HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
2.2.CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN 1 Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng (ISO)
2.2.1. Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng (ISO) 1- Giới thiệu về ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là Internationl Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sĩ. Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.
ISO là một mạng lưới của các viện tiêu chuẩn quốc gia của 160 nước trên thế giới tính đến thời điểm hiện tại (mỗi viện đại diện cho một nước). ISO được ví như cầu nối giữa các khu vực công và khu vực tư nhân và cũng là cầu nối giữa các lĩnh vực với nhau thông qua các tiêu chuẩn. ISO hiện có khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong các lĩnh vực. Các nước thành viên của ISO lập ra các nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu đầu vào từ các chính phủ của ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn. Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là tiêu chuẩn quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình. Mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau.
Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này. Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học- Công nghệ là thành viên của ISO. Các tiêu chuẩn của ISO sau khi được quốc tế hóa sẽ được Việt Nam xem xét và soạn thảo phiên bản riêng, tất nhiên trên cơ sở tuân thủ tiêu chuẩn này.
2- Các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO 9000
ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng chứ không phải sản phẩm. Theo Bộ tiêu chuẩn này, hoạt động quản trị chất lượng phải tuân thủ những nguyên tắc sau đây:
Nguyên tắc1- Tập trung vào khách hàng: Cho rằng chất lượng là sự thỏa mãn của
khách hàng nên một trong những nguyên tắc của quản trị chất lượng là phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng là không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Nguyên tắc 2- Vai trò lãnh đạo: Để mọi hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quả thì
lãnh đạo doanh nghiệp được kỳ vọng là thực hiện đúng vai trò của mình. Công việc quan
__________________________________________________________________________________ 47
trọng mà lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp cần làm là định hướng chiến lược của doanh nghiệp, tập chung vào nội bộ và cũng cần phản ứng phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nêu gương tốt về năng lực và lãnh đạo.
Nguyên tắc 3- Toàn bộ tham gia: Con người là yếu tố quan trọng cho việc thực hiện
nhiệm vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, huy động con người một cách đầy đủ là một yêu cầu quan trọng trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4- Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình: Để hoạt động có hiệu
quả, doanh nghiệp cần phải nhận diện và quản lý được các quá trình của mình. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến kích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản trị. Hình 2.1 minh họa tổng quát về phương pháp tiếp cận quá trình theo ISO 9000.
Hình 2.1. Minh họa tổng quát về mô hình phương pháp tiếp cận quá trình
Mô hình không phản ánh tất cả quá trình ở mức chi tiết mà bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn trên tinh thần quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình. Theo đó, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào đối với quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ. Bên cạnh những quá trình chính góp phần vào việc tạo ra sản phẩm hay dịch vụ thì doanh nghiệp cũng thực hiện rất nhiều những quá trình hỗ trợ thể hiện việc đo lường, phân tích và cải tiến, trách nhiệm lãnh đạo và quản lý nguồn lực.
Nguyên tắc 5- Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống: Theo nguyên tắc này,
một tổ chức được coi như là một hệ thống lớn được cơ cấu bởi những hệ thống nhỏ bên trong.
__________________________________________________________________________________ 48
Từng hệ thống nhỏ cũng như hệ thống lớn đều có đầu vào, đầu ra, các phần tử cấu tạo riêng. Việc quản lý trên cơ sở hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của tổ chức.
Nguyên tắc 6- Cải tiến liên tục: Đây là mục tiêu của mọi doanh nghiệp và là một yêu
cầu đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh hiện nay. Doanh nghiệp phải xác định hành động loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Doanh nghiệp cần thực hiện những hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn chặn sự tái diễn.
Nguyên tắc 7- Ra quyết đinh dựa trên sự kiện: Các quyết định cần được đưa ra căn cứ
vào kết quả phân tích thông tin và dữ liệu trên thực tế.
Nguyên tắc 8- Xây dựng mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp: Thiết lập mối
quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp nhằm tìm những cơ hội nâng cao giá trị cho cả hai bên. 3- Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp các tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:
- ISO 9000:2005 Hệ thống quản trị chất lượng- Cơ sở và từ vựng - ISO 9001:2008 Hệ thống quản trị chất lượng- Các yêu cầu - ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức - ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt”. ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực. Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 3 lần soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000 và 2008.
4- Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Khi áp dụng ISO 9000, các tổ chức phải tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đây là hệ thống bao gồm năm nhóm yêu cầu chính:
Nhóm 1:Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
- Các yêu cầu chung
- Các yêu cầu về hệ thống tài liệu
Nhóm 2:Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
- Cam kết của khách hàng - Hướng vào khách hàng - Chính sách chất lượng - Hoạch định
- Trách nhiệm quyền hạn vào trao đổi thông tin
__________________________________________________________________________________ 49
- Xem xét của lãnh đạo
Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực
- Cung cấp nguồn lực - Nguồn nhân lực - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc
Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm
- Hoạch định việc tạo sản phẩm
- Các quá trình liên quan đến khách hàng - Thiết kế và phát triển
- Mua hàng
- Sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến
- Các yêu cầu chung - Theo dõi và đo lường
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu
- Cải tiến
5- Lợi ích của Bô tiêu chuẩn ISO 9000
Hệ thống quản tri chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản trị chất lương có nhiều ưu điểm và được áp dụng phổ biến ở các doanh nghiệp. Đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp ở các quốc gia đang phát triển thì có thể coi ISO 9000 như là một trong những tấm giấy thông hành vào thị trường thế giới. Tâp trung vào việc phòng ngừa với mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp khi áp dụng như sau.
Thứ nhất là doanh nghiệp có thể cung ứng sản phẩm có chất lượng tốt. Một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp doanh nghiệp quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh có hệ thống và có kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành, chi phí làm lại. Hệ thống này cũng giúp các doanh nghiệp cải tiến liên tục hệ thống, từ đó cải tiến liên tục chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, hệ thống quản tri chất lượng ISO 9000 chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể cung cấp được những sản phẩm có chất lượng.
Thứ hai là doanh nghiệp có thể tăng năng suất và giảm giá thành. ISO 9000 cung cấp các phương tiện giúp mọi người làm việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ. Thông qua đó, hệ thống này giúp doanh nghiêp giảm khối lượng công việc làm lại, giảm chi phí sai hỏng, giải lãng phí về thơi gian, nguyên vật liệu, lao động.
Thứ ba là áp dụng ISO 9000 làm tăng tính cạnh tranh của doanh ngiệp. Thông qua việc được chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với ISO 9000, doanh nghiệp sẽ
__________________________________________________________________________________ 50
có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm của họ phù với chất lượng mà họ cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định. Chứng nhận ISO 9000 như một bằng chứng khách quan chứng minh các hoạt động của công ty đều được kiểm soát chặt chẽ. Một số doanh nghiệp thậm chí còn bỏ lỡ cơ hội kinh doanh do khách hàng yêu cầu một trong những điều kiện để trở thành nhà cung cấp của họ và doanh nghiệp phải có chứng nhận ISO9000. Nhìn chung, áp dụng ISO 9000 mang lại nhiều thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp bởi 1 mặt, bản chất hệ thống này giúp doanh nghiệp nâng cao thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, do vậy làm tăng lượng hàng hóa bán ra. Mặt khác, chứng chỉ ISO 9000 như một cơ hội cho doanh nghiệp quảng bá và quảng cáo về năng lực của mình, do vậy làm cho việc tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn.
Thứ tư là việc áp dụng ISO 9000 góp phần tạo dựng một nền văn hóa vững mạnh. Thông qua việc đáp ứng các tiêu chuẩn của ISO 9001:2008, định hướng chiến lược, mục tiêu chất lượng, các quá trình, việc trao đổi thông tin,…của doanh nghiệp rõ ràng và được thực hiện hiệu quả hơn. Các nhân viên được đào tạo bài bản hơn thông qua hệ thống văn bản rõ ràng và cách thức thực hiện công việc mạch lạc. Tinh thần trách nhiệm của các nhân viên cũng cao hơn thông qua viêc quy định về thực hiện công việc và sự thấu hiểu của họ về đóng góp của mình vào công việc chung. Sự tin tưởng nội bộ của doanh nghiệp cũng tăng lên nhờ hệ thống mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và hiệu quả. Áp dụng ISO 9000, một nền văn hóa chất lượng tận tâm với khách hàng được xây dựng trên cơ sở tinh thần trách nhiệm và sự đồng thuận về tiên phong trong công việc, trách nhiệm thực hiện công việc của các thành viên được xây dựng một cách vững vàng.
2.2.2. Quản trị chất lượng toàn diện và các phân hệ 1- Khái quát về quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại các lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội. Về bản chất, quản trị chất lượng là một phương pháp quản trị chứ không phải là hệ thống tiêu chuẩn như ISO 9000 nhưng vì phương pháp quản lý này dựa trên cách tiếp cận hệ thống rất chặt chẽ nên người ta vẫn gọi là hê thống quản trị chất lượng toàn diện.
Mục đích của quản trị chất lượng toàn diện là cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ/quá trình của tổ chức, đảm bảo và thỏa mãn khách hàng ở mức độ tốt nhất cho phép. Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực với mọi quy mô. Các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng toàn diện bao gồm tập trung thỏa mãn khách hàng, tập trung vào quá trình, toàn bộ tham gia và cải tiến liên tục. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện được mô tả trong hình 2.2
__________________________________________________________________________________ 51
Hình 2.2. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện
Theo hình 2.2 quản trị chất lượng toàn diện được xây dựng căn cứ vào nhiều nguyên lý. Đáng kể đến đầu tiên là định hướng vào khách hàng. Các hoạt động của TQM phải luôn định hướng vào người tiêu dùng nội bộ và người tiêu dùng bên ngoài doanh nghiệp. Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bên ngoài doanh nghiệp. Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bên ngoài là phải đảm bảo về ba mặt: giá, hiệu năng và thời điểm cung ứng. Để thỏa mãn đươc yêu cầu của khách hàng thì TQM đòi hỏi một tổ chức phải quán triệt những nguyên lý bao gồm: chất lượng là số 1, coi trọng con người, quản lý toàn diện, cải tiến liên tục, cam kết đạt chất lượng và làm việc nhóm.
Khi thiết lập các chương trình quản trị chất lượng toàn diện, doanh nghiệp cần sự hỗ trợ của nhiều yếu tố hoặc thực hiện nhiều vấn đề như trong hình 2.2 minh họa. Chẳng han, để mọi phong trào chất lượng thành công đều cần sự tham gia của ban lãnh đạo cấp cao. Ban lãnh đạo cấp cao như người chủ trương, chỉ dẫn, người lãnh đạo khích lệ và yêu cầu thực hiện các hoạt động. Hay chẳng hạn như phong trào chất lượng chỉ có thể thành công nếu như các nhân viên được cung cấp những thông tin về nhiệm vụ, vị thế tương lại, phương hướng, chiến lược và mục tiêu của tổ chức cũng như các kỹ năng cần thiết để thực hiện việc cải tiến chất lượng và giải quyết các vấn đề.
Nội dung của quản trị chất lượng toàn diện rất rộng, bao gồm nhiều vấn đề và được tiếp cận theo cách thức thực hiện nhiều phân hệ khác nhau. Các chuyên gia về quản trị chất lượng thuộc hiệp hội tiêu chuẩn Nhật Bản đã tổng kết về cơ bản hệ thống quản trị toàn diện tập trung vào những nội dung sau:
__________________________________________________________________________________ 52
Bảng 2.1. Nội dung của quản trị chất lượng toàn diện
Nội dung của quản trị chất lượng toàn diện 1- Cán bộ lãnh đạo 11- Kiểm soát đo lường