- α: Xác suất của lô tốt β: Xác suất của lô xấu
B. TỔ CHỨC NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO.
TỔ CHỨC NHÂN SỰ
Lãnh đạo của tổ chức cần nghiên cứu để cử ra một ban điều hành chương trình, phải bổ nhiệm một người làm đại diện lãnh đạo (ĐDLĐ) thay mặt cho giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp chỉ đạo chương trình. Người được bổ nhiệm làm ĐDLĐ cần phải có các yêu điểm sau:
+ Có uy tín đối với các nhân viên
+ Hiểu sâu sắc các hoạt động của doanh nghiệp + Có tinh thần trách nhiệm cao
+ Có kinh nghiệm trong quản lý
Ngoài hiểu biết về chuyên môn, ĐDLĐ cần phải biết rõ về ISO 9000, và các kiến thức về quản lý chất lượng.
Ban điều hành và ĐDLĐ cần phải có quyền hành nhất định để có thể can thiệp vào hoạt động của các phòng ban khác, hoặc thực hiện các thay đổi trong quản lý chất lượng khi cần thiết.
ĐDLĐ cùng ban lãnh đạo doanh nghiệp và ban điều hành chương trình xem xét và vẽ lại sơ đồ tổ chức đúng với hiện trạng hoạt động của tổ chức, cũng như phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn.
Cần phải xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận phòng ban, cá nhân trong tổ chức, để làm cơ sở trong việc soạn thảo các tài liệu sau này.
Với mục đích cung cấp cho mọi nhân viên những kiến thức và kỹ năng cơ bản để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng, phù hợp với các tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đặc biệt nếu sau này doanh nghiệp muốn tự duy trì một cách hiệu quả hệ thống chất lượng của đơn vị, không cần đến sự tư vấn hay thuê mướn chuyên gia từ bên ngoài tốn kém thì doanh nghiệp phải quan tâm đúng mức đến việc đào tạo và huấn luyện nhân viên và các cán bộ quản lý.
Chương trình đào tạo và huấn luyện được thực hiện cho tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Tùy theo tính chất công việc và trình độ của nhân viên, tổ chức cần xây dựng các kế hoạch và chương trình đào tạo cụ thể.
Thông thường, kế hoạch và nội dung đào tạo, huấn luyện bao gồm các nội dung sau:
Mức 1: Những kiến thức chung về quản lý trong tổ chức, nội dung chủ yếu của
các tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (lớp này dành cho tất cả nhân viên liên quan đến hệ thống chất l ượng trong tổ chức).
Nội dung đào tạo
Những kiến thức cơ bản nhất liên quan đến quản lý chất lượng
Những nội dung chủ yếu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Lợi ích của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
Vai trò và trách nhiệm của từng bộ phận, từng nhân viên trong tổ chức đối với hệ thống quản lý chất lượng.
Trong quá trình đào tạo, ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng có thể tuyên truyền các chủ trương, chính sách và các mục tiêu của tổ chức đến toàn bộ nhân viên, từ đó lôi kéo mọi người tham gia vào chương trình.
Mức 2: Đào tạo và huấn luyện sâu về yêu cầu của các điều khoản trong tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 và kỹ thuật soạn thảo hệ thống tài liệu theo yêu cầu của tiêu
chuẩn (Đối tượng đào tạo ở mức này bao gồm các cán bộ quản lý, các trưởng phó phòng
ban, các kỹ thuật viên… liên quan đến hệ thống chất lượng).
Nội dung đào tạo
Những nguyên tắc và những yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng.
Các yêu cầu của từng điều khoản trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Yêu cầu về tài liệu và hồ sơ theo các tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Kỹ thuật soạn thảo hệ thống tài liệu chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Mức 3: Đào tạo các chuyên gia đánh giá nội bộ (Internal Auditor) (Đối tượng đào tạo ở mức này bao gồm các cán bộ quản lý chuyên trách, các trưởng phó phòng ban, các kỹ thuật viên, các cán bộ chủ chốt trong các bộ phận nằm trong phạm vi hệ thống quản lý chất lượng).
Những nguyên tắc và kỹ thuật đánh giá hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 19011.
Quy trình đánh giá và các yêu cầu đối với hoạt động đánh giá.
Kỹ thuật lập báo cáo đánh giá và theo dõi các hoạt động khắc phục và phòng ngừa.
Thực hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tổ chức.
Để đảm bảo chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo dù ở mức nào cũng cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Nội dung đào tạo phải phù hợp với trình độ của nhân viên.
- Các giảng viên và huấn luyện viên phải là những người có trình độ và chuyên môn sâu trong lĩnh vực quản lý, có kinh nghiệm và tận tụy với công việc.
- Phải có đầy đủ giáo trình, tài liệu phục vụ cho việc đào tạo. - Gắn lý thuyết với thực tiễn của tổ chức.
- Phải tổ chức thi cử và cấp chứng nhận theo đúng yêu cầu của các tiêu chuẩn quốc tế (nhất là đối với các đánh giá viên).
Bước 3: Tổ chức soạn thảo tài liệu
a. Cấu trúc hệ thống tài liệu trong hệ thống quản lý chất lượng
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, doanh nghiệp phải thiết lập một hệ
thống tài liệu quản lý chất lượng (Điều khoản 4.2 trong ISO 9001:2008).
Mục đích của việc thiết lập hệ thống tài liệu này là nhằm:
Tạo sự nhất quán hành động khi thực hiện công việc, gia tăng tính ổn định
khi hệ thống quản lý chất lượng vận hành, đáp ứng được các mục tiêu đã đề ra.
Giúp người quản lý hiểu được những gì đang xảy ra trong các quá trình, các hoạt
động của tổ chức.
Làm cơ sở để thực hiện các hoạt động đánh giá nội bộ
Làm cơ sở để đo lường tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
Làm tài liệu đào tạo thích hợp cho nhân viên, là công cụ quan trọng để phát triển
nguồn nhân lực
Thông báo, cung cấp các bằng chứng khách quan về sự vận hành của hệ thống
chất lượng với các tổ chức đánh giá, các khách hàng và các bên quan tâm.
Là cơ sở để thực hiện những kỹ thuật và quy tắc cơ bản trong chu trình quản lý
theo PDCA để cải tiến:
P (PLAN): Viết những gì cần phải làm (thiết lập hệ thống tài liệu)
hồ sơ theo quy định)
C (CHECK): Kiểm soát, theo dõi, đo lường và phân tích các quá trình và hoạt động để đối chiếu với những gì đã hoạch định. Báo cáo các kết quả, đề xuất những hoạt động cải tiến.
A (ACT): Trên cơ sở các kết quả và những đề xuất, thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến liên tục nhằm gia tăng hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý.
A
D
CP P
Hình 4.12. Áp dụng Quy tắc PDCA trong quản lý chất lượng
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn, cấu trúc của một hệ thống tài liệu chất lượng được quy định ở Điều 4.2 thường có các loại sau:
Mức A: Gồm: 1. Chính sách chất lượng (Quality Policy), 2. Sổ tay chất lượng (Quality Manual), 3. Các mục tiêu chất lượng.
Mức B: Các thủ tục quy trình (Quality Procedures): mô tả các hoạt động cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng (4)
Mức C: Các hướng dẫn công việc (Work Instruction): Mô tả cách thức thực hiện một công việc, một thao tác cụ thể ở từng khâu trong toàn bộ quá trình (5).
Ngoài ra, còn có các loại hồ sơ chất lượng, các quy định, các tiêu chuẩn nội bộ, các tài liệu kỹ thuật (6).
Có thể hình dung hệ thống tài liệu đó qua Hình 4.13.
Hình 4.13. Cấu trúc của hệ thống tài liệu trong hệ thống quản lý chất lượng.
Hình 4.14. Tác dụng của hệ thống tài liệu chất lượng
Nói chung, trong hệ thống tài liệu chất lượng này, các thông tin được cụ thể hóa dần từ các tài liệu cấp A cấp B tới cấp C. Tuy nhiên, số lượng và mức độ tài liệu hóa hệ thống quản lý tùy thuộc vào:
Quy mô và loại hình hoạt động của từng tổ chức
Sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình, các hoạt động trong tổ chức.
Năng lực của người soạn thảo, người quản lý, người thực hiện, sự cam kết của lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức.
b. Nội dung yêu cầu và cách thức soạn thảo hệ thống tài liệu
Trong hệ thống quản lý chất lượng, chính sách chất lượng là những ý đồ và định hướng chung về quản lý chất lượng của tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008, lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập chính sách dưới dạng văn bản chính thức (Điều khoản 5.3), trong đó cần xác định phương hướng để đạt được những mục đích đề ra. Các chính sách này cũng là cơ sở cho việc xây dựng các mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng. Bởi vậy, các chính sách cần thể hiện rõ sự cam kết của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.
Cụ thể, trong các chính sách của mình, lãnh đạo phải cam kết tạo mọi điều kiện để tổ chức có thể:
Cung cấp cho khách hàng và xã hội những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao với giá cạnh tranh, giao hàng đúng thời hạn và cung cấp dịch vụ sau khi bán một cách thuận tiện nhất.
Tuân thủ mọi yêu cầu của pháp luật hoặc các chế định liên quan, nhằm thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của tổ chức.
Tuy nhiên, chỉ cam kết thôi thì không đủ để thực hiện các ý đồ đó. Vì vậy, trong chính sách của mình, lãnh đạo của doanh nghiệp phải đề cập đến việc huy động các nguồn lực của tổ chức như thế nào (đặc biệt là nguồn nhân lực).
Chính sách chất lượng phải được xây dựng phù hợp với cơ sở và nề nếp văn hóa của doanh nghiệp, phù hợp với xu thế công nghệ và thị trường, cũng như chiến lược của doanh nghiệp.
Trong chính sách chất lượng, cũng cần phải thể hiện những phương hướng chiến lược của doanh nghiệp đối với người cung cấp các đối tác và trách nhiệm với công đồng xã hội.
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chính sách chất lượng khi công bố phải có chữ ký của lãnh đạo cao nhất trực tiếp, để chứng tỏ sự cam kết của họ đối với hệ thống quản lý. Đây cũng chính là một thống điệp mà lãnh đạo gửi tới mọi nhân viên, nhằm nêu cao tinh thần trách nhiệm của họ, lôi kéo họ vào những hoạt động quản lý chất lượng. Vì vậy, nó phải được truyền đạt và giải thích rõ ràng đối với mọi nhân viên, để họ thấu hiểu mọi chủ trương của lãnh đạo.
Chính sách phải được diễn tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu và ngắn gọn, mang tính khả thi,
được hoạch định và xem xét định ký (Có thể tham khảo một chính sách của hệ thống quản lý
chất lượng của một số tổ chức khi áp dụng ISO 9001:2008 trong phần Phụ luc).
(2) MUC TIÊU CHẤT LƯỢNG (Objective)
Dựa vào các định hướng chung của tổ chức đối với hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các mục tiêu của hệ thống quản lý, bao gồm những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp.
Các mục tiêu phải:
quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng các quá trình.
Dựa trên sự phân tích thực trạng của tổ chức để có cơ sở khoa học và có tính khả thi. Có khả năng đo lường được, để tạo điều kiện cho việc xem xét đánh giá của lãnh đạo và các bên quan tâm.
Hướng tới những nhu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức, của khách hàng và các bên quan tâm.
Phải được truyền đạt cho tất cả các bộ phận chức năng và các nhân viên trong tổ chức. Phải gắn với trách nhiệm của từng bộ phận và từng cá nhân trong tổ chức.
(3) SỔ TAY CHẤT LƯỢNG (Quality Manual)
Đây là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán cho nội bộ và bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tổ chức phải xây dựng và duy trì một sổ tay chất lượng (Điều khoản 5.3, ISO 9001:2008), trong đó đề cập đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thực hiện các mục tiêu về chất lượng.
Sổ tay chất lượng (STCL) là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ thống
chất lượng của tổ chức (đôi khi nó còn được gọi là sổ đảm bảo chất lượng). Hệ thống chất
lượng mô tả trong STCL có thể:
Bao trùm toàn bộ hoặc chỉ một bộ phận các hoạt động. Tên gọi và phạm vi của sổ tay phản ánh lĩnh vực áp dụng. Nó có thể bao gồm nhiều tập để thuận tiện khi sử dụng.
Tuy nhiên, dù dưới bất kỳ hình thức nào, trong STCL cũng phải nêu lên được những cam kết chất lượng, thông qua việc mô tả những phương hướng chủ yếu nhằm đảm bảo chất lượng, trong mọi hoạt động chủ yếu của tổ chức.
Sổ tay chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau về chi tiết, nhưng theo các tiêu chuẩn thì nó phải nêu lên được những cam kết của lãnh đạo về chất lượng. Trong đó cũng mô tả những phương hướng chủ yếu, nhằm đảm bảo việc thực hiện các cam kết, các mục tiêu chất lượng.
Thông thường, nội dung của sổ tay chất lượng bao gồm những điểm sau:
Mục lục
Tên tổ chức
Phạm vi và lĩnh vực áp dụng
Giới thiệu khái quát về tổ chức
Số và ngày phát hành
Lịch sử tái bản
Các định nghĩa
Chính sách và các mục tiêu của tổ chức
cán bộ quản lý, thực hiện, thẩm tra, xác nhận hoặc xem xét các công việc có liên quan đến chất lượng trong tổ chức.
Danh sách các thủ tục và các chỉ dẫn của hệ thống quản lý chất lượng.
Các quy định về việc xem xét, bổ sung và quản lý STCL.
Mô tả sự tương tác giữa các quá trình liên quan đến phạm vi của hệ thống chất lượng.
Mô tả nội dung chính mỗi yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng sẽ được thực hiện. Đây là phần cốt lõi của một STCL.
Vì vậy, nó có thể được tổ chức sử dụng cho những mục đích sau:
Thông báo về các chính sách các thủ tục và yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức đến mọi nhân viên.
Truyền đạt thông tin giữa các bộ phận, khu vực và các cá nhân về vai trò, trách nhiệm và mối liên kết giữa các bộ phận của tổ chức.
Làm tài liệu đào tạo để nhân viên hiểu được hệ thống quản lý, các chính sách, mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng.
Cung cấp các văn bản làm cơ sở cho các hoạt động đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
Chứng minh cho khách hàng, cơ quan chứng nhận những người có liên quan về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức.
Có thể sử dụng như một công cụ marketing, khi cần chứng minh về khả năng hoặc những nỗ lực của doanh nghiệp trong công tác quản lý chất lượng.
(4) CÁC THỦ TỤC QUY TRÌNH (Procedure)
Thủ tục quy trình là những tài liệ trong đó mô tả trình tự các bước thực hiện một hoạt
động hay một quá trình. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 – Cơ sở và từ vựng, “Thủ tục quy
trình là một phương thức đã định để thi hành một hoạt động”.
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 các hoạt động liên quan đến chất lượng phải được văn bản hóa thành các thủ tục quy trình hoạt động, để thực hiện việc theo dõi và kiểm soát.
Số lượng và mức độ chi tiết về nội dung của các thủ tục – quy trình trên tùy thuộc vào đặc điểm của tổ chức (quy mô hoạt động và loại sản phẩm mà tổ chức cung cấp, phụ thuộc vào sự am hiểu, nhận thức và trình độ của nhà quản lý và các nhân viên trong tổ chức).
Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, việc xây dựng các thủ tục quy trình là một trong những công việc quan trọng và chiếm rất nhiều thời gian. Mục đích của hệ thống tài liệu chất lượng này nhằm:
Thực hiện phương pháp quản lý theo quá trình (MBP).
có thể quản lý một cách đồng bộ các quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm. Tạo sự phối hợp hành động giữa các phòng ban bộ phận.