CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Thảo luận kết quả
Nghiên cứu đã xác nhận một khuôn khổ toàn diện để kiểm tra ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Việt Nam. Nghiên cứu áp dụng mô hình kích thích chủ thể phản hồi của Mehrabian và Russell (1974) để giải thích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hệ thống thông tin (DeLone và McLean, 2003), rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960), hữu dụng cảm nhận, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng (Bhattacherjee, 2001).
Chất lượng thông tin của hệ thống thông tin được quyết định bởi thang đo cập nhật, tính kịp thời, chính xác và đầy đủ. Theo đó, người tiêu dùng đánh giá sự chân thành của nhà cung cấp trong việc công bố thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cách sử dụng, lưu ý sử
43
dụng và sức mua thực tế của thị trường để họ dễ dàng đưa ra quyết định. Với thông tin chất lượng cao, người tiêu dùng có nhiều thời gian hơn để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ thay
vì nỗ lực kiểm tra tính chính xác của chúng. Nghiên cứu cung cấp bằng chứng cho thấy chất lượng thông tin có tác động tiêu cực, đáng kể đến rủi ro được nhận thức và tác động tích cực đáng kể đến tính hữu ích được nhận thức, H1a và H1b được ủng hộ. Điều này có nghĩa là khi người tiêu dùng được cung cấp thông tin chất lượng cao, họ có thể thay đổi nhận thức về quyền riêng tư và an toàn trong giao dịch trên thiết bị điện tử. Quan điểm này nhất quán với nhận định của (Ryu và Ko, 2020) về việc nhà cung cấp dịch vụ có nhiều hành động ngầm không được giám sát như thu thập, lạm dụng thông tin liên quan đến khách hàng. Mặt khác, với sự hiểu biết đầy đủ về thẻ tín dụng và các vấn đề liên quan dựa trên thông tin chất lượng, người tiêu dùng càng tăng niềm tin vào lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại (Won và cộng sự, 2022). Kết quả là họ tăng hứng thú thanh toán bằng thẻ tín dụng trên các thiết bị điện tử (Alyoussef, 2023). Những kết quả này cung cấp bằng chứng cho thấy tầm quan trọng của chất lượng thông tin trong kinh doanh thẻ tín dụng, nơi các giao dịch được ẩn giấu đối với chủ thẻ và nhà cung cấp dịch vụ nhằm tránh những thông tin bất lợi trong hoạt động kinh doanh của họ. Việc hiểu rõ về phí tín dụng và các hình phạt như phí dịch vụ, phí sử dụng, lãi, nợ phải trả… giúp họ nhận thức được hậu quả của việc vay vốn. Với thông tin chất lượng cao, khách hàng được trải nghiệm đầy đủ những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại cũng như khả năng giải quyết các vấn đề thanh toán so với yêu cầu của mình.
Chất lượng dịch vụ của hệ thống thông tin được đo lường bởi sự hỗ trợ kịp thời khi
có sự cố, phản hồi nhanh chóng khiếu nại, hiểu biết và đáp ứng chính xác nhu cầu, cung cấp dịch vụ đúng cam kết, phù hợp và tin cậy. Theo đó, khách hàng chú trọng đến cam kết dịch vụ cũng như hỗ trợ kịp thời, hiệu quả mỗi khi gặp sự cố hoặc có vấn đề cần giải quyết. Với dịch vụ chất lượng cao, khách hàng yên tâm vì mọi vấn đề phát sinh sẽ được ngân hàng, với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ, giải quyết hoặc phản hồi một cách chính xác và thỏa đáng. Theo H2a và H2b, có bằng chứng về tác động đáng kể của chất lượng dịch vụ đối với rủi ro nhận thức và tính hữu ích nhận thức theo hướng ngược lại, dẫn đến việc hỗ trợ H2a và H2b. Điều này có nghĩa, khi khách hàng tin tưởng vào dịch vụ thẻ tín dụng, họ
44
cho rằng ngân hàng sẵn sàng tiếp thu ý kiến, tiến hành điều tra, nghiêm khắc xử lý các cửa hàng vi phạm tiêu chuẩn an toàn bảo mật thông tin. Kết quả là người tiêu dùng không lo lắng về những tổn thất tiềm ẩn khi thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng (Li và Yuan, 2018; Ryu và Ko, 2020; Wei và cộng sự, 2018). Mặt khác, đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng có nghĩa là đảm bảo rằng các dịch vụ được cam kết, chu đáo và đáp ứng. Điều này giúp người tiêu dùng tin tưởng vào kết quả thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng (Hidayat
và cộng sự, 2023). Những kết quả này cung cấp bằng chứng cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh thẻ tín dụng, nơi mà sự hướng dẫn kịp thời, tận tình
và kỹ lưỡng giúp người tiêu dùng hiểu rõ về phí, lãi, điều kiện miễn lãi lên đến 45 ngày để
sử dụng vốn vay một cách hiệu quả. chức năng của thẻ tín dụng đó (Albayrak và cộng sự, 2023). Với dịch vụ chất lượng cao, khách hàng dễ dàng vượt qua những trở ngại khi sử dụng thẻ tín dụng và khai thác sự thuận tiện trong thanh toán hàng ngày.
Chất lượng hệ thống của hệ thống thông tin được xác định bởi thang đo của các hệ thống được thiết kế tốt, điều hướng tốt, bảo mật tốt và quản lý tốt, phù hợp và đáng tin cậy. Theo đó, khách hàng đánh giá khả năng hệ thống phản hồi thành công và chính xác các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng với sự chắc chắn về bảo mật, riêng tư thông tin. Ngoài ra, chất lượng hệ thống ảnh hưởng rõ rệt đến rủi ro được nhận thức và tính hữu ích theo các hướng ngược lại, do đó, H3a và H3b có thể chấp nhận được. Nói cách khác, khi người tiêu dùng đánh giá cao chất lượng hệ thống của hệ thống thanh toán, họ cảm thấy được bảo vệ khỏi các rủi ro mất an toàn thông tin và xâm phạm quyền riêng tư. Điều này làm giảm sự đánh giá của người tiêu dùng về tác hại tiềm tàng của việc sử dụng thẻ tín dụng trên thiết bị điện tử (Li và Yuan, 2018; Ryu và Ko, 2020) và giúp họ tin tưởng vào khả năng thanh toán hóa đơn của mình (Albayrak và cộng sự, 2023; Alyoussef, 2023). Bên cạnh đó, hệ thống thẻ tín dụng chất lượng cao có thể phát hiện và ngăn chặn kịp thời các giao dịch gian lận. Nghĩa là tài khoản có chỉ ghi nợ từ các giao dịch thanh toán do chính tài khoản đó thực hiện, loại trừ các trường hợp khác. Với hệ thống chất lượng cao, khách hàng có thể thoải mái mua trước trả tiền sau mà không phải lo lừa đảo nợ quá hạn.
Rủi ro cảm nhận tập trung vào đánh giá của người tiêu dùng về mức độ thiệt hại sử dụng thẻ tín dụng trên thiết bị điện tử. Theo đó, người tiêu dùng lo ngại về việc mất quyền
45
riêng tư, bảo mật khi giao dịch trực tuyến hay bị kẻ trộm chiếm đoạt tài khoản ngân hàng. Người tiêu dùng cũng lo lắng về khả năng phải trả mọi khoản phí dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng, không thể thanh toán hóa đơn do thẻ bị lỗi hoặc hết hạn mức. Do tính chất minh bạch của giao dịch điện tử nên họ cảm thấy lo lắng cho đến khi ngân hàng xác nhận thanh toán. Trong trường hợp của H4b, sự hài lòng không bị ảnh hưởng bởi rủi ro nhận thức, giả thuyết H4b không được ủng hộ hoặc các khoản lỗ tiềm ẩn liên quan đến thẻ tín dụng có tác động tiêu cực không đáng kể đến cảm giác hài lòng của khách hàng do kết quả của việc cân bằng kỳ vọng của anh ta với hiệu quả nhận được. của thẻ tín dụng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Ha và cộng sự (2024) trong thanh toán di động nhưng không nhận được sự đồng ý của Mehrolia và cộng sự (2023) trong dịch vụ chatbot ngân hàng và Rouibah và cộng sự (2021) trong thương mại xã hội. Tác động không đáng kể của rủi ro nhận thức đến sự hài lòng có thể là do phần lớn người được hỏi tin rằng những tổn thất tiềm ẩn liên quan đến việc thanh toán bằng thẻ tín dụng là không đáng kể so với sự hài lòng của họ khi so sánh những gì họ mong đợi và nhận được. Mặc dù khách hàng phải trả nhiều khoản phí khác nhau nhưng họ sẽ được mua sản phẩm hoặc nhận dịch vụ theo hình thức trả góp với lãi suất miễn phí và thời gian trả nợ lên tới 12 tháng.
Trong khi đó, đối với H4a và H4c, rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tiêu cực đáng kể đến nhận thức về tính hữu dụng và ý định tiếp tục, đây là bằng chứng cho thấy giả thuyết H4a và H4c được ủng hộ. Những kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Adwan và cộng
sự (2023), Mehrolia và cộng sự (2023), Timur và cộng sự (2023). Theo đó, những lo ngại
về các vấn đề phát sinh với thẻ tín dụng làm giảm đánh giá của chủ thẻ về tính hiệu quả mà loại thiết bị thanh toán điện tử này mang lại. Quan điểm này phù hợp với khuyến nghị của Adwan và cộng sự (2023) trong đó các tác giả này lập luận rằng các nền tảng học tập dựa trên metaverse, với các yêu cầu bắt buộc về truyền và lưu trữ thông tin nhạy cảm, sẽ trở nên kém hữu ích hơn khi thông tin cá nhân không được bảo mật đúng cách và quyền riêng
tư bị vi phạm. Mehrolia và cộng sự (2023) cũng đề cập rằng bản chất của hệ thống thông tin điện tử đòi hỏi sự hợp tác giữa các bên liên quan, các đối tượng độc hại có thể lợi dụng
sự hợp tác này để thu thập dữ liệu nhạy cảm hoặc phát tán thông tin sai lệch; Trong mọi trường hợp, nạn nhân không thể đánh giá cao hệ thống gây ra kết quả đó.
46
Sự hữu dụng của thẻ tín dụng được xác định bởi chức năng thanh toán của nó, bao gồm khả năng mua hàng mà không cần mang theo tiền mặt, mua trước trả sau và rút tiền mặt dễ dàng. Chức năng cho vay của thẻ tín dụng được thể hiện thông qua việc mua hàng trả góp miễn phí, vay và trả nợ linh hoạt. Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy tác động tích cực, đáng kể của tính hữu ích được cảm nhận đối với sự hài lòng và ý định tiếp tục, hỗ trợ cho H5a và H5b. Theo đó, khi người tiêu dùng cảm nhận đầy đủ những giá trị hay lợi ích
mà thẻ tín dụng mang lại thì họ càng cảm thấy hài lòng với những gì nhận được từ thẻ tín dụng và có ý định tiếp tục sử dụng. Nói cách khác, người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng gia tăng ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng khi họ cho rằng việc sử dụng thẻ tín dụng sẽ giúp việc thanh toán của họ hiệu quả hơn. Kết quả này phù hợp với quan sát của Hidayat
và cộng sự (2023) khi các tác giả chứng minh rằng người dùng Pakistan đánh giá cao khả năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ công và từ đó thúc đẩy việc sử dụng các ứng dụng chính phủ điện tử trong hoạt động hàng ngày của họ. Jangir và cộng sự (2022) cũng cho rằng nếu người dùng Fintech tin rằng công nghệ này mang lại lợi ích cho họ thì thái độ của họ đối với công nghệ đó sẽ thay đổi và khi đó, họ sẽ tiếp tục sử dụng nó. Tương tự, Liu và cộng
sự (2023) tiết lộ rằng người tiêu dùng Trung Quốc đánh giá cao sự tiện lợi của các ứng dụng du lịch và tin rằng ưu điểm của các ứng dụng này dường như vượt trội hơn so với nhược điểm của họ, đây là lý do chính khiến họ tăng cường sử dụng ứng dụng di động trong hành trình du lịch của mình.
Sự hài lòng của người dùng với thẻ tín dụng được xác định bởi thái độ chung của khách hàng đối với sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và những gì họ nhận được khi
sử dụng loại thiết bị thanh toán điện tử này. Kết quả phân tích chỉ ra tác động của sự hài lòng của người dùng đến ý định tiếp tục sử dụng, đây là bằng chứng cho thấy H6 được ủng
hộ. Theo đó, khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với kết quả đạt được bằng thẻ tín dụng,
họ sẽ không có ý định thay đổi phương tiện thanh toán hoặc có xu hướng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng ngày. Kết quả này phù hợp với khuyến nghị của Yin và Lin (2022), Ferreira và cộng sự (2023), khi các tác giả này tiết lộ rằng những khách hàng có mức độ hài lòng cao với công nghệ thông tin thể hiện ý định sử dụng ứng dụng mạnh mẽ hơn và thường xuyên hơn. Tương tự, Yu và cộng sự (2023) cũng chỉ ra rằng khi khách hàng
47
rất hài lòng với mạng xã hội, ý định tiếp tục tham gia mua sắm trên mạng xã hội của họ sẽ tăng lên.