MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài
CHUONG 2: CHUONG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH
HANG TAI CHI NHANH TP. HCM — CTCP BO CAU
Ngoài ra, do đặc thù công việc công ty có số lượng lao động chủ yếu là các nhân viên giao nhận. Những phương tiện công ty dùng cho dịch vụ chuyên phát nhanh trong nước chủ yếu là xe máy, ô tô, máy bay hoặc tàu lửa. Xe máy được sử dụng trong việc chuyên trong địa điểm nội thành. Vì vậy, mỗi nhân viên giao nhận sở hữu riêng l xe máy. Ô tô nhỏ là xe thư báo dùng kết hợp với xe máy trong trường hợp hàng hóa nhiều và nặng, ô tô lớn dùng cho việc chuyên phát bưu phẩm giữa các tỉnh lân cận tạo sự thuận tiện cho công tác giao nhận hàng hóa. Máy bay được dùng khi các thành phố xa nhau hoặc từ quốc gia này sang quốc gia khác, tàu lửa cũng được sử dụng đề vận chuyên hàng hóa không cần gấp nhưng bảo đảm. Và hiện nay, tại Chỉ nhành TP.HCM công ty có 3 xe tải đề vận chuyên hàng hóa từ kho này đến kho khác hoặc vùng này với vùng khác. Bồ Câu còn liên kết với các công ty đôi tác đề đủ lượng xe vận chuyên hàng hoá.
Bảng 2.2: Bảng số lượng xe tải của công ty
STT Tải trọng Loại xe
1 1,9 tan THACO K200
2 950 kg FORD RANGER
3 850 kg FORD TRANSIT
“Nguén: Chi nhanh tai TP. HCM - CTCP Bỏ Câu”.
c. Nhân lực
Năng lực của người lao động bao gồm nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là thể lực và trí lực. Tại Chi nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu, thê lực của người lao động được đánh giá trên các mặt: giới tính, độ tuổi và sức khỏe.
Còn trí lực được đánh giá thông qua: trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng cân thiết. Trước khi đánh giá về năng lực của người lao động trong Công ty thi can xem xét cơ cấu lao động theo chức năng để có được cái nhìn tổng quan về sự phân công, bồ trí lao động và công việc trong Công ty, từ đó thấy được mức độ phù hợp giữa năng lực của nguồn nhân lực Công ty với công việc.
Bảng 2.3: Tình hình nhân sự của công ty
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
Số lượng Tý lệ (người) (%)
Nam 20 60,61
Giới tính
Nữ 13 39,39
Từ 22-35 25 75,76
Độ tuổi (tuổi)
>35 8 24,24
Dai hoc va
ˆ hh 19 57,58
Trình độ trên Đại học học vấn Trung cap va kos
„ 14 42,42
Cao đăng
<Š năm 28 84,85
Kính nghiệm
>5 năm 5 15,15
Tổng số nhân viên 33 100
“Nguồn: Chi nhánh tại TP. HCM - CTCP Bỏ Câu”.
Trong những năm gân đây, công ty đã mở rộng đội ngũ nhân viên do nhụ cầu hoạt động kinh doanh của công ty, tại chỉ nhánh TP Hỗ Chí Minh có tong cộng 33 nhân viên. Nhưng kinh nghiệm trong làm việc <5 năm chiếm tỷ lệ khá cao. Từ đó, thấy được quy mô của công ty sẽ lớn mạnh dân hơn.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
60,61%
=mNam ôNe
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ nam và nữ của Chỉ nhánh tại TP. HCM — CTCP Bồ Câu Từ biểu đỗ trên, cho ta thấy tỉ lệ nhân viên nam 60,61% chiếm tỉ lệ nhiều
hơn nhân viên nữ 39,39% gấp 1,54 lần. Vì công ty chủ yếu liên quan đến giao nhận và vận tải nên yêu cầu sự nhanh nhẹn và sức khỏe tốt nên nhân viên nam chiếm tỉ lệ nhiều hơn. Bên cạnh đó, đây còn là đội ngũ trực tiếp tham gia vào hoạt động giao hàng của công ty. Chính vi vậy, nó cũng có những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng nguồn lực chung của cả Công ty.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
= 22-35 tudi => 35 tudi Biểu đồ 2.2: Ti lệ tuối nhân viên Chi nhánh tại TP. HCM — CTCP Bồ Câu
Nhin chung về cơ cầu tuôi của đội ngũ nhân sự của Chi nhánh tại TP. HCM
- CTCP Bỏ Câu tương đối là trẻ, tỷ lệ nhân viên từ 22-35 tuôi chiếm khoảng
75,76% là độ tuổi chiếm nhiều phần trăm nhất trong công ty, trong khi đó tý lệ nhân viên trên 35 tuổi chỉ chiếm tý lệ trung bình thấp là 24,24%. Phần lớn các nhân viên từ 35 tuổi trở lên đều là những người đã gắn bó lâu dài với công ty.
Còn những viên trẻ là những người năng động, nhanh nhạy, nhiệt huyết rất thích hợp với ngành vận tải.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
42,42%
57,58%
= Dai hoc va trén Dai học = Trung cap va Cao ding
Biểu đồ 2.3: Trình độ học vẫn của Chỉ nhánh tại TP. HCM — CTCP Bồ Câu
Về trình độ học vẫn, mặt bằng chung ta thay sự chênh lệch trình độ giữa số lượng nhân viên học Đại học và Cao đẳng không quá lớn. Trong quá trình tuyên dụng nhân sự, công ty cũng không quá chú trọng về việc nhân viên có bằng Đại học hay Cao đẳng, mà công ty chỉ chú trọng nhiều đến kỹ năng mềm và kiến thức thực tế của từng ứng viên. Khi các ứng viên có đầy đủ các yếu tổ đó thì Công ty luôn sẵn sàng để đào tạo và bồi dưỡng các kiến thức nghiệp vụ, để ứng viên có đây đủ trinh độ chuyên môn làm việc và trở thành nhân viên ưu tú nhất, tạo cơ hội phát triển và thăng tiến.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
84,85%
=<5năm “>5 năm
Biểu đồ 2.4: Kinh nghiệm làm việc của nhân viên Chỉ nhánh tại TP. HCM —
CTCP Bô Câu Từ biểu đỗ trên, ta thây đa phần nhân viên của công ty với kinh nghiệm dưới 5 năm chiếm 84,85%, trong khi đó nhân viên có kimh nghiệm trên 5 năm chỉ chiếm 15,15% nhưng đa phân đảm nhiệm những vị trí quan trọng trong công
ty. Tuy lượng nhân viên có ít kinh nghiệm chiêm tỷ lệ khá nhiều vì công ty đang
có kế hoạch làm mới và gia tăng số lượng nhân viên đề đáp ứng một chiến lược phát triển mới của công ty, nên ta có thể nói đây là một nguồn nhân lực đủ tiềm năng đáp ứng những hoạch định mà công ty đang hướng tới. Ngoài ra, những
nhân viên này phải luôn tìm tòi học hỏi, năng động, nhiệt huyết với ngành để lúc
nào cũng mang lại hiệu quả công việc tốt nhất.
Nhìn chung tình hình nhân sự tại Chi nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu phù hợp và đáp ứng được mô hình và mục tiêu kinh doanh của công ty, dam bao khả năng thực hiện đây đủ các nghiệp vụ cân thiết đê phát triển công ty.
2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH TP. HCM -
CAU
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
STT Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2:
1 Doanh thu 7.957.554.773 9.309.500.110 15.516.8C
2 Tổng chi phí 7.364.838.581 9.195.873.894 15.510.295
3 Lợi nhuận trước thuế 592.716.192 113.626.216 6.514.:
4 Thuế TNDN hiện hành 118.543.238 22.725.243 1.302
5 Lợi nhuận sau thuế 474.172.953 90.900.972 5.211:
“Nguồn: Phòng kế toán Chỉ nhánh tại TP. HCM - CT(
SVTH: NGUYEN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHUONG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH
HANG TAI CHI NHANH TP. HCM — CTCP BO CAU
Qua bang số liệu, cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu có sự thay đổi lớn. Vì những tác động tiêu cực của đại dich Covid — 19, đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty như làm trinh trệ, thu hẹp quy mô cũng như tỉ suất lợi nhuận, doanh thu và chỉ phí có sự biến động, sụt giảm nghiêm trọng qua từng năm từ 2020 đến 2021.
Trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2021 là những năm đại dịch Covid - 19 hoành hành đối với ngành bưu chính, chuyên phát nhanh khi dịch bệnh Covid - 19 diễn biến phức tạp, chuỗi cung ứng đứt gãy, vận chuyển hàng hóa khó khăn.
Đặc biệt, trong quý II và quý IIH/2021 là thời gian đỉnh dịch tại Việt Nam, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyên phát bị ảnh hưởng nặng nề. Không chỉ Bồ Câu mà thậm chí doanh thu bưu chính cả ngành trong quý III giảm đến 50%.
Đặc biệt, tại các thị trường lớn như Hà Nội, TP.HCM và các tỉnh miền Tây, miền Đông Nam bộ, xe vận chuyên tại các chốt vào tỉnh bị chặn lại, gây ùn tắc, ảnh hưởng tới thời gian toàn trình của bưu gửi. Tại một số quận, huyện, bưu tá và shipper gặp khó khăn khi đi qua các chốt kiểm soát, các bưu cục, kho hàng trone khu vực cách ly, phong tỏa bị buộc phải đóng cửa...
Cũng như vi ảnh hưởng của dịch bệnh mà dịch vụ thông quan bị cản trở, dịch vụ kho bãi, cước cũng bị ảnh hưởng nặng. Hầu hết hàng nhập trên các tuyến về Việt Nam giảm mạnh, một số thị trường khác bị kiểm dịch gắt gao. Bé Câu không thé gửi hay nhận hàng từ nước ngoài làm giảm lượng hàng vận chuyên, mật kết nôi với các khách ở nước ngoài.
Từ đó, ta thấy tỉnh trạng suy giảm trong hoạt động thương mại trên thế giới và Việt Nam đã khiến các đơn hàng cần vận chuyên giảm sút, tình trạng dịch bệnh cũng khiến số lượng nhân viên vận chuyển thiếu hụt do phải cách ly hoặc phải đôi người vì dịch bệnh, hay lệnh giãn cách xã hội, các quy định hạn chế và cách ly đối với người nhập cảnh tại các nước gây ra khó khăn, lam tang chi phi logistics dẫn đến doanh thu của ngành bị sụt giảm nghiêm trọng.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 68
CHUONG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH
HANG TAI CHI NHANH TP. HCM — CTCP BO CAU
Do ảnh hưởng của đại dịch, doanh thu và lợi nhuận trong 2 năm 2020 - 2021 của Bồ Câu giảm đáng kể, tốc độ tăng trưởng giảm nhanh. Nhưng công ty vẫn giữ vững trên thị trường, ứng phó được tỉnh hình điều đó cho thấy sự phát triển ôn định và vững chắc của công ty.
Vậy nên, trong năm tới để có được lợi nhuận cũng như tái cầu trúc mô hình tăng trưởng thì công ty đòi hỏi phải có chiến lược kinh doanh cụ thê và đội ngũ nhân viên hoạt động hiệu quả.
2.2. Hiện trạng tổ chức thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hang tai Chi
nhánh
tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu
2.2.1. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của Chỉ nhánh tại TP.
HCM - CTCP Bồ Câu
Là một trong những doanh nghiệp đầu ngành về dịch vụ chuyên phát nhanh đường hàng không và đường bộ. Chỉ nhánh tại TP. HCM - CTCP Bồ Câu luôn luôn cô gắng hoàn thành tốt các trách nhiệm và công việc của mình. Nhằm hỗ trợ và phục vụ tốt nhất đến những đối tác và khách hàng. Công ty luôn cô gắng nỗ lực phát triển các hệ thống vận hành cũng như các app công nghệ. Bên cạnh đó công ty cũng cô gắng xây dự một hệ thông chăm sóc khách hàng toàn diện và tối ưu với mục tiêu:
+ Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 69
CHUONG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH
HANG TAI CHI NHANH TP. HCM — CTCP BO CAU
Vì đối tượng phục vụ của doanh nghiệp ngoài các đối tác lớn là các đại lý/doanh nghiệp logIstics, các sàn thương mại điện tử thi còn có một lượng lớn các khách hàng nhỏ bán hàng trực tuyến nhỏ lẻ, các cá nhân có nhu cầu chuyển phát nhanh nên trách nhiệm chính của nhân viên CSKH là trả lời tất cả những vấn đề đơn giản, phổ biến mà khách hàng thường gặp phải. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp sự hỗ trợ tận tâm, phản ứng nhanh chóng trước tất cả những sự cô mà khách hàng gặp phải. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là tuyến đầu giải quyết những vấn đề của khách hàng. Phần lớn những câu
hỏi của khách hàng gửi đến bộ phận CSKH cần phải được giải quyết một cách
nhanh chóng, kịp thời, dễ hiểu và chính xác.
+ Thu thập phản hồi của khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ phận thường xuyên tiếp cận với khách hàng. Đây là bộ phận phải lắng nghe tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch vụ, giá cả, phong cách phục vụ của từng bộ phận trong công ty.
Từ đó xây dựng, hỗ trợ, góp ý hoàn thiện lại các bộ phận để phủ hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Góp phần ngày một hoàn thiện hơn các dịch vụ mà công ty cung cấp từ đó ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế của công ty trong thị trường giao nhận.
+ Thu hút khách hàng
Khách hàng là chia khóa thành công của doanh nghiệp trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như hiện nay và một trong những cách giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng là nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nắm bắt được điều này, công ty luôn thúc đây phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giúp cho các khách hàng và đối tác. Nhằm tạo sự tin tưởng và quan tâm của công ty đến quý khách hàng. Từ đó, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng cảm thấy dịch vụ của công ty tốt có thê hợp tác lâu dài, tạo được lòng trung thành của khách hàng với công ty. Khách hàng sẽ giới thiệu với những
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 70
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
khách hàng mới tiềm năng, nhằm dem lại nguồn khách hàng mới dồi dào cho công ty, giúp giảm chị phí kinh doanh và tăng doanh thu lợi nhuận.
2.2.2. Cong tac cham sóc khách hàng tại Chỉ nhánh tại TP. HCM -
CTCP Bồ Câu
Nhằm đạt được những mục tiêu xây dựng một hệ thông chăm sóc khách hàng tốt và tối ưu. Giúp đáp ứng được các nhu cầu giải đáp được các thắc mắc khó khăn của khách hàng cũng như đạt được những yêu cầu đề xuất của công ty.
Bồ Câu đã xây dựng một quy trình chung chuẩn cho hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty gồm các nội dung sau:
4 Thai độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Mẫu chốt tạo nên sự thành công của quy trình chăm sóc khách hàng chính là yếu tô về con người. Bởi suy cho cùng thì dù dưới hình thức nào, khách hàng cũng sẽ phải giao tiếp với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trường hợp khi cần được hỗ trợ, khách hàng không nhận được sự tiếp đón nhiệt tình và quan tâm, hỏi han đúng mực từ nhân viên. Thì không chỉ là mất đi một khách hàng tiềm năng, mà hình ảnh và uy tín doanh nghiệp gây dựng cũng bị ảnh hưởng. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ được ý nghĩa của từng hoạt động, từng lời nói trong quá trỉnh giao tiếp với khách hàng sẽ có đóng góp như nào đến kết quả chung của quy trình mà công ty thực hiện.
Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng phải có đủ năng lực và kỹ năng chuyên môn cần thiết. Đặc biệt là thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, và luôn thê hiện sự tôn trọng đối với khách hang. Vi moi sw thiéu hut déu dan téi hau qua, vậy nên với những nhân viên yếu kém cân bô sung kiến thức thông qua các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn. Cuối cùng, doanh nghiệp cần thường xuyên giám sát chất lượng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc nhằm tăng cường hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 71
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM —CTCP BỘ CÂU
+ Mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hiện tại
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là việc tiếp nhận những thắc mắc, phản hỏi hay phản nàn của khách hàng một cách đây đủ. Mà hơn hết, ban quản lý doanh nghiệp phải hiểu được rằng quy trình chăm sóc khách hàng có tốt hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tô. Chẳng hạn như thái độ nhân viên, sự chủ động phục vụ khách hàng, tính tiện lợi khi khách hàng góp ý hay khiếu nại.
+ Thường xuyên lấy ý kiến, cải thiện về chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng là giai đoạn quan trọng. Đó là bước giúp doanh nghiệp có được những đánh giá chân thật về sản phẩm chất lượng dịch vụ. Qua đó, rút kinh nghiệm dé cai tiễn chất lượng dịch vụ tốt hơn. Bởi vì khách hàng đã có thời gian trải nghiệm, thế nên những ý kiến đóng góp của họ sẽ khách quan hơn, mang tính xây dựng và góp phần giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng vẫn thường xuyên lấy ý kiến khách hàng bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại để hỏi những câu như về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,... Điều này góp phần giúp nâng cao tính hiệu quả cho quy trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời cũng bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng một cach tan tinh va hai lòng nhất.
+ Luôn lắng nghe, giải đáp và phản hồi ý kiến của khách hàng
Trong quá trình khách hàng phản hồi hay phan nan về chất lượng sản phẩm, điều quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm đó chính là lắng nghe với thái độ chân thành và mong muốn tiếp thu ý kiến. Kê cả vấn để mà khách hàng đang góp ý đúng hay sai, lỗi có thuộc về phía doanh nghiệp hay không, thì trước nhất hãy chủ động xin lỗi khách hàng vì sự cỗ xảy ra làm cho gián đoạn trải nghiệm dịch vụ. Sau đó, dựa vào tinh huéng cu thé dé xem xét va nhanh chóng đưa ra cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng. Tuyệt đối không
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 72