CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2 Mô hình nghiên cứu
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
2.2.2.1 Các thành phần chất lượng cảm nhận
Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng chất lượng thông tin là một trong những nhân tố quyết định đối với rủi ro cảm nhận. Theo Ryu và Ko (2020); Won và cộng sự (2022), khách hàng cảm thấy chắc chắn về kết quả đạt được với thông tin có chất lượng. Bên cạnh đó, với thông tin chính xác, nhanh chóng, kịp thời, người tiêu dùng có nhận thức đầy đủ hơn
về các lợi ích do thẻ tín dụng mang lại khi thanh toán hóa đơn hàng ngày (Al-Fraihat và cộng sự, 2020; Alyoussef, 2023).
Giả thuyết H1a: Chất lượng thông tin tác động ngược chiều đến rủi ro cảm nhận
Giả thuyết H1b: Chất lượng thông tin tác động cùng chiều đến hữu dụng cảm nhận
Các bằng chứng cho thấy chất lượng hệ thống là một trong những tiền tố quan trọng đối với rủi ro cảm nhận (Li và Yuan, 2018). Khi người tiêu dùng cho rằng hệ thống có khả năng hoạt động chính xác, liên tục và an toàn, họ có thể bỏ qua các rủi ro khi sử dụng hệ thống (Ryu và Ko, 2020). Tuy nhiên, việc người tiêu dùng đánh giá cao hệ thống thông tin ngân hàng, họ cảm thấy sự hữu dụng do thẻ tín dụng mang trong thanh toán tiêu dùng hằng ngày (Al-Fraihat và cộng sự, 2020; Alyoussef, 2023).
Giả thuyết H2a: Chất lượng hệ thống tác động ngược chiều đến rủi ro cảm nhận
Giả thuyết H2b: Chất lượng hệ thống tác động cùng chiều đến hữu dụng cảm nhận
Các nghiên cứu thực nghiệm khẳng định vai trò của chất lượng dịch vụ đối với rủi
ro cảm nhận. Ryu và Ko (2020) cung cấp bằng chứng về tác động trái chiều của chất lượng dịch vụ đối với sự lo lắng của người tiêu dùng về các mất mát có thể phát sinh khi mua hàng online. Hidayat và cộng sự (2023) chứng minh rằng sự gia tăng chất lượng dịch vụ
19
làm giảm đáng kể sự lo lắng của người tiêu dùng về các mất mát tiềm năng khi đi lại bằng máy báy. Tương tự, Wei và cộng sự (2018) cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến rủi ro cảm nhận. Trong khi đó, người tiêu dùng hoàn toàn có thể đánh giá cao lợi ích nhận được từ thẻ tín dụng khi nhận được sự hỗ trợ kịp thời, hiệu quả từ phía ngân hàng (Al-Fraihat và cộng sự, 2020; Yones và Muthaiyah, 2023).
Giả thuyết H3a: Chất lượng dịch vụ tác động ngược chiều đến rủi ro cảm nhận
Giả thuyết H3b: Chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều đến hữu dụng cảm nhận
2.2.2.2 Rủi ro cảm nhận
Stone và Grứnhaug (1993) cho rằng cảm nhận của người tiờu dựng về thiệt hại tiềm tàng khi thực hiện một hành vi là yếu tố cản trở ý định thực hiện hành vi đó. Trinh và cộng
sự (2020) nhấn mạnh ảnh hưởng trái chiều của rủi ro cảm nhận đối với hữu dụng cảm nhận
và ý định thanh toán điện tử. Tương tự, Nguyen và cộng sự (2022) nhấn mạnh ảnh hưởng tiêu cực của rủi ro cảm nhận đối với hữu dụng cảm nhận và ý định tiếp tục sử phương thức mua hàng trực tuyến. Liu và cộng sự (2023) khẳng định sự kỳ vọng tiêu cực bắt nguồn từ
sự không chắc chắn khi sử dụng các ứng dụng lữ hành làm giảm sự hài lòng đối với việc trải nghiệm các ứng dụng đó. Trong nghiên cứu về thương mại xã hội, Rouibah và cộng sự (2021) chỉ ra rằng người sử dụng giảm sự hài lòng về Instagram trong trường hợp họ cảm thấy mất thời gian, kém hiệu quả, chất lượng không tốt khi sử dụng mạng xã hội này. Trong lĩnh vực ngân hàng số, Poromatikul và cộng sự (2020) nhận thấy khách hàng có xu hướng không tiếp tục sử dụng ứng dụng ngân hàng di động khi họ cảm thấy không an toàn
về việc thực hiện các giao dịch điện tử trên ứng dụng này. Nghiên cứu của Mehrolia và cộng sự (2023) nhấn mạnh vai trò quan trọng của rủi ro cảm nhận đối với sự hài lòng lẫn
ý định tiếp tục sử dụng chatbot trong các giao dịch ngân hàng số. Tương tự, một khi người tiêu dùng cảm thấy việc đặt thức ăn qua ứng dụng di động tiềm ẩn nhiều rủi ro, họ có xu hướng không tiếp tục sử dụng hình thức mua hàng này nữa (Timur và cộng sự, 2023). Trên
cơ sở đó, nghiên cứu này đề xuất các giả thuyết sau đây:
H4a: Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều đến hữu dụng cảm nhận
H4b: Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều đến sự hài lòng
H4c: Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều đến ý định tiếp tục sử dụng
20
2.2.2.3 Hữu dụng cảm nhận
Hữu dụng cảm nhận được xem là nhận thức của khách hàng về những lợi ích mong đợi khi sử dụng một công nghệ cụ thể cho các giao dịch tài chính (Bhattacherjee, 2001). Trong bối cảnh các dịch vụ điện tử, cảm nhận của khách hàng về sự hữu dụng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ. Các nghiên cứu thực nghiệm cung cấp bằng chứng đáng tin cậy về tác động tích cực của hữu dụng cảm nhận đối với sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng trong bối cảnh thanh toán di động (Jangir và cộng sự, 2022), mua sắm trực tuyến (Nguyen và cộng sự, 2022), ví điện tử (Halim và cộng
sự, 2022), ngân hàng di động (Yin và Lin, 2022), trên cơ sở thái độ tích cực bắt nguồn từ nhận thức về tiện ích của hệ thống. Do đó, nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa hữu dụng cảm nhận về thẻ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng thông qua các giả thuyết sau đây:
H5a: Hữu dụng cảm nhận tác động cùng chiều đến sự hài lòng
H5b: Hữu dụng cảm nhận tác động cùng chiều đến ý định tiếp tục sử dụng
2.2.2.4 Sự hài lòng
Trong các nghiên cứu của mình, các tác giả Bhattacherjee (2001), DeLone và McLean (2003) khẳng định sự hài lòng là tác nhân chính đối với ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng củng cố mối quan hệ với một nhà cung cấp dịch vụ nhất định, trong khi một khách hàng không hài lòng
có nhiều khả năng xác định lại mối quan hệ hiện có và tìm kiếm các lựa chọn thay thế (Cao
và cộng sự, 2018). Nhiều nghiên cứu về các dịch vụ dựa trên hệ thống thông tin bao gồm thanh toán di động (Jangir và cộng sự, 2022), ví điện tử (Halim và cộng sự, 2022), ứng dụng giao đồ ăn (Timur và cộng sự, 2023), mua hàng trực tuyến (Nguyen và cộng sự, 2022), ngân hàng điện tử (Mehrolia và cộng sự, 2023), ngân hàng di động (Yin và Lin, 2022) cung cấp bằng chứng cho thấy sự hài lòng thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng vì khách hàng hài lòng có thái độ thiện cảm với nhà cung cấp dịch vụ và coi việc chuyển sang các lựa chọn thay thế là kém khả thi. Do đó, giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục được phát biểu như sau:
H6: Sự hài lòng tác động cùng chiều đến ý định tiếp tục sử dụng
21
Tóm lại, việc người tiêu dùng chấp nhận hay từ chối một hành vi không phải là tùy tiện. Quyết định này là một quá trình hoàn chỉnh, từ sự tác động của môi trường, đến sự ảnh hưởng từ nhận định chủ quan của mỗi cá nhân. Mô hình sau đây thể hiện mối quan hệ mang tính cấu trúc giữa các yếu tố môi trường, nhận thức cá nhân và ý định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng (Hình 2.2).