MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài
TAT CA CAC VAN DE KHIẾU NẠI
| | | | |
- Tư vấn hỗ trợ cách sử Các vấn đề liên quan đến Sự vụ bể hỏng mat n Giue giao/ giuc lay. dung App, cach lén don, „ ‹ hư hao, nhằm lân kỈ
" đối soát, thu hồi. đưa hàng.
tn TA eg tn pa tt hy ek Lién hé voi cé
Liên hệ với các bưu cục Phản hồi “kgs Lién hé voi ké toan va kia à hệ thông kho qua án hội trực HIp với các bưu cục có liên quan tem tra came vá nạ rô nhóm chat. khách hàng. đề xủ lý. eer trong thời giai ngày qua nhé ` ,
Liên hệ trực tiếp VỚI bưu tá lây/ giao.
Sơ đồ 2.5: Phân chia và xứ lý vẫn đề khiếu nại
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HANG TAI CHI NHẢNH TP. HCM — CTCP BỒ CẤU
+ Bước 3: Thảo luận đưa ra cách giải quyết vấn đề
Với những vấn đề phức tạp liên quan sâu rộng bởi nhiều kho, thì nhân viên CSKH cân thảo luận xin ý kiến giải quyết vấn đề của từng bộ phận liên quan để có thê thống nhất và đưa ra phương án xử lý chung, chứ hiện tại Bồ Câu vẫn chưa có bất kỳ một hệ thống các vấn để và phương án giải quyết mẫu để tham khảo phương an.
+ Bước 4: Hồi đáp các vấn đề
Đây là bước cuối cùng của chăm sóc khách hàng, cách phản hồi các thắc mắc của khách hàng cần đảm bảo tiêu chí nhanh chóng, chính xác, đi đúng trọng tâm câu hỏi thắc mắc vấn đề mà khách hàng gặp phải. Với những đơn hàng gặp vấn đề đơn giản thì chăm sóc khách hàng có thê phán hồi ngay cho khách hàng.
Nhưng sẽ có những đơn hàng có vấn đề phức tạp thì Công ty không có hệ thống ghi nhớ nên nhân viên CSKH phải ghi chú riêng lại và sau khi giải quyết xong thi phản hôi lại cho khách hàng.
+ Bước 5: Tống hợp báo cáo
Là một bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và giải quyết các vấn để của khách hàng cũng như làm việc về vấn đề của các kho. Nên nhân viên CSKH đến cuối tháng sẽ phải tông hợp lại toàn bộ các khiếu nại, quá trình hoạt động và các khó khăn, vấn đề gặp phải của tất cả các kho thuộc các sự vụ mà bộ phận CSKH đã xử lý trước đó để báo cáo cho Công ty. Để công ty có thê kiểm tra ra soát chất lượng vận hành dé cai thiện chất lượng dịch vụ.
Trên đây là tông quan quy trình chăm sóc khách hàng, giải quyết các sự vụ mà khách hàng gặp phải tại Chi nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu. Quy trình xử lý khá cụ thê rõ ràng, được hỗ trợ bởi nhiều phần mềm công nghệ. Tuy nhiên các công cụ hỗ trợ còn khá ít, chưa thật sự đáp ứng được hết các nhu cầu công việc, dữ liệu công việc thường xuyên bị mật.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I 85
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH TP. HCM - CTCP BO CÂU
2.2.7. Trang thiết bị, phần mềm hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
tại Chi nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu
Hệ thông cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bồ Câu có tính đặc thù của dịch vụ bưu chính, nhưng được vận dụng cụ thê vào điều kiện của công ty. Tuy nhiên chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính. Các hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh tại TP. HCM - CTCP Bé Cau chủ yếu là hỗ trợ và duy trì khách hàng.
Để có được một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, ngoal yếu tổ con người tiên quyết ra, thì các trang thiết bị phân mềm hỗ trợ cũng cực kỳ quan trọng. Vì muốn hỗ trợ tư vấn giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng kịp thời thì các trang thiết bị phải hiện đại. Các phần mềm hỗ trợ phải được nâng cấp thường xuyên liên kết giữa các bộ phận với nhau.
Nấm bắt được vấn đề đó, Chi nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu đã
không ngừng nỗ lực việc mua sắm cũng như trang bị các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho quá trình chăm sóc khách hàng như hệ thống máy vi tính, xây dựng mạng cục bộ với đường truyền tốc độ cao,... Mà còn không ngừng nỗ lực kết hợp với đội ngũ IT để đưa ra các phần mềm hỗ trợ như:
- Hệ thống chat qua App: Giúp liên hệ kết nối giữa khách hàng, nhân viên CSKH và các bộ phận khác với nhau. Tại đây khách hàng có thê nhắn tin trực tiếp với nhân viên CSKH. Các bộ phận có thê nhấn tin giải quyết vấn đề trên hệ thông này một cách nhanh chong mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Tất cả các sự vụ các vẫn đề của khách hàng đều được giải quyết nhanh chóng và kịp thời trên hệ thống.
- Website để theo dõi đơn hàng: Đây là một hệ thống trang web dùng thê theo dõi toàn bộ các đơn hàng được tạo trên Bồ Câu. Giúp chăm sóc khách hàng dễ dàng tìm được tất cả các thông tin về đơn hàng như: thời gian tạo đơn, tiền thu hộ, quả trinh vận chuyển, các kho vận chuyên,...
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I 86
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
Từ đó kịp thời cung cấp thông tin cho khách hàng. Cùng như dễ dàng trong việc xử lý các sự vụ liên quan đến đơn hàng.
2.3. Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Chỉ nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu
2.3.1. Kháo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Chỉ nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu
+ Mục tiêu khảo sát
Đề đứng vững được trong thị trường chuyên phát nhanh và E-logistics ngày một sôi động. Với sức cạnh trạnh vô cùng lớn thì công ty phải không ngừng chuyên mình, sử dụng nhiều chiến lược mới, thúc đây phát triển hệ thống khách hàng. Một chất lượng dịch vụ chuyên phát nhanh tốt không chỉ là qua quá trỉnh vận chuyên nhanh với chỉ phí hợp lý. Mà ở đó còn phải có một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tỉnh, san sang phuc vu, san sang giải đáp các thắc mắc khó khăn của khách hàng. Nhất là trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh vốn tiềm tàng rất nhiều các vấn đề khó khăn cần được hỗ trợ, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng không hỗ trợ kịp thời sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng bức xúc, bốc phốt làm ảnh hưởng đến danh tiếng và chất lượng dịch vụ của công ty. Vậy nên mục tiêu của bài khảo sát trên là:
- Đánh giá khách quan quy trình chăm sóc khách hàng của công ty.
- _ Tìm ra ưu nhược điểm của quá trình chăm sóc khách hàng.
- Tim hiéu duoc van đề mà khách hàng quan tâm về đội ngũ chăm sóc khách hàng.
-_ Đánh giá được tốc độ, thái độ phản hồi khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Tim hiểu những khó khăn vướng mắc của khách hàng khi được sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I 87
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
Tir muc tiéu khao sat trén, Chi nhanh tai TP. HCM - CTCP Bé Cau thuc hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa lay chat lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng dịch vụ CSKH đảm bảo có tính nỗi trội, hài lòng và thỏa mãn với từng nhóm khách hàng cụ thê trên từng loại dịch vụ:
Dem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình.
Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng, giảm chỉ phí kinh doanh, giảm thiểu số lượng
khách hàng không sử dụng tiếp dịch vụ và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
Xây dựng hình ảnh một Bỏ Câu năng động, luôn sát cảnh cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện và kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại sự thỏa mãn vượt trội đến khách hàng.
Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên CSKH có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao và là đòn bay tac dong tốt đến vấn đề chăm sóc khách hàng.
+ Mô hình nghiên cứu
Sau khi tìm hiểu các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thay mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988) là một mô hình được sử dụng khá rộng rãi với thang đo lường bao quát gồm 05 thành phân: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đâm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I 88
CHUONG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẢT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM — CTCP BO CÂU
Với mục tiêu và phạm vi đề tài đã xác định, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đo bằng khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, chính là sự thỏa mãn. Từ đó ta có:
SU THOA MAN = SU CAM NHAN - SU MONG DOI
Tác giá sử dụng thang đo likert 5 cho bảng hỏi khảo sát của khách hàng để đo lường mức độ. Mức độ đồng ý hay hài lòng của khách hàng sẽ tăng dần tir 1 đến 5.
Cụ thê: 1 - rất không đồng ý hoặc rất không hài lòng, 5 - rat đồng ý hoặc rat hài lòng.
+ Phạm vi khảo sát
Khách hàng được chọn lựa một cách ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Phần khảo sát được thu thập và lấy ý kiến với 120 phiếu khảo sát được gửi đi và có 115 được nhận lại trong đó 112 phiếu hợp lệ. Thống kê phiếu khảo sát:
-_ Số phiếu phỏng vấn: 120 phiếu.
-_ Số phiếu thu về: 115 phiếu.
-_ Số phiếu hợp lệ: 112 phiếu.
+ Phương pháp khảo sát
Sử dụng phương pháp thu thập số liệu để làm khảo sát. Số liệu thu được từ công ty, các nguồn internet, qua điều tra khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 120 khách hàng qua email. (Đây là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
của Chi nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu). Bảng hỏi được thiết kế bằng công
cu google biéu mẫu sau đó được gửi đến các khách hàng của Chi nhánh tại TP.
HCM - CTCP Bồ Câu (phiếu khảo sát được trình bày ở phần phụ lục).
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I 89
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
+ Bảng hỏi khảo sát
Đề đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bổ Câu một cách toàn diện nhất, tác giả đã tiền hành phỏng vắn/ khảo sát nhỏ dành cho khách hàng của công ty.
Nội dung của bảng hỏi chủ yếu tập trung vào các vấn đề sau:
Khảo sát theo đối tượng khách hàng của công ty.
Dịch vụ khách hàng đang sử dụng của công ty.
Thời gian mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Chỉ nhánh tại TP.
HCM - CTCP Bỏ Câu.
Tốc độ, thời gian phản hỗồi khách hàng.
Thái độ hỗ trợ, phục vụ của nhân viên CSKH.
Tốc độ xử lý, giải quyết vẫn đề của nhân viên CSKH.
Trình độ tư vấn của nhân viên CSKH.
Mức độ xử lý triệt dé van dé.
Khả năng đáp ứng linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng.
Ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng công nghệ tiên tiễn trong CSKH.
Danh gia đối với dịch vụ CSKH.
+ Kết quả khảo sát
Kết quả của việc phỏng vấn 112 khách hàng có số phiếu hợp lệ, tác giả đã tiên hành mã hóa dữ liệu và nhập vào excel.
Dung ham Average dé tinh cac gia trị trung bình của các biến được khảo sát.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I 90
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
- Tinh ra gid tri chênh lệch theo từng biến bằng công thức GAP = Cảm
nhận — Kỳ vọng.
- Tinh giá trị chênh lệch trung binh từ đó so sánh với các khoảng cách GAPI đến GAP5 (theo 5 biến khảo sát). Những GAP nào có giá trị lớn hơn giá trị trung bình thì nghĩa là tiêu chí đó đang cần phải cải thiện.
2.3.2. Kết quá phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chỉ nhánh tại TP, HCM -
CTCP Bồ Câu
Sau khi tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu và nhập vào excel. Kết quả phân tích được như sau:
+ Khảo sát theo đối tượng khách hàng của công ty
Bảng 2.5: Đối tượng khách hàng của công ty
7 Số lượng KH đánh giá Tỷ lệ
Đôi tượng khách hàng 7
(phiêu) (%) Cá nhân 52 46,43%
Chủ shop kinh đoanh 27 24,11%
online
Doanh nghiệp/ đại lý 33 29,46%
Tổng 112 100%
“Nguôn: Kết quả khảo sát”.
Theo điều tra khảo sát, nhóm khách hàng là các cá nhân có như cầu chuyên phat van chiếm tỉ lệ cao nhất, 52 phiêu tương đương với 46,43%. Đứng thứ 2 chỉ kém các cá nhân đôi chút là nhóm doanh nghiệp/ đại lý chiếm 29,46% tương
đương với 33 phiếu. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng mà công ty cần phải SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I 91
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HANG TAI CHI NHANH TP. HCM — CTCP BO CAU
chú trọng và cần có những biện pháp thu hút nhóm khách hàng này hơn nữa.
Cũng theo số liệu thông kê về nhóm khách hàng là các chủ shop online trên các trang mạng xã hội, trang TMĐT có 27 phiêu tương đương với 24,11%. Mặc dù đây không phải là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất nhưng công ty cũng cần phải quan sát — tiếp cận nhóm khách hàng này để phát triển.
+ Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của công (ty Bảng 2.6: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
Thời gian KH sử dụng Số lượng KH đánh giá Ty trọng
dịch vụ (phiếu) (%) Ít hơn 1 năm 31 27,68%