HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
2.1.KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
2.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị chất lượng
Mỗi chương trình hay dự án quản trị chất lượng đều bắt đầu với những mục tiêu, cơ chế chính sách để thực hiện các hoạt động, những kỹ thuật hay biện pháp đo lường, kiểm soát nhằm xác định và thực hiện các giải pháp điều chỉnh và cải tiến công việc nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra. Để có thể thực hiện được những công viêc này một cách thống nhất, đòi hỏi doanh nghiệp phải có một hệ thống các yếu tố hay một cơ chế hài hòa để thực hiện những công việc này. Hệ thống các yếu tố hay cơ chế hài hòa đó chính là hệ thống quản tri chất lượng.
TheoTCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản trị chất lượng là tâp hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất, hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo những cách thức nhất đinh nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất lượng.
Hệ thống quản trị chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và các bộ phận hợp thành đó có mối quan hệ mật thiết với nhau. Theo Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hóa thì một hệ thống quản trị chất lượng bao gồm những yếu tố sau đây.
1- Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức là cách thức sắp xếp, tổ chức vị trí, vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong công ty, là việc quy định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí cá nhân hay bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo mục tiêu chung của tổ chức. Trong cơ cấu tổ chức, giữa các cá nhân và các bộ phận trong tổ chức luôn có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau. Cơ cấu tổ chức chính là yếu tố hình thành “khung” cho hệ thống quản trị chất lượng. Trong một phạm vi xác định sẵn, hệ thống quản tri chất lượng của một doanh nghiệp có phạm vi trùng với hệ thống quản trị chung.
Có nhiều cách phân loại cơ cấu tổ chức, căn cứ vào các góc độ quan sát khác nhau. Cách phân loại là cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu tổ chức chức năng, cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng và cơ cấu tổ chức ma trận. Cơ cấu tổ chức trực tuyến là cách thức tổ chức đơn giản nhất, trong đó chỉ có một cấp trên và một số cấp dưới. Toàn bộ vấn đề được giải quyết theo một kênh liên hệ đường thẳng. Cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành và chịu toàn bộ trách nhiệm về mọi hoạt động của tổ chức. Cơ cấu này thường được dùng bởi các công ty nhỏ liên quan đến việc sản xuất một hoặc một số ít sản phẩm có liên quan cho một bộ phận thị trường riêng biệt. Trong cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ quản trị được phân chia cho các đơn vi riêng biệt theo các chức năng quản trị và hình thành nên những người lãnh đạo được chuyên môn hóa chỉ đảm nhận thực hiện một chức năng nhất định. Mối liên hệ giữa các nhân
__________________________________________________________________________________ 43
viên trong tổ chức rất phức tạp. Người thừa hành nhiệm vụ ở cấp dưới nhận mệnh lệnh thẳng từ người lãnh đạo của doanh nghiệp và cả từ người lãnh đạo các chức năng khác nhau.
Cơ cấu tổ chức trực tuyến-chức năng là sự kết hợp giữa 2 cách thức tổ chức trên. Lãnh đạo doanh nghiệp được sự giúp sức của lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định. Người lãnh đạo doanh nghiệp vẫn chịu trách nhiêm về mọi mặt công việc và toàn quyền quyết định trong phạm vi doanh nghiệp. Ngoài ra, người lãnh đạo sử dụng các bộ phận tham mưu giúp việc của một nhóm chuyên gia hoặc của một trợ lý.
Trong cơ cấu tổ chức ma trận, mỗi nhân viên hoặc bộ phận của bộ phận trực tuyến được gắn với việc thực hiện một đề án hoặc một sản phẩm nhất định. Đồng thời, mỗi nhân viên của bộ phận chức năng cũng đươc gắn với 1 đề án hoặc 1 sản phẩm. Sau khi hoàn thành đề án, những nhân viên trong các bộ phận thực hiện đề án hay sản phẩm không chịu sự lãnh đạo của người lãnh đạo theo đề án đó nữa mà trở về đơn vị trực tuyến hay chức năng của mình.
Tùy theo từng hình thức tổ chức của doanh nghiệp, mỗi loại cơ cấu tổ chức có ưu điểm và nhược điểm riêng. Việc lựa chọn hình thức cơ cấu tổ chức nào là phụ thuộc và từng doanh nghiệp, mà cụ thể là phụ thuộc vào quy mô, loại hình tổ chức, lĩnh vực hoạt động và quan điểm quản trị của chủ doanh nghiệp.
2- Các quy định mà tổ chức tuân thủ
Các quy định mà tổ chức tuân thủ gồm nhiều loại bao gồm các nguyên tắc, các tiêu chuẩn, các yêu cầu, nội quy mà tổ chức tuân thủ. Một tổ chức hoạt động có thể phải tuân thủ rất nhiều quy định trong cùng một thời gian. Yếu tố thứ 2 của hệ thống quản trị chất lượng chính là tâp hợp những quy định này.
Có thể minh họa yếu tố cấu thành lên hệ thống quản trị chất lượng này thông qua ví dụ về một tổ chức kinh doanh hàng may mặc áp dụng đồng thời nhiều bộ tiêu chuẩn như ISO9001:2008, ISO 14001, SA 8000 và phong trào 5S. Tất nhiên, bên cạnh những yêu cầu của những tiêu chuẩn này, doanh nghiệp này còn phải tuân thủ những quy định về sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua những quy định của ngành và khách hàng. Ngoài ra, lẽ đương nhiên là để ổn định các hoạt động của tổ chức mình thì doanh nghiệp này cũng có những nội quy riêng. Trong trường hợp này, những quy định mà tổ chức phải tuân thủ chính là tập hợp những quy định của ngành, các yêu cầu tiêu chuẩn ISO9001:2008, ISO 14001, SA 8000 và những nội quy của tổ chức.
3- Các quá trình
Quá trình được hiểu là một hoặc tập hợp một số hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Đầu vào và đầu ra của quá trình có thể là những yếu tố hữu hình chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư, sức lao động, tiền vốn, … hoặc cũng có thể không thấy được như là thông tin mức độ gia tăng gây ô nhiễm mỗi trường. Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định, cần kiểm soát các quá trình nhằm cố gắng tạo ra những đầu ra mong đợi từ những quá trình đó.
Quá trình là một yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị chất lượng bởi tập hợp các quá trình, cùng với những mối tương tác lẫn nhau chính là sơ đồ tạo ra giá trị của doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp, thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của
__________________________________________________________________________________ 44
quá trình kia. Các quá trình cứ thế tiếp nối với nhau cho đến khi tao ra sản phẩm cuối cùng để cung cấp cho khách hàng. Việc xác định và thực hiện kiểm soát các hoạt động theo quá trình còn được hiểu là quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình.
Trong doanh nghiệp, người ta thường chia quá trình ra làm 2 loại là: quá trình chính và các quá trình hỗ trợ. Tất cả các quá trình có liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hay dịch vụ được gọi là các quá trình chính. Chẳng hạn như các quá trình thiết kế, mua hàng, sản xuất, phân phối, thực hiện dịch vụ sau bán là những quá trình chính trong một doanh nghiệp sản xuất. Những quá trình không có liên quan trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ được gọi là quá trình hỗ trợ như quá trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, quá trình nghiên cứu thị trường…
Ngoài ra, còn có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên hệ thống quản trị chất lượng. Chẳng hạn như sư giúp đỡ của tư vấn từ bên ngoài trong quá trình xây dựng hệ thống hoặc sự hợp tác của doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài.
2.1.2. Vai trò và chức năng của hệ thống quản trị chất lượng
Hệ thống quản trị chất lượng là một bộ phận hợp thành của hệ thống quản trị kinh doanh chung. Nó có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản trị nhân lực, quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản quản trị tài chính,…Trong mối quan hệ tác động qua lại này, hệ thống quản trị tác động vừa đặt yêu cầu cho các hệ thống quản trị khác, vừa chịu sự tác động của các hệ thống quản trị khác. Tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng có ý nghĩa trên các mặt sau.
1- Đối với khách hàng
- Hệ thống quản trị chất lượng mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua việc các sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu mà doanh nghiệp đưa ra, trong đó ngoài những yêu cầu về tiêu chuẩn quy cách kỹ thuật và yêu cầu đáp ứng nhu cầu của cộng đồng là những yêu cầu mà khách hàng đã đưa ra.
- Hệ thống quản trị chất lượng, đặc biệt là những hệ thống có tiêu chuẩn và có chứng chỉ là một cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm bởi đó chính là bằng chứng tốt nhất cho sự đảm bảo về chất lượng của doanh nghiệp.
2- Đối với doanh nghiệp
- Hệ thống quản trị chất lượng là một bộ phận quan trọng của hệ thống quản trị chung của doanh nghiệp bởi về bản chất hệ thống quản trị chất lượng chính là chất lượng của quản trị. Hệ thống quản trị chất lượng đặt ra những yêu cầu cho hệ thống quản trị chung đồng thời hỗ trợ hệ thống quản trị chung phát huy tối đa hiệu quả những hoạt động của mình.
- Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách chất lượng và chính sách của doanh nghiệp cũng như của các bộ phận khác.
- Hệ thống quản trị chất lượng góp phần thúc đẩy năng suất của doanh nghiệp thông qua giúp mọi hoạt động của doanh nghiệp đi vào nề nếp, kiểm soát từng quá trình, hoạt động, loại bỏ sự phức tạp, giảm thời gian xử lý, kiểm soát tốt chi phí, lãng phí, giao hàng đúng hẹn,… cuối cùng là tạo ra kết quả tốt hơn với mức chi phí tối ưu.
- Góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm và cho doanh nghiệp. Thông qua việc kiểm soát các quá trình hoạt động một cách chặt chẽ, hê thống quản trị chất lượng hướng tới việc tạo ta những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Do đó, xây dựng hệ thống quản trị chất
__________________________________________________________________________________ 45
lượng là góp phần tạo ra cơ hội tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần, uy tín nhãn hiệu của sản phẩm, uy tín của doanh nghiệp trên thi trường.
- Hệ thống quản trị chất lượng hướng sự tập trung của tổ chức vào chất lượng, do đó tạo ra những tiêu đề quan trọng trong xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp tận tâm vì chất lượng.
2.1.3. Phân loại hệ thống quản trị chất lượng
Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau mà người ta có thể phân loại hệ thống quản trị chất lượng thành nhiều loại khác nhau. Phần dưới đây trình bày cách thức phân loại hệ thống quản trị chất lượng nội dung và theo cấp quản lý.
Căn cứ vào nội dung, người ra có các hệ thống quản trị chất lượng sau:
- Hệ thống quản trị chất lượng theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO9000. Đây là hệ thống quản trị chất lượng với những yêu cầu cơ bản và tối thiểu nhất của hệ thống quản trị chất lượng.
- Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management). Về bản chất, đây không phải là một hệ thống tiêu chuẩn mà là một phương pháp quản trị. Phương pháp này tập trung vào mục đích làm cho sản phẩm/dịchvụ thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng và tiếp cận một tổ chức dựa trên quan điểm hệ thống.
- Hệ thống Quản trị chất lượng Q-Base dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là hệ thống quản trị chất lượng có các yêu cầu được rút gọn từ ISO 9000 và quản trị chất lượng toàn diện. Hệ thống Q-Base đưa ra các chuẩn mực cho một loại hình hệ thống chất lượng và có thể áp dụng cho một phạm vi rộng rãi các lĩnh vực công nghiệp và kinh tế.
- Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000.
- Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô và các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp linh kiện ô tô QS 9000.
- Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giải thưởng chất lượng. Có 3 mô hình tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia phổ biến là: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize), Giải thưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Awards), Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (Euro Excellence Model).
- Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản trị chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OSHAS 18000, ISO 26000, Hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000.
Căn cứ vào cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:
- Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước. Nhà nước tổ chức một hê thống quản trị chất lượng để thực hiện các chức năng bao gồm:
Xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hóa.
Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về nâng cao năng suất chất lượng.
Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng. Định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các tổ chức trong nước, xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà
__________________________________________________________________________________ 46
nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng, thanh tra việc chấp hành pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hóa.
- Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức, trong đó có các doanh nghiệp. Các tổ chức thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động quản trị chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ những yêu cầu của quản lý nhà nước về chất lượng.