nghiên cứu ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh tp hcm ctcp bồ câu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Trường ĐH Giao thông Vận tải Độc lập — Tw do — Hanh phic NHIEM VU THIET KE TOT NGHIEP BO MON: VAN TAI KINH TE DUONG SAT KHOA:

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 2.1 thể hiện tỉ lệ nam nữ là 61 nam và 39 nữ của chi nhánh tại TP HCM — CTCP bỏ câu Biểu đồ 2.2 cho thấy tỷ lệ tuổi nhân viên tập trung nhiều nhất ở độ tuổi từ 25 - 35 là 62% Biểu đồ 2.3 mô tả trình độ học vấn của nhân viên tại chi nhánh đa dạng, trong đó đại học chiếm 58%, cao đẳng 34% và sau đại học 8% Cuối cùng, biểu đồ 2.4 cho biết kinh nghiệm làm việc của nhân viên, tập trung ở mức dưới 5 năm chiếm 64%.

Biêu đồ 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyên của Chi nhánh tại TP HCM — CTCP Bồ Câu St H11 111 1n ng ràu 90

SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I

DANH MỤC ĐỎ ÁN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Quy trình hoạt động của CRM 0 2211221121112 2 rrrse 15 Hình 1.2: Mô hình TDIC - 12 121211512111 11122121 1531111 1111122111 11128122111 xe 18 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết khoảng cách chất lượng khách hàng 40 Hình 2.Í: Logo công ty L c2 21101112111 11111 1111111111101 11118 1 nh Hye 50 Hình 3.1: Cấu trúc tổng quan của hệ thông CRM àc nen 120 Hình 3.2: Hệ thống phân mềm CRM hỗ trợ trong quá trình CSKH của Chi nhánh tại TP HCM — CTCP Bồ Câu -: 5c 2222 tre 123

Hình 3.3: Phân loại, phân bỗ sự vụ tự động L0 S20 H22 ae 128 Hình 3.4: Kịch bản CSKH của hệ thông CRM Q0 net eree 129 Hình 3.5: Báo cáo tự động của hệ thông CRM L2 nhe nhe 131

DANH MỤC SƠ ĐỎ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý của Chỉ nhánh tại TP HCM ~ CTCP Bỏ Câu

1151111111181 1111111211118 12T E111 1011111 1111111111111 111 Hy 54 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tô chức của bộ phan chăm sóc khách hang tại Chị nhánh tại TP

HCM - CTCP Bồ Câu 2 vn nghe ga 7I

Sơ đồ 2.3: Quy trình chăm sóc khách hàng 5 5 SE tren 78 Sơ đồ 2.4: Các kênh tiếp cận khiếu nại của Bồ Câu 1 tt nxe 78 Sơ đồ 2.5: Phân chia và xử lý vẫn để khiếu nại S.S sn 2E S2 ng 81 Sơ đỗ 3.1: Quy trinh chăm sóc khách hàng sau khi áp dụng hệ thông CRM 123 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ các kênh của kho dữ liệu 2222222 2522512231221222 x2 125

MỤC LỤ

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

1.1.Tông quan về hệ thông quản lý quan hệ khách hàng CRM - 5 1.1.1 Khái niệm hệ thống CRM 51c TH E21 HE ghi 5 1.1.2 Phân loại CRM S1 222121111 1122111 121211111111 011012181 812g 6 1.1.3 Lợi ích của hệ thông CRM - 5 2212122212 2e ree 10 1.1.4 Chức năng của hệ thống CRM S1 Hee ae 14 1.1.5 Quy trình hoạt động của hệ thống CRM Ặ HH he 15 1.1.6 Mô hình CRM 2 2: c1 1121212115111 111010111112 1121121121 101101 tk 17

1.2.Những vấn đề lý luận chung về khách hàng - cnEcnerrrree 19 1.2.1 Khách hàng 1 2 1211212111111 1210111 1112110110101 8111 1H g1 19 1.2.2 Hành vị của khách hàng 2222222221 22132212212211 18111 21212 e2 21 1.2.3 Ky vong va su thoa man cua khach hang cece 2y 22 1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 23 1.3.Tông quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng -.: 5 c s t EE se

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.2 Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng 26

SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I

MỤC LỤC ĐỎ ÁN TỐT NGHIỆP

1.3.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng : 22222222 zs+2 29

1.3.4 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 30

1.3.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 31

1.4.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - 2 2 2112222112212 xxx 34 1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 34

1.4.2 Các yếu tổ cầu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang 36

1.4.3 Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ c2 c2 se 37 1.4.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ - 39

1.4.5 Phương pháp đánh gia chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên quan điểm của khách hàng và nhân viên s56 S2 cerreerree 44 1.5 Bài học kinh nghiệm về nang cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ơ 45 CHƯƠNG 2: PHAN TICH, BANH GIA CHAT LUQNG DICH VY CHAM

SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM —- CTCP BO CAU 50

2.1.Giới thiệu vé Chi nhanh tai TP HCM - CTCP Bé Cat ccc 50 2.1.1 Thông tin chung về Công ty 5s n2 2n nH HH ng ru 50 2.1.2 Lịch sử hỉnh thành và quá trình phát triển công ty 5-55: 51 2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ chủ yêu của công ty ác nhe 52 2.1.4 Cơ cầu tổ chức quản lý của công ty co nnnnnngH Hye 54 2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty - ng Hee 57 2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty -. 64

2.2.Hiện trạng tô chức thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bỗ Câu L2 20 211 1111112221 11112112n2 Huệ 67 2.2.1 Mục tiêu công tác chăm soc khach hang cua Chi nhanh tai TP HCM - 0105:0195 1101 ằắậ G7 2.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng tại Chị nhánh tại TP HCM - CTCP Bé Câu 0.0210 nh nh TH nh HH Hệ 68

SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I viii

MỤC LỤC ĐỒ ÁN TÓT NGHIỆP

2.2.3 Cơ cầu tổ chức của bộ phận chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh tại TP HCM - CT CP B6 Cateecccccccccccccccscesesesveseseevesesveresesveverestavsrestevsrestevareavees 70

2.2.4 Các hình thức chăm soc khach hang cia Chi nhanh tai TP HCM - CTCP BG Cau cccccccccccccsceccssesrssesecsssevssesvsreeveresesssevsusevsreeverisessvecseveveeneeree 74 2.2.5 Thông tin khách hàng của Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu 75 2.2.6 Quy trỉnh chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh tại TP HCM - CTCP

2.2.7 Trang thiết bị, phần mềm hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu 5 St HH2 He 83

2.3.Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bỏ Câu 1c HE HE n1 ua 84

2.3.1 Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu 5 nS 2n 55 8x Han 84

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu 88

2.3.3 Đánh giá về hiện trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu 0 2n Hee 107 CHUONG 3: NGHIEN CUU UNG DUNG HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG (CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) NHAM NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TAI TP HCM - CTCP BO CAU

112 3.1.Định hướng và mục tiêu chung về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Chí nhánh TP HCM ~ CTCP Bồ Câu 252: 2222222222222222122122Ee2 112

3.2.Căn cứ để xuất giải pháp - ST HH HH n1 nàng ky 113

3.2.2 Về mặt thực tiỄn sàn nh E21 1 H121 11g reu 115

3.3.Đề xuất cấu trúc hệ thống CRM áp dụng cho Chỉ nhánh tại TP HCM - 0i9:8:16 8 ẻ 6 -4ọ411⁄%⁄{óS 118

3.4.Đề xuất quy trình hoạt động, thu thập và xử lý thông tin của hệ thống phần mềm CRM áp dụng cho Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu 122

MỤC LỤC ĐỎ ÁN TỐT NGHIỆP

3.5.Đề xuất hệ thống cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của CRM áp dụng cho Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu 22 2222 221112211112211 0.1.2.6 131

3.6.Chi phí đầu tư xây dựng phát triển hệ thống CRM 7c 133 3.7 Dự kiến hiệu quả của giải pháp -.- S2 nh H2 mg rea 136 3.7.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ĐẾN nh Hà ng KH HH HH TH HH HH HH HH HH cà 136 3.7.2 Hiệu quả hoạt động Q0 2112122 1011222121112 01112 12811 ve 139

TÀI LIỆU THAM KHẢO 146

MỞ DAU ĐỎ ÁN TÓT NGHIỆP

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

CHUONG I: CO 86 LY LUAN VE HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VA CHAT LUONG DICH VU

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

VA CHAT LUONG DỊCH VY CHAM SOC KHÁCH HÀNG

1.1 Téng quan vé hé théng quan ly quan hé khach hang CRM

1.1.1 Khái niệm hệ thống CRM Khái niệm về CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh doanh thê hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng” Sự ra đời của CRM bởi vi kha nang mang tinh cách mạng này Vào năm 1995, thuật ngữ chuẩn CRM ra đời Đây là mốc thời gian mà cụm từ “Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên thé gIỚI

Quan ly quan hé khach hang (Customer Relationship Management) dugc viết tắt là CRM Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó của khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu câu và thói quen của họ Thiết lập mỗi quan hệ tốt dep, lau dai với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề rất được chú trọng Hay nói cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu được từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ đề ra được chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả

Có nhiều yếu tổ công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty

Mục tiêu chính của hệ thống CRM là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, nắm bắt được nhu cầu và giá trị của họ Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện cách tiếp cận, liên lạc và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, mang lại lợi ích cho cả hai bên.

CHUONG 1: CO 86 LY LUAN VE HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VA CHAT LUOGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG họ CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu câu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thê hiêu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng Ngoài ra, CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược Đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay

CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản lý quan hệ khách hàng CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía CRM chính là một phần của nghệ thuật đó

1.1.2 Phân loại CRM a Phân loại theo quy mô tổ chức sử dụng

Nhu câu và khả năng sử dụng CRM của các doanh nghiệp rất khác nhau, vì nhu cầu và khả năng CRM của doanh nghiệp nhỏ khác với các tập đoàn lớn

Theo IBM, có bốn loại giải pháp CRM chính dành riêng cho các công ty lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ và các công ty mới thành lập:

+ CRM danh cho các tổ chức lớn

Phần mềm dành cho doanh nghiệp có đủ tính năng cần thiết và có nhiều bản địa hóa ngôn ngữ tại nhiều địa điểm khác nhau phục vụ cho quy mô trên 1000 nhân viên, bao gồm cả hỗ trợ và tài nguyên chuyên biệt cho nhiều ngành dọc Các tổ chức quy mô trung bình cũng có thể sử dụng các giải pháp giá cả phải chăng này.

4 CRM danh cho các tổ chức nh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Cung cấp các tính năng hạn chế cho tối đa 250 nhân viên, các bộ phần mềm nay phục vụ cho các chủ doanh nghiệp cá nhân và các nhóm nhỏ Các nhà cũng cấp cũng có thê cung cấp các giải pháp CRM đầu cuối cho nhân viên bán hàng, đại diện dịch vụ khách hàng và nhóm tiếp thị

4 CRM danh cho các tổ chức/bộ phận quy mô trung bình

Cung cấp các tính năng hạn chế cho 250-999 nhân viên, loại phần mềm này phục vụ cho các bộ phận khác nhau Các tô chức lớn hơn cũng có thê sử dụng bộ giải pháp này với những tính năng được nâng cấp

+ Giải pháp CRM chuyên biệt Cung cấp một số tính năng chung và bị hạn chế với khả năng tùy chỉnh sâu, cho khoảng 250 — hơn 1.000 nhân viên, các bộ phần mềm nay phuc vu cho các nganh khac nhau b Phân loại theo chiến lược doanh nghiệp Theo cách này, hệ thông CRM có thê phân thành 3 loại:

4 CRM van hanh Đây là loại phô biến nhất và bao gồm nhiều chức năng nhất Nó tập trung các tương tác của khách hàng, thông số bán hàng, quy trình marketing cũng như các nỗ lực dịch vụ và hỗ trợ ở cùng một nơi Hơn nữa, CRM vận hành còn giúp lưu trữ thông tin về khách hàng, khách hàng tiềm năng và nhân viên bằng cách sử dụng chung một nên tảng để hỗ trợ khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng tốt hơn

Loại phần mềm CRM này giúp doanh nghiệp thu thập và tổng hợp dữ liệu về khách hàng và các tương tác của họ Điều này giúp quản lý và nhân viên hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các phương pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng Các hệ thống CRM có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng sự hài lòng của khách hàng.

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VA CHAT LUOGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG théng CRM phân tích có ưu thế vượt trội trong việc giúp các tổ chức phân tích một lượng lớn đữ liệu và phát triển các chiến lược để tăng tệp khách hàng tiềm năng mới, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tạo hiệu quả cho bộ phận bản hàng và marketing Dữ liệu từ CRM phân tích có thể bao gồm sở thích của khách hàng, kênh, điểm tiếp xúc, xu hướng, dự báo,

Còn được gọi là CRM chiến lược (Strategic CRM), loại phân mềm CRM này cho phép các nhóm hoặc các phòng ban có chức năng khác nhau trong một tô chức chia sẻ dữ liệu khách hàng Mọi người đều sử dụng cùng một cơ sở kiến thức về khách hàng đề đưa ra quyết định, tạo ra cách tiếp cận toàn diện để quản lý mối quan hệ khách hàng Trong khi các công cụ CRM hoạt động thường tập trung vào tiếp thị và bán hàng, các hệ thống CRM cộng tác tập trung chủ yếu vào dịch vụ khách hàng c Phân loại theo phương thức triển khai

SU THOA MAN = SU CAM NHAN - SU MONG DOI

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VA CHAT LUOGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG

Khoảng cách này thể hiện trong khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở nỗ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 nhằm giảm khoảng cách thứ 5 (GAP 5).

Khoảng cách 1: La khoang cach gitta sy mong doi that su cua khach hang và sự nhận thức của nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gi Vi vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước dầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp chất lượng đổi với một dich vu

Khoảng cách 2 xảy ra khi các nhà quản lý nhận thức được mong đợi của khách hàng nhưng không thực sự hành động để biến nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể Điều này có thể dẫn đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu suất dịch vụ thực tế, do đó làm giảm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thê hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuân đã xác định hay không)

Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thê hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đọợn) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đổi với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận từ khách hang boi 10 thành phân, đó là:

- Tin cay: Noi lén kha năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

-_ Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

-_ Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Khả năng phục vụ biêu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu dé nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

- Tiép can: Lién quan dén viéc tao moi diéu kién dé dang cho khach hang trong viéc tiép cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng

-_ Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

-_ Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mac

SVTH: NGUYEN HOANG HA MI LỚP: CQ.60.LOG.I

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

-_ Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

-_ An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

-_ Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

-_ Phương tiện hữu hình: Thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

+ Mô hình SERVPERE (Cronin and Taylor, 1992)

TONG KET CHUONG 1

Chương | tap trung trình bày những nghiên cứu trong nước và ngoài nước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, những mô hình chất lượng dịch vụ và hệ thông quản lý quan hệ khách hàng CRM Hơn nữa, chương I còn khai thác thêm cái nhìn tông quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng, vai trò và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua quá trình nghiên cứu, tác giả rút ra điểm mạnh và những điểm còn hạn chế của mỗi mô hình đê đúc kết thành bài học kinh nghiệm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài của minh

Những cơ sở lý luận được trình bày ở chương I sẽ làm tiền đề cho việc đưa ra mô hỉnh nghiên cứu, phương pháp xử lý số liệu trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh TP.HCM - Công ty Cổ phần Bồ Câu trên quan điểm của khách hàng được trình bày ở Chương 2

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP HCM —CTCP BỘ CÂU

CHUONG 2: PHAN TICH, DANH GIA CHAT LUONG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CÂU 2.1 Giới thiệu về Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu

2.1.1 Thông tỉn chung về Công ty - _ Tên doanh nghiệp: Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bò Câu

-_ Địa chỉ: IB Lam Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh,

- _ Đại diện pháp luật: Nguyễn Ngọc Chung

- Slogan: Cánh chim không mỏi

- Don vi quan ly: Chỉ cục Thuế quận Tân Bình

-_ Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phân ngoài NN

DOUEHPRESS

Hình 2.1: Logo công ty 2.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty

Trước những năm cuối của thập miên 90 ở Việt Nam, nói đến việc gửi thư từ, hàng hóa từ nơi này đến nơi khác, người ta nghĩ ngay đến bưu điện vì đó là hệ thông duy nhất có thê thực hiện được việc nay Tat nhién, muén gửi được dù chỉ một lá thư nhỏ, hay nhiều kiện hàng lớn, khách hàng phải đến gửi trực tiếp tại bưu điện Vì thế hầu hết mọi người đã hình thành thói quen này

Vào những năm cuối của thập miên 90, quá trình mở cửa và hội nhập của Việt Nam với nên kinh tế thế giới dần trở nên sôi động Như một quy luật tất yếu, vì thế độc quyền của các ngành nghề bưu chính - viễn thông lần lượt được nhà nước gỡ bỏ Kết quả là trong lĩnh vực bưu chính (chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, ) đã có một số công ty ra đời để cung cấp dịch vụ gửi thư, gửi hàng dưới hỉnh thức giao - nhận tận nơi cho khách hàng Trong đó, có Công ty Cô phân Bỏ Câu

Công ty Cổ phân Bồ Câu được thành lập từ năm 2009 Tham gia vào ngành bưu chính - chuyên phát ngay từ khi quá trỉnh mở cửa của ngành này mới bắt đầu, Công ty Cô phần Bồ Câu đã nhận thấy nhu cầu đổi với dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam vẫn có nhiều cơ hội ở phía trước Và việc tạo ra một hệ thông chuyên phát chuyên nghiệp - hiệu quả, đáp ứng được những yêu cầu khắt khe hơn của khách hàng trong bối cảnh khả năng đáp ứng của những hệ thống chuyên phát hiện tại còn chưa thực hiện được là điều hoàn toàn có thê Với mục tiêu thay đôi diện mạo của ngành chuyên phát Việt Nam với mục đích đem lại cho khách hàng những sản phâm bưu chính mới, với chất lượng và giá cả cạnh tranh để khách hàng có thêm sự lựa chọn mới, cho nên vào ngày 16/06/2009 Công ty Cô phân Bồ Câu bất đầu đi vào hoạt động Kê từ khi hoạt động đến nay, Công ty Cô phần Bồ Câu đã trở thành thương hiệu phô biến, là đối tác của nhiều doanh nghiệp trải dài khắp cả nước với mạng lưới giao dịch phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành

+ Quá trình phát triển SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I

- Nam 2009: Thanh lap Céng ty Cé phan Chuyén phat nhanh Bé Cau

- Nam 2010: Triển khai thành lập chỉ nhánh TP Hồ Chí Minh và chỉ nhánh TP Đà Nẵng

- Năm 2012: Đôi tên thành Công ty Cô phần Bồ Câu

- Nam 2013: Dat được mức doanh thu 10 ti đồng/I năm

- Nam 2014: Chị nhánh tại TP HCM chính thức đi vào hoạt động

- Nam 2015: M6 rong nhiều bưu cục ở các thành phố lớn: Hải Phòng, Nha

Trang, Cần Thơ, Buôn Mê Thuột, Vinh, Thanh Hóa

- Nam 2016: Dat được mức doanh thu 30 tỉ đồng/I năm

- Năm 2017: Mở rộng mạng luới hiện diện trên cả 63 tỉnh thành

-_ Năm 2018: Đạt được mức doanh thu 50 ti đồng/I năm

2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của công ty

Công ty Cổ phần Bồ Câu đã phủ sóng mạng lưới rộng khắp cả nước và quốc tế, cung cấp đa dạng các dịch vụ chuyển phát nhanh, hỏa tốc tận tay khách hàng Các dịch vụ bao gồm:

- _ Dịch vụ chuyên phát nhanh toàn quốc

- _ Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế

- Dich wu ship hang thu tién h6 COD

- _ Dịch vụ vận tải hàng không

- Dịch vụ vận tải đường bộ

Một số đổi tác tin cậy của Bồ Câu như:

Duong sat Viét Nam (VNR)

O Bo Cau, luôn xây dựng một môi trường làm việc trẻ trung và cởi mở

Trong đó, từng cá nhân sẽ có đủ không gian, được trao quyền để làm việc độc lập đồng thời tự học hỏi qua nhiều trải nghiệm để hoàn thiện bản thân Những người trẻ, không có kinh nghiệm sẽ tiếp thu và học hỏi nhanh, không bị gò bó bởi khuôn mẫu cũ cũng khiến cho tư duy sáng tạo được phát triển

Nhìn lại chặng đường hơn 8 năm hỉnh thành và phát triên tại Chỉ nhánh TP

HCM, Bỏ Câu luôn cổ gắng và nỗ lực mỗi ngày cho mục tiêu tự chủ công nghệ, để đạt được một vị thê vững chắc trong nền kinh tế số bằng công nghệ hiện đại thuần Việt Điều đó không chỉ tạo nên những ưu thế vượt bậc của Bồ Câu mà con góp phần vào sự phát triển công nghệ của ngành bưu chính nói riêng, của công nghệ Việt Nam nói chung

2.1.4 Cơ cầu tô chức quản lý của công ty a Sơ đồ tô chức quản lý

Bộ máy điều hành của Công ty theo mô hình kiêu trực tuyến — chức năng

Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Cổ phần Bồ Câu hoạt động trong ngành Vận tải Giao vận Khi áp dụng mô hình này, công ty có thể tận dụng hiệu quả nguồn lực hiện có.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BỒ CÂU luôn chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm trong ngành Ban lãnh đạo công ty phân công nhiệm vụ phù hợp với chuyên môn của từng cá nhân, giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến hoạt động vận hành.

| Phòng Công nghệ vận hành

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tố chức quản lý của Chỉ nhánh tại TP HCM — CTCP Bồ

Cau b Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc là người nhân danh công ty để điều hành và quyết định mọi công việc liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước cơ quan pháp luật Giám đốc còn là người xây dựng chiến lược và chính sách, biện pháp kinh doanh cho từng thời kỳ, tô chức cán bộ, tổ chức bộ máy Phân công trách nhiệm cho các phòng ban và nhân viên

Phó giám đốc là người giải quyết những vấn đề phát sinh và trực tiếp xây dựng, điều hành những hoạt động hăng ngày của công ty, xem xét những vấn đề của từng bộ phận để báo cáo lại cho giám đốc điều hành và trực tiếp giải quyết những công việc gấp thay cho giám đốc điều hành Hỗ trợ cho giám đốc về mặt nội cũng như ngoại nhằm thúc đây hoạt động kinh doanh của công ty hiệu quả hơn

+ Phòng hành chính — nhân sự Bộ phận Hành chính phụ trách các thủ tục hành chính, công văn, giấy tờ, văn phòng phẩm, hồ sơ nhân viên, chịu trách nhiệm quản lý hé so lương, đảm bảo thực hiện các chính sách lương, thưởng, đãi ngộ theo đúng quy định của

HANG TAI CHI NHẢNH TP HCM — CTCP BỒ CẤU công ty; giám sát việc thực hiện quy định, đánh giá thành tích và đề nghị nâng lương, nâng cấp bậc cho nhân viên

Bộ phận Nhân sự có nhiệm vụ lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, ngân sách và các chế độ chính sách nhân sự Lập kế hoạch tuyên dụng và biện pháp thực hiện kế hoạch Tiếp nhận hỗ sơ và phỏng vấn người lao động xin việc

Ngoài ra, bộ phận nhân sự còn lập các hợp đồng đào tạo, hợp đồng thử việc và hợp đồng lao động,

Phòng kế toán có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tài chính để đảm bảo dòng tiền lưu chuyển ổn định, cung cấp tài chính kịp thời cho các kế hoạch kinh doanh của công ty Chiến lược tài chính do phòng kế toán xây dựng sẽ giúp tối ưu hóa việc sử dụng vốn, đảm bảo nguồn vốn luôn sẵn sàng cho nhu cầu hoạt động và đầu tư, đồng thời giúp công ty kiểm soát rủi ro tài chính hiệu quả.

Phản ánh các số liệu tài chính thông qua các hoạt động phát sinh trong doanh nghiệp một cách minh bạch, rõ ràng và chính xác Trích nộp các khoản phải nộp cho Nhà nước đúng, đủ và kịp thời theo chế độ Nhà nước ban hành Theo dõi công nợ phải thu và phải trả một cách chặt chẽ để cân đối thu chỉ và lợi nhuận của công ty Lập báo cáo tài chính và kết quả kinh doanh trình lên giám đốc

Website Tông đài Fanpage

Sơ đồ 2.4: Các kênh tiếp cận khiếu nại của Bồ Câu

Đa số khách hàng khi cần tư vấn hay khiếu nại đều liên hệ trực tiếp đến tổng đài Bồ Câu qua số hotline 1900 1590 hoặc liên hệ qua các kênh chăm sóc khách hàng (CSKH) của công ty Đây là hình thức tiếp cận khách hàng phổ biến tại Chi nhánh TP HCM - CTCP Bồ Câu Tại đây, đội ngũ CSKH sẽ giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng và phản hồi kết quả xử lý.

+ Bước 2: Xử lý sơ bộ vẫn dé Đây là bước quan trọng và phức tạp nhất Tùy vào mỗi vấn đề của khách hàng gặp phải hay tùy vào tính cách, thái độ của khách hàng mà các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có một cách giải quyết, một cách tư vấn sao cho mềm mỏng và phủ hợp nhất

Các vấn đề mà nhân viên CSKH thường gặp là:

- Tu vấn hỗ trợ cách sử dụng App Bocau Express: Day la van dé don giản, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thê xử lý hỗ trợ tư vấn ngay cho khách hàng

- Giuc lay/giuc giao: Việc lay hang va giao hàng là vấn đề thường xuyên gap phải và khá quan trọng trong ngành chuyên phát nhanh Vì nếu lây chậm sẽ dẫn đến toàn bộ qua trinh van chuyén hang hoa cua khach hàng bị chậm lại không còn đáp ứng được tiêu chí của chuyển phát nhanh Hay việc tuy đã lấy hàng và vận chuyển đến kho đích rồi nhưng

SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 81

CHUONG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH

HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU xảy ra tỉnh trạng “ngâm đơn” không giao cho khách cũng làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Ảnh hưởng đến chất lượng sản pham của gói hàng Làm chậm trễ hành trình thậm chí là hủy đơn làm gia tăng chỉ phí vận chuyên nhưng lại không mang lại hiệu quả kinh tế

Vì vậy, việc giục lấy - giục giao là khá quan trọng và yêu cầu đội ngũ nhân viên CSKH cần phải giải quyết nhanh chóng kịp thời trong l ca giao/lấy (4 giờ) Đề giải quyết vấn đề chăm sóc khách hàng thường có những cách như: nhắn tin cho kho nguồn (nếu giục lấy)/ kho đích (nêu giục giao), gọi điện trực tiếp cho bưu tá lay/ bưu tá giao

-_ Các vấn đề liên quan đến đối soát và thu hộ: Đây là vẫn đề khá đơn giản nhưng cần phải được xử lý minh bạch và nhanh chóng Vì dịch vụ thu hộ của công ty cần phải được rõ ràng, minh bạch tránh các trường hợp gian lận Thế nên khi gặp các vấn đề này, nhân viên CSKH cần kiểm tra thật kỹ lưỡng về phía khách hàng cũng như kế toán của công ty

- Su vu bé hong mat mat hu hao nham ma cua khach hang: Day la su vu vô cùng phức tạp và đòi hỏi thời gian xử lý lâu cùng với sự hợp tác của rất nhiều kho điểm trung chuyển mà hàng hóa được đi qua Cách giải quyết duy nhất của vấn đề này chính là tạo sự vụ sau đó thêm tất cả các kho vận chuyên đơn hàng vào để các kho cắt camera tìm ra nguyên nhân, từ đó nhân viên CSKH sẽ đưa ra được phương án giải quyết và đưa ra trách nhiệm của về kho nào Rồi chết lại phương thức bồi thường cho khách hàng Thời gian giải quyết các sự vụ thiểu mất hàng này tâm từ 7 - I0 ngày Việc giải quyết các vấn đề này yêu cầu nhân viên CSKH không những cần phải cực kỳ cứng rắn với các kho có liên quan, mà còn phải liên tục trấn an xoa dịu xin lỗi khách hàng Và đưa ra được những quyết định cực kỳ chính xác để có thê vừa giải quyết được vấn đề cho khách hàng hài lòng vừa có thê quy được trách nhiệm

HANG TAI CHI NHẢNH TP HCM — CTCP BỒ CẤU thiếu xót của các kho có liên quan để các kho kịp thời khắc phục sửa chữa

Sau khi tìm ra được các vẫn đề nằm ở đâu, thuộc về lỗi của các kho nảo thì bộ phận CSKH sẽ đưa ra phương án chốt bôi thường cho các khách hàng theo quy định của công ty và giá trị hàng hóa kê khai

CHUONG 2: PHAN TICH , DANH GIA CHAT LUGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM -

TAT CA CAC VAN DE KHIẾU NẠI

- Tư vấn hỗ trợ cách sử Các vấn đề liên quan đến Sự vụ bể hỏng mat n Giue giao/ giuc lay dung App, cach lén don, „ ‹ hư hao, nhằm lân kỈ

" đối soát, thu hồi đưa hàng tn TA eg tn pa tt hy ek Lién hé voi cé

Liên hệ với các bưu cục Phản hồi “kgs Lién hé voi ké toan va kia à hệ thông kho qua án hội trực HIp với các bưu cục có liên quan tem tra came vá nạ rô nhóm chat khách hàng đề xủ lý eer trong thời giai ngày qua nhé ` ,

Liên hệ trực tiếp VỚI bưu tá lây/ giao

Sơ đồ 2.5: Phân chia và xứ lý vẫn đề khiếu nại

HANG TAI CHI NHẢNH TP HCM — CTCP BỒ CẤU

+ Bước 3: Thảo luận đưa ra cách giải quyết vấn đề

Với những vấn đề phức tạp liên quan sâu rộng bởi nhiều kho, thì nhân viên CSKH cân thảo luận xin ý kiến giải quyết vấn đề của từng bộ phận liên quan để có thê thống nhất và đưa ra phương án xử lý chung, chứ hiện tại Bồ Câu vẫn chưa có bất kỳ một hệ thống các vấn để và phương án giải quyết mẫu để tham khảo phương an

Ở khâu cuối cùng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, cách giải đáp thắc mắc cần đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác và đi đúng trọng tâm câu hỏi Với những đơn hàng gặp vấn đề đơn giản thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phản hồi ngay cho khách hàng.

Tuy nhiên, đối với những đơn hàng có vấn đề phức tạp, công ty không có hệ thống ghi nhớ riêng Do đó, nhân viên CSKH phải ghi chú riêng và sau khi giải quyết xong, họ sẽ phản hồi lại khách hàng.

+ Bước 5: Tống hợp báo cáo

Là một bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và giải quyết các vấn để của khách hàng cũng như làm việc về vấn đề của các kho Nên nhân viên CSKH đến cuối tháng sẽ phải tông hợp lại toàn bộ các khiếu nại, quá trình hoạt động và các khó khăn, vấn đề gặp phải của tất cả các kho thuộc các sự vụ mà bộ phận CSKH đã xử lý trước đó để báo cáo cho Công ty Để công ty có thê kiểm tra ra soát chất lượng vận hành dé cai thiện chất lượng dịch vụ

Trên đây là tông quan quy trình chăm sóc khách hàng, giải quyết các sự vụ mà khách hàng gặp phải tại Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu Quy trình xử lý khá cụ thê rõ ràng, được hỗ trợ bởi nhiều phần mềm công nghệ Tuy nhiên các công cụ hỗ trợ còn khá ít, chưa thật sự đáp ứng được hết các nhu cầu công việc, dữ liệu công việc thường xuyên bị mật

SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I 85

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH TP HCM - CTCP BO CÂU

2.2.7 Trang thiết bị, phần mềm hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu

Hệ thông cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bồ Câu có tính đặc thù của dịch vụ bưu chính, nhưng được vận dụng cụ thê vào điều kiện của công ty Tuy nhiên chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính Các hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bé Cau chủ yếu là hỗ trợ và duy trì khách hàng Để có được một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, ngoal yếu tổ con người tiên quyết ra, thì các trang thiết bị phân mềm hỗ trợ cũng cực kỳ quan trọng Vì muốn hỗ trợ tư vấn giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng kịp thời thì các trang thiết bị phải hiện đại Các phần mềm hỗ trợ phải được nâng cấp thường xuyên liên kết giữa các bộ phận với nhau

Nấm bắt được vấn đề đó, Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu đã không ngừng nỗ lực việc mua sắm cũng như trang bị các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho quá trình chăm sóc khách hàng như hệ thống máy vi tính, xây dựng mạng cục bộ với đường truyền tốc độ cao, Mà còn không ngừng nỗ lực kết hợp với đội ngũ IT để đưa ra các phần mềm hỗ trợ như:

- Hệ thống chat qua App: Giúp liên hệ kết nối giữa khách hàng, nhân viên CSKH và các bộ phận khác với nhau Tại đây khách hàng có thê nhắn tin trực tiếp với nhân viên CSKH Các bộ phận có thê nhấn tin giải quyết vấn đề trên hệ thông này một cách nhanh chong mà không cần phải gặp mặt trực tiếp Tất cả các sự vụ các vẫn đề của khách hàng đều được giải quyết nhanh chóng và kịp thời trên hệ thống

- Website để theo dõi đơn hàng: Đây là một hệ thống trang web dùng thê theo dõi toàn bộ các đơn hàng được tạo trên Bồ Câu Giúp chăm sóc khách hàng dễ dàng tìm được tất cả các thông tin về đơn hàng như: thời gian tạo đơn, tiền thu hộ, quả trinh vận chuyển, các kho vận chuyên,

Từ đó kịp thời cung cấp thông tin cho khách hàng Cùng như dễ dàng trong việc xử lý các sự vụ liên quan đến đơn hàng

2.3 Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu

2.3.1 Kháo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu

+ Mục tiêu khảo sát Đề đứng vững được trong thị trường chuyên phát nhanh và E-logistics ngày một sôi động Với sức cạnh trạnh vô cùng lớn thì công ty phải không ngừng chuyên mình, sử dụng nhiều chiến lược mới, thúc đây phát triển hệ thống khách hàng Một chất lượng dịch vụ chuyên phát nhanh tốt không chỉ là qua quá trỉnh vận chuyên nhanh với chỉ phí hợp lý Mà ở đó còn phải có một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tỉnh, san sang phuc vu, san sang giải đáp các thắc mắc khó khăn của khách hàng Nhất là trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh vốn tiềm tàng rất nhiều các vấn đề khó khăn cần được hỗ trợ, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng không hỗ trợ kịp thời sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng bức xúc, bốc phốt làm ảnh hưởng đến danh tiếng và chất lượng dịch vụ của công ty Vậy nên mục tiêu của bài khảo sát trên là:

- Đánh giá khách quan quy trình chăm sóc khách hàng của công ty

- _ Tìm ra ưu nhược điểm của quá trình chăm sóc khách hàng

- Tim hiéu duoc van đề mà khách hàng quan tâm về đội ngũ chăm sóc khách hàng

-_ Đánh giá được tốc độ, thái độ phản hồi khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng

- Tim hiểu những khó khăn vướng mắc của khách hàng khi được sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Chiến lược cạnh tranh của Chi nhánh Hồ Chí Minh - CTCP Bé Cầu nằm ở sự khác biệt hóa chất lượng dịch vụ Trọng tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) để đảm bảo sự vượt trội, hài lòng và thỏa mãn với từng nhóm khách hàng cụ thể cho từng loại dịch vụ.

Dem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình

Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chỉ phí kinh doanh, giảm thiểu số lượng khách hàng không sử dụng tiếp dịch vụ và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu

Xây dựng hình ảnh một Bỏ Câu năng động, luôn sát cảnh cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện và kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại sự thỏa mãn vượt trội đến khách hàng

Từ I — 3 năm 24 21,43%

“Nguôn: Kết quả khảo sát”

Bithon 1 nim @ Tw 1-3 năm Từ 3-5 năm # Nhiều hơn 5 năm đồ 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Chỉ nhánh tại TP HCM — CTCP Bồ Câu hận xé

Ta thấy tý lệ khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh tại TP HCM -

CTCP Bồ Câu thời gian từ 3-5 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất (33,93%) Đây là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty một thời gian khả dài Điều này cho ta thấy rằng khâu chăm sóc khách hàng của công ty rất tốt Đối với những khách hàng cũ thì công ty nên dành cho họ nhiều dịch vụ với giả cả cạnh tranh, thường xuyên tri ân tặng quà khách hàng nhân những dịp đặc biệt đê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

Nhóm khách hàng lâu năm của công ty (trên 5 năm) chiếm tỷ trọng 16,96% cơn số này cũng còn khá thấp, công ty cần phải chăm sóc những khách hàng này tốt hơn nữa đề giữ chân khách hàng luôn sử dụng dịch vụ của công ty và cũng là để góp phần khẳng định uy tín và chất lượng của công ty với các doanh nghiệp đã, đang và chưa sử dụng dịch vụ của công ty

HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU

Tỉ lệ khách hàng mới dưới 1 năm đang giảm dần, chiếm khoảng 27,68%, cho thấy chiến lược tìm kiếm khách hàng mới trong năm vừa qua không hiệu quả Do đó, công ty cần đa dạng hóa các kênh tiếp cận khách hàng và thay đổi phương thức tiếp cận để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

+ Dịch vụ khách hàng đang sử dụng

Bảng 2.7: Dịch vụ khách hàng đang sử dụng của công ty

Dịch vụ KH sử dụng Số lượng KH đánh giá Tỷ trọng dịch vụ (phiếu) (%)

Dịch vụ chuyên phát ơ 13 21,43% nhanh quôc tê

Dịch vụ ship hàng thu

“Nguồn: Kết qua khảo sát”

Trong số 112 phiếu đánh giá thì dịch vụ đã sử dụng được quyền lựa chọn nhiều đáp án

V6i 58.06% dịch vụ chuyên phát nhanh toàn quốc của Bỏ Câu đang được khách hàng sử dụng nhiều nhất Dịch vụ ship hàng thu tiền hộ COD được khách hàng sử dụng nhiều thứ 2 với 30.36% Trước sự phát triển mạnh mẽ của Việt Nam, Bồ Câu là một trong những doanh nghiệp đi đầu về máng này nên khách hàng rất tin tưởng lựa chọn làm đại lý chuyên phát nhanh Tiếp sau đó là dịch vụ chuyên phát nhanh quốc tê với 21.43% a Kết quả đánh giá sự kỳ vọng của khách hàng

+ Tốc độ, thời gian phản hồi khách hàng

Bảng 2.8: Tốc độ, thời gian phản hồi khách hàng của công ty

DU Rat Binh | Không Tông

- Hai long - không hài lòng thường | hài lòng - hai long

+ Thái độ hỗ trợ, phục vụ cúa nhân viên CSKH

Bảng 2.9: Thái độ hỗ trợ, phục vụ của nhân viên CSKH

NLPVI | Rất Bình | Không Tông

- Hài lòng không hài lòng thường | hài lòng - hai long

+ Tốc độ xử lý, giải quyết vấn đề của nhân viên CSKH

Bảng 2.10: Tốc độ xử lý, giải quyết vẫn đề của nhân viên CSKH

LHI Rat - Binh Không Tông

- Hài lòng - không hài lòng thường | hài lòng - hai long

+ Trình độ tư vấn của nhân viên CSKH

Bảng 2.11: Trình độ tư vẫn của nhân viên CSKH

NLPV2 Rat Binh Khéng Tong

+ Mức độ xứ lý triệt để vấn đề Bang 2.12: Mức độ xử lý triệt dé van dé

TC Rat Binh | Không Tông

Hài lòng ` - không hài lòng thường | hài lòng ; hai long

+ Khả năng đáp ứng linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng

Bảng 2.13: Khả năng đáp ứng lĩnh hoạt theo nhu cầu của khách hàng

LH2 Rat Binh Khéng Tong

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH TP HCM - CTCP BỎ CÂU

+ Ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng công nghệ tiên tiến trong

Bang 2.14: Ung dụng công nghệ thông tin, áp dụng công nghệ tiên tiễn trong CSKH Danh gia

PTHH Rat Binh Khéng Tong

Hai long ` - không hài lòng thường | hài lòng hai long

Từ kết quả thống kê trên, ta có thê thấy khách hàng luôn kì vọng dịch vụ ở mức tốt nhất (rất hài lòng) Điều này cũng dễ hiểu bởi lẽ, bất kỉ ai khi sử dụng một dịch vụ nào đó đều luôn mong muốn dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng được mong muôn của người sử dụng dịch vụ

SVTH: NGUYEN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I 98

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP HCM —CTCP BỘ CÂU b Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng

+ Tốc độ, thời gian phản hồi khách hàng Bang 2.15: Tốc độ, thời gian phản hồi khách hàng của công ty

DU Rat Binh Khéng Tong

Hai long - không hài lòng thường | hài lòng - hai long

Yếu tổ thời gian luôn là yếu tổ quan trọng và được bộ phận CSKH quan tâm Tuy nhiên ở tiêu chí này, công ty vẫn chưa làm tốt Vẫn còn nhiều khách hàng cảm thấy thời gian phản hồi khách hàng của nhân viên chỉ đạt mức bình thường (giữa hài lòng và không hài lòng), tỉ lệ không hài lòng cũng tương đối cao so với những chỉ tiêu khác, và ở chỉ tiêu này đã có những khách hàng cảm thay rất không hài lòng Từ đây có thê thấy, khách hàng đang mong đợi nhận được phản hỏi từ phía công ty nhanh hơn

+ Thái độ hỗ trợ, phục vụ của nhân viên CSKH

Bảng 2.16: Thái độ hỗ trợ, phục vụ cúa nhân viên CSKH Đánh giá

NLPVI Rât Binh Khong Tong

Hai long - không hài lòng thường | hài lòng - hai long

Từ trước đến nay, cơn người là yếu tổ luôn đóng vai trò hết sức quan trọng trong bất kí doanh nghiệp nào Tại Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu cũng vậy, công ty luôn có quan điểm đặt khách hàng lên hàng đầu Luôn luôn xem trọng thái độ của các nhân viên đối với khách hàng Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huỗng nào Gần gũi, lắng nehe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hang là những yếu tổ tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng với Bồ Câu

Bảng kết quả điều tra cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên còn chưa thực sự tốt khi có đến 7,14% khách hàng đánh giá không hài lòng Mặc dù 61,61% khách hàng hoàn toàn hài lòng, 13,39% khách hàng hài lòng và 17,86% khách hàng trung lập, song con số khách hàng không hài lòng cho thấy cần có sự cải thiện trong thái độ phục vụ của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí này.

Công ty nên xem xét lại những yếu tổ tác động làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng để từ đó tạo niềm tin của khách hàng với công ty Bên cạnh đó, công ty nên đưa ra những biện pháp nhằm giảm tỉ lệ đánh giá bình thường xuống thấp nhất có thê và nâng tỉ lệ hài lòng của khách hàng lên Điều đó sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty với các đối thủ cạnh tranh

Tom tại, thái độ phục vụ của nhân viên rất quan trọng đối với hình ảnh và tiếng nói của công ty Vì vậy, công ty phải hoàn thiện hơn nữa công tác hướng dẫn nhân viên phụ vụ tốt hơn

+ Tốc độ xử lý, giải quyết vấn đề của nhân viên CSKH

Bảng 2.17: Tốc độ xứ lý, giải quyết vẫn đề của nhân viên CSKH

LHI Rất Bình | Không Tông

Bất kỳ ngành nghề nào cũng có những rủi ro, tỉnh huống phát sinh sự cổ riêng và trong giao nhận hàng hóa chuyên phát nhanh cũng vậy Việc hư hỏng,

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP HCM —CTCP BỘ CÂU thất thoát hàng hóa, cũng thường xuyên diễn ra nên việc linh hoạt trong việc giải quyết rủi ro và xử lý tỉnh huỗng phát sinh sự cỗ cho khách hàng cho thấy năng lực và trách nhiệm của công ty đối với khách hàng của mỉnh

Về tiêu chí nay, đối với các vấn đề đơn giản như hé trợ tư vẫn cách sử dụng app, các bước lên đơn hay những thắc mắc không liên quan đến vận hành thì chăm sóc khách hàng có thê xử lý và hỗ trợ rất nhanh Nhưng đối với những sự vụ, những vấn đề như giục giao/giục lấy hoặc hàng bị hư hao hỏng vỡ thì xử lý khá chậm Vì đội ngũ CSKH chưa thê liên hệ xử lý với các kho các bưu cục ngay mà phải thông qua tin nhắn nên tốc độ xử lý vấn đề sẽ bị chậm lại khá nhiều

Qua kết quả đánh giá của chỉ tiêu này cho thấy, khả năng linh hoạt trong giải quyết rủi ro và tình huỗng phát sinh sự cô của công ty được khách hàng tin cậy và đánh giá khá cao

+ Trình độ tư vấn của nhân viên CSKH

Bảng 2.18: Trình độ tư vẫn của nhân viên CSKH

Hai long Rat 2 NLPV2 Rat Binh Không Tông

- không hài lòng thường | hài lòng - hai long

CSKH

Bảng 2.21: Ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng công nghệ tiên tiến trong CSKH Danh gia

PTHH Rat Binh Khéng Tong

Hai long ` - không hài lòng thường | hài lòng hai long

+ Đánh giá đối với dịch vụ CSKH Bảng 2.22: Đánh giá đối với dịch vụ CSKH

Hài lòng ` - không hài lòng thường | hài lòng - hai long

Phân lớn các khách hàng đều đánh giá khá cao và hài lòng với chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Các khách hàng không hài lòng rơi vào trường hợp

HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU đội ngũ nhân viên CSKH chưa xử lý kịp thời và triệt để được các vấn đề liên quan đến vận hành và các bộ phận khác Với những vấn đề liên quan giữa các bộ phận với nhau thì khá nhọc nhẳn và mất thời gian không triệt để Nên các khách hàng đa số không hài lòng ở điểm này của chăm sóc khách hàng

Từ kết quả thống kê bên trên, ta có thê thấy khách hàng luôn kỉ vọng dịch vụ ở mức tốt nhất (rất hài lòng) Điều này cũng dễ hiểu bởi lẽ, bất ki ai khi sử dụng một dịch vụ nào đó đều luôn mong muốn dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng được mọi mong muốn của người sử dụng dịch vụ Điều này có thê hiểu khách hàng đang mong muốn công ty sớm cải thiện những vấn đề trên

CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH TP HCM - CAU c Kết quả phân tích dữ liệu

Bảng 2.23: Kết quả phân tích dữ liệu

` Tiêu chí Ký hiệu Kỳ vọng Cảm nhận G phan

Mức độ xử lý triệt để

Sự tin cậy Coa TC 4.88 438 -{ van dé

Tốc độ, thời gian phản

Sự đáp ứng 1 DU 4.88 3.71 -1 hôi khách hàng

Thái độ hỗ trợ, phục vụ

; NLPVI 491 4.29 -0 cua nhan vién CSKH

Năng lực phụcvụ | Trình độ tưvấn của NLPV2 4.75 4.69 -0 nhân viên CSKH Độ linh Tốc độ xử lý, giải 5 4.33 -0 quyết vấn đề của nhân

SVTH: NGUYEN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I

CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH TP HCM -

LHI viên CSKH hoạt Khả năng đáp ứng linh hoạt theo nhu cầu của LH2 481 4.75 - 0 khach hang Ứng dụng công nghệ

Phương - thông tin, áp dụng công tiện hữu ơ PTHH 4.87 3.11 -1 nghệ tiên tiên trong hình

CSKH Điểm khoảng cách trung bình cho tất cả 5 biến - 0

Nhan xét Sau khi da xu ly số liệu và tính toán, tác giả nhận thay những biến quan sát đang có giá trị GAP lớn hơn giá trị GAP trung bình gồm có 2 biến và 2 biến này sẽ là những yếu tố mà công ty cân cải thiện Cụ thê là:

- _ Tốc độ, thời gian phản hồi khách hàng

- Ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng công nghệ tiên tiến trong CSKH

Trong tất cả 2 biến vừa nêu trên thì biến “Ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng công nghệ tiên tiến trong CSKH” được đo lường qua mức độ cảm nhận của khách hàng trung bình ở mức 3.11 điểm so với mức kỳ vọng mong muốn của khách hàng ở mức 4.87 điểm, khoảng cách chất lượng là khá lớn (-I.76) điểm Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác CSKH là điều rất cần thiết cho các bắt kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải, giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc, đem lại những lợi ích kinh tế cho khách hàng và cho chính doanh nghiệp Bồ Câu chưa áp dụng những ứng dụng công nghệ trong quản lý chung, cũng như các ứng dụng nhằm hỗ trợ khách hàng được thê hiện khá rõ qua mức cảm nhận của khách hàng về yếu tổ này Đề nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH đòi hỏi Bé Cau cần chú trọng áp dụng các ứng dụng công nghệ trong quản lý quan hệ khách hàng cũng như trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Công ty cần chú trọng cải thiện chỉ tiêu CSKH do đây là yếu tố tiên quyết trong việc giữ chân khách hàng Việc đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng là điều hết sức quan trọng, giúp tạo sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng và dịch vụ của doanh nghiệp.

HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU Đối với biến thứ 2 “Tốc độ, thời gian phản hồi khách hàng” có khoảng cách lớn thứ hai (-1.17) điểm Điều này cho thấy rằng khách hàng đang rất mong muốn được phản hồi nhanh hơn mỗi khi liên lạc với công ty Khi mà khách hàng được phản hồi ngay lập tức, khách hàng sẽ cảm thấy là mình quan trọng và luôn được ưu tiên Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

Ngoài những vẫn đề trên, vẫn còn tồn đọng một số khiếm khuyết của đề tài do thời gian hạn hẹp và nguồn lực còn hạn chế, nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra với mẫu chỉ gồm 120 đối tượng khách hàng nên tính đại diện của mẫu có thê còn chưa cao Hơn nữa, kinh nghiệm nghiên cứu của tác giả còn chưa thật sự nhiều và phong phú nên vẫn còn tổn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại Bồ Câu

2.3.3 Đánh giá về hiện trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu

Thông qua bài khảo sát danh gia chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nhằm tạo cơ sở để đề xuất giải pháp, tác giả đã xây dựng ma trận SWOT, tác giả thực hiện việc đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu như sau:

Bang 2.24: Bảng đánh giá theo mô hình SWNOT

Diém manh (S — Strengths) Diém yeu (W — Weaknesses) Đội ngũ nhân viên trẻ, năng Công nghệ thông tin vẫn động và nhiệt huyết chưa bất kịp được với các công

Tạo dựng được mỗi quan ty cùng ngành hệ tốt với khách hàng cũ Hệ thống máy tính của đội

Cach tiép cận đội ngũ nhân viên CSKH của công ty dễ dàng thuận lợi qua nhiều kênh hé tro: app, téng dai, fanpage,

Luôn được khách hang đánh giá cao, duy trì mức đánh giá hài lòng với các tiêu chí về mức độ xử ly triệt dé van dé, trình độ tư vấn của nhân viên hay khả năng đáp ứng nhu câu của khách hàng Được tuyên dụng kỹ lưỡng, dao tạo bài bản trên cơ sở khoa học nên trình độ tư vấn của nhân viên CSKH được đánh giá khá cao ngũ nhân viên CSKH của công ty khá cũ, dẫn đến tốc độ/ thời gian phân hồi khách hàng còn khá chậm

Hệ thống thường xuyên bị sập dẫn đến nhiều lúc liên hệ đội ngũ nhân viên CSKH gặp khó khăn

Một số nhân viên CSKH còn có thái độ khó chịu, thiếu tôn trọng khách hàng (khoảng 7,14% tương đương với 8 khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên là không hai lòng)

Công ty chưa xây được được nhiều điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh như

Giao Hàng Tiết Kiệm, Giao

Các dự an phat triển mở rộng quy mô, đổi mới của công ty đang được tiến hành

Tốc độ tăng trưởng của ngành ngày càng cao Thách thức (T — Threats)

Khach hang ngay cang khat khe với chất lượng dich vụ CSKH Đổi thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều, đa dạng về dịch vụ Tính cạnh tranh của thị trường cao

SVTH: NGUYEN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 112

Tinh hinh kinh té ngay càng khó khăn nên công ty đang đổi về cấu trúc kinh tế để

+ Một số vẫn đề vẫn còn tôn tại đang cân được giải quyết như

Cần có hệ thống ghi nhớ và nhắc nhở các khiếu nại để tránh trường hợp các khiếu nại bị mất hoặc quên

Có một tineline xử lý sự vụ vấn đề rõ ràng chính xác và cụ thé

Hé théng tập hợp được các dữ liệu của các vấn đề đã được xứ lý trước đó để làm căn cứ giải quyết cho các khiếu nại cùng loại sau nay

Xây dựng liên kết được các bên có liên quan trong 1 đơn hàng để có thé tập trung giải quyết dễ dàng liên hệ khi có vấn đề phát sinh đơn hàng

Hệ thông có thê đánh giá được năng suất làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách khoa học mà không cân thông qua các bài khảo sát cuối tháng của công ty đối với khách hàng

TOM TAT CHUONG 2

Trong chương này tác giả đã giới thiệu tổng quan cũng như lĩnh vực hoạt động chính và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh tại TP.HCM — CTCP Cô Phân Bồ Câu trong giai đoạn 2019 - 2021, sau đó thực hiện phân tích xác định thực chất, chất lượng dịch vụ CSKH của Bé Câu dựa trên kết quả khảo sát thu thập được từ l12 khách hàng của Công ty

Két quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH kết hợp với định hướng, mục tiêu phát triển, mục tiêu chất lượng cụ thể của Công ty đưa ra, tác giả sẽ đề ra nghiên cứu ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Chi nhánh tại TP.HCM — CTCP Cô Phần Bỏ Câu, nội dung cụ thể sẽ được trình bày trong chương 3

CHUONG 3: NGHIEN CUU UNG DUNG HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LUGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BỘ CÂU

CHUONG 3: NGHIEN CUU UNG DUNG HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TAI TP HCM - CTCP BO CAU

3.1 Định hướng và mục tiêu chung về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh TP HCM — CTCP Bồ Câu Đề công ty tiếp tục phát triển một cách ôn định, toàn diện và trở thành một trong những doanh nghiệp dịch vụ chuyên phát nhanh hàng đầu Việt Nam, tiến tới vươn xa hơn trên trường quốc tế Chỉ nhánh tại TP HCM — CTCP Bỏ Câu thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa lay chat lượng dich vu lam mũi nhọn cạnh tranh, trong do chất lượng dịch vụ CSKH đảm bảo có tính noi trội, toàn diện và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng trên từng dịch vụ Ban giám đốc đã đề ra một số định hướng và mục tiêu chung về hoàn thiện công tác CSKH của Chị nhánh tại TP HCM — CTCP Bồ Câu như sau:

Dem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình

Giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chỉ phí kinh doanh, giảm thiêu số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ của công ty Đây mạnh tiến độ, bắt kịp voi xu thé mdi Đây mạnh quảng bá thương hiệu trên thị trường Xây dựng hình ảnh Chỉ nhánh TP HCM — CTCP Bồ Câu năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, san sang phuc vu nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kip thoi nhat véi phong cach phục vụ chuyên nghiệp đem lại sự thỏa mãn vượt trội nhất cho khách hàng của Bỏ Câu

CHUONG 3: NGHIEN CUU UNG DUNG HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH

HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU

Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên CSKH có năng lực làm việc tốt, Bồ Câu hiện đang có định hướng tuyên dụng số lượng tương đối những nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc để hỗ trợ nhân lực hiện tại của công ty về kỹ năng, tư duy, nâng cao hiệu suất làm việc trung bình của công ty Hiệu quả làm việc cao là đòn bây tác động đến vấn đề CSKH bên ngoài

Tiếp tục đầu tư vào xây dựng, bổ sung cơ sở vật chat, ha tang, trang thiết bi, phương tiện vận tải và kỹ thuật Ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại điện tử ngày càng phô biến và sâu rộng hơn

3.2 Căn cứ đề xuất giải pháp 3.2.1 Về mặt lý thuyết

CRM là phần mềm công cụ quản lý dữ liệu khách hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng không thể thiếu ở các doanh nghiệp Đặc biệt, là ở các doanh nghiệp về dịch vụ chuyên phát nhanh, khi nguồn dữ liệu khách hàng cực kỳ lớn Rat can có mối quan hệ tốt và bình đẳng với các khách hàng, chương trình chăm sóc hỗ trợ khách hàng cũ, chương trình ưu đãi thu hút khách hàng mới, Vậy nên ứng dụng sử dụng phần mềm CRM vào trong hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết

Thực tế hiện nay các doanh nghiệp đang cân nhắc về việc áp dụng hệ thống phân mềm CRM Đầu tiên là đang tìm cách cải thiện chất lượng và tính nhất quán mối quan hệ với khách hàng Xây dựng lòng trung thành với khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, quản lý quy trình bán hàng, nắm bắt và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, gửi các chiến dịch tiếp thị tốt hơn, phân tích đữ liệu, thống kê báo cáo chỉ tiết dịch vụ khách hàng

Với một doanh nghiệp chuyên phát nhanh với tệp khách hàng vô cùng lớn

Thi khi doanh nghiệp phát triển đến một mức độ nhất định thì khả năng lưu trữ thông tin khách hàng vốn có bị quá tải làm mat thông tin khách hàng Việc tập

HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU trung giao tiếp với các khách hàng cũ bị hạn chế, tiếp xúc làm quen với khách hàng tiềm năng bị giới hạn

Khi thiếu CRM, các cuộc trò chuyện quan trọng không được lưu trữ, dẫn đến mất thông tin khách hàng Điều này gây ra sự không nhất quán trong tương tác với khách hàng, cản trở việc theo dõi và xử lý các yêu cầu của họ một cách hiệu quả.

Một báo cáo tư vấn phần mềm tuyên bố rằng 74% tất cả những người sử dụng CRM nhận thấy rằng CRM “Cung cấp quyên truy cập cải thiện dữ liệu khách hàng” Trong khi đó 61% nhà phân phối bản hàng tuyên bố CRM cho phép họ truy cập dễ dàng hơn vào thông tin và dữ liệu khách hàng của mình

SMS Brandname / \ \

Sơ đồ 3.2: Sơ đồ các kênh của kho dữ liệu

SVTH: NGUYEN HOANG HA MI LỚP: CQ.60.LOG.I

HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU

+ Kênh Facebook - _ Thu thập thông tin khách hàng từ Facebook về CRM

- Chat véi khach hang qua Messenger trén CRM bang chatbot

- Xem lịch sử giao dịch với khách hàng khi chat

- Ghi nhận các tác vụ liên quan khi chat

+ Kênh Zalo OA (Official Account)

- _ Thu thập thông tin khách hàng từ Zalo OA về CRM

- Chat với khách hang qua Zalo OA trén CRM

- Xem lịch sử giao dịch với khách hàng khi chat

-_ Ghi nhận các tác vụ liên quan khi chat; Lên lịch hẹn cuộc gọi, giao việc, phân loại khi nhận đơn hàng,

+ Kênh Email Automation - Gửi email và xem lại lịch sử gửi cho khách hàng

- Gửi email tự động theo quy trình nghiệp vụ

- Tracking duoc hanh vi mé email, click vào trong liên kết email của khách hàng

-_ Cầu hỉnh nhiều địa chỉ email dùng để tiếp nhận thông tin khách hàng phản hồi email trên hệ thống

Với việc tích hợp tin nhắn SMS trên hệ thống phần mềm CRM, nhân viên

CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU ỨNG DỰNG HỆ THÓNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHẰM NÂNG CAO CHAT LUGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BỘ CÂU

- Gửi tin nhắn SMS chủ động cá nhân đến cho khách hàng

- Gui tin nhắn SMS tự động theo quy trình: Chúc mừng sinh nhật khách hàng, cảm ơn đã sử dụng dịch vụ của Công ty

Gửi tin nhắn SMS hàng loạt theo chiến dịch chăm sóc khách hàng như chương trình khuyến mãi, thông báo nghỉ lễ Tết,

+ Kênh tổng đài - Nghe gọi trực tiếp trên hệ thống phần mềm CRM

-_ Hỗ trợ “click” gọi ra ngay trên hệ thống mà không tốn thời gian bắm số gol

-_ Nhận diện khách hàng cũ, mới khi gọi đến

- Ghi nhận nội dung, mục đích gọi

-_ Xem lịch sử giao dịch với khách hàng như: Lịch sử gọi điện, lịch sử yêu cầu hỗ trợ

- _ Tra cứu kho kiến thức giúp trả lời nhanh cho khách

- _ Ghi nhận các tác vụ liên quan phát sinh trong quá trình gọi

-_ Điều hướng cuộc gọi thông minh đỗ chuông cho người phụ trách khách hàng

- _ Nghe lại file ghi âm và hỗ sơ của khách hàng khi cần

Tất cả các thông tin của khách hàng đều được hệ thống CRM ghi nhớ và lọc ra những khiếu nại mà khách hàng thường xuyên gặp phải Khi tiếp nhận khiếu nại các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng phân luỗng được khiếu nại Chuyên đến các bộ phận liên quan Các khiếu nại đều sẽ được hệ thống ghi nhớ lại tránh trường hợp bị bỏ sót khiếu nại không phản hồi cho khách hàng

CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG HỆ THÓNG QUẢN LY QUAN HE KHACH HÀNG CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHẰM NÂNG CAO CHAT LUGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BỘ CÂU

+ Bước2: Xử lý khiếu nại

Sau khi tiếp nhận, hệ thống sẽ tự động phân loại, gán nhãn theo các tiêu chí đã cầu hình trước đó (phân loại theo nguồn, phân loại theo keyword, phân loại khu vực ) cho các bộ phận xử lý nghiệp vụ liên quan, giúp tiết kiệm thời gian và rút ngắn thời gian xử lý sự vụ, phản hồi của khách

Hình 3.3: Phân loại, phân bỗ sự vụ tự động

Hệ thống có thê thiết lập các kịch bản chăm sóc khách hàng, kịch bản thông báo cập nhật kết quả tiễn trình xử lý sự vụ cho khách một cách chủ động, giảm thiêu nghiệp vụ thủ công Ngoài ra, Bồ Câu có thể cấu hình các mức cam kết về tiền độ thực hiện xử lý theo mã lỗi (mã vấn đề) tương ứng Ví dụ: Lỗi cơ bản thì thời gian xử lý tối đa 30', lỗi phức tạp I ngày từ đó hệ thống sẽ báo cáo ticket nào vượt tiễn độ xử ly, ticket nao trễ tiễn độ xử ly Sau khi ticket da xu ly xong và đóng, hệ thống sẽ có cơ chế gửi thông báo khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng xử lý

Tự động thông báo Ticket hoàn thành

Hình 3.4: Kịch bản CSKH của hệ thống CRM

Nhờ có hệ thông phần mềm CRM các khiếu nại được phân luồng một cách rõ ràng và cụ thê Đội ngũ nhân viên CSKH có thê xử lý ngay với những vẫn đề dễ Với những sự vụ phức tạp như hỏng vỡ, mat hang, thi CRM sé tự động két nổi với các bộ phận có liên quan đến đơn hàng để xử lý Bộ phận CSKH sẽ chỉ tạo sự vụ trên hệ thông chat của công ty và các kho có liên quan sẽ tự động cắt camera để tìm ra nguyên nhân theo đúng trách nhiệm của mỉnh với timeline rõ ràng trong 72h kế từ khi phát sinh sự vụ Việc này sẽ tránh tình trang din day trách nhiệm, không tìm được kho liên quan hoặc kho liên quan bị trễ tin làm cho sự vụ kéo dài từ 7 - 10 ngày như trước kia Có hệ thống phần mềm CRM cũng có thê dễ dàng đánh giá được kết quả hoạt động của các kho từ đó có thê nhìn ra điểm thiếu xót mà khắc phục cho từng kho

+ Bước 3: Phản hồi khiếu nại

HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU Đưa ra các phương án xử lý sẽ trở nên đơn giản hơn rất nhiều khi có hệ thống phần mềm CRM Các nhà quản lý sẽ đưa vào một lượng dữ liệu nhất định các cách xử lý vẫn đề Nhân viên CSKH sẽ căn cứ vào đó mà đưa ra các quyết định phân chia trách nhiệm cho từng bộ phận có liên quan Rồi hệ thống sẽ ghi nhớ lại những cách giải quyết vấn dé đó dé làm nguồn data phục vụ tiếp tục cho các vấn đề sau Vì hệ thông CRM sẽ ghi nhớ hết các khiếu nại và tự động nhắc khi đến timeline Nên đội ngũ nhân viên CSKH sẽ luôn có thê phản hồi kết quả và cách giải quyết cho khách hàng một cách triệt dé và tránh phát sinh khiếu nại về sau Nhân viên CSKH cũng dễ dàng hơn trong việc tổng hợp làm báo cáo tình hinh hoạt động của các kho, cũng như nắm bắt được tâm lý nhu cau van dé mà khách hàng thường xuyên gặp phải

+ Bước 4: Báo cáo vận hành

Nếu như trước kia không áp dụng hệ thống CRM thi tất các các vấn đề đều phải được bộ phận CSKH tự ghi chú riêng bằng các phần mềm như word, excel, google docs, Việc này thường xuyên dẫn đến tình trạng bị thiếu vấn để, mất thông tin, rò rỉ data, Và mất thời gian, khó khăn trong việc tổng hợp các khiếu nại và tìm ra được vấn đề nằm ở đâu mà viết báo cáo để khắc phục

Nhưng nếu áp dụng được hệ thông phân mềm CRM thì tất cả các khiếu nại đều sẽ được ghi nhớ và phân loại rõ ràng Bên cạnh đó, hệ thống phần mềm CRM sẽ cung cấp các báo cáo tổng hợp và chỉ tiết nhằm giúp quản lý có thể theo dõi và đánh giá được hiệu quả của hệ thông Giúp cho Ban giám đốc có cái nhìn tổng quan về tỉnh hình chăm sóc khách hàng của công ty như: khách hàng cần được chăm sóc, tình hình chăm sóc của nhân viên, tình hình xử lý yêu cầu từ khách hàng Ngoài các báo cáo được thiết kế mặc định, hệ thống còn cung cấp cơ chế cho phép tự tạo báo cáo để khai thác thêm dữ liệu hệ thông 1 cach da chiều Dữ liệu báo cáo được thê hiện dưới đa dạng hình thức như biểu đồ chart ngoài trang chủ (Dashboard) hay dạng dòng và cột (để xuất ra file Excel) Đặc

CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU ỨNG DỰNG HỆ THÓNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHẰM NÂNG CAO CHAT LUGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BỘ CÂU biệt có thê thiết lập để báo cáo tự động chạy và gửi kết quả về email chỉ định

Giúp công ty tiết kiệm thời gian từ đó góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ vận

Biếu đồ biến động Ticket theo thời gian Tỉ lệ hài lòng của khách hàng

Emai Điện thoại Tu Ngàysinh — Thaotác ee = hàng được rất nhiều

Hình 3.5: Báo cáo tự động của hệ thống CRM Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đang xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng với một quy trình khá lỏng lẻo dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng

Hệ thống phần mềm CRM giúp Bồ Câu thiết lập quy trình xử lý vấn đề chặt chẽ và chuyên nghiệp Từ khâu tiếp nhận, phân công, xử lý đến đánh giá, quy trình được đảm bảo đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, nhờ khả năng tự động hóa, quy trình xử lý được tối ưu hóa, góp phần tiết kiệm thời gian, nguồn lực và chi phí cho công ty.

3.5 Đề xuất hệ thống cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của CRM áp dụng cho

Chỉ nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu

Hệ thông phần mềm CRM theo đánh giá là khá cần thiết đôi với dịch vụ CSKH của Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu ở thời điểm hiện tại Vậy

HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU nên, cần phải triển khai hệ thống phần mềm CRM Song việc triển khai một hệ thống mới vào công ty cần phải có một quá trỉnh và một hệ thống cơ sở hạ tầng

— trang thiết bị hỗ trợ

2 ` 14.610.000 VNĐ —

Tong chi phi cho tháng đầu tiên

15.450.000 VNĐ

3.7 Dự kiến hiệu quả của giải pháp

3.7.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty

Hệ thống phân mềm CRM là một hệ thống hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng Vậy nên, việc áp dụng hệ thông phần mềm CRM vào quá trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bê Câu sẽ đạt được một số cải tiễn đột pha trong việc chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, khi ứng dụng hệ thống này còn giúp ích rất nhiều trong việc quản lý khách hàng và giải quyết các van đề cho khách hàng

Một số các lợi ích hiệu quả khi áp dụng hệ thống CRM la nang cao su hai lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty thông qua việc khách

HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH HANG TẠI CHI NHÁNH TP HCM — CTCP BỘ CÂU hàng sẽ được chăm sóc cá nhân hóa và quản lý tốt hơn được thông tin của khách hàng, cụ thê như sau:

+ Chăm sóc cá nhân hóa Khi ứng dụng hệ thống phần mềm CRM, khách hàng sẽ được chăm sóc cá nhân hóa theo các tiêu chí: đúng người - đúng thời điểm - đúng nội dung Có khả năng kết nối và thu thập dữ liệu toàn cảnh về khách hàng (có thể ở các hệ thống khác nhau), cung cấp một góc nhỉn toàn diện 360 độ về khách hàng như thông tin liên lạc, thông tin giao dịch, lịch sử gọi, lịch sử khiếu nại từ đó giúp nhân viên tông đài hiểu khách hàng hơn, tư vấn tốt hơn, phù hợp hơn cho khách hàng giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, hài lòng hơn

Khả năng nhận diện khách hàng thân thiết, khách hàng cũ gọi vào Giúp nhân viên nhận diện và cá nhân hóa lời chào với từng khách hàng Ngoài ra, hệ thống còn có chức năng nhận diện và xử lý cho các tỉnh huống đặc biệt như khách hàng cũ dùng số mới gọi vào, nhiều nhân viên dùng chung số công ty gọi vào

+ Tổng hợp được thông tin khách hàng Khách hàng của công ty ngoài những khách hàng lớn nhự Tiki thì phần lớn là các nhà bán lẻ trực tuyến Vậy nên việc quản lý nguồn dữ liệu khách hàng khống lỗ này là rất khó khăn Cùng với sự phát triển của công ty như hiện tại thi hệ thống dữ liệu đang dẫn trở nên quá tải Nên thường xuyên xảy ra các trường hợp trùng lặp thông tin khách hàng Bộ phận kinh doanh sales nhầm 1 khách hàng đến 2 lần, hay I khách hàng có nhiều tài khoản nhằm để trục lợi ưu đãi của công ty Việc áp dụng hệ thống phần mềm CRM sẽ cơ cấu lại hệ thống quản lý thông tin khách hàng Giúp công ty và các bộ phận liên quan tương tác trực tiếp đến khách hàng dễ dàng quản lý được thông tin của khách hàng, tránh trường hợp trùng lặp Từ đây cũng dễ dàng hơn trong việc kiểm tra rà soát, năm bắt

HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU được nhu cầu tâm lý của khách hàng Giúp công ty dễ dàng tiếp cận khách hàng tạo nên mỗi quan hệ thân thiết với khách hàng

+ Kết nối các bộ phận

Là một công ty chuyển phát nhanh và thu hộ uy tín, Bồ Câu chi nhánh TP.HCM đang đối mặt với sự kết nối thủ công giữa các bộ phận, dẫn đến giải quyết vấn đề chậm trễ và trách nhiệm không rõ ràng Tuy nhiên, triển khai hệ thống phần mềm CRM sẽ kết nối tất cả các bộ phận trên cùng một đơn hàng, cho phép giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các sự cố phát sinh Nhờ đó, các bộ phận có thể nhận diện điểm mạnh - yếu của mình để cải thiện hiệu suất làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và vận hành của công ty.

Theo như bài khảo sát ở trên đa số các khách hàng đều đánh giá đội ngũ nhân viên CSKH có thời gian xử lý triệt đê các vấn đề nhanh Nhưng thời gian phản hồi khá chậm Vậy nên, cần có hệ thống phần mềm CRM với khả năng nhận diện, tự động phân loại vấn đề và phân bố cho bộ phận, nhân sự phù hợp tạo ra một quy định xử lý và time line cụ thê Từ đó có thể rút ngắn thời gian, giúp cho các nhân viên CSKH có thê kịp thời phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng Giải quyết triệt dé vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

+ Gì nhớ được các sự vụ

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại vẫn còn phụ thuộc vào ghi chép thủ công, dẫn đến tình trạng khó khăn trong việc ghi nhớ và lưu trữ vấn đề của khách hàng Điều này làm giảm hiệu quả giải quyết vấn đề, kéo dài thời gian xử lý và tạo ra những trải nghiệm không tốt cho khách hàng Vì vậy, việc triển khai một ứng dụng ghi nhớ vấn đề của khách hàng sẽ giúp khắc phục những hạn chế này, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

HANG CRM — CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP HCM — CTCP BO CAU nay da khién cho cong viéc cua cac nhan vién CSKH bi qua tai Cac vấn đề của khách hàng gặp phải có thê bị lãng quên không ghi chú dẫn đến việc không giải quyết hoặc giải quyết không kịp các khách hàng trở nên gay gắt làm cho mỗi quan hệ với khách hàng trở nên xấu đi Vậy nên khi ứng dụng hệ thống phần mềm CRM, hệ thống sẽ ghi nhớ lại các vẫn đề mà khách hàng gặp phải sẽ giúp cho các nhân viên CSKH không bị quên vẫn đề Đảm bảo 100% các vấn đề đều được giải quyết và giải quyết đúng thời gian quy định

Việc lưu trữ đầy đủ các phản hỗồi của khách hàng giúp công ty đo lường và đánh giá được khách hàng đang chưa hài lòng về sản phẩm dịch vụ nào của công ty từ đó giúp công ty có được những điều chỉnh về chất lượng sản phâm dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

+ Dự kiến hiệu quả lao động

Các ứng dụng hiện có chỉ có thê đánh giá được tốc độ phản hồi của nhân viên CSKH Còn việc phản hồi như thê nào? Tốc độ xử lý van đề ra sao? Cách xử lý vấn đề? Quan hệ với khách hàng? Của các nhân viên CSKH thì vẫn phải dựa vào đánh giá trực quan của cấp quản lý trực tiếp Điều này dẫn đến tình trạng không đánh giá khách quan được hiệu quả làm việc của đội ngữ nhân viên CSKH Hệ thống phần mềm CRM sẽ hỗ trợ được rất nhiều trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên CSKH

Trong bất kỳ một cuộc chuyên đổi nào của doanh nghiệp thì yếu tổ hiệu quả tài chính luôn được đặt lên hàng đầu Với Chi nhánh tại TP HCM - CTCP Bồ Câu khi áp dụng hệ thống phân mềm CRM vào quy trình chăm sóc khách hàng của mình cũng vậy Ngoài những lợi ích định tính mà phần mềm mang lại thì phần mềm cũng đem về cho công ty những hiệu qua vé tài chính như sau:

TOM TAT CHUONG 3

Dựa vào kết quả phân tich, danh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chỉ nhánh tại TP HCM — CTCP Bồ Câu Kết hợp với định hướng và mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Em đã đề xuất giải pháp nghiên cứu ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hang CRM nham nang cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Chị nhánh tại TP HCM — CTCP Bé Cau trong thời gian tỚI

KÉT LUẬN

Trong bối cảnh bùng nổ thương mại điện tử, nhu cầu vận chuyển, đặc biệt là chuyển phát nhanh đã trở nên thiết yếu Việt Nam là một thị trường mua bán trực tuyến lớn trong khu vực, kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của các công ty chuyển phát nhanh Dù còn nhiều hạn chế, các doanh nghiệp này đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường Một trong số đó là Chi nhánh TP HCM - CTCP Bưu Câu, đang nỗ lực hoàn thiện và cải cách để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Viéc nang cao chat lượng dịch vụ khách hàng, khai thác hiệu quả nguồn lực hiện có và thu hút thêm nhiều khách hàng đến với công ty giữ vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển của công ty Nhận thấy được điều quan trọng này Bồ Câu luôn để cao công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như thu hút khách hàng và để khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty một cách hài lòng nhất Đề tài “Nghiên cứu ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh tại TP HCM — CTCP Bỏ Câu” là một trong những kiến nghị của tác giả trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với công ty hơn trong tương lai, góp phân vào sự phát triển lâu dài và bền vững của công ty Đề tài đã đưa ra được những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng, hệ thông CRM, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bồ Câu, trỉnh bày được thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty (quy mô

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng tới việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng Việc đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua các chỉ số đo lường cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp xác định được những điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

Qua thời gian làm việc thực té tai Chi nhánh tại TP HCM — CTCP Bỏ Câu, em xin cảm ơn các anh chị và ban lãnh đạo Công ty chỉ dạy nhiệt tỉnh em đã tiếp thu được nhiều kiến thức bố ích trong công việc Đây cũng chính là hành trang vô cùng quý giá dé em tu tin phat triển bản thân trong ngành logistics sau này

Và một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã tận tỉnh hướng dẫn em để hoàn thành bài đỗ án tốt nghiệp Do thời gian còn hạn chế và kinh nghiệm thực tế còn ít nên dé tài không tránh khỏi những thiểu sót Em rất mong được sự quan tâm, góp ý của thầy cô và các bạn để hoàn thiện đề tài hơn

TAI LIEU THAM KHAO

[1] TS Nguyén Thi Thanh Huong, Bai giảng môn "Hệ thống thông tin

Logistics, Bộ môn Quy hoạch và Quản lý GTVT, Trường Đại học GTVT Phân hiệu tại TP HCM

[2] SlimCRM biên tập và tổng hợp, "CRM Playbook" (2023) cuốn sách dành cho mọi nhà quản lý

[3] P Kotler, "Quan tri marketing" (2005) do Vai Trong Hung dich, NXB

Théng ké, TP Hé Chi Minh

[4] ThS Nguyễn Văn Dũng, Bài giảng môn "Dịch vụ khách hàng", Bộ môn Quy hoạch và Quản lý GTVT, Trường Đại học GTVT Phân hiệu tại TP

[6] A Z V & B L Parasuraman, “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, 1988

PHỤ LỤC ĐỎ ÁN TÓT NGHIỆP

CONG TY CO PHAN BO CAU Xin kính chào Quý khách hàng của Chỉ nhánh tại TP HCM — CTCP Bồ

Tôi tên là Nguyễn Hoàng Hạ Mi, sinh viên lớp CQ.60.LOG.I tại Trường Đại học GTVT Phân hiệu tại TP HCM

Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Bồ Câu - Chi nhánh tại TP HCM, tôi xin thực hiện bảng câu hỏi này với mong muốn đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại đây Cam kết bảo mật mọi thông tin cung cấp và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác Tôi rất trân trọng sự hợp tác và hỗ trợ của các bạn để hoàn thiện đồ án tốt nghiệp.

Tôi xi trân trọng cảm on!

THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

- Tên doanh nghiệp — đại lý/ shop kíimh doanh onlne/ cá nhân:

KANGO LOGISTICS - PHAN VĂN SANG

- Mã số thuế doanh nghiệp: 0316253423

1 Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ của Bé Câu

M it hon 1 nam 0 Tir 3-5 nam

SVTH: NGUYEN HOANG HA MI LOP: CQ.60.LOG.1 147

PHỤ LỤC ĐỒ ÁN TÓT NGHIỆP

L Từ I-3 năm L Nhiều hơn 5 năm

2 Dịch vụ Anh/Chị đang sử dụng những dịch vụ nào của Bé Câu

XI Dịch vụ chuyên phát nhanh toàn quốc

L Dịch vụ chuyên phát nhanh quốc tế

L Dịch vụ ship hàng thu tiền hộ COD.

ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG

A Hãy chỉ ra mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với những tiêu chí mà anh chị mong muốn công ty sẽ cải thiện trong tương lai (Hãy tích vào ô tương ứng với mức hài lòng của Anh/Chị) Với 5 bậc cấp bộ dưới đây:

-_ Mức I_1 điểm: Rất không hài lòng

- Mức 2_2 điểm: Không hài lòng

-_ Mức 3_3 điểm: Bình thường (trung lập)

- Mức 5_5 điểm: Rất hài lòng

1 Tốc độ, thời gian phản hỗồi khách hàng

DC Rat khong hai lòng

2 Thái độ hỗ trợ, phục vụ của nhân viên CSKH

3 Tốc độ xử lý, giải quyết vấn dé của nhân viên CSKH

SVTH: NGUYEN HOANG HA MI LỚP: CQ.60.LOG.I 148

4 Trỉnh độ tư vẫn của nhân viên CSKH

5 Mức độ xử lý triét dé van dé

6 Khả năng đáp ứng linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng

7 Ung dung cong nghé théng tin, 4p dung céng nghé tiên tiến trong CSKH

B Hãy chỉ ra mức độ hài lòng của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ CSKH của Chi nhánh TP HCM — CTCP Bồ Câu (Hãy tích vào ô tương ứng với mức hài lòng của Anh/Chị) Với 5 bậc cấp bộ dưới đây:

Mức I_I điểm: Rất không hài lòng