Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Cơ sở: Các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam

Mô hình kích thích chủ thể phản hồi của Mehrabian và Russell 1974 scùng với lý thuyết rủi ro cảm nhận của Bauer 1960, mô hình chấp nhận công nghệ của Davis và cộng sự 1989 cùng với mô hì

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Trong những năm gần đây, Việt Nam thu hút sự chú ý của các thương hiệu thẻ quốc tế như VISA, MasterCard, JCB (Japan Credit Bureau), CUP (China UnionPay), và các thương hiệu khác Các ngân hàng TMCP Việt Nam chú trọng đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, công nghệ thanh toán thẻ cũng như phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích Thẻ tín dụng được kỳ vọng trở thành phương tiện thanh toán điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam

Với sự quan tâm của cơ quan quản lý nhà nước và sự đầu tư hiệu quả của các ngân hàng TMCP, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam đạt được một số thành quả nhất định trong thời gian vừa qua Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước (2024) ghi nhận sự tăng trưởng 22,5% của số lượng thẻ lưu hành, từ 4,7 triệu thẻ (cuối năm 2021) lên đến 5,8 triệu thẻ (cuối năm 2022), bình quân cứ 12 người lao động có 1 người sở hữu thẻ tín dụng Báo cáo này cũng cho biết doanh số sử dụng thẻ tín dụng trong năm 2022 đạt mức 250 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 30 nghìn tỷ so với cuối năm 2021 Như vậy, doanh thu mỗi thẻ tín dụng đạt mức 44,5 triệu đồng, giảm 10% so với năm trước đó

Báo cáo của Ngân hàng Thế giới (2022) cho thấy người dân Việt Nam chưa thực sự quan tâm đến thẻ tín dụng Theo đó, chỉ có 47 trong 1.000 người dân trong độ tuổi lao động có sử dụng thẻ tín dụng Nói cách khác, chỉ có 3 triệu chủ thẻ tín dụng trong thị trường hơn

58 triệu lao động với gần 9 triệu hộ gia đình có điều kiện sống tốt (Tổng cục thống kê, 2023)

Mô hình kích thích chủ thể phản hồi của Mehrabian và Russell (1974) scùng với lý thuyết rủi ro cảm nhận của Bauer (1960), mô hình chấp nhận công nghệ của Davis và cộng sự (1989) cùng với mô hình thành công của hệ thống thông tin của DeLone và McLean (2003) cung cấp cơ sở lý thuyết cho khung nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng Các lý thuyết này được áp dụng rộng rãi trong những nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng các sản phẩm công nghệ, các dịch vụ điện tử Tuy nhiên, số lượng nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng, một sản phẩm công nghệ với hai chức năng thanh toán điện tử và vay tiêu dùng còn rất hạn chế Do đó, nghiên cứu chuyên sâu

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố quyết định ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam Đề tài có ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đây:

- Xác định các nhân tố tác động tới ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt Nam

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tới ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt Nam

- Kiến nghị các hàm ý quản trị để nâng cao ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp tuần tự, bao gồm nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sau đây:

- Dữ liệu định tính: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu định tính được thu thập từ kết quả phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng và khách hàng có kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng

- Dữ liệu định lượng: Dữ liệu sử dụng được thu thập từ kết quả khảo sát ứng viên là khách hàng của ngân hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng

- Đối tượng phỏng vấn: Các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng và khách hàng có kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng của ngân hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng

- Phạm vi nghiên cứu: TP Hồ Chí Minh và TP Hà Nội, hai trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội lớn nhất cả nước.

Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài đóng góp cho khung nghiên cứu hành vi tiêu dùng với sự kết hợp mô hình kích thích chủ thể phản hồi, lý thuyết rủi ro cảm nhận, mô hình chấp nhận công nghệ, mô hình thành công của hệ thống thông tin trong nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng Kết quả nghiên cứu của đề tài bổ sung thêm tri thức cho lĩnh vực thẻ tín dụng, nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.

Cấu trúc của nghiên cứu

Đề tài được trình bày thành năm chương sau đây:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng quan cơ sở lý thuyết

Thuật ngữ thẻ tín dụng xuất hiện lần đầu tiên trong chương trình tín dụng “Charge It” do John Biggins khởi xướng vào năm 1946 tại Hoa Kỳ (Khare và cộng sự, 2012) Khi tham gia chương trình này, khách hàng (người mua) ủy thác cho ngân hàng thay mặt họ thực hiện thanh toán cho người bán và có trách nhiệm hoàn trả lại cho ngân hàng số tiền này vào cuối mỗi tháng Trong quá trình tồn tại và phát triển, thẻ tín dụng được người tiêu dùng đánh giá cao bởi khả năng đáp ứng và thời gian trả nợ Kết quả là, thẻ tín dụng trở nên phổ biến trên toàn thế giới với sự hiện diện của các thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế như American Express, Diners Club, JCB, Visa, MasterCard và CUP

Giống như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán một cách tiện lợi và an toàn cho các giao dịch mua sắm hằng ngày của người tiêu dùng, bao gồm những giao dịch bất thường hoặc không thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc séc (Amin, 2013) Sự khác biệt cơ bản giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng thể hiện ở tính chất thanh toán: số dư khả dụng của tài khoản thẻ ghi nợ và hạn mức khả dụng của tài khoản thẻ tín dụng (Khare và cộng sự, 2012) Người tiêu dùng cần nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản thẻ ghi nợ để có số dư khả dụng và chỉ có thể giao dịch trong giới hạn của số dư đó mà thôi Trong khi đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hóa đơn hàng

5 hóa, dịch vụ trên cơ sở nguồn tín dụng do ngân hàng cung cấp Ngân hàng không yêu cầu người sử dụng hoàn trả ngay số tiền đó mà cho phép họ kéo dài thời gian thanh toán cho đến cuối tháng (Mitchel và Mickel, 1999) Thậm chí, ngân hàng cũng không bắt buộc chủ thẻ tín dụng thanh toán toàn bộ số nợ hiện hành mà cho phép họ trả góp một cách linh hoạt cả về thời gian lẫn số tiền phải trả (Cheu và Loke, 2010)

Với thẻ tín dụng, ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng phù hợp với năng lực tài chính, đặc điểm nhân thân và lịch sử tín dụng Ngân hàng đảm bảo cho khách hàng quyền được sử dụng một lượng tiền trong hạn mức tín dụng thay vì bắt buộc họ phải giải ngân ngay lập tức khoản vay được phê duyệt như đối với các hình thức vay tiêu dùng thông thường khác Việc giải ngân đối với thẻ tín dụng được ngân hàng thực hiện mỗi khi nó được sử dụng để thanh toán hóa đơn hoặc ứng tiền mặt Khi đó, số tiền giải ngân được ngân hàng ghi vào bên nợ của tài khoản tín dụng và trở thành một khoản vay mà chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán cho ngân hàng khi đến hạn Chủ thẻ tín dụng lựa chọn thanh toán một lần toàn bộ số nợ phát sinh hoặc thanh toán một phần, phần còn lại sẽ được trả dần trong tương lai

Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam hiện nay đang hoạt động theo Thông tư số 26/2016/TT-NHNN Theo đó, thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Việc cấp tín dụng qua thẻ tín dụng phải tuân thủ các quy định trong Luật các tổ chức tín dụng do Quốc Hội ban hành ngày 16/10/2010 Chủ thẻ tín dụng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (Automated teller machine – ATM), thanh toán hóa đơn tại các thiết bị thanh toán thẻ (Point of sale – POS) hoặc trên các cổng thanh toán trực tuyến Khi sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ phải thanh toán đầy đủ, đúng hạn cho tổ chức phát hành thẻ các khoản tiền vay và lãi phát sinh từ việc sử dụng thẻ theo hợp đồng đã ký

Tóm lại, thẻ tín dụng là sản phẩm tài chính, được sử dụng trên các thiết bị điện tử với hai chức năng cơ bản là thanh toán và vay tiêu dùng Khách hàng có khả năng mua trước, trả tiền sau; ngân hàng sẽ thay mặt họ thanh toán cho người bán, đến lượt mình, họ có trách nhiệm hoàn trả lại số tiền này đầy đủ và đúng hạn Trong thương mại hiện đại, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin và truyền thông, thẻ tín dụng ngày càng trở nên quan

6 trọng và phổ biến trong đời sống hằng ngày của người tiêu dùng tại nhiều quốc gia trên thế giới

2.1.2.1 Hành vi tiêu dùng và ý định sử dụng

Hành vi của người tiêu dùng là sự tương tác linh hoạt giữa các yếu tố bên ngoài, các yếu tố bên trong và hành vi của mỗi cá nhân khi ban hành quyết định tiêu dùng (Engel và cộng sự, 1978) Quá trình này bao gồm tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng, phân tích kết quả đạt được, sau đó đánh giá xem có sử dụng nữa hay không (Belch và Belch, 1998) Ý định tiếp tục sử dụng có thể được định nghĩa là ý định tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi người tiêu dùng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ một lần Ngoài ra, ý định tiếp tục sử dụng gắn liền với quyết định cá nhân mua nhiều lần các sản phẩm và dịch vụ từ cùng một doanh nghiệp bằng cách xem xét tình hình hiện tại của họ (Liu và cộng sự, 2023) Theo Bhattacherjee (2001), quyết định sử dụng lại hệ thống thông tin giống như quyết định mua lại sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng vì quyết định tiếp tục sử dụng bị ảnh hưởng bởi lần đầu tiên người dùng sử dụng hệ thống thông tin

Tóm lại, nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng thuộc lĩnh vực nghiên cứu hành vi cá nhân Người tiêu dùng có ý định tiếp tục sử dụng một sản phẩm, dịch vụ tức là họ sẵn sàng sử dụng lần nữa sau khi đã sử dụng trước đó Trong phạm vi của nghiên cứu này, ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng là dấu hiệu về sự sẵn sàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai

2.1.2.2 Mô hình kích thích chủ thể phản hồi

Việc người tiêu dùng chấp nhận hoặc từ chối một hành vi không mang tính chất ngẫu nhiên, mà là kết quả của cả một quá trình từ tác động của môi trường đến ảnh hưởng của các đánh giá chủ quan của người đó Mehrabian và Russell (1974) đã khái quát hóa quá trình này với Mô hình kích thích chủ thể phản hồi (SOR) trong nghiên cứu về tâm lý học môi trường Theo đó, khi một người tiếp xúc với sự kích thích từ bên ngoài (S), anh ta hình thái các trạng thái bên trong (O), bao gồm cả nhận thức và tình cảm, nhằm thúc đẩy/ức chế hành vi tiếp cận/né tránh của bản thân (Hình 2.1)

Nhiều bằng chứng cho thấy mô hình SOR là sự lựa chọn hợp lý trong các nghiên cứu về hành vi cá nhân đối với các dịch vụ tài chính điện tử Trên cơ sở áp dụng mô hình SOR, Li và Yuan (2018) xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố liên quan tới người bán hay nhà cung cấp dịch vụ đối với rủi ro cảm nhận và ý định mua chung trực tuyến Nghiên cứu của Prashar và cộng sự (2017) chỉ ra mối quan hệ ý nghĩa giữa giá trị cảm nhận, đặc trưng web, sự hài lòng và ý định mua sắm trực tuyến tại Ấn Độ Wu và Li (2018) đã cho thấy mối liên hệ giữa sáu thành phần marketing hỗn hợp, giá trị cảm nhận và lòng trung thành của người tiêu dùng Đài Loan trong thương mại xã hội Kim và Lennon (2013) đã kết hợp mô hình SOR với mô hình sự thành công của hệ thống thông tin DeLone và McLean (2003) để xác định tác động của của chất lượng trang web cảm nhận về sự thích thú cá nhân và dòng chảy, tiếp theo là ý định mua hàng Lai và cộng sự (2020) kết hợp mô hình SOR với mô hình chấp nhận công nghệ (Davis và cộng sự, 1989) để chỉ ra sự liên hệ giữa đặc điểm cá nhân, đặc tính của hệ thống với sự hữu dụng, tính dễ sử dụng, và ý định thanh toán điện tử của người dân Đông Nam Á Sự kết hợp này cũng được áp dụng trong nghiên cứu của Hossain và Zhou (2018), kết quả phân tích cho thấy đặc trưng của hệ thống thanh toán di động được xem là yếu tố kích thích đối với sự hài lòng và ý định sử dụng thông qua cảm nhận về tiến trình thực hiện giao dịch

Hình 2.1 Mô hình kích thích chủ thể phản hồi (SOR)

Nguồn: Mehrabian và Russell (1974) Tóm lại, mô hình SOR được xây dựng trên vai trò tiền tố và hậu tố của trạng thái nhận thức Sự kết hợp SOR đã được áp dụng và tỏ ra hiệu quả trong việc giải thích hành vi con người trong lĩnh vực khác nhau trong môi trường điện tử Mô hình này thích hợp trong nghiên cứu hành vi của cá nhân đối với thẻ tín dụng, một loại sản phẩm công nghệ với hai chức năng cơ bản là vay tiêu dùng và thanh toán điện tử (Laudon và Traver, 2021)

2.1.2.3 Lý thuyết rủi ro cảm nhận

Thuyết rủi ro cảm nhận TPR (Theory of perceived risk) được Bauer giới thiệu năm

1960 với định nghĩa rủi ro cảm nhận trong hành vi người tiêu dùng là mức độ đánh giá của họ về sự không chắc chắn cũng như không thuận lợi so với kỳ vọng Sau đó, nhiều học giả đã tiếp tục làm rõ khái niệm này trong các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau Peter và Ryan (1976) định nghĩa rủi ro cảm nhận là tổn thất dự kiến mang tính chất chủ quan Trong khi Stone và Grứnhaug (1993), Dowling và Staelin (1994) cho rằng rủi ro cảm nhận đơn giản là tổn thất dự kiến kết hợp với hành vi mua hàng của người tiêu dùng và là nhân tố quan trọng tác động tới sự thay đổi hành vi mua hàng

Không giới hạn trong hành vi mua hàng, Koller (1988) cho rằng người tiêu dùng luôn ý thức được mức độ rủi ro của một hành vi với các hậu quả không lường trước khi hành vi được thực hiện Theo Murray (1991), rủi ro cảm nhận về một hành vi là mức độ không chắc chắn về kết quả có thể đạt được sau khi người tiêu dùng thực hiện hành vi đó và họ có thể không hài lòng vì sự không rõ ràng về lợi ích đạt được hoặc tổn thất phải gánh chịu Đơn giản hơn, Dowling và Staelin (1994) định nghĩa rủi ro cảm nhận như là nhận thức của người tiêu dùng về sự không chắc chắn liên quan tới việc họ không lường trước các hậu quả khi tham gia vào một hoạt động nào đó, đặc biệt đối với dịch vụ điện tử, một loại hoạt động diễn ra với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin – truyền thông

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra trong mọi lĩnh vực của cuộc sống (Laudon và Traver, 2021), nhận thức về rủi ro hay rủi ro cảm nhận là thiệt hại có thể phát sinh khi sử dụng dịch vụ điện tử (Featherman và cộng sự, 2021) Ngoài ra rủi ro cảm nhận còn được xem là mức độ đánh giá của người tiêu dùng về sự mất mát hoặc khả năng họ mất niềm tin vào kết quả nhận được khi sử dụng dịch vụ (Featherman và cộng sự, 2021) Timur và cộng sự (2023) nhận định rằng rủi ro cảm nhận bắt nguồn từ sự không chắc chắn mang tính chủ quan của người tiêu dùng về những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ điện tử Kết quả là, sự không chắc chắn và tổn thất tiềm năng là hai công cụ đo lường rủi ro cảm nhận đối với các dịch vụ điện tử (Featherman và cộng sự, 2021).

2.1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) do Davis và cộng sự (1989) giới thiệu và được sử dụng thường xuyên trong các nghiên cứu về ý định chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng (Lu và cộng sự, 2003) Mô hình này được xây dựng dựa trên lý thuyết TRA (Fishbein và Ajzen, 1975) với mối liên hệ nhân quả giữa thái độ, ý định và hành vi thực tế của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ công nghệ Trong mô hình này, các tác giả cho rằng sự hữu dụng, tính dễ sử dụng tác động mạnh đến thái độ của người sử dụng đối với công nghệ mới

Mô hình nghiên cứu

Ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng là một chủ đề trong khung nghiên cứu hành vi Khi khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng, họ đã sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán hóa đơn mua hàng Điều này không phải hiển nhiên, mà bắt nguồn sự ảnh hưởng của môi trường, các nhận thức bên trong (Mehrabian và Russell, 1974)

Kết quả lược khảo nghiên cứu trước cho thấy hữu dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận có tác động trực tiếp lẫn gián tiếp, thông qua sự hài lòng, đến ý định tiếp tục tiếp tục sử dụng công nghệ nói chung, các dịch vụ điện tử nói riêng (Liu và cộng sự, 2023; Rouibah và cộng sự, 2021) Ngoài ra, người tiêu dùng chỉ tiếp cận các dịch vụ điện tử khi chúng được cài đặt trên các hệ thống thông tin nhất định Như vậy, việc cá nhân đánh giá chất lượng do hệ thống cung cấp dịch vụ mang lại sẽ quyết định liệu cá nhân có tiếp tục sử dụng dịch vụ đó hay không (DeLone và McLean, 2003) Trong nghiên cứu này, thẻ tín dụng chỉ được sử dụng trên các hệ thống thanh toán do ngân hàng cung cấp Vì vậy, chất lượng của hệ thống thông tin ngân hàng là tiền tố quan trọng của rủi ro cảm nhận và hữu dụng cảm nhận đối với thẻ tín dụng (Alyoussef, 2023; Ryu và Ko, 2020)

Mô hình SOR thể hiện đầy đủ mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng hệ thống thông tin - cảm nhận về dịch vụ - sự hài lòng, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nói trên Trong đó, chất lượng hệ thống thông tin là kích thích từ môi trường, trạng thái nhận thức là cảm nhận về dịch vụ và cuối cùng, phản ứng hành vi là sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng Với kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước (Cao và Niu, 2019; Li và Yuan, 2018; Nguyen và cộng sự, 2020), mô hình SOR là lựa chọn thích hợp cho nghiên cứu này

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ mô hình SOR, các tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm bảy nhân tố bậc nhất, tương ứng với ba nhân tố kích thích từ môi trường, ba nhân tố nhận thức bên trong và một nhân tố phản ứng hành vi Phần tiếp theo sẽ mô tả chi tiết các nhân tố

Thời gian gần đây, các hệ thống thông tin mới xuất hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau Việc lựa chọn sử dụng hệ thống nào là quyết định khó khăn, và sự xuất sắc hay tính ưu việt là cơ sở giúp người sử dụng đưa ra lựa chọn (Zeithaml, 1988) DeLone và McLean (2003) đã thành công trong việc phát triển thang đo chất lượng hệ thống thương mại điện tử với chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ

Chất lượng thông tin (information quality – INQ), theo DeLone và McLean (2003), là chất lượng của các kết quả nhận được từ hệ thống thông tin Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và các phương tiện truyền thông đa phương tiện, thông tin rất phong phú, đa dạng, nhanh chóng, nhưng rất khó để kiểm chứng tính chính xác của chúng (Won và cộng sự, 2022) Trong lĩnh vực thẻ tín dụng, cảm nhận về chất lượng thông tin có thể xem như là sự đánh giá của khách hàng về thông tin liên quan đến thẻ tín dụng

Chất lượng hệ thống (system quality – SYQ) trong môi trường Internet đo lường các đặc tính mong muốn của hệ thống thương mại điện tử (DeLone và McLean, 2003) Chủ thẻ tín dụng đặc biệt quan tâm đến khả năng thanh toán hóa đơn mua hàng với mức phí vừa phải (Hidayat và cộng sự, 2023; Ryu và Ko, 2020) Vì vậy, nghiên cứu này xem xét cảm nhận về chất lượng hệ thống như là sự đánh giá của khách hàng về khả năng hệ thống thanh toán thẻ tín dụng hoạt động chính xác, nhanh chóng và an toàn

DeLone và McLean (2003) mô tả chất lượng dịch vụ của hệ thống thương mại điện tử (service quality – SEQ) là sự đánh giá của khách hàng về sự hỗ trợ tổng thể từ phía nhà cung cấp Khách hàng rất quan tâm đến sự hỗ trợ này khi giúp họ vượt quá khó khăn trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng (Kim và Lennon, 2013; Ryu và Ko, 2020) Thông thường, khách hàng ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng cao (Ghotbabadi và cộng sự, 2016) Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ thể hiện quan điểm của khách hàng về các hỗ trợ mà họ nhận được liên quan tới thẻ tín dụng

Rủi ro cảm nhận thể hiện quan điểm của khách hàng về các mất mát có thể xảy ra liên quan đến các dịch vụ điện tử (Featherman và cộng sự, 2021) Ryu và Ko (2020) cũng cho rằng thiệt hại tiềm tàng có thể làm cho người tiêu dùng thay đổi ý định sử dụng công nghệ mới Thẻ tín dụng là một sản phẩm vay tiêu dùng trên nền tảng công nghệ (Foscht và cộng sự, 2010; Poromatikul và cộng sự, 2020) Trong nghiên cứu này, rủi ro cảm nhận về thẻ tín dụng là sự e ngại của người tiêu dùng về mất mát tiềm năng khi sử dụng phương tiện thanh toán này

Davis và cộng sự (1989) cho rằng hữu dụng cảm nhận là mức độ tin tưởng của cá nhân về việc sử dụng công nghệ sẽ giúp đạt được hiệu quả cao trong công việc Theo Bhattacherjee (2001), sự hữu dụng là động lực bên ngoài đối với ý định sử dụng công nghệ, đại diện cho các kết quả của công nghệ theo đánh giá chủ quan của người tiêu dùng Trong nghiên cứu này, hữu dụng cảm nhận về thẻ tín dụng thể hiện sự đánh giá của khách hàng vào khả năng cải thiện hiệu quả thanh toán với thẻ tín dụng

Kotler và Keller (2008) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh hiệu suất (hoặc kết quả) nhận được của một sản phẩm với sự mong đợi của người đó Theo Bhattacherjee (2001), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ hoặc phản ứng cảm xúc trước sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn Liu và cộng sự (2023) cho rằng sự hài lòng là phong vũ biểu dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai và là thành phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ mua tiếp sản phẩm (Cao và cộng sự, 2018) Trong nghiên cứu này, sự hài lòng được xem là thái độ chung của khách hàng đối với thẻ tín dụng từ các trải nghiệm tích lũy thông qua hành vi sử dụng thẻ tín dụng 2.2.1.5 Ý định tiếp tục sử dụng Ý định tiếp tục sử dụng có thể được định nghĩa là ý định tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi người tiêu dùng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ một lần Ngoài ra, ý định

18 tiếp tục sử dụng gắn liền với quyết định cá nhân mua nhiều lần các sản phẩm và dịch vụ từ cùng một doanh nghiệp bằng cách xem xét tình hình hiện tại của họ (Liu và cộng sự, 2023) Theo Bhattacherjee (2001), quyết định sử dụng lại hệ thống thông tin giống như quyết định mua lại sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng vì quyết định tiếp tục sử dụng bị ảnh hưởng bởi lần đầu tiên người dùng sử dụng hệ thống thông tin Trong nghiên cứu này, ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng thể hiện mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

2.2.2.1 Các thành phần chất lượng cảm nhận

Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng chất lượng thông tin là một trong những nhân tố quyết định đối với rủi ro cảm nhận Theo Ryu và Ko (2020); Won và cộng sự (2022), khách hàng cảm thấy chắc chắn về kết quả đạt được với thông tin có chất lượng Bên cạnh đó, với thông tin chính xác, nhanh chóng, kịp thời, người tiêu dùng có nhận thức đầy đủ hơn về các lợi ích do thẻ tín dụng mang lại khi thanh toán hóa đơn hàng ngày (Al-Fraihat và cộng sự, 2020; Alyoussef, 2023)

Giả thuyết H1a: Chất lượng thông tin tác động ngược chiều đến rủi ro cảm nhận

Giả thuyết H1b: Chất lượng thông tin tác động cùng chiều đến hữu dụng cảm nhận

Các bằng chứng cho thấy chất lượng hệ thống là một trong những tiền tố quan trọng đối với rủi ro cảm nhận (Li và Yuan, 2018) Khi người tiêu dùng cho rằng hệ thống có khả năng hoạt động chính xác, liên tục và an toàn, họ có thể bỏ qua các rủi ro khi sử dụng hệ thống (Ryu và Ko, 2020) Tuy nhiên, việc người tiêu dùng đánh giá cao hệ thống thông tin ngân hàng, họ cảm thấy sự hữu dụng do thẻ tín dụng mang trong thanh toán tiêu dùng hằng ngày (Al-Fraihat và cộng sự, 2020; Alyoussef, 2023)

Giả thuyết H2a: Chất lượng hệ thống tác động ngược chiều đến rủi ro cảm nhận

Giả thuyết H2b: Chất lượng hệ thống tác động cùng chiều đến hữu dụng cảm nhận

Các nghiên cứu thực nghiệm khẳng định vai trò của chất lượng dịch vụ đối với rủi ro cảm nhận Ryu và Ko (2020) cung cấp bằng chứng về tác động trái chiều của chất lượng dịch vụ đối với sự lo lắng của người tiêu dùng về các mất mát có thể phát sinh khi mua hàng online Hidayat và cộng sự (2023) chứng minh rằng sự gia tăng chất lượng dịch vụ

Tóm tắt chương 2

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết của nghiên cứu với sự diễn giải mối quan hệ giữa các khái niệm nhằm phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài Trong đó, chất lượng hệ thống thông tin tác động đến rủi ro cảm nhận và hữu dụng cảm nhận, đến lượt mình rủi ro cảm nhận và hữu dụng cảm nhận có tác động trực tiếp và gián tiếp thông qua sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Kết quả lược khảo tài liệu cho thấy ý định tiếp tục sử dụng là chủ đề tương đối mới trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam Do đó, đề tài này thực hiện nghiên cứu định tính trước, nghiên cứu định lượng sau Quy trình nghiên cứu của đề tài được diễn giải như sau:

Bước 1: Vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu

Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam thời gian vừa qua đạt được một số thành tựu, tuy nhiên số lượng thẻ tín dụng lưu hành cũng như mức độ thâm nhập thẻ tín dụng trong xã hội còn thấp, vấn đề làm thế nào để khuyến khích người tiêu dùng có ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trở nên cấp bách đối với các nhà quản lý Do đó, nhóm tác giả xác định việc làm rõ các nhân tố tác động tới ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt Nam là vấn đề nghiên cứu chính của đề tài Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu, đề tài xác định mục tiêu nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của đề tài phải đáp ứng được các mục tiêu đề ra

Bước 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Đề tài trình bày một số lý thuyết quan trọng và phù hợp với vấn đề nghiên cứu trong khung nghiên cứu hành vi tiêu dùng Tiếp theo, đề tài thực hiện lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan và xác định khoảng trống lý thuyết cho nghiên cứu Cuối cùng, đề tài

23 phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm lấp đầy khoảng trống lý thuyết nói trên

Bước 3: Nghiên cứu định tính Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính, sử dụng phương pháp phỏng vấn tay đôi, nhằm hoàn thiện thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Điều này là cần thiết do ý định tiếp tục sử dụng là chủ đề nghiên cứu tương đối mới liên quan tới thẻ tín dụng tại Việt Nam

Bước 4: Nghiên cứu định lượng Đề tài sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc của nghiên cứu Đề tài thực hiện điều tra trực tuyến để thu thập dữ liệu phục vụ nghiên cứu Đối tượng thực hiện khảo sát là chủ thẻ tín dụng tại TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Các công cụ phân tích dữ liệu được sử dụng bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, mô hình phương trình cấu trúc

Bước 5: Kết luận và hàm ý quản trị Đề tài kết luận các kết quả đạt được, ghi nhận các hạn chế cần khắc phục trong các nghiên cứu tiếp theo Cuối cùng, đề tài đưa ra các hàm ý quản trị dựa trên các kết quả đạt được để thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam

3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn tay đôi xác định thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài Các đối tượng tham gia phỏng vấn được chia làm hai nhóm, bao gồm nhóm nhân viên ngân hàng làm việc tại các bộ phận liên quan tới thẻ tín dụng và nhóm khách hàng là chủ thẻ tín dụng

3.1.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện tại TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh bằng phương pháp phỏng vấn trực tuyến với bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng web tương tác Đối tượng tham gia khảo sát là khách hàng của ngân hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng, được xác định dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện

3.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu (Harrison, 2013) Nghiên cứu này sử dụng công cụ kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, mô hình phương trình cấu trúc

3.1.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Nghiên cứu phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng Các nhân tố này được đo lường với nhiều biến quan sát khác nhau kế thừa từ các nghiên cứu trước Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha – CA) giúp loại các biến quan sát không thích hợp (Hair và cộng sự, 2014) Biến quan sát là đáng tin cậy và có thể sử dụng được khi hệ số tin cậy CA lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến – tổng từ 0,3 trở lên (Hair và cộng sự, 2014)

3.1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) là sự lựa chọn thích hợp để tìm kiếm sự liên kết giữa các biến quan sát (Fabrigar và cộng sự, 1999) Theo Hair và cộng sự (2014), một biến quan sát là phù hợp khi hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở lên Phân tích EFA thích hợp với dữ liệu khi thỏa mãn các điều kiện sau đây:

- Hệ số KMO lớn hơn 0,5

- Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (Sig nhỏ hơn 0,05)

- Tổng phương sai trích của các nhân tố từ 50% trở lên

3.1.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định

Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA) là sự lựa chọn thích hợp để đánh giá thang đo từ phân tích EFA Theo Hair và cộng sự (2014), mô hình đo lường cần đáp ứng các yêu cầu các chỉ số CFI, GFI, TLI lớn hơn 0,9, CMIN/df nhỏ hơn 2,0, RMSEA nhỏ hơn 0,05; các biến quan sát có trọng số sau chuẩn hóa lớn hơn 0,5 và có ý nghĩa thống kê; các nhân tố tiềm ẩn có độ tin cậy tổng hợp lớn hơn 0,6, có giá trị hội tụ với phương sai trích trung bình lớn hơn 0,5 và có giá trị phân biệt

3.1.3.4 Mô hình phương trình cấu trúc

Mối quan hệ phức tạp giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được giải quyết bằng phân tích mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model – SEM) Công cụ này phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài Hair và cộng sự (2014) cho rằng kết quả kiểm định bằng mô hình SEM chỉ phù hợp với dữ liệu thị trường khi chỉ số TLI, CFI lớn hơn 0,9, CMIN/df nhỏ hơn 2,0, RMSEA nhỏ hơn 0,05.

Thang đo tham khảo

Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đã được giới thiệu trong các nghiên cứu trước Việc tóm tắt thang đo các khái niệm dựa trên các nghiên cứu trước là cần thiết, nhằm cung cấp cái nhìn khách quan đối với kết quả của nghiên cứu định tính Do đó, đề tài xây dựng thang đo tham khảo kế thừa từ các nghiên cứu trước trong lĩnh vực thẻ tín dụng Thang đo tham khảo tiếp tục được đánh giá, điều chỉnh, bổ sung thông qua nghiên cứu định tính

Bảng 3.1 Thang đo gốc và thang đo tham khảo

Thang đo gốc Thang đo tham khảo

Chất lượng thông tin (Tseng, 2016)

Provides up-to-date information Cung cấp thông tin cập nhật

Provides timely information Cung cấp thông tin kịp thời

Provides accurate information Cung cấp thông tin chính xác

Provides complete information Cung cấp thông tin đầy đủ

Chất lượng hệ thống (Tseng, 2016)

Well-designed system Hệ thống được thiết kế tốt

Well-navigated system Hệ thống điều hướng tốt

Well-secured system Hệ thống được bảo mật tốt

Well-managed system Hệ thống được quản lý tốt

Continuously upgraded system Hệ thống liên tục được nâng cấp

Chất lượng dịch vụ (Tseng, 2016)

Help me when I need support Giúp tôi khi tôi cần hỗ trợ

26 Quick response to my complaint Trả lời nhanh khiếu nại của tôi

Understand and meet my needs Hiểu và đáp ứng nhu cầu của tôi

Provide the service as promised Cung cấp dịch vụ như đã hứa

Hữu dụng cảm nhận (Trinh và cộng sự, 2021)

Purchase without carrying cash Mua hàng không cần mang theo tiền mặt Buy first and repay later Mua trước trả sau

Access to cash easily if needed Tiếp cận tiền mặt dễ dàng nếu cần

Installment purchases in free of interest Mua trả góp không lãi suất

Free of interest for up to 45 days Miễn lãi lên đến 45 ngày

Buy more even without paying off the purchase Mua nhiều hơn mà không cần trả hết lần mua trước Flexibly borrow and repay Linh hoạt vay và trả

Rủi ro cảm nhận (Trinh và cộng sự, 2021)

Paying bills by credit cards would be failed Thanh toán bằng thẻ tín dụng không thành công Using credit cards is unsecured Sử dụng thẻ tín dụng không an toàn

Using credit cards leads to a loss of privacy Sử dụng thẻ tín dụng dẫn đến mất quyền riêng tư Using credit cards is expensive Sử dụng thẻ tín dụng rất tốn kém

It takes time to pay bills by credit cards Phải mất thời gian để thanh toán bằng thẻ tín dụng Sense of anxiety is about credit card use Cảm giác lo lắng về việc sử dụng thẻ tín dụng Paying bills by credit cards would be failed Thanh toán bằng thẻ tín dụng sẽ không thành công

Sự hài lòng (Nabhani và cộng sự, 2022)

I am generally pleased to use credit cards Nói chung tôi hài lòng với thẻ tín dụng

My choice to use credit card was a wise one Lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng là một lựa chọn sáng suốt

I am very satisfed to use credit cards Tôi rất hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng

The credit card has worked out as well as I thought it would Thẻ tín dụng đã hoạt động tốt như tôi nghĩ

I think I did the right thing by using credit cards Tôi nghĩ mình đã làm đúng khi sử dụng thẻ tín dụng

I am satisfed with the way credit cards have carried out Tôi hài lòng với cách thẻ tín dụng thực hiện thanh toán Ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng (Halim và cộng sự, 2022)

I intend to continue using credit card in the future Tôi dự định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai

I will continue using credit card in the future Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai

I will recommend credit card for others to use it Tôi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng cho người khác sử dụng

I will keep using credit card as regularly as I do now Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên

Nghiên cứu định tính

Công cụ phỏng vấn tay đôi được áp dụng trong nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Hai nhóm đối tượng tham gia bao gồm 05 chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực thẻ tín dụng và 05 khách hàng là chủ thẻ tín dụng Các thang đo được cập nhật cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thực hiện các phiên phỏng vấn tay đôi, một số thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam Nhóm chuyên gia chủ yếu đề cập tới cảm nhận về chất lượng hệ thống thông tin ngân hàng, trong khi đó, các rủi ro khi thanh toán bằng thẻ tín dụng nhận được sự quan tâm nhiều hơn của nhóm khách hàng Tương tự, nhóm chuyên gia nhấn mạnh đến ảnh hưởng tích cực của thẻ tín dụng, trong khi đó, sự quan tâm của nhóm khách hàng chủ yếu lại là các kết quả do thẻ tín dụng mang lại

Bảng 3.2 Tổng hợp các khái niệm nghiên cứu

Khái niệm Số biến quan sát Nguồn tham khảo

Chất lượng thông tin 4 Tseng (2016)

Chất lượng dịch vụ 5 Tseng (2016)

Chất lượng hệ thống 4 Tseng (2016)

Hữu dụng cảm nhận 6 Trinh và cộng sự (2021)

Rủi ro cảm nhận 6 Trinh và cộng sự (2021)

Sự hài lòng 6 Nabhani và cộng sự (2022) Ý định tiếp tục 4 Halim và cộng sự (2022)

Kết quả nghiên cứu định tính cung cấp thang đo các nhân tố trong mô hình đề xuất (Bảng 3.2) Bảy nhân tố trong mô hình chia thành ba nhóm biến độc lập, biến trung gian và biến phụ thuộc Thang đo chi tiết của mỗi biến được mô tả dưới đây

Chất lượng thông tin có thể xem như là sự đánh giá của khách hàng về tính chính xác, sự đầy đủ của thông tin liên quan đến thẻ tín dụng (DeLone và McLean, 2003; Tseng, 2016) Bảng 3.3 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm chất lượng thông tin Bảng 3.3 Các biến quan sát chất lượng thông tin

Mã biến Biến quan sát

INQ1 Cung cấp thông tin mới nhất

INQ2 Cung cấp thông tin kịp thời

INQ3 Cung cấp thông tin chính xác

INQ4 Cung cấp thông tin đầy đủ

Chất lượng hệ thống như là sự đánh giá của khách hàng về khả năng hệ thống thanh toán thẻ tín dụng hoạt động chính xác, nhanh chóng và an toàn (DeLone và McLean, 2003; Tseng, 2016) Bảng 3.4 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm chất lượng hệ thống Bảng 3.4 Các biến quan sát chất lượng hệ thống

SYQ1 Được thiết kế tốt

SYQ3 Được bảo mật tốt

SYQ4 Được quản lý tốt

SYQ5 Được nâng cấp liên tục

Chất lượng dịch vụ thể hiện quan điểm của khách hàng về các hỗ trợ mà họ nhận được liên quan tới thẻ tín dụng (DeLone và McLean, 2003; Tseng, 2016) Bảng 3.5 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ

Bảng 3.5 Các biến quan sát chất lượng dịch vụ

SEQ1 Hỗ trợ kịp thời

SEQ2 Phản hồi nhanh chóng

SEQ3 Hiểu và đáp ứng chính xác

SEQ4 Đúng như cam kết

Rủi ro cảm nhận về thẻ tín dụng là sự đánh giá của người tiêu dùng về mất mát có thể xảy ra với thẻ tín dụng (Trinh và cộng sự, 2020) Bảng 3.6 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm rủi ro cảm nhận

Bảng 3.6 Các biến quan sát rủi ro cảm nhận

PR2 Mất quyền riêng tư

PR4 Phải mất thời gian để thanh toán hóa đơn

PR5 Lo lắng khi sử dụng thẻ tín dụng

PR6 Giao dịch sẽ không thành công

Hữu dụng cảm nhận về thẻ tín dụng thể hiện sự đánh giá của khách hàng vào khả năng cải thiện hiệu quả thanh toán với thẻ tín dụng (Trinh và cộng sự, 2020) Bảng 3.7 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm hữu dụng cảm nhận

Bảng 3.7 Các biến quan sát hữu dụng cảm nhận

PU1 Mua hàng không cần mang theo tiền mặt

PU2 Mua hàng trước thanh toán tiền sau

PU3 Ứng tiền mặt dễ dàng

PU4 Mua hàng trả góp không lãi suất

PU5 Miễn lãi vay lên đến 45 ngày

PU6 Vay và trả nợ vay một cách linh hoạt

Sự hài lòng được xem là thái độ chung của khách hàng đối với thẻ tín dụng từ các trải nghiệm tích lũy thông qua hành vi sử dụng thẻ tín dụng (Al Amin và cộng sự, 2023; Bhattacherjee, 2001) Bảng 3.8 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm sự hài lòng Bảng 3.8 Các biến quan sát sự hài lòng

SAT1 Nói chung tôi hài lòng

SAT2 Đây là một lựa chọn sáng suốt

SAT3 Tôi rất hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng

SAT4 Thẻ tín dụng đã hoạt động tốt như tôi nghĩ

SAT5 Tôi nghĩ mình đã đúng khi sử dụng thẻ tín dụng

SAT6 Tôi hài lòng với cách thẻ tín dụng thực hiện thanh toán Ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng thể hiện sự sẵn sàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai (Bhattacherjee, 2001; Liu và cộng sự, 2023) Bảng 3.9 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm ý định tiếp tục sử dụng

Bảng 3.9 Các biến quan sát ý định tiếp tục sử dụng

CIU1 Tôi dự định sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai

CIU2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai

CIU3 Tôi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng cho những người khác sử dụng

CIU4 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên như bây giờ

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính cung cấp thang đo cho 7 nhân tố gồm 35 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài Thang đo này được thể hiện dưới dạng bảng hỏi trực tuyến được thiết kế sẵn để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng 3.4.2 Chọn mẫu Đề tài sử dụng phân tích SEM với mẫu phải có kích thước lớn (Harrison, 2013) Hair và cộng sự (2014) cho rằng mẫu có kích thước gấp từ 5 lần số lượng các biến quan sát trong thang đo Như vậy, với mô hình đo lường gồm 35 biến quan sát, nghiên cứu này cần từ 175 dữ liệu trở lên Để có được mẫu có kích thước phù hợp, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện

3.4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nhóm tác giả thiết kế bảng hỏi tương tác với Google Forms với các câu hỏi điều tra dựa trên thang đo nói trên Công cụ Mail Merge trên phần mềm MS Office 365 kết hợp với phần mềm quản lý thư điện tử MS Outlook được sử dụng để gửi Thư mời tham gia điều tra đến hộp thư điện tử của chủ thẻ tín dụng tại TP Hồ Chí Minh và TP Hà Nội Đây là dạng thư mời đích danh, có họ tên người nhận, xưng hô theo giới tính, độ tuổi (Hình 3.1).

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài Phương pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng nhằm phát triển, đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Trong nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ tín dụng hoặc những khách hàng có kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo với 35 biến quan sát cho 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Với việc gửi thư mời trực tiếp đến đích danh các chủ thẻ tín dụng, nghiên cứu này thu hút được 466 người tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra Trong đó, 48 phiếu điều tra bị loại do không phù hợp, 418 phiếu được giữ lại cho nghiên cứu định lượng tiếp theo Như vậy, mẫu có kích thước nA8 là phù hợp mô hình nghiên cứu với 7 nhân tố được đo lường bởi 35 biến quan sát Bảng 4.1 mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu chính thức

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm Tần số Tần suất Đặc điểm Tần số Tần suất

Giới tính Tình trạng hôn nhân

Trình độ học vấn Tuổi

Cao đẳng 106 25,4 Dưới 29 223 53,3 Đại học 127 30,4 Từ 29 đến 45 144 34,4

Lĩnh vực nghề nghiệp Thu nhập (tháng)

Công nghiệp, xây dựng 58 16,3 Dưới 10 triệu 98 23,4 Thương mại, dịch vụ 94 22,5 Từ 10 đến 18 triệu 199 47,6 Tài chính, ngân hàng 145 34,6 Từ 18 đến 32 triệu 154 28,6

Y tế, giáo dục, văn hóa 111 26,6 Trên 32 triệu 41 11,8

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Kết quả nghiên cứu định lượng

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích Cronbach’s Alpha (kiểm định CA) Kết quả kiểm định CA chỉ ra rằng 31 trong tổng số 35 biến quan sát có tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3 và bản thân mỗi nhân tố có hệ số CA lớn hơn 0,6 Các biến còn lại, SYQ5 (từ Chất lượng hệ thống), PR4 (từ Rủi ro cảm nhận), PU5 (từ Hữu dụng cảm nhận) và SAT4 (từ Sự hài lòng) có tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0,3 Các biến này cần loại bỏ ra khỏi nghiên cứu (Hair và cộng sự, 2014)

Kiểm định CA lần hai đối với khái niệm Chất lượng hệ thống (4 biến), Rủi ro cảm nhận (5 biến), Hữu dụng cảm nhận (5 biến) và Sự hài lòng (5 biến) Kết quả kiểm định CA chỉ ra rằng các nhân tố này có CA lớn hơn 0,6; các biến quan sát đều có tương quan biến- tổng lớn hơn 0,3 (Bảng 4.2) Tóm lại, mô hình đo lường bốn nhân tố nói trên là đáng tin cậy (Hair và cộng sự, 2014) Phụ lục 2 trình bày kết quả kiểm định CA cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định CA

Chất lượng thông tin (INQ) 0,895

Cung cấp thông tin mới nhất 0,817

Cung cấp thông tin kịp thời 0,750

Cung cấp thông tin chính xác 0,781

Cung cấp thông tin đầy đủ 0,748

Chất lượng dịch vụ (SEQ) 0,910

Hiểu và đáp ứng chính xác 0,781 Đúng như cam kết 0,831

Chất lượng hệ thống (SYQ) 0,831 Được thiết kế tốt 0,646 Điều hướng tốt 0,584 Được bảo mật tốt 0,685

34 Được quản lý tốt 0,732 Được nâng cấp liên tục

Rủi ro cảm nhận (PR) 0,833

Phải mất thời gian để thanh toán hóa đơn

Lo lắng khi sử dụng thẻ tín dụng 0,558

Giao dịch sẽ không thành công 0,624

Hữu dụng cảm nhận (PU) 0,919

Mua hàng không cần mang theo tiền mặt 0,896

Mua hàng trước thanh toán tiền sau 0,747 Ứng tiền mặt dễ dàng 0,827

Mua hàng trả góp không lãi suất 0,732

Miễn lãi vay lên đến 45 ngày

Vay và trả nợ vay một cách linh hoạt 0,764

Nói chung tôi hài lòng 0,770 Đây là một lựa chọn sáng suốt 0,832

Tôi rất hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng 0,824

Thẻ tín dụng đã hoạt động tốt như tôi nghĩ

Tôi nghĩ mình đã làm đúng khi sử dụng thẻ tín dụng 0,818

Tôi hài lòng với cách thẻ tín dụng thực hiện thanh toán 0,755 Ý định tiếp tục (CIU) 0,893

Tôi dự định sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai 0,767 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai 0,744 Tôi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng cho những người khác sử dụng 0,809 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên như bây giờ 0,747

Nguồn: Tác giả tổng hợp 4.2.2 Phân tích nhân tố

Phân tích EFA đối với nhân tố ý định tiếp tục sử dụng gồm 4 biến quan sát CIU1, CIU2, CIU3 và CIU4 Kết quả phân tích EFA cho thấy kiểm định Bartlett có Sig.=0,000 và hệ số KMO=0,832 lớn hơn 0,5 Một nhân tố được trích ra từ các biến quan sát với giá

35 trị riêng Eigenvalue 3,042 và mức độ tải là 68,150%, các biến này có hệ số tải lớn hơn 0,5 (Bảng 4.3)

Phân tích EFA áp dụng với tổ hợp 27 biến quan sát còn lại Kết quả phân tích EFA (Phụ lục 3) chỉ ra rằng kiểm định Bartlett có Sig = 0,000 và hệ số KMO=0,854 lớn hơn 0,5 Tất cả các biến quan sát đề có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 Các biến này trích ra 6 nhân tố với tổng phương sai trích lên tới 65,459% Các nhân tố này phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất (Hair và cộng sự, 2014) Các nhân tố này tiếp tục được đánh giá bởi phân tích CFA

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA

Nhân tố Giá trị riêng

Hệ số tải nhân tố

Chất lượng thông tin (INQ) 2,296 2,004

Chất lượng dịch vụ (SEQ) 2,455 2,108

Chất lượng hệ thống (SYQ) 1,986 1,570 Được thiết kế tốt 0,704 Điều hướng tốt 0,633 Được bảo mật tốt 0,777 Được quản lý tốt 0,872 Được nâng cấp liên tục

Rủi ro cảm nhận (PR) 1,990 1,647

Hữu dụng cảm nhận (PU) 3,550 3,257

Tôi hài lòng với cách thẻ tín dụng thực hiện thanh toán 0,856 Ý định tiếp tục (CIU) 3,042 2,726

Tôi dự định sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai 0,827

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai 0,798

Tôi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng cho những người khác sử dụng 0,875 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên như bây giờ 0,800

Nguồn: Tác giả tổng hợp Kết quả phân tích CFA đầu tiên chỉ ra rằng giá trị CMIN/df lớn hơn 2,0 và GFI nhỏ hơn 0,9, mô hình đo lường chưa thực sự phù hợp với dữ liệu thị trường (Hair và cộng sự, 2014) Để cải thiện các chỉ số này, Hair và cộng sự (2014) cho rằng nên kết nối các cặp sai số có hiệp phương sai lớn, sau đó thực hiện lại phân tích CFA

Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA Phân tích CFA lần hai (Hình 4.1) cho thấy CMIN/df = 1,767, GFI=0,901, TLI=0,958, CFI=0,963, RMSEA=0,043 (Phụ lục 4), mô hình đo lường phù hợp với dữ liệu thị trường (Hair và cộng sự, 2014) Bảng 4.4, Bảng 4.5 chỉ ra rằng trọng số chuẩn hóa của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5, các nhân tố có hệ số C.R lớn hơn 0,7, các nhân tố tiềm ẩn có hệ số AVE lớn hơn 0,5, lớn hơn hệ số MSV, và lớn hơn bình phương hệ số tương quan của chúng Phụ lục 4 trình bày chi tiết kết quản phân tích CFA Như vậy, mô hình đo lường đạt giá trị đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị tin cậy (Hair và cộng sự, 2014)

Bảng 4.4 Kết quả phân tích CFA lần 2

Hệ số tải nhân tố Chất lượng thông tin (INQ) 0,910 0,716 0,147

Chất lượng hệ thống 0,820 0,547 0,103 Được thiết kế tốt 0,617 Điều hướng tốt 0,504 Được bảo mật tốt 0,816 Được quản lý tốt 0,941 Được nâng cấp liên tục

Tôi hài lòng với cách thẻ tín dụng thực hiện thanh toán 0,852 Ý định tiếp tục 0,895 0,681 0,246

Tôi dự định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai 0,819

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai 0,797

Tôi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng cho những người khác sử dụng 0,873

Tôi tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên như bây giờ 0,811

Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng 4.5 Ma trận hệ số tương quan

Nhân tố CIU SAT PU SEQ INQ PR SYQ

Nguồn: Tác giả tổng hợp 4.2.3 Mô hình cấu trúc tuyến tính

Phân tích SEM (Hình 4.2) cho kết quả các chỉ số CMIN/df=1,711 nhỏ hơn 2,0, GFI=0,903, TLI=0,961, CFI=0,965 lớn hơn 0,9, RMSEA=0,041 nhỏ hơn 0,05; mô hình đo lường phù hợp với dữ liệu thị trường Hầu hết các quan hệ trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, ngoại trừ quan hệ PR -> SAT (p = 0,132) Nói cách khác, hầu hết các giả thuyết được kiểm định đều có kết quả như kỳ vọng (Hình 4.3) Phụ lục 5 trình bày chi tiết kết quả phân tích SEM

Hình 4.2 Kết quả phân tích SEM Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả phân tích SEM

Giả thuyết Quan hệ Hệ số chuẩn hóa Giá trị tới hạn Mức ý nghĩa Kết quả

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chính thức Kết quả phân tích đường dẫn (Bảng 4.7) cho thấy trong số các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục, sự hài lòng có tác động mạnh nhất (β=0,377), tiếp theo là rủi ro cảm nhận (β =-0,371) và hữu dụng cảm nhận (β=0,169) Xét tác động gián tiếp đến ý định tiếp tục, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất (β=0,148), tiếp theo là chất lượng thông tin (β=0,117), chất lượng hệ thống (β=0,096), rủi ro cảm nhận (β=-0,074) và hữu dụng cảm nhận (β=0,057) Kết hợp các tác động trực tiếp và gián tiếp, rủi ro cảm nhận, sự hài lòng và hữu dụng cảm nhận có tác động mạnh nhất và giảm dần đến ý định tiếp tục Các mối liên hệ được kiểm định và có ý nghĩa thống kê đã giải thích được 43,0% sự biến thiên của ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng Kết quả phân tích cho thấy hai yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng là rủi ro cảm nhận (β=-0,092) và hữu dụng cảm nhận (β=0,150) Ngoài ra, sự hài lòng còn bị ảnh hưởng gián tiếp bởi chất lượng dịch vụ (β=0,058), tiếp theo là chất lượng thông tin (β=0,054) và chất lượng hệ thống (β=0,049) Hữu dụng cảm nhận có tác động mạnh nhất cùng hướng (β=0,150) trong khi rủi ro cảm nhận là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng theo hướng ngược lại (β=-0,092) Do không kiểm chứng được sự tác động trực tiếp của rủi ro cảm nhận đến sự hài lòng, nên mức độ giải thích của nhân tố sự hài lòng tương đối thấp, chỉ đạt 4,3% Yếu tố tiếp theo cần xem xét là hữu dụng cảm nhận với tác động trực tiếp từ rủi ro cảm nhận (β=-0,231), chất lượng thông tin (β=0,234), chất lượng dịch vụ (β=0,197) và chất lượng hệ thống (β=0,170) Ba thuộc tính chất lượng này cũng có tác động gián tiếp đến hữu dụng cảm

42 nhận Kết hợp lại với nhau, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, rủi ro cảm nhận và chất lượng hệ thống có tác động giảm dần và đáng kể đến hữu dụng cảm nhận Các thuộc tính chất lượng này cũng góp phần trực tiếp vào rủi ro cảm nhận, yếu tố duy nhất không có tác động gián tiếp nào đến mô hình nghiên cứu Với sự tác động trực tiếp, đáng kể từ ba thành phần chất lượng thông tin, khả năng giải thích của hữu dụng cảm nhận và rủi ro cảm nhận ở mức chấp nhận được với giá trị lần lượt là 31,7% và 24,2%

Bảng 4.7 Kết quả phân tích đường dẫn

Nhân tố Loại tác động INQ SEQ SYQ PR PU SAT CIU

Thảo luận kết quả

Nghiên cứu đã xác nhận một khuôn khổ toàn diện để kiểm tra ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Việt Nam Nghiên cứu áp dụng mô hình kích thích chủ thể phản hồi của Mehrabian và Russell (1974) để giải thích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hệ thống thông tin (DeLone và McLean, 2003), rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960), hữu dụng cảm nhận, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng (Bhattacherjee, 2001)

Chất lượng thông tin của hệ thống thông tin được quyết định bởi thang đo cập nhật, tính kịp thời, chính xác và đầy đủ Theo đó, người tiêu dùng đánh giá sự chân thành của nhà cung cấp trong việc công bố thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cách sử dụng, lưu ý sử

43 dụng và sức mua thực tế của thị trường để họ dễ dàng đưa ra quyết định Với thông tin chất lượng cao, người tiêu dùng có nhiều thời gian hơn để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ thay vì nỗ lực kiểm tra tính chính xác của chúng Nghiên cứu cung cấp bằng chứng cho thấy chất lượng thông tin có tác động tiêu cực, đáng kể đến rủi ro được nhận thức và tác động tích cực đáng kể đến tính hữu ích được nhận thức, H1a và H1b được ủng hộ Điều này có nghĩa là khi người tiêu dùng được cung cấp thông tin chất lượng cao, họ có thể thay đổi nhận thức về quyền riêng tư và an toàn trong giao dịch trên thiết bị điện tử Quan điểm này nhất quán với nhận định của (Ryu và Ko, 2020) về việc nhà cung cấp dịch vụ có nhiều hành động ngầm không được giám sát như thu thập, lạm dụng thông tin liên quan đến khách hàng Mặt khác, với sự hiểu biết đầy đủ về thẻ tín dụng và các vấn đề liên quan dựa trên thông tin chất lượng, người tiêu dùng càng tăng niềm tin vào lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại (Won và cộng sự, 2022) Kết quả là họ tăng hứng thú thanh toán bằng thẻ tín dụng trên các thiết bị điện tử (Alyoussef, 2023) Những kết quả này cung cấp bằng chứng cho thấy tầm quan trọng của chất lượng thông tin trong kinh doanh thẻ tín dụng, nơi các giao dịch được ẩn giấu đối với chủ thẻ và nhà cung cấp dịch vụ nhằm tránh những thông tin bất lợi trong hoạt động kinh doanh của họ Việc hiểu rõ về phí tín dụng và các hình phạt như phí dịch vụ, phí sử dụng, lãi, nợ phải trả… giúp họ nhận thức được hậu quả của việc vay vốn Với thông tin chất lượng cao, khách hàng được trải nghiệm đầy đủ những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại cũng như khả năng giải quyết các vấn đề thanh toán so với yêu cầu của mình

Chất lượng dịch vụ của hệ thống thông tin được đo lường bởi sự hỗ trợ kịp thời khi có sự cố, phản hồi nhanh chóng khiếu nại, hiểu biết và đáp ứng chính xác nhu cầu, cung cấp dịch vụ đúng cam kết, phù hợp và tin cậy Theo đó, khách hàng chú trọng đến cam kết dịch vụ cũng như hỗ trợ kịp thời, hiệu quả mỗi khi gặp sự cố hoặc có vấn đề cần giải quyết Với dịch vụ chất lượng cao, khách hàng yên tâm vì mọi vấn đề phát sinh sẽ được ngân hàng, với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ, giải quyết hoặc phản hồi một cách chính xác và thỏa đáng Theo H2a và H2b, có bằng chứng về tác động đáng kể của chất lượng dịch vụ đối với rủi ro nhận thức và tính hữu ích nhận thức theo hướng ngược lại, dẫn đến việc hỗ trợ H2a và H2b Điều này có nghĩa, khi khách hàng tin tưởng vào dịch vụ thẻ tín dụng, họ

44 cho rằng ngân hàng sẵn sàng tiếp thu ý kiến, tiến hành điều tra, nghiêm khắc xử lý các cửa hàng vi phạm tiêu chuẩn an toàn bảo mật thông tin Kết quả là người tiêu dùng không lo lắng về những tổn thất tiềm ẩn khi thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng (Li và Yuan, 2018; Ryu và Ko, 2020; Wei và cộng sự, 2018) Mặt khác, đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng có nghĩa là đảm bảo rằng các dịch vụ được cam kết, chu đáo và đáp ứng Điều này giúp người tiêu dùng tin tưởng vào kết quả thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng (Hidayat và cộng sự, 2023) Những kết quả này cung cấp bằng chứng cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh thẻ tín dụng, nơi mà sự hướng dẫn kịp thời, tận tình và kỹ lưỡng giúp người tiêu dùng hiểu rõ về phí, lãi, điều kiện miễn lãi lên đến 45 ngày để sử dụng vốn vay một cách hiệu quả chức năng của thẻ tín dụng đó (Albayrak và cộng sự, 2023) Với dịch vụ chất lượng cao, khách hàng dễ dàng vượt qua những trở ngại khi sử dụng thẻ tín dụng và khai thác sự thuận tiện trong thanh toán hàng ngày

Chất lượng hệ thống của hệ thống thông tin được xác định bởi thang đo của các hệ thống được thiết kế tốt, điều hướng tốt, bảo mật tốt và quản lý tốt, phù hợp và đáng tin cậy Theo đó, khách hàng đánh giá khả năng hệ thống phản hồi thành công và chính xác các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng với sự chắc chắn về bảo mật, riêng tư thông tin Ngoài ra, chất lượng hệ thống ảnh hưởng rõ rệt đến rủi ro được nhận thức và tính hữu ích theo các hướng ngược lại, do đó, H3a và H3b có thể chấp nhận được Nói cách khác, khi người tiêu dùng đánh giá cao chất lượng hệ thống của hệ thống thanh toán, họ cảm thấy được bảo vệ khỏi các rủi ro mất an toàn thông tin và xâm phạm quyền riêng tư Điều này làm giảm sự đánh giá của người tiêu dùng về tác hại tiềm tàng của việc sử dụng thẻ tín dụng trên thiết bị điện tử (Li và Yuan, 2018; Ryu và Ko, 2020) và giúp họ tin tưởng vào khả năng thanh toán hóa đơn của mình (Albayrak và cộng sự, 2023; Alyoussef, 2023) Bên cạnh đó, hệ thống thẻ tín dụng chất lượng cao có thể phát hiện và ngăn chặn kịp thời các giao dịch gian lận Nghĩa là tài khoản có chỉ ghi nợ từ các giao dịch thanh toán do chính tài khoản đó thực hiện, loại trừ các trường hợp khác Với hệ thống chất lượng cao, khách hàng có thể thoải mái mua trước trả tiền sau mà không phải lo lừa đảo nợ quá hạn

Rủi ro cảm nhận tập trung vào đánh giá của người tiêu dùng về mức độ thiệt hại sử dụng thẻ tín dụng trên thiết bị điện tử Theo đó, người tiêu dùng lo ngại về việc mất quyền

45 riêng tư, bảo mật khi giao dịch trực tuyến hay bị kẻ trộm chiếm đoạt tài khoản ngân hàng Người tiêu dùng cũng lo lắng về khả năng phải trả mọi khoản phí dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng, không thể thanh toán hóa đơn do thẻ bị lỗi hoặc hết hạn mức Do tính chất minh bạch của giao dịch điện tử nên họ cảm thấy lo lắng cho đến khi ngân hàng xác nhận thanh toán Trong trường hợp của H4b, sự hài lòng không bị ảnh hưởng bởi rủi ro nhận thức, giả thuyết H4b không được ủng hộ hoặc các khoản lỗ tiềm ẩn liên quan đến thẻ tín dụng có tác động tiêu cực không đáng kể đến cảm giác hài lòng của khách hàng do kết quả của việc cân bằng kỳ vọng của anh ta với hiệu quả nhận được của thẻ tín dụng Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Ha và cộng sự (2024) trong thanh toán di động nhưng không nhận được sự đồng ý của Mehrolia và cộng sự (2023) trong dịch vụ chatbot ngân hàng và Rouibah và cộng sự (2021) trong thương mại xã hội Tác động không đáng kể của rủi ro nhận thức đến sự hài lòng có thể là do phần lớn người được hỏi tin rằng những tổn thất tiềm ẩn liên quan đến việc thanh toán bằng thẻ tín dụng là không đáng kể so với sự hài lòng của họ khi so sánh những gì họ mong đợi và nhận được Mặc dù khách hàng phải trả nhiều khoản phí khác nhau nhưng họ sẽ được mua sản phẩm hoặc nhận dịch vụ theo hình thức trả góp với lãi suất miễn phí và thời gian trả nợ lên tới 12 tháng

Trong khi đó, đối với H4a và H4c, rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tiêu cực đáng kể đến nhận thức về tính hữu dụng và ý định tiếp tục, đây là bằng chứng cho thấy giả thuyết H4a và H4c được ủng hộ Những kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Adwan và cộng sự (2023), Mehrolia và cộng sự (2023), Timur và cộng sự (2023) Theo đó, những lo ngại về các vấn đề phát sinh với thẻ tín dụng làm giảm đánh giá của chủ thẻ về tính hiệu quả mà loại thiết bị thanh toán điện tử này mang lại Quan điểm này phù hợp với khuyến nghị của Adwan và cộng sự (2023) trong đó các tác giả này lập luận rằng các nền tảng học tập dựa trên metaverse, với các yêu cầu bắt buộc về truyền và lưu trữ thông tin nhạy cảm, sẽ trở nên kém hữu ích hơn khi thông tin cá nhân không được bảo mật đúng cách và quyền riêng tư bị vi phạm Mehrolia và cộng sự (2023) cũng đề cập rằng bản chất của hệ thống thông tin điện tử đòi hỏi sự hợp tác giữa các bên liên quan, các đối tượng độc hại có thể lợi dụng sự hợp tác này để thu thập dữ liệu nhạy cảm hoặc phát tán thông tin sai lệch; Trong mọi trường hợp, nạn nhân không thể đánh giá cao hệ thống gây ra kết quả đó

Sự hữu dụng của thẻ tín dụng được xác định bởi chức năng thanh toán của nó, bao gồm khả năng mua hàng mà không cần mang theo tiền mặt, mua trước trả sau và rút tiền mặt dễ dàng Chức năng cho vay của thẻ tín dụng được thể hiện thông qua việc mua hàng trả góp miễn phí, vay và trả nợ linh hoạt Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy tác động tích cực, đáng kể của tính hữu ích được cảm nhận đối với sự hài lòng và ý định tiếp tục, hỗ trợ cho H5a và H5b Theo đó, khi người tiêu dùng cảm nhận đầy đủ những giá trị hay lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại thì họ càng cảm thấy hài lòng với những gì nhận được từ thẻ tín dụng và có ý định tiếp tục sử dụng Nói cách khác, người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng gia tăng ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng khi họ cho rằng việc sử dụng thẻ tín dụng sẽ giúp việc thanh toán của họ hiệu quả hơn Kết quả này phù hợp với quan sát của Hidayat và cộng sự (2023) khi các tác giả chứng minh rằng người dùng Pakistan đánh giá cao khả năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ công và từ đó thúc đẩy việc sử dụng các ứng dụng chính phủ điện tử trong hoạt động hàng ngày của họ Jangir và cộng sự (2022) cũng cho rằng nếu người dùng Fintech tin rằng công nghệ này mang lại lợi ích cho họ thì thái độ của họ đối với công nghệ đó sẽ thay đổi và khi đó, họ sẽ tiếp tục sử dụng nó Tương tự, Liu và cộng sự (2023) tiết lộ rằng người tiêu dùng Trung Quốc đánh giá cao sự tiện lợi của các ứng dụng du lịch và tin rằng ưu điểm của các ứng dụng này dường như vượt trội hơn so với nhược điểm của họ, đây là lý do chính khiến họ tăng cường sử dụng ứng dụng di động trong hành trình du lịch của mình

Sự hài lòng của người dùng với thẻ tín dụng được xác định bởi thái độ chung của khách hàng đối với sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và những gì họ nhận được khi sử dụng loại thiết bị thanh toán điện tử này Kết quả phân tích chỉ ra tác động của sự hài lòng của người dùng đến ý định tiếp tục sử dụng, đây là bằng chứng cho thấy H6 được ủng hộ Theo đó, khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với kết quả đạt được bằng thẻ tín dụng, họ sẽ không có ý định thay đổi phương tiện thanh toán hoặc có xu hướng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng ngày Kết quả này phù hợp với khuyến nghị của Yin và Lin (2022), Ferreira và cộng sự (2023), khi các tác giả này tiết lộ rằng những khách hàng có mức độ hài lòng cao với công nghệ thông tin thể hiện ý định sử dụng ứng dụng mạnh mẽ hơn và thường xuyên hơn Tương tự, Yu và cộng sự (2023) cũng chỉ ra rằng khi khách hàng

47 rất hài lòng với mạng xã hội, ý định tiếp tục tham gia mua sắm trên mạng xã hội của họ sẽ tăng lên.

Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và các giả thuyết nghiên cứu của đề tào Kết quả chỉ ra rằng bảy khái niệm nghiên cứu được đo lường bởi 31 biến quan sát Mô hình đo lường và mô hình cấu trúc được xác định là phù hợp với dữ liệu thị trường Kết quả phân tích cho biết 11 giả thuyết được chấp nhận, 01 giả thuyết bị bác bỏ

Tiêu đề	Các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam
Tác giả	Trịnh Hoàng Nam, Trần Hồng Hà, Trần Đức Tùng, Trần Thị Hiền, Phạm Quốc Bảo
Trường học	Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Ngân hàng
Thể loại	Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	80
Dung lượng	2,48 MB