Bài giảng quản trị chất lượng ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI DOANH NGHIỆP

Bài giảng quản trị chất lượng ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI DOANH NGHIỆP Phần 1: Chất lượng Quản lý chất lượng Phần 2: Quá trình các công cụ thống kê truyền thống Phần 3: Các công cụ thống kê mới

ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG TẠI DOANH NGHIỆP

NỘI DUNG

Phần 1: Chất lƣợng & Quản lý chất lƣợng

“Cung cấp sản phẩm và dịch vụ với tiêu chuẩn cao nhất”

“Chất lượng là những gì mà khách hàng muốn sao thì nó

tập trung vào chất lượng sẽ giảm năng suất

chất lượng kém là do người lao động

cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn

chất lượng được đảm bảo nếu kiểm tra chặt chẽ

MỘT SỐ QUAN ĐIỂM PHIẾN DIỆN

Là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định

sự phù hợp của mỗi đặc tính.

KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG

“Là một phần của QLCL tập trung vào thực hiện các yêu cầu CL” (3.2.10-ISO9000) Kiểm soát quá trình thông qua kiểm soát các yếu tố

4M,1I,1E

4M: Man (con người) Machine (máy móc) Material (nguyên vật liệu) Method (phương pháp) 1I: Information (thông tin) 1E: Môi trường làm việc

KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG

“là quy tắc cơ bản và toàn diện để: lãnh đạo và điều hành tổ

động của tổ chức trong một thời

khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan”.

CÁC NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

1 Hướng vào khách hàng

2 Sự lãnh đạo

3 Sự tham gia của mọi người

4 Tiếp cận theo quá trình

5 Tiếp cận theo hệ thống đối

với quản lý

6 Cải tiến liên tục

7 Quyết định dựa trên sự kiện

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi

với người cung ứng

CÁC NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

 Thiết lập bộ luật về tiêu chuẩn công nghiệp và bắt đầu sử dụng

hệ thống cho điểm JIS

 Năm 1950, Tiến sĩ Deming đến Nhật bản

Sự ra đời của kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản

Giai đoạn bắt đầu thực hiện 1970

1960- 1954, Tiến sĩ Juran đến Nhật bản

Nhóm kiểm soát chất lượng (QCC) bắt đầu hoạt động

Phổ biến ứng dụng 7 công cụ KSCL (QC)

 Hình thành các lý luận về Quản lý chính sách (quản lý bằng chính sách), Quản lý theo chức năng chéo

(Gi¸o s- JURAN -Mü)

Sự ra đời của kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản

Nhóm QC là một nhóm nhỏ

Tình nguyện thực hiện các hoạt

động kiểm soát chất lượng trong

phân xưởng của họ.

Nhóm này hoạt động thường xuyên

với sự tham gia đầy đủ của các

Kiểm soát chất lượng toàncông ty (CWQC) chính thứcđược hình thành trong giai đoạnnày và được phát triển thànhTQC (Total quality Control)

Sự ra đời của kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản

 Trong những năm 1930, bắt đầu từ việc sử dụng SQC của Walter A.Shewhart tại Phòng thí nghiệm Bell

 Một trong các ứng dụng được sử dụng nhiều nhất là chọn mẫu và biểu đồ kiểm soát

 Sau chiến tranh, do nhiều nền kinh tế bị tàn phá, các công ty Mỹ không bị áp lực cạnh tranh nên không ai còn quan tâm nhiều đến chất lượng

Sự ra đời của kiểm soát chất lƣợng tại Mỹ

Cuối những năm 1970, cuộc khủng hoảng chất lượngcủa người Mỹ đã dẫn đến những hậu quả nặng nề

Trong suốt những năm 1980, hầu hết các công ty Mỹbắt đầu tiến hành các bước đầu tiên trong việc giảiquyết khủng hoảng Họ tập trung vào 3 chiến lượcchính:

Hô hào,cổ vũ, thúc đẩy người lao động

Đào tạo các phương pháp thống kê

Cải tiến chất lượng, chủ yếu bằng đổi mới máymóc, côngnghệ

Sự ra đời của kiểm soát chất lƣợng tại Mỹ

Người lao động của Nhật thường trải Qua nhiều

nhiều kinh nghiệm nên việc hợp tác và giúp đỡ

Người lao động ở Mỹ chuyên môn hoá sâu nên

So sánh mô hình QC của Nhật và Mỹ:

Phần 2

QUÁ TRÌNH & CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG

QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG: CÁC HOẠT ĐỘNG

& QUÁ TRÌNH CHÍNH

Chiến lược của công ty

Hạ tầng, con người và Văn hóa Thông tin và công nghệ

GiỚI THIỆU SẢN PHẨM MỚI

HOÀN CHỈNH ĐƠN HÀNG

Thiết kế/ phát triển Thị trường

Mua Sản xuất Phân phối

Nền tảng Cung ứng Các yêu cầu của

khách hàng

Dự báo Hoạch định nhu cầu/ cung ứng

Nền tảng Cung ứng

• Cải thiện các quyết định phân bố nguồn lực

• Cung cấp nền tảng cho hệ thống đo lường thực hiện

5 PHA TRONG CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH

1 Thành lập nhóm cái tiến

2 Tìm hiểu thực trạng quá trình

3 Xác định điểm bắt đầu hiệu quả cho cải tiến

4 Thiết lập hệ thống đo lường và kiểm soát

5 Giám sát hiệu quả thực hiện và tìm kiếm

cơ hội cho cải tiến liên tục

LỰA CHỌN QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN

Tập trung vào:

• Các vấn đề/ khiếu nại thường xuyên xảy

ra (cả bên trong hoặc ngoài)

LỰA CHỌN QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN

Đánh giá tập trung vào các yếu tố:

– Hiệu quả hiện tại của quá trình– Tác động kinh doanh

– Ảnh hưởng đến chuỗi cung cấp

• Nhà cung cấp và khách hàng– Khả năng thay đổi các quá trình– Các nguồn lực cần thiết cho cải tiến

QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH

tạo một lợi thế cạnh tranh cho các công

ty và các chuỗi cung cấp.

phải là một biến cố

kế và quản lý một cách có hiệu quả

QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH

Hiệu quả quản lý quá trình đòi hỏi một

sự hiểu biết về:

• Bản thân quá trình

• Bao giờ và khi nào quá trình phù hợp với các tổ chức và/ hoặc chuỗi cung cấp

• Các yêu cầu thực hiện quá trình

• Các yêu cầu về nguồn lực cho quá trình

• Năng lực quá trình

• Năng suất của quá trình

CÁC YÊU CẦU LIÊN QUAN ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH

Các quá trình phải được thực hiện thế nào

để hỗ trợ cho mục tiêu và mục đích của tổ

Mục tiêu thực hiện của quá trình

YÊU CẦU NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH

YÊU CẦU NĂNG LỰC QUÁ TRÌNH

NĂNG LỰC QUÁ TRÌNH

• Năng lực quá trình chỉ ra một quá trình có thể làm và làm thế nào để thực hiện tốt chức năng của nó

• Tất cả các quá trình đều có một dải năng lực:

– Các giới hạn trên và giới hạn dưới

• Quản lý quá trình phải đảm bảo rằng các yêu cầu thực hiện của quá trình phải có thể nằm trong dải năng lực của quá trình

XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC QUÁ TRÌNH

NĂNG LỰC QUÁ TRÌNH

• Ra quyết định

Đầu vào

• Thông tin

• Nguyên vật liệu

Công nghệ

• Thiết bị

• IS/IT

• Năng suất quá trình chỉ ra số lượng của công việc hoặc sản phẩm có thể được thực hiện bởi quá trình trong một khoảng thời gian cụ thể.

• Thông thường được xem như là phạm vi trên của tỷ lệ đầu ra.

NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH

Có rất nhiều cách khác nhau để xác định năng lực của một quá trình:

được

thực tiễn phối hợp của sản xuất, lịch công tác,hoạt động duy trì, các đặc tính chất lượng…

được thực tế

NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH

NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH

• Số lượng và các loại nguồn lực sẵn có:

– Con người – Thiết bị

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CỦA NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH

NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH

• Quản lý quá trình phải đảm bảo các yêu cầu thực hiện quá trình được đưa ra là khả thi với năng suất quá trình

• Từ khía cạnh thời gian, năng lực tổng tể của quá trình được xác đinh bởi hoạt động/bươc chậm nhất trong quá trình

– Cần tập trung cải tiến ở các hoạt động “ thắt cổ chai”

Quản lý quá trình “Best Practices”

• Rõ ràng trách nhiệm thực hiện quá trình

– Cần “người chủ quá trình”

• Xác định rõ ranh giới của quá trình

– Phạm vi quản lý

• Xác định rõ ràng các trách triệm và mối liên hệ trong cũng như với các quá trình khác

• Có các tài liệu: quy trình, hướng dẫn công việc, tài liệu đào tạo thích hợp

• Hệ thống đo lường hoạt động

– Nếu bạn không thể đo nó…

– Sử dụng Benchmark

• Các kiểm soát phản hồi

– Bao gồm theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chothích hợp

• Các thủ tục thay đổi

– Đưa ra quy tắc xử lý

• Các mục tiêu liên quan đến khách hàng

Quản lý quá trình “Best Practices”

41CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH

CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH

Mô hình 6 bước PROFIT :

P= Problem definition

R= Root cause identification and analysis

O= Optimal solution based on root cause(s)

F= Finalize how the corrective action will be implemented

I= Implement the plan

T= Track the effectiveness of the implementation and verify that the desired results are met

CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG

1 Phiếu kiểm tra (Checksheet)

2 Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram)

3 Biểu đồ Nhân - Quả (Cause & Effect Diagram)

4 Biểu đồ Phân bố (Histogram)

5 Biểu đồ (Graph)

6 Biểu đồ Phân tán (Scatter Diagram)

7 Biểu đồ Kiểm soát (Control Chart)

CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG

 95% vấn đề liên quan đến chất lượng có thể được giảiquyết với các công cụ truyền thống

 Có khả năng nhận ra vấn đề, sử dụng các công cụthích hợp dựa trên đặc tính của vấn đề và kết nối vớicácgiải pháp một cách nhanh chóng

PHIẾU KIỂM TRA

Checksheet

PHƯƠNG PHÁP PHÂN VÙNG

Nhóm quan trọng có thể phân vùng:

máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp làm việc, công nhân, thời gian

PHƯƠNG PHÁP PHÂN VÙNG

giờ, sáng, chiều, tối, đêm, khi mới bắt đầu công việc , trước khi kết thúc công việc.

nghiệm, giớí tính.

sản xuất.

nhãn, ngày mua, lô hàng, điều kiện lưu kho

nhiệt độ, áp suất, thiết bị đo lường

độ ẩm, thời tiết, độ sáng

Bước 4: So sánh các nội dung phân vùng theo các công

cụ thống kê phù hợp

Bước 1: Xác định nội dung cần tìm hiểu hay giải quyết

Dựa theo biểu đồ nhân quả, tiến hành phân vùng

dữ liệu theo nhiều cách khác nhau, theo các yếu

tố mà được xem như là có ảnh hưởng lớn

CHÚ Ý KHI PHÂN VÙNG:

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG

 Nhằm thu thập, sắp xếp và trình bày

thông tin và dữ liệu :

“Điều gì mà bạn không đo lường được thì

bạn không thể kiểm soát được”

 Mà muốn phân tích được thì phải có số

- Dữ liệu cho việc phân tích quá trình

- Dữ liệu kiểm soát và cải tiến quá trình

- Dữ liệu để làm quyết định chấp nhận hay loại

Dữ liệu rời rạc(biến cố có giá trị rời rạc)

Trạng thái:

Khách hàng hài lòng hay bất mãn

Số lần giao hàng đúng hẹn hoặc giao chậm…

Số lần xuất hiện của một sự kiện trên một thực thể:

Số lỗi trên một bao xi măng

Dữ liệu liên tục(biến cố có giá trị liên tục)

Trong lượng thực thểKích thước, kích cỡ

Lưu ý: dữ liệu liên tục là dư liệu đo được, còn rời rạc chỉ đếm được

DỮ LIỆU - DATA

Tin cậy được: Phương pháp, thiết bị đo phải thích hợp và chính xác Nhân viên đo phải trung thực và thành thạo Số lượng dữ liệu phải đủ tin cậy.

Thích đáng: có liên quan đến vấn đề nên phải hiểu rõ vấn đề.

Tiêu biểu: Dữ liệu phải tiêu biểu cho tình huống nên việc lựa chon mẫu phải khách quan, không thiên vị.

Đọc được: Dữ liệu phải ghi chép như thế nào để có thể đọc một cách chính xác, dễ dàng lấy tin tức và đầy đủ chi tiết các thông tin muốn thu thập.

DỮ LIỆU - DATA

1- Phiếu kiểm tra dùng cho điều tra các khuyết tật2- Phiếu kiểm tra dùng cho điều tra các nguyênnhân của khuyết tật

3- Phiếu kiểm tra dùng cho điều tra phân bố tầnsuất

4- Phiếu kiểm tra dùng cho điều tra các khu vựckhuyết tật

5- Phiếu kiểm tra dùng cho kiểm tra và xác nhận

CÁC LOẠI PHIẾU KIỂM TRA

1 Xác định hình thức phiếu kiểm tra

2 Xác định loại dữ liệu cần thu thập

3 Tạo những nội dung chính trong phiếu kiểm tra

4 Giới hạn phạm vi, thời gian thu thập

5 Xác định lượng mẫu thu thập

6 Xác định tần suất, chu kỳ thu thập

7 Lập phiếu kiểm tra mẫu

8 Đào tạo cách sử dụng

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG

Bộ phận sản xuất của nhà máy xi măng đã đặt mục tiêu nâng cao sự thoả mãn của

sản phẩm không đạt yêu cầu giao đến tay

mẫu Checksheet để thu thập số liệu nhằm tìm

Anh chị hãy đưa ra 9 loại sai lỗi thường thấy đối với sản phẩm xi măng được sản xuất ra

và giao cho khách hàng và lập phiếu kiểm tra

để thu thập số liệu.

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG

BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ

của một nhóm người để làm sáng tỏ một vấn đề hay một loạt ý kiến

• Phương pháp này cho phép đưa ra tối

đa các ý kiến mới hoặc các cách giải quyết một vấn đề phải xử lý hay tìm các nguyên nhân tiềm ẩn của vấn đề.

Brainstorming

1- Giai đoạn lấy ý kiến

2- Giai đoạn lựa chọn

ý kiến

Brainstorming

Giai đoạn lấy ý kiến

1 Chọn một người làm điều phối viên.

2 Mỗi thành viên lần lượt cho một ý kiến đến khi hết vòng và quay lại lần lượt cho đến khi không có ý kiến gì nữa.

3 Không phê phán hay tranh cãi việc đúng sai của các ý kiến Không bao giờ được chỉ trích ý kiến khác.

4 Tiếp tục cho đến khi không còn một ý kiến nào được ghi nhận.

5 Điều phối viên ghi từng ý kiến lên giấy hay bảng.

• Tính tổng số điểm cho từng ý kiến

• Ý kiến nào có số điểm cao nhất tương ứng với điểm quan trọng nhất

• Chọn ý kiến này để các nhóm ưu tiên thực hiện trước.

Tham khảo

Thời gian qua Công ty X có nhận nhiều khiếunại của khách hàng về việc chờ đợi hơi lâu khigiao dịch qua điện thoại Ban chất lượng họpnhằm điều tra nguyên nhân gây ra khiếu nạinày để khắc phục và cải tiến nhằm đáp ứng

sự thoả mãn của khách hàng

Các Anh chị là thành viên trong buổi họp Hãy sử dụng phương pháp Động não để giải quyết vấn đề này (Thử tìm bảy nguyên nhân gây ra việc này)

TÌNH HUỐNG

Biểu đồ nhân quả là gì?

• Vào năm 1953, ông Kaoru Ishikawa , Giáo sư trường Đại học tổng hợp Tokyo, tổng kết các quan điểm của các

kỹ sư tại một nhà máy và lập thành biểu đồ

• Mục đích: trình bày một cách hệ thống, đơn giản và rõ ràng các nguyên nhân

và kết quả

X-ơng lớn X-ơng

nhỏ

X-ơng vừa

Cấu trúc của biểu đồ nhân quả

KếT QUả

Nguyờn nhõn

Biểu đồ nhõn quả là gỡ?

ChấtlượngThànhquả

Mỏy múc

Biểu đồ nhõn quả Ishikawa Biểu đồ nhõn quả là gỡ?

Định nghĩa :

Biểu đồ nhân quả là một biểu đồ thể hiện mối liên quan giữa các đặc tính chất l-ợng và các yếu tố ảnh h-ởng

Còn gọi là Biểu đồ x-ơng cá, Biểu đồ Ishikawa, Biểu đồ đặc tính

Biểu đồ nhõn quả là gỡ?

lượng vẽ mũi tờn lớn (xương sống)

Bước 2: Theo luận và tỡm cỏc yếu tố chớnh ảnhhưởng tới cỏc đặc tớnh chất lượng Vẽ từng yếu

tố đó phõn loại vào xương lớn Cú thể phõn loạitheo từng yếu tố M, cỏc yếu tố về hệ thống, quỏtrỡnh, sản phẩm…

Bước 3: Phõn tớch cỏc yếu tố phụ ảnh hưởng đốivới từng yếu tố ở bước 2 và vẽ xương vừa…

ảnh hưởng đối với từng yếu tố ở bước 3 và vẽvào xương nhỏ…

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG

• Bước 5: Xác định tầm quan trọng của các yếu tố liên quan trực tiếp tới các đặc tính chất lượng

• Bước 6: Ghi lại mọi thông tin cần thiết.

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG

Điểm chính để tạo biểu đồ thật chi tiết

1/ Thu thập càng nhiều ý kiến của nhiều người càng tốt 2/ Lấy mọi nguyên nhân.

3/ Chọn lựa chủ đề dễ có dữ liệu 4/ Cải tiến và kiểm tra lại

5/ Soạn nhiều biều đồ cho mỗi đặc trưng (nếu được) 6/ Khoanh vùng nguyên nhân quan trọng

- Quyết định dựa trên những gì thu thập

- Quyết định bằng thảo luận.

- Quyết định bằng việc bỏ phiếu 7/ Thu thập chứng cớ

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG

NGUYÊN LIỆU

PHƯƠNG TIỆN PHƯƠNG PHÁP

NHÂN SỰ MÔI TRƯỜNG Điều kiện

làm việc

Bộ phận làm việc Khả năng nhân viên

Chăm sóc

Kiểm tra

Tự động Kiểm tra

Nhiệt độ

Tiếng ồn Bụi bặm

Độ ẩm Chất lượng

Số lượng

Cách kiểm tra

Thông số kỹ thuật

Bảo trì tổng quát

Máy móc sản xuất

Dụng cụ sản xuất

Đo lường, thử nghiệm Máy móc

kiểm tra đo lường Công nghệ

Phương pháp làm việc Tiêu chuẩn

Không hiểu rõ yêu cầu của KH

Chuyển không đúng chỗ

Thiếu line, thiếu máy nội bộ

Nhân viên chưa nắm NV

Khiếu nại của KH về giao dịch chậm qua Tel

Chú ý khi lập biểu đồ nhân quả

1 Xác định các yếu tố qua sự thảo luận của nhiều người

2 Trình bày càng chính xác, chi tiết càng tốt

3 Số biểu đồ nhân quả tương ứng với số các đặc tính

4 Lựa chọn một đặc tính với các yếu tố đo lường được

5 Phát hiện các yếu tố có thể tác động

1- Xác định tầm quan trọng các yếu tố một cách khách quan dựa trên các

dữ liệu

2- Cố gắng cải tiến không ngừng biểu

đồ nhân quả khi sử dụng (bổ sung, loại bỏ, sửa đổi các yếu tố)

Chú ý khi lập biểu đồ nhân quả

Ứng dụng của biểu đồ nhân quả: sử dụng kết hợp với các công cụ khác

1 Liệt kê các nguyên nhân gây biến động, vượt

giới hạn tiêu chuẩn => Duy trì ổn định quá trình

2 Định rõ nguyên nhân nào cần xem xét trước tiên

=> Cải tiến quá trình

3 Đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra

4 Sơ đồ nhân quả biểu thị trình độ hiểu biết vấn đề

5 Có thể sử dụng cho bất kỳ vấn đề nào

BIỂU ĐỒ PARETO

80%

100%

NGUỒN GỐC & KHÁI NiỆM

ph-ơng pháp biểu đồ Loren để phân loại vấn đề chất l-ợng theo nguyên nhân trọng yếu và nguyên nhân thứ yếu

độ quan trọng của các vấn đề.