- α: Xác suất của lô tốt β: Xác suất của lô xấu
Nghiên cứu, xây dựng chính sách và
dựng chính sách và mục tiêu của hệ thống
quản lý
ban điều hành chương trình sẽ rà soát lại để tránh tình trạng chồng chéo, hoặc bỏ sót một hoạt động nào đó trong hệ thống. Một thủ tục quy trình phải trả lời ít nhất sáu câu hỏi sau – quy tắc 5W1H:
What? – Mục đích của thủ tục là gì?
Why? – Việc xây dựng các thủ tục quy trình dựa vào những cơ sở nào (các quy định, tiêu chuẩn các quá trình v.v.)
When? – Khi nào bắt đầu áp dụng, khi nào kết thúc? Trình tự tiếp nối các quá trình liên quan như thế nào?
Where? – Phạm vi áp dụng các thủ tục quy trình: Bộ phận nào? Hoạt động nào trong tổ chức sẽ áp dụng?
Who? – Sự phân công trách nhiệm (Ai là người chịu trách nhiệm chính, những ai có liên quan đến các thủ tục quy trình…)
How? – Phương pháp, cách thức thực hiện thế nào?
Các thủ tục quy trình có thể được mô tả bằng chữ hoặc cũng có thể bằng các lưu đồ (thông thường, người ta kết hợp cả lưu đồ và mô tả bằng chữ những công việc phải thực hiện trong các thủ tục quy trình). Có thể tham khảo một ví dụ về một thủ tục quy trình trong phần phụ lục.
1. Kiểm soát tài liệu – yêu cầu của Điều khoản 4.2.3
2. Kiểm soát hồ sơ chất lượng – yêu cầu của Điều khoản 4.2.4
3. Đánh giá nội bộ - yêu cầu của Điều khoản 4.2.5
4. Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp – yêu cầu của Điều khoản 8.3.
5. Hành động khắc phục – yêu cầu của Điều khoản 8.5.2
6. Hành động phòng ngừa – yêu cầu của Điều khoản 8.5.3
Tuy nhiên, đối với những tổ chức lớn hoặc những quá trình phức tạp, có thể soạn thảo thêm những thủ tục quy trình khác để vận hành hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn. Nhưng đây không phải là yêu cầu bắt buộc của ISO 9001:2008.
1 1. Tất cả mọi bộ phận phòng ban của công ty, khi nhận được các khiếu nại từ khách hàng phải ghi vào biểu mẫu PKX/04/01
2 2. Tùy theo tính chất của khiếu nại, người tiếp nhận sẽ chuyển biểu mẫu B/PKX/04/01 đến phòng Chất lượng và phòng Kinh doanh để nắm bắt và xử lý.
3 3. Phòng Chất lượng và phòng Kinh doanh sẽ nghiên cứu điều tra và phân tích để tìm nguyên nhân của khiếu nại và ghi vào B/PKX/04/02.
4 4. Tùy theo các nguyên nhân, phòng Chất lượng phối hợp với các phòng ban liên quan đề xuất các giải pháp để giải quyết.
5
-
5. Trình các giải pháp lên lãnh đạo hoặc ĐDLĐ để phê duyệt (dung B/PKX/04/02)
6 +
6. Thực hiện các biện pháp khắc phục cho khách hàng và ghi nhận kết quả vào B/PKX/04/03
7
7. Kết thúc hành động khắc phục, ghi hồ sơ và lưu giữ tại phòng Chất lượng để theo dõi.
Hình 4.16. Tóm tắt một thủ tục mô tả quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Có thủ tục rồi vẫn chưa phải là đủ, vì để chứng minh sự phù hợp với ISO 9001:2008, tổ chức cần phải cung cấp chứng cứ khách quan rằng QMS của mình vận hành có hiệu quả. Nghĩa là tổ chức cần có đủ hồ sơ phản ánh quá trình các hoạt động theo yêu cầu của ISO 9001:2008.
(5) BẢN HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC (Work Instruction)
Đây là những văn bản hướng dẫn cách thức thực hiện một công việc cụ thể nằm trong từng bước của một quy trình, hay một hoạt động. Để thực hiện một thủ tục – quy trình có thể có nhiều hướng dẫn công việc. Trong các bản hướng dẫn công việc thường mô tả chi tiết cách thức thực hiện một công việc hoặc một thao tác cụ thể trong một quy trình.
Để thực hành quản lý chất lượng, các bản Hướng dẫn công việc (HDCV) trong hệ thống quản lý chất lượng thường là những chỉ dẫn chính xác cách thức vận hành thiết bị,