CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Nghiên cứu định tính
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Công cụ phỏng vấn tay đôi được áp dụng trong nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Hai nhóm đối tượng tham gia bao gồm 05 chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực thẻ tín dụng và 05 khách hàng là chủ thẻ tín dụng. Các thang đo được cập nhật cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam.
3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thực hiện các phiên phỏng vấn tay đôi, một số thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Nhóm chuyên gia chủ yếu đề cập tới cảm nhận về chất lượng hệ thống thông tin ngân hàng, trong khi đó, các rủi ro khi thanh toán bằng thẻ tín dụng nhận được sự quan tâm nhiều hơn của nhóm khách hàng. Tương tự, nhóm chuyên gia nhấn mạnh đến ảnh hưởng tích cực của thẻ tín dụng, trong khi đó, sự quan tâm của nhóm khách hàng chủ yếu lại là các kết quả do thẻ tín dụng mang lại.
Bảng 3.2. Tổng hợp các khái niệm nghiên cứu
Khái niệm Số biến
quan sát Nguồn tham khảo
Chất lượng thông tin 4 Tseng (2016)
Chất lượng dịch vụ 5 Tseng (2016)
Chất lượng hệ thống 4 Tseng (2016)
Hữu dụng cảm nhận 6 Trinh và cộng sự (2021)
Rủi ro cảm nhận 6 Trinh và cộng sự (2021)
Sự hài lòng 6 Nabhani và cộng sự (2022)
Ý định tiếp tục 4 Halim và cộng sự (2022)
Kết quả nghiên cứu định tính cung cấp thang đo các nhân tố trong mô hình đề xuất (Bảng 3.2). Bảy nhân tố trong mô hình chia thành ba nhóm biến độc lập, biến trung gian
và biến phụ thuộc. Thang đo chi tiết của mỗi biến được mô tả dưới đây.
28
Chất lượng thông tin có thể xem như là sự đánh giá của khách hàng về tính chính xác, sự đầy đủ của thông tin liên quan đến thẻ tín dụng (DeLone và McLean, 2003; Tseng, 2016). Bảng 3.3 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm chất lượng thông tin. Bảng 3.3. Các biến quan sát chất lượng thông tin
Mã biến Biến quan sát
INQ1 Cung cấp thông tin mới nhất
INQ2 Cung cấp thông tin kịp thời
INQ3 Cung cấp thông tin chính xác
INQ4 Cung cấp thông tin đầy đủ
Chất lượng hệ thống như là sự đánh giá của khách hàng về khả năng hệ thống thanh toán thẻ tín dụng hoạt động chính xác, nhanh chóng và an toàn (DeLone và McLean, 2003; Tseng, 2016). Bảng 3.4 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm chất lượng hệ thống. Bảng 3.4. Các biến quan sát chất lượng hệ thống
Mã biến Biến quan sát
SYQ1 Được thiết kế tốt
SYQ2 Điều hướng tốt
SYQ3 Được bảo mật tốt
SYQ4 Được quản lý tốt
SYQ5 Được nâng cấp liên tục
Chất lượng dịch vụ thể hiện quan điểm của khách hàng về các hỗ trợ mà họ nhận được liên quan tới thẻ tín dụng (DeLone và McLean, 2003; Tseng, 2016). Bảng 3.5 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.5. Các biến quan sát chất lượng dịch vụ
Mã biến Biến quan sát
SEQ1 Hỗ trợ kịp thời
SEQ2 Phản hồi nhanh chóng
SEQ3 Hiểu và đáp ứng chính xác
29
SEQ4 Đúng như cam kết
Rủi ro cảm nhận về thẻ tín dụng là sự đánh giá của người tiêu dùng về mất mát có thể xảy ra với thẻ tín dụng (Trinh và cộng sự, 2020). Bảng 3.6 trình bày các biến quan sát
đo lường khái niệm rủi ro cảm nhận.
Bảng 3.6. Các biến quan sát rủi ro cảm nhận
Mã biến Biến quan sát
PR1 Không an toàn
PR2 Mất quyền riêng tư
PR3 Rất tốn kém
PR4 Phải mất thời gian để thanh toán hóa đơn
PR5 Lo lắng khi sử dụng thẻ tín dụng
PR6 Giao dịch sẽ không thành công
Hữu dụng cảm nhận về thẻ tín dụng thể hiện sự đánh giá của khách hàng vào khả năng cải thiện hiệu quả thanh toán với thẻ tín dụng (Trinh và cộng sự, 2020). Bảng 3.7 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm hữu dụng cảm nhận.
Bảng 3.7. Các biến quan sát hữu dụng cảm nhận
Mã biến Biến quan sát
PU1 Mua hàng không cần mang theo tiền mặt
PU2 Mua hàng trước thanh toán tiền sau
PU3 Ứng tiền mặt dễ dàng
PU4 Mua hàng trả góp không lãi suất
PU5 Miễn lãi vay lên đến 45 ngày
PU6 Vay và trả nợ vay một cách linh hoạt
Sự hài lòng được xem là thái độ chung của khách hàng đối với thẻ tín dụng từ các trải nghiệm tích lũy thông qua hành vi sử dụng thẻ tín dụng (Al Amin và cộng sự, 2023; Bhattacherjee, 2001). Bảng 3.8 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm sự hài lòng. Bảng 3.8. Các biến quan sát sự hài lòng
30
Mã biến Biến quan sát
SAT1 Nói chung tôi hài lòng
SAT2 Đây là một lựa chọn sáng suốt
SAT3 Tôi rất hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng
SAT4 Thẻ tín dụng đã hoạt động tốt như tôi nghĩ
SAT5 Tôi nghĩ mình đã đúng khi sử dụng thẻ tín dụng
SAT6 Tôi hài lòng với cách thẻ tín dụng thực hiện thanh toán
Ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng thể hiện sự sẵn sàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai (Bhattacherjee, 2001; Liu và cộng sự, 2023). Bảng 3.9 trình bày các biến quan sát đo lường khái niệm ý định tiếp tục sử dụng.
Bảng 3.9. Các biến quan sát ý định tiếp tục sử dụng
Mã biến Biến quan sát
CIU1 Tôi dự định sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai
CIU2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong tương lai
CIU3 Tôi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng cho những người khác sử dụng
CIU4 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên như bây giờ