MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài
Website Tông đài Fanpage
Sơ đồ 2.4: Các kênh tiếp cận khiếu nại của Bồ Câu
Hầu hết các khách hàng khi có vấn đề cần tư vấn hay có các khiếu nại đều
trực tiếp chủ động liên hệ với tổng đài Bồ Câu theo số hotline 1900 1590 hoặc
liên hệ qua các kênh CSKH của công ty. Đây là một hình thức tiếp cận khách
hàng rất phô biến tại Chi nhánh TP. HCM - CTCP Bồ Câu. Tại đây, các nhân
viên chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp các thắc mắc cũng như giải quyết các sự vụ khiếu nại của khách hàng và phản hỏi lại kết quả cho khách hàng.
+ Bước 2: Xử lý sơ bộ vẫn dé
Đây là bước quan trọng và phức tạp nhất. Tùy vào mỗi vấn đề của khách hàng gặp phải hay tùy vào tính cách, thái độ của khách hàng mà các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có một cách giải quyết, một cách tư vấn sao cho mềm mỏng và phủ hợp nhất.
Các vấn đề mà nhân viên CSKH thường gặp là:
- Tu vấn hỗ trợ cách sử dụng App Bocau Express: Day la van dé don giản, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thê xử lý hỗ trợ tư vấn ngay cho khách hàng.
- Giuc lay/giuc giao: Việc lay hang va giao hàng là vấn đề thường xuyên gap phải và khá quan trọng trong ngành chuyên phát nhanh. Vì nếu lây chậm sẽ dẫn đến toàn bộ qua trinh van chuyén hang hoa cua khach hàng bị chậm lại không còn đáp ứng được tiêu chí của chuyển phát nhanh. Hay việc tuy đã lấy hàng và vận chuyển đến kho đích rồi nhưng
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 81
CHUONG 2: PHAN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH
HANG TAI CHI NHANH TP. HCM — CTCP BO CAU
xảy ra tỉnh trạng “ngâm đơn” không giao cho khách cũng làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Ảnh hưởng đến chất lượng sản pham của gói hàng. Làm chậm trễ hành trình thậm chí là hủy đơn làm gia tăng chỉ phí vận chuyên nhưng lại không mang lại hiệu quả kinh tế.
Vì vậy, việc giục lấy - giục giao là khá quan trọng và yêu cầu đội ngũ nhân viên CSKH cần phải giải quyết nhanh chóng kịp thời trong l ca giao/lấy (4 giờ). Đề giải quyết vấn đề chăm sóc khách hàng thường có những cách như: nhắn tin cho kho nguồn (nếu giục lấy)/ kho đích (nêu giục giao), gọi điện trực tiếp cho bưu tá lay/ bưu tá giao.
-_ Các vấn đề liên quan đến đối soát và thu hộ: Đây là vẫn đề khá đơn giản nhưng cần phải được xử lý minh bạch và nhanh chóng. Vì dịch vụ
thu hộ của công ty cần phải được rõ ràng, minh bạch tránh các trường
hợp gian lận. Thế nên khi gặp các vấn đề này, nhân viên CSKH cần
kiểm tra thật kỹ lưỡng về phía khách hàng cũng như kế toán của công
ty.
- Su vu bé hong mat mat hu hao nham ma cua khach hang: Day la su vu vô cùng phức tạp và đòi hỏi thời gian xử lý lâu cùng với sự hợp tác của rất nhiều kho điểm trung chuyển mà hàng hóa được đi qua. Cách giải quyết duy nhất của vấn đề này chính là tạo sự vụ sau đó thêm tất cả các kho vận chuyên đơn hàng vào để các kho cắt camera tìm ra nguyên nhân, từ đó nhân viên CSKH sẽ đưa ra được phương án giải quyết và đưa ra trách nhiệm của về kho nào. Rồi chết lại phương thức bồi thường cho khách hàng. Thời gian giải quyết các sự vụ thiểu mất hàng này tâm từ 7 - I0 ngày. Việc giải quyết các vấn đề này yêu cầu nhân viên CSKH không những cần phải cực kỳ cứng rắn với các kho có liên quan, mà còn phải liên tục trấn an xoa dịu xin lỗi khách hàng. Và đưa ra được những quyết định cực kỳ chính xác để có thê vừa giải quyết được vấn đề cho khách hàng hài lòng vừa có thê quy được trách nhiệm
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 82
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HANG TAI CHI NHẢNH TP. HCM — CTCP BỒ CẤU
thiếu xót của các kho có liên quan để các kho kịp thời khắc phục sửa chữa.
Sau khi tìm ra được các vẫn đề nằm ở đâu, thuộc về lỗi của các kho nảo thì bộ phận CSKH sẽ đưa ra phương án chốt bôi thường cho các khách hàng theo quy định của công ty và giá trị hàng hóa kê khai.
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LOP: CQ.60.LOG.I 83
CHUONG 2: PHAN TICH , DANH GIA CHAT LUGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI CHI NHANH TP. HCM -
CAU