ Vật Giá không mang lại hiệu cao việc Mytour thu thập danh sách email khách hàng có quan tâm tới sản phẩm dịch vụ  Trước tiên, cần thay đổi cách thức đăng ký thành viên mytour: -Đăng ký trực tiếp website mytour.vn - Sửa form đăng ký cho đơn giản, u cầu thơng tin ví dụ form bao gồm: Họ tên, email, số điện thoại, ngày sinh Form đăng ký đơn giản dễ khiến khách hàng sẵn sàng đăng ký Tuy nhiên cần cân nhắc lựa chọn thông tin cần thiết thuận lợi cho việc phân loại tập khách hàng - Thêm ưu đãi cho người đăng ký, ưu đãi giảm giá lần mua, sản phẩm khuyến mại,  Tổng hợp, phân loại sâu danh sách khách hàng tại: Với thông tin khách hàng có cần phải tổng hợp, phân loại theo đặc điểm nhận dạng Luôn nhớ cần lưu lại thông tin khách hàng thu thập từ điện thoại gọi đặt hàng, tư vấn,…  Thu thập danh sách qua nguồn khác: - Tạo chương trình khuyến mại, tặng quà để thu hút khách hàng: u cầu để tham gia chương trình khách hàng phải đăng ký thông tin - Tạo kiện, chương trình hội thảo với nội dung hấp dẫn liên quan tới ngành nghề 3.3.3 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện quy trình thiết kế và xây dựng nội dung email  Về thiết kế: Về bố cục, giao diện kế tương đối ổn Cần phải thiết kế thêm mẫu email thông báo, chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật, email cảm ơn sử dụng dịch vụ gửi lời chúc kỳ nghỉ vui vẻ hay chuyến công tác tốt,…theo nội dung chương kế hoạch chăm sóc qua email marketing trình bày phần sau  Về nội dung: - Nội dung email cần chi tiết nữa, email giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đơn giản, chưa hấp dẫn người đọc Ngoài thông tin 47 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 trình bày cần thêm thơng tin chi tiết dịch vụ thu hút người đọc khách sạn/nhà nghỉ có bể bơi, địa điểm gần danh lam thắng cảnh? hay điểm bật, lợi sản phẩm/dịch vụ - Xây dựng hồn thiện tồn nội dung email chăm sóc bám sát theo tồn quy trình bán hàng sau bán: • Giới thiệu cơng ty/sản phẩm (chào hàng): + Email giới thiệu mytour + Email chào hàng (giới thiêụ sản phẩm/dịch vụ) • Khi có giao dịch bán sản phẩm/dịch vụ (sau bán): + Email cảm ơn khách hàng mua hàng chúc khách hàng có kỳ nghỉ vui vẻ hay chuyến công tác thành công + Email chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật,… + Email thơng báo chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, kiện,… - Cá nhân hóa nội dung email: danh sách khách hàng thu thập có đầy đủ họ tên việc cá nhân hóa nội dung email trở nên dễ dàng Với email bắt đầu với câu “Chào bạn” hiệu email nhân hóa theo kiểu “Chào anh A”, “Chào chị B”,… Email cá nhân hóa khiến người nhận cảm thấy nội dung email dành riêng cho mình, kích thích quan tâm,và có ấn tượng tốt với người gửi email Để cá nhân hóa email dễ dàng thuận tiện danh sách email cần nhập đầy đủ dạng sau: Hình 3.3 Mẫu danh sách email Một danh sách email thuận lợi cho việc chăm sóc cá nhân hóa Do vậy, trình tập hợp xây dựng danh sách cần ý tới quy cách nhập thông tin SV: Phạm Thị Thanh 44I4 48 -Thêm nút, đường link cho khách hàng từ chối ngừng nhận tin nội dung quan tâm Điều giúp doanh nghiệp bỏ bớt khách hàng đối tượng tiềm không làm khách hàng cảm thấy phiền ngày tuần nhận email với nội dung không phù hợp  Một số nguyên tắc cần ý thiết kế xây dựng nội dung email: -Ngắn gọn: người nhận khơng có nhiều thời gian để đọc email cần xây dựng nội dung email ngắn có thể, nhiên cần đầy đủ thông tin, đủ độ hấp dẫn người đọc - Thiết kế email phù hợp với nhận diện thương hiệu: Các logo, icon, màu nền, màu chữ, màu đường kẻ dùng emal phải phù hợp với thành phần khác nhận dạng thương hiệu - Email không rộng: Email nên thiết kế có độ rộng 500-600 pixel Nếu email rộng người nhận phải kéo cuộn ngang hình để xem hết nội dung email, gây cảm giác khó chịu nhiều người sẵn sàng tắt email - Kích thước nhỏ: email có kích thước lớn khiến người nhận khó chịu thời gian tải lâu, kích thước email khơng nên vượt q 100KB 3.3.4 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện nguồn lực cho chương trình email marketing -Về nhân sự: Cần có phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu email marketing, thời gian tới muốn hồn thiện phát triển chương trình email marketing cần phải tuyển dụng thêm nhân lực Ít cần thêm nhân để phụ trách phần nội dung email Nếu có thể, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học hỏi thêm kiến thức chuyên sâu email marketing khóa đào tạo đơn vị đào tạo TMĐT Hoặc tận dụng tri thức nhân bên Vật Giá, học hỏi thêm từ chuyên viên marketing điện tử Hiện tại, với quy mơ hoạt động cịn nhỏ biện pháp khắc phục nhân lực trước mắt nên có kết hợp phận marketing, chăm sóc, sale Các phận lên yêu cầu nội dung email cần sử dụng chuyển giao sang cho nhân chuyên trách email marketing thiết kế gửi SV: Phạm Thị Thanh 44I4 49 -Về ngân sách: Nếu mytour tiếp tục thực chương trình email marketing theo quy trình chi phí cho chương trình email marketing thấp Chi phí chủ yếu cho nhân thực vào khoảng triệu tới triệu/tháng Tuy nhiên với đề xuất sử dụng thêm dịch vụ email marketing online phần sau chi phí phát sinh để thực chương trình email vào khoảng triệu tới 1,5 triệu/tháng Như tổng chi phí cho chương trình email theo đề xuất cá nhân người làm vào khoảng tới 5,5 triệu/tháng Ngoài với việc thu thập danh sách email, mytour thực chương trình khuyến hay tổ chức kiện Chi phí cho chương trình phụ thuộc vào quy mơ tổ chức ước tính mức chi phí phù hợp vào khoảng 1,5 đến triệu -Về đầu tư công nghệ: thời gian tới cần xây dựng hệ thống gửi email riêng tính tới việc sử dụng dịch vụ email marketing nước Mailchimp, ConstantContact, Icontact, hệ thống có ưu điểm tỷ lệ inbox cao, thống kê kết chi tiết 3.3.5 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện quy trình gửi và theo dõi kết quả chiến dịch email marketing  Về quy trình gửi email: - Đầu tiên xét tới tiêu đề thư : Nếu tiếp tục sử dụng hệ thống email vatgia.com cần ý viết tiêu đề thư tiếng việt không dấu tối đa 50 ký tự Đối với hệ thống khác cho phép viết tiếng việt nên để tiếng việt có dấu, đồng thời đặt tiêu đề rõ ràng tránh viết tắt Tránh ký tự phải bấm shift “%*&! ”, từ “sale off”, “hot”… Làm tăng khả email bị rơi vào spam Độ dài tiêu đề thư không 75 ký tự, độ dài phù hợp với dịch vụ email thông dụng Gmail, Yahoo, SV: Phạm Thị Thanh 44I4 - 50 Về hệ thống gửi: Hệ thống email vatgia.com emailnhanh.vn xây dựng phát triển Vật Giá, hệ thống chưa hoàn chỉnh tồn nhiều vấn đề gây ảnh hưởng tới chương trình email marketing Tỷ lệ email vào spam tương đối cao Để khắc phục người làm đề xuất sử dụng dịch vụ email marketing online Mailchimp, website mailchimp.com Để kiểm tra thử hiệu tinhd chương trình, đăng ký tài khoản miến phí, với tài khoản người dùng sử dụng miễn phí mãi có số giới hạn: số email nhập vào tối đa 2000email số email gửi đối đa tháng 12000email Với dịch vụ có nhiều ưu điểm vượt trội tỷ lệ inbox cao đạt tới 99% Trong trình gửi email hỏng, không tồn tại, đầy nhận đưuọc email hệ thống tự động xóa bỏ Cá nhân hóa nội dung dễ dàng, báo cáo xác sau ngày với đầy đủ thống kê dạng đồ thị, dạng cột… Đối với tài khoản phí: Hình 3.4 Bảng giá sử dụng Mailchimp Đối với hoạt động liệu khách hàng Mytour (đây liệu khách hàng mytour thu thập, khơng phải danh sách từ Vật Giá) nên sử dụng gói thứ với trị giá 50$/tháng tức vào khoảng triệu/tháng Với gói nhập tới 5000 email vào tài khoản gửi khơng giới hạn Để chăm sóc tập khách hàng mục tiêu tốt hơn, mytour nên sử dụng dịch vụ email kết hợp thêm với thông tin khách hàng bên Vật Giá gửi qua hệ thống vatgia.com emailnhanh.vn SV: Phạm Thị Thanh 44I4 - 51 Về thời gian gửi: Cần ý thời gian gửi phù hợp đến đối tượng: + Với đối tượng nhân viên văn phòng, doanh nghiệp, đối tác kinh doanh thời gian gửi thích hợp từ thứ đến thứ hàng tuần, thời gian vào buổi sáng trưa làm việc Gửi vào thời điểm khả email mở cao thói quen vào hịm thư kiểm tra trước bắt đầu buổi làm việc Thứ thường có nhiều họp, ngày cuối tuần email khó mở ngày bị đẩy xuống + Với đối tượng người tiêu dùng gửi từ 17h đến 20h vào ngày cuối tuần hiệu Họ có thời gian rảnh để online vào cuối tuần có nhiều thời gian để xem xét, tìm hiểu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Cần lên kế hoạch, lịch gửi cụ thể: Với dịch vụ email Mailchimp cho phép lên lịch hẹn gửi Vậy để công việc trở nên chuyên nghiệp tiết kiệm thời gian cần phải có bảng kế hoạch chương trình email marketing tháng với nội dung: • • • Tháng gửi email gì? Nội dung? Đối tượng ai? Thời gian cần gửi? - Về theo dõi kết chiến dịch: Ngoài viêc xem xét thống kê cách thường xuyên cần phải so sánh chiến dịch email khác để thấy mức độ tăng hay giảm hiệu quả, từ tìm ngun nhân, xử lý hồn thiện chương trình email marketing SV: Phạm Thị Thanh 44I4 52 ... trạng chương trình email marketing cơng ty cổ phần di động R&S Từ đưa - giải pháp để hồn thiện chương trình email marketing Vấn đề có liên quan: Các vấn đề email marketing, chương trình email marketing, ... phân tích thực trạng chương trình email marketing website mytour.vn Chương 3: Các kết luận đề xuất chương trình email marketing website mytour.vn SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ... marketing website mytour.vn? ?? Đề tài vào giải vấn đề: - Hệ thống lý thuyết chương trình email marketing - Nghiên cứu phân tích thực trạng đưa giải pháp hồn thiện chương trình email marketing mytour.vn