Thiết lập và quản lý hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại ngân hàng đông á – áp dụng cho phòng giao dịch

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 2

1 Lý do chọn đề tài 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp thực hiện 3

PHẦN I THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 51 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Đông Á 5

2 Thực trạng về hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng Đông Á 8

PHẦN 2 THIẾT LẬP VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – ÁP DỤNG CHO PHÒNG GIAO DỊCH 14

1 Định nghĩa về KPI 14

2 Mục tiêu của đánh giá công việc theo KPI 14

3 Lợi ích của đánh giá thành tích công việc 14

KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chức năng quản trị nhân lực luôn hiệu hữu trong mỗi tổ chức nhằm mục đích nâng cao hiệuquả nhân tố con người trong hoạt động của tổ chức Để đáp ứng nhu cầu nâng cao chấtlượng dịch vụ hoạt động của doanh nghiệp công tác quản trị nhân lực ngày càng có vai tròquan trọng là yếu tố quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp Để duy trì và sử dụng cóhiệu quả nguồn nhân lực của một doanh nghiệp thì không thể dừng lại ở hoạt động tuyểndụng - tuyển chọn sao cho có các nhân viên giỏi mà còn phải biết đánh giá tình hình thựchiện công việc của từng người Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên là cơ sở đểdoanh nghiệp tự hiểu biết về chính mình, là cơ sở để doanh nghiệp ra các quyết định vềnhân lực như hoạch định, tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp.Nhân tố con người hay nguồn nhân lực là một nhân tố quan trọng thiết yếu để doanh nghiệpcó được năng lực sản xuất Do đó đánh giá thực hiện công việc của nhân viên một cách cóhiệu quả, một phương pháp phù hợp sẽ giúp cho các nhà quản trị nhân lực của doanh nghiệpthấy được tiềm năng nhân sự trong các nhân tố sản xuất của doanh nghiệp Quản trị nguồntài nguyên nhân sự thành công hay không phần lớn là do doanh nghiệp biết đánh giá thực

Do vậy yêu cầu bất cập hiện nay là cần phải cung cấp cho các doanh nghiệp lý thuyết cơbản và cách thức tiến hành xây dựng và quản lý một chương trình đánh giá thực hiện côngviệc một cách có hiệu quả Trên thị trường tài chính hiện nay sự cạnh tranh giữa các ngânhàng rất khốc liệt và điều kiện để tạo lợi thế cạnh tranh cho một ngân hàng là chất lượngdịch vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Để đối phó với sự thay đổi và giữ vững vị thếcủa mình trên thị trường, Ngân Hàng Đông Á đã nhanh chóng chuyển từ chiến lược tậptrung vào công nghệ sang chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng Vì thế trong chiếnlược quản trị nguồn nhân lực tại Ngân hàng Đông Á cần xây dựng được một hệ thống đánhgiá kết quả thực hiện công việc của mỗi cá nhân thật khoa học, thật chính xác… từ đó làmtiền đề cho các chính sách phát triển nhân sự sau này Đó chính là lý do nhóm chọn đề tài

“Thiết lập và quản lý hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại

Ngân hàng Đông Á – áp dụng cho Phòng Giao dịch”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc hiện tại tại NHĐA và thiếtlập hệ thống đánh giá theo các tiêu chuẩn KPI

3 Đối tượng nghiên cứu

Tiêu chí KPI để nâng cao hiệu quả đánh giá chất lượng công việc tại Ngân hàngĐông Á.

4 Phạm vi nghiên cứu

Phòng giao dịch Ngân hàng Đông Á

5 Phương pháp thực hiện

- Phân tích thực trạng về hiệu quả/ nhân viên tại Ngân hàng Đông Á

- Tìm hiểu về cách thức đánh giá kết quả thực hiện công việc hiện tại mà ngân hàng đang áp dụng.

- Đề xuất hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc phù hợp hơn.

PHẦN I

THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNGVIỆC TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Đông Á

Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) tựhào vì đã có một chặng đường hơn 18 năm hoạt động ổn định và phát triển vững chắc.Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, DongA Bank đã lựa chọn chomình hướng đi phù hợp với những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn Đến nay, sauhơn 18 năm, có thể thấy những thành tựu vượt bật của DongA Bank qua những con sốấn tượng như sau:

 Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng

 Tổng tài sản đến cuối năm 2010 là 55.873 tỷ đồng

 Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 4 công ty thành viên và 227 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

 Nhân sự tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người

 Sở hữu 5 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

 Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và hướng đến mô hình tập đoàn

tài chính đa năng, hiệu quả hàng đầu Việt Nam

 Sứ mệnh: Chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác và cổ đông bằng việc tiên

phong cung cấp các giải pháp và dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, thânthiện, đáng tin cậy cho mọi người dân Việt Nam

 Giá trị cốt lõi: “Ngân hàng Đông Á – Người bạn đồng hành tin cậy” : Chúng tôi

xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Uy tín – Sáng tạo –Chuyên nghiệp – Cởi mở - Đoàn kết – Hài hòa các lợi ích

Chính sách chất lượng

"Đáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu hợp lý của Khách hàng về các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng" là chính sách cạnh tranh để đưa DongA Bank trở thành một

trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam

DongA Bank cam kết luôn lắng nghe ý kiến của Khách hàng để cải tiến và đadạng hoá dịch vụ, kết hợp mọi nguồn lực để thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quảnlý chất lượng của ngân hàng Toàn bộ nhân sự của DongA Bank, từ ban lãnh đạo đếnnhân viên đều được đào tạo về kỹ năng và trình độ theo yêu cầu của công việc Tất cảđều nhận thức rõ việc đáp ứng cao nhất các yêu cầu của Khách hàng là nhân tố quyếtđịnh mang lại thành công chung

Các kênh giao dịch

 Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành)

 Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống hơn 1.400 máy ATM)

 Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA Ebanking với 4 phương thức SMS Banking,Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)

 Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)

 Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities) và Công ty Quản lý Quỹ đầu tưchứng khoán Đông Á (DongA Capital)

 Công ty CP Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C.)

Sơ đồ tổ chức

2 Thực trạng về hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng Đông Á

 Cùng với sự tăng trưởng của ngành ngân hàng, hoạt động của ngân hàng Đông Átrong giai đoạn 2006-2010 có sự tăng trưởng nhất định, cụ thể giai đoạn 2006-2010,tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn là 46.4%, tín dụng là 48.1%, lợi nhuậntrước thuế là 40.4%.

Biểu đồ 1: Huy động vốn

(Nguồn: Báo cáo tài chính ngân hàng Đông Á)Biểu đồ 2: Tín dụng

(Nguồn: Báo cáo tài chính ngân hàng Đông Á)Biểu đồ 3: Lợi nhuận trước thuế

(Nguồn: Báo cáo tài chính ngân hàng Đông Á)

 Hoạt động huy động vốn, tín dụng và lợi nhuận trong giai đoạn 2006-2010 nhìn vềcon số cho thấy tăng trưởng khá cao Tuy nhiên sự tăng trưởng ngày của ngân hàngdo đâu? Liệu có phải do năng suất suất lao động của ngân hàng tăng lên?

 Huy động vốn/1 nhân viên: Qua biểu đồ 4 cho thấy huy động vốn/ 1 nhân viên củangân hàng có sự tăng trưởng nếu như năm 2006, bình quân 1 nhân viên của ngânhàng chỉ huy động 6.75 tỷ đồng, tuy nhiên năm 2010, 1 nhân viên của ngân hànghuy động được 10 tỷ đồng.

 Dư nợ tín dụng/1 nhân viên tiêu tín dụng/1 nhân viên của ngân hàng tăng liên tụctừ năm 2006 đến năm 2009, thì năm 2010 chỉ tiêu này có dấu hiệu giảm xuống chỉcòn 9 tỷ đồng/1 nhân viên

 Lợi nhuận trước thuế/1 nhân viên: về chỉ tiêu này của ngân hàng không có sự tăngtrưởng vững chắc Mặt khác trong 2 năm trở lại đây lợi nhuận/1 nhân viên củangân hàng có dấu hiệu giảm dần

 Qua đây cho thấy mặc dù 3 chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng, lợi nhuận có sự tăngtrưởng đáng kể qua từng năm tuy nhiên năng suất/1 nhân viên của từng chỉ tiêukhông có sự tăng trưởng giống nhau, thậm chí chỉ tiêu dư nợ tín dụng/ 1 nhân viênhay lợi nhuận trước thuế/1 nhân viên của ngân hàng có dấu hiệu giảm.

So sánh với các ngân hàng đối thủ Qua bản đồ định vị (biểu đồ bêncạnh) cho thấy năng suất củaĐông Á khá thấp so với 14 ngânhàng khảo sát.

- Huy động vốn/1 nhân viên

(Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng năm 2010)- Dư nợ tín dụng/1 nhân viên

(Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng năm 2010)

- Lợi nhuận trước thuế/1 nhân viên

(Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng năm 2010)

 Lợi nhuận trước thuế/1 nhân viên đứng vị trí thứ 13/14 ngân hàng khảo sát

Một số nguyên nhân năng suất tại ngân hàng Đông Á thấp

- Đánh giá nhân viên hàng tháng mang tính chất chung chung, chưa hướng đến nhữngmục tiêu cụ thể cho từng chức danh như đối với giao dịch viên mục tiêu kinh doanhcủa chức danh này là gì, năng suất lao động ra làm sao, làm sao đánh giá năng suấtlao động cao hay thấp

- Bảng đánh giá chưa thể nêu bật được mặt mạnh và mặt yếu của nhân viên từ đó có kếhoạch đào tạo nhằm hạn chế mặt yếu và phát huy mặt mạnh

- Chưa có tiêu chí đánh giá hay đo lường cụ thể nên lãnh đạo đánh giá nhân viên chưađánh giá sát với tình hình thực tế và rất dễ có sự cảm tình xen lẩn vào

- Bảng đánh giá kết quả hiện nay chưa gắn với tầm nhìn sứ mệnh và giá trị cốt lõi củangân hàng

2 Mục tiêu của đánh giá công việc theo KPI

- Xác định và xây dựng những nội dung công việc cụ thể mà từng cá nhân phải thựchiện nhằm đạt được mục tiêu chung của phòng giao dịch (hay của ngân hàng).

- Thiết lập những kết quả chính hoặc quan trọng mà phòng (hay ngân hàng) mong đợicá nhân đó đạt được trong công việc sau một khoảng thời gian nhất định.

- So sánh mức độ kết quả thành tích công việc của từng cá nhân với mức chuẩn, làmcơ sở cho việc để có chế độ thưởng thích đáng

- Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của từng cá nhân thông qua kết quả công việcthực tế

- Xác định các cá nhân có khả năng để đề bạt vào các vị trí thích hợp trong bộ máyquản lý hay không.

- Xác định những khâu yếu kém, những tồn tại cần phải cải thiện hoặc thay đổi.

- Xác định, đánh giá năng lực nhân sự hiện có và tiềm ẩn phục vụ công tác lập kếhoạch nhân lực cho DN.

- Cải thiện sự trao đổi thông tin trong công việc giữa các cấp khác nhau

3 Lợi ích của đánh giá thành tích công việc3.1.Đối với ngân hàng :

- Giúp cho người quản lý có được một bức tranh rõ nét, hoàn chỉnh và khách quan vềnhân viên cấp dưới của mình

- Hệ thống đánh giá thành tích công việc có ý nghĩa như một quy định bắt buộc trongngân hàng đòi hỏi mọi cá nhân phải thực hiện vì lợi ích thiết thực của nó.

- Cuối cùng hệ thống đánh giá chính thức của ngân hàng là một phương tiện khuyếnkhích người quản lý đưa ra các ý kiến phản hồi một cách đầy đủ cần thiết hoặc thíchđáng đối với nhân viên cấp dưới, giúp cho nhân viên cấp dưới có thể điều chỉnh kịpthời theo hướng có lợi cho bản thân và cho ngân hàng.

3.2.Đối với nhân viên ngân hàng :

- Nếu trong ngân hàng không có một hệ thống đánh giá công việc chính thức thì bảnthân mỗi cá nhân nhân viên cũng sẽ gặp phải nhiều bất lợi : họ sẽ không nhận rađược những tiến bộ cũng như sai sót hay lỗi của mình trong công việc; họ sẽ khôngcó cơ hội được đánh giá xem mình có thể được xem xét đề bạt hay không; họ sẽkhông được xác định và sửa chữa các yếu điểm của mình thông qua đào tạo; và họ sẽít có cơ hội trao đổi thông tin với cấp quản lý

3.3.Căn cứ thiết lập hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc :

- Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi- Bảng mô tả công việc

3.4. Bảng mô tả công việc :

- Sau đây là mô tả công việc đối với các chức danh như giao dịch viên, thủ quỹ kiêmkiểm ngân, kiểm soát viên, tín dụng, tư vấn viên tại DAB

3.4.1 Chức danh công việc : giao dịch viên● Tóm lược công việc

- Tiếp nhận và thực hiện các giao dịch của khách hàng thuộc hoạt động nghiệp vụ kếtoán, ngân quỹ và các hoạt động tùy theo tổ chức công việc của từng đơn vị.

- Kiểm tra việc cập nhật phát sinh nghiệp vụ, số liệu báo cáo và thực hiện điều chỉnh( nếu có)

- Quản lý tài sản của ngân hàng và khách hàng trên sổ sách; quản lý công nợ giữakhách hàng và ngân hàng, giữa ngân hàng và đối tác.

- Cung cấp chứng từ, sổ sách nghiệp vụ, các thông tin nghiệp vụ khác cho khách hàngvà các đối tượng theo qui định.

- Thực hiện công tác sắp xếp, lư trữ, chứng từ, sổ sách kế toán theo qui định.

- Lập các báo cáo nghiệp vụ.

- Tuân thủ nghiêm túc và cập nhật kịp thời các qui định, hướng dẫn của ngân hàng.- Thực hiện đào tạo cho nhân viên mới hoặc theo yêu cầu của ngân hàng.

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo● Phân cấp chức danh:

- GDV cấp 1: thực hiện thành thạo ít nhất 2 nghiệp vụ kế toán của GDV, hoặc thựchiện ở mức cơ bản tất cả các nghiệp vụ kế toán của GDV

- GDV cấp 2: Thực hiện thành thạo các nghiệp vụ kế toán của GDV và xử lý được cáctình huống nghiệp vụ

●

Các mối quan hệ trong công việc- Báo cáo gián tiếp: Giám đốc PGD- Báo cáo trực tiếp: KSV

● Các mối quan hệ trong phòng/Bộ Phận/Đơn vị: - Bộ phận tín dụng của PGD

- Bộ phận kế toán của PGD- Bộ phận ngân quỹ của PGD- Bộ phận bảo vệ của PGD

● Các mối quan hệ bên ngoài Phòng /Bộ phận/Đơn vị (nếu có).- Chi nhánh chủ quản

- Các phòng ban nghiệp vụ của hội sở

- Các công ty con của DAB: Cty kiều hối, Chứng khoán, VNBC

● Các mối quan hệ bên ngoài Ngân hàng : (nếu có) Quan hệ với khách hàng giao dịch tại PGD

- Cơ hội phát triển nghề nghiệp: Luôn có cơ hội chuyển sang các chức danh khác, ● Yêu cầu về trình độ và kinh nghiệm

 Trình độ

- Học vấn: Cao đẳng trở lên

- Chuyên môn: Chuyên ngành TCNH, kinh tế, QTKD - Ngoại ngữ: (Anh văn B)

- Vi tính: văn phòng

 Kinh nghiệm: ưu tiên người có kinh nghiệm làm kế toán ngân hàng.

● Yêu cầu về kiến thức

- Có kiến thức căn bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng

- Nắm vững nguyên lý kế toán, hiểu biết các nghiệp vụ về kế toán ngân hàng.- Hiểu biết các nghiệp vụ khác trong ngân hàng

- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh ( B ) ● Yêu cầu về kỹ năng và tính cách

- Sẵn sàng học hỏi, cập nhật và tiếp thu cái mới nhằm phát triển bản thân. Kỹ năng:

- Kỹ năng làm việc độc lập hoặc theo nhóm.- Kỹ năng giao tiếp, truyền đạt tốt

- Kỹ năng giải quyết những khiếu nại của khách hàng- Khả năng tư vấn

- Thông thao các phần mềm văn phòng.- Kỹ năng tổng hợp số liệu.

- Kỹ năng sắp xếp và lưu trữ hồ sơ.● Yêu cầu đào tạo

- Đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

- Đào tạo các nghiệp vụ ngân hàng liên quan: qui định, qui trình, hướng dẫn - Đào tạo các qui định pháp lý trong hoạt động giao dịch

● Yêu cầu khác: Chấp nhận làm việc ngoài giờNgoại hình: dễ nhìn và tạo thiện cảm

- Nam: 1.65m trở lên- Nữ: 1.55m trở lênĐộ tuổi: từ 25 đến 35● Tiêu chuẩn đánh giá:

- Số lượng giao dịch thực hiện/ ngày

- Thời gian trung bình để thực hiện 01 giao dịch- Số lần sai sót trong tháng

- Ý kiến khen ngợi/ phàn nàn của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

3.4.2 Chức danh công việc : Thủ quỹ kiêm kiểm ngân

●Tóm lược công việc

- Quản lý kho quỹ theo qui định Làm các báo cáo liên quan về ngân quỹ khi cóphát sinh

- Kiểm, đếm, thu, chi tiền mặt cho khách hàng.

- Thực hiện việc đóng gói tiền mặt theo đúng quy định - Thu, chi hộ tại các đơn vị của khách hàng khi có yêu cầu - Nạp tiền, kết toán máy ATM khi được lãnh đạo phân công.- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo● Các mối quan hệ trong công việc

- Báo cáo gián tiếp: Giám đốc PGD

- Báo cáo trực tiếp: Giám đốc PGD hoặc Thủ quỹ● Các mối quan hệ trong phòng/Bộ Phận/Đơn vị:

- Bộ phận tín dụng của PGD- Bộ phận kế toán của PGD- Bộ phận ngân quỹ của PGD- Bộ phận bảo vệ của PGD

● Các mối quan hệ bên ngoài Phòng /Bộ phận/Đơn vị (nếu có).- Chi nhánh chủ quản

- Các phòng ban nghiệp vụ của hội sở

- Các công ty con của DAB: Cty kiều hối, Chứng khoán, VNBC

● Các mối quan hệ bên ngoài Ngân hàng : (nếu có) Quan hệ với khách hàng giao dịch tại PGD

- Cơ hội phát triển nghề nghiệp: Luôn có cơ hội chuyển sang các chức danh khác,

● Yêu cầu về trình độ và kinh nghiệm Trình độ