MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài
VA CHAT LUONG DỊCH VY CHAM SOC KHÁCH HÀNG
1.1.3. Lợi ích của hệ thống CRM + Lợi ích của CRM đối với khách hàng
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHUONG 1: CO 86 LY LUAN VE HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VA CHAT LUOGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG
CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đây mỗi quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
Khách hàng được nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn từ doanh nghiệp mang lại.
Khách hàng cũ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, sở thích, như câu...
+ Lợi Ích của CRM đối với doanh nghiệp
CRM giúp lưu trữ thông tin khách hàng: Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ lượng lớn thông tin chỉ tiết về khách hàng (Họ tên, ngày sinh, sở thích, lịch sử mua hàng,...). Lợi ích của CRM chính là toàn bộ giao dịch với khách hàng được lưu lại sẽ giúp ích rất nhiều cho nhà quản lý trong việc truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng hơn. Bạn sẽ không phải mở nhiễu ứng dụng, phan mêm hay số phi chép đề tìm kiếm thông tin khách hàng cũ. Tất cả đã được tập trung tại một phần mềm duy nhất là CRM. Một số phần mềm CRM còn tích hợp thêm chức năng ghi âm giúp lưu trữ các cuộc nói chuyện giữa nhân viên và khách hàng.
CRM giúp quản lý tốt mỗi quan hệ với khách hàng: Đề có được mỗi quan hệ tốt, lâu dài với khách hàng thì việc chăm sóc khách hàng thường xuyên đóng vai trò rất quan trọng. Hàng năm, doanh nghiệp có thê tô chức nhiều chương trình nhằm thu hút, giữ chân khách hàng cũ và mở rộng khách hàng tiềm năng mới. Nhờ phần mềm CRM, có thê thống kê các số liệu liên quan, theo dõi hành vi khách hàng và đưa ra các chương trình phù hợp với từng đối tượng, ở từng thời điểm. Cụ thể như:
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Xây dựng chương trình khuyến mại, chiết khấu linh hoạt theo số lượng mua, doanh số mua.
Áp dụng chính xác chính sách chiết khấu thanh toán cho từng khách hàng.
Xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng trên phần mềm CRM; qua đó đưa ra chính sách hỗ trợ phù hợp và hiệu quả cho từng đối tượng.
Liệt kê danh sách ngày sinh nhật của khách hàng, tự động nhắc nhở để bộ phận chăm sóc khách hàng có kế hoạch gửi Email, quà tặng, thiệp, ... nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Đo lường sự hài lòng qua những khảo sát, đănh giả.
Hỗ trợ khách hàng kịp thời và nhanh chóng qua nhiều kênh khác nhau:
điện thoại, Facebook, Zalo, Email...
CRM đi sâu vào đánh giá và phân tích dữ liệu: Những dữ liệu thu thập từ nhiều nguồn sẽ mất giá trị nếu doanh nghiệp không thê truy cập và sử dụng chúng hiệu quả. Các bảng tính quá “công kềnh” sẽ lấy đi nhiều thời gian để xem xét. Lợi ích của CRM chính là có khả năng tự động phân tích nâng cao và đưa ra báo cáo nhằm giúp doanh nghiệp khai thác đữ liệu về khách hàng. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, công sức dé tập trung vào kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Các sô liệu trên bảo cáo được hiện thị một cách trực quan, cung cap cai nhin sau sac vé tinh hinh thực tê. Một sô dữ liệu sẽ có như:
Hiệu suất bán hàng.
Doanh thu theo khu vực.
Giá trị của một khách hàng tiềm năng.
Tỷ lệ tăng trưởng qua chiến dịch tiếp thị.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- _ Phát hiện điểm bất thường trong doanh nghiệp và đạt lợi thế cạnh tranh.
CRM giúp tăng doanh thu: Doanh thu cao đồng nghĩa là doanh nghiệp đang đi đúng hướng, ngược lại doanh thu thấp chỉ ra thực tế cần thay đôi. Có nhiều cách đề giúp doanh nghiệp tăng doanh thu như: giảm giá, khuyến mãi, ưu đãi,...
Nhưng với hệ thống CRM, có thể phân tích sâu và rộng hơn rất nhiều đề đưa ra chương trình hiệu quả nhất. Lợi ích của CRM là giúp tối ưu toàn diện quy trình bán hàng, tăng khả năng chốt sales nhanh hơn.
CRM giúp cải thiện hoạt động truyền thông, quảng cáo của doanh nghiệp:
Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong công tác marketing, tiếp thị tốt hơn.
Hệ thông CRM sẽ tham gia vào những công việc như:
- _ Chia khách hàng thành các nhóm có điểm chung với mục đích giúp cho các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu chính xác hơn.
-_ Tự động hóa quy trinh làm việc, việc tô chức và triển khai chiến dịch
nhanh hơn, tiết kiệm hơn.
- Truyền thông qua mạng xã hội phổ biến như Facebook, Zalo,... Qua những số liệu thống kê bạn sẽ biết ở đâu có lưu lượng truy cập nhiều dé triển khai quảng cáo.
- Quản lý chiến dịch đồng thời trên nhiều kênh và phương tiện khác nhau.
CRM giúp giảm chỉ phí bán hàng, tiếp thị: Nhờ vào những lợi ích kê trên, doanh nghiệp chỉ cân bỏ ra chỉ phí ban đầu để sở hữu phần mềm CRM. Đổi lại, CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chỉ phí bán hàng và tiếp thị nhờ sự tối ưu hóa dữ liệu khách hàng một cách đồng nhất. Với công nghệ hiện đại cùng khả năng phân tích chuyên sâu, phần mềm CRM chắc chắn là một cánh tay đắc lực của nhà quản trị doanh nghiệp.
+ Lợi ích của CRM đối với nhà quản lý
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng những van để trong doanh nghiệp. CRM cũng giúp nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại, dự đoán tương lai và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.
+ Lợi ích của CRM đối với nhân viên
CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình, nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng đề có thê liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
1.1.4. Chức năng của hệ thống CRM
Chức năng quản lý khách hàng: CRM sẽ giúp doanh nghiệp lưu thông tin khách hàng, thói quen, sở thích,... xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nao, khach hang la đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên...
Chức năng quản lý dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tim chính về dự án, có thê quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nảo, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết... cũng có thê phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thé gém: lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng quản lý việc liên lạc: Tất cả các thông tin mới nhất về khách hàng: từ chi tiết liên hệ đến các cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm... đều có thê dễ dàng cập nhật và tra cứu. Đây là một chức năng chính của hệ thông
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHUONG 1: CO 86 LY LUAN VE HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VA CHAT LUOGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG
CRM. Việc sử dụng CRM sẽ giúp upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền... của khách hàng để doanh nghiệp có thê dễ dàng quản lý data khách hàng. Bên cạnh đó nguồn dữ liệu này cũng được bảo mật một cách cân thận hơn khi qua rất nhiều lớp bảo vệ. CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho aI, gọi trong bao lâu.
Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép đọc và lưu trữ bat ki dang văn bản gi, nhờ đó, người sử dụng hệ thông CRM có thê chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mỉnh, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý...
Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bản hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG