đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên tại ngân hàng tmcp á châu - chi nhánh khánh hòa

Tổng quan về tình hình nghiên cứu Nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên nói chung và sự thỏa mãn công việc của nhân viên đối với ngành ngân hàng nói riêng đã thu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÚY NGUYÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á

CHÂU – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÚY NGUYÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á

CHÂU – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số : 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH

Khánh Hòa - 2014

i

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Khánh Hòa” là công trình nghiên

cứu của bản thân Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố

Nha Trang, tháng 05 năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thúy Nguyên

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô trường đại học Nha Trang đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn

Học viên

Nguyễn Thị Thúy Nguyên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết phải nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 3

5.1 Các nghiên cứu trên thế giới 4

5.2 Các nghiên cứu trong nước 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 5

7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Đặt vấn đề 7

1.2 Sự thỏa mãn công việc 7

1.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn công việc 7

1.2.2 Các nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn trong công việc 8

1.2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của nhân viên 9

1.3 Mô hình nghiên cứu và các chỉ số đánh giá các nhân tố của sự thỏa mãn công việc… 17

1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng .17

1.3.1.1 Mối quan hệ giữa thu nhập và sự thỏa mãn công việc của nhân viên 17

1.3.1.2 Mối quan hệ giữa đào tạo và phát triển với sự thỏa mãn công việc của nhân viên 18

1.3.1.3 Mối quan hệ với cấp trên với sự thỏa mãn công việc của nhân viên 19

1.3.1.4 Mối quan hệ giữa đồng nghiệp với sự thỏa mãn công việc của nhân viên .19

1.3.1.5 Mối quan hệ giữa bản chất công việc với sự thỏa mãn công việc của nhân viên .20

1.3.1.6 Mối quan hệ giữa điều kiện làm việc với sự thỏa mãn công việc của nhân viên .21

1.3.1.7 Mối quan hệ giữa phúc lợi với sự thỏa mãn công việc của nhân viên .21

1.3.1.8 Mối quan hệ giữa động lực làm việc với sự thỏa mãn công việc của nhân viên .21

1.3.1.9 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công việc của nhân viên với sự trung thành của nhân viên ngân hàng .22

1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 23

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Thiết kế nghiên cứu 27

2.1.1 Phương pháp 27

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 27

2.2 Xây dựng thang đo 29

2.2.1 Thang đo thu nhập (TL) 30

2.2.2 Thang đo đào tạo và phát triển (DT) 31

2.2.3 Thang đo mối quan hệ với cấp trên (CT) 31

2.2.4 Thang đo mối quan hệ giữa đồng nghiệp (DN) 32

2.2.5 Thang đo bản chất công việc (TC) 32

2.2.6 Thang đo điều kiện làm việc (DK) 33

2.2.7 Thang đo phúc lợi (PL) 33

2.2.8 Thang đo động lực làm việc (DL) 34

2.2.9 Thang đo sự thỏa mãn công việc của nhân viên (TM) 35

2.2.10 Thang đo sự trung thành của nhân viên (TT) 35

2.3 Mẫu nghiên cứu 36

2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 36

2.3.2 Kích thước mẫu 36

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

3.1 Tổng quan về Ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 38

3.1.1 Giới thiệu về ACB 38

3.1.2 Giới thiệu về ACB Chi nhánh Khánh Hòa 39

3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

3.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 40

3.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 40

3.1.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB Chi nhánh Khánh Hòa 41

3.1.2.4.1 Hoạt động huy động vốn 41

3.1.2.4.2 Hoạt động tín dụng 43

3.1.2.4.3 Các chỉ tiêu khác 44

3.1.2.5 Tình hình biến động nhân sự của ACB Chi nhánh Khánh Hòa trong những năm qua .46

3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 47

3.3 Đánh giá thang đo 49

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49

3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51

3.3.2.1 Các biến quan sát của các thành phần độc lập 51

3.3.2.2 Các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc 53

3.3.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 54

3.3.3.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 54

3.3.3.2 Mô hình các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 56

3.3.3.3 Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng với các yếu tố của nó 58

3.3.3.4 Mô hình sự thỏa mãn công việc tác động đến sự trung thành của nhân viên tại ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 60

3.3.3.5 Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa sự trung thành của nhân viên ngân hàng với sự thỏa mãn công việc 62

3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63

3.4.1 Mức độ tác động của các thành phần lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 63 3.4.2 Sự thỏa mãn công việc và sự trung thành của nhân viên ngân

hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa hiện tại 64

3.4.3 Phân tích sự khác biệt về mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 67

3.4.3.1 Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo giới tính 68

3.4.3.2 Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo trình độ học vấn 68

3.4.3.3 Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo độ tuổi 69

3.4.3.4 Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo chức vụ 70

3.4.3.5 Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo thời gian công tác 70

3.4.3.6 Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo thu nhập 71

CHƯƠNG 4 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 73

4.1 Kết quả đóng góp của nghiên cứu 73

4.2 Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 74

4.2.1 Giải pháp liên quan đến thu nhập 74

4.2.2 Giải pháp liên quan đến đào tạo và phát triển 76

4.2.3 Giải pháp liên quan đến mối quan hệ với cấp trên 77

4.2.4 Giải pháp liên quan đến bản chất công việc 78

4.2.5 Giải pháp liên quan đến mối quan hệ giữa đồng nghiệp 79

4.2.6 Giải pháp liên quan đến điều kiện làm việc 79

4.2.7 Giải pháp liên quan đến phúc lợi 80

4.2.8 Giải pháp liên quan đến động lực làm việc 80

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 81

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC I 86

PHỤ LỤC II 91

PHỤ LỤC III 94

PHỤ LỤC IV 98

PHỤ LỤC V 105

PHỤ LỤC VI 107

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB (Asian Commercial Bank) : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá

SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng

trong các ngành khoa học xã hội

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu 28

Bảng 2.2: Thang đo thu nhập (04 chỉ báo) 30

Bảng 2.3: Thang đo đào tạo và phát triển (08 chỉ báo) 31

Bảng 2.4: Thang đo mối quan hệ với cấp trên (04 chỉ báo) 32

Bảng 2.5: Thang đo mối quan hệ giữa đồng nghiệp (04 chỉ báo) 32

Bảng 2.6: Thang đo bản chất công việc (04 chỉ báo) 33

Bảng 2.7: Thang đo điều kiện làm việc (03 chỉ báo) 33

Bảng 2.8: Thang đo phúc lợi (06 chỉ báo) 34

Bảng 2.9: Thang đo động lực làm việc (05 chỉ báo) 34

Bảng 2.10: Thang đo sự thỏa mãn công việc của nhân viên (06 chỉ báo) 35

Bảng 2.11: Thang đo sự trung thành của nhân viên ( 03 chỉ báo) 35

Bảng 3.1: Chi tiết thu nhập của Ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa từ năm 2009 đến năm 2012 45

Bảng 3.2: Chi tiết số lượng nhân viên và thu nhập bình quân nhân viên tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa từ năm 2005 đến năm 2012 46

Bảng 3.3: Mô tả mẫu nghiên cứu 48

Bảng 3.4: Kết quả phân tích Crobach Alpha (lần 2) 50

Bảng 3.5: Bảng phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập (lần 2) 52

Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc 54

Bảng 3.7: Tổng hợp mối tương quan giữa các nhân tố độc lập với sự thỏa mãn công việc của nhân viên 55

Bảng 3.8: Tổng hợp mối tương quan giữa nhân tố sự thỏa mãn công việc với sự trung thành của nhân viên 56

Bảng 3.9: Kết quả các hệ số hồi quy trong mô hình 57

Bảng 3.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 58

Bảng 3.11: Kết quả tóm tắt mô hình sự thỏa mãn công việc tác động đến sự trung thành của nhân viên ngân hàng 61

Bảng 3.12: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61

Bảng 3.13: Kết quả các hệ số hồi quy trong mô hình 62

Bảng 3.14: Sự thỏa mãn công việc hiện tại của nhân viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 65

Bảng 3.15: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo giới tính 68 Bảng 3.16: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo trình độ học vấn 69 Bảng 3.17: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo độ tuổi 69 Bảng 3.18: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo chức vụ 70 Bảng 3.19: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo thời gian công tác 71 Bảng 3.20: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo thu nhập 71

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Hoạt động huy động vốn 42 Biểu đồ 3.2: Hoạt động cho vay 44 Biểu đồ 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh 45

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết phải nghiên cứu

Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế Việt Nam đang đứng trước những cơ hội to lớn của quá trình hội nhập nhưng song hành với nó là những thách thức cạnh tranh Trong bối cảnh đó, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam có nhiều thay đổi đáng ghi nhận với sự ra đời của rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài bên cạnh các ngân hàng thương mại nhà nước Cụ thể, tính đến tháng 3/2014, hệ thống các Tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước, 1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển, 34 ngân hàng thương mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh, 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

Xét riêng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, theo website của ngân hàng Nhà nước tỉnh Khánh Hòa, mật độ các tổ chức tín dụng rất đáng kể với 7 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước, 1 chi nhánh ngân hàng chính sách, 25 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần, 1 chi nhánh ngân hàng liên doanh, 3 quỹ tín dụng nhân dân

cơ sở Vì vậy, cạnh tranh về khách hàng, sản phẩm, chất lượng, nhân viên, công nghệ, tài chính ngày một gia tăng giữa các ngân hàng trên địa bàn Ngoài việc các ngân hàng phải đối mặt với những khó khăn về ngành nghề, thương hiệu, tài chính, thị trường… còn một nỗi lo canh cánh khác trong cuộc cạnh tranh là làm sao gây dựng được “đội quân tinh nhuệ” Đó là đội ngũ nhân viên có năng lực, nhiệt tình và cam kết gắn bó lâu dài với ngân hàng – lĩnh vực yêu cầu chất xám cao và nhân lực còn được xem như là nguyên liệu đầu vào để cung cấp dịch vụ

Tuy nhiên tình hình thị trường lao động hiện nay cho thấy, với sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói riêng và cả nước nói chung, nhu cầu về nguồn nhân lực trong lĩnh vực này đặc biệt là nhân lực chất lượng cao cực kỳ lớn Hiện nay, đang diễn ra cuộc canh tranh ngầm gay gắt giữa các ngân hàng để có nguồn nhân lực này, thường xuyên xảy ra tình trạng một số nhân viên

và nhà quản lý giỏi có kinh nghiệm xin chuyển đổi công tác sang các đơn vị khác Thật vậy, trong những năm qua ngân hàng TMCP Á Châu Khánh Hòa tình hình nhân sự

2 biến động mạnh với hơn 15% nhân viên nghỉ việc Đây là con số không nhỏ vì tốn kém chi phí đào tạo lại nhân viên mới Để hạn chế tình trạng này, trong các ngân hàng cần phải nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt là làm tăng mức độ hài lòng của nhân viên đối với môi trường làm việc và xác định được những mong đợi của nhân viên Từ đó, có những điều chỉnh các chế độ, chính sách nhân sự kịp thời, hợp lý nhằm duy trì một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hết lòng phục vụ khách hàng và đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng

Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Khánh Hòa” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực cho ngân hàng trong tương lai

3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự thỏa mãn của nhân viên đang làm việc tại ngân hàng TMCP Á Châu ở Khánh Hòa

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Khánh Hòa tại các địa điểm: 80 Quang Trung, Phòng giao dịch Chợ Đầm, Phòng giao dịch Phương Sơn, Phòng giao dịch Vĩnh Phước, Phòng giao dịch Phước Long, Phòng giao dịch Ninh Hòa và Phòng giao dịch Cam Ranh

Nghiên cứu này sẽ được thực hiện trong thời gian từ tháng 11/2012 đến 06/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính: Đây là nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp dùng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Bước nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình sự hài lòng của nhân viên cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó

Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhân viên đang làm việc tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa Nghiên cứu này dùng để kiểm định mô hình lý thuyết

Công cụ hỗ trợ nghiên cứu: Excel, SPSS

5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên nói chung và sự thỏa mãn công việc của nhân viên đối với ngành ngân hàng nói riêng đã thu hút sự quan tâm của nhiều tác giả ở trong và ngoài nước Nhìn chung, trên một khía cạnh nào

đó các kết quả nghiên cứu đã góp phần không nhỏ trong việc phát hiện những yếu tố

4 mới, mối quan hệ mới, cũng như bổ sung vào thang đo lường sự thỏa mãn công việc của nhân viên Trong phần này, tác giả xin đề cập một cách tổng quát một số nghiên cứu trên thế giới và trong nước liên quan đến sự thỏa mãn công việc ở một số lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng Dựa trên cơ sở đó, việc xem xét các lý thuyết liên quan đến sự thỏa mãn công việc sẽ được phát triển trong các phần nghiên cứu tiếp theo

5.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của nhân viên được các tác giả tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau hoặc theo nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng cụ thể là (1) “Sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng ở Băng-la-đét” (Islam và Saha 2000); (2) “Tiền lương và sự thỏa mãn công việc: nghiên cứu so sánh giữa các ngân hàng thương mại khác nhau ở Pakistan” (Hanif và Kamal 2009); (3) “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của bộ phận nhân viên ngân hàng ở Chennai, Ấn Độ ” (Sowmya và Panchanatham 2011)

Nhìn chung, trong hơn 50 năm qua các nghiên cứu đã phát triển hàng loạt các

mô hình lý thuyết đề xuất các nhân tố và mối quan hệ khác nhau ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên Trong các lĩnh vực nói chung và ngân hàng nói riêng, việc phát triển và kiểm định mối quan hệ giữa một số nhân tố có ảnh hưởng đến

sự hài lòng trong công việc và gắn kết của nhân viên đối với tổ chức trong các bối cảnh khác nhau là không giống nhau Vì thế, các dòng nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc trong nhiều lĩnh vực vẫn tiếp diễn không ngừng

5.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam theo hiểu biết của tác giả cho đến nay đã có khá nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau y tế, giáo dục, doanh nghiệp sản xuất…và đã được công bố trên một số Tạp chí chuyên ngành, ví như nghiên cứu về “Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt Nam” (Trần Kim Dung, 2005);

“Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn về tinh thần đối với công việc của nhân viên chủ chốt trong các ngân hàng tại Việt Nam” (Nguyễn Xuân Phương 2010); “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên – Huế” (Phan Thị Minh Lý 2011)… Hầu hết các

5 nghiên cứu này tập trung phản ảnh các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên và đã chú ý bổ sung các biến số mới, mối quan hệ mới

Nhìn chung, các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc ở Việt Nam cho đến nay đều có những đóng góp nhất định cho một sự hiểu biết tốt hơn về sự thỏa mãn công việc của nhân viên trong nhiều lĩnh vực Tuy nhiên, như tác giả đã đề cập trong nhiều lĩnh vực nói chung và ngân hàng nói riêng những biểu hiện cụ thể của mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên trong các bối cảnh khác nhau là không giống nhau Vì thế, việc tiếp tục tìm hiểu và kiểm định một số nhân tố mới ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên đối với dịch vụ ngân hàng trở thành một vấn đề cấp thiết cho cả giới nghiên cứu và ngân hàng

6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc của nhân viên và các nghiên cứu trước đây có liên quan đã được công bố, nghiên cứu này đã xác định được các thành phần tác động lên mức đô thỏa mãn công việc của nhân viên Với những kết quả đạt được đề tài có một số ý nghĩa:

Thứ nhất, nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về mức độ thỏa mãn công việc ở các nhân tố, khía cạnh khác nhau và mức độ thỏa mãn công việc nói chung của nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu tại Khánh Hòa

Thứ hai, nghiên cứu đã giúp cho các nhà quản trị điều chỉnh chính sách nhân sự

sao cho phù hợp với thực tế để thỏa mãn sự hài lòng “khách hàng nội bộ” của mình với mục tiêu “giữ chân” các khách hàng này gắn bó lâu dài với Ngân hàng bởi vì họ

cũng là một thành phần quan trọng để góp phần làm nên sự vững mạnh của Ngân hàng TMCP Á Châu

Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện trong một thời gian ngắn và nguồn lực hạn chế Chính vì vậy, nghiên cứu còn tồn tại một số vấn đề nhất định Với đội ngũ nhân viên khoảng 11.000 nhân viên trên toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP Á Châu

mà số lượng mẫu khảo sát chỉ thực hiện tại khu vực Khánh Hòa là khá nhỏ Do đó, rất cần các nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn cho đề tài này vì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao

6 Nghiên cứu này được giới hạn bởi đối tượng là nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu nhưng chúng ta vẫn có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu này để làm tài liệu cho các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc về sau ở Việt Nam nói chung cũng như

sự thỏa mãn công việc ở từng lĩnh vực, ngành nghề khác

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn tốt nghiệp được chia thành 04 chương

Chương 1 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu

Chương 4 Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc

của nhân viên tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa

1.2 Sự thỏa mãn công việc

1.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn công việc

Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc đã được nghiên cứu rộng rãi và đã

có nhiều định nghĩa khác nhau (Ajmi, 2001) Các nhà nghiên cứu đã cố gắng xác định các thành phần khác nhau của sự thỏa mãn công việc và tầm quan trọng của từng nhân

tố đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên và năng suất của người lao động (Sowmya

và Panchanatham, 2011) Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc

và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa Robert Hoppock (1935) khi tác giả cho rằng việc đo lường sự thỏa mãn công việc bằng hai cách: (1) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (2) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc Dựa trên khái niệm sự thỏa mãn công việc của

8 Robert Hoppock, Smith và cộng sự (1969) đã đề xuất một định nghĩa mở rộng sự thỏa mãn công việc nói chung là cảm xúc của nhân viên bao hàm chung lên tất cả các khía cạnh của công việc, còn sự thỏa mãn đối với các yếu tố thành phần công việc chính là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc của họ Theo Price (1997) cả hai cách tiếp cận này đều phù hợp cho việc đo lường mức

độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc Tuy nhiên cách tiếp cận theo các yếu tố thành phần của công việc sẽ giúp cho nhà quản trị biết rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và đâu là hoạt động được nhân viên đánh giá cao nhất hay thấp nhất (DeConinck và Stilwell, 2004)

Theo Spector (1997), Ivancevich và Matteson (2002) sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào Và nó là sự đánh giá chung nên nó là một biến thái độ Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn công việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao

Trong khi đó Schemerhon (1993) định nghĩa sự thỏa mãn công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc nhân viên Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức

Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có sự thỏa mãn công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình

1.2.2 Các nguyên nhân dẫn dến sự thỏa mãn trong công việc

Theo Alam và Kamal (2006), Kreitner và Kinicki (2007) có năm nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn công việc Thứ nhất là sự đáp ứng về các nhu cầu Các nhu cầu này không chỉ dừng lại ở các nhu cầu để hoàn thành tốt công việc mà phải bao gồm cả các

9 nhu cầu cá nhân và gia đình của nhân viên,

Nhân tố thứ hai dẫn đến sự thỏa mãn công việc đó là mức độ giữa những mong đợi của nhân viên và những gì họ có được từ công ty Khi mong đợi vượt xa thực tế nhận được, nhân viên sẽ có cảm giác bất mãn Ngược lại nếu nhân viên nhận được nhiều thứ vượt xa mong đợi của họ thì sẽ dẫn đến sự thỏa mãn rất cao

Nguyên nhân thứ ba của sự thỏa mãn trong công việc đến từ việc nhận thức của

cá nhân về giá trị công việc Như vậy, một nhân viên sẽ thỏa mãn khi công việc mang lại cho anh ta một giá trị quan trọng mang tính cá nhân nào đó Để tăng cường sự thỏa mãn cho nhân viên, nhà quản lý cần xây dựng môi trường làm việc tốt với chế độ đãi ngộ và công nhận sự đóng góp của nhân viên

Sự công bằng là nhân tố thứ tư dẫn đến sự thỏa mãn Nhân viên sẽ so sánh công sức họ bỏ ra và thành tựu họ đạt được với công sức và thành tựu của người khác Nếu

họ cảm thấy mình được đối xử công bằng thì họ sẽ có được sự thỏa mãn

Nhân tố di truyền được xem là nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Nếu như ở bốn nhân tố trên người sử dụng lao động có thể tác động ít nhiều đến chúng thì đối với nhân tố này, họ hầu như không thể tác động được Do đặc điểm di truyền hay do cá tính của mỗi con người khác nhau mà cùng một năng lực và sự đãi ngộ như nhau nhưng hai người với cá tính khác nhau sẽ có mức độ thỏa mãn khác nhau

Ta thấy rằng các nhà nghiên cứu khác nhau có cái nhìn khác nhau về các nhân

tố mang lại sự thỏa mãn công việc Tuy nhiên, qua các học thuyết trên, ta thấy được

điểm chung của các tác giả đều cho rằng để mang lại sự thỏa mãn công việc thì nhà

quản lý cần phải mang lại sự thỏa mãn nhu cầu nào đó của người nhân viên

1.2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Nhiều nhà nghiên cứu trước đây đã xem xét những lợi ích của sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo ), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen với công việc mới), tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp Từ đó, nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy năng lực của mình cũng như sự gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Cuối cùng quan trọng hơn hết, sự ổn định này

sự thỏa mãn công việc của nhân viên ở một số quốc gia trên thế giới Tiếp đó, luận văn

sẽ đề cập đến những nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng làm cơ sở cho việc phát triển sâu hơn của nghiên cứu này

Các nhà nghiên cứu Smith và cộng sự (1969) của trường Đại học Cornell đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của

một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp và sự giám sát của cấp trên Các nhà nghiên cứu Weiss và cộng sự (1967)

của trường Đại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn công việc thông qua Bảng câu hỏi thỏa mãn Minesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách công ty, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm,

sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc… có thể thấy JDI và MSQ là các chỉ số và tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc

Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường đại học Y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith và cộng sự (1969) Theo đó nhân tố sự thỏa mãn công việc được chia làm hai nhóm: nhóm nhân tố

nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội thăng tiến; nhóm nhân tố bên ngoài gồm lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp

Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố JDI đối với sự thỏa mãn công việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp

và cơ hội thăng tiến có tương quan mạnh nhất; còn sự hỗ trợ của cấp trên và lương

11 bổng có tương quan yếu đối với sự thỏa mãn công việc của các giảng viên Phân tích hồi quy đã cho thấy ngoài bốn nhân tố: bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội phát triển và sự hỗ trợ của cấp trên, thời gian công tác tại khoa cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của giảng viên (càng gắn bó lâu dài với khoa càng cảm thấy thỏa mãn công việc) Điều này cũng lý giải sự thỏa mãn công việc trong nghiên cứu này lại lớn hơn sự thỏa mãn của từng nhân tố của JDI Rõ ràng ngoài các nhân tố được

đề cập trong JDI còn có các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc

là thời gian công tác Thời gian công tác có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc trong trường hợp này là do tính đặc thù của công việc tại khoa giảng dạy này Trong các nhân tố ảnh hưởng được xét trong nghiên cứu này thì bản chất công việc là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc nói chung Qua nghiên cứu của mình, Boeve cũng đã kiểm định tính đúng đắn của lý thuyết Herzberg và chỉ số mô tả công việc JDI

Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn công việc của người lao động ở Viện y tế công cộng Western Cape, Nam Phi Ông đã

khảo sát sự thỏa mãn trong công việc ở năm khía cạnh: thu nhập, thăng tiến, sự giám sát của cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công việc Kết quả cho thấy rằng, người

lao động hài lòng với đồng nghiệp của họ hơn hết, tiếp theo là bản chất công việc và

sự giám sát của cấp trên Cơ hội thăng tiến và tiền lương là hai nhân tố mà người lao động ở đây cảm thấy bất mãn Ngoài ra, chủng loại nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên công tác, độ tuồi, thu nhập và vị trí công việc cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn công việc

Mặc dù kết quả nghiên cứu này của Luddy cho rằng cả năm nhân tố bản chất công việc, sự đãi ngộ, sự giám sát của cấp trên, thăng tiến và đồng nghiệp đều có liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên (với số lượng mẫu là 203), ông cho rằng các nghiên cứu tương lai cần được thực hiện xa hơn nhằm khẳng định mối quan

hệ này Một đặc điểm đáng lưu ý trong nghiên cứu này của Luddy là ông đã cố gắng chia các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc thành hai nhóm nhân tố Nhóm thứ nhất là các nhân tố cá nhân gồm chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên công tác, tuổi tác và tình trạng hôn nhân Nhóm nhân tố thứ hai ông gọi là nhân tố tổ chức gồm bản chất công việc, sự đãi ngộ/tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội

12 thăng tiến và vị trí công việc

Tiếp đến là nghiên cứu của Isalam và Saha (2000) khảo sát 129 nhân viên ngân hàng ở bốn thành phố chính Dhaka, Chittagong, Rajshahi và Khulna ở Băng-la-đét cho

thấy chỉ có 5 nhân tố là tiền lương, mối quan hệ đồng nghiệp, phúc lợi, cấp giám sát và hiệu quả công việc tác động đến sự thỏa mãn công việc trong đó yếu tố “tiền

lương” ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên Ngoài ra, nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân viên làm việc trong các ngân hàng tư nhân hài lòng hơn

so với những nhân viên làm việc trong khối ngân hàng nhà nước Họ được hưởng mức lương, phúc lợi xã hội, chất lượng cấp giám sát, mối quan hệ với đồng nghiệp và mang lại hiệu quả cao hơn trong công việc tốt hơn so với nhân viên làm việc trong các ngân hàng nhà nước Ngoài ra, kinh nghiệm làm việc, giới tính và lứa tuổi cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng Băng-la-đét

Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên

ngân hàng ở Băng-la-đét

Nguồn: Islam và Saha (2000)

Tiền lương

Sự thỏa mãn công việc

0.616

Mối quan hệ đồng nghiệp

13 Năm 2009, Hanif và Kamal đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhân viên ngân hàng thương mại khác nhau ở Pakistan Ngoài yếu tố tiền lương được xem là nhân tố chính tác động đến sự thỏa mãn công việc còn có các nhân

tố khác như sự công nhận, thăng tiến, hỗ trợ của cấp trên, đặc điểm công việc, cam kết của tổ chức, khả năng làm việc và tự khẳng định bản thân Tuy nhiên, kết quả kiểm định sau khi thu thập mẫu chỉ có 5 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của

nhân viên là tiền lương, sự thăng tiến, đặc điểm công việc, tự khẳng định bản thân

và sự công nhận

Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên

ngân hàng thương mại Pakistan

Nguồn: Hanif và Kamal (2009)

Nghiên cứu của Sowmya và Panchanatham (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên các ngân hàng ở Chennai, Ấn Độ Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “tiền lương và sự thăng tiến” được coi là yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng Tiếp theo là nhân tố

Tiền lương

Sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Đặc điểm công việc

Sự thăng tiến

Tự khẳng định bản

thân

Sự công nhận

14

“đặc điểm tổ chức”, “hành vi cấp trên”, “điều kiện làm việc” và cuối cùng là “hành vi đồng nghiệp” ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên các ngân hàng tại Chennai, Ấn Độ

Hình 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân

hàng ở Chennai, Ấn Độ

Nguồn: Sowmya và Panchanatham (2011)

Tại Việt Nam, TS Trần Kim Dung và các cộng sự ( 2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và cộng sự (1969) Trong nghiên cứu đó, thuyết về cấp bậc nhu cầu của Maslow được sử dụng làm cơ sở để bổ sung các yếu tố thành phần công việc trong JDI cho phù hợp với với điều kiện tại Việt Nam Theo Maslow, về căn bản nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs) Việc đáp ứng tốt các nhu cầu cơ bản như tiền lương, sự an toàn trong công việc không hẳn sẽ đem lại sự hài lòng cho

nhân viên mà cần phải xem xét đến hai thành phần là phúc lợi và điều kiện làm việc

của nhân viên Đây cũng là hai thành phần được bổ sung cho JDI đã được đề cập trong

Tiền lương và sự

thăng tiến

Sự thỏa mãn công việc của nhân viên

15 nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) và nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc của Crossman và Bassem (2003)

Thang đo Likert bảy mức độ, phân tích nhân tố (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đã được sử dụng Một nhược điểm của nghiên cứu này là đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đối tượng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu là nhân viên đang thực hiện các khóa học buổi tối tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM Họ được đánh giá là những người có định hướng học hành lẫn định hướng về tương lai nhiều hơn, họ cũng được đánh giá là người có nhu cầu phi vật chất cao hơn như cầu vật chất Kết quả cũng

cho thấy nhân tố bản chất công việc và cơ hội được đào tạo thăng tiến được đánh

giá là quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tượng khảo sát Do vậy kết quả nghiên cứu có thể phản ánh chưa đúng thái độ của toàn bộ nhân viên tại TP.HCM cũng như tại Việt Nam

Xét trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam thì có nghiên cứu của Nguyễn Xuân

Phương (2010) về “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn về tinh thần đối với công việc của nhân viên chủ chốt trong các ngân hàng tại Việt Nam” khám phá thêm

những yếu tố của thỏa mãn công việc ở khía cạnh tinh thần của nhân viên Theo đó, 3 yếu tố vai trò không phù hợp, vai trò nhập nhằng và sự quá tải được xem như các yếu

tố gây ảnh hưởng ngược chiều đến sự thỏa mãn công việc về mặt tinh thần của nhân viên Nhưng tựu chung lại, các yếu tố này thuộc về sự phù hợp của nhân viên với công việc và với tổ chức

Ngoài ra, nghiên cứu của Phan Thị Minh Lý (2011) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại dựa trên khảo sát 200 nhân viên trong toàn bộ 20 ngân hàng thương mại đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhân viên tương đối hài lòng với công việc hiện tại của mình, đồng thời xác định đo lường 6

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ngân hàng là thu nhập và các chế

độ đãi ngộ, triển vọng phát triển của ngân hàng và năng lực lãnh đạo, tính chất

và áp lực công việc, quan hệ và đối xử, cơ hội đào tạo và thăng tiến và cuối cùng

là điều kiện làm việc Trong lĩnh vực ngân hàng với cường độ cạnh tranh ngày càng

tăng, các ngân hàng cần phải cải thiện mạnh mẽ về nhiều mặt theo các nhân tố đã được xác định trên để có thể nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên, từ đó tạo cho nhân viên thái độ làm việc tích cực, nhiệt tình hơn, tin tưởng, trung thành hơn và đóng góp

16 nhiều hơn cho sự phát triển của ngân hàng

Hình 1.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân

viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế

Nguồn: Phan Thị Minh Lý (2011)

Như vậy, điểm qua các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc ở các lĩnh vực cũng như ở các quốc gia khác nhau, ta có thể thấy Chỉ số mô tả công việc JDI đã được các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến trong việc tìm hiểu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ở các lĩnh vực, quốc gia khác nhau Hầu hết các nghiên cứu đều kiểm định được rằng các nhân tố trong JDI đã phản ánh được sự thỏa mãn công việc của nhân viên, hoặc ở nước này hoặc ở nước khác, hoặc ở lĩnh vực này hoặc ở lĩnh vực khác Qua đó, sự thỏa mãn công việc của nhân viên có thể phụ thuộc vào năm nhân tố

chính là sự thỏa mãn đối với thu nhập, thăng tiến, mối quan hệ với cấp trên, mối

Thu nhập và các chế

độ đãi ngộ

Triển vọng phát triển

của ngân hàng và năng lực lãnh đạo

Sự hài lòng công việc

0.150 0.112

17

quan hệ với đồng nghiệp và bản chất công việc Đây cũng là nền tảng cho việc xây

dựng mô hình nghiên cứu đề tài này

1.3 Mô hình nghiên cứu và các chỉ số đánh giá các nhân tố của sự thỏa mãn công

hệ giữa biến sự thỏa mãn công việc ảnh hưởng đến biến sự trung thành của nhân viên

Năm biến độc lập đầu tiên được lấy từ Chỉ số mô tả công việc JDI mặc dù tên gọi không giống hoàn toàn nhưng nội dung khá tương đồng Việc đặt tên lại cho các nhân tố này dựa trên khả năng bao quát nội dung của nó Riêng ba biến độc lập sau và biến phụ thuộc sự trung thành của nhân viên được thêm vào trên cơ sở xem xét tình hình cụ thể của nhân viên ở Việt Nam cũng như một số các nghiên cứu có liên quan trên thế giới và Việt Nam đề cập đến sự ảnh hưởng của điều kiện làm việc, phúc lợi, động lực làm việc của công ty lên sự thỏa mãn của nhân viên Việt Nam

Các nhân tố hay biến được lấy từ chỉ số JDI và các nghiên cứu trước đây nhưng nội dung của các nhân tố này cũng như những chỉ số nào cấu thành nên nó sẽ được xem xét dựa trên các định nghĩa của chính nhân tố đó và các nghiên cứu liên quan Đây cũng là cơ sở để xây dựng các biến quan sát dưới dạng các câu hỏi trong bảng câu hỏi nghiên cứu của đề tài này

1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng

1.3.1.1 Mối quan hệ giữa thu nhập và sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Dựa theo từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000) và Oxford Dictionary of Business English (1998) thì thu nhập là số tiền mà cá nhân, tổ chức, khu vực, quốc gia có được từ việc làm, từ việc đầu tư, từ việc kinh doanh Trong ngữ nghĩa của đề tài nghiên cứu này thì thu nhập là số tiền mà cá nhân có được từ việc làm

18 công cho một doanh nghiệp, tổ chức nào đó, thu nhập này không bao gồm các khoản thu nhập khi họ làm công việc khác (không liên quan dến doanh nghiệp, tổ chức họ đang làm thuê) Theo đó, khoản thu nhập này sẽ bao gồm các khoản lương cơ bản, các khoản trợ cấp (nếu có), các loại thưởng bao gồm cả thưởng định kỳ và thưởng không định kỳ, hoa hồng (nếu có) và lợi ích bằng tiền khác phát sinh trực tiếp từ công việc chính hiện tại

Riêng các khoản bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các loại bảo hiểm khác mà ngân hàng đóng góp cho nhân viên đã được qui vào phúc lợi ngân hàng nên không được đưa vào nhân tố thu nhập

Theo Stanton và Croddley (2000), sự thỏa mãn về thu nhập liên quan đến mức

độ cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong việc chi trả tiền lương, thưởng của

tổ chức Tiền lương, thưởng được chi trả theo năng suất lao động, chất lượng và hiệu quả công việc của nhân viên Đây là yếu tố liên quan đến cảm nhận của nhân viên về

sự công bằng trong việc đánh giá của ngân hàng đối với năng lực làm việc và hiệu quả công việc của họ

Như Jehanzeb.K và cộng sự (2012) đã khẳng định nhân viên sẽ gắn kết với tổ chức và làm việc hiệu quả hơn nếu họ nhận được mức thu nhập cao và được sự công nhận của tổ chức Thu nhập cao sẽ tăng mức độ thỏa mãn và hiệu quả công việc của người lao động, điều này góp phần vào sự thành công của tổ chức Ngoài ra, Ali và Ahmed (2009) đã chỉ ra rằng có một mối liên kết quan trọng giữa thu nhập và sự thỏa mãn công việc cũng như động lực làm việc của nhân viên

1.3.1.2 Mối quan hệ giữa đào tạo và phát triển với sự thỏa mãn công việc của nhân

viên

Dựa theo định nghĩa của từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000)

và Oxford Dictionary of Business English (1998) thì đào tạo là quá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực hiện một công việc cụ thể Phát triển là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc quan trọng hơn trong một tổ chức Đào tạo trong đề tài này được nhóm chung với phát triển do đào tạo thường nhằm mục đích cuối cùng là thăng tiến hoặc nâng cao khả năng, hiệu quả làm việc của nhân viên

19 Theo Stanton và Croddley (2000) và Peter (2007) khẳng định đào tạo và phát triển là tiền đề tạo cho nhân viên có cơ hội được nâng cao năng lực để phục vụ cho nhu cầu công việc của tổ chức Việc đào tạo được thực hiện bởi chính cá nhân hoặc tổ chức và nên xuất phát từ yêu cầu của nhân viên hơn là từ nhu cầu của tổ chức Cũng theo Peter (2007) tổ chức cũng nên xem việc đào tạo là một phần thưởng cho những nhân viên làm việc lâu năm và có hiệu suất cao trong tổ chức Nhân viên cũng cần được giao những công việc có tính thách thức để kích thích tính sáng tạo, để sử dụng những năng lực mà họ được huấn luyện Theo Janet (2004) khi nhân viên cảm thấy họ không được tổ chức giao những công việc có tính thách thức và kích thích, tự do sáng tạo, cơ hội để phát huy các kỹ năng mới thì họ sẽ có suy nghĩ tiêu cực và thiếu trung thành với tổ chức, có xu hướng rời bỏ tổ chức Việc công khai, minh bạch rõ ràng các điều kiện thăng tiến cũng như công bằng trong các quyết định đề bạt trong tổ chức sẽ làm cho nhân viên cảm thấy thỏa mãn

1.3.1.3 Mối quan hệ với cấp trên với sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Cũng theo định nghĩa của từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000)

và Oxford Dictionary of Business English (1998) cấp trên là người ở vị trí cao hơn trong một công ty hay tổ chức Trong ngữ nghĩa của đề tài này thì cấp trên là người quản lý trực tiếp nhân viên cấp dưới

Sự thỏa mãn công việc mang lại từ những yếu tố mối quan hệ giữa cấp trên với nhân viên cấp dưới của mình bao gồm sự dễ giao tiếp với cấp trên (Ehlers, 2003), sự

hỗ trợ khi cần thiết (Wesley và Muthuswamy, 2008) và sự quan tâm của cấp trên (Bellingham, 2004), sự bảo vệ nhân viên khi cần thiết (Linden và Maslyn, 1998), năng lực của cấp trên, sự tự do thực hiện công việc của cấp dưới (Weiss và cộng sự, 1967),

sự ghi nhận đóng góp của nhân viên, sự đối xử công bằng đối với cấp dưới (Warren, 2008) Hay nói cách khác sự thỏa mãn công việc của nhân viên đối với cấp trên là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với lãnh đạo trong công việc tại nơi làm việc, sự khuyến khích và hỗ trợ của lãnh đạo để có thể biết được phạm vi trách nhiệm và hoàn thành công việc tốt

1.3.1.4 Mối quan hệ giữa đồng nghiệp với sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Đồng nghiệp là người bạn làm việc cùng với nhau Trong ngữ nghĩa của đề tài

20 này thì đồng nghiệp là người cùng làm trong một ngân hàng với bạn, là người mà bạn thường xuyên trao đổi, chia sẻ với nhau về công việc

Đối với phần lớn các công việc thì thời gian mỗi nhân viên làm việc với đồng nghiệp của mình là nhiều hơn so với thời gian làm việc với cấp trên Do vậy, cũng như mối quan hệ với cấp trên, mối quan hệ của nhân viên với đồng nghiệp cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc Tương tự mối quan hệ với cấp trên, nhân viên cần có được sự hỗ trợ giúp đỡ của đồng nghiệp khi cần thiết, tìm thấy sự thỏa mái thân thiện khi làm việc với đồng nghiệp (Hill, 2008) Đồng thời, nhân viên phải tìm thấy đồng nghiệp của mình tận tâm với công việc để đạt kết quả tốt nhất (Bellingham, 2004) Cuối cùng, đồng nghiệp cần phải là người đáng tin cậy (Chami và Fullenkamp, 2002) Thang đo này xét đến mối quan hệ về sự thỏa mãn mà nhân viên có được với đồng nghiệp của họ Phạm vi này của sự thỏa mãn được đo lường bởi việc nhân viên cảm nhận tốt như thế nào về nhau và mức độ tôn trọng lẫn nhau giữa các nhân viên Sự cộng tác, hỗ trợ nhiệt tình của đồng nghiệp trong công việc sẽ làm tăng sự thỏa mãn của nhân viên

1.3.1.5 Mối quan hệ giữa bản chất công việc với sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Theo Hackman và Oldman (1974) thì một công việc sẽ mang đến nhân viên

thỏa mãn chung và tạo được hiệu quả công việc tốt nếu thiết kế công việc đó thỏa mãn các đặc điểm sau: sử dụng các kỹ năng khác nhau, nhân viên nắm rõ đầu đuôi công việc và công việc có tầm quan trọng nhất định đối với tổ chức; công việc đó cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định để hoàn tất công việc của mình và nhân viên sẽ chịu trách nhiệm đối với các quyết định của mình; công việc phải có cơ chế phản hồi đánh giá của cấp trên đối với những gì nhân viên đã làm để rút kinh nghiệm cho lần sau Ngoài ra, để có được sự thỏa mãn người nhân viên rất cần được làm công việc phù hợp với năng lực của họ (Weiss và cộng sự, 1967; Bellingham, 2004)

Như vậy, thang đo này được thiết lập để đo lường mức độ cảm nhận của nhân viên về công việc hiện tại đang làm Nó liên quan đến tính thách thức của công việc, công việc phong phú hay phức tạp; cơ hội để sử dụng năng lực cá nhân thể hiện qua tính sáng tạo và đa dạng trong công việc, cảm giác thích thú khi thực hiện công việc và

sự tự chủ trong công việc

21

1.3.1.6 Mối quan hệ giữa điều kiện làm việc với sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Điều kiện làm việc là tình trạng của nơi mà người lao động làm việc Đối với đề

tài nghiên cứu này điều kiện làm việc là các nhân tố ảnh hưởng đến sức khỏe và sự tiện lợi của người lao động khi làm việc, bao gồm thời gian làm việc phù hợp (Skalli

và cộng sự, 2007), sự an toàn thoải mái ở nơi làm việc (Drurst, 1997), được trang thiết

bị cần thiết cho công việc (Bellingham, 2004) và thời gian bỏ ra cho việc đi lại từ nhà đến nơi làm việc (Isacsson, 2008)

Thang đo này đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với điều kiện làm việc Nó liên quan đến sự thuận tiện cá nhân và là yếu tố góp phần cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng với môi trường làm việc an toàn, thuận lợi, đảm bảo các nhu cầu về thể chất và tinh thần của nhân viên

1.3.1.7 Mối quan hệ giữa phúc lợi với sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Phúc lợi là những lợi ích mà một người có được từ ngân hàng của mình ngoài khoản tiền mà người đó kiếm được Theo Artz (2008) phúc lợi có vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ thỏa mãn công việc Theo ông, phúc lợi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc Thứ nhất, phúc lợi là bộ phận cấu thành nên phần thù lao mà ngân hàng trả cho người nhân viên, mà phần thù lao này ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc Thứ hai, phúc lợi đôi lúc có tác dụng thay thế tiền lương

Thang đo này xem xét mức độ cảm nhận của nhân viên về phúc lợi của tổ chức

Ở Việt Nam, theo Trần Kim Dung (2003) các phúc lợi mà người nhân viên quan tâm nhất bao gồm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, trợ cấp thất nghiệp, hưu trí, được nghỉ phép theo luật định, được nghỉ bệnh và việc riêng khi có nhu cầu, chế độ ăn trưa do ngân hàng đài thọ, được công đoàn bảo vệ lợi ích hợp pháp của nhân viên, được đi du lịch hàng năm, được làm ổn định lâu dài tại ngân hàng (không sợ mất việc), được ngân hàng hỗ trợ mua nhà, được ngân hàng tặng quà vào các dịp sinh nhật, cưới hỏi Phúc lợi thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến đời sống của nhân viên, có tác dụng kích thích nhân viên trung thành, gắn bó với ngân hàng

1.3.1.8 Mối quan hệ giữa động lực làm việc với sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Theo Luthans (2005) định nghĩa được sử dụng phổ biến nhất bởi nhà khoa học

22

xã hội, động lực là một quá trình tâm lý và nguốn gốc của sự kích thích, chỉ dẫn hành

vi của con người Đối với Baron (1983) thì cho rằng động lực là sự khát khao và tự nguyện của con người nhằm tăng cường sự nỗ lực để đạt được mục đích hay một kết quả cụ thể Nói cách khác động lực bao gồm tất cả những lý do khiến con người hành động

Theo Jehanzeb.K và cộng sự (2012), trong bất kỳ tổ chức nào để tăng sự làm việc hiệu quả của nhân viên thì phải gia tăng sự khuyến khích, hay nói cách khác gia tăng động lực làm việc cho nhân viên Đối với Board (2007) thì những ưu đãi vật chất

sẽ làm gia tăng hiệu suất của nhân viên để hoàn thành công việc sớm hơn so với trước kia, nó giống như truyền cảm hứng cho họ hành động để hoàn thành mục tiêu của tổ chức Cũng theo Ali và Ahmed (2009) trong nghiên cứu thống kê đã chứng minh được mối quan hệ có ý nghĩa giữa phần thưởng và công nhận, giữa động lực làm việc và sự thỏa mãn công việc của nhân viên

1.3.1.9 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công việc của nhân viên với sự trung thành của nhân viên ngân hàng

Đã có nhiều nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên với nhiều cách tiếp cận khác nhau Theo Allen và Meyer (1990) chú trọng 3 trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức Nhân viên có thể trung thành với tổ chức vì tình cảm thực

sự của họ, họ sẽ ở lại với tổ chức dù cho nơi khác trả lương cao hơn; họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội tìm kiếm được công việc tốt hơn; và có thể

vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi

Theo Mowday và cộng sự (1979) trung thành là ý định, mong muốn duy trì trạng thái là thành viên của tổ chức Ngoài ra, The Loyalty Research Center (1990) đã định nghĩa lòng trung thành của nhân viên là việc nhân viên gắn kết với sự thành công cho tổ chức và tin tưởng rằng sự lựa chọn tốt nhất của họ là làm việc cho tổ chức này Không chỉ thực hiện các kế hoạch để tồn tại với tổ chức mà họ cũng không chủ động tìm kiếm cơ hội thay đổi công việc cũng như không đáp lại những lời mời gọi hấp dẫn khác Theo cách định nghĩa này thì lòng trung thành của nhân viên là việc họ “muốn”

ở lại với tổ chức và họ không có dự định nghỉ việc

Xét về xu hướng chung, thông thường nhân viên làm việc cho một tổ chức đều

23 mong muốn được đáp ứng được các nhu cầu của họ và cảm thấy thoả mãn đối với công việc đang làm Một khi các nhu cầu không được đáp ứng, cảm thấy không thoả mãn với công việc thì ý định rời khỏi tổ chức hiện tại để tìm kiếm một tổ chức khác là

điều tất yếu Như vậy, có sự liên quan giữa nhu cầu và sự thoả mãn đối với công việc

đến sự gắn bó, sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức (Trần Kim Dung, 2005)

1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu ở trong nước và trên thế giới về sự thỏa mãn công việc của nhân viên nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng, sau khi khẳng định được sự phù hợp của dữ liệu nghiên cứu với mô hình đề xuất Nghiên cứu này sẽ

đề xuất mối quan hệ giữa 9 biến chính: thu nhập, đào tạo và phát triển, mối quan hệ với cấp trên, mối quan hệ giữa đồng nghiệp, bản chất công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi, động lực làm việc và sự thỏa mãn công việc của nhân viên Thêm nữa, nghiên cứu cũng đề xuất mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công việc của nhân viên với sự trung thành của nhân viên ngân hàng Khi nhân viên càng thỏa mãn với công việc của mình thì họ càng gắn bó làm việc với ngân hàng

của nhân viên

H2 H1

25 quan hệ giữa đồng nghiệp, bản chất công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi, động lực làm việc và sự thỏa mãn công việc của nhân viên; mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công việc và sự trung thành của nhân viên Các phân tích và giả thuyết dưới đây sẽ chỉ rõ những cơ sở lý thuyết liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng trong mô hình đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa các biến của mô hình như sau:

H1: Thu nhập có tác động dương lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên;

H2: Đào tạo và phát triển có tác động dương lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên; H3: Cấp trên có tác động dương lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên;

H4: Đồng nghiệp có tác động dương lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên;

H5: Bản chất công việc có tác động dương lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên; H6: Điều kiện làm việc có tác động dương lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên ; H7: Phúc lợi có tác động dương lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên;

H8: Động lực làm việc có tác động dương lên sự thỏa mãn công việc của nhân viên; H9: Sự thõa mãn công việc của nhân viên tác động dương đến sự trung thành của nhân

viên

H10: Có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn công việc giữa các nhân viên theo các đặc

điểm nhân khẩu học như: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thời gian công tác, chức

vụ và thu nhập của nhân viên

Kết luận chương 1

Chương này đã trình bày một cách tóm tắt các lý thuyết, mô hình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu đi trước được sử dụng như là những kiến thức kế thừa và là nền tảng lý thuyết cho nghiên cứu này Trên cơ sở mô hình của các tác giả trên, có điều chỉnh nhóm các yếu tố lại với nhau và đặt tên lại các nhân tố cho phù hợp với thực tế tại ngân hàng để từ đó đề xuất mô hình sẽ được áp dụng cho nghiên cứu này

Mô hình mà tác giả giới thiệu là mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng bao gồm 8 biến phụ thuộc: thu nhập, đào tạo và phát triển, mối quan hệ với cấp trên, mối quan hệ giữa đồng nghiệp, bản chất công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi và động lực làm việc Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét mối mức độ ảnh hưởng của sự thỏa mãn công việc đến sự trung thành của nhân viên Ngoài ra, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định sự khác biệt của các đặc trưng cá nhân

27

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Trong phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả đã sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm

Từ kết quả của thảo luận nhóm, tháng đo nháp ban đầu sẽ được điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hoá bằng thực tế (hoạt động ngân hàng)

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm: nhóm gồm 15 người, trong đó gồm 05 người (01 trưởng phòng tín dụng doanh nghiệp; 01 trưởng phòng tín dụng cá nhân; 01 trưởng phòng giao dịch ngân quỹ; 01 trưởng phòng hành chính nhân sự và 01 trưởng phòng hỗ trợ nghiệp vụ) và 10 nhân viên ngân hàng

được thực hiện vào tháng 01 năm 2013 (Phụ lục I)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các nhân viên làm việc tại Ngân hàng ACB trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa Nghiên cứu chính thức được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường và các giả thuyết trong đo lường Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2013 với cỡ mẫu là 300

2.1.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài được trình bày trong hình 2.1 và tiến độ nghiên cứu thực hiện được trình bày trong bảng 2.1:

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 01-03/2013 Khánh Hòa

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 04-06/2013 Khánh Hòa

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang( 2008)

Bước 1: Xây dựng thang đo

Để thực hiện bước này, nghiên cứu này xem xét đến qui trình xây dựng thang

đo dựa vào qui trình do Churchill (1979) đưa ra Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết (sơ đồ 2.1) Trên cơ sở này một tập biến quan sát (thang đo nháp 1) được xây dựng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

Thảo luận nhóm Thang đo

Nghiên cứu định lượng

Cronbach alpha
Loại biến có hệ số tương quan với biến

tổng nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach alpha

EFA
Loại biến có trọng số nhỏ;
Kiểm tra yếu tố trích được;

Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích hồi quy tuyến

tính bội

Kiểm định mô hình;

Kiểm định giả thuyết;

Thang đo