BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Để giúp các sinh viên ngành Quản trị kinh doanh có một số kiến thức cần thiết về hoạt động Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, cuốn bài giảng Quản trị chất lượng được xây dựng với nội dung gồm 5 chương, cụ thể bao gồm các chương sau: Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng. Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng. Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng. Chương 4: Kiểm tra chất lượng. Chương 5: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng

Häc viÖn c«ng nghÖ b­u chÝnh viÔn th«ng

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

1.1.1 Sản phẩm và phân loại sản phẩm 1

1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm 3

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 5

1.2.1 Bản chất của quản trị chất lượng 11

1.2.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 13

1.2.3 Các chức năng của quản trị chất lượng 14

1.3.1 Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch v 16

1.3.2 Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng 18

1.3.3 Tiêu chí đánh giá và đo lượng chất lượng dịch vụ 22

1.3.4 Quản trị chất lượng dịch vụ 26

1.4.1 Chi phí chất lượng và mô hình chi phí chất lượng 31

1.4.2 Tính hiệu quả của chi phí chất lượng 36

1.4.3 Quản lý chi phí chất lượng 38

2.1.1 Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị

chất lượng

42

2.1.2 Vai trò và chức năng của hệ thống quản trị chất lượng 44

2.1.3 Phân loại hệ thống quản trị chất lượng 45

2.2.1 Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng (ISO) 46

2.2.2 Quản trị chất lượng toàn diện và các phân hê 50

PTIT

2.2.3 Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp

nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm

54

2.2.4 Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí

của giải thưởng chất lượng

57

3.1.1.Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng 64

3.1.2 Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lượng 66

3.1.3 Sự phát triển của đảm bảo chất lượng 68

3.2.1 Bản chất và vai trò của cải tiến chất lượng 69

3.2.2 Các loại cải tiến 71

4.1 KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG 81

4.1.1 Khái niệm kiểm tra chất lượng 81

4.1.2 Mục đích, ý nghĩa của kiểm tra chất lượng 81

4.1.3 Căn cứ và nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng 82

4.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng 83

4.2.2 Hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm 85

4.3.1 Trình tự các bước kiểm tra chất lượng 86

4.3.2 Nội dung của tổ chức kiểm tra chất lượng 87 CHƯƠNG 5: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT

CHẤT LƯỢNG

107

5.1 THỰC CHẤT, VAI TRÒ CỦA KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ 107

5.1.1 Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê 107 5.2 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT

PTIT

LỜI NÓI ĐẦU

Trong quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trường, tiến hành công nghiệp hóa, hiện đại hóa, chất lượng là một yếu tố cơ bản để giành thắng lợi trên thương trường, đặc biệt là trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay

Trong những năm gần đây, trong lĩnh vực sản xuất – kinh doanh, chúng ta đã có những tiến

bộ rõ rệt, hàng hóa phong phú, đa dạng, chất lượng cao hơn, ổn định hơn Một số mặt hàng có sức cạnh tránh cao, chiến lĩnh được cả thị trường trong nước và xuất khẩu, Tuy nhiên, chất lượng phần lớn hàng hóa và dịch vụ chưa theo kịp với nhu cầu của thị trường, chưa có sức cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại trên thế giới và khu vực Đây là nhược điểm lớn nhất cần được khắc phục nhanh chóng để các doanh nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển trong bối cảnh mới

Để giúp các sinh viên ngành Quản trị kinh doanh có một số kiến thức cần thiết về hoạt động Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, cuốn bài giảng Quản trị chất lượng được xây dựng với nội dung gồm 5 chương, cụ thể bao gồm các chương sau:

Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng

Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng

Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng

Chương 4: Kiểm tra chất lượng

Chương 5: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng

Trong quá trình biên soạn, người biên soạn đã rất cố gắng nhưng không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của sinh viên và đồng nghiệp

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1.1 Sản phẩm và phân loại sản phẩm

1- Sản phẩm

Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người Như vậy sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2007 sản phẩm được định nghĩa là “Kết quả của hoạt động hay các quá trình” Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người

Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm nguyên vật liệu đã chế biến, các chi tiết, bộ phận, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn sản xuất và sản phẩm hoàn chỉnh Các dịch vụ có thể là các việc cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng; các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị; bảo đảm an toàn lao động; các dịch vụ kế toán tài chính; xây dựng chiến lược; kế hoạch sản xuất; tổ chức nhân sự; quản lý marketing… Tóm lại tất cả những gì là kết quả từ hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dùng để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm

Nếu trước kia người tiêu dùng chỉ quan tâm đến các thuộc tính vật chất hữu hình đáp ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay họ đòi hỏi ngày càng nhiều đến những yếu tố vô hình thỏa mãn những giá trị về tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa Do đó ngày nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm hai bộ phận cấu thành là thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng

Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp

Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố phần mềm này ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm

PTIT

Hình 1.1 Khái quát hóa định nghĩa sản phẩm

- Theo đặc điểm công nghệ sản xuất sản phẩm;

- Theo nguồn gốc nguyên liệu sử dụng

Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm Theo công dụng của sản phẩm người ta lại chia sản phẩm thành các nhóm theo các yếu tố cụ thể khác nhau như:

Theo mục đích sử dụng người ta chia sản phẩm thành:

- Dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất

- Dùng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng

Quá trình

hoạt động

Đầu ra, kết quả

Yếu tố vật chất hữu hình

Yếu tố vất chất vô hình

Nguyên vât liệu được chế biến Chi tiết, bộ phân Sản phẩm hoàn chỉnh

Thông tin Khái niệm Hoạt động phục

vụ

PTIT

1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm

1- Chất lượng sản phẩm

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định

2- Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau Tuy nhiên những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:

Tính năng, tác dụng của sản phẩm Tính năng, tác dụng của sản phẩm là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích

sử dụng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của sản phẩm Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ lý hóa của sản phẩm Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó

Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra

Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, mầu sắc, trang trí, tính thời trang

Độ tin cậy của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào

đó Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường

Độ an toàn của sản phẩm Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm,

an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với mỗi sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn

PTIT

uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm

Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản

và sử dụng của sản phẩm

Tính kinh tế của sản phẩm Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường

Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng, để phản ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng một sản phẩm Những yếu tố này bao gồm:

 Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ phận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phẩm Bản thân uy tín, danh tiếng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng

 Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sản phẩm đảm bảo cho việc thành công của doanh nghiệp trên thị trường

3- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn

- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong các yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình

- Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo

ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định lựa chọn mua hàng

Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường là những doanh nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng Sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế

- Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên , tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất Như vậy chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng Những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì nâng cao chất lượng có tác động trực tiếp tới giảm chi phí sử dụng Tiết kiệm được chi phí sử dụng rất lớn khi chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện

- Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng nhiều tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn

PTIT

Nói tóm lại nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng kết hợp thống nhất các loại lợi ích từ đó tạo ra động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ tạo ra, đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng bản thân doanh nghiệp, chủ sở hữu, người tiêu dùng, người lao động và toàn xã hội đều thu được lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường, phát triển sản xuất; người lao động có việc làm và thu nhập cao, ổn định; người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý

4- Phân loại chất lượng sản phẩm

a/ Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được

- Chất lượng thiết kế Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ… Chất lượng thiết kế còn gọi là chất lượng phù hợp Loại chất lượng này phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế, công nghệ, xã hội Sự phù hợp càng cao khả năng thu hút khách hàng càng lớn

- Chất lượng tuân thủ thiết kế Chất lượng tuân thủ thiết kết là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra Nó phụ thuộc lớn vào khả năng sản xuất và trình độ đội ngũ lao động, công nghệ của doanh nghiệp Chất lượng được đánh giá cao hơn khi các tiêu chí và thông số của sản phẩm sản xuất ra sát với tiêu chuẩn thiết kế Loại chất lượng này ảnh hưởng tới chi phí và giá thành của sản phẩm

b/ Căn cứ vào tiêu chuẩn hiện có

- Chất lượng chuẩn Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau khi đã thiết kế Dựa trên chất lượng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc điểm của doanh nghiệp sẽ xác định mức chất lượng chuẩn đối với từng loại sản phẩm

- Chất lượng cho phép Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các chỉ số kinh tế - kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt

- Chất lượng thực tế Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất

ra Chất lượng này được kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn và chất lượng cho phép đã đề

ra

c/ Căn cứ vào giá trị hướng tới

- Chất lượng tuyệt hảo Chất lượng tuyệt hảo là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được

- Chất lượng tối ưu Chất lượng tối ưu là chất lượng đạt được trong mối quan hệ tương ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận

d/ Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm

- Chất lượng thuộc tính Chất lượng thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được

đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm

- Chất lượng tổng hợp Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có cả giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp

PTIT

của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau Các yếu tố này có tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra Có thể kể ra một số nhân tố chủ yếu sau:

Hình 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1- Các yếu tố vĩ mô

a/ Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới

Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển của doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói riêng Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp tới hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm

Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới Những đặc điểm nổi bật của môi trường kinh tế thế giới hiện nay là:

- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI Tự do hóa thương mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết trong phát triển vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra

PTIT

- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên

Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng hơn từ các thuộc tính sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào Tác động trực tiếp và sâu sắc đến xu hướng phát triển sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là cuộc khủng hoảng dầu mỏ trên thế giới hiện nay

b/ Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phản ánh trình

độ, tính chất của nhu cầu Đến lượt mình nhu cầu lại phụ vào thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận dộng của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất hướng đến phát triển chất lượng sản phẩm

Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ tiêu chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo an toàn của sản phẩm an toàn, không gây ô nhiễm môi trường, cung cấp những thông tin cần thiết của sản phẩm Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng

Một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh tạo sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng Đặc điểm tính chất và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới sản phẩm Trong nhiều trường hợp đổi mới sản phẩm hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lại đến từ áp lực của cạnh tranh hoặc sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh Chuẩn đối sánh đang là một trong những phương pháp cải tiến có hiệu quả giúp các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhờ học hỏi những kinh nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh tốt nhất trên thị trường

Đặc điểm hết sức quan trọng trong giai đoạn ngày nay là áp lực cạnh tranh mang tính toàn cầu Mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường đều chịu áp lực của những sản phẩm tương tự cùng loại từ các doanh nghiệp khác trên thế giới Các doanh nghiệp không có cách nào khác là chấp nhận và tìm mọi giải pháp để vươn lên trong môi trường cạnh tranh gay gắt

đó Cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác biệt về các thuộc tính chất lượng sản phẩm dịch

vụ là một trong những chiến lược quan trọng của các doanh nghiệp

PTIT

c/ Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất lượng sản phẩm thông qua:

- Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

- Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn trong sản xuất

- Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng

- Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm

- Một trong những đặc điểm nổi bật của môi trường khoa học công nghệ ngày nay là

sự phát triển và đưa vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ tin học đã làm thay đổi cách tư duy cũ Nhiều phương pháp quản lý, tổ chức truyền thống không còn phù hợp Ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động quản lý đang ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu trình cải tiến chất lượng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn

d/ Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuát đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động cơ nâng cao chất lượng

Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và Nhà nước ta khởi xướng trong giai đoạn vừa qua đã tạo ra động lực mới cho các doanh nghiệp Việt Nam quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn Các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng nhận thức rõ hơn

PTIT

tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nhờ sự quan tâm đầu tư cho cải tiến nâng cao chất lượng hướng tới người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp đã và đang dần từng bước khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế

Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự theo kịp với những đòi hỏi của môi trường kinh doanh mới dẫn đến rất nhiều sản phẩm do các doanh nghiệp Việt Nam sản xuất chất lượng chưa cao, khả năng cạnh tranh thấp Nguyên nhân cơ bản có thể kể đến gồm:

- Thị trường nội địa chưa đặt đúng mức tương xứng tầm quan trọng của chất lượng phải có để đáp ứng người tiêu dùng trong nước Các doanh nghiệp vẫn chủ yếu hoạt động theo mục tiêu ngắn hạn Chất lượng chưa trở thành chiến lược cho thị trường nội địa và hệ thống quản lý chất lượng chưa đưa đến kết quả trực tiếp giảm giá thành nâng cao mức thỏa mãn người tiêu dùng Sản xuất chưa thực sự vì lợi ích khách hàng, sản phẩm lỗi; sự không phù hợp còn nhiều, chưa được đánh giá đầy đủ nghiêm túc

- Nhiều doanh nghiệp chưa áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến

- Chưa áp dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng để kiểm soát chi phí giảm giá thành

- Chưa tạo dựng văn hóa chất lượng thực sự cho các doanh nghiệp

e/ Các yếu tố về văn hóa, xã hội

Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm đồng thời

có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, xã hội, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội, quan niệm đạo đức của mỗi nước Một đặc trưng quan trọng khác là người tiêu dùng ngày nay có

xu hướng tiêu dùng thông minh, tiêu dùng có văn hóa hơn đòi hỏi sản phâm, dịch vụ phải đáp ứng được những nhu cầu văn hóa tinh tế của họ Để có thể thâm nhập thị trường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan niệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực thị trường để thiết kế đưa vào cấu trúc của sản phẩm, dịch

vụ những thuộc tính phù hợp với những đặc trưng riêng biệt về văn hóa đó Người tiêu dùngchỉ chấp nhận những sản phẩm phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và phù hợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu vực

2- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

a/ Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

PTIT

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn và trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

b/ Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế

kỹ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tậ dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm

có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng của doanh nghiệp

c/ Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

d/ Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

PTIT

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một

hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo Deming tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản

lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật khác Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến như: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM); ISO 9000; Kaizen; Cung đúng lúc (JIT)… nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm tăng mức thỏa mãn khách hàng với chi phí ngày càng thấp 1.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.2.1 Bản chất của quản trị chất lượng

1- Khái niệm quản trị chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định

Như vậy càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường, càng dịch chuyển sang các nền kinh

tế phát triển, yếu tố khách hàng và yếu tố thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngày càng được coi trọng Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong quản trị chất lượng hiện đại

Sự phát triển về quan niệm, sự phát triển về nhận thức của quản trị chất lượng đã tạo

ra những thay đổi có tính căn bản trong quản trị chất lượng Quan niệm mới, quan niệm hiện đại về quản trị chất lượng có sự khác biệt cơ bản về đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp cận …Bảng 1.1 sau đây thể hiện rõ sự khác biệt đó PTIT

Bảng 1.1: So sánh quản trị chất lượng hiện đại với quản trị chất lượng truyền thống

Đặc điểm Quản trị chất lượng truyền

Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề tác nghiệp và chiến lược

Cấp quản

lý

Thực hiện ở cấp phân xưởng

trong khâu sản xuất

Thực hiện ở mọi cấp:

- Cấp công ty: Quản lý chiến lược chất lượng

- Cấp phân xưởng, phòng ban: Quản trị tác nghiệp chất lượng

- Tự quản: người lao động tự quản lý chất lượng

Mục tiêu Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn thỏa mãn

nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất

Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra

ngoài công ty

Tất cả các sản phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay bán ra ngoài

Chức năng Kinh tế, kiểm soát Hoạch đinh, kiểm soát và hoàn thiện

Nhiệm vụ Của phòng KCS Vai trò của

người quản lý là ra lệnh cưỡng

chế bắt phải thực hiện

Toàn công ty

Cách xem

xét vấn đề

Đi thẳng vào từng vấn đề riêng

biệt tách rời nhau

Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ

hệ thống

2- Một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng

- Mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất lượng chính là đích cần đạt tới về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong một chương trình cải tiến chất lượng

- Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng là các chủ trương, quyết sách nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra Chính sách chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố

- Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng là việc thiết lập các mục tiêu cụ thể

và cách thức, phương pháp để thực hiện các mục tiêu đó, cũng như lộ trình cụ thể của các hoạt động cụ thể để đạt mục tiêu

PTIT

- Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm

- Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm

1.2.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng

1- Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Khách hàng đề ra các yêu cầu cho sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất phải được khách hàng chấp nhận, từ đó doanh nghiệp mới có thể bán hàng để thu hồi vốn và có lãi Do vậy định hướng khách hàng là một đòi hỏi bất di bất dịch trong quản trị chất lượng

Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra và dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu

2- Coi trọng con người trong quản trị chất lượng

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Những người lãnh đạo phải xây dựng đươc chính sách chất lượng cho doanh nghiệp

và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không

có kết quả và hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp

Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân Họ chỉ đạo, đôn đốc người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng

Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sang tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng

3- Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật,

xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán Nó cũng là kết quả của những cố gắng,

nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa phương và từng con người Do vậy phải đòi hỏi

PTIT

phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng

4- Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000

- Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chững minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng: thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng

- Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động và quá trình để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Như vậy cải tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng

5- Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

Trên thực tế các doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới:

- Một là, quản trị theo quá trình (MBP), theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm , dịch vụ sau bán hàng

- Hai là, quản trị theo mục tiêu (MBO), theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú trọng vào kết quả cuối cùng cần phải đạt Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu của quá trình, với những đặc điểm riêng có của mình, sẽ phù hợp với trình độ phát triển hiện đại

6- Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường

1.2.3 Các chức năng của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng cũng như bất kỳ một hoạt động quản trị nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa, phối hợp Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản trị chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản trị chất lượng cũng có những đặc điểm riêng

Deming là người đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành vòng tròn chất lượng: Hoạch đinh, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA) Có thể cụ thể hóa chức năng quản trị chất lượng theo các nội dung sau

1- Chức năng hoạch định

Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Nhiệm

vụ của hoạch định chất lượng là:

PTIT

- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch

- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty

- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trương, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng

2- Chức năng tổ chức

Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức hệ thống quả lý chất lượng Hiện nay đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý chất lượng như TQM; ISO 9000; HACCP; GMP; Q- Base; giải thưởng chất lượng quốc gia… Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng cho phù hợp

- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định, Nhiệm vụ này bao gồm:

 Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình làm

 Tổ chức chương tình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện

kế hoạch

 Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

3- Chức năng kiểm tra, kiểm soát

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

- Tiến hành cac hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

Khi thực hiện kiểm tra kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá độc lập những vấn đề sau:

 Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không?

 Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không thỏa mãn

4- Chức năng kích thích

PTIT

Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua việc áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động

5- Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức

độ cao hơn

Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và nâng cao chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

- Đổi mới công nghệ giảm

- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả

Sửa lại những phế phẩm và những nhầm lẫn trong quá trình sản xuất bằng cách làm việc thêm thời gian là những hoạt động xóa bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân

Cần tìm nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị 1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1- Khái niệm dịch vụ

Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi 2 bộ phận sau:

- Dịch vụ chính (core service): hay còn gọi là dịch vụ cơ bản Dịch vụ chính là dịch

vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được thỏa mãn Ví dụ: dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; dịch vụ chính của đào tạo là tiến hành các khóa đào tạo

- Dịch vụ giá trị gia tăng (value – added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ Dịch

vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là hoạt động tư vấn đầu tư , tư vấn kinh doanh Thông qua dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn kinh doanh, ngân hàng sẽ nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể xây đắp mối quan hệ chiến lược lâu dài đối vớikhách hàng của mình Vì vậy dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản

và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản

Xét trên góc độ phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh, phân loại dịch vụ theo bộ phận cấu thành phần nào đã thể hiện được mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng; tuy nhiên cách phân loại này chưa thể hiện rõ và quyết liệt mục tiêu cạnh tranh

Để thể hiện rõ ý đồ cạnh tranh của doanh nghiệp, hiện tại các học giả đã tiến hành phân loại dịch vụ theo hình 1.3 dưới đây

PTIT

Hình 1.3 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh

Như hình trên ta thấy rằng để cạnh tranh thành công trên thị trường, để giành thắng lợi

so với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải tập trung phát triển dịch vụ gia tăng, mà đặc biệt phát triển dịch vụ gia tăng không thu tiền Bởi vậy dịch vụ gia tăng đã trở thành vũ khí cạnh tranh trên thị trường đối với các doanh nghiệp

Để có thể thiết kế được các dịch vụ gia tăng đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường, điều tra nhu cầu khách hàng nhằm thấy được nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, hành vi tiêu dùng của họ

2- Đặc điểm của dịch vụ

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của mình Để

có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị cần thiết phải nắm

rõ đặc điểm riêng của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được những phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:

- Tính vô hình (hay phi vật chất) Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không thể chia cắt được Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ , không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

- Tính không ổn định Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví

dụ, Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc và trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ

có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh không tốt

- Tính không lưu giữ được Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công ty Hàng Không đưa vào điều khoản phát trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian Cụ thể các hãng dịch vụ đã:

 Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách;

 Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch

Dịch vụ

Dịch vụ gia tăng không thu tiền

Dịch vụ giá trị gia tăng có thu tiền Dịch vụ giá trị gia

tăng Dịch vụ chính

PTIT

đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Ngày nay để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng Ở đây :

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn ( Quality = Satisfaction)

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expectation)

Đối với “cảm nhận”, mục tiêu của các nhà quản trị là làm sao tăng được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch

vụ cũng như các nhà quản trị chất lượng phải có kế hoạch và các biện pháp tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.3.2 Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng

1- Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION

Hình 1.4: Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION

Tổ

chức nội

bộ

Cơ sở vật chất

Nhân viên tiếp xúc

hàng PTIT

Theo mô hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi 4 yếu tố sau:

- Nhóm 1: Thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này gọi là chất lượng chức năng

- Nhóm 2: Thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ Chất lượng do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật

- Nhóm 3: Thuộc về môi trường xung quanh

- Nhóm 4: Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng Trong cung ứng dịch vụ, quá trình tạo

ra và quá trình sử dụng diễn ra đồng thời, vì vậy hành vi ứng xử của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng

Tất cả 4 nhóm nhân tố trên đều hết sức quan trọng đối với các nhà quản trị chất lượng dịch vụ Tuy nhiên nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất Hay nói cách khác chất lượng chức năng vô cùng quan trọng trong quản trị chất lượng Một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người Ngoài những gì thuộc về kiến thức, sự hiểu biết, các tố chất thiên bẩm, chất lượng chức năng chính

là kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Những kỹ năng cần thiết ở đây có thể là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng…

2- Mô hình 5 khoảng cách (5GAP)

PTIT

Hình 1.5: Mô hình 5 khoảng cách

Mô hình 5 khoảng cách ở hình 1.5 Một lần nữa nhắc đến khái niệm chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng Ở đây chúng ta sẽ đi sâu hơn vào các khoảng cách để thấy được hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đã nêu ở phần trên Nhìn vào mô hình chúng

ta thấy rằng phần nằm phía trên đường kẻ đậm chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng Còn phần nằm phía dưới đường kẻ đậm chính là phần chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Như vậy, rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối cùng phải do chính khách hàng quyết định Từ phân tích này chúng ta thấy rõ một điều chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ Điều này cũng được thể hiện rõ trên hình 1.5

Khoảng cách “5” hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi là sự cộng hợp của khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4 Khoảng cách “1” chính là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải cung ứng Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về mong đợi đó Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể do các doanh nghiệp:

PTIT

- Thiếu nghiên cứu thị trường

- Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

- Thiếu hệ thống thông tin phản hồi

- Thiếu chú trọng tới khách hàng

- Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng

- Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa

- Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng

Để thu hẹp và thậm chí lấp đầy được khoảng cách này, các lãnh đạo, các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó có thể thiết kế ra các sản phẩm, dịch

vụ với các thuộc tính theo đúng yêu cầu của họ Lấp đầy khoảng cách 1 chính là quá trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá, tìm hiểu thị trường; phân tích, đánh giá khách hàng, cũng như thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng chiến lược và khách hàng mục tiêu

Thu hẹp hoặc thậm chí lấp đầy khoảng cách 2 chính là quá trình biến nhận thức, biến hiểu biết của lãnh đạo của chủ doanh nghiệp về nhu cầu của khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, khách hàng Muốn vậy, lãnh đạo doanh nghiệp cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực để có thể thiết kế ra các dịch vụ với những đặc tính theo nhu mong muốn Những nguyên nhân thường dẫn tới việc không thể thu hẹp được khoảng cách này là:

- Mơ hồ, không xác định được chính xác dịch vụ cần thiết kế;

- Đội ngũ thiết kế thiếu và yếu

- Thiếu chế độ động viên khuyến khích kịp thời lực lượng thiết kế dịch vụ;

- Thiếu tinh thần định hướng khách hàng, tập trung khách hàng;

- Thiếu sự cam kết của lãnh đạo trong khâu thiết kế cũng như cung ứng dịch vụ;

Để khắc phục được những vấn đề này, đòi hỏi lãnh đạo không chỉ dừng lại ở nhận thức mà phải có sự cam kết mạnh mẽ trong việc sáng tạo và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất Đối với yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất, lãnh đạo cần có sự chuẩn

bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế

Tương tự như vậy, lấp đầy khoảng cách 3 chính là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế Không những thế, trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, bằng những trải nghiệm của mình, bằng linh cảm của mình, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải mang tới cho khách hàng nhiều hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khác phải làm cho khách hàng thấy ngạc nhiên khi tiêu dùng những dịch vụ của mình Đây chính là những gì thuộc về khoảng cách 4 hoặc nhiều hơn cả khoảng cách 4

Tuy nhiên, để làm được những gì vừa đề cập là một điều không hề đơn giản Để thỏa mãn được khách hàng ở mức độ cao nhất, trước hết doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên

có đủ năng lực, tiếp theo doanh nghiệp phải chuẩn bị mặt bằng sản xuất, chuẩn bị cơ sở vật chất, tổ chức, bố trí quy trình cung ứng dịch vụ, bố trí nhân viên phục vụ một cách hợp lý nhất Ngoài ra sự giao tiếp trực tiếp qua lại giữa lực lượng sáng tạo và cung ứng dịch vụ với khách hàng lại là nhân tố quyết định mức độ hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng

Chính sự hồ hởi, cởi mở, vui vẻ, thân thiện của nhân viên phục vụ mới là những nhân

tố làm cho khách hàng cảm thấy mình là “Thượng đế” thực sự Vì vậy kỹ năng giao tiếp, kỹ

PTIT

năng lắng nghe, kỹ năng trả lời, kỹ năng thuyết phục…là những kỹ năng vô cùng cần thiết đối với bất kỳ nhân viên phục vụ nào

Trong số 5 khoảng cách của mô hình 5 – GAP, khoảng cách nào cũng quan trọng, khoảng cách nào cũng cần thiết phải cân nhắc, xem xét để không ngừng hoàn thiện; tuy nhiên

có thể nói khoảng cách 4 vẫn là khoảng cách quan trọng nhất và cần phải được lưu tâm nhiều nhất

1.3.3 Tiêu chí đánh giá và đo lượng chất lượng dịch vụ

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình; đánh giá, xác định và đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó Còn đối với dịch vụ, khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ mà

họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Các yếu có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ- đây là yếu tố môi trường Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa mới nêu Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng

Các học giả người Mỹ, ông Zietham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau:

1- Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác; trung thực

2- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng lúc

3- Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái

độ tích cực

4- Tiếp cận được (Acceessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc

PTIT

5- Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp; tôn trọng, quan tâm của nhân viên phục vụ

6- Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

7- Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ

8- Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm; rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất;

an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10- Tính hữu hình (Tanggibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch

vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lắp nhất định, vì vậy đã gây khó khăn cho người đánh giá trong công tác đánh giá Do vậy để tránh những phức tạp có thể gặp phải, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER Sau đây là năm tiêu chí của RATER

1- Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2- Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

4- Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5- Trách nhiệm ( Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau

lẹ

Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để

đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể Ví dụ, để đánh giá chất lượng một khách sạn, trước tiên người ta cố gắng xác định một số tiêu chí đánh giá từ góc độ người cung ứng dịch

vụ Các tiêu chí ở bảng 1.2 là một ví dụ về cách đánh giá đó

PTIT

Bảng 1.2 Xác định một số chỉ tiêu để đo lường chất lượng

Sau đó trên cơ sở một mức độ “chuẩn” nào đó, chúng ta có thể so sánh với giá trị thực

tế đo được để đưa ra kết luận đánh giá Bảng 1.3 Sau đây làmột ví dụ minh họa về sự so sánh đó

Bảng1.3 Thí dụ về mức đo độ sang của một khách sạn

Mức chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn công ty Giá trị đo được

Thang đo Mục tiêu kế

hoạch

Phương pháp đánh giá số liệu kiểm soát

% thỏa mãn 70% Phiếu kiểm

Định lượng tối ưu

Khối lượng Hàm lượng Phiếu kèm

theo

Biểu đồ kiểm soát

Độ ẩm, độ

ồn, thông thoáng…

%, Lux, Dexiben

Phiếu kèm theo

Đồ thị

Thiết bị hiện đại

Thiết kế % Không

thỏa mãn

Nhỏ hơn 5% Bảng câu hỏi

theo

Phiếu kiểm tra

tra

Phiếu kiểm tra

Tuy nhiên, cách xác định chất lượng dịch vụ như trên chủ yếu dựa vào những gì thuộc

về nhà cung ứng chứ chưa căn cứ vào cảm nhận của khách hàng Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở quan điểm khách hàng, các học giả đã đưa ra các tiêu chí định hướng khách hàng như đã nêu ở trên Đồng thời, các học giả đã thiết kế các thang đo để tiến hành đo

PTIT

đếm mức độ hài lòng của khách hàng Một thang đo hiện nay đang được nhiều doanh nghiệp

sử dụng để đánh giá chất lượng, đó là thang đo Likert Thang đo này có thể có thang điểm từ 1-5 hoặc từ 1-10 Sau đây là một ví dụ về thang đo Likert

Bảng 1.5: Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học X

Thang điểm từ 1-5

không hài lòng

Không hài long

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng Kiến thức của giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Nhiệt tình giảng dạy

Kinh nghiệm thực tiễn

Bảng 1.5 Là một dạng của phiếu đánh giá chất lượng giảng dạy của sinh viên đối với giảng viên Các tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy gồm kiến thức của giảng viên về một chủ đề nào đó, phương pháp giảng dạy, nhiệt tình giảng dạy và kinh nghiệm thực tiễn của giảng viên về lĩnh vực đó Ở đây, thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 Điều này có nghĩa là nếu sinh viên hoàn toàn không hài lòng với kiến thức mà giảng viên đó có, sinh viên sẽ “chấm” giảng viên điểm 1 vào ô này, còn nếu sinh viên đó tâm phục khẩu phục kiến thức của giảng viên về chủ đề đó, sinh viên sẽ chấm điểm 5 vào ô tương ứng Đây là một cách tiếp cận về đánh giá dựa trên các yếu tố có liên quan và do khách hàng trực tiếp đánh giá

1.3.4 Quản trị chất lượng dịch vụ

1- Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ

Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị chất lượng dịch vụ là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ cũng như nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp

Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng

Theo quan điểm này, quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nào đó Như vậy quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

PTIT

 Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ Mục tiêu chất lượng dịch

vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình Ví dụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thể là các tuyên bố như “tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng”, hoặc “trở thành một trong 3 nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam” Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể

Khi nói đến mục tiêu cần đạt (kể cả mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể), các học giả cũng như các nhà hoạt động thực tiễn trước đây thường không đề cập đến một vấn đề hết sức quan trọng – đấy là các yêu cầu đối với mục tiêu Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế hoạch phải đưa ra được các yêu cầu đối với các mục tiêu được xây dựng Các yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch đã được các học giả trong nền kinh tế thị trường tổng kết thành mô hình SMART sau:

S – Specific: Cụ thể

M – Measurable: Đo được

A – Achievable: Có tính khả thi

R – Realistic: Có tính thực tiễn

T – Time-bound: Hợp lý trong khoảng thời gian đã định

S – Specific: Cụ thể Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ thể;

phải dễ hiểu, dễ hình dung; tốt nhất các mục tiêu đó nên được thể hiện bằng con số

M – Measurable: Đo lường được Mục tiêu phải là một tiêu chí định lượng, có thể đo

lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẵn có Ví dụ, không có khách hàng nào phàn nàn về chất lượng dịch vụ trong năm 2012 thay cho về cơ bản là không có khách hàng phàn nàn trong năm tới

A – Achievable: Khả thi Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể Mục

tiêu quá thấp sẽ không tạo ra động lực, lãng phí nguồn lực Mục tiêu quá cao sẽ làm cho cấp dưới, người thực thi nản chí, phản tác dụng Do vậy, mục tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhưng vẫn có khả năng thực hiện

R – Realistic: Thực tiễn Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực tế

T – Time-bound: Thời gian hợp lý Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện trong

khoảng thời gian đã hạn định Ví dụ, trong ba năm tới phải tiến hành đào tạo để nâng cao chất lượng lực lượng lao động Có lẽ đây là một mục tiêu không phù hợp bởi vì muốn cho nhân viên của mình nắm bắt và thành thạo một công việc nào đó, thời gian cần thiết để đào tạo chắc là sẽ nhiều hơn ba năm

Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ thể hóa hơn

PTIT

mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ Chính sách chất lượng của dịch vụ thường được phát biểu như “Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất” Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ

cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy, mục tiêu chất lượng dịch vụ và chính sách chất lượng dịch vụ thường đi kèm với nhau

Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ Hình 1.6 cho thấy khách hàng

là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của một chương trình cải tiến chất lượng

Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ được cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng

 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ Hoạch định, đảm bảo và cải

tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định

Để làm được điều đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng

Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ với các “thông số” cụ thể; xây dựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ

Hình 1.6: Các yếu tố cơ bản của cải tiến chất lượng

Trách nhiệm của lãnh đạo

Khách hàng

Hệ thống chất

lượng

Các nguồn lực PTIT

 Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ

Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần thiết Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ

Bên cạnh tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000, quản trị chất lượng dịch vụ còn có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vòng tròn PDCA của học giả Deming Vòng tròn Deming được khởi đầu bằng chữ P (viết tắt của Planning – Hoạch định), tiếp đến là chữ D (viết tắt của Do – Thực hiện), tiếp theo là chữ C (viết tắt của Check – Kiểm tra) và cuối cùng

là chữ A (viết tắt của Act – Điều chỉnh) Như vậy, PDCA là các khâu, nấc của chu trình quản trị khép kín Bởi vậy, khi tiếp cận theo vòng tròn PDCA, chúng ta phải lần lượt đi sâu và các khâu: (1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (2) Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ à (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ

Có thể nói tiếp cận theo chu trình quản trị (vòng tròn Deming) sẽ đảm bảo tính tuần tự

và tính logic hơn khi chúng ta tiếp cận theo quan điểm của ISO9000 Tiếp cận theo vòng tròn quản trị giúp người thực thi dễ dàng hình dung và nằm bắt những công việc cần phải làm

Đối với khâu hoạch định, chúng ta phải lên kế hoạch tất cả các lĩnh vực có liên quan đến chương trình cải tiến chương trình chất lượng dịch vụ Đó là kế hoạch nghiên cứu thị trường, kế hoạch thiết kế dịch vụ (kể cả dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng), kế hoạch doanh số, kế hoạch marketing, kế hoạch tác nghiệp (gồm máy móc thiết bị, mặt bằng…), kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính….Tất cả các kế hoạch này phải đảm bảo rõ ràng, cụ thể, tích hợp được với nhau Hay nói cách khác, các kế hoạch bộ phận cũng như tổng thể phải đáp ứng được yêu cầu SMART

Nói đến công tác kế hoạch, chúng ta không chỉ nói đến các chỉ tiêu kế hoạch được thể hiện bằng các con số với các yêu cầu của chúng, mà còn phải nói đến trình tự lập kế hoạch và phương pháp tính chỉ tiêu kế hoạch Mặc dù đã có sự biến chuyển đối với trình tự lập kế hoạch, song công tác lập kế hoạch của các tổ chức cung ứng dịch vụ vẫn còn mang nặng tính truyền thống Thông thường, các tổ chức cung ứng dịch vụ vẫn xây dựng chỉ tiêu kế hoạch bằng cách lấy số thực hiện năm cũ nhân với 10% tăng lên để có được chỉ tiêu kế hoạch năm mới Cách tính chỉ tiêu kế hoạch như vậy chỉ mang tính hình thức, qua loa, đại khái Đối với khu vực nhà nước, công tác xây dựng chỉ tiêu kế hoạch của các doanh nghiệp còn mang nặng tính chỉ đạo từ trên xuống Do vậy, về thực chất qui trình kế hoạch cũng như phương pháp lập

kế hoạch chưa thực sự lấy cơ sở làm gốc, chưa thực sự lấy nhu cầu thị trường làm căn cứ

Đối với khâu tổ chức, thực hiện, thực tế, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đã và đang tiến hành sáng tạo và cung ứng dịch vụ một cách cảm tính Các doanh nghiệp chưa thực

sự tuân thủ biểu đồ GANTT, hay nói cách khác, các tổ chức cung ứng dịch vụ chưa thực sự

PTIT

thấy rõ công việc nào nên được tiến hành trước, công việc nào nên được tiến hành sau Các tổ chức cung ứng dịch vụ cũng chưa thực sự hiểu giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thì chất lượng nào quan trọng hơn, cần phải tập trung nhiều nguồn lực hơn vào loại chất lượng nào – kỹ thuật hay chức năng Thực tế chứng minh rằng, yếu tố quan trọng nhất trong cung ứng dịch vụ chất lượng là yếu tố con người, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, nhưng đáng buồn thay, những người chốt giữ khâu quan trọng nhất này lại là những người có năng lực kém cỏi nhất

Ở khâu giám sát và đánh giá, công tác giám sát, đánh giá gần như và hấu như chưa được coi trọng Thực tế chứng minh rằng gần như rất ít đơn vị cung ứng dịch vụ có bộ phận thu nhận phản hồi của khách hàng Thậm chí, các tổ chức cung ứng dịch vụ còn sợ bị khách hàng khiếu nại Hơn thế nữa, họ còn coi những khiếu nại của khách hàng là những “kẻ thù”, nhưng họ không biết được rằng khiếu nại của khách hàng là cơ hội chứ không phải là thảm họa Thực chất khiếu nại khách hàng là chỉ báo để giúp doanh nghiệp phát hiện ra lỗi, từ đó doanh nghiệp tiến hành khắc phục lỗi nhằm giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn, giúp cho mối quan hệ giữa đơn vị cung ứng dịch vụ và khách hàng trở nên khăng khít hơn

Khi nói đến giám sát, đánh giá, các đơn vị cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được bản chất của giám sát và đánh giá, sự giống nhau và khác nhau giữa giám sát và đánh giá, các phương pháp giám sát và đánh giá, ưu nhược điểm cũng như điều kiện áp dụng của từng phương pháp giám sát và đánh giá Chỉ có như vậy, chất lượng của dịch vụ mà các đơn vị cung ứng mới có thể ngày càng được cải thiện

Điều chỉnh là khâu cuối cùng trong chu trình quản trị chất lượng dịch vụ để bắt đầu một chu trình mới Điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh khi nào là những câu hỏi cơ bản mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm Nhìn chung, các nhà quản trị thường

có tâm lý sơ sài và khi đã bị sai thì lại ngại điều chỉnh Có nhiều lý do dẫn đến sự ngại ngần này, song vấn đề chính yếu ở đây là đã bị sai và phải điều chỉnh, không những thế còn phải điều chỉnh kịp thời và khi có sai sót những người gây sai sót phải trực tiếp chịu trách nhiệm

và chịu trách nhiệm tới cùng về những sai sót đó

2- Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị

và lãnh đạo xã hội Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%-80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu sản xuất vật chất

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng có ý nghĩa quan trọng

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người

PTIT

Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch

vụ

1.4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

1.4.1 Chi phí chất lượng và mô hình chi phí chất lượng

1- Khái niệm chi phí chất lượng

Theo TCVN ISO 8402:1999 thì những chi phí liên quan đến chất lượng là “các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”

Như vậy, theo định nghĩa trên thì chi phí liên quan đến chất lượng bao gồm hai bộ phận lớn là:

- Những chi phí cần thiết đầu tư cho các mức chất lượng khác nhau mà tổ chức cần phải hoạch định, tính toán và kiểm soát một cách có chủ định

- Những chi phí do những thiệt hại về chất lượng gây ra, những chi phí này còn được hiểu là những thiệt hai do không sử dụng được tiềm năng của những nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động

Bên cạnh đó, còn có thể hiểu chi phí chất lượng dưới hai quan niệm truyền thống và hiện đại như sau:

- Theo quan niệm truyền thống: chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc dịch vụ được cung ứng là phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước

- Theo quan niệm hiện đại: chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hoặc là các chi phí liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

2- Phân loại chi phí chất lượng

Căn cứ vào tính chất của chi phí có thể chia chi phí chất lượng thành 2 nhóm là chi phí phù hợp gồm chi phí đánh giá, chi phí phòng ngừa và chi phí không phù hợp gồm chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài

a) Chi phí phù hợp là các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước Chi phí phù hợp bao gồm hai loại là chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá:

- Chi phí phòng ngừa là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa

sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc để giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó Những chi phí này gắn liên với việc nghiên cứu, thiết kế, thực hiện và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và các tổ chức phải đầu tư vào công tác này trước hoạt động sản xuất thực sự được tiến hành

PTIT

Chi phí phòng ngừa có thể kể đến một số loại chi phí sau:

 Hoạch định chất lượng là các chi phí bỏ ra để tất cả nhân viên – cho dù trong các

bộ phận chất lượng hay trong các bộ phận khác lập ra các kế hoạch chi tiết cho hệ thống chất lượng và thiết kế sản phẩm theo yêu cầu chất lượng của khách hàng,

 Kiểm soát quá trình là các chi phí bỏ ra để tất cả nhân viên nghiên cứu, phân tích quá trình sản xuất (bao gồm cả quá trình sản xuất của nhà cung cấp), thiết lập một phương tiện để kiểm soát, cải thiện năng lực hiện có, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên phân xưởng trong việc áp dụng hoặc thực hiện có hiệu quả kế hoạch chất lượng và bắt đầu duy trì việc kiểm soát đối với quy trình sản xuất

 Thiết kế và phát triển các thiết bị đảm bảo chất lượng là các chi phí liên quan để nhân viên thiết kế và phát triển công cụ đo lường sản phẩm và các thiết bị liên quan khác

 Đào tạo và phát triển lao động là các chi phí sử dụng để xây dựng và điều hành chương trình đào tạo chính thức về chất lượng thông qua các hoạt động được thiết kế để đào tạo cán bộ có được sự hiểu biết và sử dụng được các chương trình, các kỹ thuật để kiểm soát chất lượng tăng độ tin cậy và an toàn

 Thẩm tra thiết kế sản phẩm là chi phí của việc đánh giá sản phẩm trước khi sản xuất với mục đích kiểm tra chất lượng, độ tin cậy và an toàn của thiết kế

 Hệ thống phát triển và quản lý chất lượng là toàn bộ chi phí thiết kế, quản lý và hỗ trợ phát triển hệ thống chất lượng

- Chi phí đánh giá là những chi phí liên quan đến việc đo lường và đánh giá các công đoạn trong quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ Chi phí đánh giá bao gồm:

 Kiểm tra vật liệu mua vào là chi phí dùng để kiểm tra, đánh giá chất lượng của nguyên vật liệu mua vào và các chi phí có liên quan cho bộ phận giám sát, nhân viên văn thư Ngoài ra, còn có thể bao gồm chi phí đi lại khi kiểm tra nhà máy của các hãng cung ứng để đánh giá rõ hơn tình trạng nguyên vật liệu mua vào

 Thử nghiệm là chi phí của tất cả các xét nghiệm được cung cấp bởi phòng thí nghiệm hoặc thử nghiệm để đánh giá chất lượng nguyên vật liệu mua vào

 Phòng thí nghiệm và dịch vụ đo lường khác là chi phí đo lường trong phòng thí nghiệm, sửa chữa các dụng cụ đo lường các quá trình

 Thanh tra là các chi phí liên quan tới việc kiểm tra để đánh giá chất lượng của sản phẩm trong nhà máy và chi phí dành cho các cơ quan giám sát và nhân viên văn thư

 Kiểm tra sản phẩm là các chi phí liên quan tới việc kiểm tra để đánh giá vấn đề kỹ thuật của sản phẩm trong các nhà máy và chi phí cho các cơ quan giám sát và nhân viên văn thư

 Kiểm tra lao động là các chi phí liên quan đến việc kiểm tra chất lượng công việc theo yêu cầu của công tác hoạch định chất lượng; kiểm tra sản phẩm hoặc quy trình có đảm

PTIT

bảo chất lượng tại các điểm sản xuất, phân loại các lô hàng bị từ chối vì không đáp ứng yêu cầu chất lượng

 Thiết lập cho kiểm tra và thanh tra là các chi phí liên quan tới thời gian mà nhân viên sử dụng để thiết lập thiết bị liên quan đến kiểm tra và thanh tra

b) Chi phí không phù hợp là các chi phí của các sản phẩm đã được sản xuất hoặc của các dịch vụ đã được cung ứng nhưng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng Chi phí không phù hợp còn được gọi là chi phí sai hỏng, chi phí này chia làm hai loại là chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài:

- Chi phí sai hỏng bên trong là các chi phí phát sinh liên quan đến những sai hỏng của sản phẩm hay dịch vụ trước khi sản phẩm được giao hay dịch vụ được cung cấp cho khách hàng Chi phí sai hỏng bên trong có thể bao gồm:

 Phế liệu đại diện cho các tổn thất phát sinh trong quá trình đạt được mức yêu cầ về chất lượng

 “Làm lại” đại diện cho các khoản chi phí bỏ ra để làm lại sản phẩm do các nguyên nhân khác nhau như làm lại do thay đổi thiết kế sản phẩm, làm lại do không đảm bảo yêu cầu

về chất lượng Làm lại có thể được chia nhỏ ví dụ do lỗi của sản xuất và lỗi của nhà cung cấp

 Thứ phẩm: Sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt được các yêu cầu về chất lượng và phải bán với giá thấp

 Phân tích sai hỏng: hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng

- Chi phí sai hỏng bên ngoài là các chi phí phát sinh liên quan đến những sai hỏng của sản phẩm hay dịch vụ sau khi sản phẩm được giao hay dịch vụ được cung cấp cho khách hàng Chi phí sai hỏng bên ngoài có thể bao gồm:

 Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường

 Chi phí xử lý các khiếu nại bảo hành về những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành

 Trách nhiệm pháp lý: Chi phí liên quan đến việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý

do sản phẩm, dịch vụ và các yêu cầu khác như việc thay đổi hợp đồng, thay đổi loại nguyên vật liệu sử dụng…

 Chi phí xã hội hay chi phí môi trường: đó là cái giá mà xã hội đã, đang và sẽ phải trả do con người trong quá trình hoạt động đã tác động xấu đến môi trường

2- Mô hình chi phí chất lượng

a/ Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

PTIT

Hình 1.7 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

Theo mô hình truyền thống, chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0 thì 100%

số sản phẩm bị lỗi và chi phí này tăng lên thì số lỗi giảm đi Mô hình lý thuyết này chỉ rằng tổng chi phí chất lượng cao hơn khi chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ thấp và chi phí này giảm xuống khi chất lượng được cải thiện Theo lý thuyết này, một tổ chức khi sản xuất ra các hàng hóa có chất lượng thấp có thể tìm ra phương sách giảm chi phí sai hỏng bằng cách tăng chi phí phòng ngừa và đánh giá một khoản tương ứng Khi chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá tiếp tục tăng thì mức độ cải thiện này sẽ giảm và tiến tới 0

Mô hình đưa ra mối quan hệ giữa chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp với tổng chi phí chất lượng thấp nhất xảy ra ở điểm tối ưu Điểm này thường rơi vào khoảng 50 – 80% sản phẩm đạt yêu cầu về chất lượng Hàm ý trong mô hình này là chính sự đánh đổi giữa chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp nhằm đạt được tổng chi phí chất lượng thấp nhất

Mô hình chi phí chất lượng truyền thống được đưa ra trong giả thiết rằng môi trường sản xuất là cố định với quá trình sản xuất không thay đổi theo thời gian Nhưng thực tế, quá trình sản xuất được cải tiến theo thời gian bởi những công nghệ mới, sự cải tiến quy trình và lực lượng lao động tiến bộ hơn Mối quan hệ giữa chi phí phù hợp và không phù hợp sẽ không ngừng thay đổi đối với những tổ chức sử dụng công nghệ tiên tiến và kiến thức để cải tiến chất lượng

b/ Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

PTIT

Hình 1.8: Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

Mô hình chi phí chất lượng hiện đại ra đời dựa trên việc khắc phục sự hạn chế của mô hình chi phí chất lượng truyền thống và trên cơ sở những thay đổi trong quy trình và công nghệ sản xuất Theo quan điểm mới, chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá đã được chú trọng nhiều hơn Chi phí phòng ngừa là một cơ sở quan trọng để hình thành tư duy chất lượng

và cảnh báo đội ngũ lao động về tính cẩn thận

Công nghệ mới đã làm giảm được chi phí chất lượng thông qua việc giảm tỷ lệ sai sót

cố hữu của vật liệu và chi phí lao động trực tiếp kết tinh trong sản phẩm Tự động hóa quy trình và kiểm tra đã làm thay đổi hình dạng đường cong của chi phí chất lượng Mô hình mới này xem xét chi phí chất lượng một cách tỏng hợp chứ không xem xét chi phí theo từng đơn

vị sản phẩm Mô hình này cũng gợi ra rằng chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa tương đối

ổn định theo thời gian chứ không tỷ lệ thuận với những thay đổi trong các chi phí không phù hợp như đã chi ra ở mô hình có tính chát truyền thống và tĩnh tại hơn Chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa phải được duy trì để phục vụ cho các cải tiến chất lượng

Mô hình chi phí chất lượng hiện đại không quan tâm đến sự đánh đổi giữa các nhóm chi phí chất lượng mà quan tâm đến sự thay đổi của từng loại chi phí chất lượng theo thời gian Chi phí phòng ngừa và đánh giá thể hiện tính chát của một chi phí đầu tư cố định theo thời gian, không nhạy cảm với những thay đổi trong mức độ của chất lượng Tổ chức đi theo

mô hình này tiếp tục đầu tư cho đào tạo chất lượng, kiểm tra chất lượng,… kể cả khi chất lượng hàng hóa hay dịch vụ của tổ chức đã cao rồi Những chi phí không phù hợp trước tiên giảm rất nhanh với sự tăng chất lượng rồi sau đó phản ứng chậm dần Tổng chi phí chất lượng không phải là một đường cong dạng chữ “U” mà là một đường cong giảm dần khi chất lượng

PTIT